永和豆浆大王-服务制度

服务人员从业规范 一、语言 服务人员应做到谈吐文雅、语调清晰甜润、音量适度,根据接待对象不同,准确使用敬语、问候语。 二、态度 服务人员要表现出诚恳、热情、和蔼,要有耐心,要做到微笑到、礼貌到;要作到想客人所想,做在客人所做之前。 三、动作 动作符合规范,轻快、敏捷,走路不得摆动过大。 四、仪表、仪容 外表形象要给人以端庄、大方、美观的感觉,不要浓装艳抹,佩带首饰。但可佩带手表,以备客人询问时间。 五、素质 1.上班期间服务人员在前台要依店长分配站立,不得与同时群 聚、闲谈、嬉笑、打闹。 2.同事之间和睦相处,相互关心理解,有问题及时向店长或领 班反映,不得私下争吵。 3.前台服务人员不得擅自坐、趴、靠在任何设备或设施上,不 得擅自丢弃公司财物。 4.对遗落在地上的餐巾纸、筷子不得继续使用。 1 5.见到上级领导必须礼貌、微笑问好。 六、进餐时间 1.进餐时间:清晨6:30分;上午10:30分;下午16:30分; 夜宵22:30分,无其他原因员工必须准时用餐。 2.必须在20分钟之内就餐完毕,就餐完毕后,请将饭盒、椅 子放回固定位置。并应立即清理现场。 3.进餐地点依该店实际情况,由店长指定位置用餐,不得于大 厅用餐。不得蹲、坐在店外用餐。 4.不得食用员工餐之外的酌料(如葱、蒜、辣椒、酱油、香菜) 不得使用正常营业用品(如塑料袋、餐巾纸、餐具等) 七、点名规定 1.点名时间:早7:00;晚19:00 2.就餐与更衣必须在点名前完成。 3.除当班人员外,未经店长同意不得进入操作区。 4.下班人员点名前不得更换便装。 5.上、下班点名时候,必须衣帽整齐列队严肃等候,不得嬉笑 打闹。 八、卫生 1.所有人员衣、裤、鞋等服饰,必须保持整洁。 2.男生不得留长发、长指甲、胡须,女生应涂口红、长发要盘 起,不留长指甲、不涂艳丽夸张的指甲油,不得有扣鼻、挖耳、抹嘴等不雅行为。 3.服务人员必须做到不定时打扫卫生,时刻保证地面、台面、 用具及厕所的卫生。 4.对调料容器应及时换洗,擦布整齐摆放,柜橱上不得乱摆乱 放。 九、注意事项 1.必须按照《服务员服务程序》为客人 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 服务。 2.积极主动,全心全意为客人服务,面对客人必须微笑并带礼 貌用语。 3.与客人交谈时,不要东张西望,两眼应凝视对方口鼻处,音 量要适度,即不要大声讲话,震惊四座,也不要凑到客人身边嘀咕。 4.能用语言表达,不要用手指人,也不能背后议论客人。 5.对个别产品,必须搅拌、加过佐料才可以上桌(馄饨、皮蛋 粥、米粉、蛋饼)等,产品排放要整齐。 6.上货前必须检查产品的温度是否达标,数量是否一致。 7.保持牙签筒、烟缸、各种调料品无一桌缺少,并且清洁、整 齐。 8.上货时手势规范,并告知顾客其所点食物名称及数量,不能 让手触及到食品,不准上货时不用托盘。 9.服务人员必须凭单叫货,如发现无单叫货,第一次将给予50 元处罚;第二次除名。服务人员由于服务不到位造成顾客不满及投诉,经查实,第一次警告,并当面赔礼;第二次罚款,第三次 除名。 十、端正服务态度(具体体现:热情服务,微笑服务,礼貌服务, 耐心服务) 1.热情服务 常言:“货有高低,三等价,客无远近一样亲。”要热情服务,就要积极接待客人。以客为尊。 2.礼貌服务 对服务对象规范,时时处处不忘以礼相待。 3.耐心服务 主要做到有问必答,百问不厌。 4.微笑服务 我们的热情是将快乐绽放在每个人的脸上。 服务方式 一、待客 1.迎接客人时候,要有欢迎声(欢迎光临喜年来、早上好、中午好、 下午好、晚上好、里面请)并引导客人到收银台买单就坐。客人 离去时,要有欢迎语(谢谢光临、欢迎再来、慢走、走好)。 二.接单 1.接单时要主动使用礼貌用语、态度和蔼、亲切大方。(您好、早 上好、请将单子给我、请问您坐哪一边、好的、我会尽快给您送来、 请稍候)。 2.无论在任何情况下,应先将客人手中餐单接过,并主动为客人找 座位。 3.服务人员领班要根据客流量多少,安排服务人员执行工作。 4.接单人员分散站立在固定位置,并且有一人始终出现在收银台附 近,迎接客人时要使用欢迎语。 三、叫单 1.叫单时先叫操作时间长的产品,并询问客人是否将产品一起 上桌。(例:小笼包与豆浆) 2.叫单时态度和蔼,语气柔和,声间清晰明亮,口气不得太生 硬。 3.叫单时一定叫到后厨人员有回应为止。 4.对后厨产品数量进行不定时统计,以提醒厨房操作。 5.叫单过后,如有需要等的产品,需先告知顾客,在等待时服 务人员要面向顾客等产品或去接单、收台、扫地、如发现顾 客之所需,应立即快步上前询问。 6.接单后如发现需久等的产品(如小笼、馄饨、油条等)要先 和客人打招呼。 7.服务人员对厨房人员应用礼貌用语。 四、送货 1.送货必须使用托盘,送第一样产品时,必须提供给客人餐 巾纸与筷子。 2.产品出炉前应先将单号排好,出炉后依次有序上货。 3.送货时走路要稳,动作要快。 4.产品送到餐桌前时候,首先要讲抱歉语(对不起打搅一 下),然后要稳拿轻放,并且报出一样产品名称,如产品 送到餐桌超过5分钟,必须讲抱歉语(对不起\很抱歉让您 久等了)。 5.产品上齐之后要告知客人“您的产品已经上齐了,请您慢 用”。 6.如产品未能一次性上齐,当客人询问时,应马上向客人解 释清楚:“为保证质量,我店产品均是现做现卖的,请您 稍等,马上给您送来。” 7.送货回来时捎带垃圾。 五、收台 1.收台必须先用托盘。 2.先将椅子拉开,以免杂物落入椅子上。 3.先收筷子、餐巾纸,再将勺、小碟放入碗、盘中、将垃圾倒 在里面,然后收餐具,最后调料品摆放。 4.擦台时必须使用托盘装垃圾。 5.离开座位时,必须检查座位上是否留有杂物。 6.小笼垫上禁止放垃圾。 7.桌面擦净后,将调料用品及桌椅摆入整齐。 8.最后将地面垃圾扫净。 六、送客 1.客人离位时看是否有遗忘的物品。 2.征询客人吃得是否满意,请多提宝贵意见。 3.当服务人员遇到离去的客人时,应有欢送语(谢谢光临、欢 迎再来、请您走好)。 七、打包 1.如客人打包产品时,服务人员必须提供客人餐巾纸,可根据 实际情况给客人筷子、吸管、调料品或切口刀,并注意封口 是否会漏。 2.客人打包产品时,先请客人坐下稍等。应尽量避免客人站立 于吧台前方。 3.产品打包完毕,让客人清点产品,无异议后把客人送到门外。 八、为客人主动服务项目 1.主动收单 2.主动收台 3.主动为客人找座位 4.主动提供客人烟缸和调味品 5.主动观察客人表情,主动去询问客人是否需要帮助 6.客人叫服务时,要主动及时上前。 7.客人就餐时,如产品质量出现问题应主动上前去处理,并且 以诚恳的态度向客人道歉。(若无法处理时及时 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 店长或店 经理) 九、现场反映敏捷 1.眼快:主要是要求看清楚客人的态度、表情和反应,而采取 相应的措施。 2.耳快:主要是要求清楚客人的意见、反映和谈论。 3.脑快:要求对自己的耳闻目睹做出准确而及时的判断,并且 要做出自己必要的反映。 4.嘴快:主要要求回答问题及时、解释说明准确、得体而流利 的与顾客进行语言上的沟通。 5.手快:要求拿取物品时又快又稳。 6.脚快:要求腿脚利索,办事效率高,行动速度快。 十一、如何处理以下情况 1.面对素质低下、提出无礼要求的顾客时: 要注意态度,保持冷静与克制,要坚持优质服务,不要为生气而降低自己的服务质量,还要在原则上加以坚持,如无法处理应及时向店长或店经理报告,让他们出面解决。 2.遇到顾客顶撞自己,出言不逊时: 必须心平气和,礼让三分,保持一种和平的心态,切勿激愤,一触即跳“以牙还牙,以眼还眼”,服务岗位上必须牢记:得理之时需让人,不要因而理直气壮,要严于律己、宽于待人,善于说明道理,以理服人。 3.服务人员与顾客发生争执或者极个别的顾客无理取闹时: 服务人员本人尽量不要与顾客针锋相对,而要一如既往的对其以礼相 待。 4.有客人自带异物放入所点食物中,意图不明。遇到类似事件应按以下程序操作: ①首先礼貌向客人致歉。 ②即时敏锐观察异物状态与完整性,初步判识是否内部作业疏失或其他因素造成。 ③安抚客人情绪避免顶撞冲突,如属外力故意行为,亦暂不动声色,由店长或经理以口述致意为主,必要时保持证物向主管部门备案。 ④在处理过程中避免文字表示,以免增加后续处理的困扰。以维护各店与消费者的权益。 十二、牢记以下要领 微笑露一点嘴巴甜一点动作快一点讲话轻一点姿态低一点 胸襟开一点脾气小一点质量实一点效率高一点理由少一点 常说:谢谢、请、对不起、不客气