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家具门店销售服务技巧“六脉神剑”.doc

家具门店销售服务技巧“六脉神剑”

云中漫步
2013-04-01 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《家具门店销售服务技巧“六脉神剑”doc》,可适用于市场营销领域

文章:家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式:迎宾一、家具导购迎宾前的错误动作走进全国各地的商场或者各类卖场除了能看到琳琅满目的各色商品外家具导购员也是你不能不看到的“陈列”目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱陈列上也开始越来越在意请专业的陈列师在店内做商品摆设就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢?就是说我们店里那些活生生的家具导购员的服务如何呢?出于工作的需要经常出入到全国各色卖场、商场走进之后那活生生的“陈列”家具导购却有独特的一番风景家具导购在店里没有客人的时候动作各色各样有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……在上海徐家汇的一家名气不小的家具商场我走进一个品牌专柜那个家具导购靠在收银台上竟然把鞋子都脱掉在那晾脚!看到我走了进去马上顺脚把鞋穿上来一句“欢迎光临随便看看”在另外一个商场看到一个专柜的家具导购站在收银台里认真地抠自己的手背我想进去看个究竟看到我进去她放下手来句“欢迎光临、随便看看”晃了一圈我走了出来回头看时她继续在那抠她的手背:“喜欢的话帮你介绍下……”介绍个肺啊!培训的课堂上我经常问身为家具店长、家具导购的学员如果你们是客人走进店里看到情形是这样的话你感觉舒服吗?你对这个品牌会认可吗?你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗?回答清一色是否定的有学员回答即使想购买也会杀个价价格合适就买。各位服务打折了就意味着商品的价格要打折你乐意按客人的要求打折吗?此前谈到家具店里没有客人的时候正确的家具导购动作是忙碌而绝不是以上的服务动作忙碌的家具导购让走在外面的客人看在眼里认为这家店的生意好生意好就是货品好既然货品好就会下意识地走进去看看有没有自己合适的只有看看的人多了生意就好了。二、家具导购的口头禅:“没有人”。“没有人”是因为家具导购的错误动作错误的动作驱赶门外的客人。巡场到某个我服务的品牌专柜看见几个家具导购无所事事的闲聊我问生意怎么样?她们抱怨说:王老师这个月很差啊我问:为什么?她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的家具导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。人都跑那里去了?别的品牌为什么卖得那么好?“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好”……今天我来告诉各位人跑哪里去了为什么即使有人也不会进你的店?因为客人路过你的店的时候本来要进去的结果发现:你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了!这样你店里的人就更加的少店里的人更加少家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天商场找到专柜说这个位置你要让一让了别的品牌承包了你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过直到有一天商场找到专柜说这个位置有品牌看中了你们的业绩太差要清场了……品牌就是这样此起彼伏大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢?今天不努力工作明天努力找工作。另外也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的:一个家具导购和对面的家具导购两家隔着走道聊天吐沫横飞口水从这边打到那边从那边打到这边。这个不说家具导购还能够做到一边聊天一边不误接待看到客人过来来上一句“欢迎光临随便看看”然后继续聊……三、迎宾:赢在起点迎宾是品牌形象按照我们培训理念的要求迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容我们继续接着向各位阐述下面的内容。家具导购在店里一片忙碌的时候客人上门了。客人到来的时候就进入《家具门店销售服务技巧六脉神剑》的篇章。六脉神剑一把无形的剑天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用用于家具终端服务客人的六脉神剑一招一式是如何地展开以下的篇章将为您呈现。迎宾对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店有着至关重要的作用它是品牌的门面是服务形象的窗口其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。、家具品牌门店应统一迎宾语结合家具零售品牌门店服务的特性迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值在前面章节谈到的麦当劳的案例中客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”没有别的迎宾语言。目前我国家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文很多时候我走进这些英文店牌的品牌专柜家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”我扫了一眼没有看中的就迈出这家店听到家具导购热情的送客“请慢走”惟独遗憾的就是已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店就这么擦肩而过。佛说前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的家具导购她不知道我和她前生次的回眸在今天的擦肩而过就这样白白过去了。所以家具零售品牌门店特别是全国连锁的家具门店迎宾的语言统一成为必要也是经营品牌的必须。一般最简单的迎宾语统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子前几天服务了一个知名家具品牌叫皇朝她的LOGO是“Royal”路过的客人也许看不懂啊那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语:“欢迎光临皇朝家私”深圳的迎宾语是这个上海、北京门店的迎宾语也都是这个全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”品牌传播的威力你便可想而知了。那么错误的迎宾语就是:“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”还常听到有这么迎宾的:“进来看看买不买不要紧”……下面谈迎宾动作。、标准迎宾动作动作很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然认为在销售的过程中“说”是最重要的如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为说是最重要的。果真是这样吗?分享一个游戏:培训界一个非常有名的游戏是这样的我伸出一根手指问在座的学员“这是几?”“一”大家异口同声我伸出两根手指问“这是几?”“二”大家异口同声我伸出三根手指问“一加一等于几?”“三”大家异口同声再反复问“一加一等于几”“三”大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑一加一等于三!?我问为什么?大家说是我误导的我问是什么误导的?大家回答是我的三根手指误导了大家大家几乎没有听我的语言内容。此前的文章里我给大家分享过在人与人之间沟通中行为学研究得出这样的结论:沟通的各种影响因素中来自视觉、来自听觉、来自嗅觉、来自触觉、来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。家具门店的销售服务也是如此!语言的影响力只有说十句话客人只能听到一句你说我们的质量很好客人想你肯定说自家的东西好而且还不相信。动作视觉这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例:案例:万宝龙的服务动作一次走进万宝龙的专柜前看中一款笔指问导购员可否拿出来看看导购马上说可以请稍等下。她拉开一个抽屉拿出一个托盘托盘上一双白手套她首先带上手套然后拿出钥匙打开柜台双手取出那支笔用绸布擦了一番然后双手托笔给我展示了一下然后打开来给我看开始介绍笔的特点……我问多少钱?她回答:。各位培训的课堂我经常这么问学员你若是那个卖笔的导购你会以什么样的动作把笔拿给我看呢?在沿海的城市学员双手拿笔出来递给我在内地经常也有学员单手抓起笔就给我的然后我问在场的学员你们认为这只笔值多少钱呢?单手递笔的那只笔大家说元那个双手递的笔大家说元。想必我罗嗦了半天大家已经明了动作的重要性了。“说”其实在家具门店服务的过程中不是最重要的对客人最重要的影响因素是“视觉”是客人所看到的一切那么在家具导购服务过程中就是家具导购的动作。现在回到家具导购迎宾的动作迎宾的标准动作有两种站姿供选择:“八字步”肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰脱口而出!若是有的女性家具导购八字步两腿不能并拢的话可以采用“丁字步”:肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉稍微上提放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰脱口而出!家具导购迎宾的动作是需要平日演练的各位都会注意到现在街头的美容美发店晨早上班之前员工都会集合在店前又是跳舞又是演练迎宾竞争的结果比拼的就是服务。关于平时的演练给大家两种方法一是上班接待客人前对着镜子自己练自己给自己纠正第二种方法是两个家具导购对着练相互指正时间不必太长每天分钟哪怕分钟只要能坚持。我经常问那些现场的学员“你们能做到吗?”“能!”大家同声回答“能坚持吗?”“能!”大家异口同声。其实我的内心在想你们真的能吗? 我立刻问大家各位请问知道锻炼身体对有益健康的请举手大家齐刷刷举起手来我又问那么每天坚持锻炼身体的请举手看看!通常寥寥无几所以说了不等于能做到贵在坚持把简单的动作坚持反复地做养成习惯就是胜利!家具门店销售技巧之六脉神剑第一式的实战培训内容暂时分享到这里要知家具门店销售技巧之六脉神剑第二式的具体内容且听我下回分解!文章 家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式:寻机讨论:各位见到客人马上就进入接待吗?客人进店六脉神剑的第一式迎宾之后你就马上进入接待吗?每次培训的课堂上讲到这里时候的学员给出的回答都是肯定的:要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们的家具导购也是这样服务的然而告诉各位的是这是错误的。我问那些马上就进入接待的学员你们上去后是如何做的?她们回答会问:请问小姐需要点什么?有什么可以帮你吗?实际销售服务中很多的家具导购也是这么开口问的。我接着问那些这么开口的家具导购:假如你是客人我是家具导购你刚进我的店我上去就问小姐你需要点什么?你怎么反应?那位学员顺口说我随便看看。我又问小姐需要帮忙吗?学员回答:不需要。为了加深印象这两个问题我每次问超过个现场学员得到的大部分回答都是如上的答案。各位讲到这里你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗?进店的客人有两种区别于其他的销售培训客人逻辑上分为很多种这里为了简单容易的识别我把走进家具门店的客人分为两种:第一种客人目的型的客人:怀有购买的目的有比较明确的需求或者想法。他(她)们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品或者是半明确型的客人是想买某样东西但是具体要买什么样子的家具还没有明确。第二种客人闲逛型的客人:现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人她(他)们有的是纯粹打发时间有的是心情不好到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物遇到她喜欢的和开心的货品时下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分同时将越来越多据调查的客人是闲逛型的客人。闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲逛型的客人进店后需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。接着上面的讨论客人进店不是马上就上去接待吗?特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人接待他(她)们最忌讳的就是立刻接待的时候你得到的回答是:我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。闲逛型的客人进了店销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式:寻机寻机寻机就是在你迎宾之后对于那些三三两两闲逛的客人保持距离用你眼睛的余光去观察客人的举动给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列时机到的时候你才进入到接待介绍工作中去。前几天一个公开课上一位资深家具导购就寻机分享出她多年的经验当客人走到她所服务品牌的货架前的时候她不会立刻去打扰这个客人而是等客人浏览产品几秒钟之后在客人将要回头的刹那间马上开口介绍!这样的成功率相对会高很多。下面我们看下销售人员要寻找什么样的时机:A、眼睛一亮(有兴趣)B、翻看标签(寻找详细的说明资料)C、打量货品(有这方面的需求)D、扬起脸来(需要家具导购的帮忙)E、寻找东西(有明确需求)F、停下脚步(好喜欢)G、你认为其他合适的时机(你的经验是你判断的基础)如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话一起看一个案例。案例:钓鱼我在培训的课堂上经常讲到:钓鱼的情景大家都可以想象得到终端家具门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵客人就是游来游去的鱼儿闻到诱饵的香味都会凑过来有翻看的、有触摸的、有询问的……擅长钓鱼的人都知道要想钓到那些咬钩的鱼儿是需要抓住时机的:鱼还没有上钩早收鱼钩把鱼吓跑了晚收鱼钩鱼早就跑掉了。这就是寻机!“待机”的误人子弟服务某个品牌家具导购的培训培训前巡了一下场发现家具导购员接待服务顾客过程中不是很积极、主动就要求家具导购积极、主动一点这时家具导购回答说:我们以前培训的时候培训老师要求我们待机迎宾之后不要马上接待顾客我们是在“待机”!我听完差点昏倒。培训界确实有些老师在讲解销售的时候会要求家具导购在这个时候的接待动作是“待机”我是在经过家具终端的研究和销售人员讨论后感觉“待机”会给很多的家具导购人员带来误解等待而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。寻机就成了六脉神剑的第二式独门秘籍。家具导购常见的错误动作:紧跟式客人一走进店里家具导购就尾随其后“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么……”客人没什么反应转了一圈走出家具门店家具导购跟到门口来一句:请慢走!“探照灯”式客人走进店里家具导购像看贼一样眼睛紧盯客人的一举一动跟着客人的走动身子原地打转了一圈最后客人走出店也马上来一句:“请慢走!”显然这些服务动作是错误的对于那些闲逛型的客人迎宾之后正确的动作是寻机。“六脉神剑”第二式“寻机”就先阐述到这里关于寻机之后的“六脉神剑”第三式具体是什么内容且听我们下回分解。各位最后留下一个问题给大家分析下:目的型客人(直奔主题的客人)和老客人走进家具门店后需要“寻机”吗?文章:家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第三式:开场“六脉神剑”第二式是寻机寻找时机时机一到就是”六脉神剑”第三式:开场。开场是家具导购们最喜欢的部分因为大家都喜欢说恨不得说得在场客人都立马买单。开场的目的一句话:塑造自家货品的价值引导到体验中去。 在家具零售终端货品只有通过体验成交的可能性才会更大体验都没有实现不可能能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开:开场技巧一:新品、新货、新款开场的技巧家具零售终端门店现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式是否是最新的、最流行的一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。以下的话术就是正确的话术:“小姐这是我们刚到的最新款我来给您介绍……”(正确开门见山)“小姐您好这款是我们目前刚刚上货的最新款式款式优雅、与众不同请试一下看是否合适!”(正确)“小姐您好这款是今年最流行的红木家具摆放在客厅里显得您家中非常大气这边请!我为您详细介绍。”(正确突出新款的特点)“先生您眼光真好这款家具是我司最新推出的仿古家具非常适合您这样的高级人士您不防感受一下”(正确)“小姐您好这款家具是今年最流行的瑞典款家具它的功能……”(正确)“这款家具是我们品牌最新应用环保科技研发的专为防渗防污而设计的。”以下的话术就是错误的语言一般会得到客人的拒绝:“小姐现在有新款刚刚到货请问您有没有兴趣?”(错误“没有”)“小姐新款刚刚上市您要不要体验下?”(错误“不用了”)“小姐这是我们的最新款你喜欢吗?”(错误“一般”)“小姐今年流行金色你喜欢吗?”(错误“不喜欢”)开场技巧二:促销开场家具零售业促销天天有手段也是各种各样促销成为家具销售的重要手段那么促销的开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧同时促销又是提升业绩很好的方法。然而:太多的促销被我们终端的家具导购白白浪费了为什么这么说呢?培训的课堂进行到这里的时候我都会让前排的几个学员依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家:“小姐我们店里正在做活动现在买是最划算的时候!”她们传递出来的效果几乎没有区别我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话:读到这句话中红字的部分马上用重音用很大的声音。她读完之后效果出来了我问她们后排的学员你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的?大家无一例外地回答是最后一位学员用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的!各位可见同样的一家家具门店在做着同样的促销活动卖着同样的货品为什么在不同家具导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢?你们注意过这个问题吗?我要表达的就是运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣以下的话术我们认为是正确的:“哇!小姐我们店里正好在做促销现在买是最划算的时候!”(正确突出重音)“您好欢迎光临某某品牌现在全场货品折凡购满元即可送……”(正确)“您好小姐您真是太幸运了现在优惠大酬宾全场折。”(正确即使折你也要把那个字眼说得很疯狂的样子)“您好小姐您运气真好现在正在做买家具送礼品的活动。”(正确)“您好小姐您运气真好现在优惠大酬宾全场折。”(正确)促销语言中的重音你现在明白了吗?能运用的好吗?开场技巧三:赞美开场赞美重要性这里不再重复罗嗦了在前面《超级赞美之不露痕迹》训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。以下是我们认为正确的话术:“先生您真有眼光您看到的是刚刚推出的最新款式家具…”(正确)“小姐,您气质真好……”(正确)“小姐您身材真好我在商场干这么长时间有您这样身材不多……”(正确)到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放她想:钱给谁都是给给就给的开心。开场技巧四:唯一性开场物以稀为贵对于客人喜欢的货品你都要表达出机会难得的效果促使客人当下决定购买因为走出了你店的客人就不再受你的影响消失在茫茫人海我们没有她(他)的电话没有她(他)的手机没有她(他)的mail也没有她(他)的QQ所以所能做的就是在当下买单。以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术:“我们促销的时间就是这天过了就没有优惠了所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元那些钱拿来多买点别的东西多好……”(正确制造促销时间的唯一性机会难得同时要注意重音的表达)“小姐我们的这款家具是法国设计师设计的最新款式为了保证款式的唯一性这款是国内限量生产、限量发售的款式在我们店这个款已经不多了建议赶快购买。”(正确制造货品款式的唯一性机会难得)开场技巧五:制造热销开场:当客人表现出对某款家具好感时我们应该趁热打铁渲染热销的气氛。下面的话术是我们建议采纳的:“某款系列产品迄今在全球的销量已逾套其中型突破个。”“这款家具一上市卖的特别好已经销售万多个了成为单品销量冠军现在库存已经不多了!”“这是我们品牌今年上市最新款家具在我们深圳的其他店铺这款家具已经没有货了在我们店只有几个了我给您介绍下!”“这是我们品牌重点推出的最新款家具在我们广州的店铺这个款早已经卖空了在我们店只有个了建议您看看我帮您看看有没有您合适您品味的。”(正确)开场技巧六:功能卖点在家具业货品竞争同质化的今天货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点这种卖点的独特性用别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子:“除了省空间这款家具的最大特性就是具备自洁功能。”“小姐这件家具正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊木料和制作工艺……对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。”(正确突出功能性)六种开场技巧中国家具零售终端门店的服务足够可以用在天南海北六种开场经常可以组合运用:新款加赞美新款加促销促销加热销促销加唯一性功能加促销等等不一而足看现场服务客人的需要随时烂熟于心脱口就出。错误的开场就是立刻报价和报出折扣太多的家具导购是这么干的不信你去商场里看看你的家具导购是不是呢?文章:家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第四式:体验之发问篇在“六脉神剑”第四式的内容里上节谈到体验之服务动作篇这里接住上回我们开讲体验之巧妙发问部分。以前文章中谈到一个发问的案例:卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋?”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋?”两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。    家具终端门店销售有相似的案例吗?一次在北京某家私城在其专柜有位小姐看中了一套组合家具导购问“小姐这家具您要吗?”客人回答结果可想而知的。    问客人“这个东西你要不要?”答案就像是:有一个问题不论你问到任何人答案都是“没有”那个问题就是“你睡了没?”关于发问的几个小故事和案例:故事一:甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。甲问神父:“祈祷的时候可不可以抽烟?”神父回答说:“不可以!”乙问神父:“抽烟的时候可不可以祈祷?”神父回答说:“当然可以!”。乙就点上一只烟抽了起来。   问话方式不同结果不同。   故事二:没有问的结果   一个新调任的军官见营房前拴着一头骆驼便问士官原因士官很羞涩的说:“在这个狗不拉屎的地方没一个女人很难控制的时候就用它解决问题。”一段时间后军官实在忍不住了便让卫兵把骆驼牵进他的营帐最终搞得他筋疲力尽身体很累受不了就问士官。士官说:“报告长官我们都是骑着骆驼去城里找女人的。”军官很生气:“你们怎么不早说?”士官说:“您没有问啊?”    案例一:会问话的小商贩:   一位老太太到市场买李子她遇到A、B、C三个小商贩。”  小商贩A:“我的李子又大又甜特别好吃。”  老太太摇了摇头走了。 小贩B:“我这里各种各样的李子都有您要什么样的李子?”  “我要买酸一点儿的。”  “我这篮李子酸得咬一口就流口水您尝尝。”老太太一尝满口酸水“来一斤吧。” 小贩C:“别人买李子都要又大又甜的您为什么要酸的李子呢?”  “我儿媳妇要生孩子了想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好又说自家李子不但新鲜而且特酸剩下不多了老太太被小贩说得很高兴便又买了两斤。  小贩C又建议:“孕妇特别需要补充维生素猕猴桃含有多种维生素特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。   最后小贩C说:“我每天都在这儿摆摊您媳妇要是吃好了您再来我跟您优惠。”   同样卖水果的三个小贩会问话的生意是最好。案例二:买床销售就是发问为什么要发问?    上个月我进了一家家具城想买张床。    进门朝对面专柜走了过去导购小姐看有客人来看床就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的床就马上说“先生你好是买床吧。” 我说是啊。她马上说先生您看看这款床看我非常富态的样子象个有钱的给我开始滔滔不绝地介绍起来:……现在购买还有大礼包赠送。最后我问多少钱?“元”。“我再看看”我就走了。 逛到另一个柜台发现高手出现了。导购员是一位小伙子“先生来看床啊”“是啊。”“你买床是自己睡还是家人睡啊?”我说:“老人从老家过来了想给他买张床。”“噢您是买床给老人家啊给老人买床我给您推荐一款。老人家的腰椎好不好?“我说:“有些腰椎病。”“噢老年人的腰椎功能会随着年龄的增长而退化对腰椎间盘老化的老人来说睡硬板床更好可消除负重和体重对椎间盘的压力使症状缓解……”小伙子领我看一款硬板床让我躺在上面试了试我感觉效果还不错。就问多少钱他说:“现在特价只要元。” 我一听还可以接受但并没有马上买走就说“我转转看差不多的话就过来买。”我又转了转转的过程里我按照小伙子说的那些标准去找更合适的甚至我问有没有缓解腰椎的功能……可惜最后没有更合适的我就回来找到那个小伙子开票买单了。 各位销售中很多的销售人员认为说很重要怎么说的好听说得天花乱坠……其实呢?说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的家个导购抓住一个客人就开始演讲说自己的产品是如何的好吐沫横飞、滔滔不绝不容得客人插嘴。一次我就遭遇这么个导购小姐一天巡场时被某知名电子词典柜台的导购小姐抓住在我临近柜台的那一霎那间她展开了“演讲”:我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……差不多整整“演讲”了分钟在我想说话的时候她不容分说把背好的产品知识又给我演讲了一遍吐沫横飞…… 我最后说了句实话我不需要。她惊讶地说这么好的产品您怎么不需要呢?是啊这么好的产品您怎么不需要呢?她还在纳闷呢!“您有小孩吧给小孩子买个也很不错的!”她还不死心!“我没孩子呢”我回答。“那您给朋友的小孩买一个了”她说。真是个不死心的导购员! 销售就是发问这里不再继续罗嗦了马上进入家具导购员在销售的过程里如何发问特别是在六脉神剑第四式体验当中在和客人的沟通中如何发问?问问题有哪些简单的原则可以遵循的? 问客人问题的原则:A、问简单的问题在家具销售的前期问话更多是探客人的需求有了客人的需求展开对客人的产品推荐和说服就如上面买手机的例子先问到“给老人买手机”这个重要的需求点后展开针对性有说服力的介绍。想要客人说出自己的需求就需要问一些简单的问题不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离话术如下:“是您自己用还是送人?”(正确)“您平时喜欢什么颜色?”(正确)“您需要什么样子的款式?”(正确)…… B、问YES的问题在家具销售沟通的过程当中可以问些YES的问题YES的问题客人会觉得你提出的问题是为她着想利于沟通很快拉近距离取得信任。YES的问题的话术如下:“如果不合适买了用不了几次反而是浪费您说是吧?”“买家具款式非常重要您说是吧?”“买家具质量非常重要您说是吗?”“买品牌的家具售后服务比较重要您说是吧?”“结婚是一辈子的大事卖高档组合家具也可能就这一次而且要用一辈子多投资点也是值得的!您说是吗?” ……C、问“二选一”的问题在家具销售的流程后期在客人对货品产生浓厚兴趣有可能购买的情况下问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝又给客人另外推荐货品看多了经常是看花眼结果客人就无法下决定走了出去回头的就很少了。话术如下:“您是选择蓝色还是绿色?”“您要这个还是那个?”…… D、不连续发问连续发问就是“查户口”很快会引起反感原则不连续发问超过两个问题问了问题等客人回答根据客人的回答来做针对性的推荐和应对。 E、错误的问题:“需要我帮您介绍吗?”(不需要)“您要看看吗?”(不用了)“今年流行棕色您喜欢吗?”(不喜欢)“小姐这货您要不要?”(不要)“您以前买过我们品牌的产品吗?”(没有)“这个很适合您您觉得呢?”(一般)“这是我们的最新款您喜欢吗?”(不喜欢)……  心理学验证遇到别人提问时大多数人会先选择回答问题回答完问题会忘记原本要问的问题这就是丧失了话语权。所以我们销售过程为了有效地影响客人而不是被客人影响就要有效地问问题。而不是反过来让客人不停地问问题那样是防守不完的。家具终端门店销售中“六脉神剑”第四式体验中巧妙发问的技巧就分享到这里了。最后插播一段:利用问YES的问题处理价格异议的方法技巧。 任何商品的销售都将遇到价格的问题只有多刺激客人的购买欲望通过体验货品的价值充分体现时将价格问题放在后面自然就好处理了。 遇到有客人提前就介入到价格问题参考的话术如下: “没关系价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您如果不合适再便宜您也不会购买您说是吧?”(打折时用)“这是最新设计的款式买东西最重要的是买个最新的款式您说是吗?” “价格部分请您放心现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走因此价格不是唯一的考虑您说是吧?”(正确) 客人进入店铺就某货品直接进入价格谈判很少会有好结果因此在进入价格谈判之前必须引导客人看质量、款式、售后以及要看是否符合客人的需求等流程化(六脉神剑)来处理价格问题! 错误的回答是:“不可能您要看产品的质量”(错误)“不贵了隔壁的更贵拉”(错误)“不会啦我们的价格很实惠了”(错误)“我们可以给您打折您再看看怎么样?”(错误)文章:家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第五式:开单、连带销售      一定要由顾客说开单的时候我们才开单吗?      顾客购买的信号有哪些?如何提出成交?      成交的语言和注意事项有哪些?今天就家具行业的案例来谈谈卖家具卖的就是续销卖一件不叫卖卖一套才正常卖一套不算卖卖一套再加一件才叫卖卖一套加上一件不算卖一个客人卖上十件二十件才算卖有人说这是批发这不可能年前我在为为某知名家具品牌培训的时候在营销大会上有一个重要的分享就是该品牌的某个店长一单销售了件货品客成交额达到万同时就在前几天我跟他们营销人员沟通的时候他们告诉我这个记录又被打破了最新记录是一单销售件真是天外有天人外有人啊。家具品牌单件价格都不是很低所以连带销售必不可少而且是重中之重。下面我们就谈谈家具品牌在销售服务过程中的连带销售时机、方式和要点。一、             不要放过种连带销售的时机在最大限度地激发完客人的购买欲望之后快速地取得客人的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动拖的时间越长等到他内心的热度冷下来的时候任何事情都可能发生。、当顾客选中单件家具时道理很简单家具是要搭配的只选一件家具代表客人一般还会再选一件配搭的何必要客人出门去别家找呢?主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务再者有人说:家具是搭配方法千万种的!这也需要家具导购平时要多积累家具摆设方面的知识和经验家具品牌也可以对这方面进行家具搭配培训可以任意组合。、店内有相关配件时家具一般配搭的饰品是现代年轻人的钟爱也是凸显个性、标榜自我的最好道具。、有促销活动时这是促进客人连带销售(多买)最重要的诱因之一及时地用兴奋异常的语气提醒客人:机不可失失不再来。、上新季货品时无论是新季货品还是新货品时我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人就像在肯德基点单完毕的时候收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的“无双翅剑”我看了一眼很有尝尝的欲望。、客人和朋友(同伴)一起购物时在货品推荐和介绍的过程中无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢同时在时机合适的时候怂恿他(她)也试一试闲着也是闲着这也是常见的连带销售。、当客人在等候时无论客人在等候什么只要他(她)是站在我们店内我们就有影响客人的机会这个时候的连带销售我们可以试探一下没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天增进一下感情。 二、经常运用的种连带销售的方式 、运用陪衬式很简单就是相关的家具搭配、组合和饰品的搭配给客人一种锦上添花的效果也让客人乐于接受。、朋友家人推广式告诉客人:给家人朋友也顺便捎带两件既有人情又有实惠。、补零式“衣柜是元先生再看看我们的小筐吧元一对共整”。找那些零钱干什么客人可能也显麻烦。、新品推广式在新品上市以后我们要有强烈地对新品着重进行推荐(连带销售)的意识这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。、促销推广式连营销大师科特勒都说:“没有降低分钱抵消不了的品牌忠诚”所以促销推广是家具品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。、组合配套式对于家具基本上都是成套系列同一颜色、款式不同功用有沙发、茶几、桌椅、组合柜等都是一个系列的风格和颜色对于客人的吸引力很多时候更大也都可以让客人爱不释手销售人员不失时机地建议客人可以都“要买最好买一套颜色、风格、款式都相同才更有品味”了。一次一个销售人员促使我买下同一颜色的三个组合家具时。 三、连带销售中要注意的个要点:开完了这单不要那么快地送他出门各个家具你都可以帮帮人家的忙搭配一下看看效果。、力求为顾客增值连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩店员在销售服务过程中开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处满心欢喜的是满载而归的客人而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中在我多买的时候经常看到店员脸上立刻乐开了花心里很不是滋味。、正面及支持性建议更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等综合来说连带销售就是鼓励。、用实物展示配搭效果这个不必多说家具行业的朋友都知道实物出样的重要性很多时候的连带销售来自样板间里的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候多多借助实物搭配的效果这样给客人的说服力更强。、轻描淡写的建议观察客人的反应在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候可以轻描淡写的试探一下。前文说过没有需求就当聊天或者说是磨磨“连带销售”这把刀。、不要让顾客觉得你在硬销“导购”两个字分开来看“导”是引导的意思“购”是客人购买合起来就是引导客人购买连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多客人一旦感受到强迫的含义怕是适得其反。、切记一口吃不成胖子俗话说:得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上然后采取的行动。在销售的初期客人还没有明确购买单件的情况下进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感这大概是购买的逆反心理吧。 连带销售就是销售之后再销售开单之后再开单而非快速收银把客人送出门外在进行完这个动作之后最后进入六脉神剑的最后一式。文章:家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第六式:收银送客:家具销售技巧培训找王延广老师!专业家具销售技巧培训讲师王延广!文章:家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第六式:收银送客、 错误的送客语和动作、 正确送客的语言和动作、 送客是下次迎客的开始今天就家具行业的案例来谈谈所有可以成交的可能都结束的时候在客人表示“你的服务真不错我得回家了”(卡刷完了没有什么购物想法)之后家具导购安排好送货的物品、时间、地址外就可以送客了。不是送一下就完了家具导购要和客人并排沟通一直送到门口最好能送到楼下或者停车场帮他找下车子或帮忙叫个的士这时他可能被导购搞得已经晕头转向了不知道为什么只是想买一个椅子结果却买了这么多家具。在沟通上这时千万不要掩饰不住喜悦不停地说什么谢谢这显得你很不成熟。送客的沟通语言多谈谈衣服的保养:“李先生好家具七分工艺三分保养回去以后……”各位六脉神剑最后一剑绝对不是简单的一剑这一剑是“回马枪”!目的是要他下次过来甚至带个朋友。收银员在忙碌的时刻我想提醒的就是要注意抬头、微笑同时不要忘了补零式的连带销售卖个装饰品也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知:售后服务及洗涤、保养、退换货的条件让客人感受到品牌对他(她)购买的负责及负责的大致事项。送客时提醒大家如果是VIP客人的话完全可以直接称呼对方:“王先生请慢走”。一般情况下的送客都可以附带上一句:下礼拜我们上一批新款欢迎您带上朋友和家人一起来看看请慢走!再次强调下:“我叫李芳芳来找我小芳就可以啦!你知道吗?客人回到家里大概有一个月甚至半年的时间都在怀念那个某某商场某某品牌那个叫小芳的姑娘!      总结:《六脉神剑™》的来源如何结合具体有效的管理快速落实执行门店日常销售中去如何让《六脉神剑™》达到刀刀见血的境界…

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