高阶店面运营管理

null 店面运营管理高阶培训课程 店面运营管理高阶培训课程 李大志 海纳百川,取则行远今日主题今日主题 店铺组织管理结构 店铺营运管理技能 店铺促销管理技巧 店铺管理控制关键点null 为什么我们的店铺不能突破业绩瓶颈? 我们店铺为什么不能得到一线品牌的市场地位? 我们的店铺硬件形象和管理形象相配吗? 谁是我们的标杆?nullnull 第一单元 店铺管理组织结构null店铺组织结构的重要性 组织结构需符合行业产品的销售特性 “多大的头带多大的帽子”—规模和业绩因素 “分工必须合作”—店铺操作的管理法则 合理晋升渠道 完善督查体制 店铺培训体系 店铺组织设计和结构 店铺职位职能范围概述 店铺职位职能范围概述 普通店员职能范围 资深店员职能范围 副店长职能范围 店长职能范围 收银员职能范围 null 第二单元 店铺营运管理技能null 第一节 销售业绩指标管理用什么方法达到业绩指标用什么方法达到业绩指标业绩增长点的思考….. 新商品上市因素 节日因素 促销因素 配搭销售因素 气候因素 服务及内部管理提升因素 VIP客户活动因素 形象推广因素 团购因素 淡季(场)我们该做什么淡季(场)我们该做什么陈列培训吸收VIP客户 淡季(场)调整做的对 员工内训 执仓 调整陈列 店铺游戏 试衣做人气 观察竞品生意 VIP客情联络 客户深耕销售 做的错 放松斗志 交头接耳 做门神 做电线杆 聚集收银台 店面休息 进餐 多人围客 业绩完成率的控制能力业绩完成率的控制能力 业绩控制四大过程 完成率进程控制 百分比控制 完成率效果分析 完成率阶段性调整 下阶段完成率的增长点寻找人,货,场三个分析点调整方向,指标顺延,亡羊补牢对症下药,明确重点品牌标杆的作用品牌标杆的作用 毛爷爷说: 榜样的力量是无限的…. 标杆的作用 业绩标杆 管理标杆 团队标杆 盈利标杆 产品标杆 null 第二节 团 队 管 理 null善待你的员工 找到任何可以表扬员工的闪光点 肯定+批评+辅导=激励 员工打拼的力量源泉—职业发展和薪资体系 “老苹果+新苹果”格局—现场指导的力量 一个”社团”的职能划分 用团队内部语言建立团队标识null 第三节 日常销售管理店铺基本销售流程店铺基本销售流程本流程为营业中的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 过程 早 会 技 巧 早 会 技 巧团队活动统一促销口号和商品界定当日促销推广口号公布店铺日志上日工作简单总结热身过程业绩指标公布指标到个人当日商品调整 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 公布当日陈列调整方案公布当日店铺分区人员确定上日值得表扬的人员及事迹会议结束仪式店铺当日进/退/调货计划调整陈列区域,提升商品保鲜度大店划分员工当日区位团队建设行为团队建设行为 早会时间,形式,意图和内容营业前工作自检步骤营业前工作自检步骤营业前操作 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 与应对要领营业前操作规范与应对要领基本操作规范基本应对要领注意打扫卫生的顺序，货架 应由上至下清扫灰尘； 晨会时由店长检查自己及店 员的仪容仪表； 晨会时通报前一天营业情况， 分析原因，寻找差距，布置 任务； 晨会时确认需要传达的事宜； 利用晨会激励员工士气；女店员上岗前应化好淡妆， 需要时可适当补妆； 个人用品均不得放置于营业厅内 擦布、账本不得放于柜面上； 多激励，慎批评；营业中工作自检步骤营业中工作自检步骤准备营业接待顾客主动检查迎接顾客 留意顾客 接待顾客 展示商品 介绍商品 核价开票 交付货款 核对单据 包装商品 交付商品 其他配套产品介绍 送客致谢 检查货品摆放 店堂整洁度 检查店员服务规范性 无顾客时交接班 营业中的操作规范营业中的操作规范使用标准普通话和礼貌用语； 目光友善亲切、点头微笑； 保持适当距离，手势自然； 可继续整理货架，但要留意顾客， 随时准备为其服务； 当顾客指明某商品时，应迅速准确 找出商品，双手递交； 当顾客不能指明商品时，可根据顾 客的表达及自己的经验试询其可能 有兴趣的商品； 当顾客征询你的 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 时，应给出合 理建议并说明选择理由； 让顾客看清标价，清晰唱价； 完整、明确、工整填写售货单； 口头和肢体语言告知顾客收银处； 包装商品时动作要小心仔细； 不同货品按公司培训的方法规范包装； 双手递交货品，并至礼貌致谢； “谢谢，欢迎下次光临”，目送顾客； 亲自或请优秀店员示范如何检查货品 摆放； 整理货品、货架，并清洁店面； 站立，做好下一次迎接顾客的准备。营业中的应对要领营业中的应对要领掌握顾问分类： 休闲主导、品牌主导、价格主导,款式主导 从顾客的表情、举止中分辨其所属类型，准备有针对性的提供服务； 留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌地跟着顾客转； 尽量为顾客创造轻松随意的购物环境； 重视理解顾客的第一句话； 对顾客群要做到“接一问二招呼三”； 平等待客，不得以貌取人； 每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替； 对顾客的挑剔应不厌其烦； 为顾客同时推荐商品不应超过两件； 营业中的应对要领营业中的应对要领运用自己受训的知识、经验，如实讲述商品情况； 懂得自己销售的不仅是商品本身，还有服务、知识、品牌； 积极做好每一笔销售； 唱价时要同时说出颜色、号码、件数、零售价等； 指示引导的手势要恭敬：手臂与胸平，手指并拢，不得用单指面对顾客； 作为礼品的商品应撕掉价签； 介绍商品要适度，不可给顾客有强买压力； 交接工作要井然有序，避免给顾客心乱的感觉； 工作交接应在顾客离开，服务完成后再进行； 营业中特殊情况处理营业中特殊情况处理缺货处理退换货处理请顾客说明问题所在 确属质量问题，按规定处理 请顾客出示票证 向顾客道歉领班应及时阻止双方争吵 首先向顾客道歉 填写顾客意见处理表，留下顾客名址，把处理结果及时反馈顾客与顾客发生 争吵处理推荐其他产品 可先试不同款码数确认后,向其他店调配 请顾客留下姓名电话,营业结束工作自检步骤营业结束工作自检步骤打扫卫生，整理货品货架,点数调整帐目审查现金，统计报表,上传资料更换工服，离岗登记检查开关及控制箱，确保无隐患紧急事件处理紧急事件处理 工商税务查核 盗抢事件 火灾 异常警讯 null 第三节 店铺基本商品管理 null“用金箍棒给师傅和师弟们划个圈,白骨精进不来” 基本，安全,危险存量的判别 补货程序收货程序退货程序 全部清楚：化整为零的商品管理方法化整为零的商品管理方法 SKU的重要性 根据店铺空间格局和基本陈列摆版标准进行铺货和流转分析管理是理想的商品管理法则,而这需要从订货阶段就开始规划执行。 1D One Design，指一个款式 1SKU 指款式单元.在1D 中有几个SKU 款式单元(颜色) 001款式共有红、黑、白三个色 则这3个SKU为：001SKU1、001SKU2、001SKU3 1D = 3SKU商品销售类型划分商品销售类型划分主力商品类型形象商品类型基本商品类型商品销售中的2:8原则商品销售中的2:8原则 20%商品创造80%业绩额你相信吗？在销售金额中的表现 主力商品 80% 基本商品 15% 形象商品 5%在商品品类中的比例 主力商品 20% 基本商品 55% 形象商品 25%创造高单率的法宝创造高单率的法宝 商品组合销售的神奇力量 组合销售执行要点 合理的商品组合结构 娴熟的商品配搭技巧 便利的商品陈列方法 贯穿始终的销售意愿 掌握商品进,退,换货的标准流程掌握商品进,退,换货的标准流程 谁来制定流程? 谁来执行流程 流程执行要点 流程单据流管理的时效和准确性 单据与实物的匹配性 退/换货执行标准的培训 ERP系统操作技能 特异状况发生的处理标准和时效 不影响二次销售 null 第四节 店铺形象管理null “你也是陈列品”----员工形象管理统一工装/鞋 统一站姿 统一妆容 统一手势 统一术语 整洁指甲 首饰破坏力 培养气质 良好心态 null “地摊卖黄金”—店铺整洁及各区域形象控制 门口范围 橱窗区域 收银台区域 仓库区域 试衣间区域 边墙货架区域 中岛货架区域 配件展台区域 我是店铺总督查!null “蚊子只在亮处聚集”---店铺灯光管理 店铺主光源 辅助广源 单点光源 招牌光源 橱窗光源 试衣间光源 仓库光源null 垃圾场里的芭蕾舞---店铺气味管理影响店铺气味的几个方面 食品气味 装修气味 车辆废气 体臭 口腔气味 发霉气高档男装店的气味应以体现 男性阳刚气息的香熏为主.null 金色大厅里的重金属摇滚---店铺音乐管理不同的音乐代表不同的氛围和品牌诉求 交响乐 民族音乐 中文流行曲 英文流行曲 日/韩流行曲 法文流行曲 节奏音乐 轻音乐 最符合我们品牌定位的音乐是哪种?null 第五节 财务管理 null销售货款现金管理---<入数纸> 银行事务 备用金管理 日进销存帐管理 销售数据发送和管理 帐实相符控制 能源使用控制 小项支出出纳员 店铺费用预/结算 null 第六节 客户关系管理 VIP会员的价值VIP会员的价值更为稳固的地区消费群体 专卖形象的延伸与拓展 稳固的区域市场地位及市场占有率 稳健的经营模式和相对稳定的利润空间回报 促销推广的针对性和有效性，彻底解决库存积压问题 提升市场抗风险能力建立差异化VIP客户服务体系建立差异化VIP客户服务体系 “店铺营运时间长度是有限的，但是宽 度和广度是无限的。”建立差异化VIP客户服务体系建立差异化VIP客户服务体系 逐步募集会员 建立VIP虚拟会所式俱乐部 为会员提供“超越期望，服务无极限” 超值服务 建立差异化VIP客户服务体系建立差异化VIP客户服务体系 网络性服务 特定区域内以至全国的服务网络的优惠待遇 消费积分统计与返利 网站B2B服务 终端信息共享 专业咨询服务 最新优惠预告 向区域客户服务中心申诉 建立差异化VIP客户服务体系建立差异化VIP客户服务体系 终端服务 购物享受XX折优惠 纯羊毛类产品3次免费干洗服务 化纤品类5次免费水洗服务 所售产品终身免费熨烫服务 免费修改裤脚服务 三天内不满意原价换货服务(有条件) 传统节日、生日的礼品问候 优先选购未公开打折的商品 有机会参加区域性会员联谊 享受特为会员而设立的其它联营机构优惠 送货服务 特殊的服务技巧 新产品预订服务 建立差异化VIP客户服务体系建立差异化VIP客户服务体系如何在短期内募集较多的会员？ 如何培养会员群体的品牌忠诚度 ？ 我们将面临两大课题建立差异化VIP客户服务体系建立差异化VIP客户服务体系店铺的形象标准及公众信誉要达标 店主的服务意识要达标 ——把顾客当作朋友 店员的服务素质及推荐方式要达标 会员募集的过程，实际上就是终端渗透的过程 如何在短期内募集较多的会员？ 建立差异化VIP客户服务体系 建立差异化VIP客户服务体系我们首先要搞清楚： ——除了专卖/柜之外，服装销售的终端还能够在哪里？ 讨论）如何做好终端渗透？建立差异化VIP客户服务体系建立差异化VIP客户服务体系诚信——信守会员服务承诺！ 注意服务态度和服务质量 做好信息流的管理与分析 （数据管理） 与客户服务中心做好协同服务 在创造机会同时，把握好有限的沟通机会 提供个性化、人性化的服务 如何培养会员群体品牌忠诚度？null 第七节 仓储管理 null品类结构和比例决定仓库和货架格局 销售业绩决定仓存量 执仓的重要性 存货卡管理 折装分码定置摆放 挂装分码定置摆放 仓库货品进出规则 包装物料回收规则 盘点管理 快速取货联系 null 第八节 销售咨讯管理 null 内/外不同的报数技巧 对内报数方法 正常期报数 高峰期时段报数 日报数 品类报数 系列报数 对外报数方法 暗语报数 团队语言报数 不报数 竞争品牌销售资讯收集竞争品牌销售资讯收集商圈分析 商圈竞争品牌定位 竞品销售业绩资讯收集 竞品客流量收集 竞品成交量收集 竞品促销活动及效果收集 商品销售及调整资讯收集 竞品客户评价收集 竞品市场终端异动收集 null 客户流向分析---VIP客户流失的检讨 流失了多少?(数据) 流去了哪里?(观察) 竞品靠什么吸引我们客户?(对话) 我们的差距在哪?(检讨) 我们的行动方案(补救) null 第九节 现场培训管理null“你想做沙僧还是孙悟空”---确立角色发展方向 “取经团队的等级关系”---定向师徒关系的确立 “三人行,必有我师”---交叉培训的作用 “如来佛的千里眼”---密切关注培训时效 “皇帝轮流做,明年到我家”—轮岗的角色互换null 第三单元 店铺促销管理 null 第一节 促销规划技巧null响亮的口号 明确的促销起止时间,不可任意延长或缩短 不做师出无名的促销方案(主题性/业绩弥补性/推广性) 简单明了实效的促销方案,避免模棱两可的字眼 全系列的促销方案 具品类针对性的促销方案 同时做的促销最多不超过两种 明确促销期间的业绩提升要求 及时掌握促销效果的反馈和分析（促销的主要目标） 赠品促销的管理原则 折扣促销的管理原则 积分促销的管理原则 付费赠送的管理原则null 第二节 促销受众 nullVIP优先的原则 从小受众到大受众 （VIP-内部选购-大众客户） 定向受众 （若干单位的指定人员） 促销现金卡的发放和管理 VIP的折上折处理 null 第三节 促销陈列 null陈列区域规划 配搭出样和销售 充足的店面陈列货量 试衣间的促销其间管理 移动试衣镜 推广用品的摆放规则 新品和促销品的同步展示null 第四节 促销推广null 报纸广告 电视广告 现金券 店铺音乐 店铺灯光调整 促销口号 POP海报/台卡 宣传单 手机短信 VIP客户的电话 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 null 第五节 品类促销效果分析 null 第六节 大型促销其间店铺管理重点 null店铺客流动线的重新规划 商品互换调整 店铺防损管理 价格牌不定期审查 收银员折扣复核 断色/码商品价格控制(阶梯式沙里淘金) 退换货品的声明 顺畅的商品补货流程控制 一次性封袋胶纸的用途 适时清场 null 第四单元 店铺管理控制关键点 null 第一节 店铺管理必备的10个工作簿 销售业绩达成率记录簿 -----清晰每日业绩完成比例销售业绩达成率记录簿 -----清晰每日业绩完成比例竞争品牌销售业绩簿 -----及时了解竞争对手的销售状况，既可刺激员 工的积极性又可给予公司相应的资讯及调整 竞争品牌销售业绩簿 -----及时了解竞争对手的销售状况，既可刺激员 工的积极性又可给予公司相应的资讯及调整 交接留言簿 ---店铺当值主管对工作事项的交接，同时便于上一 级对店铺运作的了解监控交接留言簿 ---店铺当值主管对工作事项的交接，同时便于上一 级对店铺运作的了解监控例：3月8日 TO：陈伟文 FROM：林美丽 （1）今天只完成销售当天70%,新同事走位配合不够灵活，对产品也不熟悉，还需现场多加跟进 （2）明天有促销活动，具体请看“促销通知”，相应的减价牌及陈列已完成，剩余的货品未整理 （3）王先生的裤已修改好，没取 贵宾客户(VIP)管理薄 贵宾客户(VIP)管理薄---留住更多的熟客及提升品牌形象注：电话沟通时需注意技巧顾客投诉建议薄顾客投诉建议薄---了解本店及我公司存在的问题和不足之处， 同时可监控员工的工作态度 员工意见簿 ---反映员工心声，了解员工心态，可与员工 拉近距离 员工档案薄 ---方便及时联系 巡场记录薄（督导/区主管/区经理使用） 巡场记录薄（督导/区主管/区经理使用）---掌握店铺运作并能及时跟进，明确责任 个人销售排行榜的分析及运用 个人销售排行榜的分析及运用null员工销售排名表 ---激励和考核员工业绩的晴雨表null 第二节 店铺人员绩效管理技巧提升员工高绩效成果的三个层面提升员工高绩效成果的三个层面个人技能提升个人收入薪资职业发展空间个人技能提升看重学习性需求 职业空间看重职位管理能力 收入薪资是基本需求 开心是最基本原始需求null 个人佣金优势 个人销售积极性高 容易提升业绩 个人佣金劣势 团队配合度差 管理难度高 公共佣金优势 团队合作意识强 团队管理难度相对较低 公共佣金劣势 存在平均主义问题 个人工作积极性差 讨论:你的店铺是怎样看待这个 问题的?个人佣金制度的店铺管理特性个人佣金制度的店铺管理特性店铺轮流分区(定区位)(大店铺) 分区人员轮换(灵活走位) 门口的迎客位 店铺陈列区位定期调整 店铺排班定期轮换 避免专柜式的销售服务链 店长的协调能力 避免客户只认员工不认店铺的状况 ,你这三八,你抢了我 的客人,这张单该 是我的! null 第三节 店铺常备管理控制表格名称 null店铺必备的12个基本管理控制表格null 零售管理=零碎+逻辑+感性 完美零碎=细节+标准 金牌店铺=无数个完美零碎的总和 让我们为达到金牌店铺的标准而努力吧!!! null 谢 谢 ！