电话银行

【金融信息化系列专 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 (三)：电话银行】 序 电话银行是使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工坐席等方式，为客户提供全天候金融服务的一种自动化系统业务。近几年，经过摸索，该项技术已日趋成熟，多数柜面业务只要一个电话就可搞定。 　　尽管如此，但从实际效果看，电话银行的推广并不理想，如果说对当前电话银行的现状用一句话来形容，那就是“养在深闺无人知”。 电话银行之所以出现这样的局面，其真正的原因关键在于银行本身。要使广大客户了解电话银行，懂得使用，银行必须大张旗鼓的推介这项业务，应当组织一定规模的宣传营销活动，既要在各种新闻媒介上详细宣传介绍，又要在银行临柜一线中广泛开展宣传，特别是开展现场营销，通过推介会形式向客户做电话银行的服务介绍及现场演示，同时要通过户外营销，在各营业网点悬挂标贴，张贴宣传画，摆放资料或采用发送小册子，真正把电话银行亮出来，使人人了解懂得电话银行的“真相”。只有这样，电话银行才能发挥自己应有的作用，让客户享受到更加便利的服务。 目 录 3理论篇 3电话银行，请亮出招牌 4便利服务：没有排队之忧的电话银行 4呼叫中心 电话银行新概念 6防范电话银行业务法律风险 8实践篇 8中国工商银行电话银行95588 9中国建设银行 95533客户服务中心 10中国银行电话银行95566 12招商银行电话银行95555 15花旗银行电话银行 16汇丰电话理财中心 18发展篇 18工行电话银行实现异地漫游 19工行河南分行电话银行实现3A服务 19江西工行电话银行外拨服务深受客户欢迎 19工行宁夏分行一体化电话银行系统正式投入运行 20工行四川分行电话银行缴费业务又添新成员 20中国工商银行将对电话银行注册客户收费 21工行上海电话银行暂不考虑收费 21工行山西分行电话银行开通香港地区漫游业务 22信雅达签约工行山东分行电话银行项目 22四川工行对电话银行收费 23工商银行95588电话银行率先推出香港漫游服务 23工行山西分行电话银行自助语音服务业务量突破百万 24工商银行一体化电话银行三季度版本成功投产 24工商银行一体化电话银行系统在上海成功投产 25工行山东分行一体化电话银行建设取得新进展 25工行深圳分行个人电话银行业务再添新品 26工行上海分行95588电话银行推出异地转帐服务 27工行山西分行电话银行春节期间大显身手 27工行北京分行新推出电话银行代缴高校报名费业务 27工行江苏分行电话银行业务快速发展 28工行吉林分行一体化电话银行系统成功投产 28工行天津分行全面投产批量代扣企业电话银行客户年费业务 28工行河南分行一体化电话银行独立行系统成功投产 29工行山西分行电话银行正式开通代缴国税业务 29工行甘肃分行电话银行再添缴费新功能 29工行辽宁分行开通电话银行牡丹卡卡片启用功能 30工行广东分行提升电话银行系统功能 30工行广东分行推出信用卡电话银行卡启用功能 31工行山西分行电话银行异地漫游功能成功升级 31工行山西分行电话银行“缴费通”业务增长迅速 31农行95599电话银行方便温州客商 32农行四川分行力推电话银行 33建设银行电话银行也要收年费?! 33交通银行推出电话银行“异地漫游”业务 33招行电话银行获评中国最佳呼叫中心 理论篇 电话银行，请亮出招牌 电话银行作为一项方便快捷、简洁明了的特殊业务，按理应当受到客户的欢迎，然而目前真正使用电话银行的客户却不多。据调查统计，目前社会上知道银行有这项业务的人只有２０％左右，而真正懂得电话银行且会使用的客户只占１０％左右。是客户不乐意接受？不愿使用？不是，相反，客户对电话银行反映很好，真正的原因是大部分客户对电话银行不了解，不会使用，更有的客户根本不知道银行有电话银行这种业务。     电话银行是使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工坐席等方式，为客户提供全天候金融服务的一种自动化系统业务。近几年，经过摸索，该项技术已日趋成熟，多数柜面业务只要一个电话就可搞定。     尽管如此，但从实际效果看，电话银行的推广并不理想，如果说对当前电话银行的现状用一句话来形容，那就是“养在深闺无人知”。目前大多数银行客户对电话银行不了解，虽然有一部分客户已经开始使用电话银行，但对电话银行的概念仅仅停留在“服务热线”的层面上。来自银行方面的数据显示，目前使用电话银行的比例正在逐步提高，但大多数使用电话银行的客户，往往只是查询账户内资金的流动情况，或是当做信息咨询、服务质量投诉的途径之一，而电话银行其它诸多强大的功能却无人问、无人识。本来可以足不出户，在家中就可轻松完成的业务，一些客户却仍要东奔西跑来回奔波，诸如挂失、转账、银证转账、外汇买卖等业务就没有必要再去银行柜台办理，只要一部电话就可完成，可这些客户却不知道电话银行的功能，不懂得享受这项特殊的金融服务。     电话银行之所以出现这样的局面，其真正的原因关键在于银行本身。虽然许多银行都在不断完善自己的电话银行服务系统，增加服务功能，但却忽视了一个重要环节：没有把电话银行这种产品及时推销给广大客户。银行自身的宣传力度不够而造成这样的局面，犹如企业造成一只好产品，而这种产品客户也很需要，可企业就是放在仓库中不去卖。因此，要使广大客户了解电话银行，懂得使用，银行必须大张旗鼓的推介这项业务，应当组织一定规模的宣传营销活动，既要在各种新闻媒介上详细宣传介绍，又要在银行临柜一线中广泛开展宣传，特别是开展现场营销，通过推介会形式向客户做电话银行的服务介绍及现场演示，同时要通过户外营销，在各营业网点悬挂标贴，张贴宣传画，摆放资料或采用发送小册子，真正把电话银行亮出来，使人人了解懂得电话银行的“真相”。只有这样，电话银行才能发挥自己应有的作用，让客户享受到更加便利的服务。 返回目录… 便利服务：没有排队之忧的电话银行 　　无论是在家中休闲理财，还是在工作中急需查询人民币牌价，随时随地拿起电话拨上几个号码，就可按照语音提示享受自己需要的服务，这可能就是人们对现代银行业务进入生活的一个小小满足。开通电话银行业务也就是银行开办的电话呼叫业务，客户只需要通过一部普通的音频电话，就可以享受到外汇买卖、查询、转账等一系列金融服务。  　　现在北京的各家银行都先后开办了电话呼叫业务。以建行北京分行的95533电话为例，它为不同客户提供了三种不同的服务：签约客户服务、一般账户服务和公众服务。所有在建行北京分行开立账户的居民都可以享受到一般账户服务，包括查询账户余额、储蓄卡挂失、传真账户明细及人民币牌价。而签约客户得到的服务要多一些，还包括个人外汇买卖、转账服务、传真外汇买卖证实书等服务。就算居民没有在建行开设账户，也可以通过电话银行查询或传真利率情况，而且所有客户都可以通过电话向银行进行投诉与建议。  　　电话银行由于它的随时随地、随心随意的特性，对安全和全天候的要求也就凸显出来。建行北京分行的电话呼叫系统采用了通讯网络特制的加密程序，再加上私人密码，从而保证了操作过程的安全可靠。 返回目录… 呼叫中心 电话银行新概念 近年来，为适应银行业务需要，满足不同用户的多样化需求，提高银行工作效率和服务质量，银行呼叫中心应运而生。 　　目前，许多商业银行都提供了电话银行服务，但是这种服务适用人群范围窄，且不宜维护、不宜扩容，缺少现代化服务，管理起来比较复杂，开放性差、服务界面单一等。传统的电话银行体系中，用户只能通过电话或传真在电话银行系统中获得语音或传真资料。若数据量较小、用户群比较单一时，还能基本满足用户需要。但是这种单一、枯燥、小数据量的模式很难满足信息爆炸时代人们对信息的需要。 　　银行呼叫中心正是为了解决用户这一燃眉之急而诞生的。银行呼叫中心系统是将计算机与电话通讯技术有机集成，集语音、传真和数据为一体的综合电话服务系统。它通过银行业务网络，以TCP/IP 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 与银行业务主机进行通讯，主要用于银行系统中，完成储蓄、信用卡、会计的账目查询、转账处理，并为银行客户提供声讯、传真和数据服务。它不仅继承了传统电话银行体系的所有功能，而且具有数据传输、人工坐席甚至网上银行等功能，使得银行用户无论身在办公室，或是使用家中的电话机、传真机、计算机，甚至在街边公用电话机旁，都可以轻而易举地享受银行提供的优质服务。 　　银行呼叫中心的功能主要包括系统管理、信用卡查询、综合信息查询、人工坐席管理、自动转账管理、传真查询、外汇交易管理、代收项目管理、自动催交、公积金管理、电话会议管理等。 　　银行呼叫中心区别于传统电话银行的优势主要在于： 　　适用人群广泛。由于采用了世界上最新的媒体技术，因此“银行呼叫中心”不但可以像传统的查询系统那样实现语音及传真查询，还可以进行数据查询，这样，既适合了使用电话及传真的用户，又适合了广大的计算机用户群，所以和传统的电话银行相比，它的使用范围扩大了。 　　维护方便。由于采用了国际 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 硬件处理单元模块，所以，和传统的电话银行相比，它更易于维护和更换。 　　扩充性好。由于采用了SCSA总线作为标准交换单线（SCSA是一个用于计算机系统的模块化综合的开放机构，具体而言，SCSA是语音处理行业所认同的开放式设计标准，它是一个电脑语音系统里多层次软件规程和协议及硬件结构设计的开放标准），因此，我们可以采用总线＋媒体资源的模式进行各种功能的扩充。所以，和传统的电话银行相比，它的扩充性好且不浪费投资。 　　具有现代化的服务。由于具有了人工坐席服务，因此，当用户使用“银行呼叫中心”时，就不再像使用传统的电话银行那样，只能面对冷冰冰的机器，听着一些机械的答案。而且当用户有系统设置以外的问题需要解答时，还可以转入人工坐席服务。此时银行的专业人员就可以为用户提供专门服务，如特殊查询、各种交易、委托等。所以，和传统的电话银行相比，它具有更现代化的服务。由于采用了通用系统和现在流行的TCP/IP通讯协议、PC、BASE、硬件平台等，所以和传统的电话银行相比，管理起来更加简单。 　　开放性好。由于采用的是TCP/IP协议，因此“银行呼叫中心”可以与任意规模的业务主机连接。例如：AS/400、RISC6000、HP9000等。所以和传统的电话银行相比，它的开放性好。 　　服务界面多样化。利用Internet技术和高密度的调制解调器提供网上银行服务，它的服务包括会计、储蓄、信用卡和银行资讯等。 　　银行呼叫中心在国内的应用才刚刚起步，但随着银行业之间竞争的加剧，以及国外银行业现代化服务手段对中国金融业的冲击，银行呼叫中心作为改善服务手段的又一方便快捷的方式，必将在业内广为运用和推行。 返回目录… 防范电话银行业务法律风险 电话银行也称为电话银行服务中心，是现代银行业日益走向无纸化办公或线上服务和提高服务效率的必然产物。电话银行业务中，客户无需通过柜台而只通过电话完成所需银行服务，银行通过“人机”（即电话自动语音回答客户咨询、查账等）或“人与人”（即坐席员按照客户要求提供金融服务）对话的方式满足客户的要求。作为一项新业务，电话银行的风险防范十分重要。 　　电话银行的法律结构及主要风险 　　电话银行的法律风险体现在这几方面：一是业务关系通过口头方式（即电话对话）进行，没有书面依据（凭证）；二是口头交易较书面交易差错率稍高；三是出现纠纷，举证困难。这些问题都关系到银行资产的安全性、流动性、效益性，必须慎重对待。 　　在国外和香港的电话银行实践中，已经产生大量的纠纷，决定一个电话银行成功与否的标准，核心就是“人”和“机器”：坐席员和电话银行的技术水平。 　　电话银行纠纷概括来说主要有以下三种类型： 　　1、服务出现差错。即回答客户咨询出现差错，误导客户致使客户造成损失而要求银行赔偿。该类纠纷争议的焦点在于银行的告知义务范围，即依法履行银行的告知义务和保护客户知情权的问题，这个问题直接关系到银行自身的责任、权益。我国《商业银行法》虽未明确规定银行的告知义务，但在《 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 法》、《保险法》中都已有明确的规定。从银行应履行的告知义务的内容上划分，可以分为两类：一是法定告知义务；一是道德告知义务。 　　法定告知义务：法定告知义务是法制社会对经营者提出的必须遵守的义务，如果不履行法定义务，银行就要承担责任。法定告知义务的内容应当包括与客户权利、义务、责任（包括扩大客户责任、减少银行责任）相关的所有事项。 　　道德告知义务是基于职业道德，同时也有利于银行的发展，充分体现以人为本的经营理念。所有与客户权益、责任没有关联的其他事项的告知应属于道德告知义务。银行如不履行道德告知义务，不会导致银行承担法律上的责任。银行如履行道德告知义务，将体现电话银行服务的人文关怀，会给银行带来潜在的效应，从而拓展银行优质服务的外延和内涵。 　　2、金融产品宣传的尺度不合理。由于电话银行是面向公众开放的便利渠道，因此银行通常都通过电话银行向公众介绍本行有关金融方面的业务品种，解释业务品种的特点及其优越性，并试图以此招徕更多的客户。为了防范要约制度可能带来的风险，银行可采取两个方面的措施：一是在对外宣传的时候，要注意使宣传的内容与业务操作保持一致，不要为了招徕客户而过分夸大业务的功能或优越性。二是尽量使宣传的内容成为一种要约邀请而不是要约。银行在进行宣传时，要尽量使宣传材料成为一种要约邀请，如对个人的住房、汽车、装修按揭贷款业务进行宣传时，应避免某些主要条款，或在包含主要条款的同时，声明不受要约的拘束，或提出订约需经进一步协商，或需经银行最后确认等。确保根据宣传内容难以确定银行是否具有订约意图，从而就不能认定这种宣传是要约，为银行对客户进行资格审查并进一步协商留下余地。 　　3、因技术故障、电话银行提供的服务有缺陷或瑕疵的情况而给客户造成损失导致纠纷。现代业务越来越依赖于计算机，由于计算机的问题而出现的纠纷也越来越多。银行与客户应签订一系列契约性文件，如《电话呼叫服务协议书》、《个人外汇买卖承诺书》、《电子货币卡章程》和《申请储蓄卡协议》等对客户和银行在电话银行业务中可能产生的一系列权利义务进行事先约定和明确。这些约定在目前国家法律对电话银行没有明确规定的情况下，成为调整银行与客户之间的重要契约约束 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ，具有法律效力，因此这些契约性文件是银行与客户之间的重要权责依据。因银行的机器系统故障而导致使用障碍，从而造成客户损失的可分为两种情况：一是对于电话银行自身存在主观过错，对客户造成的损失应承担过错责任，然后再追偿其他有过错人员或单位的责任。二是对于通讯系统出现大面积的故障等银行不可控制能力范围的问题应该作为不可抗力在电话银行服务合同中标明。 　　保全证据、建立纠纷处置机制，化解电话银行业务风险 　　作为重要的风险防范措施，电话银行都设有先进的同步中央录音系统，对正在进行的电话银行交易（对话）进行同步录音，并将录音资料存放一定时间（视实际和法律规定而定），以备处理电话银行纠纷时作为依据。电话银行中所涉及的这些录音资料，属证据分类当中的“视听资料”类，这类资料不易保存，极易灭失，故有必要采取保全措施，并确保其在发生纠纷后的良好状态。事实上，能否全面、迅速地调查取证是在电话纠纷中保护银行的合法权益的核心。所以，一旦争议发生，应立即封存当日录音带原件，不得毁损。除了保全录音资料外，对每日电脑打印的日结单，定期向客户发出的信函、传真等书面材料也应妥善保存，它们作为日益趋向无纸化的电话银行业务中仅存的书面材料，在正确处理电话银行纠纷中发挥着至关重要的作用。 　　除此之外，建立公平、高效的纠纷解决机制是电话银行业务中的通行惯例。为妥善解决电话银行业务中的纠纷，银行和客户应通过协议建立一套公平、高效的纠纷解决机制。及时处理纠纷，以免造成不良的影响。为尽量避免诉讼，纠纷当事人首先应查明事实，通过听取录音资料，判别各自的过错，在分清责任后公平合理地解决纠纷。但是，为避免在协商不能达成一致时纠缠不清，银行和客户应该在电话银行服务协议中明确约定合同成立地、合同生效时间及产生法律纠纷及法院的管辖权问题。在国际上典型的电话银行纠纷中，几乎所有的纠纷都通过协商得到妥善解决。通过调解方式解决纠纷，最终避免因纠纷而对银行的形象造成不良影响。 返回目录… 实践篇 中国工商银行电话银行95588 中国工商银行电话银行是使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供金融服务的一种业务系统，它集个人理财和企业理财于一身，是现代通讯技术与银行金融理财服务的完美结合。客户拨打工商银行开设的全国统一电话银行号码"95588"，即可随时随地享受工商银行提供的各种金融服务。 　　中国工商银行电话银行具有以下特点： 　　1、使用简单，操作便利 工商银行的电话银行将自动语音服务与人工接听服务有机地结合在一起，客户通过电话键操作，既能享受自动语音服务的快捷，又能享受人工服务的温馨。 　　2、手续简便、功能强大 开通电话银行服务，客户只须到当地工商银行指定网点办理申请手续，即可使用。客户可通过电话银行方便地查询本人多个账户的情况，进行注册账户之间的资金划转，可以向已注册的他人账户转账，还可以实现自助缴费、银证转账、外汇买卖、股票买卖等多种理财功能。 　　3、覆盖广泛、灵活方便 电话银行不受时间、空间限制，向客户提供365天每天24小时不间断的金融服务，可随时随地帮您抢占先机，真正成为您身边的银行，可信赖的银行。 　　4、成本低廉、安全可靠 客户办理银行业务，不需到银行储蓄网点，直接通过电话处理，节省时间，成本低廉。同时工商银行电话银行采用先进的计算机电话集成技术，安全可靠。 5、服务号码统一 工商银行各地电话银行的服务号码均为95588，便于客户记忆和使用。 返回目录… 中国建设银行 95533客户服务中心 中国建设银行95533客户服务中心，应用先进信息通信技术，为客户提供了一个交易服务和综合信息服务的平台。您只需通过身边的电话，拨通“95533”，便可轻轻松松享受到的一系列方便、快捷的银行服务。 95533客户服务中心可提供以下服务： ---对非签约个人客户提供咨询、投诉、建议、查询、账户挂失等服务； ---对签约个人客户提供的服务： (　查询：储蓄（龙卡）账户余额、账户明细、账户交易结果；可传真查询结果； (　转账：本人账户资金互转、本人账户资金转他人账户；         代缴费：缴税费、水电费、话费、保险费等； (　证券业务：银证通、银证转账、基金国债买卖业务； (　外汇买卖：汇率查询、委托交易、实时交易和交易查询；         通知服务：透支通知、到账通知、余额不足通知；         其它服务：大额取款预约等； ---对签约企业客户提供的服务： (　查询：账户余额、明细查询；可传真查询结果； 95533客户服务中心还可向客户提供金融信息和建设银行产品信息。 95533客户服务是我行的名牌服务产品，具有以下特点： ---方便、快捷。通过95533，客户可以选择自动语音，按照语音提示操作，或选择人工协助办理，操作过程简单、易用，交易处理过程快捷，及时得到交易结果。 ---安全、可靠。95533客户服务中心，应用先进信息通信技术，配套各种安全控制措施，服务人员严格按照标准规范操作。 ---温馨、周到。95533服务人员经过严格培训，考核上岗，服务标准规范，同时也满足客户差异化的合理需求。 ---手续简便、收费合理。客户只需要到当地建设银行指定的柜台签约，即可开通使用所有功能，部分地区提供的服务，按照国家有关政策合理收费。 随着市场的发展和客户需求的变化，我行95533客户服务功能也将不断优化和完善，提供的服务也将更加丰富。建行95533客户服务中心是广大客户投资理财的好帮手，也是建设银行联系客户、服务客户、提高客户满意度的重要渠道。 返回目录… 中国银行电话银行95566 客户服务中心（即95566电话银行）是中国银行与您沟通的重要渠道：一方面它为您提供了便捷的电话自助交易功能，另一方面还能为您提供全面、细致的金融咨询服务。您只需拨打中国银行开设的全国统一电话银行号码“95566”，即可随时随地享受中国银行提供的各种金融服务。 电话银行服务功能 　　中国银行电话银行服务功能包括：各类帐户之间的转帐、银券服务、代收代付、金融信息查询、各类个人帐户资料的查询、个人支票保付、存折临时挂失、密码修改、个人实盘外汇买卖，今后将陆续推出定期存款小额质押贷款、提醒服务等银行服务。 服务申请 　  申办条件 　　凡是中国银行个人存款客户，在申领中国银行长城借记卡后（如果您还不是长城借记卡的客户，请先申领长城借记卡），持您的有效身份证件，申请中国银行电话银行服务。 　  申办手续 1、您须到中国银行储蓄联网机构办理电话银行服务开户手续，签定《中国银行电话银行服务协议书》，填写《中国银行电话银行服务开销户申请表》，同时设定电话银行服务的密码。银行受理后即时生效。电话银行服务开户不能由他人代办。 2、您可根据需要选择电话银行服务的子帐户，但至少要选择一个子帐户（子帐户包括：活期一本通帐户、定期一本通帐户、个人支票帐户、证券保证金帐号等），并输入子帐户密码。您如需增加服务功能，可到我行电话银行服务联网机构补填电话银行服务开销户申请书。 3、您如需增加电话银行子帐户或更新子帐户时，需再次填写“申请表”，并持原借记卡及有效证件到储蓄网点办理。增加的子帐户户名必须与原借记卡户名一致。您申请电话银行服务后，通过设置电话银行初始密码，即可享受我行的95566电话银行服务。 密码 　  密码设置 　　电话银行服务的密码由六位不全为零的阿拉伯数字组成，由您自己设定，并可随时通过中国银行电话银行服务对自己的密码进行更改。凡通过电话银行密码实现的交易，均视作客户本人所为，由此导致的一切后果由客户自行承担。 　  密码挂失 您如果忘记电话银行密码，必须持长城电子借记卡和有效身份证件到储蓄网点申请电话银行密码重置，填写“挂失申请书”，并输入两次新密码即可。重置的电话银行密码次日生效，生效前所发生的电话银行交易，视同您自己办理。 电话银行服务销户 您凭借记卡、本人身份证件和借记卡配套的活期存折到储蓄网点申请销户，并填写“中国银行电话银行服务开销户申请表。 客户须知 1、您进行电话银行服务交易，必须熟知《中国银行电话银行服务客户操作指南》，并严格按《操作指南》使用电话银行服务，若因个人操作错误而造成损失的，由客户自行承担。 　　2、个人实盘外汇买卖不设最低限额（北京分行设有最低等值50美元的限额）。 　　3、支票保付最低金额为100元人民币。银行受理个人支票保付委托后，对保付金额予以冻结，保付委托可以在支票签发日前或后10日内办理，保付从申请日起至支票签发日后10日内有效。保付的个人支票一经委托，在保付期内只能由保付人持支票到开户银行柜台申请撤销保付。电话银行服务仅确认个人支票的保付金额，不确认支票的真伪。 　　4、中国银行电话银行服务的时间详见当地中国银行公告。 　　5、您不得进行帐户透支交易，否则交易将自动取消（与银行另有协议的除外）。 　　6、您通过电话银行服务所做的交易，由电话银行服务系统自动完成，实时更新帐户资料。 　　7、电话交易是否成功，以我行电脑记载的记录为准。无论电话线路因何原因中断，断线前未完成的电话服务自动失效，断线前已完成的电话服务依旧有效。 　　8、电话交易完成后，您可以利用电话银行服务查询交易是否成功。交易次日起到3个月内，须携带有关存折到中国银行联网机构补登电话交易成交记录。如您对交易有异议，应在交易后3个月内提出，否则视同对交易无异议。 返回目录… 招商银行电话银行95555 95555是招商银行集自动、人工于一体的全国统一客户服务号码。您可通过拨打95555获得24小时不间断的、全方位的一站式服务。 服务特色 1.  超时空的3A服务 电话银行不受时间、空间的限制，您可以在任何时间（Anytime—每年365天、每天24小时不间断）、任何地点（Anywhere—家里、办公室、旅途中）以任何方式（Anyway—电话、手机、传真、互联网、电子邮件等）获得银行服务。 2.   方便快捷的一站式服务 您可通过电话银行自助办理个人、公司、证券、资产、国际等业务；您也可将您的问题、投诉、建议直接告诉我们，我们为您提供一站式的服务。 3.   费用低廉的服务方式 拨打本地95555，您只需要支付普通市话费用，即可获得全方位的金融服务。 功能概览 功能类型 功能名称 功能说明 自 动 语 音 服 务 账务查询 客户可自助查询在招商银行开立的存折、一卡通等账户余额及历史交易明细。 转账服务 可以进行本人名下一卡通、存折、信用卡等账户之间以及一卡通和网上支付卡之间的资金划转。 自助缴费 可自助查询和缴纳手机费、电费等多种费用。 银证转账 可以实现银行账户与证券保证金账户之间的资金划转，方便客户理财。 银 证 通 客户可直接使用银行账户在电话银行中进行股票买卖业务。 银 基 通 客户通过电话银行自助买卖开放式基金。 国债买卖 客户通过电话银行自助买卖凭证式国债。 外汇买卖 客户可通过电话银行进行个人自助外汇实盘买卖。 自助贷款 客户可以通过电话银行自助完成个人质押贷款。 传真服务 公司客户使用传真电话可以得到当天交易、历史交易以及存款利率等传真服务。 人 工 服 务 疑难账务查询 客户如对自己在招商银行的账户情况有疑问，可以通过人工服务进行查询。 业务咨询 客户可通过人工了解招商银行的各项服务与产品信息，可以对产品使用中的问题进行咨询。 受理客户投诉 受理客户对我行营业网点的服务质量、业务和产品质量的批评和投诉，并在规定时间内由相关部门给予客户答复。 账户挂失 办理存折、一卡通等账户的口头挂失。 外拨服务 银行主动以电话、传真、电子邮件等方式与客户联系，向客户发送有关贷款本息的追索、业务交易情况、理财申请和投诉的回复、各种重要通知、业务宣传资料等信息的一种主动的服务。 人工交易业务 通过电话进行“快易理财”人工交易，委托业务代表完成各项凭证式国债、开放式基金、个人名下的账户互转以及向第三方的转账汇款等交易业务，免除您繁琐地按键操作。 即将开通功能 “一网通” 在线服务 用户可以通过Interenet，采用E_mail交流、网络回呼、实时文本交谈等方式获得全方位的、二十四小时不间断的服务。 操作指南 1、开通免申请：您只要是招商银行的客户，无需申请，即可直接使用95555的电话银行服务。拨打时请使用音频电话。 2、电话银行语音流程： 如果您是北京、上海、深圳、大连、广州、东莞、南昌、杭州、宁波、温州、武汉、黄石、宜昌、南京、无锡、苏州、昆明、成都、济南、哈尔滨、兰州、乌鲁木齐、合肥、厦门、沈阳、丹东、盘锦、长沙、福州、西安、天津、青岛、重庆、郑州、绍兴、烟台等地的招商银行个人客户，请拨打本地95555，电话语音流程为： 返回目录… 花旗银行电话银行 花旗银行令您随时掌控个人财务管理。无论昼夜，只需拨打：800 830 1880，即可享受花旗电话银行全天候服务；如果您身处香港、澳门、台湾、海外或者使用移动电话，则拨打：86-20-38801267接通我们的电话银行理财顾问。 通过花旗电话银行您可以处理以下财务事宜： 基本信息查询：银行产品和服务内容、分行基本信息，并提供存款利率及外汇汇率等即时理财信息； 帐户信息查询：提供帐户余额信息，以及月结单上的交易细节，使您随时随地都对帐户情况了然于心； 帐户理财：增设理财帐户，申请汇票和本票，转存定期存款，并可在各类型帐户间进行电话转帐，即使具体理财亦可细致周到； 预约“个人银行 专业到家”服务：您约定时间与地点，我们亲临上门提供开户服务。 其它服务：索取支票簿和帐户月结单，并可随时更新个人信息。 返回目录… 汇丰电话理财中心 汇丰电话理财中心现已投入服务。无论何时何地，只需拨打我们的24小时理财热线，工作繁忙的您就能享受到专业的理财服务。不用排队，不再麻烦，也没有时间限制，管理帐户更加轻松自如。 操作简便更快捷 　　现在您只需拨打我们的理财热线：800 820 8878，就可直接进入中心的自动语音服务系统。在清晰的语音提示下，您通过简单的操作，就可以轻而易举地完成交易。如果您在操作过程中遇到任何困难，只要按下“*”字键，系统即会提供如信息重读，返回主目录的功能，您也可以选择转接至我们的客户服务代表，为您提供亲切专业的人工服务。 　　理财安全有保证 　　为了全面保障您的帐户隐私，我们将为每位电话理财用户开设个人电话理财帐号（PBN）和相应的电话理财密码（PIN）。只有同时输入准确的PBN 和 PIN，您的帐户才会开启，让您在轻松理财之余，不会有后顾之忧。 　　服务时间 　　一年365天，每天24小时 　　简单程序三步骤 用音频电话拨800 820 8878，然后选择语言种类，包括：英语和普通话  根据主目录选择服务种类  输入十位帐号(PBN)和六位密码(PIN) 　　多项服务，解决有道 　　通过我们的自动语音系统，电话理财用户可以享受以下服务： 帐户信息查询，包括：  往来帐户，结单储蓄帐户，定期存款和贷款查询  最近五笔付款或入帐记录 转帐服务，包括：  本人汇丰帐户间转帐  个人预设的本地银行同名外币帐户转帐  公司预设的本地银行同名帐户转帐 汇率和利率查询，包括：  定期存款利率查询/利率表传真  汇率查询/汇率表传真 定期存款服务，包括：  开立新定期存款  定期存款续存/变更到期指示 其他服务，包括：  传真或邮寄对帐单  更改电话理财密码  申请支票本  支票查询  止付支票 对于非电话理财用户，我们同样开设了以下服务，欢迎阁下使用。  定期存款利率查询  汇率查询  银行理财产品及服务查询  向我们的客户服务代表查询本行业务（以上服务无需电话理财帐号或密码） 如何使用汇丰电话理财服务？ 　　只需致电800 820 8878或亲临就近分行， 我们的客户服务代表即可协助您开通汇丰电话理财服务。 返回目录… 发展篇 工行电话银行实现异地漫游 2004-1-18 中国工商银行新闻发言人昨天宣布，工行已于2003年底在全国范围内正式推出了95588电话银行异地漫游服务。 　　据了解，工行是国内首家推出这一服务的商业银行，即使在国内其他行业的Call－center（电话呼叫中心）中也没有一家提供类似的服务，此举可以说是国内Call－center领域的一个创举。这也标志着该行电话银行服务水平又迈出一步，今后客户使用电话银行将更加方便。 　　据介绍，推出异地漫游服务后，不论是否是工行的客户，也不论客户身处何地，身边是有手机还是固定电话，只要直接拨打95588，然后选择“8异地漫游业务”，输入客户居住地的区号，就可以漫游回客户居住地，办理电话银行咨询、投诉、转账、缴费、外汇买卖等各种电话银行业务。这样，不仅免去了客户寻找长途电话的麻烦，也使客户无需再承担长途电话的费用支出，给客户带来更多的方便和实惠。 返回目录… 工行河南分行电话银行实现3A服务 2004-3-29 日前，工商银行河南分行电话银行系统升级改造成功，不论是持有工行的牡丹信用卡，还是牡丹灵通卡，或者持有活期储蓄存折，打个电话都可以自助注册，享受该行各类电话银行服务。 　　据了解，目前工行“95588”电话银行可以办理账户查询、账户转账、代理缴费、外汇买卖、银证通、银证转账、账户挂失、通知业务、公共信息查询、咨询、投诉等一系列业务。仅代理缴费一项，工行电话银行还开通了移动话费、联通话费、固定电话费、水费、电费、郑州交警罚款等多个收费子项目。随着此次电话银行自助注册与活期储蓄存折缴费业务的开通，工行电话银行业务真正实现了3A（anytime、anyway、anywhere）服务。注册工行电话银行，客户无论何时、何地，都能够享受任何方式的服务。 返回目录… 江西工行电话银行外拨服务深受客户欢迎 2004-4-27 为积极提高电子银行业务售后服务水平，工行江西分行电话银行自3月8日起分别对辖内南昌、九江、宜春、吉安、萍乡、上饶、鹰潭、景德镇等地的36户企网客户及252户个网证书客户开展了电话外拨服务活动，回访成功率分别达91.67%和81.35%。 　　此次电话外拨服务得到了广大客户的热情支持，客户普遍反映网银证书使用情况良好，既方便快捷，又节省费用开支，真正实现了由“身边的银行”向“家中的银行”的转变。 返回目录… 工行宁夏分行一体化电话银行系统正式投入运行 2004-6-15 继2003年10月工行黑龙江分行成功开通一体化电话银行功能之后，工行宁夏分行一体化电话银行系统于6月12日正式投入运行。以此也标志着工商银行电话银行一体化工程建设已步入一个新的发展阶段。 　　工商银行一体化电话银行是在现有的95588电话银行品牌和服务功能的基础上，通过建立全国电话银行总控中心，用托管方式整合行内资源，同时兼顾地方特色集约化电话银行发展模式。被托管行实现业务托管之后，将不再需要单建电话银行中心系统，同时通过总控中心的统一管理和统一标准，有助于优化人工座席资源配置，实现电话银行业务处理模式的标准化和规范化。此项业务也是工商银行全面实施电子银行集约化经营战略，提高整体竞争力的一个重要组成部分。 　　工行宁夏分行一体化电话银行系统的投入运行，有效提高了电话银行的服务能力，充分体现了电子银行集约化的经营优势。一是在精减人员数量的同时，实现了24小时服务。一体化电话银行系统通过区分标准化业务和地方特色业务，由总控中心普通人工座席和地区专家座席分别受理客户电话银行业务，整合了行内资源。二是增强了线路接入能力，优化了线路质量。宁夏分行原有95588接入线路60路，投产后线路将扩充到150路，线路接入能力明显增强，电话银行业务量也明显上升。三是增强和完善了宁夏分行电话银行功能，新增了异地漫游、基金业务、外汇买卖、国际卡查询和电话外拨等功能，使整个系统功能得到了进一步完善，有效提高了电话银行服务水平。 返回目录… 工行四川分行电话银行缴费业务又添新成员 2004-7-13 工行四川分行营业部继成功开通电话银行代缴移动话费、煤气费之后，于6月29日又新推出了电话银行代缴电费业务。自此，成都地区的广大市民只需持工行四川分行营业部的灵通卡、信用卡或贷记卡，到该行任一储蓄网点办理签约手续，或通过95588自助注册后，即可通过“95588”进行自助查询和缴纳电费。 　　同时，为方便广大客户，该系统还提供了缴费当日冲正功能，即对客户当日错缴、误缴的费用进行冲正。交费后客户可到该行营业部任一储蓄网点打印发票。 返回目录… 中国工商银行将对电话银行注册客户收费 2004-7-23 继对借记卡收取年费后，中国工商银行又传出要对个人电子银行业务收费的消息。 　　工行电子银行部相关负责人昨天说，银行规定的收费对象只是注册客户，因为银行要为他们提供一些例如代理炒汇、代购机票等服务，银行收取的这部分费用相当于代理手续费。对一些只使用账户查询功能的非注册类客户银行仍是不收费的。 　　据称，银行在与注册客户签订协议时，早在合同协议中表示要收取这部分费用，只是未对具体收费时间进行说明。因而银行此次收费并没有违反合同规定。工行的电子银行业务开展较早，部分地区的工行确实已经先于其他银行对这项服务进行收费，具体收费时间由各分行根据自身的实际情况来定。据了解，9月1日起，工行四川分行的“个人电话银行”将开始对注册用户进行收费，其标准为：通过柜台注册开通者12元/年，通过电话注册开通者5元/年。工行天津分行昨天起在其银行网站上公布了收费公告，表示将对注册客户每年收取12元的费用。工行北京分行不久以后也将要收取这部分费用。 　　曾经表示要对电话银行业务收费的建行和中行表示，暂时还没有对这项业务收费的打算。对于工行的做法，中消协投诉与法律事务部主任王前虎说，银行此前已对相关收费事项进行说明，其做法就不存在违规之嫌，银行为代理业务收取适当的佣金是合理的。 返回目录… 工行上海电话银行暂不考虑收费 2004.7.23 继银行卡跨行取款收费、借记卡收取年费以来，电话银行收费成了银行收费的又一个“热点”。昨天，从中国工商银行四川省分行传来的消息称，该行全省分支行将于今年9月1日起对其“个人电话银行”业务征收一定费用。就此问题向工行上海分行方面求证，工行上海分行对此事的说法是，工行的个人电话银行业务在上海至今仍然是“免费”的，并且“暂时还没有计划对电话银行服务向个人客户进行收费”。 　　中国工商银行北京总行办公室有关人士表示，电话银行的对公业务客户每年都要向总行缴纳一定费用，至于个人客户是否收费，总行没有统一说法，具体业务是否收取服务费用要询问工行当地各分行。 　　据介绍，工行四川分行此次拟定的收费主要针对“个人注册用户”，其中，通过柜台注册开通的每年收取12元，通过电话注册开通的每年收取5元。 　　还从工行以外的其他银行了解到，电话银行收费在其他银行其他地区分行确有不同程度的试运行，但是上海地区尚未有电话银行的具体收费个案。因此，至少短期内，市民仍可使用各家电话银行提供的免费服务。 返回目录… 工行山西分行电话银行开通香港地区漫游业务 2004-8-20 为拓宽95588电话银行业务在全球的漫游服务范围，工行山西分行在去年实现全国漫游的基础上，于2004年8月16日再次开通了工银亚洲在香港地区的电话银行漫游业务。 　　对于山西省辖内的电话银行客户或异地来晋的客户，若要通过山西当地的95588电话银行漫游到香港地区，只需拨通当地的95588，然后选择8异地漫游，输入香港地区区号00852，即可转到工银亚洲的95588电话银行办理相关业务。对于此类客户来说，办理香港工银亚洲的业务，只须支付市话的电话费用，可谓既方便又实惠。 返回目录… 信雅达签约工行山东分行电话银行项目 2004-9-1 日前，信雅达正式签约工行山东分行一体化电话银行项目。工行山东省分行电话银行系统为全省集中模式，采用国际主流的Awaya＋Genesys技术平台。系统建设的主要任务，是应用工总行统一的一体化电话银行二期版本，按规范要求将山东工行原有电话银行系统业务进行移植，从而实现全省电话银行系统的客户数据、语音接入和人工座席的集中。除进行传统业务的平滑移植外，信雅达还将在该系统中提供新近开发的座席排班系统以及领先技术的电话银行风险预警系统，以确保该系统的技术及应用的领先性。该系统预计2004年10月23日投产。 返回目录… 四川工行对电话银行收费 2004-9-10 从9月1日起，工行四川省分行的“个人电话银行”开始对注册用户收费，其标准为：通过柜台注册开通者12元/年，通过电话注册开通者5元/年。这是川内首家对该业务收费的银行。 　　有关人士称，收费对象只是注册客户，因为银行要为其提供代理炒汇、查账、代缴费等服务，收取的这部分费用相当于代理手续费。对一些只使用账户查询功能的非注册类客户，银行仍不收费。 返回目录… 工商银行95588电话银行率先推出香港漫游服务 2004-9-15 中国工商银行新闻发言人9月15日在北京宣布，工商银行95588电话银行在成功推出内地异地漫游的基础上，即日起在国内率先推出95588电话银行香港漫游服务。他表示，该项服务的推出标志着工商银行电话银行正在朝着国际化服务的方向迈进。 　　工商银行新闻发言人介绍说，95588电话银行香港漫游服务推出后，内地客户到香港只要直接拨打香港的21895588，然后选择“8 异地漫游服务”，输入客户居住地的电话区号（如北京客户输入010），即可漫游回客户居住地办理工行电话银行咨询、投诉、转账、缴费、外汇买卖等各种电话银行业务。在内地的香港客户只要直接拨打当地的95588然后选择“8异地漫游业务”，输入香港电话区号00852，即可漫游回香港工银亚洲的电话银行系统办理各项电话银行业务。 　　据了解，工商银行是国内首家推出电话银行香港异地漫游服务的商业银行，即使在国内其他行业的Call-center(电话呼叫中心)中也没有一家提供类似的服务，可以说95588电话银行香港漫游服务是国内Call-center领域的一个创举。香港内地电话银行漫游服务的成功推出，不仅使客户无需再承担拨打国际长途电话的昂贵费用支出即可享受客户居住地95588电话银行的服务和工银亚洲电话银行服务，节约了使用费用，还为客户提供了更加方便快捷的服务，使客户即使身在异地，只要通过座机或手机拨通95588即可享受到工商银行24小时、周到的银行服务。同时95588电话银行香港漫游业务的推出，也大大提升了该行电话银行的竞争力，并对工商银行电话银行向国际化服务水平迈进起到了积极的促进作用。 返回目录… 工行山西分行电话银行自助语音服务业务量突破百万 2004-9-24 今年以来，工行山西分行电话银行自助语音服务业务取得新发展，从一定意义上讲，不仅有力推动了银行各项业务的快速发展，而且还有效提升了电话银行客户认知度。截止9月15日，该行电话银行自助语音服务量已达1，003，078人次，首次突破百万大关，占包括人工服务在内的电话呼入次数的97.16％，稳居当地同行业首位。 返回目录… 工商银行一体化电话银行三季度版本成功投产 2004-11-15 11月13日，工商银行一体化电话银行三季度版本在北京、新疆、青海、宁夏、黑龙江分行以及牡丹卡中心顺利投产。 　　此次一体化电话银行三季度版本是对二季度版本的进一步扩充和完善，在稳定性、服务功能和服务质量上都比原系统有了较大提高，主要体现在以下几个方面：第一，实现了电话银行高柜开户终端交易与网上银行、手机银行高柜交易的整合，提高了系统业务处理的效率；第二，牡丹卡授权业务电话银行系统新增人工索授权、人工取消集中索授权、人工查询牡丹卡止付等功能，方便了后台管理，提升了业务处理能力；第三，新增信用卡自助卡片启用、自助查询消费积分等功能，并实现了信用卡异地转账，进一步丰富了信用卡电话银行功能；第四，新增国际卡自助还款和限额内调整信用额功能，同时国际卡电话银行全面支持国际运通卡；第五，在现有电话银行功能的基础上增加支持e时代卡，有效支持和配合了e时代卡的营销推广；第六，增加了灵通卡与理财金客户通知存款业务；第七，新增了黑龙江风采福彩投注，宁夏固话、小灵通、移动缴费等特色业务，为分行开拓市场、创新服务提供了发展空间。 一体化电话银行三季度版本的顺利投产，丰富和完善了电话银行功能，为进一步发挥工行资源优势、实施集约化经营、推进一体化电话银行建设奠定了扎实基础。 返回目录… 工商银行一体化电话银行系统在上海成功投产 2004-12-15 为加快推进一体化电话银行建设，实现电子银行集约化经营，工商银行继黑龙江、宁夏、北京、新疆、青海分行成功投产一体化电话银行并取得良好成效后，又于12月11日，在上海投产了一体化电话银行托管系统（南方），并将上海分行的电话银行业务成功进行托管。目前系统运行平稳，各项业务开展正常。此项工作的顺利推进也标志着工商银行一体化电话银行建设又迈出了重要一步。 　　一体化电话银行版本在上海投产后，增强了上海分行电话银行的系统稳定性和服务质量，主要体现在以下方面：一是适应业务发展需要，对上海分行电话银行服务器进行升级，提高了系统运行的稳定行和交易处理能力，为上海分行电话银行由传统的呼叫中心转变为多种接入模式、丰富交易功能和强大外拨能力的新型呼叫中心奠定了良好基础；二是丰富和完善了上海分行电话银行功能，新增了国际卡还款、异地转账、余额到账提醒、及单位票据查询业务等功能；三是在客户营销方面采用了先进的外拨管理系统，实现了人工座席、自助语音、短信和EMAIL等多种途径相结合的外拨方式，有助于根据客户特点开展针对性的外拨推介；四是增加了收费管理、交易监控、来电内容分析等后台管理功能，使电话银行内控管理能力不断增强。 　　此项系统的投入运行，不仅提高了上海分行电话银行的服务水平和竞争能力，同时也为日后托管南方各地分行电话银行业务奠定了扎实的基础。 返回目录… 工行山东分行一体化电话银行建设取得新进展 2005-2-1 1月29日，工行山东省分行所辖泰安、临沂、日照、莱芜、聊城、菏泽、滨州、威海等八家市级分行的电话银行业务顺利上收到省行电话银行中心，这是继该行营业部成功投产一体化电话银行系统之后，在全省推广的第一批行。从目前业务运行情况来看，此项系统达到了业务集中处理的设计要求，特别是在客户自助服务和人工坐席的处理方面，充分体现出了集中处理在设备投入、人员管理等方面的优势。 上述八家市级分行的电话银行业务上收到省行后，原来的本地人工坐席全部取消，由省行电话银行中心的坐席人员代理全部咨询、投诉、查询等业务。对于客户而言，只须拨打当地的95588，系统便会自动接到省行的电话银行系统，不需客户支付任何长途话费。 一体化电话银行系统是工商银行为了规范电话银行业务发展，实现全国电话银行的统一管理而推出的业务系统。按照总体规划，2005年全国要完成南、北两大电话银行中心以及十二家独立省级中心建设。山东省分行作为十二家独立省级中心之一，在全国率先投产了独立省级版本的一体化电话银行系统，走在了全国的前列。根据山东省分行的推广计划，将在2005年的第一季度完成全省电话银行业务的上收，实现全省电话银行业务的集中管理。 返回目录… 工行深圳分行个人电话银行业务再添新品 2005-2-3 为进一步方便客户、分流柜台业务，工行深圳分行于日前对个人电话银行自助缴费系统进行了升级，新增了缴纳水费、中国电信固定电话费以及中国网通的“可卡”业务。同时，客户使用自助缴费功能不再需要事先到营业网点注册缴费用户号码。 　　此次系统升级，工行深圳分行电话银行“自助缴费”功能在保留原有移动手机缴费业务的同时，新增了自助交纳中国电信固定电话费和水费业务。今后，凡该行电话银行注册客户，无论是专业版、普通版，还是自助注册的客户，均可以使用自助缴费功能。且客户在使用电话银行自助缴费功能时，不再需要到营业网点办理任何登记注册手续，只需要在电话银行中自助注册缴费用户号码即可（移动手机的用户号码为手机号码、电信固定电话的用户号码为电话号码，水费的用户号码为用户编号）。 　　此外，工行深圳分行电话银行“自助缴费”功能还增加了中国网通的“可卡”业务。“可卡”作为中国网通九州在线公司推出的一款可为电信增值、在线游戏、数字软件、多媒体娱乐和教学等增值产品提供付费服务的新型多功能支付卡，类似电子钱包。今后，凡该行个人电话银行的注册客户，无论是专业版、普通版，还是自助注册的客户，均可以通过个人电话银行自助申请可卡和对可卡进行充值。 返回目录… 工行上海分行95588电话银行推出异地转帐服务  2005-02-06 在新春前的汇款高峰来临之际，工行上海分行增开了一条“汇款直通车”新线路：95588电话银行异地转账服务功能正式开通。 该服务功能面向所有工行电话银行的注册用户。用户只要在工行网点办妥电话异地转账功能开通手续，并把需要转账的异地账户账号或卡号设置为电话银行约转账户后，就能实现电话异地转帐。相比较网点实时汇款，电话银行异地转账属于电子金融服务范畴，可以不受时间和空间的限制，能够获得全年7×24小时的全天候实时转账服务。该业务适合习惯电话银行服务的用户，尤其适合于只身来沪闯荡打拼的白领人士。至此，工行上海分行的异地实时汇款通道已全面覆盖了网点柜面、网上银行、手机银行与电话银行，从而率先具备了提供“全通道”实时汇款服务的能力。 返回目录… 工行山西分行电话银行春节期间大显身手  2005-02-21 2005年春节期间，工行山西省分行电话银行大显身手。在七天长假里，电