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洲火车通票服务(6)其它服务, 的手续费,(比例如租车服务、签 很小)。 证服务、量身订 制服务的服务 费。 资金流方除了酒店预订大酒店预订产品实对于酒店预订对机票预订提中华行知网与 式 多采用酒店前台行网上或电话预提供网上支付、供现金支付和目标市场之间支付的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ,对订、前台支付;机网点 /分社实地信用卡支付方只有信息流,而于其他两项主营票和“自由行”产品支付和酒店前式。旅游者可并没有资金流和业务,顾客可以的预订采取网上台支付三种方选择送票上门服务流。目标市选择在线支付,预订、线上或线下式;对于机票预或在机场取票;场的资金流以也可以选择线上联系、送票上门收订提供网上支租车可选择现一定的比例和浏览、打电话至付的方式;线路由付和网下上门金、信用卡、支形式经由行知呼叫中心确认和客户直接和旅行收付两种方式;票等方式,与供网的合作企业线下支付的方社交易、实地支对于线路预订应商结算。 流回网站。 式。虽然携程采付;打折商户产品提供网点/实地 取积点奖励的办的消费直接持 e 支付一种方式。 法鼓励网上支龙消费卡实地支就目前而言,网 付,但是大部分付,无需预订。 下或实地支付 交易还是离线完仍然是客户的 成的。 主要选择。 排他性与向消费者提供低“一小时确认预订”树立并强化中依托于中航信通过跨媒体合客户维系 价与质量承诺;的效率承诺;通过国电子旅行社运营的 GDS作与在线链接 建立实时预订系分销渠道发行 E “第一品牌”;组系统,提供全面的方式来扩大 统;发行会员卡、龙消费会员卡,通建酒店会员俱准确的机票信网站的知名度, 实行积分奖励;过消费积分奖励乐部、快乐老人息和实时的机并通过网站提 推荐特惠酒店与维系客户;提供五俱乐部和亲子票预订,在旅游供丰富的旅游 航班;在旅游交千多家特约商户家庭俱乐部等者心目中树立信息、一对一的 通站点设立产品消费服务,综合考来强化客户关权威性,并有各旅游资讯服务 推广点;建设目虑“食、住、行、系;客户关系管地送票网络支和组织主 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 旅 的地 指南 验证指南下载验证指南下载验证指南下载星度指南下载审查指南PDF 频道和游、购、娱”六要理系统在旅游持。提供行程在游活动来凝聚 社区频道;出版素;开设“目的地社区中应用 线、短信息通知目标客户的认 旅游系列丛 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 提指南”频道。 Cookies 技术等增值服务。 同并增强其归 高知名度。 追踪登陆者的属感。 旅游兴趣并提 供相应的信息 服务。 成长空间 客户满意度高,通过与外资合作,利用中青旅的随着中国 凭借锁定的网 品牌地位逐渐确与国际旅游分销产品开发和网GDS的完善,站会员资源,可 立;美国上市公体系整合;继续发络优势,提供有发展成涵盖航能产生高溢价 司;强效的资本展空间广大的差保证的服务;开空订座,酒店订的并购;凭借资 运作。 旅服务市场;通过发个性化散客房,网上租车,讯优势,可发展 并购强化领先地旅游产品,满足网上旅游代办在线信息产品 位。 旅游者的个性等多种服务的与服务 化需求 集成化网站。 从以上分析可以看出,几大旅游预订网站的赢利模式大都体现了网络经济的聚集效应和收益递增的优势,即以丰富的信息和产品吸引消费者,同时又凭借规模经济、标准化和高销售量从合作伙伴处获得更优惠的价格。此外,我国的旅游电子商务的交易方式具有明显的中国特色:酒店预订以电话预订、前台支付为主;机票预订以电话预订、上门收付为主;线路预订也以电话预订、网点支付为主。 同时,我国几大旅游网站所依托的自有核心资源及资源整合方向各不相同,构成赢利模式差异的根源。例如,携程旅游网的整合了订房中心、订票中心和旅行社等传统资源,提供线上和线下综合性服务; E龙依托庞大的供应商网络和在线分销联盟,走纯旅游电子商务网站道路;青旅在线依托中青旅强大的经营实力打造“在线旅行社”;信天游以中航信GDS系统 为业务和技术支撑;中华行知网则凭借丰富的资讯和忠实的会员人群吸引合作企业,以合作企业产品吸引客户消费,通过合作企业的销售实现自身的利润。可见,立足自身优势,发展独特的企业能力对旅游预订网站的成功也是十分重要的。 需要指出的是,目前我国消费者对于互联网电子商务的接受程度较低,使得旅游预订网站真正来自互联网业务还很有限。携程旅行网有超过 70% 的业务来自呼叫中心。中青旅电子商务有限公司 2003 年获得净利润 132.1 万元,总资产利润率仅 0.9% 。中国国际旅行社总社、北京神舟国际旅行社集团的管理者也坦言,其建设的预订网站主要起信息查询窗口的作用,业务流的获得还倚赖传统的线下方式。在这种旅游预订网站和传统经营的组合模式中,可以说网站对企业整体赢利模式的贡献远远大于其自身的利润实现。 四、 我国旅游预订网站的成长维度和未来发展方向 如果说赢利模式反映了旅游预订网站业已形成的经营能力特征,成长维度则反映了旅游预订网站成长的动态规律。成长维度指旅游预订网站在从无到有、从小到大的生长、发展过程中那些对其具有基础性的支持或至关重要的影响因素。旅游预订网站要在新经济的竞争中脱颖而出,必须在其最初核心资源的基础上,综合利用多元融资、资本运作、合作网络拓展、消费者群体培育、技术与服务创新、品牌建设等手段实现发展。图 1 示意了旅游预订网站的一般成长维度。需要注意,在网站的不同发展阶段,各个具体维度的重要性可能有主有次,但一个旅游预订网站的成长,从总体来说是图中六个维度共同伸长的结果,任一维度如果长期处于欠缺状态,将产生“短边制约”,影响网站的整体发展。 图1:大型旅游预订网站的成长维度 4.1 多元融资和资本运作推动超常规增长 互联网企业的发展中,融资和资本运作推动的超常规增长是其典型特征。融资方面,风险投资、股权融资和上市融资是大型旅游预订网站的主要资金来源。 2003年以来,得益于互联网的复苏和赢利模式的逐渐清晰,旅游网站融资重新开始活跃,并显现出一些新趋势:一是国外公司纷纷注资与中国主流旅游预订网站合作;二是资本融合往往伴随者国内外同业的强强联合和业务网络的更深层次整合,增强了网络的国际化。例如2004年世界最大的在线旅游服务公司IAC注资6000万美元与E龙合作,携程不久前也得到了日本网络零售商乐天(Rakuten)1.09亿美元的注资。美国的全球500强企业,拥有全球第四的全方位服务旅游电子商务平台的CendantTDS与中青旅电子商务有限公司成立合资公司等。三是上市融资,继携程网在美国纳斯达克上市之后,E龙也正在将优质资产提炼、整合,以加快上市步伐。 资本运作方面,经过“互联网的寒冬”能够维持并继续发展下来的旅游预订网站,大都与传统企业实现了某种形式的整合,借助传统资源来支撑自身的网络业务。携程和 E龙通过收购传统的定房中心或旅行社企业实现业务的“落地”,只用了两三年时间就发展成为目前行业的领先者。同时,旅游网站在转型过程中,也常常通过资产剥离和分立来使品牌和核心业务纯粹化,使盈利模式更加清晰。 4.2 上下游合作:拓展网络,构造范围经济 研究机构 Forrester Research 调查表明,可交易产品信息的“广度”和“精度”这两个层面的搭配成为电子商务网站成功的第一大要素,这需要旅游预订网站强大的供应商网络来支撑。在供应商合作方面,旅游预订网站与旅游供应商逐一谈判的 传统方式只是低效率的初级方式。近一两年来新的趋势包括: 1)整合被购并对象的供应商资源;2)随着我国出境旅游的迅速增长,旅游网站更加注重与国外大型旅游分销网站及CRS、GDS等合作,实现全球范围内的资源合作与共享;3)借助技术实现旅游产品采购的自动化。目前旅游网站通过 CRS 客户终端预订机票已经非常普遍;在酒店预订方面,一些网站研发了酒店实时预订系统和房态管理系统,实现了与目的地酒店之间交易信息与预订信息的实时沟通。 分销渠道整合方面,旅游预订网站通常采取三方面的策略: 1)与旅行社等传统资源整合,继承了传统企业原有的处于国内领先水平的分销渠道;2)建立在线分销联盟,借助合作网站的人流量扩大预订渠道;3)发展全国会员卡发行代理商。由此可见,一系列强有力的上下游合作网络建设,正使旅游预订网站确立起在旅游价值链中的地位,显现出强大的扩张力。 4.3 消费者培育:网络社区渐受重视 稳定忠诚的客户群体是旅游预订网站的经营之本。我国不少大型旅游预订网站已开始重视培育自己的网络社区。通过提供网络论坛空间,鼓励网民交流信息、结伴同游、发表游记和组织俱乐部活动等,以凝聚在线人群。挖掘网络社区的商业价值,今后的趋势是针对社区人群的消费特征开发专项产品,推动高附加值业务的增长。 4.4 技术与服务:构筑人性化服务空间 目前我国旅游预订网站对技术和服务的重视主要体现在建立内外部信息管理系统、建立实时预订系统、提供多渠道(电话、网络、短信息、代理店)服务、建立对客服务标准与服务程序,建立包括后台服务在内的完整的服务链等基础领域。许多网站建立了客户关系管理( CRM)系统,但个性化产品开发和针对性营销尚显不足。 信息技术对旅游业的贡献是使得以规模经济的成本提供个性化产品成为可能,特殊服务的开发和超细分产品的提供将是增值服务的主要途径。我国旅游消费已逐渐步入成熟期,旅游者 对品质、个性和体验的追求将越来越强烈。在这种条件下,旅游预订网站应当更注重客户关系管理,通过数据挖掘技术,了解和追踪顾客浏览行为、社区行为和历史购买行为,估测其品味和需求特征,从而开展细分到个人的差异化营销。通过一些方法,网站可以找到促使消费者购买的关键因素,将浏览者变成预订者。同时,顾客信息也可以资本化,成为可售产品或企业资产。 从国际上看,新开发的信息通信技术在旅游旅行业的应用具有极大的潜力,这主要包括 3D 互动视觉、环境智能、地理信息系统、互动地图、人机互动、移动互联网、虚拟现实、 3G 移动技术等等。而更重要的趋势是对旅游者的全方位关注。旅游网站针对用户的生活方式、文化、个人心理特征、旅游体验、消费者体验价值、度假决策、分销渠道选择等等设计营销方式、电子服务内容并更合理地定价将是未来的发展方向。 2004 年,国际旅游电子商务界的几次重要会议正反映出一个共识――旅游业即使是引入再高精尖的技术,其最终目标还是人本身,需要以人为本,必须关注人,关注文化。
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