客服部工作流程
客服部内部工作流程方案
? 客户服务概述
? 客户服务目的
? 客户服务内容
? 客户服务规范用语
? 客户服务工作流程
? 工作总结
? 客户服务概述
简单点来说就是为客户服务的人员。服务内容包括:接受客户咨询,帮助客户解答疑惑等。客户服务分为三类,即售前服务,售中服务和售后服务。 *售前服务:是指对网络招聘销售之前,为企业做的一系列活动,如人才市场调查,招聘需求调查,招聘方案设计,商务销售等。
商务销售交易过程中对客户的接待服务,招聘方案解说等。 *售中服务:在
*售后服务:对成为会员的客户进行跟踪了解,技术操作咨询,解答问题处理问题等。
在客户服务过程中,必须体现“专业,敬业,尊重,包容,理解”五个方面的基础。体现“良好的客服形像、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念。这二点是我们必须倡导和做到的服务理念。 ? 客户服务目的
从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好的使用成功招聘网,及时并有规律的跟踪了解客户招聘需求,处理客户招聘中遇到的困难,让客户满意我们的服务效果,并成为二次开发客户。 ? 客户服务内容
(一) 情况跟踪
定期回访对会员企业进行招聘效果的跟踪了解,收集客户反馈信息(意见,建议我,投诉等)。
(二)疑难解答
在收集信息过程中,对客户提出的关于招聘“费用,质量,效果”等或随性问题给予及时且清晰的解说,发现问题并能处理的应在第一时间处理客户所需,不能及时处理的必须登记并与客户明确处理时间。属于业务范围内
的交由商务人员跟进处理。
(三)技术支持
客服人员正式上岗前必须经过网站功能,网站操作,网站流程等相关培训,熟练掌握网站前台后台管理功能。客户在操作过程中,遇到各式各样不懂或是不明白的地方,会来电咨询客服人员,客服人员必须以专业角度为客户细心的讲解或指导操作。问题包括(发布,修改,删除等相关信息) (四)意见处理
回访过程中,客户对服务,招聘效果,网站使用功能等或是细节方面的投诉意见等,客服人员第一时间必须为客户处理能解决的事情,并将意见或建议等收集提交至部门主管,做进一步跟进。
(五)内部合作
客服不仅服务于客户,也服务于公司的商务人员,商务人员开拓客户,而客服就是保护客户,客服部与商务部之间必须做好时常沟通,了解客户情况,对每一个客户的情况衔接完整。
? 客户服务用语规范
(一)接听来电
电话响声不得超过三声,开头用语:
1、“你好~成功招聘网客服部~”“你好~成功招聘网”
遇到客户提出建议时:
2、“你好~请问有什么可以帮到您,”“你好~有什么需要我们协助的,”
(二)客户回访(定期、点数、冻结)
定期:
1、“***小姐/先生,你好,我是成功招聘网客服部的,来电想跟你了解公司最
近的招聘进展得如何,哪方面需要我们协助的,”
点数:
1、“***小姐/先生,你好,我是成功招聘网客服部的,来电提醒您公司在我们成功招聘网上的点数会员期还有***,近期如果有招聘需求,欢迎继续使用。” 冻结:
1、“***小姐/先生,你好,我是成功招聘网客服部的,来电了解最近是否有招聘的需求,公司的使用期限还有***冻结中,近期如果有招聘需求,欢迎来电告知,我们会重新帮你开通使用权限。”
(三)客户提出建议,投诉
1、“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
2、“对不起,这个问题我没有办法马上回复您,待我们查询后将尽快与您联系,好吗,”
? 客户服务工作流程
资料收集?客户开通?客户回访?客户推荐?客户冻结?意见反馈?分析问题?解答客户
(一)资料收集
1、收集条件:搜索其它招聘渠道,收集企业资料,并在后台系统中查无重复信息,对没有重复信息的资料进行注册录入,已有的企业如资料不完整可进行修改补充完善。
2、录入信息:企业名称、联系人、联系电话、地址、招聘职位、招聘要求等 3、收集数量:每天最底线为10家。
4、资料管理:由系统管理人员将录入的资料进行分配给相关商务人员,商务人
员进行客户的前期跟进。
(二)客户开通
1、开通条件:商务人员与客户签定开通服务
合同
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及营业执照。 2、信息提交:系统管理人员开通(服务期限,广告设计要求,广告时间等)。 3、开通提醒:客服人员必须在会员期限开通后,第一时间通知客户帐号与密码。 、跟进服务:系统管理人员按排回访列表。 3
(三)客户回访
按时分为(月/季度/年):每周定期回访一次(无固定数量)。
按点数:每月回访一次(最底线10家/天)。
按冻结:无固定形式,以客户暂停时间超过二个月以上者(最底线10家/天)。
1、回访前需做的准备工作:
(1) 查看客户招聘所剩时间,近期登陆时间,上期回访内容等
(2) 查看客户各个职位收到求职简历数量及情况
(3) 查看简历浏览简历情况
(4) 查看推荐简历情况
(5) 查看客户留言区是否有收到相关留言信息
2、电话回访内容
(1)以电话形式定期回访客户:
招聘效果:是否有招到合适的人员
上期服务:上次要求推荐的人员联系的情况,是否合适
协助服务:对于效果不理想的职位,是否需要人才推荐服务
信息提醒:对未查看的简历信息,推荐信息,留言信息等进行查看提醒
网站操作情况:功能上是否有不明白,或需要改进的地方 跟踪了解客户招聘情况,或网站功能操作情况,对于客户提出的问题进行解答。 (2)收集客户需求和反馈信息并记录在案,提交后台系统保存,以便继续跟踪客户情况,相关人员能及时查看问题发现问题。
3、提交推荐标准
1)客户时常主动上来查看,并各个职位有收到相应求职简历的(不推荐) (
(2)客户时常主动上来查看,但是各别职位收到的求职简历少的(职位难招的,可推荐)
(3)客户时常主动上来查看,但是没有收到求职简历的(提倡推荐)。 (4)客户不时常主动上来查看,有收到求职简历的(不推荐,请客户自行上来查看)。
(5)客户不时常主动上来查看,也未收到求职简历的(不提倡推荐,请客户主动上成功招聘网使用,因不主动上来查看,推荐相应于白费力气,因为客户不重视招聘。)
(四)客户推荐
客户人员查看系统提交资料,并一对一进行职位推荐。
推荐条件:每周固定推荐与临时推荐服务上限次数为2次。以客户发布的信息为准,并查看回访记录信息,根据实际情况,尽量推荐与客户发布的信息接近的简历。
推荐数量:每天25家或以上,每个职位对应推荐的求职简历在3人以上,6人以下,特殊职位除外。
紧急推荐:客服接听客户来电或商务人员反馈,临时要求推荐的,查看客户信息是否在服务范围内,并在后台系统中做好来电记录,提交相关人员进行
推荐服务。
(五)客户冻结
客服回访过程中,客户来电,商务人员反馈要求冻结。
1、冻结规范:季度以下会员无冻结权限,一季度会员期冻结条件3次,半年或一年以上会员期冻结条件无限。
2、将冻结信息提交部门主管,部门主管提交系统管理员。
(六)意向反馈
对客户提出的意见建议或投诉等应及时做出处理并登记在案,对于特殊情况不能及时做出回答的,应提交部门管理人员,进行问题分析处理,反馈给客户。
(七)分析问题
对客户提交的意见、投诉进行问题分析,析标准:
1、客户实际问题分析:客户发布的职位要求,薪资待遇,工作时间等的实际情
况是否符合目前招工条件。
2、社会实际情况分析:目前社会现像是否有满足客户要求的人员。 3、内部管理问题:客户提出的意见是不是我们内部人员沟通的问题,并由相关负责人进行跟行。
(八)解答客户
对客户提出的问题分析之后,不管问题出现在哪一方,都必须主动与客户进行沟通协商,做到稳定客户,解决问题,留住客户。
? 工作总结
定期开展部门会议,收集工作人员反馈信息,进行分析和解决。
工作流程图
客户冻结
资料录入 商务人员 客户跟进
成交 无意向
系统管理员
会员客户 问题分析 部门主管
回访跟进 意见反馈 部门主管
推荐服务
冻结服务