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后勤集团 接待总公司
后勤集团 接待总公司酒店员工服务礼仪
2012-12-01礼仪的基本概念礼仪的基本概念 礼仪是“礼”和“仪”的统称,人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素形成,为人们所认同、共同遵从的行为
规范
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和准则。
null1.从个人修养的角度来看,
礼仪:一个人内在修养和素质的外在
表
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现。
教养体现于细节,细节展示素养。
2.从团体的角度来看,
礼仪:酒店文化、酒店精神的重要内容,
是酒店形象的主要附着点。 礼仪的分类礼仪的分类按行业职业划分:政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪
按交际范围划分:社交礼仪、涉外礼仪服务礼仪的概念服务礼仪的概念1.服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。
2.服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使服务行为得体化、规范化、程序化。
3.服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的
标准
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的、正确的做法。
4.服务礼仪主要以服务人员的仪容仪表规范、肢体语言规范、语言规范和作业流程规范为基本内容。
服务礼仪基本原则尊重:“敬人者恒敬之,爱人者恒爱之”
真诚:员工与企业都要爱惜其形象与声誉
谦和:平易近人、热情大方
宽容:心胸坦荡、豁达大度
适度:感情适度、谈吐适度、举止适度
服务礼仪基本原则null一、仪容规范(仪容)
二、服饰规范(仪表)
三、仪态规范(肢体语言)
四、语言规范(语言艺术)酒店员工服务礼仪标准一. 仪容规范:头发一. 仪容规范:头发1、从“头”彰显形象:
要求:发型适宜,长短适中,保证卫生
男士发型 : 不留大鬓角,不染发不做异型发;
前不及眉且露前额,后不盖领;
每天洗发保持干净清爽。
女士发型 : 长发需用头花盘起;
前不过眉, 侧不盖耳;
保持头发整洁。一. 仪容规范:头发一. 仪容规范:头发一. 仪容规范:头发一. 仪容规范:头发一.仪容规范:面容一.仪容规范:面容2.让面容“说话”:
男士要洁面: 保持皮肤湿润不干燥,禁止留胡须;
保持嘴唇湿润不干燥;
若鼻毛外露,必须修剪。
女士淡妆要自然:保持皮肤湿润不干燥;
保持嘴唇湿润不干燥;
化补偿性淡妆(如口红,眉粉);
禁止浓妆。
[ 特别强调:口腔要清洁,无异味 ]一.仪容规范:手一.仪容规范:手3. 手,一个人的第二张脸;
不留长指甲,指甲的长度不超过指尖;
不涂有色指甲油;
注重手的护理,保持干净不干燥;
适当涂擦护手霜。一.仪容规范:微笑一.仪容规范:微笑4. 微笑是一种面露喜色,但笑容不是很明显且不发出笑声的面容表情,标准如下:
藏起牙龈,以一定的角度咧开双唇;
露出上牙(8颗),不能露下牙;
不要把牙齿漂得太白。微笑练习微笑练习微笑练习微笑练习微笑练习微笑练习null二.服饰规范:制服二.服饰规范:制服1.制服穿着要规范:
1)整洁、挺括、规范、完好,左前胸衣袋 上方佩戴名牌和店徽
2)禁止脏、皱、乱、破
3)袜子:男士穿深色或灰色袜子;女士着肉色长筒丝袜。不允许有破损或脱丝
4)鞋:黑色皮鞋或布鞋(部分岗位不允许 穿布鞋),皮鞋光亮,无破损
2. 要养成从镜子中照后身的习惯二.服饰规范: 饰品二.服饰规范: 饰品3. 饰品:不允许过分夸张
1)数量原则:不超过三件(手表,结婚戒指,式样极小、样式传统的耳钉);
2)质地原则:质地色彩一致;
3)尊重习俗:如戒指、手镯等的佩戴习俗。三.仪态规范:三.仪态规范:要求:体态优美、端庄典雅、文明规范
人类全部的信息表达:
7%语言+38%声音+55%体态语
——美国心理学家梅拉比安
当肢体语言与语言产生差别时,肢体语言更可信。三.仪态规范 :站三.仪态规范 :站三.仪态规范:站三.仪态规范:站站姿:自然、大方、挺拔
标准:
1 .头正,肩平,挺胸,收腹,眼睛平视,微笑;
2. 双臂在身前或身后交叉,右手放在左手上;
(男士:右手压左手背;女士:右手压左手指)三.仪态规范:站三.仪态规范:站 3.男士脚位:两脚间距与肩同宽,且脚面平行;
或两脚间距一拳半,且脚面平行;
或两脚跟并拢,且脚面呈30-45度;
4.女士脚位:两脚跟并拢,脚面呈30-45度;
或两脚呈丁字型(左、右丁均可);
丁字型两脚面呈75-90度;
左丁左脚在前,身体微左面迎客人;
右丁反之。
三.仪态规范:站三.仪态规范:站三.仪态规范 :走三.仪态规范 :走三.仪态规范:走三.仪态规范:走走姿:
行走平稳,步位准确,步幅适度,步速均匀,步伐从容
标准:
1. 男士: 身体前倾5-10度,100-110步/分钟;
2. 女士: 身体端正,110-120步/分钟;
3. 脚步要干净利索,有鲜明的节奏感;
4. 不可拖泥带水,也不可重如马达声;
5. 步幅: 男士约40cm,女士约30cm;
三.仪态规范:走三.仪态规范:走6. 轨迹: 男士内侧相距3cm,女士内侧在一直线上;
7. 切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚;
不能低头看地,也不能两脚拖地;
不可把手插在衣兜内,尤其不要插在裤袋里;
不可插腰或倒背着手;
走路眼睛平视前方,不要左顾右盼或回头张望;
8. 左右手自然下垂摆臂,手掌自然,但不可握拳,
摆臂幅度以超过臀部为界。三.仪态规范:坐三.仪态规范:坐三.仪态规范:坐三.仪态规范:坐坐姿:端庄、大方、自然、优雅
1.坐满2/3,右脚后撤,腿肚贴椅边;
(男士着西装应松开纽扣,女士应双手拢顺裙子)
2.上身挺直,坐正;
女士:两膝、小腿、脚后跟并拢,
双手并拢叠放掌心向下放在两腿中间;
或双手叠放掌心向下放在右腿上;
男士:双腿分开一拳距离,脚面平行小腿垂直
双手并拢掌心向下,分别放在膝盖上;
或双手掌心向下,分别放在椅子扶手上。三.仪态规范:坐三.仪态规范:坐 3.女士坐姿:斜放式、交叠式、搭腿式、交叉式;三.仪态规范:蹲三.仪态规范:蹲三.仪态规范:蹲三.仪态规范:蹲蹲姿标准:
1. 两腿并拢,不可正面对着客人(捡物品);
2. 保持上身的挺拔,自然微笑;
3. 有三种姿势:
高低式:左前右后不重叠,右腿支撑身体,
双膝一高一低;
半跪式:右前左后,身体重心在右腿,
一蹲一跪,女穿超短裙时适用;
交叉式:右前左后重叠,合力支撑身体,
双腿交叉在一起。
三.仪态规范:蹲三.仪态规范:蹲三.常用仪态:引领三.常用仪态:引领三.常用仪态:引领三.常用仪态:引领 引领要求:大方,自然得体,时机得当,幅度适宜
1.在客人左前方1-1.5m,
拐弯、台阶,应明确的手势指出方向并提醒;
2.标准:五指并拢自然伸直,手掌稍侧朝上,肘臂130度;
3.与客人随时保持眼神
和微笑的示意;
三.常用仪态:电梯礼仪 三.常用仪态:电梯礼仪 共乘电梯要求:
1.有人管理的电梯,应主动后进后出,
无人管理的电梯时,应当先进后出;
2.引领客人时,先按上下按钮,梯门打开时,
一手按「开」按钮或按住电梯侧门,
示意客人请进;
3. 1 客人完全进入后,引领生跨步至梯门前,
面对梯门1.5m,行鞠躬礼(15度),直至梯门关闭;三.常用仪态:电梯礼仪三.常用仪态:电梯礼仪 3.2 客人完全进入后,行李生最后进入,
侧身站立电梯内楼层按钮一侧,
不可背对或正面对着客人,
按下楼层后,可适当与客人寒喧或介绍;
4.到达目的楼层:一手按住「开」按钮,
另一手做请出的动作,示意客人到了,
客人先出,行李生最后出(推行李车时先出)
快速跟上为客人引领;
5.乘坐自动扶梯或走楼梯时,站右侧,
上行时站客人身后,下行时站客人身前。三.常用仪态:电梯礼仪三.常用仪态:电梯礼仪三.常用仪态:握手三.常用仪态:握手三.常用仪态:握手三.常用仪态:握手握手礼仪:长辈先,尊者先,领导先,主人先,女士先
1.手掌面垂直或侧斜10度自然平伸,距1-1.5m为佳;
2.四指自然并拢,拇指张开,手臂自然;
3.上身略前倾,面带笑容,注视对方眼睛;
4. 男士与男士:适当用力,握满为佳,
男士与女士:轻握女士手指,并顺时针轻转,
女士与女士:两手轻合不握,四指平直,
拇指轻搭对方手背;三.常用仪态:握手三.常用仪态:握手5. 左手空着或自然下垂或至背后,不得插裤兜里;
6. 轻握上下摇2-3下为佳,不得左右摇;
7. 不得坐着握手(老弱病残除外),
不得五指张开伸手,
不得掌心朝上或朝下伸手,
8.与长辈、领导、尊者握手必须双手迎握,
右手紧握对方右手,左手加握对方手背;
9. 握手时,应辅以语言交流 。
三.常用仪态:握手三.常用仪态:握手握手的顺序:
1.尊者先伸手才能相握;
2.长辈或老人先伸手才能相握;
3.领导先伸手才能相握;
4.女士先伸手才能相握(同级别男女情况);
5.主人先伸手才能相握,但客人辞行时,则是客人先伸手。三.常用仪态:握手三.常用仪态:握手1.忌不讲先后顺序,抢先出手;
2.忌握手时目光游移,显示漫不经心;
3.忌戴着手套、墨镜,高傲无礼;
4.忌用力不当,敷衍粗鲁;
5.忌握时过长,让人无所适从;
6.忌滥用双握式,令人尴尬;
7.忌“死鱼”式握手,冷漠轻慢;
8.忌掌心向下,目中无人;
9.忌掌心向上,高高在上。
三.常用仪态:招手、点头、鞠躬三.常用仪态:招手、点头、鞠躬三.常用仪态:鞠躬三.常用仪态:鞠躬1.鞠躬:对别人表示恭敬的礼节,
适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式,
也适用于一般的社交场合。
2.标准:必须脱帽、呈立正姿势,脸带笑容,
男士双手自然重叠放于身前或背后,
女士双手自然搭放在腹前,
下身不动且呈站姿,
头部和上身呈直线,前倾弯腰15-30度,
前倾时眼睛自然向下,
保持1-2秒后再起身,再注视对方;三.常用仪态:鞠躬三.常用仪态:鞠躬3. 距离:距对方2-3米为佳,面部表情必须适宜,
表达感谢时应微笑;
表达歉意时应严肃,不可微笑;
表达敬仰时应喜悦;
4. 场合:晚辈对长辈、学生对老师,
下级对上级、主人对客人;
5. 禁忌:男士行礼,必须双脚并拢;
6. 幅度:通常15-30度为佳,
60-90度大鞠躬只用于特殊情况;
三.常用仪态:鞠躬三.常用仪态:鞠躬鞠躬礼在东南亚一些国家较为盛行,
鞠躬礼三准则:1. 受鞠躬应还以鞠躬礼;
2. 地位较低者要先鞠躬;
3. 地位较低者鞠躬要相对深。
鞠躬礼三种:
1.欠身礼:微倾即起身,目光注视对方;
2.15度鞠躬礼:倾15度,保持1-2秒,
目光落1.5m处,再起身注视对方;
3.30度鞠躬礼:倾30度,保持1-2秒,
目光落1m处,再起身注视对方。
三.常用仪态:点头示意三.常用仪态:点头示意1.距客人5m左右时;
2.注视对方,保持微笑;
3.头部前倾5-10度,眼睛保持注视对方;
4.点头时,上身与下身保持一条直线,且不动;
5.整个身体呈站姿,两手保持原来状态;
6.除特殊情况外,不可坐姿向对方点头示意。
三.常用仪态:招手示意三.常用仪态:招手示意1.以右手示意为宜;
2.手掌心面向客人,手掌指尖不高于头顶;
3.手掌伸直,四指自然并拢,拇指轻扣;
4.手掌与下臂呈直线,左右轻摆2-3下;
5.手掌和下臂不可前后轻摆示意;
6.示意时,必须微笑,眼神注视对方;
7.示意时,身体保持站姿,不可坐姿示意。三.常用仪态:递送物品三.常用仪态:递送物品三.常用仪态:递送物品三.常用仪态:递送物品递送物品:
1.用双手向客人递送
登记表
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格、招领等物品;
2.将物品的看面朝向客人,直接递到客人手中;
3.递送带尖刃的物品时,尖刃朝向自己或它处;
4.递送时,保持站姿,微笑,并致意说明。三.常用仪态:名片三.常用仪态:名片名片分为私:人名片和商务名片
1.拜访或会见客人时,应主动赠送名片;
2.客人赠送名片时,必须回送名片;
3.递送或接收名片时,必须双手、站姿、点头微笑;
4.接收名片后,必须阅读2-3秒,以示客人的礼遇;
5. 阅读时,应该对客人保持语言交流;
6.不得立即放入口袋、或随便仍放、或不阅读;
7.拜访或会见客人之前备5-10张名片、笔和记事本;
8.名片放入笔记本夹页为佳,或易获取的口袋。三.通用礼仪:电话三.通用礼仪:电话接听电话:
1.铃2-3声时接听为佳,不可铃声一响就接听;
2.因繁忙而延误接听电话时,必须致歉;
3.接听电话后,第一声必须问候或致歉;
4.然后主动报明身份:
代表酒店时报“某某酒店”,如总机(外线);
代表部门时报“某某部”,如前厅部、销售部;
代表具体岗位报“某某职位”,如接待,收银。
5.接听电话时,不得以“喂”字问候;三.通用礼仪::电话三.通用礼仪::电话拨打电话礼仪:
1. 接通电话后主动问好且自报身份:
对酒店外“您好,我是华科接待总公司前厅部,张某某.”
对酒店内“您好,我是前厅部/客房部,张某某
2. 非紧急状态,不可以在节假日或8小时之外打客人电话(如双休日,晚八点后,早七点前);
3. 非紧急状态,不可以因公打电话到客人家里;
4. 同样,跟海外人士通话要避免时差的问题。三.通用礼仪:电话三.通用礼仪:电话非必须情况下,不可以用免提与客人通电话
通话时,需要暂停或招呼同事时,必须用手轻盖住话筒口;
通话时,需要离开座位时,必须将听筒轻轻背对电话机侧放在桌上,切不可将听筒正面扑放在桌上;
遇到掉线的情况,必须及时拨回,并致歉意;
不是本职工作时,应当转给相应同事接待;
来电联系同事时,要先告诉客人同事暂时不在席位,然后征询客人来由,是否需要留言等。三. 通用礼仪:填写电话留言单三. 通用礼仪:填写电话留言单征询客人留下姓名/ 姓氏和联络电话;
征询客人留言内容;
确认客人需要联系的同事/客人的姓名及身份,切不可主动告诉对方同事/客人的姓名或私人电话号码或房间号;
填写完后必须向客人重复核对一遍;
员工必须在留言单上填写:自己的姓名,留言的具体日期和时间三项内容;
留言单必须第一时间送给同事或客人房间;
递送留言单的员工,必须最后联系同事或客人提醒有留言单或确认是否收到留言单。
四.通用礼仪:敲门四.通用礼仪:敲门1. 在房门正中约一步距离外站立,目光平视门镜,面带微笑;
2.用食指/中指的第二关节轻敲三下,间隔时间为半秒,第一次和第二次敲门间隔时间为3-5秒四.通用礼仪:进出房间四.通用礼仪:进出房间进出房间时的顺序:
1.非特殊原因,出入房间时应当客人先进或先出。
2.带客人进房间:先为客人开门,并插卡取电后, 再站门外一侧,迎客人先进,然后再进;
3.离开客人房间:服务完毕,面对客人后退2-3步至门廊,再转身走出房间,并轻轻关上房门;
4.进入女士房间时,非必须情况下,应当站在门廊交界处进行服务;
5.夜间时,女员工不宜去男性客人房间;男员工不宜去女性房间。
6.离开时应说:“祝您入住愉快+我是***很高兴为您服务+有任何需要请拨打***+谢谢”四.通用礼仪:介绍客房1.客人入住酒店,进入客房,员工有责任介绍客房设施和酒店服务;
2.介绍程序依次为:
消防安全设施—电源国际转换等--保险柜迷你冰箱等---特别的影视网络设施—酒店特色服务---酒店常规服务(商务,文印,票务,餐饮,娱乐等)…..
3.介绍时简明扼要,并回答客人的咨询;
4. 离开时应说:“祝您入住愉快+我是***很高兴为您服务+有任何需要请拨打***+谢谢”四.通用礼仪:介绍客房五.通用礼仪:乘车五.通用礼仪:乘车五.通用礼仪:乘车五.通用礼仪:乘车目前,中国国内通用礼仪是:
1.社交应酬:主人亲自驾车时,上座是副驾驶;
2. 公务接待:由专职司机开车时,
上座为司机后排对角线,副驾座为随员座;
3. VIP位置:司机后面,
第一,比较安全;第二,隐蔽性强北京奥组委出的竞赛
试题
中考模拟试题doc幼小衔接 数学试题 下载云南高中历年会考数学试题下载N4真题下载党史题库下载
北京奥组委出的竞赛试题1. 乘坐由专职司机驾驶的轿车时,一般认为车上最尊贵的座位是:
A.前排右座,B.后排右座,C.后排左座,D.后排中座。
2. 最尊贵的座位同时也应该是最安全的
车辆安全检测论证车辆安全检测论证1.美国:以乘坐5人的小汽车为对象,通过近10年的事故调查分析,并实车检测后得出这样一个结论:
[ 如果将驾驶员座位危险系数设为100 ]
则副驾驶座位的危险系数是101,
驾驶员后面座位的危险系数是73.4,
另一侧座位的危险系数为74.2,
后排中间座位的危险系数为62.2。
2. 即: 车内安全性由大到小排列为:
后排中间座位,驾驶员后面座位,后排另一侧座位,驾驶座位,副驾驶座位。五.通用礼仪:乘车 SUV五.通用礼仪:乘车 SUV要确定车内的座次,关键要看乘坐何种车辆:
1.乘坐吉普车时,副驾驶座为上座,
其他的座次,由尊而卑依次为:后排右座,后排左座。
五.通用礼仪:乘车五.通用礼仪:乘车2.乘坐双排座轿车时,
车主亲自驾车,车内由尊而卑依次应为:
副驾驶座,后排右座,后排左座,后排中座
[ 但此排序只适于非公务行为 ]
专职司机驾车,车内由尊而卑依次应为:
后排右座,后排左座,后排中座,副驾驶座五.通用礼仪:乘车五.通用礼仪:乘车 3. 乘坐公共汽车、火车或地铁时,基本的礼仪是:
临窗的座位为上座,临近通道的座位为下座;
与车辆行驶方向相同的座位为上座;
与车辆行驶方向相反的座位为下座。 五.通用礼仪:乘车五.通用礼仪:乘车4. 在有些车辆上,座位分列于车厢两侧,乘客对面而坐,在这种情况下:
以面对车门一侧的座位为上座;
以背对车门一侧的座位为下座。六. 服务语言规范六. 服务语言规范六.服务语言规范:特征六.服务语言规范:特征服务用语是指:
服务过程中表示服务人员自谦;
恭敬之意的一些约定俗成的语言;
及其特定的表达形式。
2. 其主要特征包括:主动性、约定性、亲密性。
3. 通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、
致谢用语、征询用语、应答用语、
赞赏用语、祝贺用语、推托用语、
道歉用语等十类。
null 有关服务语言规范,
请参照
《星级酒店员工在营业中的语言艺术》
谢谢!