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客服部工作流程客服部工作流程 客服部内部工作流程方案 ? 客户服务概述 ? 客户服务目的 ? 客户服务内容 ? 客户服务规范用语 ? 客户服务工作流程 ? 工作总结 ? 客户服务概述 简单点来说就是为客户服务的人员。服务内容包括:接受客户咨询,帮助客户解答疑惑等。客户服务分为三类,即售前服务,售中服务和售后服务。 *售前服务:是指对网络招聘销售之前,为企业做的一系列活动,如人才市场调查,招聘需求调查,招聘方案设计,商务销售等。 商务销售交易过程中对客户的接待服务,招聘方案解说等。 *售中服务:在 *售后服...

客服部工作流程
客服部工作流程 客服部内部工作流程方案 ? 客户服务概述 ? 客户服务目的 ? 客户服务内容 ? 客户服务规范用语 ? 客户服务工作流程 ? 工作总结 ? 客户服务概述 简单点来说就是为客户服务的人员。服务内容包括:接受客户咨询,帮助客户解答疑惑等。客户服务分为三类,即售前服务,售中服务和售后服务。 *售前服务:是指对网络招聘销售之前,为企业做的一系列活动,如人才市场调查,招聘需求调查,招聘方案设计,商务销售等。 商务销售交易过程中对客户的接待服务,招聘方案解说等。 *售中服务:在 *售后服务:对成为会员的客户进行跟踪了解,技术操作咨询,解答问题处理问题等。 在客户服务过程中,必须体现“专业,敬业,尊重,包容,理解”五个方面的基础。体现“良好的客服形像、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念。这二点是我们必须倡导和做到的服务理念。 ? 客户服务目的 从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好的使用成功招聘网,及时并有规律的跟踪了解客户招聘需求,处理客户招聘中遇到的困难,让客户满意我们的服务效果,并成为二次开发客户。 ? 客户服务内容 (一) 情况跟踪 定期回访对会员企业进行招聘效果的跟踪了解,收集客户反馈信息(意见,建议我,投诉等)。 (二)疑难解答 在收集信息过程中,对客户提出的关于招聘“费用,质量,效果”等或随性问题给予及时且清晰的解说,发现问题并能处理的应在第一时间处理客户所需,不能及时处理的必须登记并与客户明确处理时间。属于业务范围内 的交由商务人员跟进处理。 (三)技术支持 客服人员正式上岗前必须经过网站功能,网站操作,网站流程等相关培训,熟练掌握网站前台后台管理功能。客户在操作过程中,遇到各式各样不懂或是不明白的地方,会来电咨询客服人员,客服人员必须以专业角度为客户细心的讲解或指导操作。问题包括(发布,修改,删除等相关信息) (四)意见处理 回访过程中,客户对服务,招聘效果,网站使用功能等或是细节方面的投诉意见等,客服人员第一时间必须为客户处理能解决的事情,并将意见或建议等收集提交至部门主管,做进一步跟进。 (五)内部合作 客服不仅服务于客户,也服务于公司的商务人员,商务人员开拓客户,而客服就是保护客户,客服部与商务部之间必须做好时常沟通,了解客户情况,对每一个客户的情况衔接完整。 ? 客户服务用语规范 (一)接听来电 电话响声不得超过三声,开头用语: 1、“你好~成功招聘网客服部~”“你好~成功招聘网” 遇到客户提出建议时: 2、“你好~请问有什么可以帮到您,”“你好~有什么需要我们协助的,” (二)客户回访(定期、点数、冻结) 定期: 1、“***小姐/先生,你好,我是成功招聘网客服部的,来电想跟你了解公司最 近的招聘进展得如何,哪方面需要我们协助的,” 点数: 1、“***小姐/先生,你好,我是成功招聘网客服部的,来电提醒您公司在我们成功招聘网上的点数会员期还有***,近期如果有招聘需求,欢迎继续使用。” 冻结: 1、“***小姐/先生,你好,我是成功招聘网客服部的,来电了解最近是否有招聘的需求,公司的使用期限还有***冻结中,近期如果有招聘需求,欢迎来电告知,我们会重新帮你开通使用权限。” (三)客户提出建议,投诉 1、“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 2、“对不起,这个问题我没有办法马上回复您,待我们查询后将尽快与您联系,好吗,” ? 客户服务工作流程 资料收集?客户开通?客户回访?客户推荐?客户冻结?意见反馈?分析问题?解答客户 (一)资料收集 1、收集条件:搜索其它招聘渠道,收集企业资料,并在后台系统中查无重复信息,对没有重复信息的资料进行注册录入,已有的企业如资料不完整可进行修改补充完善。 2、录入信息:企业名称、联系人、联系电话、地址、招聘职位、招聘要求等 3、收集数量:每天最底线为10家。 4、资料管理:由系统管理人员将录入的资料进行分配给相关商务人员,商务人 员进行客户的前期跟进。 (二)客户开通 1、开通条件:商务人员与客户签定开通服务 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 及营业执照。 2、信息提交:系统管理人员开通(服务期限,广告设计要求,广告时间等)。 3、开通提醒:客服人员必须在会员期限开通后,第一时间通知客户帐号与密码。 、跟进服务:系统管理人员按排回访列表。 3 (三)客户回访 按时分为(月/季度/年):每周定期回访一次(无固定数量)。 按点数:每月回访一次(最底线10家/天)。 按冻结:无固定形式,以客户暂停时间超过二个月以上者(最底线10家/天)。 1、回访前需做的准备工作: (1) 查看客户招聘所剩时间,近期登陆时间,上期回访内容等 (2) 查看客户各个职位收到求职简历数量及情况 (3) 查看简历浏览简历情况 (4) 查看推荐简历情况 (5) 查看客户留言区是否有收到相关留言信息 2、电话回访内容 (1)以电话形式定期回访客户: 招聘效果:是否有招到合适的人员 上期服务:上次要求推荐的人员联系的情况,是否合适 协助服务:对于效果不理想的职位,是否需要人才推荐服务 信息提醒:对未查看的简历信息,推荐信息,留言信息等进行查看提醒 网站操作情况:功能上是否有不明白,或需要改进的地方 跟踪了解客户招聘情况,或网站功能操作情况,对于客户提出的问题进行解答。 (2)收集客户需求和反馈信息并记录在案,提交后台系统保存,以便继续跟踪客户情况,相关人员能及时查看问题发现问题。 3、提交推荐标准 1)客户时常主动上来查看,并各个职位有收到相应求职简历的(不推荐) ( (2)客户时常主动上来查看,但是各别职位收到的求职简历少的(职位难招的,可推荐) (3)客户时常主动上来查看,但是没有收到求职简历的(提倡推荐)。 (4)客户不时常主动上来查看,有收到求职简历的(不推荐,请客户自行上来查看)。 (5)客户不时常主动上来查看,也未收到求职简历的(不提倡推荐,请客户主动上成功招聘网使用,因不主动上来查看,推荐相应于白费力气,因为客户不重视招聘。) (四)客户推荐 客户人员查看系统提交资料,并一对一进行职位推荐。 推荐条件:每周固定推荐与临时推荐服务上限次数为2次。以客户发布的信息为准,并查看回访记录信息,根据实际情况,尽量推荐与客户发布的信息接近的简历。 推荐数量:每天25家或以上,每个职位对应推荐的求职简历在3人以上,6人以下,特殊职位除外。 紧急推荐:客服接听客户来电或商务人员反馈,临时要求推荐的,查看客户信息是否在服务范围内,并在后台系统中做好来电记录,提交相关人员进行 推荐服务。 (五)客户冻结 客服回访过程中,客户来电,商务人员反馈要求冻结。 1、冻结规范:季度以下会员无冻结权限,一季度会员期冻结条件3次,半年或一年以上会员期冻结条件无限。 2、将冻结信息提交部门主管,部门主管提交系统管理员。 (六)意向反馈 对客户提出的意见建议或投诉等应及时做出处理并登记在案,对于特殊情况不能及时做出回答的,应提交部门管理人员,进行问题分析处理,反馈给客户。 (七)分析问题 对客户提交的意见、投诉进行问题分析,析标准: 1、客户实际问题分析:客户发布的职位要求,薪资待遇,工作时间等的实际情 况是否符合目前招工条件。 2、社会实际情况分析:目前社会现像是否有满足客户要求的人员。 3、内部管理问题:客户提出的意见是不是我们内部人员沟通的问题,并由相关负责人进行跟行。 (八)解答客户 对客户提出的问题分析之后,不管问题出现在哪一方,都必须主动与客户进行沟通协商,做到稳定客户,解决问题,留住客户。 ? 工作总结 定期开展部门会议,收集工作人员反馈信息,进行分析和解决。 工作流程图 客户冻结 资料录入 商务人员 客户跟进 成交 无意向 系统管理员 会员客户 问题分析 部门主管 回访跟进 意见反馈 部门主管 推荐服务 冻结服务
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分类:企业经营
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