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卓越绩效评价准则实施指南-2012.pdf

卓越绩效评价准则实施指南-2012

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2013-03-18 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《卓越绩效评价准则实施指南-2012pdf》,可适用于自然科学领域

ICSA中华人民共和国国家标准化指导性技术文件GBZ代替GBZ卓越绩效评价准则实施指南Guidelinesforthecriteriaofperformanceexcellence发布实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局.*中国国家标准化管理委员会‘一IliGBZ目次前言¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤⋯⋯工引言¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤⋯⋯nI范围¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤⋯⋯规范性引用文件¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤⋯⋯术语和定义¡¤实施指南¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤⋯⋯领导¡¤战略¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤顾客与市场¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤⋯⋯资源¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤⋯⋯过程管理¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤⋯⋯测量、分析与改进¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤⋯⋯结果¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤¡¤⋯⋯附录A(资料性附录)卓越绩效评价准则框架图与评分条款分值表¡¤附录B(资料性附录)卓越绩效评价―从组织概述开始¡¤附录C(资料性附录)卓越绩效评价要素和评分指南¡¤GBZ月刂胃本指导性技术文件依据GBT给出的规则起草。本指导性技术文件代替GBZ((卓越绩效评价准则实施指南》。本指导性技术文件与GBZ相比主要变化如下:―增强了对GBT标准系统性、逻辑性和条款理解的诠释。本指导性技术文件由国家质量监督检验检疫总局提出。本指导性技术文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SACTC)归口。本指导性技术文件起草单位:中国标准化研究院、中国质量协会、北京信息科技大学、厦门ABB开关有限公司、中国移动通信集团广东有限公司、海尔集团。本指导性技术文件主要起草人:龚晓明、田武、熊伟、刘宇、李钊、朱怀奇、杨学东。本指导性技术文件于年首次发布。GBZ日!誉.JIi二刁本指导性技术文件遵循GBT《卓越绩效评价准则》国家标准的评价要求借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法结合我国企业经营管理的实践从领导战略顾客与市场资源过程管理测量、分析与改进以及结果等七个方面给出了卓越绩效评价准则的实施指南有助于《卓越绩效评价准则》的使用者更好地理解和使用该标准。GBT《卓越绩效评价准则》详细规定了卓越绩效评价要求是卓越绩效评价的主要依据本指导性技术文件是组织实施《卓越绩效评价准则》配套的指导性技术文件为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。本指导性技术文件的附录A为理解卓越绩效评价准则至七个条款及组织概述之间的关系提供了框架图及相关诠释并给出了二十三个评分条款的分值表以用于管理成熟度的定量评分。本指导性技术文件的附录B说明了将组织概述作为卓越绩效评价的开始的重要性并给出了组织概述所需包括的内容。本指导性技术文件的附录C说明了过程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素并分别给出了过程条款、结果条款的评分指南同时给出了评分说明为卓越绩效评价提供了操作性的指南。GBZ卓越绩效评价准则实施指南范围本指导性技术文件给出了理解和应用GBT《卓越绩效评价准则》的指南。本指导性技术文件适用于追求卓越的各类组织旨在指导组织提高其整体绩效和能力并为组织自我评价和质量奖评价提供实施指南。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GBT质量管理体系基础和术语GBT卓越绩效评价准则术语和定义GBT和GBT界定的术语和定义适用于本文件。t施指南组织的卓越绩效评价包括定性评价和定量评分具体的评价指南参见附录A、附录B和附录Co领导提要本条款对组织的持续成功起着关键作用。其中高层领导的引领和推动是组织持续成功的前提组织治理是组织持续成功的保障而履行社会责任则是组织持续成功的必备条件。高层领导的作用本条款包括高层领导作用的要点:确定方向、双向沟通、营造环境、质量责任、持续经营和绩效管理。a)确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。使命、愿景和价值观体现了组织未来的发展方向也是组织文化的核心并为战略和战略目标的制定设定前提。组织的高层领导应结合其历史沿革、行业特点和内外部环境等实际情况研讨、提炼、确立和贯彻其使命、愿景和价值观并率先垂范。b)双向沟通的目的在于使全体员工及其他相关方对组织的发展方向和重点有清晰、一致的理解、认同并付诸行动在组织内部达成上下同心在组织外部促进协同发展。组织可通过高层领导演讲、座谈会、网站、报刊及文化体育活动等多种形式与员工双向沟通通过洽谈会、研讨会、外部网站等形式与相关方双向沟通。组织应围绕其发展方向和重点建立物质激励和精神激励相结合的绩效激励制度。c)营造环境指营造一个包括诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化环境。高GBZ层领导应通过组织文化建设积极倡导诚信守法鼓励员工开展多种形式的改进和创新活动提高快速反应能力培育学习型组织和员工。履行确保组织所提供产品和服务的质量安全的职责引导组织承担质量安全主体责任。制定与组织经营发展的战略目标保持一致的品牌发展规划通过提高组织的产品质量和服务水平推进组织的品牌建设不断提高组织的品牌知名度、品牌美誉度、品牌形象和品牌忠诚度。持续经营旨在实现基业常青。为推动和确保持续经营组织应培育和增强风险意识开展战略、财务、市场、运营、法律、安全、环境、质量等方面的风险管理提升应对动态的内外部环境的战略管理和运营管理能力并重视培养组织未来的各层次领导者。绩效管理的最终目的是实现愿景和战略目标。高层领导应通过诸如战略研讨会、管理评审会、经济活动分析会和专业例会等形式定期评价组织的关键绩效指标确定改进和创新的重点促进组织将追求卓越付诸行动。d︶e︶组织治理本条款包括两项要点:完善组织治理体制所需要考虑的关键因素对高层领导和治理机构成员的绩效评价。a)组织治理所需考虑的关键因素包括:―明确管理层的经营责任、道德责任、法律责任等―明确治理体制中各机构的财务责任健全财务制度规范会计行为―规定经营管理的透明性及信息披露的政策―确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职责范围包括:外部审计和相关服务不能来自相同或关联的机构―保护股东及其他相关方的利益特别是中小股东的权益以及员工、供方等的合法权益。b)对高层领导和治理机构成员的绩效评价旨在建立激励和约束机制并运用评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。评价方式可包括自评和上级、同事、下属评价以及相关方反馈等多视角的评价。社会贵任提要组织在致力于自身发展的同时还要积极主动地履行社会责任以更具社会责任感的组织行为增强其竞争优势致力于成为卓越的企业公民。在“战略”和“过程管理”中应考虑那些对组织持续成功至关重要的社会责任。本条款包括三项要点:应承担的公共责任、应遵守的道德规范和自愿开展的公益支持。公共责任公共责任是指组织对公众和社会所应承担的基本责任:a)组织应评估在产品、服务和运营对质量安全、环境保护、能源节约和资源综合利用以及公共卫生等方面的影响并采取预防、控制和改进措施。b)组织可采取社区调查、座谈等各种方式主动预见公众对产品、服务和运营在上述各方面的隐忧做出应对准备如:应对公众对新建基础设施的环境安全隐忧确保配套环境安全设施的同时设计、同时施工、同时交付使用应对公众对突发事件的隐忧制定应急预案并在可行时定期演练。GBZc)组织应识别、获取在上述各方面的法律法规要求并识别和评估相应的风险建立遵循法律法规要求和应对相关风险的关键过程及绩效指标包括预防、控制程序和改进方案在确保满足法律法规要求的基础上持续改进达到更高水平。道德行为道德行为是指组织在决策、行动以及与利益相关方之间的交往活动中遵守道德准则和职业操守的表现。从高层领导到一般员工都应遵守道德规范并影响组织的利益相关方:a)诚信是组织道德行为中的最基本准则。高层领导应率先垂范在整个组织中倡导诚信、践行诚信。b)组织应基于其使命、愿景和价值观制定清晰明了的道德规范并定期沟通和强化应建立用于促进和监测组织内部与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指标。其绩效指标可包括:遵守道德规范情况的调查指标、诚信等级、违背道德规范的事件数等。公益支持公益支持是组织超出法规和道德承诺之外的社会责任是组织在资源条件许可的条件下提升在社会责任方面的成熟度成为卓越企业公民的表现机会和途径。公益领域的范围很广可包括:文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。组织应依据其使命、愿景、价值观和战略策划、确定重点支持的公益领域主动积极地开展公益活动赢得公众口碑提升社会形象。在公益支持活动中高层领导应起模范作用引导和带领广大员工做出自己的贡献。战略提要本条款着眼于组织未来发展的全局性战略分析、选择和部署。组织应通过战略制定确立战略和战略目标通过战略部署使战略和战略目标具体化转化为实施计划和关键绩效指标并配置资源予以实施。战略制定提要战略制定是组织对其未来发展的谋划、决策过程。组织应基于使命、愿景和价值观以顾客和市场为导向收集内外部环境的数据、信息运用预测、估计、选择和设想及其他方法分析和预见未来确立战略和战略目标获得持续发展和成功。本条款包括两项要点:“战略制定过程”要求说明如何进行战略制定“战略和战略目标”则要求说明所制定的战略和战略目标。战略制定过程组织应确定其战略制定过程并确保考虑内外部环境因素:a)组织在确定其战略制定过程时应考虑:―明确战略制定的主要步骤和工作计划包括各步骤的职责分工、时间安排等―由高层领导主持相关部门及员工参与必要时可委托专业机构协助制定可建立负责战略管理的委员会、跨职能小组以及指定归口协调部门GBZ―根据行业及产品特点规定长、短期计划的时间区间并通过战略制定工作计划使之与战略制定过程协调对应。b)组织在制定战略时应考虑:GBT标准列出的关键因素并收集相关数据和信息―采用科学的方法进行数据和信息的分析例如PEST(政治、经济、社会文化、技术)宏观环境分析、五力模型产业环境分析、SWOT(优势、劣势、机会和威胁)分析以及KSF(关键成功因素)分析、CBI(主要障碍性因素)分析等。战略和战略目标组织应说明其战略和战略目标以及如何应对、考虑相关要求:a)在组织的战略和战略目标中:―战略和战略目标应与使命、愿景和价值观相一致-―战略可围绕以下一项、多项或全部而建立:新产品、服务和市场通过收购、受让等各种途径获得收人增长资产剥离新的合作伙伴关系和联盟新的员工关系满足社会或公共需求。―应考虑潜在市场、竞争对手、核心竞争力等方面可能发生的变化在战略中准备相应的预案―战略目标是组织增强竞争力获得或保持持久竞争优势而期望达到的绩效水平。组织应确定实现战略目标的时间表及逐年的、量化的关键指标值。b)组织应通过系统、周密的内外部环境分析和战略决策使战略和战略目标能够应对、考虑以下要求:―应对战略挑战和发挥战略优势反映产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会。其中战略挑战是组织为持续获得成功而面对的压力包括外部的和内部的战略优势是对组织未来成功起决定性影响的有利因素通常源自组织的核心竞争力和战略伙伴关系而核心竞争力指组织最擅长、独特且难以被模仿的能力―均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要如:股东的投资收益、顾客的满意与成功、员工的发展与满意、供方的共同成长以及社会责任要求等。战略部署提要组织应将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标并予以贯彻实施同时应用这些关键绩效指标监测实施计划的进展情况预测组织未来的绩效以保持竞争优势。本条款包括两项要点:制定与部署实施计划使组织的战略和战略目标得以实施针对组织的关键绩效指标进行预测、对比以便制定、跟踪、验证目标和计划。实施计划的制定与部署组织应制定实施计划通过配置资源予以部署并建立关键绩效指标系统监测其进展:a)组织应基于总体战略和相关业务战略制定和部署各职能领域的战略实施计划确定关键绩效指标采用诸如目标管理或平衡计分卡等方法层层分解、细化以实现战略目标组织应适时分析、评估实际与计划的偏离并考虑内外部环境的变化对战略、战略目标及其实施计划进行调整并予以落实。b)组织的主要长、短期实施计划应包括市场营销、技术、生产运营等方面的计划反映在产品和GBZ服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。组织可通过制定包括人力、财务、信息和知识技术、基础设施和相关方关系等资源方面的长短期计划获取和配置资源以确保整体实施计划的实现。组织的关键绩效指标系统应协调一致并对组织的协调一致性起强化作用。应确保该指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方如准时交付率指标应涵盖与其相关的产品、部门及供方。绩效预测绩效预测指对未来的绩效或未来目标实现结果的估计是一种关键的管理诊断和战略策划工具。其方法可包括定量和定性的预测方法如时间序列分析、回归分析、德尔菲法等。组织应根据所确定的关键绩效指标基于所收集的相关数据和信息运用适宜的科学方法和工具对长、短期计划期内的绩效进行预测并将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较以制定和验证自己的目标和计划。绩效预测时可考虑计人因新创办或并购企业、市场的拓展和转移、新的法律法规和标准要求以及在产品、服务和技术上的创新将导致的显著变化。通过绩效的预测和对比能够帮助组织提高绩效预测能力以便:更准确地描绘未来组织和主要竞争对手、标杆的绩效趋势制定在竞争中领先的目标指标以及对策更全面地评估其相对于竞争对手、标杆和自身目标的改进和变革的速率以应对绩效差距进行绩效改进和战略调控确保实现所预测的绩效。顾客与市场提要本条款旨在增强组织在顾客与市场方面的持续经营能力以推动组织追求卓越。组织应在识别、确定顾客的需求、期望和偏好基础上建立顾客关系增强顾客的满意和忠诚提高市场占有率。顾客和市场的了解提要顾客和市场的了解是顾客关系管理以及战略策划的先决条件。只有应用系统的方法对当前及未来的顾客和市场的需求、期望及其偏好进行全面、动态的了解才能持续地提供满足顾客需要的产品和服务调整营销策略建立和完善顾客关系拓展新的市场。本条款包括两项要点:细分顾客和市场了解各顾客群和细分市场的需求、期望和偏好。顾客和市场的细分组织应识别、确定其目标顾客群和细分市场同时将潜在顾客和市场考虑在内:a)组织应根据自身的战略优势进行市场细分和定位确定当前及未来的产品和服务所针对的目标顾客群和细分市场。细分的视角可包括:市场区域、销售渠道、顾客行业、质量与价格等等。应根据组织的实际考虑细分后顾客偏好的显著性从关键的视角进行细分。b)组织在了解现有顾客和市场的同时应根据其战略发展方向关注包括竞争对手的顾客在内的潜在顾客和市场收集竞争和市场情报以拓展新的市场。GBZ顾客需求和期望的了解组织应建立了解顾客和市场的方法识别和确定顾客的需求、期望和偏好运用所收集的信息和反馈并与时俱进适应发展方向、业务需要及市场变化:a)组织应通过问卷调查、顾客访谈和反馈等方法了解不同顾客群的需求、期望和偏好以及这些需求、期望和偏好的相对重要性或优先次序重点考虑那些影响顾客偏好和重复购买的产品和服务特征包括组织的产品和服务与竟争对手相区别的特征诸如质量特性、可靠性、性价比、交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等应根据组织实际考虑针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法例如:对经销商和终端顾客采用不同的调查问卷。b)组织应收集当前和以往顾客的相关信息和反馈包括市场推广和销售信息、顾客满意和忠诚的数据、顾客赢得和流失的分析以及顾客投诉等建立顾客档案或知识库以用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程并强化顾客导向、满足顾客需妥和识别创新的机会。c)组织应定期评价了解顾客需求和期望的方法并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进使之与发展方向和业务需要保持同步并适应市场的变化。顾客关系与顾客满意提要组织应基于对顾客和市场的了解建立、维护和加强顾客关系测量顾客满意和忠诚并推动产品、服务和管理的改进以留住现有顾客、获得新的顾客并开发新的商机。本条款包括两项要点:建立顾客关系测量顾客满意和忠诚。顾客关系的建立组织应建立顾客关系明确与顾客接触的主要渠道有效、快速地处理顾客投诉并与时俱进使之适应发展方向和业务需要:a)组织应针对不同顾客群建立差异化的顾客关系包括与关键顾客建立合作伙伴或战略联盟关系以赢得顾客提高其满意度和忠诚度增加重复购买的频次和获得积极的推荐。b)组织应建立与顾客接触的主要渠道如网站、展销会、登门拜访、订货会、电子商务、电话、传真等以便于顾客查询信息、进行交易和提出投诉确定每种渠道主要的顾客接触要求即顾客对接触过程的要求进而形成顾客服务的标准并展开、落实到有关的人员和过程。c)组织应确立顾客投诉处理过程以及相关职责建立快速反应机制确保投诉得到有效、快速的解决例如向顾客承诺响应和(或)解决的时限并切实履行应授权与顾客接触的第一位员工把问题处理好恢复顾客因不满意而失去的对组织的信心最大限度地减少顾客不满和业务流失应积累和分析投诉信息确定共性问题、根本原因及改进的重点用于整个组织及合作伙伴的改进。d)组织应定期评价、不断改进在顾客关系方面的方法使之适应发展方向及业务需要。顾客满意的测量组织应测量顾客满意和忠诚跟踪产品、服务和交易质量并与竞争对手和标杆对比以推动改进并使这些方法与时俱进适应发展方向和业务需要:a)组织应考虑针对不同顾客群如经销商和终端顾客采取不同的顾客满意和忠诚程度测量方法获得有效的信息用于改进。顾客满意的测量通常包括评价项目和数字化的等级量表评价GBZ项目应涵盖顾客的关键需求诸如质量特性、价格、可靠性、交付期、顾客服务或技术支持等。顾客忠诚通常表现为诸如留住顾客、重复购买及获得积极推荐等方面的绩效。组织应通过对顾客的跟踪、回访或市场调查等途径跟踪产品和服务质量以便获得及时、有效的反馈信息如产品开箱合格率和故障率等快速识别和解决问题并用于改进活动防止其再发生预防未来顾客的不满意。组织可通过组织自己的调查研究或通过独立的第三方机构获取和应用可与竞争对手和标杆相比较的顾客满意信息以识别所存在的威胁和机会改进组织的绩效并了解影响市场竞争力的因素用于战略制定。组织应定期评价、不断改进测量顾客满意和忠诚的方法使之适应发展方向及业务需要。资源提要本条款上承战略为战略部署配置资源下接过程为过程实施提供资源。组织应为确保战略目标的实现、过程的有效和高效实施提供所必需的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方关系等资源。人力资源提要组织应根据其使命、愿景、价值观和战略建立以人为本的人力资源管理体系并根据各职能的长短期实施计划制定和实施长短期的人力资源计划。人力资源计划可考虑诸如以下方面:―促进授权、创新的组织结构和职位的再设计―促进员工与管理层沟通―促进知识分享和组织学习―改进薪酬和激励机制―改进教育、培训和员工发展。本条款包括四项要点:工作的组织与管理员工绩效管理员工的学习和发展员工权益与满意程度。工作的组织和管理为了应对战略挑战组织应根据战略发展和业务变化的需要对工作和职位进行组织、管理确定人力资源需求并予以配置并实现有效的沟通:a)组织应对工作和职位进行组织、管理促进组织内部的合作调动员工的积极性、主动性促进组织的授权、创新进而提高组织的执行力。可采用的方法如:采用扁平化的组织结构减少沟通层次以提高运作效率采用矩阵制的组织结构建立联合攻关小组、六西格玛小组、跨部门QC小组、并行工程小组等跨职能团队促进横向沟通以减少部门间壁垒。b)组织应根据长短期人力资源计划确定员工类型和数量的需求进行职位分析识别所需员工的特点和技能形成职位说明书招聘、任用和留住员工。必要时应对员工流失情况进行分析并采取相应的措施。。)组织应建立诸如总经理邮箱、合理化建议、网上论坛及各类座谈会等渠道听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议采用经验交流、交叉培训、岗位轮换及网络沟通、视频会议等方法在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。GBZ员工绩效管理组织应开展员工绩效管理使员工、部门和组织整体的绩效协调一致以提高员工和组织的绩效实现组织的战略实施计划。可考虑:―基于组织关键绩效指标的分解对员工绩效进行定量和定性的评价和考核并在适当的时机采用适当形式将评价和考核结果反馈给员工以便采取措施改进绩效。员工绩效评价的内容可包括绩效结果和绩效因素(如员工态度、知识和技能等)。评价和考核可针对员工个人也可对团队进行。其中的员工不仅包括正式员工也包括季节工、临时工。―建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施包括薪酬、奖惩、认可、晋升等物质和非物质的激励政策和措施。员工的学习和发展组织应通过教育与培训提高员工的意识、知识和技能进而提高员工和组织的绩效促进组织的战略发展和员工的职业发展:a)员工的教育与培训组织应建立从需求识别、计划制定和实施到效果评价和改进的教育与培训管理体系。员工教育与培训的需求可包括:―为应对战略挑战培育核心竞争力和落实长、短期实施计划的需求通常通过人力资源计划体现―为改进员工和组织绩效而产生的知识和技能需求可通过员工绩效评价、改进和创新计划等渠道识别―员工职业发展和兴趣爱好方面的需求可通过员工培训和教育需求调查识别。教育与培训计划的内容可包括:教育与培训的对象、目标、方式、经费和设施等事项。组织对教育与培训的效果进行评价时除了采用考试、问卷等方式即时评价外还应结合员工和组织绩效的变化评价教育与培训后学以致用的有效性并促进教育与培训工作的改进。组织在教育与培训中应注重:―根据岗位和职位的不同分类分层实施如:按管理、技术、操作及按不同工种分类按高层、中层、基层分层―采用多种方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、交叉培训等。b)员工的职业发展组织应建立多种发展渠道鼓励、帮助各层次员工制定和实施有针对性、个性化的职业发展规划实现学习和发展目标。组织应制定和实施适当的继任计划包括高、中层领导岗位及关键技术岗位的继任计划形成人才梯队以提高组织的持续经营能力。员工的权益与满意程度组织应确保员工权益包括保持良好的工作环境、提供福利支持、保证员工参与的权利促进全体员工的满意:a)员工权益组织应通过实施职业健康安全管理体系针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标如粉尘、噪声、有害气体、电磁辐射等保证和不断改善员工的工作环境并对可能发生的突发事件和危险情况作好应急准备仁参见b)组织应制定有关员工服务和福利的制度根据不同员工群体的关键需求和期望提供相应的服务、GBZ福利等方面的支持并遵循《劳动法》、《工会法》等法律法规保障员工的合法权益组织可采用员工调查、访谈等方法确定影响员工参与的因素为员工营造主动参与的环境鼓励员工积极参与多种形式的活动如QC小组、合理化建议等并提供时间和资金方面的支持。b)员工满意程度组织可采用员工问卷调查、座谈等方法确定影响员工满意程度和积极性的关键因素如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等以及这些因素对不同员工群体的影响组织应通过间卷调查等方法定期调查员工满意程度了解员工的意见和建议并分析原因制定改进措施提高员工满意程度。需要时可增加针对性调查如针对某类员工或某些方面的调查组织还可通过其他指标如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率评价和提高员工的满意程度和工作积极性。财务资源组织应根据战略目标和实施计划确定资金需求通过诸如自有资金、银行贷款、发行债券以及上市或增发股票等方法保障资金供给。组织应制定严密科学的财务管理制度推进全面预算管理并提高预算准确率开展成本管理控制和降低成本进行财务风险评估提出并实施风险管理解决方案确保和提高财务安全性。组织可采用降低库存、减少应收账款等方法加快资金周转采用盘活存量资产等方法提高资产利用率以实现财务资源的最优配置提高资金的使用效率。信息和知识资源组织应识别和开发信息源建立集成化的软硬件信息系统并确保其可靠性、安全性和易用性持续适应战略发展的需要应有效管理知识资产同时确保数据、信息和知识的质量:a)组织可根据战略制定和日常运营的需求识别和开发内部信息源通过与行业协会、顾客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用社会媒介等渠道识别和开发外部信息源特别是竞争和标杆情报信息源从而确保获得所需的数据和信息并通过信息系统等途径向员工、供方和合作伙伴及顾客提供相关数据和信息以提高包括供方、组织、顾客在内的供应链整体效率和快速反应能力。b)组织应优选软硬件供方及其产品建立符合行业特点及业务需求的信息系统并通过与供方密切合作、培养软硬件维护人员、信息系统用户参与等方法确保信息系统软硬件的可靠性、安全性、易用性。c)组织应基于战略及其实施计划开展信息化需求调查和分析制定长短期的信息化发展计划积极、系统地推进信息化建设逐步建立和运行满足内外部用户要求的集成化信息系统。d)组织应营造重视知识的学习型组织文化氛围明确知识管理过程建立知识管理的信息平台收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴的知识通过内部知识分享和外部标杆对比识别最佳实践进行确认、积累、整合、分享和推广应用使分散的知识集成化、隐性的知识显性化将知识转化为效益促进知识资产的不断增值。其中:―组织内部的知识可包括:图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新和改造成果、QC小组和六西格玛管理成果、合理化建议成果、专业论文等―组织外部的知识可包括:顾客的图纸和文件竞争对手和标杆的最佳实践、管理经验供方和合作伙伴的专业技术文件与组织运营相关的法律法规等。e)组织应建立确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性等质量属性的方法、监测指标并持续改进以不断提高数据、信息和知识的质量。GBZ技术资源组织应基于技术评估制定战略开展技术创新形成在技术方面的核心竞争力并制定和落实长短期技术发展计划:a)结合战略制定流程收集内外部技术信息及时了解并预测行业技术发展状况对组织的技术现状进行评估并与同行对比分析为制定战略提供依据并识别增强组织核心竞争力的机会。b)基于其战略定位确定与之相适应的技术定位并瞄准国际先进技术和标准将“原始创新、集成创新与引进消化吸收再创新”相结合开展自主技术创新提高组织的技术创新能力。c)注重知识积累形成设计、操作和服务等方面的技术诀窍以及各类专利并推广应用逐步形成组织在技术方面的核心竞争力。d)基于其技术定位制定长短期技术发展计划明确技术开发和改造的目标和计划进行技术经济论证和可行性分析落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。基础设施组织应根据其战略实施、日常运营的要求以及相关方需求和期望确定和提供所必需的基础设施包括:a)根据战略实施计划和过程管理的要求提供满足产能、质量、成本、安全、环保等各方面要求的基础设施。b)建立故障性和预防性维护保养制度。根据企业的行业特点和自身条件处理好专业维护保养和操作者维护保养之间的关系制定科学合理的测量指标保证基础设施的状态完好。c)根据战略目标和长短期实施计划以及日常过程管理的要求制定和实施更新改造计划不断提高基础设施的技术水平。d)根据基础设施的关键失效模式制定预案防止由于基础设施的失效带来的环境、职业健康安全和资源利用方面的问题。相关方关系相关方关系是组织的重要资源组织应致力于与顾客、股东、员工、社会、供方和合作伙伴建立共赢的关系以支持组织的使命、愿景、价值观和战略。组织应特别关注与供方和合作伙伴的关系根据对组织成功的影响程度确定关键供方和合作伙伴基于平等互利、共同发展的原则推动和促进双向沟通和知识分享提供诸如技术、管理、人员和资金等方面的支持建立长期合作伙伴关系或战略联盟等共同提高过程的有效性和效率达到双赢的目的。过程管理总则本条款涵盖了组织的所有过程特别是关键过程其目的在于确保组织战略及其实施计划的落实。本条款包括三项要点:过程的识别与设计、过程的实施、过程的改进。过程的识别与设计提要本条款包括三项要点:在识别组织全过程基础上确定关键过程确定对关键过程的要求基于过程要求进行关键过程的设计。GBZ过程的识别组织应采用过程方法梳理、确定主要产品、服务及经营全过程。组织应明确当前的和应持续增强的核心竞争力在识别全过程基础上考虑与核心竞争力的关联程度定量或定性地分析这些过程对组织赢利能力和取得成功的贡献确定组织的关键过程。适当时对不能体现核心竞争力的过程进行调整例如可考虑将其外包。过程要求的确定对关键过程的要求来自于顾客和其他相关方包括内部顾客。组织应确定过程的相关方识别这些相关方对过程的要求当要求较多时从中确定出关键要求。必要时还应关注不同的顾客或其他相关方群体对过程的不同要求。对关键过程的要求可包括质量、生产率、成本、周期、准时率、环境及安全要求等应清晰、具体和可测量。过程的设计组织应根据所确定的过程要求进行过程设计包括应对突发事件的应急响应系统的建立:a)在过程设计中组织应:―有效利用新技术和组织的知识如:新工艺、新材料、新设备、新方法和信息技术组织积累的技术诀窍、管理经验等。―考虑未来可能的变化具有前瞻性地提出预案或预留接口使过程具有适应内外部环境和因素变化的敏捷性即当顾客要求和市场变化时能够快速反应。如:当一种产品转向另一种产品时产品实现过程能够快速地适应这种变化。―综合考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本和其他有效性和效率的因素将对关键过程的要求转化为关键绩效指标这些指标应是可测量并量化的。过程设计的输出一般包括:流程图、程序或作业指导书及关键绩效指标。当过程试运行达不到要求和(或)过程要求发生变化时应进行过程评价和改进需要时进行过程的重新设计。b)在应急响应系统的建立中组织应:―根据行业实际识别和评估可能对安全、健康、环境和运营(包括信息系统)造成显著影响的潜在突发事件(如:火灾、爆炸、洪水、地震、台风及流行性传染病等等)建立相关应急预案和在可行时定期演练的计划以确保当突发事件发生时能够启动应急预案规避风险、减少危害―系统地考虑灾前预防准备灾中应急响应、评估和处置管理以及灾后恢复在确保安全、健康和环境的前提下确保运营的连续性以尽快恢复运营。过程的实施与改进提要本条款包括两项要点:按照所设计的过程进行过程实施针对过程实施对过程进行评价、改进和创新并分享其成果。其中包括对应急预案及其演练等活动的实施和改进。过程的实施组织在关键过程的实施中通常考虑以下要点:GBZ―根据过程设计的要求利用资源控制过程确保过程的有效性和效率实现过程要求。―将关键绩效指标用于监测和控制关键过程可在过程中监测也可通过顾客和其他相关方的反馈来监测―针对关键绩效指标及过程因素(人、机、料、法、环、测)运用适当的统计技术如统计过程控制、测量系统分析等控制和管理关键过程使之稳定受控并具备足够的过程能力―利用来自顾客、供方和其他相关方的信息及时对过程进行调整并应用质量成本管理、价值工程等方法优化关键过程的整体成本。过程的改进组织可通过分析关键过程的关键绩效指标的水平、趋势并与适宜的竞争对手和标杆对比以评价过程实施的有效性和效率推动过程的改进和创新使关键过程与发展方向和业务需要保持一致:―为了达到更好的过程绩效减少波动与非增值活动组织可应用合理化建议和技术革新、QC小组、六西格玛、精益生产、业务流程再造以及其他方法可参见“改进与创新方法的应用”―过程改进的成果和经验教训应列人组织的知识资产在各部门和过程中分享适当时可与顾客、供方和合作伙伴分享以及在行业内或跨行业分享。组织可运用“方法一展开一学习一整合”(ApproachDeploymentLearningIntegration简称ADLI)对过程进行评价有关“方法一展开一学习一整合”的进一步说明参见本指导性技术文件的附录Co测量、分析与改进总则本条款是组织绩效管理系统的基础。组织应测量、分析、评价组织绩效支持组织的战略制定和部署促进组织战略和运营管理的协调一致推动改进和创新提升组织的核心竞争力。测量、分析和评价提要组织应建立一个关键绩效指标体系测量、分析和评价系统涵盖各层次以及所有部门、过程监测战略实施和组织运作并推动改进和创新。本条款包括两项要点:首先进行绩效测量然后基于测量进行绩效分析和评价。绩效测遥组织应建立绩效测量系统进行绩效对比并使测量系统随内外部环境变化动态调整:a)明确所选择的关键绩效指标确定负责部

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