5 客户互动（沟通）2

null第五章 客户互动第五章 客户互动本章重点本章重点客户互动的含义 客户互动的渠道 如何进行客户互动 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 客户投诉（原因、价值、如何处理）案例 Dell：倾听客户声音案例 Dell：倾听客户声音84年直线订购模式 戴尔在线商店 1996年7月开业 “关心客户会” 阅读公告板 一 客户互动的含义一 客户互动的含义客户互动，又称为客户的沟通，是指企业与客户间信息的交流与互换。 企业与客户之间的沟通应当是双向沟通： 一方面是企业与客户的沟通，目的是使客户了解并且理解和认同企业及其产品或服务。 另一方面是客户与企业的沟通，目的是使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括提意见、建议和投诉。客户互动的内容客户互动的内容客户互动信息情感理念意见政策信息沟通（广告）信息沟通（广告）KFC：美食诱惑+套餐促销 IBM: 您看到了吗？电子商务随需应变，让您的商务随需应变。 INTEL： 关键时刻，随需应变，这就是英特尔睿频加速技术。 运动装备： NIKE： JUST DO IT! 匹克： I CAN PLAY! There are many roles in game, some heroes, some make heroes. 球场上有许多角色，一些是英雄，一些成就英雄。情感沟通情感沟通年终答谢会 紫薇地产 驴友活动 绿蚂蚁、NORTHLAND等户外装备品牌 知识讲座 美容、育儿客户互动的意义客户互动的意义 客户互动是实现客户满意的基础 客户互动是维护客户关系的基础客户互动的类型客户互动的类型按照互动距离远近 按照互动的发起者 面对面互动 间接人员互动 非人员互动 企业发起 客户发起 客户互动的演进客户互动的演进案例：一张卡片平息了客户不满案例：一张卡片平息了客户不满一个5岁的孩子在妈妈的带领下在迪斯尼乐园排队，准备玩梦寐已久的太空穿梭机，他们排了40分钟的队，好不容易轮到了，可是临上机时却被告知：由于年龄太小，孩子不能玩这种游戏。 其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁一下儿童，不能参加太空穿梭游戏。失望的母子俩正准备离去，迪斯尼乐园的工作人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，就拿了一张印有孩子姓名的精彩卡片走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他符合年龄时再来玩这个游戏，那时他只要拿着卡片就可以不用排队——因为已经排过了。就这样，一张卡片平息了母子俩的不满情绪，母子俩拿着卡片愉快离去。二 客户互动渠道二 客户互动渠道课堂讨论：客户互动的渠道有哪些？分别具有什么样的特点？null沟通渠道与接触点 接触点(Touch Point)——接触点是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。——接触点管理的重要性 一方面体现在企业对客户的了解完全源于来自于接触点的客户信息，同时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品和服务的水平与质量。 null接触点 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 接触点的表现形式——以声音为媒介接触——以书面为媒介接触——以电子为媒介接触——以组织为媒介接触——以环境为媒介接触客户互动渠道（接触点）客户互动渠道（接触点）电话 面谈 信函 网络 俱乐部 活动 广告 公关宣传 DM广告—direct mail ad 直接邮寄广告DM广告—direct mail ad 直接邮寄广告POP广告——point of purchase ad 购买点广告POP广告——point of purchase ad 购买点广告null——电话 快捷、简便、互动 声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流 ——面谈 生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境信息，内容丰富 对一般信息或深度问题的咨询、交流 ——信函 正式但生硬、大众化或个性化，缺乏互动，反馈慢 书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流等接触点分析null 网络—— 快捷、简便、互动性好，不受时空限制 信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流 电子邮件——是企业了解单个客户的需求、传递定制信息的重要沟通手段 优势：低成本、高效率、相对高的响应率，互动结果有很高的可衡量性 俱乐部——生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境及活动信息，内容丰富 情感交流不同互动渠道效果的比较 不同互动渠道效果的比较 融合各种接触点融合各种接触点多渠道客户互动管理 所谓多渠道客户互动管理,就是运用一个以上的渠道或媒介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活动表现出协调一致性。 多渠道客户互动的重要性主要体现在两个方面： 第一，增加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交流以及音频、视频和数据的会聚； 第二，这也是客户的期望，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理。客户互动中心（CIC）客户互动中心（CIC）客户互动中心（customer interactive center） 站在现代信息技术发展的前沿，利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术，将资源进行有效地整合，并通过电话、电子邮件沟通的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。 客户互动中心是各种互动智能工具集成一起而形成的交流应用软件套装。三 客户互动设计 三 客户互动设计 1 互动对象1 互动对象2 互动目标2 互动目标目标 加深与现有客户的联系 吸引潜在的客户 注意事项 互动目标的具体性 互动目标的可实现性 实现互动目标的时间期限 互动目标的多样性 3 设计互动内容 3 设计互动内容 主题 目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？ 结构 最重要的信息是放在最后还是最开始 格式 考虑不同互动渠道的特点 null4 确定互动渠道与频率 4 确定互动渠道与频率 渠道选择 弄清客户期望通过的途径 分析不同渠道的优势和劣势 不同类型渠道的组合使用 何时与客户互动 客户需求 推广策略 项目执行和人员组织5 确定互动预算5 确定互动预算可根据企业自身的资源或销售额或利润的比例； 或根据竞争对手的状况； 或根据客户互动目标确定预算 将互动目标进行细分，确定具体的目标； 分析达到这一目标所要完成的任务； 估计完成任务所需要花费的成本。6 评估互动效果 6 评估互动效果 互动效果是否实现了既定的目标？ 在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？ 在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？课堂讨论课堂讨论假设你现在是一家某企业的客服主管，请策划一份与客户互动活动的工作 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，如：新产品、新业务推广，与客户建立互动伙伴关系的活动方案设计。 null一 活动背景 活动概述 市场分析 活动亮点 二、活动目的 三、活动对象 四、活动主题 五、活动形式 + 推广策略 （渠道设计、接触点设计） 活动展示、互动团购、微博互动 电视、广播电台联动、报纸、网络等等六、活动招商 主办赞助 协办赞助 入场赞助 七、项目执行 项目排期 规划 污水管网监理规划下载职业规划大学生职业规划个人职业规划职业规划论文 项目流程 项目管理 人员分工 八、费用预算 九、意外防范 十、效果预估 十一、附件 四 客户投诉四 客户投诉你作为客户曾经投诉过吗？ 你投诉的原因有哪些？客户投诉客户投诉1 处理客户投诉的重要性（投诉的价值） 2 客户投诉产生的原因 3 处理客户投诉的四步曲+四原则 4 提高处理客户投诉的质量 客户投诉的价值客户投诉的价值投诉的客户是忠实的客户 27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉 投诉带来珍贵的信息 发现产品或者服务中存在的问题 妥善处理投诉，将会带来客户满意 70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系。TARP（Technical Assistance Research Program, 2000 ）的研究TARP（Technical Assistance Research Program, 2000 ）的研究投诉的客户存在着合作的积极面，代表着一种极高的潜在价值 TARP的研究表明，如果一个企业的客户服务中心能够以一种对客户最有效的方法来解决客户的问题，由此把一个不满意的客户转变成一个满意的客户，那么，企业就能够把客户的忠诚度提高50个百分点。 从总体上看，如果企业打电话给客户，或者这个客户不得不再打一次电话，客户的满意度和忠诚度就会减少10个百分点，而企业的成本也会增加一倍。 研究还表明，对于其问题解决的结果表示满意的客户，通常比那些从来没有经历过任何问题的客户，对企业表现出更高程度的忠诚。案例：“三通”插座的问世得益于客户的抱怨案例：“三通”插座的问世得益于客户的抱怨松下公司创业初期，创始人松下幸之助偶然听到几个客户抱怨现在的电源都是单孔的，使用起来很不方便。 松下幸之助得到启发，马上组织力量进行研发，很快就推出“三通”插座，可以同时插几个电器，投放到市场后得到巨大的成功，因为松下公司的进一步发展积累了丰厚的资金。 对此，松下幸之助总结说：“客户的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受”。案例：投诉带来的商机案例：投诉带来的商机某客户向沙发厂投诉，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬进、搬出都很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，两个月后，可以拆卸的沙发研制出来了，不仅节省库存共建，而且给客户带来了方便。 某商场老板在一次偶然的机会听到两个客户投诉卫生纸太大，细问原因，原来是低档宾馆的投诉客人素质较低，每天放到卫生间可用几天的卫生纸，往往当天就没了，造成了宾馆成本的上升，这个商场老板也“心有灵犀一点通”——立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆推销，结果收到普遍欢迎。客户投诉的原因客户投诉的原因着眼于增加客户基数价值的企业会把一个客户的投诉当作一次好机会，把客户的巨大的潜在价值转化为真实价值，原因有三： 1．投诉是一种“关系调整的机会”。 2．投诉使企业能够扩大对客户了解的范围。 3．投诉提供了企业的产品和服务的数据采集点。2 客户投诉产生的原因2 客户投诉产生的原因产品或服务的质量问题 服务态度或服务方式问题 受骗上当[夸大宣传] 客户原因（客户使用不当，客户期望过高 ）3 处理客户投诉的四步曲+四原则3 处理客户投诉的四步曲+四原则四步曲 （1）让客户发泄 （2）记录投诉 要点 综治信访维稳工作要点综治信访维稳工作要点2018综治平安建设工作要点新学期教学工作要点医院纪检监察工作要点 ，判断投诉是否成立 （3）提出并实施可以令客户接受的方案 （4）跟踪服务四原则 （1）权威独立性 （2）及时准确性 （3）客观真实性 （4）协调合理性提高处理客户投诉的质量提高处理客户投诉的质量建立完善的投诉处理系统 提高一线员工处理投诉的水平 警钟长鸣，防患于未然 小知识 小知识处理客户投诉常见的错误行为 投诉处理人员的心理调节客户投诉处理中的常见错误客户投诉处理中的常见错误1.在事实澄清以前便承担责任，一味的道歉或批评自己同事。 2.与客户争辩、争吵，不承认错误、只强调自己正确的方面，言辞激烈，带攻击性。 3.教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户，说“这种事情绝对不会发生”。 4.表示或暗示客户不重要，为解决问题设置障碍、吹毛求疵、责难客户，期待客户打退堂鼓。 5.问一些没有意义的问题，以期找到客户的错误，避重就轻，假装关心，实际却无视客户的关键需求。 6.言行不一，缺乏诚意，拖延或隐瞒。null投诉处理人员的心理调节 客户投诉人员的心理调节——自我对话 1.我是问题的解决者，我要控制住局面 2.客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务。 3.保持冷静，做深呼吸。 4.客户不满意，不是我不满意，我不能受他影响。课堂分享课堂分享回忆给自己留下深刻印象的一次投诉经历，分析企业处理此次投诉的过程。null宝洁案例分析nullThanks !