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U8 V10.1售后服务.pdf

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雪中慢步 2013-03-18 评分 0 浏览量 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《U8 V10.1售后服务pdf》,可适用于IT/计算机领域,主题内容包含目录第章系统概述系统简介系统目标系统功能系统应用第章产品接口和应用准备产品接口售后服务和库存系统售后服务和生产订单售后服务和销售管理售后服务和应收款符等。

目录第章系统概述系统简介系统目标系统功能系统应用第章产品接口和应用准备产品接口售后服务和库存系统售后服务和生产订单售后服务和销售管理售后服务和应收款管理售后服务和应付款管理应用准备基础设置及数据准备单据格式设计设置编码规则配置预警任务数据卸载第章服务基础数据选项故障分类故障档案服务用户分类模版组设置服务类型回访要素服务协议类型第章服务用户操作流程产品说明服务用户档案II目录第章服务产品操作流程产品说明服务产品录入服务产品全貌第章主动服务操作流程应用准备产品说明产品保养周期设置主动服务计划第章服务协议操作流程应用准备产品说明服务协议服务协议列表第章服务请求操作流程应用准备产品说明服务请求录入服务请求列表第章服务执行业务流程应用准备产品说明服务单执行服务单管理服务费用单服务费用列表第章服务回访操作流程应用准备产品说明目录III服务回访服务回访列表第章服务结算操作流程应用准备产品说明服务结算单服务结算单列表第章客户投诉操作流程应用准备产品说明客户投诉记录投诉处理客户投诉回访第章统计分析统计分析故障原因统计服务人员考核服务费用统计服务回访分析服务项统计服务收入统计客户投诉原因分析服务单结算明细表服务单配件明细表服务协议执行明细表返厂维修一览表服务产品子件追溯维修次数统计表保修到期产品一览表第章系统概述本产品涉及售后服务范畴专指基于机械、办公设备、工业电器等行业的维修服务业务。系统简介售后服务是用友U产品线的一个子系统业务可覆盖服务协议签订及结算服务请求派发及执行现场、返厂维修服务收费的结算服务完成后客户回访服务费用管理配件出入库业务等。系统支持对服务产品生命周期追踪包括服务产品档案管理。追踪服务产品发生故障情况、关键部件变更信息等。售后服务还支持对服务用户提供主动式服务即基于产品保养周期及服务协议的拜访计划生成主动服务计划。系统提供包括服务收入、故障统计、回访统计、人员考核等关键报表的分析。系统目标支持完整服务业务售后服务系统提供了标准模式的服务流程从签定服务协议服务请求记录处理、服务执行、配件出库及结算、服务回访等让服务用户感觉企业提供的服务是专业的提高用户对服务企业的认可度。追踪产品生命周期售后服务针对故障产品提供售后全过程追踪并记录服务过程中产品生命周期状态变化情况。系统在服务过程中提供保修期管理。提高服务质量系统提供了灵活的预警设置可以设置服务请求到期报警投诉到期预警回访预警保证服务人员的工作质量。提高客户满意度售后服务可提供主动式服务就是按照产品保养规则或者服务协议中的拜访计划内容自动生成对服务用户的主动服务。另外可通过服务回访提高客户满意度通过对服务回访指标分析利于企业不断改善服务质量。支持客户投诉处理的完整过程。追踪服务收入服务系统提供对服务协议、服务过程收入记录并提供服务收入实际结算情况查询。第一章系统概述明细服务费用服务系统提供对服务费用的记录并提供服务费用构成分析为决策者提供降低费用的参考依据。提供分析决策基于服务过程的数据分析包括产品服务收入、故障分析、人员绩效考核、服务回访等关键服务指标。系统功能售后服务是用友U系列产品的一个组成部分产品包括如下功能:系统管理基础设置定义服务业务关键基础档案信息包括:故障分类、故障档案、个人用户分类、模版分组设置、服务类型、服务协议。服务产品档案建立并管理服务过程核心档案支持服务产品全貌查询包括服务产品故障历史、更换关键部件、历次服务记录及服务协议等。服务用户档案建立个人用户档案包括个人关键信息、联系方式等。个人用户档案在服务业务中可以被参照使用。个人用户结算必须使用客户档案中的记录。主动服务计划通过设置产品保养规则系统可生成基于产品保养特性的主动服务如果用户签订服务协议则系统可生成基于拜访计划的主动服务。维护主动服务计划确认用户是否接受主动服务确认后主动服务计划可下达为服务单。服务业务服务业务部分是售后服务的核心内容包括以下几个关键内容:)服务协议:记录服务协议关键信息包括服务收费、服务产品约束、主动拜访计划等内容服务协议通过服务结算单进行结算。)服务请求:客服人员记录并处理服务用户反馈的产品问题服务请求包括服务用户、联系电话、产品的故障情况等信息。无法处理的服务请求转出为服务单派发给服务工程师现场服务。)服务单管理:包括服务经理派发服务任务服务任务执行两部分内容。服务业务支持上门、返厂两种类型上门服务可记录产品的故障情况及任务完成情况返厂服务可追踪生产订单执行进度等信息。服务单是服务业务核心内容是维修配件领用、客户结算的依据。)服务费用:提供对服务过程的费用记录。)服务回访:服务过程完成后可以对用户进行回访调查回访一般通过电话执行通过服务回访可获得用户对企业提供服务的满意程度以便提高服务质量。第一章系统概述)服务结算:服务结算支持对两类业务执行结算一是对服务协议执行结算另外是对服务单收费项目进行结算。客户投诉客服人员记录、受理客户投诉并执行客户投诉的分配投诉处理人员接受分配的投诉任务记录投诉处理全过程。投诉完成后执行投诉回访。统计分析提供对服务过程中的关键指标进行统计分析。系统应用售后服务系统应用涉及角色可以是客服人员、服务工程师、服务经理热线人员视为是客服人员。售后服务不同角色的典型应用:事务工作模式客服人员主动服务生成生成主动服务计划下达为服务单。设置定时任务生成主动服务。服务协议签定服务协议包括服务协议到期提醒等日常工作。客户投诉记录客户投诉、受理跟踪处理全过程。服务请求处理处理用户的服务请求如果是咨询的则给予解决方案维修的则转给服务经理。服务回访投诉回访对服务或投诉处理完成后进行回访。服务经理分配投诉将投诉分配给对应的负责人派发服务分配服务单给服务工程师服务过程控制对服务完成情况进行监督避免服务超期情况发生。服务质量监督通过对回访情况统计了解服务质量服务工程师记录服务结果接受服务任务并完成维修工作同时将工作结果记录到服务单中。配件领用根据服务单进行配件出库领用服务结算根据服务单收费约定执行服务结算。售后服务操作流程图:第一章系统概述服务产品服务产品全貌服务请求服务单服务单执行服务费用服务回访派发统计分析服务协议服务结算单应收管理库存管理应付管理客户投诉投诉分配投诉处理协议类型服务类型故障档案回访要素系统初始库存管理取主动服务计划下达生产订单投诉回访服务用户档案(个人)图系统图休息一会儿„第章产品接口和应用准备产品接口售后服务和库存系统售后服务同库存管理接口涉及服务产品档案建档参照服务单执行出、入库等具体内容如下:服务产品录入:服务产品可通过取数方式将销售出库记录中有序列号标志的产品直接读取成为服务产品档案。取数时系统将产品的序列号子件信息一并读出作为服务产品全貌关键配置页签的原始数据展现。返修产品入库业务:服务单故障产品标记为整机或部件返厂库存管理的其它入库单可参照服务单生单。入库后服务单可以被生产制造引用生成非标生产订单。返修产品出库业务:返修件完成维修并入库通过其它出库单方式交付给服务用户也即库存系统执行其它出库单操作时可参照服务单的返厂件生成。配件出库业务:库存系统增加其它出库单时可以参照选择执行状态的服务单服务单中的存货及数量默认在出库单中。出库单确认时将实际出库的数量回写到服务单上。售后服务库存管理服务单销售出库单取数参照生单配件参照生单返厂件参照生单服务产品档案服务产品录入其它入库单其它入库单其它出库单其它入库单第二章产品接口和应用准备售后服务和生产订单服务单返厂件返回并入库后生产制造的服务返工处理单可参照服务单故障产品生单服务返工处理单修改保存后为非标生产订单。选择服务单故障行记录可联查相关的生产订单及工序执行情况。售后服务和销售管理服务系统涉及服务报价时按照销售系统中的报价策略取得服务配件及项目的相关价格。售后服务和应收款管理售后服务中服务结算单复核后可形成财务的应收。服务结算单现付后形成财务应收管理的现付记录。售后服务和应付款管理服务费用单单据流向如果指向供应商费用单审核形成对供应商的应付记录。应用准备在完成U系统安装、建账以后启用服务系统并做好以下应用准备:基础设置及数据准备设置单据格式设置编码规则设置预警服务基础设置及数据准备()基本信息数据精度的设置数据精度的设置内容将在服务系统生效。()机构人员、客商档案、存货等基本数据()财务部分内容外币设置、费用档案、项目大类、项目档案。()业务部分内容原因码档案:定义客户投诉原因档案。售后服务生产订单服务单参照联查服务单返工处理服务单返工处理第二章产品接口和应用准备自定义项:设置服务用户自定义项。()服务业务基本数据设置选项、服务类型、协议类型、服务用户分类、故障分类、故障档案、回访要素等基本档案。单据格式设计通过单据设置来定义客户的关键单据售后服务支持设置的单据包括:服务产品档案服务协议服务请求服务单服务回访服务结算单客户投诉。注意服务单支持多模版相关设置要通过售后服务中模版组设置完成。设置编码规则售后服务的关键业务单据例如服务请求、服务单及服务费用单等可支持按照规则执行编码来满足企业对业务数据的快速识别:()服务请求:()服务单:相关的部门、职员、日期等均可设置为编码中的一部分。()服务费用单:相关的部门、职员、客户、会计月份等均可设置为编码中的一部分。()服务结算单:相关的部门、职员、客户、日期等均可设置为编码中的一部分。()客户投诉:相关的部门、职员、客户、日期等均可设置为编码中的一部分。配置预警任务服务系统为客户提供服务到期提醒、回访提醒等相关要求因此需要在到预警任务管理中完成相关设置。服务预警的业务包括:()服务请求预警()服务单预警()服务回访预警()投诉回访预警()主动服务逾期报警另外售后服务可支持定时任务预警定时任务为:()主动服务计划定期计算具体操作见平台预警任务设置。第二章产品接口和应用准备数据卸载数据卸出是将当前数据库中不经常使用或业务已经执行完毕的数据按照指定会计年度卸出到历史账套库可以减少当前数据库的数据量提高查询和操作效率。卸出的历史数据库可以进行数据查询。在年末所有需要月结的产品结账以后进行卸出操作卸载日期取当年最后一个会计月的终止日期。卸出时只支持所有模块一起卸出不支持分模块卸出。数据卸出操作是在服务器上的《系统管理》中进行具体操作说明参见《系统管理》手册。【菜单路径】系统管理-账套库-数据卸出【卸载规则】总体规则:所有单据按单据日期判断是否符合卸出条件。所有单据都以整单判断只要有一行记录不满足卸出条件整单不可卸出。上游单据不卸出关联的下游单据不可卸出。单据卸出时对应的审批流信息一并卸出。各单据卸载规则:)服务产品档案服务产品档案状态为:在用、停用的不可卸载。服务协议、主动服务、服务请求、服务单中有引用的服务产品档案不可卸载。)服务协议未审核的服务协议不可卸载。失效日期在卸载时间之后的不可卸载。对应的服务结算单未收款核销完成服务协议不可卸载。)主动服务计划服务日期在卸载日期之后的不可卸载。)服务请求状态为未关闭的服务请求不可卸载。单据日期在卸载日期之后的不可卸载。对应服务单未关闭的服务请求不可卸载。)服务单状态为未关闭的服务单不可卸载。对应服务请求状态为未关闭服务单不可卸载。单据日期在卸载日期之后的不可卸载。第二章产品接口和应用准备)服务费用对应服务单不可卸载服务费用不可卸载。单据日期在卸载日期之后的不可卸载。)服务结算单来源于服务单:对应的服务单标记为不可卸载结算单也不可卸载来源于服务协议服务协议不可卸载结算单也不可卸载。应收启用时服务结算单收款未核销完成结算单不可卸载。服务结算单未复核。单据日期在卸载日期之后不可卸载。)服务回访来源服务请求的回访对应服务请求标记为不可卸载则服务回访不可卸载。来源服务单的回访对应服务单标记为不可卸载则服务回访不可卸载。)客户投诉客户投诉单据为未关闭不可卸载。投诉单据日期在卸载日期之后不可卸载。休息一会儿„第章服务基础数据本章介绍U售后服务的基础数据部分。只有定义了基础数据后服务系统才可正常使用。名词解释:服务类型:服务业务类型的一种划分不同的业务类型在具体的执行过程会有差异例如:正常维修、保养可以视为两个不同的业务类型。故障分类:是对产品发生故障现象进行分类故障分类不涉及具体的故障现象或原因。故障档案:是将产品发生故障现象或者原因整理为标准档案以便于后期进行分析。回访要素:在回访过程中一般会让客户填写相关的调查内容例如对服务质量的满意程度服务响应速度等指标我们将回访要填写的问题及答案统称为回访要素。计划生成提前天数:指系统自动生成主动服务计划时需要在开始日期前若干天进行提示该提前量称为计划生成提前天数。逾期提醒天数:主动服务计划生成后应该按时下达为服务单如果滞后主动服务开始时间没有下达就需要进行提醒该滞后量称为逾期提醒天数。投诉提醒:是指客户投诉记录中针对最后时限约定的时间执行提醒。投诉处理提醒:指投诉分配给处理人针对每个人的处理时限约定的时间进行提醒。选项设置内容包括权限控制、主动服务设置及服务系统是否严格控制产品序列号。服务业务中权限控制:设置客户、存货、部门、业务员、操作员是否在服务系统中生效。主动服务设置:设置主动服务计划来源、提醒要素等。投诉预警:设置投诉单、处理相关提醒的参数。个人用户:记录个人结算用户信息。【菜单路径】供应链售后服务基础数据选项【界面示意】第三章服务基础数据图【操作说明】进入选项界面即可直接进行参数的设置完成后点击〖保存〗系统将保存选项内容。【关键数据】主动服务设置:来源:可选择依赖产品或服务协议作为主动服务生成依据选择产品时需要设置产品保养规则。服务类型:主动服务下达为服务单时该数值为服务单对应字段的默认值。逾期提醒天数:主动服务计划生成后为防止超过服务日期服务计划依然未下达情况发生需要设置该提醒天数并设置对应的预警任务。计划生成提前天数:主动服务计划依赖产品保养周期生成一般会给出一个提前量执行预警在此设置该提前天数。规则细分依据:选择支持规则细分则意味产品保养规则可能与对应规则细分内容相关。投诉提醒设置:投诉提醒天数:设置投诉单据到期预警的提前量。投诉处理提醒天数:针对投诉处理人设置行记录的到期预警天数。个人用户设置:用户对应结算客户:售后服务结算单要求按照客户档案进行结算对于个人用户服务结算时需要在个人用户

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