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广东文易科技有限公司 历史文化名城中的绿荫别苑 ??临海市台州宾馆调查侧记 张靓 内容提要:台州宾馆座落于历史文化名城——临海。其经营策略主要是靠其独到的人文特色和个性化的管理。“以人为本，宾客至上”的服务方针体现在宾馆工作的各个方面。在宾馆行业的竞争中，只要紧密结合地方特色，营建家居别苑情趣，对“人”的备至关怀，即可赢得自己一席之地。 关键词: 台州宾馆 地方特色 人文关怀 在现代的都市当中，餐饮业、宾馆业总是在其中扮演着重要角色。纵观林林总总的大小宾馆酒店，有的靠独一无二的地理位置招徕顾客，有的凭金碧辉煌的建筑吸引旅客，有的靠现代化的豪华设施满足房客，有的靠细致周到的服务逢迎宾客。但总有这样一些宾馆，规模不大，设施并不算完善，建筑并不抢眼，不显山不露水，但蓦然回首，却是风景这里独好，让人流连不已。座落在浙江省历史文化名城——临海市的台州宾馆，大抵就是最后一种类型。 一、台州宾馆简介 台州宾馆始建于1962年，座落在风景秀丽的历史文化名城——临海，北靠北固山江南长城，南临浙江八大水系之一的灵江，位于绿树掩映的回浦路与赤城路交叉口处，楼高四层，共有客房104间，是台州地区历史最悠久的二星级宾馆之一。宾馆基本情况介绍如下: 1、客房部分 房型 门市价 平日价 周末价 早餐 房型说明 RMB 180 RMB 120 RMB 120 标准单人房B 含单早 楼层低 RMB 200 RMB 148 RMB 148 标准单人房A 含单早 楼层高 RMB 260 RMB 188 RMB 188 标准双人房B 含双早 普通设施 RMB 360 RMB 268 RMB 268 标准双人房A 含双早 豪华设施 RMB 420 RMB 338 RMB 338 标准三人房 含早 普通设施 RMB 1180 RMB 988 RMB 988 豪华套房B 含早 豪华设施 RMB 1580 RMB 1288 RMB 1288 豪华套房A 含早 豪华设施 - 1 - 2、餐厅部分 餐厅 咖啡厅 大堂吧 大 中 小 数 量 2 15 10 0 2 座 位 700 150 100 0 30 2面积(m) 300 200 90 0 50 3、康乐部分 OK厅 收费标准 使用面积 歌 数量 面积 门 票 厅房(小时) 厅 45 5 8 - - 收费标准 项 目 桑 使用面积 拿桑拿浴 全身按摩 足底按摩 干蒸 湿蒸 药浴 冲浪浴 房 40 - - - - - - - 麻使用面积 数量 收费标准 将 20 1 - 房 4、可使用金融卡、牡丹卡 金穗卡 长城卡 龙卡 5、地 理 位 置 信 息 地理位置 距离 具体名称 5KM 汽车站 汽车站 1KM 江南长城 长城揽胜门 1 KM 东湖公园 东湖 0.5 KM 耀达超市 耀达商场 1 KM 崇和门商城 崇和门广场 1.5 KM 江滨公园 灵江 0 KM 市中心 - 2 - 二、台州宾馆地方特色定位 作为历史文化名城——临海市的一家餐饮业宾馆业中颇有知名度和影响力宾馆，台州宾馆总是根据地方特色来进行自己的定位。四十多年的历史，在宾馆业中不可谓不悠久，这正好与“历史文化名城”相呼应。而台州宾馆人正是抓住了这一点，在人文特色、地方特色上做文章，不盲目追随潮流，不不切实际走大而全的道路，而是在市场竞争当中，利用自己的有利因素，实现人文定位。 在地理位置上，台州宾馆就充分融入地方，尽显自己个性，让宾客赏心悦目。从东方大道驱车前往台州宾馆，路过波心荡漾的东湖，绕过冷竣挺立的仿古建筑崇和门，穿行于绿树掩映的回浦路，行至尽头，举目一看，一个家居别苑式的宾馆飘入眼帘。楼层不高，地方不大，外观不奢华。但却处处透露出古朴、典雅、韵致。这正是江南小城的旅客之家啊。 在饮食上，台州宾馆也充分体现地方特色。在这里，临海特色小吃麦虾、麦饼、草糊等只能在街头巷尾小摊上的食品，也正大光明的登上大雅之堂。当然，具有台州滨海特色的海鲜也是必不可少的，你想来几个江南水乡家常小菜也总会有大厨们满足你的需求，饕餮之徒就等着大快朵颐吧。 在服务上和其它一些方面，台州宾馆向来遵循“宾至如归、顾客至上、服务第一”，在房间装修、物品摆设、康乐服务等方面匠心独具，让宾客在这里就像真正回到家里一样，舒适、温馨。 “临海是个历史文化名城，作为一个临海人，我们不应仅仅沉湎于她的历史与古老之中”。这一句在临海街头随处可见的标语，台州宾馆人却将之贯彻的非常彻底。除了历史文化特色的东西之外，辅之以的便一应齐全的现代化设备，客人足不出门便可享受到所需要的周到细致和满意的服务。 正是这种独特的地方文化特色定位，才使得台州宾馆能够在临海市众多的酒店、宾馆的竞争中傲然挺立，虽经风沐雨，却依然一坛老酒，历久而弥香。 三、台州宾馆的启示 随着经济的发展，社会生活水平的提升，旅游业的空前兴盛，我国各个地方都开始大规模地兴建起越来越豪华、档次越来越高、消费水平越来越高的五星级、超五星级的大酒店、大大酒店。这是宾馆酒店，有的是经营成功了，但很多却是入住率太低，不得不降价、打折，有的甚至严重亏损，造成了我国现代化建设中的巨大资源浪费。为了刹住这股风气，南京市、海口市等地主均限制了高级别宾馆饭店的建设。有的省市还专门制定相应的行政规章，干预餐饮业、旅馆业的发展。这也引起了不少的争论，有的认为这是企业行为，凭市场调节，政府不应手伸的太长;有的认为这是宏观调控的需要，政府必须引导。 但通过此次对台州宾馆的实地调查，似乎给解决这个矛盾提供了另一蹊径。那就是我们大可以不必大动干戈，大兴土木。为满足日益增多的市场需求，不发展宾馆业是不现实的。但靠大规模的 - 3 - 高层次的建设也是不切实际的。这样我们就可以根据地方特色，在改组改造的基础上，支持那些本地历史悠久的“老字号”的发展，让他们提升层次，提高服务质量，改头换面，适应发展，重新焕发出青春光彩。依靠原有优势，不破不立，这总比先破后立、破而不立进步多了。这带来的却是个双重效益:地方文化特色的一些东西保留了下来，得到了发展;同时，更加符合社会需要了。 或许家居别苑才是未来宾馆业真正的潮流。 台州宾馆，你却是个先行者。 她们是如何放下架子的 ——对台州宾馆的餐饮业和客房服务情况的调查报告 万晓雅 国有企业在经过国有企业体制改革和加入WTO后，市场竞争日趋激励这两次浪潮的冲击后，仍有一席之地的,则必定有较强的竞争实力和审时夺势的发展观，台州宾馆就是一个活生生的例子，作为台州市的直属宾馆创建于1962年，经过了那么多年的风风雨雨照样能博激于市场竞争的浪潮中必定有她的优势在(为此我们02社工班调查小组就带着这个问题对台州宾馆的餐饮业和客房服务情况作了一次综合调查(这是我们这次调查的结果。 一、 发展历史 台州宾馆最早是以行政招待所的性质于,,,,创建的，坐落于风景秀丽的国家历史文化名城,临海，那时只拥有十几张床铺，十几名员工，到,,,,年时，发展为二幢三层楼的平房(如今已是一个拥有,,,,平方米的二星级宾馆，有,,,间客房,,多个包厢，二个大厅和一个能容纳,,,多人有会议室(内部还拥有大堂酒吧，舞厅，,,,包厢，美容中心等休闲娱乐中心。多次被评为“消费者信得过单位”。然而，宾馆在挂牌评为二星级宾馆后，至今并没有长足的发展，从中心定潜含着多种不利因素。要给予重视并想办法解决。 二、 台州宾馆的现状与竞争优势 1、放下架子 与时俱进 台州宾馆最初是一个行署招待所，由政府出资创建的拥有强大的经济的后盾。除此之外，她们位于市中心地带，也无须为自己的客户源担忧生意异常火爆，要入住或开会的都要提前十几天预约，而如今，随着政府的搬迁，在临海下的政府直属机构也只剩下一二家，餐饮，住房业的竞争越来越激励。她们从得天独厚的“皇帝女儿”变成了无人问津的“丑小鸭”。迫于生存的压力她们放下架子融 - 4 - 入市场竞争的行列，奉行市场竞争的法则，适者生存，不适者淘汰，从中她们寻找到了一种符合台州宾馆人的生存方式。以服务质量取胜。尽管她们的硬件设施只有二星级的标准但她们的服务达到了四星级的水平。 2、注重细节 长远发展 台州宾馆的服务以细致入微而著称，在宾馆内服务的所有人员都经过专门的和不定期的培训，拥有良好的职业道德和熟练的专业技能，以微笑服务在心制和跟踪服务制度为服务理念大大提高了工作满意度。客房内有周到的个性服务，如，小闹钟，旅游指南，报刊杂志等，使顾客感到一应俱全，每位入住宾馆的客人都有一份详细的档案 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，充满了人文关怀，在生日时给以惊喜。服务人员在服务过程中更注重细节的把握，抓住客户一句不经心的话，就能为服务平添亮点。这使台州宾馆拥有了良好的口碑，抓住了不少老客，也吸引了不少新客。 3、合理改造 节省资金 台州宾馆北楼的二楼有一排小的包厢，这些原本是最早的客房。由于里面并没有洗浴设施，而被建设为小包厢，这一举动充分体现了台州宾馆人的聪明才智，充分合理的利用已有的资源创造更大的财富。台州宾馆没有了原先的政府拨款后，资金成为他们的拦路虎，为此，他们对宾馆进行局部装修，开设特色房间来吸引更多的顾客。 4、把握潮流 争创特色 近几年来，绿色食品这一概念已被普遍接受，健康，无污染成为了人们对食品的新要求。台州宾馆更抓住这一时机，推出了全新的绿色无污染菜肴(以野生菌为主)，而宾馆的招牌菜精品霸王鱼头更是一道绿色菜肴中的经典之作，它运用千岛湖野生大花鲢鱼，运用独特烹饪工艺，科学营养配方，具有清热化痰，止咳益气的功效。 三、存在的问题 1、设施老化，不齐全 我们小组在调查中发现，台州宾馆内的多数设备已经老化，会议中的椅子已经脱漆灯具相当陈旧，餐厅的墙纸已经开始脱落。而且宾馆缺少必要的设施如，电梯等，这样给客人带来极大的不便，另外，宾馆的休闲设施也相当不齐全，宾馆虽拥有大堂酒吧，但占地面积不大，酒类品种稀缺，没有西餐厅，咖啡厅，不能满足不同人群的需求。 2、机制不够灵活 台州宾馆的洪经理说过这样一句话:“我们这里的人出也出不去，但别人想进也进不来。”由此可知，宾馆内的运行机制相当不灵活，工作人员的老龄化，在年龄结构上处倒三角状态，缺乏新鲜的血液和年轻人的活力。除此之外，宾馆的激励机制不够有情化，若你对宾馆做出了重大的贡献， - 5 - 而你得到的也只是几句表扬的话，或是一张奖状，如此的激励措施无法带动员工的积极性。 3、宣传力度不够，途径单一 台州宾馆并没有设立专门的宣传部门，而她们的宣传活动只能靠员工自己下企业进行宣传，以赠送金卡、银卡、商务卡 、会员卡等活动来吸引顾客，而这样的覆盖面必定有限，无法面向不同层次的人群。 4、房价过高，伏动较大 台州宾馆的房价，总的来说偏高，而且它们的打折副度较大，多的可以打到五折，少的也可以人七折的优惠，试看下表。 类型 门市价 平时价 房型说明 标准单人房A 180 120 楼层低 标准单人房B 200 148 楼层高 标准双人房A 260 188 普通设施 标准双人房B 360 268 豪华设施 标准三人房 420 338 豪华套房A 1180 988 豪华套房B 1580 1288 这样高的房价使得台州宾馆平时的入住率只有70% 5、物品价格问题 这里以天然果汁为例，我忽略的记下了下面几种果汁的价格: 品种 价格 苹果汁 28元 黄瓜汁 25元 哈密瓜汁 30元 在看完这些价格后，我边上的一位同学说了这么一句话，25元黄瓜我都可以买上一箩筐了。如此高的价格工薪阶层是否能接受也是值得考虑的。 四、 几点建议 针对以上几点不足，特提出以下几点建议以作参考: 1、加强设备更新与建全。 宾馆要集中精力改善设施建设，建立起完善的设施，以充分满足不同顾客的需要，，及时更换如电灯泡，筷子，勺子等常用设施，使宾馆看上去即明亮又干净卫生。 - 6 - 2、建立灵活的运行机制 在现在市场竞争如此激励的情况下，要建立灵活的运行机制并多方面的引进人才，为企业出谋划策，促进企业的进一步发展。对企业有特殊贡献的人员要给予多方面的奖励，而对于犯下错误的员工要按事情的轻重给予不同程度的处罚。 3、加大宣传力度 建立专门的宣传机构，运用多种手段进行宣传，建立专门的网站，多参加公益活动，对宾馆的优惠活动可以进行专门的宣传，以吸引更多的顾客，对外建立起一个良好的个性化的公众形象。 4、降低房价及物品价格 在宾馆入住，房价对客人来说是最重要。而对于房价可以和服务人员进行讨价还价，不时让人觉得进入了菜市场。宾馆想用优惠的打折来吸引顾客倒不如直接降低客房的门市价。再给以一定的折扣，这样使顾客有很大的满足感，吸引更多的客户。 总结 作为服务行业服务质量是企业的生存的根本，但在提高服务质量的同时，也必须加强硬件设施的建设和更新，建立灵活的运行机制，加大宣传力度，才能在蓬勃发展的第三产业乘风破浪，一路领先。 审时度势，激流勇进 ??关于台州宾馆经营管理现状的调查报告 游舒瑶 在市场经济竞争愈演愈烈的今天，餐饮服务业间的竞争如火如荼，而国有宾馆的生存与发展受到极大的挑战与考验，“皇帝的女儿不愁嫁”的黄金时代也已一去不返。在如此激烈的挑战压力下，成立于1962年的老牌国有宾馆——台州宾馆，又是如何在趁势而起的民营酒店，外资酒店等劲旅中站稳脚跟，并大有一枝独秀之势的呢,台宾人在服务管理领域中的战略重点又在哪里呢,2004年12月6日，在对临海台州宾馆的客房、餐饮业的管理经营情况作了一次较为彻底的调查后，我们根据实地情况就台州宾馆的经营现状和发展前景提出了一些建议和看法，具体如下: 一、基本情况 台州宾馆坐落于风景秀丽的国家历史文化名城——临海，是一座设施齐备的二星级宾馆。并多次被评为为“消费者信得过单位”。它的前身是台州市台州区行政公署招待所，后来成为台州市政 - 7 - 府招待所，产权结构是一元化的国家所有制的行政结构。当时酒店的重要任务实质就是:对内搞好服务，对外经营仅是陪衬。行政干预这只手的作用超越了市场这只”无形的手“。随着市场经济的发展，在经济规律和竞争要求的制约下，台州宾馆的制度改革势在必行。改革后，宾馆凭借着健康良性的心态过渡，摆脱了过去的优越思想，整顿新的思想，着眼于未来发展新道路的探索，发扬激流勇进的精神，很快地融入了市场经济的洪流 二、台州宾馆的优势何在 (一)质朴无华，静蕴其中 与临海市其他同类酒店宾馆相比较，台州宾馆凭其成立时间的最为久远，文化精蕴的日久沉淀，服务管理上的经验积累，一度树立起了自己的品牌特色——“微笑服务在心间”。宾馆楼宇外观简朴，宾馆内环境幽雅，拥有1600平方米停车场，设有高、中档空房106间;风格各异的大、中、小餐厅;可容纳200多人的大型会议室、多功能厅、小型会议室;商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、休闲中心、美容中心棋牌室等配套设施，可谓功能齐备。 (二)理念新颖，推陈出新 随着现代环境问题的日趋严重，人们的日常生活已离不开健康话题。台州宾馆倡导的“绿色饭店理念”，如在餐饮上不拘泥于传统菜色的延承，大胆推出野生菌煲等绿色菜肴系列。特别是其中一道作为酒店招牌菜的霸王鱼头，选自千岛湖无污染水源，有止咳益气之效。就很好地为客户提供了这种健康时尚的“绿色服务”，并继续努力探讨“绿色理念”的更多可供开发的精品项目。 (三)交通便利，出门无忧 作为旅游强市中的一家旅游宾馆，台州宾馆的地理位置可谓得天独厚。宾馆距江南长城景区、紫阳古街、巾子山及东湖景区步行仅几分钟路程;多条旅游线路的公交车就有停靠在台州宾馆这一站的。 (四)以人为本，匠心独具 台州宾馆设立的“客史簿”，记录了往来频繁客户的个人偏爱，如口味偏重，或者是酱料只喜欢用酱油而不要醋，等等小细节。有句话叫“细节决定成败”，台州宾馆的这项颇具人本主义意味的举措，必当成为其成功的秘技之一。 三、台州宾馆目前存在的问题及相应建议 (一)硬件设备相对陈旧 由于酒店自1962年成立以来，就一直在原址，没有进行过大规模的翻修整顿，仅是小范围的修缮翻新而已。所以一些硬件设施给人以年代久远的质疑感，影响了入住者对酒店的信赖感和亲切感。关于此点，台州宾馆的洪经理如是说:我们相信，优质的服务质量会帮我们拉回很多回头客的～但 - 8 - 是在酒店林立的今天，任何一个细节都是各强竞争的制高点，更毋须说关系到酒店门面的外观和基础设施了。从更长远的利益考虑，当前的大量基础设施资金投入，是有其增值价值的。台州宾馆作为一家国有宾馆，应积极争取款项，加强硬件设备的翻新更换，改善内部住宿、餐饮环境，提升自己的外观形象品质。 (二)宣传力度不足对于台州宾馆人特别注重的内在服务品质，忽略外在公关宣传这一点上，我的看法是“风之积也不厚，其负大翼也无力”。服务品质好比巨鸟的大翼，宣传就好比托负大鸟高翔云间的青风，如若没有了宣传内部品质做得再好也只是留住部分老客人。特别是在市政府南迁以后，大部分客源也逐渐南流，如何开拓更大的客源市场，只有依靠强大的宣传声势，再配以过硬的内在服务品质，相辅相承，则“故九万里风斯在下矣”。如何加大宣传,根据台宾目前的自身情况局限，建议有二: 1、通过大众传媒，特别是可与临海市旅游印刷品厂家，或者是浙江快客等公路运营系统的车票印刷厂家联系，将宾馆的宣传做到印刷品和车票上去，给游客留下第一眼的主观印象。(2)多推出新的节庆优惠活动，如情人节房价减半，或住宿送餐等活动。 (三)客户意见反馈系统不够完善 对于一家宾馆酒店来说，顾客的抱怨可以说是一项极其珍贵的财富。因为抱怨，就为宾馆提供了一个使他们满意的机会。研究表明，多数不满意的顾客不抱怨，他们只是保持沉默，但心里对酒店的服务存在一定的不满，必然导致日后对你这家宾馆酒店的叛离，转而去惠顾其他的宾馆酒店。因此，重视顾客的抱怨，能赢回很多回头客～而台州宾馆的客户服务反馈体系还不够完善，应加大这方面的管理。如设立“顾客埋怨簿”,既提供了一个给顾客发泄心中不满情绪的地方,又保留了珍贵的资料。 (四)服务质量的有待提升 在我们进入到台州宾馆的那一刻起，我明显感觉到一些服务员的迎客态度不够热情，宾馆提倡的微笑服务在心间的理念，并未深入到每一位员工的心间。客户服务有时仅仅意味着几秒钟的相互交往，仅是几秒钟，有时仅仅是一个温暖亲切的微笑，但它的影响却可以持续终生。因为客户对宾馆的判断很大程度上掺杂着感情成分。因此，在员工培训这块管理领域上，宾馆应加强培训的力度和强度，决不走过场，要实实在在地推行好“微笑服务”。 四、结语 台州宾馆的自身优势在临海这块旅游宝地上，还是非常有特色的。台宾人在经历了这么多年的风风雨雨后，精蕴在各员工与宾馆间的凝聚力与向心力，早已是一股不可估量的集体精神财富～最后，祝台州宾馆在今后的发展道路上风生水起，虎虎生威! - 9 - “亲情服务”—— 家的感觉 ??关于台州宾馆经营和管理现状的调查报告 黄晓晶 随着市场经济的发展，人们的消费观念也不断的改变。对“吃、住、穿、行。”的要求促使着服务业的发展。近几年，旅游饭店业市场的竞争日趋激烈，那么台州宾馆在这行作为元老级是如何占据市场的呢,他们有着怎样的理念呢,带着这些疑问，我们来到了台州宾馆。 台州宾馆简介 台州宾馆地处临海市老城区距江南长城、紫阳古街、巾子山及东湖各景点步行仅几分钟路程。是一座设施齐全的二星级宾馆，它创建与1962年，前身是市政府的接待所。现在环境幽雅，拥有1600平方米停车场，设有高中档客房106间，大小型会议室、多功能厅、商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室等配套设施。以“宾客至上，服务第一。”的宗旨并以诚挚、热情的态度让顾客享受到满意、周到的服务。 细 节 美 随着这行的迅速的发展，临海在这几年旅游服务业也迅速的兴起:如国际大酒店、华侨宾馆、新名门等这些新起之秀，竞争日趋激烈，作为元老台州宾馆在硬件设施无法比。但在软件方面，台州宾馆有其优势。而抓好有特色、优质的服务，是宾馆重要的取胜之道。 (一)亲情服务 台州宾馆在抓好特色的优质的服务下功夫: 在客房方面，除了必要的硬件更新外，主要抓“亲情服务”—要求员工对每一位入住的客人，倾注亲人一般的热情和关心、爱心;让每一位来到台州宾馆的客人，都享受到一种回到家里、见到亲人的温馨和归属感。这种亲情服务是渗透到客房的服务的每一环节，体现到一件件平凡小事。例如，对每位入住客人做份客史档案，对其客人的生日、性格、爱好进行记录。以便客人生日时送上一份心意(如鲜花、卡片。)对其爱好来安排和布置客房:在客房安置简易的布袋书架易于那些爱好阅读的客人读报，又如在客房安放小闹钟便于客人掌握时间;在客人入住之前，记住其姓名，入住时能称其名让其客人有亲切感。 在客人住店期间，更是强调这种“亲情服务”。 (二)良好的素质 发展专业服务、培养知识、做到星级服务、培养员工的道德素质。台州宾馆在岗员工都是优秀员工。 有一次，一位台湾老人带了十枚戒指入住台州宾馆，准备离开时，找不到戒指，怀疑被服务员 - 10 - 偷走的，服务员并不因此而生气而是心平气和的帮助老人回忆，后来在老人的另外一个包里找到了，服务员的热情让这位老人感动，一再表示今后来临海，一定再住到台州宾馆来。 (三)绿色餐饮 1、提倡环保、倡导绿色菜肴，保证新鲜品质。 2、星级服务、大众化价格。 3、以客人为主、细致、周到的服务。 二、存在问题 (一)格局安排不合理 宾馆分客房、餐饮和康乐为三大块，餐厅设在3楼但没电梯对于1楼的客人就餐急不方便，还有是3楼外侧的三间包厢太拥挤，送菜时有向碰的危险，另一包厢群设在1楼与厨房的距离太远，冬天送菜，菜易被冷却，不利健康。 (二)宣传力度不够 台州宾馆不注重宣传，只是在营销方面加强力度与企业联系发放金卡、银卡和商务卡等，这些宣传的范围太窄，不利于扩展市场并且没有自己的网站，客人预先想了解宾馆的情况时，就无法与有网站的酒店相比，这样客人就会选择他们，这样就会失去很多机会。 (三)房价问题 台州宾馆作为二星级宾馆，房价偏高 名称 星级 客房级别 标价(RMB) 360 宁波新晶都酒 四 标准客房 240 宁波金龙酒店 四 标准客房 360 台州宾馆 二 标准客房 台州宾馆作为二星级房价相对于来太高，客人一般情况下会选便宜又好的。、(四)设施老化， 不齐全 台州宾馆的硬件设施老化，特别是走廊的墙板有很多发霉的状况，黑呼呼的一片极不雅观，并且很多房间的设施不齐全，房间的光线不好。设备不齐全，没有西餐厅、展览中心、健身室等。 三、建议和对策 (一)合理安排格局 鉴于台州宾馆无电梯现象，可修建外置电梯便于顾客上下。 第二餐厅中包厢拥挤现象，可以开设小窗便于送菜。 - 11 - 第三厨房与包厢太远不利于菜的热度可以在包厢群后端建厨房或者是端菜时用盖子保温。 (二)加强宣传力度 第一建立网站，扩大知名度。 第二积极推出新式菜，打出品牌。 第三扩大宣传范围不仅是台州而是全省、全国。 (三)调整客房价格 把握市场信息，适当调整房价，有利竞争。 (四)完善设施 第一、对于走廊过道的墙板发霉可以用油漆刷新。 第二、光线暗、要定时检查、定时维修灯。 第三、要建立起完善的休闲中心，满足不同层次的顾客需求。同时可以推出优惠卡吸引临海居民来健身休闲。 总结语 从1962年的台州市政府招待所到现在的二星级宾馆走过了四十几个春秋，创建了台州宾馆的个性化服务——“亲情服务”。不断地探索和创新专业文化。每一位员工都以成信服务、亲情待人，将台州宾馆创建成美好的“家外之家”。 柳暗花明又一村 ??关于台州宾馆服务质量管理的调查报告 张月平 服务是宾馆饭店经营的最主要的产品，服务质量则是其经营管理的生命线。在我国，宾馆的服务经历了从行政管理、随心所欲的招待所式的服务模式到标准化的服务模式的转变。台州宾馆就是一个很好的例子，在经历了40多年的变革风雨后，台州宾馆何以在这个快速变动、激烈竞争的市场中树立品牌,它又是如何加强宾馆服务质量管理，创造服务精品，营造竞争优势的呢?为此我们于2004年12月7日踏访了台州宾馆，对其进行了实地考察了解，以下即为此次调查所得及相关建议。 今非昔比，机遇与挑战同在 台州宾馆创建于1962年，前身是台州行署招待所。1995年，成为台州市人民政府招待所，是当时唯一的政府招待所。于1999年被评为二星级宾馆。现占有面积达5733?，宾馆内环境幽雅， - 12 - 设有高、中档客房106间，价位适中;包厢30间，大餐厅2个，风格各异;并设有可容纳200多人的大小会议室、多功能厅、小型会议室、商务中心、舞厅、休闲中心、美容中心、棋牌室等。 据悉，七八十年代，台州宾馆设施较为简陋，每个房间有4—6张床，卫生间是楼层公用的，房价也相对低廉。由于是当时地方政府的招待所，其经营管理、资金运转、人事安排等事项都有政府部门控制。所谓“皇帝女儿不愁嫁”，那时入住率相当高，宾客入住前十天就需预定。然而今非昔比，自1998年台州市政府南迁至椒江后，大量客源外流，同时政府拨款也不复存在。随着临海近几年经济的发展，旅游市场的拓展，新的饭店宾馆酒店不断兴起，如国际大酒店、华侨宾馆、新名门大酒店、新荣记等都成为台州宾馆的竞争强敌。这些客观因素对台州宾馆来说既是挑战也是机遇，在激烈的市场竞争机制下，台宾人是如何克服困难，抓住机遇的呢, 自力更生，提高服务质量 面对如此严峻的挑战，台宾人没有退却，他们相信挑战与机遇同在。在没有政府资助与政策优惠的条件下，他们艰苦奋斗，自力更生;在硬件设施设备不如同等行业单位情况下，他们争取以“软件”——服务质量取胜，以大众化的价位，为中低档消费群提供星级的服务。台州宾馆在经过系列市场调查，结合自身特殊情况分析后，明确自身市场定位，制定发展总目标与实施方案。 1( 外部营销，树立品牌 制度环境和市场环境的转变使台宾人不得不走出去，走入广大企业、客户，加大营销力度。据调查了解，台州宾馆曾由领导管理人员带队分组走访了近百家企业事业单位，了解市场信息、客户需要，在推销自我的同时，相应推出金卡、银卡、服务卡等促销卡以答谢新老客户，争取“接触新客户，留住老客户”的机会。 2( 内部创新，追求质量 在做好市场营销，扩大台州宾馆知名度的同时，更重要的是宾馆内部服务质量的提高。短期看，促销、公共关系等手段的运用可能会引起饭店销售收入的提高和利润的增长，但从长远来看，决定饭店生存和发展的根本因素只能是宾馆的服务质量。它直接关系到宾馆的声誉、客源和经济效益。那台州宾馆是怎样做到“让新客户满意而归，让老客户欣然再来”呢,我们从广义的服务质量(指饭店以设备设施为依托，为客户提供的实物产品和服务在使用价值方面适合和满足客人需要的程度。)加以调查分析: (1)设备设施质量:由于各种客观条件的限制，台州宾馆的硬件设施相对来讲较为陈旧简陋，但是近年在没有政府资助拨款的条件下，台宾人艰苦奋斗，利用部分员工的奖金及自营利润逐步在装修翻新客房、包厢等。由于资金的有限，日常经营的需要，装修工作只能一层一层的局部进行。所以，经过这几年的革新，台州宾馆的设施设备质量还是上了一个台阶的。 - 13 - (2)实物产品的质量:台宾人强调个性化服务、特色服务，这点可从绿色菜肴中体现。“创建绿色饭店，倡导绿色消费”台州宾馆在推出绿色食品保质保量的同时，追求不断地创新。如每周推出“本周新菜”，(如下表)饮食配料的用心，烹调制作的创新，花色品种的多样，价位的适中，深受广大客户的喜欢，台宾也曾被评为“消费者信得过单位”。 本周新菜 招牌菜 御膳滋天麻炖西洋参药膳炖 十月妈 菜 名 帝皇鱼头 霸王鱼头 补汤 鸽子 炖鹅掌 乌鸡 妈乐 价 位 58 38 42 42 58 98 98 (元/ 例) (3)劳务质量:它是无形的服务质量，但它却是宾馆服务质量的最本质内容。所以，台州宾馆在有形服务质量提高受限制时，更注重无形服务质量的提高。从员工到领导管理人员，台宾人始终坚持“微笑服务在心中”，做到细致周到的服务。平时，通过对员工进行形式多样化的培训，如演讲，知识竞答，辩论，案例表演等。以此提高员工的职业素质，加强其服务意识;通过部门经理24小时跟班制，及时了解客户满意度，加强服务监督，激发员工的工作积极性:通过建立客史档案，为老客户们提供差异性服务。 (4)环境氛围质量(它包括自然环境和氛围和人文环境氛围两方面):台州宾馆距江南长城、紫阳古街、巾子山及东湖各景点步行只有几分钟的路程，地理位置的优势吸引了不少旅游团的入住。同时，其内部人文环境氛围亦友好、和谐，有地方文化气息，如继承下来的包厢命名，临海厅、玉环厅、天台厅、三门厅等，以往是方便政府会晤，而今则成为另一种文化成分。此外，如每个客房书桌旁的温馨书插(内有期刊杂志及临海旅游指南)及一些小剪刀、小闹钟等的设置。让人真正体会到“家外之家”的温馨和便利，使客人有宾至如归的感觉。 案例证明，赢在服务质量 宾馆服务质量构成具有综合性的特点，设施设备、实物产品的质量是服务质量的基础，环境氛围质量是补充，劳务质量则是最终表现形式，而客人满意度则是宾馆服务优劣的最终体现。那近几年在台州宾馆服务质量管理渐成体系时，其获得的成效如何，顾客满意度又怎样呢,通过以下案例便可窥见一斑。 案例1:某日，一中年男客户在大厅会餐。因喝酒过多，坐在凳子上不稳重，翘起了3个凳脚，又由于其自身体重大。一个受力凳脚折断，客人就跌摔在地上，还引起周围其他客人的嘲笑。中年男子碍于面子，趁酒兴找到服务人员，说宾馆的凳子有问题致使其摔倒在地，要求索赔。服务人员 - 14 - 在知道凳子不可能坏的情况下，并没有同当事人发生正面冲突，而是先让其进入另一间包厢继续用餐，并于休息时送上水果，表示关心慰问。第二天，等当事人酒醒以后，意识到自身处世的鲁莽，便主动找到主管及服务员表示道歉，并要求给付赔款。 案例2:一次，耀明集团老总在会宴后，向服务员建议其中的特色菜“萝卜丝雪花菜”可以加点芋艿，味道会更鲜美。事后，服务员及时反馈了顾客建议，厨师们利用下班时间反复试验，终于烹饪出一道不同口味的雪花菜，为道谢客户就命名它为“耀明雪花菜”。并在后来耀明集团老总再次光顾时及时送上，让客人感到无比惊喜与荣耀～ 以上两个案例从不同角度反映了台州宾馆服务质量的优异，从餐饮处较高的回访率及宾馆客房70%入住率等都可以反映出台州宾馆的服务质量管理已取得一定成效。台宾人以“您的满意是我们永恒的追求～”为服务目标，一直在服务质量上努力，这也成为他们今天在激烈市场竞争中的重要筹码。 相关建议 1、引入现代服务企业管理模式，转变接待饭店的经营模式。台州宾馆由于台州政府的南迁，其性质应被重新定义，以快速进入现代市场经济竞争，通过引入现代服务企业管理模式，改革整体管理机制，建立起符合现代饭店企业管理要求的组织机构，从而转变接待饭店的经营模式，由行政管理型向经营管理型转变。 2、改革用人分配制度，建立激励机制。台州宾馆作为政府接待型饭店建设起来，多年来沉淀的人员老化、人员流动困难、分配制度一贯制等一直困扰着台宾的经营发展。调查了解，台宾曾实行过绩效考评制度，后因种种困难被迫取消。所以我觉得在转变其角色定位引入现代服务企业管理模式后，在用工和分配制度上要确定“上岗靠竞争，收入靠贡献”的原则，并以此开展内部管理机制的重建工作。 3、完善设施设备，加强饭店环境人文气息。在提高软件服务质量同时，台州宾馆应加快完善硬件设施设备。调查了解其内部设备已基本革新，那么在此基础上，应加快对宾馆店面的装修，可以与四周古建风格相融，毕竟店面是一个企业单位的外在形象。同时，其内部环境还可加强人文气息。例如，宾馆没有电梯，宾客只能走楼梯，可在楼道间花点心思，如挂些临海风景、名人字画等，让人在爬楼梯的同时得到一份意外享受。 4、逐步完善，申级更高星级的旅游饭店。据了解，星级评比3年一次，台州宾馆在上次评比失利后应重整旗鼓，不断提高服务质量，申请更高的星级。现代饭店之父斯塔特斯曾说过，“饭店仅出售一种特殊商品——服务”，“出售优质服务的饭店就是好饭店，出售劣质服务的就是差的饭店。”台州宾馆一如既往地以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，相信它的明天会更好～ - 15 - 关于台州宾馆的调查报告 蔡凌燕 随着市场竞争的越来越激烈，一家家民营企业如火如荼地成长发展起来，他们不再局限于小规模经营，而是着眼于大集团经营，这势必影响着国有企业，尤其是在当今社会第三产业中的服务业，更是竞争激烈。那么，老牌台州宾馆如何在这些竞争中仍经久不衰呢，他们究竟有何经营模式呢,带着这个疑问，我们班于2004年12月7日对台州市市级机关管理局直接管理的国有事业单位??台州宾馆，进行了一次实地拜访。下面是我考察的具体材料和心得。 一、宾馆简介 台州宾馆坐落与风景秀丽的国家历史文化古城——临海。距江南长城、紫阳古街、巾子山及东湖各景点步行仅几分钟路程，是一坐设施齐全的二星级宾馆。宾馆占地面积5733平方米，拥有1600平方米停车场，设有中高档客房106间，室内环境优雅，具有很强的人文气息，并有风格各异的大、中、小餐厅，荟萃各类美食佳肴，是您会聚宾朋，举办宴会的首选场所。另外还设有可、容纳200多人的大型会议室、多功能厅、小型会议室;商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室等配套设施，供您举办各类贸易洽谈和会议，为您提供满意、周到的服务。 二、星级服务、大众消费 台州宾馆这坐拥有40多年历史的二星级饭店，原先是作为市级机关指定招待所，那时，预定台宾床位一般都要提前10天左右。但是在经济全球一体化的趋势下，市场竞争越来越激烈，台宾失去了往日“你不来住，我不怕没人住”优势。但是勤劳的台宾人员马上意识到事态的严重性。于是，他们不断改进、增添硬件设施。在前面宾馆简介那里我也已经提到过了，现在台宾已经拥有相当实力的客房招待以及康乐场所。同时，软件服务更是注重。他们经常对员工进行定期培训，如观看服务案例、开展综合比赛以及知识竞赛。另外他们还会举办每个客房出一个案例进行话剧性的演出活动，在娱乐中共同探讨以提高员工的素质、技能以及各方面细节问题。于1999年就被评为二星级饭店，那些老顾客都说台宾的服务可是越做越周到，简直就像住进四星级的一样，因此，台宾永远都有着一大批的支持者。 作为消费者，都希望自己在享受星级待遇时，拥有优惠的价格，我想台州宾馆就是首选之地，因为台州宾馆主张贴近工薪消费。现在我将台宾房价表列如下: 房间类别 房价 豪华套房A 1580.00 豪华套房B 1180.00 - 16 - 标准双人房A 360.00 标准双人房B 260.00 标准单人房A 200.00 标准单人房B 180.00 标准三人房 420.00 三、体验家外之家的感觉 出门在外入住他乡，无论是游客还是商人都希望自己也能像在家里那样。台州宾馆在这一点也做的很好。他们培训员工当每个顾客入住后都要记住他的名字，无论是在客房还是在餐厅，都能让客人感觉他自己是被关注的，是没有被遗忘的。现在台宾的每个服务员基本上做到这一点了，如果读者您有兴趣，不妨入住一宿,～ 四、美食体验、无可挑剔 现在台州宾馆设有景胜厅、宴会厅、豪华包厢以及迷你餐厅等，各种餐厅各具风格，宾馆会根据您的意愿和人数的多少安排餐厅，不分消费水平的多少。各包厢都内设传菜窗，方便上下菜，不影响顾客。豪华包厢还设有电视音响等。 台州宾馆有道招牌菜叫霸王鱼头，这道菜是精选千岛湖野生大花鲢，独特烹饪工艺，科学营养配方，鱼肉鲜嫩，鱼汤乳白，具有清热化痰，止渴益气之功效，颇受顾客青睐。 餐饮部的人介绍这里的菜系会经常翻新，我在景胜厅看到这样一个牌子: 本周新菜 御膳滋补汤 58元 天麻炖鸽子 38元 西洋参炖鹅掌 42元 十月妈妈乐 58元 另外，在“吃营养、吃健康”的绿色消费理念下，台州宾馆又推出野山真菌系列，燕翅鲍系列，农家系列，全方位放心菜肴，每道菜的制作都是以天然营养、自然健康为标准。 下面是我的几点小小建议，仅供参考: 1、把好门面。此次去拜访，我看台宾没有门卫。我觉得作为服务行业的宾馆应该具备良好的门面效应。 2、可以引进外资，提高硬件设施。虽然现在台宾硬件设施已经比较不错了，但是还不够完善，总感觉缺点什么。比如康乐中心，如果增添温泉中心、保龄球中心我想都是一个不错的项目。考虑到国有企业的资金问题，所以适当引进外资还是对企业有好处的。 - 17 - 3、增设奖励措施，提高员工积极性。比如台宾有没有考虑过优秀员工也能入股, 昔日的强者 今日的奋进者 ??临海市台州宾馆的调查报告 王小燕 “旅游热”的兴起在给台州地方旅游行业带来丰厚利润的同时，也给各地区饭店宾馆业创造了一个较大的客源市场。各类宾馆饭店也由此纷纷兴起，形成了多极化的竞争格局。特别是在作为国家历史文化名城的临海，一些外观雄伟，设施配套齐全的各类大酒店、宾馆更是层出不穷。面对这一挑战，台州宾馆在硬件设施不利的条件下又是如何稳固自己的市场地位，稳坐泰山而不倒呢,带着这个疑问我于2004年12月7日走访了台州宾馆。 一、台州宾馆的基本情况 台州宾馆座落于台州市风景秀丽的国家历史文化名城—临海，距江南长城、紫阳古街及东湖各景点步行仅几分钟的路程，是台州市唯一一家全民所有制性质的二星级涉外宾馆。宾馆共四层楼，室内环境幽雅，现拥有1600平方米的停车场，高、中档客房106间，并设有可容纳200多人的大型会议厅、多功能厅、舞厅、包厢、美容中心、休闲中心等配套服务设施。宾馆注重员工素质的培养，努力开拓创新，秉着“宾客至上，服务第一”的宗旨，迎接着四海宾朋。 二、台州宾馆大起大落 几经波折 台州宾馆的前身是台州地区行政公署接待所，后改为台州市人民政府招待所，95年台州市政府南迁之后，改名为台州宾馆，但其全民所有制的性质并未改变，因此宾馆现在实行“二块牌子，一套人马”的服务管理方式。建于1962年的台州宾馆从一个只有10个床位，一个餐厅，10名员工到今天发展为拥有106间客房，三个大餐厅，百名员工，其中的历程可以说是一波三折。在90年代初，台州宾馆曾为临海市宾馆行业的发展写下了辉煌的一页，在当时客人要想入住台州宾馆必须提前一个星期预定才可能订到房间，客房每天的入住率达到了100%，其场面可用火爆来形容。宾馆每天迎接着南来北往的大批旅客，他们有的是旅游，有的是出差，但主要的还是接待一些高级的政府官员和著名的学者企业家，台州宾馆也因此成为了一个显示身份和地位的高档消费场所，建立了台州市 - 18 - 宾馆行业里的老大位置。 但是，改革开放以后，台州宾馆随之面临着四面楚歌的困境，一方面是各种私营、民营性质的酒店、宾馆如雨后春笋般冒起，他们拥有比台州宾馆更豪华的硬件设施，更现代化的配套设施，具有明显的竞争优势。另一方面，政府加强了改革，实行政企脱钩，这就意味着台州宾馆要独立经营，自负盈亏，而这时候台州市政府又开始了南迁工作，这无疑给台州宾馆的生存和发展带来了重创，宾馆生意顿时一落千丈。 三、台州宾馆成功的秘诀 面对着上述的困境`，宾馆及时调整了经营策略，放下了国有企业的架子主动上门进行推销，并把消费者目标定在了工薪阶层，宾馆还利用全民所有制的性质，扩大客源。并不断提高服务质量，倡导人性化的服务模式，在激烈的饭店行业中稳固了自己的市场地位。台州宾馆正在朝着建立个性化的、地方特色的宾馆而努力奋进着。下面我从宾馆的外部客观环境、服务方式、客房餐厅的价格、以及服务人员的素质和宾馆的整体形象出发，得出了其成功的秘诀。 1、交通方便，出门游玩、逛街无须忧虑。台州宾馆位于临海市中心最繁华的商业街，旁边设有大型的购物商场—耀达商场、肯德基餐厅及各类服装店，为客人提供了方便、快捷的服务，而且从宾馆到各风景点步行几分钟就可以到了，如果是去较远的地方，只要在宾馆门前站牌乘公交车就可以到达各旅游景点，这样，一来为顾客节省了时间，二来也省了打的的费用。 2、关注消费者，突出个性化服务。从现在的发展趋势已经看到，个性化的服务方式更受顾客的欢迎。台州宾馆也因此推出了个性化服务，并通过细节表现出来，例如宾馆对于来过十次以上的客人建立个人档案，在服务的过程中细心观察，了解其兴趣爱好，或其特殊要求、嗜好等，然后在客人再次光临的时候，在客人开口前安排好一切，使客人对于台州宾馆的服务质量有了更深的体会。 3、注重人文关怀精神。台州宾馆坚持以人为本，全面关怀，使客人真正感受到宾至如归，甚至是宾至胜家的感觉。这不仅是一种口号，也是宾馆从外到内，从上到下的经营理念。台州宾馆的服务人员一般都能够熟练的叫出每一位熟客的名字，让客人觉的象是回到了家一样。宾馆还考虑到客人在就餐时不喜欢被太多的人打扰，特意在每个餐厅包厢外开设了一个小窗口，由里面的服务员从这个小窗口把菜肴端至客人的桌上。另外宾馆在还在餐厅门口挂了一个温馨提示“蔬菜这样吃更好”，为客人提供健康的饮食方法，关心每一个客人的需求。 4、价格实惠，受工薪阶层欢迎。我们从下面的表格中可以看出其所在优势 房间类别 房价(元) 贵宾卡或白金卡 1580 1288 豪华套房A - 19 - 1180 988 豪华套房B 360 268 标准双人房A 260 188 标准双人房B 200 148 标准单人房A 180 120 标准单人房B 420 338 标准三人房 在上表中我们可以看出台州宾馆为什么可以获得这么多的回头客，其关键在于宾馆对于常客提供了非常大的优惠，在旅游淡季的时候面向熟客甚至打半折，使宾馆拉拢了大量的回头客。宾馆还顺应顾客需求，提出了绿色消费。推出了农家菜，无污染菜肴等中档菜位的菜肴，还特别精选了千岛湖野生无污染的大花鲢鱼，推出了宾馆的招牌菜—霸王鱼头,其价格仅为98元，受到了顾客的普遍欢迎。 5、加强员工素质的培养，提高服务水平。台州宾馆始终坚持提高服务质量，对员工进行定期培训。例如观看服务案例，探讨解决方案，举行竞赛，演讲等活动，使员工牢固树立服务精神。 6、市场定位准确。宾馆根据市场竞争情况和自身的条件，把消费目标群体定在了工薪阶层，并根据工薪阶层的需要和片好，塑造了自身的形象—中档消费场所，以有别于其他的竞争者，例如临海国际大酒店、华侨宾馆、中意宾馆等，使消费目标群体对宾馆产生识别和认同，进而产生忠诚感，台州宾馆由此获得了稳定的顾客群体也就是所谓的“回头客、熟客、老客”。 四、存在的问题和建议 金无足赤，人无完人 ，台州宾馆在取得巨大成功的同时，也面临着众多需要认真妥善解决的问题，针对这些问题我也提出了自己的几点建议，供大家参考。 1、宣传力度不够，没有充分发挥优势。台州宾馆在临海的名声可以说是牢固的，但在更大的范围内就显得微不足道了，这严重影响了宾馆的发展和壮大，在这一方面宾馆应借助行政性的网络化优势，联系各企事业单位，上门进行自我推销。 2、缺少发展的眼光，忽视大学生这个潜在的消费群体。台州宾馆对大学校园里的学生来说，是陌生的，甚至有人认为是高不可攀的。其实，当大学生走出校园成为社会的一分子的时候，其收入可以算得上工薪阶层，及早的抓住这一客源，无疑能促进宾馆的发展和壮大。当代大学生消费观念超前，而且对于在宾馆消费存有一股好奇心，假如能为他们提供自助餐之类的服务，并在校园里广为宣传，一定会大受欢迎。 3、文化竞争意识不够高。台州宾馆重视价格竞争、质量竞争、个性竞争、却忽视了文化竞争。 - 20 - 严格的说，文化竞争是更高层次的竞争，从竞争的角度来说，价格竞争是一把双刃剑，你可以杀掉别人，也可以杀掉自己。质量竞争是基础，是长远性的。而文化竞争是根本竞争，是高品位的，这才是真正需要在市场上树立的。饭店是生产文化、经营文化的企业。客人到宾馆来，很重要的心理预期就是要享受文化和消费文化，这一点作为宾馆应该充分认识。而且饭店的文化不完全在于装修得豪不豪华，根本在于有没有自己的品位，另一方面饭店的文化竞争也设计到企业内部文化建设问题，如企业的团队精神培养问题，员工的心理平衡问题等。文化要求个性，个性到来形象。形象必然增强竞争力。 五、结语 上述的问题在引起宾馆重视的同时，也需要宾馆全体上上下下共同的努力。总体来看，仍然是机遇大于挑战，办法总比困难多。但是对于新的因素的考虑，例如消费者的消费意识开始真正的成熟、饭店经营集团化等因素的影响，我们宁可把困难估计的充分一些。在市场和文化方面下更大的功夫。 《聊斋志异》的作者曾做过一副对联:有志者，事定成，破釜沉舟，百二秦关属楚;苦心人，天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。台州宾馆更需要的，也许就是这种坚韧的精神。 特色与实力并存 ??台州宾馆考察心得 傅芸 在众多行业中，餐饮业一向被视为一枝独秀，也是最具有吸引力的行业之一。近年来，国内餐饮业经营可谓风水轮流转。经营环境已进入了“受智慧价值支配的年代。 个性消费，打破了传统的经营模式，餐饮业的诉求在于如何为客人提供更专精而又贴切的服务，为了更多的了解酒店的运作情况以及酒店的整体状况，我们班级于12月7日去台州宾馆考察。 一、酒店状况 台州宾馆座落于风景秀丽的历史文化名城——临海，其历史悠久，拥有42年的历史，其前身是台州市行政公属招待所，是台州市直属宾馆。 台州宾馆是一家设施齐全的二星级宾馆，宾馆内环境优雅，有1600多m的停车场，设有高、中、低档客房156间，风格各异的大、中、小餐厅，荟萃各类美食、佳肴，是会聚亲朋好友，举办宴会的首选场所。宾馆还设有可容纳200多人的大型会议室，多功能厅及小型会议室，设施齐全，供客 - 21 - 户举办各类贸易洽谈会议。其中有商场，大型酒吧，商务中心，舞厅，KTV，包厢，美容中心麻将房等配套设施。 二、酒店服务 了解顾客不能只知道他们的存在价值，了解顾客是为了满足顾客需要，意味着经营者应与顾客建立亲密的关系。 从老板到员工都必须清楚一点，酒店与员工的利益是在满足顾客的利益中获得，顾客越满意，自身利益也就越大，台州宾馆属于二星级洒店，其在服务过程也体现出自身的特色。 1、自己的特色菜 菜单是宾馆的“第一推销员”，所以宾馆的经营应当重视菜单的 制作，更重要的是为顾客提供精美的特色菜。 菜肴品种繁多，制作精细，形色美观，吃法讲究，我国的一些名菜多以动物，典故和传闻来定名的，除了食家一般人先从菜名上看不出菜的内容的，吃法与特色。] 现代人保健意识很强，讲究运用“绿色食品”。真正的饮食健康餐，是配合人们身体需要而设计的饮食组成，十多年前，山珍海味，大鱼大肉，都被人津津乐道，反观今日，绿色食品，健康美食将成为时尚，能不能吃出健康才是消费者的所爱。 台州宾馆其有自己的特色菜来吸引新老客户，同时也可根据客户的不同口味对菜加以略微的改变，以及积极听取客户的意见，使菜肴变得更加鲜美、可口。 台州宾馆的招牌菜，古城文峰，其取自临海古城巾子双峰，融城市特征与美食文化于一体，色香味俱全，代表了较高的餐饮服务水准。同时在台州宾馆开创了绿色消费，其也涵盖了绿色菜肴，无农药残余，创消费者得过单位。 野生菌、台宾小炒、霸王鱼头、牛肉脱水饺都属于台州宾馆的特色菜肴。 2、迎合客人的口味，记住客人的名字 菜是做给客人吃的，技术再好的名厨，所做的菜也无法让所有的食客都感到满意。 台州宾馆为了更好吸引顾客的光顾，他们制作一份客史档案，记住客人的性格特点，掌握客人的喜好，假如说客人喜欢吃辣，则在顾客的菜中都放些辣椒;假如说客人喜欢吃醋，则在顾客的菜中放醋，等等，一些有必要写入客史档案中，都应该记入档案中。当顾客下次光临，对着顾客的习俗下厨。 一种米，吃出百味，一名好听的话，是人都会受用，因为人人都有希望被人尊重的心理，尤其是在大众场所表现得更为强烈。 以客为尊，还须随时谨记，能记住客人的名字，那可是最佳的广告。 - 22 - “刘老板，几位里请。” “张科长您好，欢迎光临。” “陈秘书，好久不见。” 等等。 客人最在乎酒店员工记得住他的身份，脸面争光的事，谁都爱做，如此这般，只要碰上客人有任何应酬的场合，必以这家餐馆为优先考虑，除非被招待的客人想到其他口味地方消费，否则肯定会再来。台州宾馆也同时认识到这一点，所以他要求每个服务员都努力记住客人的名字。人都有自尊心喜欢受到尊重。对不苟言笑，一板一眼的客人，只要平实招呼啊。“欢迎光临，请进～”然后是，“请坐，请用茶～”只要按常规的接待就行，以防节外生枝。要多留意第二次登门的客人，要想记住客人的姓名，头衔职称，最好在用餐之前打招呼。台州宾馆以客为尊，随时勤念，记住客人的名字，是最好的活广告，只要所有员工都有习惯，整个餐馆必然充满了温馨之感。 3、个性化服务 每个宾馆都有其自身的小特色，台州宾馆在每个房间备有一个小绵囊，其中含有杂志，临海地图及有关风景旅游景点的介绍，使客户在客房内能阅读到自己喜欢的杂志与了解一定的临海的风土人情。其在台州宾馆是首创，也同时是属于台州宾馆的特色。 4、勇于向顾客认错 经常做的就是为客人提供良好的服务，服务包括尊重，体谅和接纳的态度。 宾馆随时随地都可能发生不可预料的问题，宾馆的管理配置就是针对解决突发的事故而设。客人的抱怨，通常并非无理取闹。勇于向顾客承认错误，是台州宾馆每个服务员所应该做的。 三、酒店促销 客源是宾馆生存的必要条件，没有顾客，那么宾馆将无法生存。不要流失老顾客，去寻找新顾客将是台州宾馆的促销理念。 当市府南迁以后，台州宾馆没有政府的补贴奖金，扩大业源，台州宾馆有自身的促销之路。走访各家企业，定价中低档，同时设置会员卡，银卡，商务卡，走访单位，树立良好的形象。 四、酒店不足 1、地理位置，其没有国际宾馆以及国贸宾馆的地理位置优越在今后在时间内,台州宾馆在提高自己的特色同时,在有可能的基础上扩大自己的地理优势,是比较关键的。 2、宣传力度不足,有自己的特色就应该向外宣传,借助各种媒体宣传自己。 3、在市场竞争如此激烈的条件下，缺少强有力的竞争手段。 4、宾馆内的环境显得有点破旧，更新较慢,台州宾馆在资金允许情况下,应该尽快改善环境。 - 23 - 中国酒店业所面临的机遇、挑战及发展趋势 梅峰 改革开放以来，酒店业作为我国最早对外开放的投资领域，经历了一个发展相对较快的阶段。自1982年第一家合资酒店“北京建国饭店”开业以来，千余家合资酒店为中国的酒店业市场带来了现代酒店的经营理念，展示了 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的服务方式，也造就了一大批管理人才。与 此同时，由于我国早 积极介入，相继建设了一批期各层次的酒店市场需求短缺，使国内各行业纷纷投资，多种经济成份 各类档次的新酒店，形成了较强的市场供给。但是随着近年来我 国的市场疲软和内需不足，酒店经营竞争日趋激烈，效益呈现下滑趋势。酒店相对过剩正是一个十分明显的市场信号。 有资料统计显示，我国酒店的客房闲置率在不断上升，从1995年至2000年，酒店开房率从58%一路下滑到51%，目前仍没有好转的迹象。1998年以来，全国酒店每年至少有30万间客房处于闲置状态，按平均每间客房投资10万元计算，全国就有300亿元的酒店资产闲置。许多酒店由于客源严重不足，投资大，财务负担过重，使投资者和经营者陷入了入不敷出的艰难处境，处于半死不活的恶性循环中。这样整体的低价在全国重点旅游城市的同行业中极为罕见。因恶性竞争导致从业人员素质下降是必然的定律。房价下滑使酒店收入减少，为了维持营业，酒店自然要控制成本。早餐的品种少了、空调不开了、纯棉的床单换成涤棉，优秀员工也开始流失，顾客的投诉也大量增多 。 我国酒店业面临的形势应该说不容乐观。在经历了1997年开始的全行业亏损后，2001年中国酒店业开始了新的发展，但是国内外一连串的政治经济变化，给中国酒店业的发展带来了极大的变数。尤其是2003年的SARS疫情严重影响宾馆酒店业的发展，经过这次疫情，中国酒店产业进一步暴露出很多问题，面临着市场拓展、资产优化重组、销售方式的变化等许多严峻的问题。 现在酒店业普遍面临市场压力和管理压力;供需不平衡的情况仍在继续，酒店数量上的发展速度超过了旅客人数增长的速度;酒店业间的竞争异常激烈，产生酒店压价和服务质量下降的恶性循环;我国酒店管理水平和服务质量与国际上还有一定的差距。而我国国内目前的旅游、会展业及商务旅游现状究竟如何呢,未来的发展趋势又是如何呢,如何利用这些机遇，开拓新的市场销售方式和竞争格局，提高客房入住率,如何正确的给酒店做定位，从而提高销售额与市场度呢, 众多国际知名酒店集团正大举进入并高位抢滩中国酒店市场，中国酒店业如何创建适应正在崛起并日益壮大的中国新生中产阶级的消费名牌,不少国内企业的市场营销停留在模仿式的盲目经营和经验型的松散管理的初级阶段，使酒店经营成效很低，举步维艰。在全新的网络信息时代，中国酒店业如何重整资源，该制定怎样的企业战略，如何开拓新的营销渠道呢, 一、市场高度的细分化与多元化营销策略 - 24 - 随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化、个性化态势。饭店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多，如:现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普?科特勒所说:“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。 二、创造绿色饭店，倡导绿色消费 未来饭店业将更注重保护大气臭氧层、生态环境平衡及节约能源和材料耗费。饭店的建筑尽可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好;饭店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染;饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡;客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品，肥皂宜选用纯植物油脂皂，尽量体现绿色服务;客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的更换也根据客人的需要而定。不少饭店已经在客房内放入这样的卡片:“如果你不需要更换被单，请把卡片放到你的枕头上”。培养人们的绿色意识和消费精神。 三、管理组织结构小型化、扁平化趋势 传统的组织机构设置主要是站在饭店的角度设置岗位，强调专业化分工、规范化管理。未来的饭店需更多地站在客人的角度考虑问题，要求饭店管理追求效率、注重沟通、灵活机动和提供针对性服务。饭店尽力提供比竞争对手更有效的服务，提供客人尽可能的便利，提倡一站式服务。这就要求饭店的管理组织结构克服原有管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等弊端，避免组织分工的过分细化和专业化。而倾向于管理组织结构的小型化、简单化、扁平化和有机化。 四、饭店智能化程度不断提高 随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技，逐步进入饭店业，饭店的智能化程度不断提高，客人感到更加舒适、方便。网上预订、网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等;客人入住手续方便快捷，完全电脑化操作，客人可直接从电脑屏幕挑选自己喜欢的房样类型，不再像以往那样由总台分配哪间房间就住哪间房间;客人的身份资料也将利用先进的电脑扫描技术录入电脑，免去人工登记、确认等繁琐的程序;客房配备先进的VCD设施、多媒体互联网络和电子控制技术， 客人可以通过房间内的电脑显示确认自己的个性服务内容。如:每天叫醒时间、送餐时间、收衣和送衣时间、预订机票和宴席、与工作单位联系和客户进行业务联系等。 - 25 - 五、员工第一，坚持以人为本的管理 二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”饭店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。 六、饭店服务更注重个性化 90年代以后，饭店逐步进入个性化服务时代，许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，而那些产品雷同性强，服务无特色的饭店皆面临生存的危机。饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性、个性化服务。个性化服务是规范化服务的延伸。它体现在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面，它能让客人最感满意，有时还能为客人带来惊喜。如:豪华酒店中的“金钥匙”，被客人视为“百事通”、“万能博士”和解决问题的“专家”，它代表了饭店委托代办的最高水平，“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能，它是“金钥匙”的服务哲学。中国金钥匙的承诺是:为全世界旅游者提供“高效、准确、同时完善”的服务，“金钥匙”成为饭店优质服务的象征。 七、饭店注重企业文化建设 二十一世纪饭店业的竞争主要体现在文化竞争，专家们这样描述到:“利润的一半是文化，文化也是生产力”。文化竞争是一种更高层次的竞争。一方面，要求赋予饭店的产品和服务一定的文化内涵、文化氛围和文化附加值;另一方面，在员工中构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。 总的来说，对于国内的酒店业来说，价格竞争已经不适合社会发展的需要，业内人士认为，应更多地将心思放在提高酒店综合竞争力上。而业内竞争激烈，优胜劣汰成为必然，成员酒店拥有酒店品牌、服务体系和市场营销能力，可以增强竞争实力。培训也成为酒店软件建设之本，对从业人员通过多渠道的达标培训，提高其素质，提高工作效率，提高敬业精神和职业道德水准，才能实现酒店以人为中心的整体优化，才能适应集约化经营的需要。培养高效的员工和培养员工持续学习 的能力，造就一支有国际酒店服务标准和意念的高素质和相对稳定的员工队伍，这是“入世 ”后酒店业参与国际竞争的基础。而如何把握客户的需求，用最经济的办法获得最大的客户满意度，就成为各酒店最根本的竞争优势所在。近来，许多酒店利用网络改善了传统的酒店管理，网络给酒店业制造了新的竞争载体，通过网络宣传企业形象，开展网上预订客房，让客人了解酒店的的硬件及软件 - 26 - 设施，选择他们需要的服务，进行远程预订，最终为酒店带来更多的客源。而酒店与顾客通过网上的交流，进而提供更为人性化个性化的服务。 在竞争中求生存 ---关于台州宾馆经营现状的调查报告 黄琴琴 人们在满足了“吃穿住”的需求之后，“行”--为旅游而行，为商务而行逐渐成为许多人日常生活中必不可少的内容，于是，饭店业的发展也因此而红火起来。临海便是一个很好的例子，近几年来，旅游业的蒸蒸日上带动了饭店业的发展，从原先寥寥数家饭店发展到几十家中小型饭店、星级宾馆共同竞争的繁荣局面。那么，饭店业具体是如何经营、开展服务的呢,为此，我们于2004年 台州宾馆。 12月7日走访了临海饭店业“老前辈”--- 一、宾馆简介 台州宾馆位于临海老城区中心回浦路92号，建于1962年，前身为台州地区行署招待所，主要 2，接待政府官员，1995年更名为台州宾馆，于1999年评为二星级宾馆，占地面积5733m拥有130多个员工，设有高中档客房106间，2个主餐厅，30个包厢，并设有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅、小型会议室，以及大堂酒吧、商务中心、休闲中心、美容中心等配套设施。宾馆走过了42年的风雨历程，在市场经济大潮的冲击下，一家家国有企业纷纷倒闭破产，而同为国有的台州宾馆仍能在市场竞争中立于不败之地，这与其正确的市场定位，优质的服务水准是分不开的。 二、宾馆的经营方式、服务理念 运筹帷幄 决胜千里 1、推行试点。七八十年代，临海仍是台州地区政府所在地，作为区政府招待所的台宾(以下简称台宾)一直是“皇帝的女儿不愁嫁”，客房往往供不应求，牢牢占据着临海饭店业龙头老大的位置。而进入九十年代，随着区政府的搬迁和家家豪华星级宾馆的诞生，设备陈旧，场地局限的台宾经济效益每况愈下，市场占有份额日益缩减，;于是，台宾人坐不住，等不住了，针对设施陈旧这一环节，他扪拿出一部分积累资金进行装修翻新，由于资金有限，就对部分客房先进行试点装修，实践证明效益好，则再装修一部分客房，一步一步稳扎稳打，让台宾逐渐旧貌换新颜。 2、调整战略。七八十年代台宾的主要客源是政府官员，到了九十年代，区政府搬迁临海旅游业发展迅速，针对这一现状，台宾人重新进行了市场定位，除原先接待官员，召开会议外，开始为旅 - 27 - 游团队、商务人士服务并承诺“众化的价位，星级的服务”。并且，台宾人不再坐等宾客上门，而是采取了积极的营销战略，走访各业单位，加强沟通，增进感情，发放金卡、银卡，最大限度地争取了客源，而且台宾内部实行了跟班制，各部门经理轮班24小时在岗服务，以便能随时解决客户的新问题。 3、加强培训。台宾人对硬件进行改造后，也不放松对软件的要求。对新员工进行岗前培训，要求合格上岗。并不定期地给员工开讲座，观看案例， 增强他们的服务意识。同时开展竞赛演讲活动提升员工的专业知识和技能。除此外，还组织员工开展案例表演，让他扪在表演中体现角色转换，以便在日常服务中能更准确地进行角色定位， 设身处地地为客户着想。员工素质提高了，服务质量也自然上升，必然带来源源不断的客流。 优质服务 笑迎宾客 1、诚信服务，取信于人。台宾人以其“诚信第一“的服务理念，笑迎八方来客。事由1:一位台胞入住台宾，临走发现丢失一枚戒指，于是便怀疑是服务员偷窃，服务员受了委屈也不恼，马上通知部门经理，协助客人仔细寻找，后发现戒指在客户另一只皮箱里，于是，客户感激道歉，服务员则一笑了之。事由2:服务员将一客户丢失的皮包交与经理，数日内无人认领，他们根据皮包内的发票，知道该客户曾入住新昌某宾馆，便达电话联系，几经周折，终于找到失主，完璧归赵。该失主万分感谢，并承诺“以后来临海，一定入住台州宾馆。” 2、个性化服务，细致入微。台宾人要求在客户到来之前就要熟悉名字、身份，以便客户来时能亲切有礼地打招呼，让客户感到回家一般的熟悉和温馨。而且台宾人往往能从细微处着眼，更好地服务客户。有一客户在入住几日后就收到生日蛋糕和鲜花，原来该客户自己也忘掉的生日，却被服务生在其入住登记时细心地发现，并送上了礼物，于是客户激动不已，此后便成了台宾的常客。 特色菜肴 别具匠心 台宾餐饮以优质的服务提供了工薪阶层的消费，食品价廉物美。餐厅与时俱近，适时推出了绿色菜肴，以野生菌为主菜，营养健康。并推出了台宾的招牌菜---霸王鱼头(精选千岛湖野生大花鲢，鱼肉鲜嫩洁白，原汁鲜味)，不光菜的品质好，就是起名也独具匠心，满足了客户“唯我独尊”的消费心理。并且台宾餐饮也适时听取客人建议，及时改进烹调工艺，“耀明雪花菜”就是由此而来，原先这道菜叫“萝卜丝雪花菜”，耀明公司老板来品尝后，建议加入芋艿，味道会更好。事后餐饮部主任马上组织厨师如法炮制，做成后发现果然味道鲜美，于是便以那家公司名字来命名，同时在耀明公司和其他公司再次光临时，特地将此菜端上，并响亮地叫菜名，于是耀明公司员工变觉脸上光彩大增，并欣喜地为台宾带来一批批新客人。 - 28 - 三、不足与建议 1、餐厅问题。台宾的餐厅主要有两个，一个位于行政楼的2楼，另一个则在综合楼的3楼，布局分散，并且与客房北楼东楼无连接走廊，客人就餐较为不便。同时综合楼3楼的就餐氛围也不是很理想，一边是玻璃水缸里生猛海鲜自由地生活，一边就是餐桌上的待食品之物了，两相比较，难免不让人联想到宰杀活物的残忍，这就势必会倒人胃口。因此，建议将就餐区域和养殖区域分开，比如:可以弄一面绿化墙，挂上一些塑料藤蔓枝叶，营造绿色温馨的餐饮氛围。同时，几个包厢的命名，比如:临海厅、温岭厅、台州厅的取名还留有原先行政区域的色彩，也应适时更改了吧。 2、客房价格差价过大。 豪华套房A 1580元 豪华套房B 1180 标准双人房A 360 标准双人房B 260 标准单人房A 200 标准单人房B 180 标准三人房 420 从上表可看出，豪华套房A的房价是标准双人房的4倍多，是标准单人房A的7倍多，据台宾经理洪总介绍，套房入住率偏低，客人较为青睐标准房。据我们实地考察，标准房的设施也比较齐全，标准三人房也配有特殊娱乐设施(麻将桌)，而套房内除了享受空间大了些，能进行蒸汽浴外也无特别之处。标准房与套房价格之差较为悬殊，因此入住台宾的客人一般会选择标准房。建议可在套房里增添一些设施，比如再放一个书架搁一些书，能增添一些文化氛围。并且，可适当增加一些商务客房(添加电脑、打印机、复印机等)，为商务人士提供便捷商务活动，定价可在七八百之间，以缩小差价梯度，让客人消费心理能保持平衡提高入住率。 3、宣传工作不够。虽然台州宾馆与政府有深厚的渊源，能保证比较稳固的客源，但近几年来，临海一些豪华星级宾馆诸如国际大酒店、华侨宾馆、新名门等不断地涌现，必然导致客源的大量流失，因此宣传工作显得犹为必要。比如:可利用网络进行宣传，同为二星级的临海宾馆在这一点上做的就较好，打开网页，就出现临海宾馆的简介以及不断滚动的欢迎字幕，给人以一种视觉刺激，加深了印象。同时还可借助网络发布最新房价信息，还可进行网上预定，快捷方便。 4、体制问题。由于台宾现在仍是国有事业制单位，因此，在人员流动上不够灵活，有些员工凭着资质老工龄长仍能享受与其业绩不相称的工资奖金待遇，因此，无法形成较为公平的极力机制， - 29 - 这样便会致使一些员工的工作积极性不高，服务质量差。椐洪经理透露，在未来两年内，宾馆体制必将改革。相信在新体制实施之后，台宾人会越做越好，台州宾馆能再上一个新台阶～ 立足现状 展望未来 ??临海台州宾馆餐饮业的调查报告 徐娅 随着广大民众生活水平的日益提高，临海市旅游业及节假日经济的不断发展，临海的餐饮市场已逐渐地的从低迷中走出，呈现出一派大好势头。从2001年开始，临海的节假日餐饮和旅游餐饮持续升温，社会消费能力，特别是家庭和私人消费明显增多，休闲餐饮与大众餐饮需求不断增强。经营领域进一步拓宽，特色经营也比以往有所增强，行业规模与企业规模继续扩大。然而，与全国餐饮业的发展速度相比，临海餐饮业的发展还是偏慢了。餐饮业还存在一些不足之处，还有待进一步提高。社会既蕴藏着商机又存在着风险，如何把握商机，及可能大的避免风险，增强企业的竞争力，取得餐饮业的经营成功，已经成为我国餐饮业不可能回避的问题。那么台州宾馆在这样充满竞争的社会中怎样生存的呢,为此我们02社工于2004年12月7日对台州宾馆的餐饮情况作了调查。 一、基本情况 临海台州宾馆坐落于风景秀丽的国家历史名城——临海，她的前身是台州市人民政府招待所，建于1962年，1999年被评为二星级宾馆。经过40多年的风风雨雨其餐饮设施的完备、消费档次的齐全，服务质量的优质已被临海人所默认。台州宾馆楼高四层，设有高、中档客房106间，风格各异的大、中、小餐厅荟萃各类美食佳肴是会聚宾朋、举办婚礼庆典的理想场所。宾馆拥有大型会议厅、多功能厅、小型会议厅:商场、大堂酒、商务中心、舞厅、KTV包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室等配备设施。宾馆领导及全体员工以“宾客至上，服务第一”为宗旨热情、真诚的为顾客服务。 二、存在问题 (一)从业人员的文化素质偏低，缺乏现代先进的企业经营管理思想 目前，餐饮业的从业人员，尤其是中小型餐馆的从业人员，多数是低文化层次的群体，其中初中、高中文化的居多，拥有大专以上学历的专业技术人员和管理人员较少。台州宾馆也不例外其工作人员渐趋老化，大多数都是老员工且不打算引进新人才。不像国际上著名品牌餐饮业的从业人员，具有一定专业技术的高学历人才较多，有专门从事研究开发、企业管理、市场营销、品种研究的人 - 30 - 员，他们不断开发新品种，引导市场消费潮流。 (二)产品的创新能力不足，导致在餐饮服务市场中出现大量的同类产品 “千店一面，克隆菜满天飞”是当今餐饮市场存在的一大问题，不仅临海如此，全国范围内大都是这样。从酒家的装潢看，全台州近20家大型酒楼仿佛是“一母所生”，看不出独特的地方风情与文化色彩。所推菜式也是一阵风，什么菜式热销，随后都跟着上。前两三年一个“心太软”火爆时,几乎所有餐馆同时吆喝。现今很多大中型的酒家,80%左右的菜品是雷同的。之所以造成“克隆菜漫天飞”，其原因除了因为业者创新能力不足外，还在于餐饮产品缺乏专利权所致，今天你推出一个新菜热销，明天我马上跟着上。台州宾馆的特色菜甚少，满足不了日益挑剔的消费者。 (三)宣传力度不够，仅仅靠硬牌。打开台州宾馆的网站我们只能找到有关宾馆的简介，现今大多数宾馆都是如此。 (四)运行机制不够灵活，由于台州宾馆是全民所有制单位，大政策一般由政府定，其工作人员又安于现状，加上其负担比较重(养老、医疗等比其他企业高2倍)，这些都加重了台州宾馆与其他同类行业的竞争。 (五)产品质量和服务质量不稳定，餐饮产品生产有待标准化 在世界上，中餐虽然具有品种繁多、色香味形具佳的美誉，但是在产品生产的质量标准、卫生标准和营养标准方面的工作做得还不够，还时常出现产品质量和服务质量不够稳定的情况、餐饮业界同样面临着这个问题。如何做到餐饮产品生产的标准化，保持产品质量和服务质量的稳定性，是目前餐饮业界正在共同努力的一个课题。台州宾馆的服务质量虽勘称优质但难免会偷工减料，卫生还有待提高。 三、优势与建议 (一)餐饮经营的关键——正确的市场定位 影响一个餐饮经营成功和失败的因素很多，但其中最关键的因素就是市场定位，餐饮的市场定位必须从餐饮场所的地理位置、经营环境、消费群体出发，在进行广泛市场调查分析的基础 上，根据市场、消费者的需求和竞争对手的特点、优势、长处等综合考察。台州宾馆就是改变传统的一成不变的定位(以前台州宾馆人的心态是“皇帝女儿不愁嫁”，不用主动顾客会提前一星期甚至一个月预约;而现在台州宾馆要制造随机应变、随市场而变的市场氛围，开拓视野，不断调整客源结构，不断推出新款式、新品种、新服务、新特色。 (二)餐饮经营的根本出路——形成自己的特色 把餐饮办出特色，才能在买方市场中有竞争力，才能生存和发展，这个特色既要包含饮食产品特色、服务特色，也包含就餐环境氛围的特色，在各种档次餐饮场所林里的今天，墨守成规、一成 - 31 - 不变产品，没有自己的餐饮品牌和特色就必然在竞争中被淘汰出去。台州宾馆在这方面也别出一格，在包厢的设计上花了点心思，椒江厅、黄岩厅、路桥厅、温岭厅等以地名取名，显示出台州宾馆的特色，满足消费者求新选异的心理。 (三)重视口碑效应，坚持不懈的抓好产品质量和服务质量 由于成本费用的原因，中小型餐饮和资本不是太雄厚的饭店一般不会作电视广告或者大型报刊广告，广告是有一定的作用但完全靠广告是不行的。因此餐饮的知名度、美名度成了餐饮从业人员及为关心的问题。客源是餐饮的衣食父母，如何让宾客、大众对餐饮有良好的印象并且保持这种良好的印象，是关系到企业的生存和发展。台州宾馆的领导也注意到这点，在工作中十分注重。 (四)不断提高餐饮从业人员的素质，加强商业素质的培训 餐饮业的竞争实际上也是餐饮从业人员的竞争，特别是从业人员商业素质的竞争。餐饮从业人员的商业素质是指他对经营餐饮业的正确认识、思想观念、必备的专业知识和业务能力，业务技能等多方面的综合体现。一个餐饮企业的经理、主管、公关、厨师、服务员的素质直接影响企业的好坏。餐饮企业要发达，要永远保持不败之地，就必须培养一批高素质的人员。这方面台州宾馆虽有一批高素质的领导者，但有些岗位缺乏专业人才且人员老化。洪经理提到台州宾馆不准备在工作人员上作调整，这是其缺陷之处，其网络宣传力度不够，应引进专业人才搞好网页，其他方面亦是 四、前景展望 (一)更新经营理念，树立“顾客第一，顾客满意”的思想 如今，餐饮行业已经进入买方市场阶段，企业之间的竞争业已从原来的价格竞争，发展到现在的质量竞争、品牌竞争，甚至是文化竞争。而当今的消费者已经从原来的只求温饱的阶段，发展到现在的求新、求异，求个性的时期，讲求吃特色，吃氛围，吃环境，吃文化。因此，餐饮业者只有改变原来的那些旧的经营理念，真正认识到顾客的地位、顾客的重要性，牢牢树立“顾客第一，顾客满意”的经营思想，才能赢得顾客的青睐，争取到越来越多的回头客和忠实的顾客群体，使自己门前生意保持长期的红火。 (二)树立以人为本的观念，注重餐饮人才的培养和保护 如今，企业的竞争，关键是人才的竞争。谁占领了人才制高点，谁就能在激烈的市场竞争中赢得胜利。台州宾馆领导者若想得到企业的长足的发展，就必须树立以人为本的人力资本观念，加快餐饮业人才的教育培训，不断提高餐饮从业人员的综合素质。首先，必须高度重视人力资本，培养一批技术创新人才和职业经理人才，使之与现代化餐饮企业制度相适应。其次，必须提高各级从业人员的文化素质和专业技术素质。 (三) 提升文化品位，增加餐饮产品的文化附加值 „;? - 32 - 人们对物质的需求是有限的，而对文化的需求却是无限的。当今，提高餐饮企业的饮食文化品位，已成为餐饮市场竞争的一个重要领域，一种发展趋势。饮食文化是一个广泛的概念，人们吃什么，怎么吃，吃的目的，吃的效果，吃的观念，吃的情趣，吃的礼仪，都属于饮食文化范畴。它贯穿于餐饮企业经营和餐饮活动的全过程，体现在各个方面、各个环节之中。饮食文化品位上去了，可以提高企业的知名度，增加客源。 立足自身优势，创新服务理念 ??关于临海市台州宾馆经营现状的调查报告 郑燕华 随着社会主义市场经济的发展，人们的生活水平显著提高，消费观念也有了大幅转变，再加上近年来旅游业的不断升温，使得宾馆、饭店、酒店及其他服务行业间的竞争愈演愈烈。为适应市场需求，很多宾馆、饭店等已经初步实现了从接待型向经营型，从招待所式管理向现代酒店管理的转变，与市场和国际接轨的水平不断提升。属于全民所有制体制的台州宾馆，如何克服机制不灵活等困难，扬长避短，在市场竞争的高潮中迎浪搏击，稳求发展呢, 2004年12月7日，亲临台州宾馆实地调查后，我有了以下认识: 一、基本情况 台州宾馆位于临海市回浦路，是一座设施齐全的二星级宾馆。它最早是建于1962年的台州行政公署招待所，距今已有42年的历史。现在它仍是全民所有制的事业单位。 宾馆现设有高、中档客房106间;拥有1600平方米的停车场;风格各异的大、中、小餐厅荟萃各类美食佳肴;并设有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅、商务中心、美容中心、休闲中心等配套设施。宾客只需中档消费就能享受星级服务。 二、认清自身利弊，扬长避短，再创优势 (一)现有的不利处境 与其他宾馆、酒店相比较，台州宾馆的竞争劣势源于以下几个方面: (1)受地理位置限制，简单的扩建目前无望。台州宾馆位于临海市回浦路92号，正处赤城路和回浦路相交的十字路口的转弯处。地面上的简单扩建在目前基本上是不可能的，除非通过竖直空间上的楼层增加。 (2)虽然地处闹市区，距离江南长城、紫阳古街、东湖各景点等路程很近，但是随着市政府的 - 33 - 南迁，以前曾是主要接待对象之一的会议市场收益相对减少。这就意味着要重新调整客源结构，根据现状定位，创新营销策略。 (3)更深层次的原因，应当是体制和机制的问题，成为其发展的阻碍。虽然台州宾馆的领导层在管理模式、激励机制等方面已经有所改革，并朝向现代酒店管理模式发展，但由于其体制的根本限制和影响，使得机制运行不灵活;其次，还造成人员流动少，人事更新缓慢甚至停滞，并且面临员工整体年龄老化问题;再次，用于改建、更新软硬件设施的资金欠缺。虽然还是事业单位编制，政府对其已经不再拨款。目前，主要利用以前的利润积余对宾馆进行局部修建、装潢，待投入使用产生效益后，再进行其他软硬件上的完备。 (二)服务理念新定位，优势竞争稳发展 虽然面临以上这些问题，台州宾馆还是稳步运作，始终发展、前进着。改变不了某些环境，他们就从完善自身做起，用洪经理的话说，“我们更注重情感投资”。台州宾馆正是依托他们的“个性化服务”，吸引新的客户，留住老客户。 (1)微笑服务在心间 台州宾馆认识到客人除了对宾馆的硬件设施有较高的要求之外，对服务的感受也更为细致，而个性化服务是靠宾馆的每一位员工来实现的。为了提高工作人员的整体素质，宾馆通过在职或脱产方式对员工进行多方面的培训，如规划员工职业生涯，观看学习其他企业的典型案例，举办各类活动竞赛强化专业技能，跟踪了解客户需求等。 从对员工的入职培训开始，他们就把微笑服务的理念灌输到每个工作人员。对每位踏入宾馆大门的客人给予亲切的微笑，热情真诚的问候，彬彬有礼的举止，不仅拉近了服务人员与客人之间的距离，同时使宾馆留给客人良好的第一印象。 (2)“人情”理念常深化 个性化服务就是要满足不同客人合理的个别需求。任何一个环节都不容忽视。台州宾馆在这方面做得较周到:客人预定房间时，有关客人的相关资料及时传给当班的工作人员，使他们能准确地识别客人并叫出他的名字;客人在宾馆里就餐或住宿时，工作人员主动热情地与客人交流，以便掌握更多更详细的资料，如客人的喜好等，并及时传达到相关部门作记录;每间客房里都设有闹钟等等。这些做法都是台州宾馆所坚持的“个性化服务”的具体表现。 其中，他们制作的“客史档案”也许最能集中体现这一点。在“客史档案”中，客人各方面资料的更新、增减等，都要及时、准确，并且根据这些信息，在特定场合或某些特殊节假日，带给客人意外的惊喜或不预期的收获。种种举措，都是让宾客有被重视、被尊重、被关心的感觉，而不仅仅满足他们对物质条件的需求。同时也弥补了他们在其他方面所做的宣传上的不足，通过从加强自 - 34 - 身出发，加大营销力度。 (3)产品、环境求变化 台州宾馆的餐饮部门，一直都强调丰富菜品，追求特色品牌，改善就餐环境。餐厅推出“特色菜”，如“台州小炒”;“招牌菜”——“精品霸王鱼头”有一定知名度，并不断学习、研究，在原有基础上对菜肴进行创新。餐饮部的菜品样本中，有一道“耀明雪花菜”就是在听取客人建议并实践验证后，确认其口味更加鲜美，便把原名“萝卜丝雪花菜”改用客人所在单位命名。如此，既表谢意，又使客人产生了满满的成就感，也带来了一些隐性效益。 餐饮部还针对当前人们对安全营养的重视，推出“绿色菜肴”、“农家菜系列”等，为客人提供了安全营养的美味佳肴。 同时，在宾馆的内部装饰上，做到环境幽雅，具有文化氛围，空气清新，设施设备洁净。在衬托出优雅氛围的同时，还不忘细节的考虑，如客人交谈间有时想保持一定的私密性，就餐时如何才更舒适等，都遵循以人为本的原则。 宾馆、酒店行业的市场竞争日益激烈，客人可以选择的同类产品太多。如果你没有一些与众不同、迎合客人需要的服务，就很难赢得回头客，这就是个性化服务与众不同之处。怎样吸引和留住客人，扩大客源，就要看客人需要什么，你又能提供什么服务，而且必须做得比别人好。“走出去，到客人中去”，台州宾馆正是通过关注客人的需要来发挥优势，通过创造个性化服务促进宾馆的发展。 三、若干设想和建议 所谓“知己知彼，百战不殆”。把台州宾馆同其他同类宾馆相比，我认为还有以下几点不足，并有些建议如下: 1、宣传力度不够。首先在宣传形式、手段上，台州宾馆没有自己的网站。在网络使用频率越来越高的今天，媒体的宣传作用更加显著。对于不同的客源结构，应该要运用不同的媒介，如电视、报纸、网络等来加大自身的宣传。其次，宣传的内容要全面且突出重点。对宾馆的个性化服务及客房人性化的设计，员工的服务理念、餐厅中菜肴的日新月异等都要广而告之，这样能更有效地达到宣传效果。 2、客源结构需调整和完善，同时要形成多层次，能满足不同客源市场需求的客房产品体系。随着市政府的迁移，台州宾馆在失去会议市场的绝对优势后，要重新定位，设置多层次的客房服务体系，各个厅房设计要具有不同主题，不同风格，以适应不同消费群。 3、个性化服务已经成为了酒店等行业发展的一种趋势，而且这种具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。有人提出，将个性化服务制度化。我想，台州宾馆也可以借鉴实行。如果把各环节相连的一系列服务过程通过制度确定，使之成为每个员工必须的工作程序，服务工作的细 - 35 - 节才能真正落实到实处。将某些个别细节的个性化服务提升为宾馆整体的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务。这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。 4、当务之急还是要体制改革。设想台州宾馆在改革进程中，要积极鼓励和吸收外商资本，工商资本、金融资本等参与改革;学习借鉴其他做得较出色、卓有成效的企业的管理模式;改革、完善原有的激励机制，调整人事结构等，处理这些时要注意有利于调动员工的积极性，提高管理水平和服务质量，增加经济效益，还要有利于宾馆的长远发展。 洪主任说，再过一两年可能就有上情下达，对台州宾馆的体制进行改革了。到时，希望台州宾馆能克服各方面的困难，进行一场有效的改革，在市场竞争中激流勇进，更上一层楼～ 市场大潮下国有宾馆的建设 ??临海市台州宾馆调查报告 虞文跃 内容摘要:台州宾馆坐落于历史文化名城——临海，是整个台州地区唯一一家政府行署所有制宾馆。一直以来，宾馆本着“以人为本，宾客至上”的服务方针，在临海宾馆业中，赢得了自己的一席之地。随着市场化进程的不断加快，与众多大小宾馆酒店的竞争日趋激烈，使得台州宾馆同样也面临着改革与创新。 关键词:台州宾馆 市场经济 改革创新 在市场经济越来越深化的趋势下，许多的民营饭店犹如雨后春笋般，发展的一片欣欣向荣。而只有为数不多的政府支持的宾馆在继续坚守自己最后一片天空，台州宾馆便是这么一个典型。从60、70年代政府支持的国有行署招待所，计划统筹、不愁经营，到80、90年代，极力市场经济的洗礼，转型并改革国有饭店经营机制。这其中，风风雨雨42年，台州宾馆依然能够发展创新，与时俱进，终傲视群雄，这必然有其“绝招”。那么，是什么让台宾人一直执著地前行呢,是什么样的经营服务理念贯穿于宾馆始终的呢,他们又是怎样的开拓进取，更新改革的呢,为此，我们于2004年12月7日，对临海市台州宾馆进行了一次调查，下面为我们此次调查的主要内容以及相关分析建议: 一、台州宾馆基本概括 台州宾馆始建于1962年，其前身是台州人民政府行署招待所，也是整个台州地区唯一一家政府招待所。它坐落于风光隽永的国家历史文化名城——临海，北靠北固山江南长城，南临浙江八大水 - 36 - 系之一的灵江，位于绿荫郁郁的回浦路和赤诚路交叉口处。1999年被评为二星级宾馆，宾馆总占地面积5733平方米，馆内环境幽雅，拥有1600平方米停车场，设有高、中档客房106间;并有风格各异的大、中、小餐厅，同时设有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅、小型会议室;商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室等配套设施。台宾人一直秉承“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力让每位顾客都能用最大众化的消费，享受到最星级的服务。 二、台州宾馆的经营现状 随着市场经济的蓬勃发展，台州宾馆作为临海一家政府支持的所有制饭店，已经失去了早先拥有的绝对优势地位，从70、80年提早半个月预定房间、会议室的情形。到90年代，全宾馆上下一致，对外促销，招揽更多客源，这一角色地位的转换，并非一瞬间便能适应的了的。因此宾馆无论从硬件，或是软件上，都加大了投资力度，完善了服务质量。 (一)餐饮——绿色体验 健康享受 民以食为天～无论是哪一家宾馆、酒店，餐饮服务总是一个重头戏，自然也是吸引客群的一项重要因素。不断地在菜式、口味、品种上翻新，下工夫，为现在很多酒店所采用。台州宾馆同样也推出了富有新意的绿色菜谱。在现如今越来越多的人关注健康的时代，绿色饮食，健康饮食被很多人所提倡。台州宾馆更是抓住市场先机，推出了一系列绿色佳肴，农家菜，采料天然野生菌、深水鱼等品种，既满足了人们追求美食的欲望，同时又符合人们力求的健康营养。另外，台州宾馆也有许多，临海特色小吃，例如麦虾、食饼筒、麦饼等。以及宾馆的招牌菜——霸王鱼头煲。新近又推出了一系列以滋补、养颜为特点，用天然药材及配以各种家禽为主，烹调而成的新式菜，其名称、价格及配料如下表: 菜名 价格(元) 主要配料 58 御膳滋补汤 当归、人参、鸡 38 天麻炖鸽子 鸽子、天麻等药材 42 西洋参炖鹅掌 西洋参、鹅掌 42 药膳炖乌鸡 乌骨鸡、枸杞、百合等药材 38 滋补鹧鸪煲 鹧鸪、莲子、洋参等天然药材 58 十月妈妈乐 不详 另外，台州宾馆菜系的一个主要特点是价格实惠，中档消费使得更多的工薪阶层也能够接受的了。晚上还有大排挡式的聚餐，也是比较符合众多普通百姓的消费水平。 - 37 - (二)客房——方便舒适 价格优惠 由于台州宾馆建成较早，按先前的标准，远不能满足现在的要求。所以，近年来宾馆局部重建或装修了大部分客房，使其能够尽量满足住户的要求。下面为一份客房的类别、不同时段客房价格及部分房型说明: 门市价 房型 平日价 周末价 房型说明 (元/间) 180 120 120 标准单人房B 楼层低 200 148 148 标准单人房A 楼层高 260 188 188 标准双人房B 普通设施 360 268 268 标准双人房A 豪华设施 420 338 338 标准三人房 — 1180 988 988 豪华套房B — 1580 1288 1288 豪华套房A — 注:台州宾馆平均年入住率为70%以上，节假日较高 近年来，台州宾馆从员工多年奋斗所得的利润中节省出了一小部分，用于酒店设备更新与场地建设。通过维修或者重新装修，宾馆的整个硬件设施有了一些很大的改进，再加之宾馆客房价格较实惠，所以整体入住率还是很高的。 (三)服务——情感沟通 心灵交流 相对于整个临海地区，比台州宾馆更上档次，更具规模，更家实惠的酒店大有其在，而众多的客人依然几十年不变，执著地选择台州宾馆，那么，肯定是有其魅力的。是什么吸引他们呢,是真心的沟通，优质的服务，细节的完美。台州宾馆给每一个客人都建立了“客时档案”。针对不同客人的喜好特点，提供不一样的个性服务。有客人喜辣，有客人好甜，反此种种，都有记录在册，以备服务客人之需。甚至是给固定客人寄发生日贺卡，庆祝生日，送花祝福等等，像这种都是一种人与人之间情感、心灵的交流，足够体现了宾馆人性情意化的服务。宾馆还要求每个员工熟记即将入住的客人的名字、身份等特点，让客人能感觉到宾馆服务的周到、细致。同时，随时保持“微笑服务在心间”。另外，台州宾馆还十分注重细节的服务，例如在每个客房间放置小剪子、美工刀、闹钟等，以及旅游指南、报刊杂志等，为出门在外，或是公干办事的顾客提供一种最实用、最贴心的服务。 宾馆还十分注重与每一位客人的诚信、耐心、尊重沟通。宾馆曾接待过一位来自深圳探亲的大 - 38 - 爷，身带10多枚金戒指，因一时疏忽，忘记了放于何处，以致怀疑为宾馆服务员所偷，最后经过宾馆工作人员细致、负责地寻找，终于发现丢失的戒指，将其物归原主。同时也证明了宾馆服务员的清白。宾馆还遇到过一位酒后闹事，因不满宾馆服务，而引起事端的顾客，最后也是通过宾馆员工耐心、真诚地工作，而使事情得以圆满解决。更有宾馆专门为客户建议而命名的菜肴，如此种种事例，在台州宾馆经常可见，正是这样真心地服务，而使台州宾馆取得了有口皆碑的市场。 (四)商务——洽谈会晤 理想选择 台州宾馆集大型会议室、多功能厅、小型会议室于一体，是举办各种贸易洽谈和会议的理想选择。 (五)其它——一应俱全 快捷便利 宾馆还包括各种休闲、娱乐中心、舞厅、KTV包厢等等，让顾客在 紧张的工作之余放松身心，尽情享受。 三、台州宾馆的管理模式 台州宾馆属一家国有饭店，员工编制都属于国家正式工人待遇，享受医疗、福利、人寿等各种保障，它不同于现市场上占主体的企业制酒店，但它同时又要受到整个市场大环境的影响，因此，台州宾馆的管理介或于政府与企业管理之间，兼容并包。 宾馆有一批从建立之初，便在此工作的员工，他们亲身经历了这40多年来，宾馆的点滴变化与改革发展。从最早的不愁没有客源，预定火爆的情况，到现在必须同样迎接市场经济所带来的挑战。台州宾馆主动适应市场，调整经营策略，上至宾馆领导决策部门，下至普通的一线员工，发动他们积极为宾馆做宣传，树立良好的宾馆形象，并推出了许多促销活动。发送宾馆优惠卡、贵宾卡等。这是从外部手段上加强宾馆建设。而内部管理上，更是采用了企业单位非常常见的激效考核。以此来激励员工发挥能力，力争上游。同时，宾馆还很注重员工的再学习的培养，定期组织各种培训班，教授员工更佳的掌握工作技能和管理方法。另外，还会定期举行各种演讲比赛，知识竞赛等等，活跃员工的业余生活。值得一提的是，宾馆一个很有创意的培训方式，即案例表演，通过小品式的工作情境模拟表演，来达到让员工明了怎样应对在工作中所会发生的任何棘手的问题，以使他们能够在真正的工作环境下，处理得当，游刃有余。 四、台州宾馆建设的不足与建议 当然，台州宾馆在取得取得巨大成功的同时，也存在着一些不足，仍然需要不断地改进，针对一些问题， 1、台州宾馆系国有饭店，因此在运营机制上，可能较之企业型酒店来说，会稍显不灵活，会有许多的制约因素。然而，面对整个市场化的大潮，而又必须要融入到所有竞争之列。因此，应该加 - 39 - 大改革力度，转型与变革。饭店业是最具有服务特征的产业之一，满足客人需求的核心产品的功能，是通过人来完成的。对人的管理是工作的核心，而与之相配套的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 是否细致，以及是否能得到严格的执行则是最基础的保障，所以，制定严格的规章制度，针对不同阶段员工都应适用。 2、1996年，台州市政府南迁以来，台州宾馆的客源下降较大，这一定程度上给宾馆的发展带来了严峻的考验。宾馆虽然在近年来，加大了宣传力度，推行一系列的促销活动，但是对于这个竞争激烈的市场而言，还是远不够的。尤其是现在网络宣传的飞速发展，台州宾馆尤其要加强这方面的建设。建立一个宾馆专属网站，在网上发布新闻，将宾馆推出的各种促销活动及时公布到上面，更新信息，增设客房预定、客人建议、投诉处理、顾客反馈等链接，让顾客与宾馆之间有一个很好的交流平台。这是大势所趋，也是势在必行的。 3、加强宾馆文化建设与积淀。正如企业文化一样，宾馆发展同样也要建设文化。树立自己专属特有的品牌，形成一种宾馆独特的个性氛围，区别于其他任何一家酒店。让每一位光顾过这里的客人，都能铭记住这里的独特之处。一传十，十传百，越来越多人知道并为宾馆做宣传，自然效益就会提升了。 4、管理阶层显老，员工年龄安排不得当。我们从调查中了解到，由于是政府管理人员启用制度，宾馆一部分的管理层年龄偏大，整个员工队伍不甚合理。而对于年轻人才的吸引台州宾馆是做的不够好的。经常输送一些新鲜的血液，转换一下经营思维，有助于宾馆更好更快的发展。这其中，对高级人才的聘任，更是特别重要。因此，建议在所有制改革的基础上，引进一些高级管理人才，补充一些年青力量， 5、宾馆设施欠完善，格局较不合理。由于受场地规模的限制，酒店的一些基础设施建设不够完善，例如缺少电梯，部分客房没有卫生间等，这当然也是由一部分历史原因所造成的，但现在应该着力加强这方面的建设。另外，宾馆的餐饮包厢格局不够合理，没有突出包厢的特点，整体上设计比较单一。同时，供一两个人用餐的地方不是很多，所以，建议，争取部分资金，重新装修设计包厢，增设小包厢之类的等等。再在硬件上努力完善。尽量满足大多数消费者的要求。 五、总结语 台州宾馆风雨几十年，经历了计划时代的统筹安排，又遇到经济时代的市场定位，几经变化，但它总是能在不同时代里处变不惊，有所作为。虽然难免遇到困难与挫折，可机遇总是伴随着挑战的，坚信台州宾馆的明天会更加美好～ - 40 - 台州宾馆发展战略分析 陈士锁 俗话说兵不在多在于精,将不在猛在于谋。我想字不在于多而在于简明扼要.如字数不够还要老师你多包涵了.毕竟打字不容易啊! 知己知彼才能对事物有比较精确的分析.对于台州宾馆我只是半天的实习,对其分析可能有不适之处还望老师不吝赐教。 台州宾馆是一个有着拥有资深的老宾馆。在当今竞争激烈的市场中能不断的发展,必有其教深的内涵.通过半天的实习.通过几位领导的介绍,我对其有了初步的认识。我试图同通过对其的优点和缺点的分析.找到粲饮的发展的良好模式。 优点1 台州宾馆是一个历史悠久的宾馆.其在临海人心中有一点的知名度。 优点2 台州宾馆是一个历史悠久的老宾馆。在这么多年的经营中积累了大量丰富的经验。有一批优秀的经验丰富的领导和员工。这使其的员工素质远远的优于其他的宾馆。 优点3 台州宾馆在其长期的经营中有与当地的个知名人士和民间机构建立了良好的关系。 优点4 台州宾馆有相对稳定的收入,稳定的职工。员工的工作积极性高,具有良好的职业道德和素质.在竞争的浪潮中敢于拼搏.并在实践中为企业赢的了良好的声誉。 缺点1 台州宾馆没有大的战略目标.这对任何想要有所发展的企业来说都会是个失误。 缺点2 台州宾馆由于其是老宾馆,长时间缺乏必要的扩建和专修。现在的设施看起来比较的陈旧。 缺点3 晋升机制不明朗.这样不易留住优秀的员工.这一点我的观点可能比较偏激了。但如果不是,他应该在做介绍时也要重点重点讲到才是,这关系到员工的切实利益问题.此问题不可马虎 缺点4 宾馆的宣传力度不过.他所介绍的宣传措施并无过人之处.万不可自以为是,还需要多多的向他人学习,以及根据实际需求不断的创新。 总结各优点和缺点，我从中得出了几点有利于其发展的措施。 1(一个明确的战略目标.告诉员工,并让员工和企业共同为之奋斗。 2(强设施基础建设.实施这点比较痛苦,但舍不得孩子套不住狼。 3(确晋升考核制度,让没一个在此长期工作的员工都放心会有一个良好的待遇。 4(强宣传力度.打响宾馆的知名度.在竞争中应该有敢于天下先的勇气和魄力。 5(导人还要不断的学习,不断的增强自身素质.只有这样领导者才能在竞争的浪潮中游刃有余。 6(强员工各方面的培训,努力使员工培训成最优秀的员工带给顾客最优秀最满意的服务。 - 41 - 整合营销管理 提升企业竞争力 俞坤亮 台州宾馆座落于风景秀丽的历史文化名城—临海，楼高四层，共有客房104间，是一座设施全的二星级宾馆。 宾馆环境幽雅，拥有1600多平方米停车场，设有高、中、低档客房156间，风格各异的大、中、小餐厅荟萃各类美食佳肴，是您会聚宾朋、举办宴会的首选场所。宾馆还设有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅及小型会议室，设施齐全，供您举办各类贸易洽淡和会议、商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、美容中心、麻将房等配套设施，为您提供满意、周到的服务。 随着中国市场经济进程的加快，面对中国加入WTO的市场环境，中小型企业的迅速崛起，外资企业的大规模进入，宾馆行业将面临严峻的挑战～ 如何在激烈的市场竞争中，赢得市场、赢得利润,如何在激烈的市场竞争中，整合资源，变革创新，成功突围，营销管理成为最关键的一环，也是传统企业的病症所在。 一、关于台州宾馆企业发展的环境与咨询需求分析 市场环境:企业需在变革与创新中进行突围。随着中国市场经济现代化进程的加快、中小型民营企业的迅速崛起、外资及合资公司的全面进军，中国工业企业产品“买方市场”的战略格局已经形成。面对激烈的市场竞争，在变革创新中进行突围已是发展的必然趋势。 国内工业企业的经济增长方式开始从粗放型向精细型转变，其经营的战略重点转向市场，营销战略已成为指导工业企业生产经营活动的路线、方针的核心战略，其特点在于采用从外向内开展业务的顺序，即在选定的目标市场中，以目标顾客需求为中心，以品牌影响客户、以整合营销策略赢得客户，在有效的营销管理与顾客满意中来获取利润。 面对这种竞争的机遇和挑战，台州宾馆必须进行管理创新和理论创新。整合的营销战略正是对传统生产型管理的突破和扬弃，其创新在于激烈的市场竞争中，确立的以市场为核心的经营战略，通过管理制度及营销团队的运用，提高企业对市场需求变化的敏感度和快速反应能力，更为有效地整合客户资源，提升企业品牌，在激烈的市场竞争中真正赢得行业市场，成为行业中的领导品牌。 行业环境:企业需在加强销售力中提高市场占有率。中国宾馆行业门类齐全，有一定的行业基础，但因受体制、机制、经济及科技综合水平、管理、人才等条件的制约，宾馆“多、散、弱”，多以直效营销为主，以营销力赢得市场。 目前市场高中档产品以进口及国营、三资企业为主，中低档产品以中资与中小型民营企业为主，同时由于机制及标准化营销管理的优势，使三资企业高速发展，民企发展迅猛，国企处境艰难，不同的经济类型差距拉大，行业总体呈向上发展态势，但还未形成 - 42 - 市场的真正霸主。 在激烈竞争的行业环境中，优胜劣汰，要发展突围，必须以市场销售为龙头，整合各种资源，导入标准的管理系统，方能增强企业的核心竞争力，以销售赢得市场，提高市场占有率，成为行业领域的真正王牌。 二、关于国营宾馆企业咨询需求分析 咨询的基础:对国营宾馆企业运营机制的初步分析 部分国营宾馆企业作为为中国行业拥有几十年生产历史的公司，曾经创造了行业内的奇迹，成为宾馆领域的王牌军，拥有自己独特的优势，但面对市场环境的快速变化，市场的需求量在上升，个别国营企业在市场上的占有率在降低，未能形成真正的市场霸主地位，销售额无突破，但销售利润在降低，为何曾经辉煌的威力在减弱,为何没有借曾经的辉煌得到突飞猛进的发展, 其原因是: 1、市场的奶酪在迅速增大，同时竞争品牌在迅速崛起中蚕食着奶酪，企业的增长速度远远小于市场的扩充比例，造成市场份额的逐渐萎缩; 2、企业固有的运行机制未能将现代化的管理系统及时纳入到公司的正常发展轨道，造成运营效率及效率的降低; 3、企业固有的产品系统，技术优势含量不突出，与崛起的竞争产品相比，缺乏市场竞争力; 4、企业固有的营销系统，缺少有效性的激励、竞争、约束机制，造成营销系统的老化、不规范，形成市场黑洞与惰性;企业相对竞争对手而言所具备的资源、技术及其它特殊劣势。 一是企业的品牌知名度在降低;二是生产设施的陈旧，产品缺少核心的技术竞争优势;三是同竞争品牌相比，整体的产品成本较高;四是缺乏标准的营销管理制度;五是客户资源的整合欠缺;六是营销队伍的事业心与开拓力弱;七是公司与营销队伍的凝聚力弱;八是公司企业文化薄弱。外部机会(O)企业所处市场及行业环境的有力形势，企业应加以充分利用。 一是国内民营企业及合资企业还未形成一定的品牌基础及市场优势。二是市场的快速增长，公司品牌有机会进行快速提升;威胁企业所处环境的不利因素，影响企业发展的障碍，应努力使其负面影响降至最低。三是随着WTO的加入，进口品牌正在加快中国的市场进程，仪器价格逐步的降低;四是合资企业与民营企业的快速崛起与成长;;五是民营企业产品成本低，低价冲击;六是企业、机关的理性购买及品牌意识的形成;七是市场订单的恶劣竞争环境。 从以上的分析，可以让我们对部分国营仪器企业目前的外部与内部环境有一个大致的评估: 1、行业中，迅速崛起的中小型企业及合资企业对市场形成巨大冲击，并构成很大的威胁; 2、传统国营企业低技术含量生产线扩散、资金与人员的过于集中、公司多元化的市场格局影响了企业的利润增长点; 3、对于生产销售一体的传统企业，对于产品开发、品质管理、新品推出力度较弱，在市场上无 - 43 - 法形成极具竞争力的产品优势，对于市场营销起不到很好的拉动作用; 4、市场运行过程中，固有的机制及混乱的管理，造成了品牌的老化、市场拓展的减弱、营销黑洞的扩大，严重影响了公司销量及利润的增长; 5、企业缺乏有效的激励竞争机制，造成营销环节的怠化，同时对市场的营销力度减弱。 当然对于公司内部的优势与劣势、外部环境的机会与威胁都是辩证的，在激烈的竞争中如何将强化优势、利用机会，改变劣势、降低威胁，整合各种内外资源将是贵单位咨询的要求所在，变革创新迫在眉睫，目前存在的问题是应着手进行标准营销管理系统流程的导入，以营销管理为突破点带动市场，同时分阶段进行整个运行系统的改造升级，强化企业的竞争力，在激烈的市场竞争中赢得市场。 走向市场 突出特色 ??临海市台州宾馆经营状况的调查报告 王婉青 在市场经济竞争日益激烈的情况下，一些民营企业像雨后春笋般地拔起，而且发展迅猛。那自然给国营企业带来了很大的压力。国营企业如何在这竞争中站有一席之地,2004年12月7日，我们02社工班对台州宾馆进行了一次实地查访，从中既了解台州宾馆作为全民所有制事业单位的优势，同时也提出了一些问题和建议，以促进台州宾馆更好的经营。 一 、基本概况 台州宾馆创建于1962年，前称是台州地区行署招待所。1995年，市政府南迁，改名为台州市人民政府招待所。1999年，台州宾馆荣升为二星级宾馆。到目前为止，它仍然是全民所有制的事业单位。 台州宾馆距江南长城，紫阳古街，巾子山及东胡各景点步行仅几分钟路程，宾馆内环境幽雅，设有高，中，低挡客房106间。宾馆还设有可容纳200多人的大型会议室，多功能厅及小型会议室，设施齐全。供您举办各类贸易洽谈和会议，商场，大堂酒吧，商务中心，舞厅，KTV包厢，美容中心，麻将房等配套设施。全体员工秉承“宾客至上，服务第一”的宗旨 二、餐饮——以绿色食物为主 台州宾馆包厢的取名很有个性化，如临海厅。黄岩厅。路桥厅。椒江厅。天台厅等等。让顾客感到有种亲切感，比如来自黄岩的人会选择黄岩厅就像回家的感觉。而且他里面的消费是中低档的， - 44 - 应该说是比较大众化的。有可能跟这个城市的消费水平挂钩的。 自去年以来，以往备受亲昧的山珍野味如今在大多数餐馆已经销声匿迹了。如今的餐桌上，人们更钟情与绿色菜肴，一些带有浓郁自然风情的绿色食物相继走俏，吃营养，吃健康的消费理念已经深入人心。针对目前市场上有些食物污染严重的现状，配合治理餐桌污染，将没有污染的绿色菜肴奉献给消费者，让消费者吃的放心。台州宾馆推出野山真菌系列。农家系列等全方位放心的菜肴，每道菜的制作都以天然营养。健康为主。而且每周都会更新菜肴，让顾客觉得有新鲜感而不是一陈不变。如本周的特色菜是帝王猪脚。 三、客房——从细节入手 也许当你走进台州宾馆感到与一些同档次的宾馆相比并没有差异，但当你仔细观察一下会发现一些不同之处。感到这里更贴心。这里还摆着小闹钟，笔，小刀，等等。还有一个布袋上面插着杂志，临海地图，临海简介，有便于游客更好的了解临海，而且一些休闲杂志可以帮他们消遣。真是想顾客所想，急顾客所急。 四、服务——以顾客为中心 在90年代初期以前，台州宾馆入住率是很高的。有时还要提早半个月预定的，但现在由于市场竞争的激烈，台州宾馆也需要放下架子，下企业去拜访，发放金卡，银卡，商务卡之类的。内部提高服务质量，以创更多的回头客。在提高服务质量方面如建立客史挡案，就是把客人的生日，性格，爱好等等记下来，以备下次在来光顾的话就熟悉了，让客人有种亲切感。也就是所谓的感情投资吧。洪经理跟我们讲，在客人生日的提前两天会寄生日贺卡，当天会打电话问候。大部份客人都会很感动的，会来台州宾馆庆祝，这样又给宾馆带来了经济效益。 我的几点建议 1(改善硬件设施 想要自己的企业在同行业竞争中立于不败之地，应该是硬件与软件的优化组合。假如只 是一样好，那是远远不够的。台州宾馆在软件上做的相当不错。但是不想被餐饮业淘汰出局的话，我觉得硬件有待于改善。应对客房进行个性化的装修，我觉的台州宾馆有许多设施已老化如灯具黯然无光，墙壁有些破损。另外，特别在康乐设施上，还有不齐全的地方。休闲娱乐的场所太少了，也许这些与他们的资金等各因素有关吧。 2(加强宣传力度 虽然台州宾馆历史悠久，也许有一群老顾客群在。但市场经济的社会下，对外宣传是很有必要的。虽然自身的服务质量也是主要的，但如果外面的人并不了解的话那也是没有用的。因此可以办宾馆报和网站建设，以这写为宣传载体，提高宾馆的名声，让更多的人认识临海的台州宾馆。另外 - 45 - 可以多办公益事业，在社会中树立良好的形象。 3(提高员工的素质 听洪经理讲他们以前办过员工培训，是以案例的形式进行的，我觉得这个挺不错的，比较直观。但他们现在没有在弄了。我觉的应该继续下去。让员工在这种培训中提高自身的素质以及认识到自己在那方面的不足之处，然后加以改善来不断地完善自我。在培训中让他们心中有一种服务的理念，每个人的理念凝聚在一起便成为整个宾馆集体凝聚力。 4(加强合作 因为台州宾馆是以接待会议。旅游团体为主。而且临海又是一个文化古城，应利用这一优势与旅行社搞好关系，与他们进行合作。还有政府，企业，学校等等。 ,(需要改革 在调查中了解到台州宾馆在资金方面挺紧的，那如何解决这一问题呢,我觉得他作为全民所有制事业单位需要一些改革。在管理方面，可以把权利，责任下放到每位员工身上，让每位员工都觉得自己是宾馆的一份子。可以实行岗位竞争制，让他们打破铁饭碗的思想。使每位员工都有紧迫感。 告别昨天 努力今天 开创明天 ——临海市台州宾馆状况调查报告 卢丹 在市场经济全球一体化的今天，全民所有制的事业单位已经越来越少，特别是在餐饮业这块。台州宾馆作为一家全民所有制的事业单位，如何在市场经济下发展自己，占有市场，又是如何在临海多家餐饮业巨头并存的情况下参与多极化竞争的呢,带着这些疑问，我于2004年12月7日对台州宾馆进行了实地查访，此次查访涉及到台州宾馆的住房、餐饮等方面，下面是我此次的调查所得。 基本情况 台州宾馆座落于风景秀丽的历史文化名城—临海，距江南长城，紫阳古街、巾子山及东湖各景点步行仅几分钟路程，是一座设施齐全的二星级宾馆。宾馆闪环境幽雅，拥有1600多平方米停车场，设有高、中档客房106间;风格各异的大、中、小餐厅荟萃各类美食佳肴，是您会聚宾朋、举办宴会的首选场所。宾馆还设有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅及小型会议室;商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室等配套设施，供宾客举办各类贸易洽淡、会议和接待旅游团队为主。提供满意、周到的服务。 回望昨天 - 46 - 台州宾馆，建于1962年，名为台州地区行署招待所，属于全民所有制的事业单位。刚建时一共只有十几位员工，一个食堂，十几张床。主要以台州市各类会议为主要接待对象。当时，作为台州市政府机构的接待部，来此入住或召开会议的要提前至少十来天预约，有时甚至要提前半个月，不然，是定不到房间的。那时，能住上台州市政府招待所，简直是一种荣耀。1995年，台州市政府南迁，改名为台州市人民政府招待所。1999年，荣升为二星级宾馆。 努力今天 今天，随着市场经济大潮的冲击，和一家家实力强劲的酒店，宾馆在临海的快速崛起，台州宾馆作为一家全民所有制的事业单位，早已没有了当年“皇帝女儿不愁嫁”的气势，这时，政府不提供拨款，而且，机制上也有很多于市场经济不相符，以至于在市场竞争中处于不利地位。 面对劣势，台宾人并没有灰心和气馁，而是鼓起勇气，不断努力，突破创新，以求得前进和发展。他们通过在硬件，软件上不断加强，提高，同时在宣传上开展全民总动员，实行走出去政策，取得了一定的成效。 一、尽力完善硬件 根据我们这次实地参观后发现，台宾的很多设施，装备已经陈旧，有些客房相对来说显得太过狭小，整体给人印象不是很现代化。由于政府已停止拨款，没有足够的资金让宾馆一步到位的焕然一新，台宾人只有通过每次用有限的节余资金进行局部装修的方式来一步步解决这一问题。 除了大部硬件的更新，台宾人还细心周到的为每个房间设置一个小书插，里面放一些临海风景介绍，健康小知识，崇和电影信息等资料。还为每个房间准备了闹钟，铅笔、美工刀、小剪刀等日常用品，让人感觉非常温馨体贴。 餐饮在台州宾馆里占很大一部分，所以怎样使菜肴味道更鲜美和菜肴的不断更新成了台宾人不断研究的方向。除了台宾的特色菜台宾小炒外，去年台宾还举办了一次“绿色菜肴”活动，主要以野生菌为主，倡导绿色饮食。还有一道精品霸王鱼头，它精选千岛湖野生大花鲢——来自深海区的淡水鱼，独特的烹饪工艺，科学营养配方，鱼肉鲜嫩洁白，原汁味鲜，鱼汤乳白，具有清热化痰、止渴益气之功效。自去年推出以来，一直好评不断，成了台宾的招牌菜。在此基础上，台宾人又推出一道新菜——帝王鱼头，把原先的霸王鱼头在烧法上做了翻新，使之成为来客必点之菜。 二、努力提高软件 台宾对新进来的每位员工都进行严格的培训，合格了才予以上岗。同时，人性化的管理使台宾的每位员工感到归属感。台宾还定期对员工进行培训，主要以观看案例，探讨经验，开展知识竞赛等。去年，还成功的举办了一次案例表演活动。由员工把自己平时遇到案例由员工自演的方式表现出来。通过这次表演，让员工更直观的感受到服务的方式，方法、效果非常好。 - 47 - 台宾人还实行“微笑服务在心间的”的举措，以优质的服务让宾客感到似家的温馨。体现细致服务，即对于预定要来入住的宾客进行大致的了解，包括:客户的姓名，长相、性格、脾气等，然后把这些信息告诉当天在职的所有将要与宾客碰面的服务员，以便在宾客第一步踏进宾馆时，迎宾的服务员就能叫出他名字，并像他问好。 遇到要求较高的宾客，他们本着心平气和，避免跟宾客起正面冲突，让客人冷静下来后，再慢慢跟客人解释。台宾的洪经理还给我们举了个案例:有一次，有一位体重较胖的客人在就餐时由于坐姿不当，造成椅腿断裂，他自己也被摔在地上，引起其他就餐宾客的一阵哄笑。他当即感到非常尴尬，于是就冲服务员发火，责怪服务员安排了一把破椅子给他。处理人员一边耐心的询问当事人的身体是否有无不适，一边把他们原先的惭桌转移到里面包厢，并送上水果到他住的房间以示歉意。第二天一早，等他清醒过来以后，他主动到服务台像服务员表示歉意，还主动付了赔款。这些事例都无不体现着台宾人耐心，周到、细致的服务。 对于长时间来就餐的老顾客，台宾都会有他们的一份“客户档案”，里面记录了一些他们的“特殊爱好”，比如有些人喜欢吃辣，有些人喜欢在面前改放酱油碟子等等，在细微处体现了台宾的独到的服务。 三、加大宣传力度 在激烈的市场竞争下，台宾人放下从前的架子，实行走出去政策，到客户中间去，怀着以服务创品牌的理念，加大营销力度，以领导带员工四人一组的方式下企业走访，通过直接交谈和发放金卡，银卡，商务卡等，走访了近百家企业。 台宾人自信的说他们很少通过媒体来作宣传，他们觉得赢得客人的回头率最重要的靠的是质量，不然质量跟不上，宣传做的再大，顾客来了第一次也决不会来第二次。所以台宾人一直铭记“要尽心尽责的做好每一天，每一件事”这句话，并以此为标准来要求自己。 展望明天 走过了辉煌的昨天，经历着努力进取的今天，全体台宾人应在秉承“宾客至上，服务第一”的宗旨的同时，实行股份制改革，形成更利于自身发展的机制;在硬件上不断的完善，使其在兄弟宾馆中处于较好水平;继续提供优质的服务，加强宣传力度，以加大台宾的市场占有率;发展企业文化，早日建成属于自己的网站。全体台宾人一起努力，共创美好明天～ - 48 - 台州宾馆餐饮业的发展前景 林志刚 近年来，人们的生活节奏不断加快，国民收入日益提高，而且由于人们消费观念的转变，使得餐饮业变得空前的繁荣。庞大的消费市场产生了无限商机，给投资业带来巨大的利润。临海的经济迅速发展，随着旅游业市场的深度开发，更使得临海餐饮业市场发生着巨大的变化，形成着一种良性化的竞争格局。 一、临海台州宾馆的基本情况 台州宾馆座落于风景秀丽的历史文化名城—临海，有着42年的历史.楼高四层，共有客房104间，是一座设施全的二星级宾馆。宾馆闪环境幽雅，拥有1600多平方米停车场，设有高、中、低档客房156间，风格各异的大、中、小餐厅荟萃各类美食佳肴， 宾馆还设有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅及小型会议室，设施齐全，供您举办各类贸易洽淡和会议、商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅台州宾馆全体员秉承“宾客至上，服务第一”的宗旨，以诚挚、热情的态度，、KTV包厢、美容中心、麻将房等配套设施，台州宾馆全体员秉承“宾客至上，服务第一”的宗旨，以诚挚、热情的态度，对待宾客. 二、宾馆的基本特征 台州宾馆是承属于台州市人民政府，是一所事业单位全民所有制的企业。以中档消费为主，主要特色菜是以野生菌为主的绿色菜肴。竞争趋势:内部创品牌，加大营销力度。今年上半年，走访近百家企业，发送金卡、银卡、贵宾卡、，工作中以细腻著称，并备有客史档案。宣传方面:提倡只要靠自己内部，靠诚信，关键是提高员工的服务意识，尽心尽力做哈派自己的每一天。 三、宾馆的房价情况 房型 价格(元) 房型说明 标准单人房B 180 楼层低 标准单人房A 200 楼层高 标准双人房B 260 普通设施 标准双人房A 360 豪华设施 标准三人房 420 豪华设施 豪华套房B 1180 豪华设施 豪华套房A 1580 豪华设施 餐饮业的现状 - 49 - 根据台州宾馆看餐饮业的现状与发展趋势，作为我国经济的重要组成部分的餐饮业，呈现出以下特征:1、行业规模大，市场前景好;2、以大众消费为主，市场格局贴近百姓生活;3、现代经营方式和先进营销管理观念为传统餐饮业带来强大生命力，餐饮市场百花齐放;4、市场竞争激烈，要求餐饮业将多样化和个性化结合起来。 餐饮业的发展趋势 面对国际化的竞争，餐饮业出现了以下发展趋势;以品牌为核心提高企业竞争业;以技术创新为核心进行战略部署;以连锁为基本改进经营管理;以管理和人才为企业支柱;以多种业态构成多样化的外餐饮世界;以国际化发展模式向环保、绿色、营养、社会化方向发展。 1、品牌意识是根本 我国有着丰富的饮食文化和饮食资源，品牌意识不强是因为没有强烈的商标保护意识，近几年来多次出现餐饮业商标“抢注”事件。未来的发展，在餐饮业品牌方面还存在着市场规范的问题。树立品牌意识是未来发展的根本。 2、技术创新是动力 民以食为天，在现阶段，“食”的问题已不是“今天你吃了没有”，而是“今天你吃了什么”。吃出健康，吃出长寿，吃到更精致的健美食品，是餐饮业发展的必然趋势，这就得下功夫进行烹饪技术上的创新，要挖掘传统饮食文化中的宝贵资源为现代餐饮业服务。 餐饮业的发展趋势 面对国际化的竞争，餐饮业出现了以下发展趋势;以品牌为核心提高企业竞争业;以技术创新为核心进行战略部署;以连锁为基本改进经营管理;以管理和人才为企业支柱;以多种业态构成多样化的外餐饮世界;以国际化发展模式向环保、绿色、营养、社会化方向发展。 1、品牌意识是根本 我国有着丰富的饮食文化和饮食资源，品牌意识不强是因为没有强烈的商标保护意识，近几年来多次出现餐饮业商标“抢注”事件。未来的发展，在餐饮业品牌方面还存在着市场规范的问题。树立品牌意识是未来发展的根本。 2、技术创新是动力 民以食为天，在现阶段，“食”的问题已不是“今天你吃了没有”，而是“今天你吃了什么”。吃出健康，吃出长寿，吃到更精致的健美食品，是餐饮业发展的必然趋势，这就得下功夫进行烹饪技术上的创新，要挖掘传统饮食文化中的宝贵资源为现代餐饮业服务。 近几年来，追求自然，回归自然的一系列“绿色名词”此起彼伏已成为人们生活的新时尚，如绿色环保、绿色消费、绿色上网、绿色食品等。有专家指出，实际上，这是餐饮业营销理念上的技 - 50 - 术创新。然而，不容忽视的是，大多数餐饮业企业仍然采取单店经营的方式，竞争力十分薄弱。以知名品牌为龙头，发展连锁餐饮业集团，是餐饮业未来发展提高竞争力的根本途径。 3、标准化经营是方向 餐饮业的标准化经营除了产品、技术、管理的标准化外，还应包括服务的可预见性。要打造餐饮业的品牌，还要在许多方面下功夫，缺乏专业的投资。很多餐饮业不是“投资”，而是“投机”。另外，餐饮业还存在着专业性经营管理人才缺乏的问题，管理人才总量相对比足，高级管理人才更是严重匮乏。 随着“以人为本”以及信息化的不断深入人心，各餐饮企业都根据自身的特色，使之融入企业内部，以更好地适应现代餐饮服务行业。 纵观台州宾馆的经营之道，得出以下三点体会:首先，文化是老店经营的切入点。经过多年经营，自然形成了自己特有的一种文化，善用这文化，是老店进一步发展的关键;其次，上乘的服务，不断创新的菜肴是制胜之本;三、要想发展，就要不断创新。创新还是创新，没有创新就没有发展，这道理在台州宾馆有着充分的体现。 善用优势 注重细节 ——关于台州宾馆经营与管理的调查报告 董官府 在当今社会，人们的消费观必将引领各产业的发展。 俗话说:民以食为天～在这样一个经济高速发展的社会，人们的消费观念正在不断增长，第三产业中的服务业正也逐渐开始主导人们的消费观，因此服务业的发展将是必然的。近几年来，台州经济高速发展，服务业也有了很好的发展，特别是服务业中的佼佼者--餐饮业有了飞速的发展。另外，一个地区旅游业的开发程度，也往往影响着本地区餐饮业的发展。而台州临海，因其有着丰富的旅游资源和悠久的历史文化等，加上近几年旅游业市场的深度开发，都使得临海餐饮业市场有了很好的发展，从而形成了一种激烈而又良性的竞争格局。那么临海餐饮业到底处于怎样的一种格局,台州宾馆作为临海餐饮业市场的元老，又是如何维护自己的元老地位的呢,为此，我们于2004年12月7日，对临海台州宾馆的餐饮情况作了一次调查，以下是我此次调查的主要内容及相关的分析和建议: 一、台州宾馆餐饮业的基本情况 - 51 - 台州宾馆座落于风景秀丽的历史文化名城—临海，是临海东湖路的凤姐秀丽。它楼高四层，共有客房104间，是一座设施全的二星级宾馆。 宾馆内环境幽雅，拥有1600多平方米停车场，设有高、中、低档客房156间，风格各异的大、中、小餐厅荟萃各类美食佳肴，是您会聚宾朋、举办宴会的首选场所。宾馆还设有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅及小型会议室，设施齐全。 二、台州宾馆的经营管理及优势 1、历史悠久 经验老道 临海台州宾馆是台州市餐饮业的发祥地，也可以说是台州餐饮业的元老。它是新中国成立后，于1962年在台州成立的第一家大型餐饮酒店。其四、五十年的从业经验，在台州地区的餐饮业中是独一无二的。台州宾馆悠久的餐饮历史，使其成为台州餐饮业的元老;而其老道的餐饮从业经验，又使其很好避开或解决各类难题，从而使其很好的维护了它的元老地位。 2、后援强硬 供给方便 台州宾馆成立时的性质是全民所有制的事业单位，并且是台州市行政科下面的一个政府接待部门，属市机关事物管理局管。70年代、80年代及90年代初，台州宾馆都作为市政府的招待所。 当时，来台州宾馆的客人都要提前十来天预约客房。另外，台州宾馆位于临海市中心，离江南长城、东湖等市内旅游景点不远，是个理想的旅游休闲住宿地。 3、新老统顾 客源丰富 台州宾馆因其历史悠久，有很多的老顾客和回头客。但为了适应台州餐饮业激烈而又良性的竞争格局，台州宾馆除了在特殊节日打电话问候老顾客、记住每一个老顾客的特殊爱好、提供一些特色小礼物等，用行动、从细节拢络老顾客的心;另外注重宣传和细节、优化品味和服务，用精益求精的细节来吸引新客源、留住老客源，因此台州宾馆的客源非常丰富。 4、注重细节 善于创新 台州宾馆一直奉行的宗旨就是:注重细节～相信“在服务业，细节决定一切～”这句名言。如不久前，有一客人对台州宾馆的一道菜提出建议，厨师吸取建议改良后发现真的比原先的好，于是酒店就决定以那名顾客的公司名命名那道菜。再者，为方便顾客，特在四楼设置品牌西服特卖场。而善于创新就更不用说了，因为台州宾馆是“维权、 自信、交流、创新--浙江省饭店业协会会员”。 5、吸取建议 精益求精 台州宾馆积极吸取各方建议，永远存着精益求精的精神。 6、质美价廉 绿色优化 台州宾馆非常注重原料的质美和绿色无污染，而成品菜肴又要注重其绿色与质美，并且还注重 - 52 - 营养搭配优化每一道菜肴，另外还要尽量使每一道菜肴价廉，以吸引更多的客渊。 三、台州宾馆存在的不足及相关建议 1、酒店布局不合理 客房入住率较低 就目前看，台州宾馆因历史悠久，其以前所建筑的硬件设施比较老化，并且在布局上存在着很多的不合理。现在又因各种条件限制，其硬件设施无法改进，以至台州宾馆只有较完美的软件 设施而无与此相匹配的硬件设施，从而导致其客房入住率较低。因此我认为首先要克服各种困难，并一步步的改变、优化其不合理的硬件布局，有条件的还要对硬件布局进行优化并重新装修等，从而使软件、硬件相匹配，以达到使更多的顾客入住，从而提高客房入住率。 2、没打响个性品牌 市场占有率较低 我认为台州宾馆的个性品牌主要是古典幽雅、绿色环保等，但因其没发挥好古典幽雅这一定位优势，以及虽然已推出了很多绿色产品却缺乏宣传等，从而使自己的市场定位与品牌特色模糊，以至无法与那些个性鲜明的新生代酒店争夺个性顾客的市场，从而使其在台州只占有5%左右的市场份额。我认为台州宾馆要利用好自身的优势，品牌鲜明的去争夺市场份额，从而提高自己的市场占有率。 3、缺乏长远的规划 设施与人员老化 因台州宾馆是事业单位、集体性质的，因此其领导层缺乏长远规划意识，而只注重眼前的各方细节的完善。同样因其是事业单位，而自己缺乏人事聘用和调动的权利，因此导致人员老化。另外同样也是这个原因使资金无法很好而又合理的到位，以至使台州宾馆的硬件设施无法及时的装修、建设及购进。于是，我认为其作为一个餐饮业不应该是一个事业单位，其应脱离作为一个政府下属机关的属性，这样才能更好的适应当今社会的市场竞争，才能跟上当今如此快速地现代化发展步伐，从而实现更好的自身发展。另外台州宾馆有些菜肴的取名仍不够优化，如飘香骨、金牌猪手、一品蛋等取名很好，但有些就不够完美了。因此我希望台州宾馆能对其各种菜肴的名称都进行一次优化，以此来吸引更多的顾客，从而使酒店有更好的发展。 最后，我忠心的祝愿临海台州宾馆越办越旺。正如大堂上的口号一样: 齐心协力，公创优质的绿色家园～ - 53 - 台州宾馆餐饮大众化经营之道 莫海波 随着我国社会经济发展，人民生活水平的提高，星级饭店的客源越来越大、已不仅仅局限于海 ,外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店客源之一。做为中国东南沿海的一颗明珠--台州正在不断成长与发展中,不但城市布局发生很大变化,人们的想法也与以前大不一样。因此,做为人们 本文从分析台州宾馆目前面临的市场环境入手，通过与其主要竞日常生活一部分的饮食也随之变化. 争对手--社会餐馆作比较，阐明了台州宾馆大众化经营的必然性与可行性:大众化经营的方式，试图探索饭店餐饮大众化经营之道，以达到提高饭店整体经济效益的目的。 改革开放以来，餐饮业经营服务领域拓宽，经营方式更加多样化。尤其近年来，随着居民消费水平的提高 和"双休日"的实行，居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。然而，目前餐饮业结构不尽合理，中高档餐馆发展较快、数量过剩，需求不足，而大众需求较大的中低档餐馆普遍存在着脏、乱、差的现象，处于低水平的发展阶段，难以满足广大消费者的需求。这种情况下，饭店业提出了"饭店餐饮大众化"，引起了业内人士的关注。台州宾馆早几年前就已着手制定餐饮大众化的可行性方案,并下企业与客户交流想法,让他们提出些意见,以及对菜价菜色和宾馆布置的看法.这种亲自深入社会的举措,也为大台州宾馆餐饮大众化经营提供了指导。 所谓饭店餐饮“大众化经营”是指以饭店自身的硬件和软件优势为依托，以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。即饭店将广大平民百姓作为其目标市场，以他们所能接受的价格为其提供餐饮品种和相应服务。这里所说的价格并不是指绝对价格无限制的低，而是指相对于其出品质量水平和服务标准来说，价格较低。 一、 大众化经营的必然性与可行性。 近年来饭店业餐饮提出的"大众化经营"是适应饭店餐饮市场变化而做出的积极反应。 1、国内外环境因素的影响。 近年来由于外受亚洲金融风暴的影响导致旅游成本上升，亚洲各国游客大幅度减少;同时随着国内反腐倡廉的力度加大和大中型国有企业改革，以公款消费为主的集团性消费下降。据京、沪、穗、滇等市饭店业协会的统计资料，自1993年下半年以来，在中档旅游饭店，海外宾客、内宾中的公款消费大幅度萎缩，仅占餐饮收入的20%-30%，居民、游客的自费用餐占70%-80%(1)。在较高层星级的饭店中也有类似的现象，原有的产品供给远远大于原有的市场需求，使饭店无法按原定的方 - 54 - 针经营。星级饭店的管理者，必须转变经营观念，主动调整市场定位;通过产品更新、经营方式创新、灵活的经济杠杆来刺激欲望，吸引和满足国内消费者的合理要求。 2、政策和观念的转变 随着我国推行国民旅游计划，国内旅游蓬勃发展，消费者意识在逐步成熟，尤其是新工时制和法定长假日的实行，使适合工薪阶层消费的休闲市场和节假日市场更加活跃。中低档大众化消费的国内顾客将成为市场的主体，真正符合我国广大民众的消费形态将会成为主流。同时扩大内需已是党和国家的一项重要的战略决策，也是今后我国社会，经济发展的一个长远立足点。重视饮食文化是我国国民的一贯传统，因此平民化、大众化的餐饮产品经营对拉动内需、刺激消费意义重大。饭店是餐饮供给的主要生力军，也应大力拓展内需市场，响应我国促进经济发展的重大变革。 3、行业竞争加剧。 目前国内餐饮市场竞争空前激烈，社会餐馆如雨后春笋般的涌现，其规模庞大，价格实惠，菜肴特色突出，更贴近国民不同水平的消费需求。有的是平民化的美食城、火锅城，有些却向最高水平的食府发展，例如广州的新荔枝湾酒店，南海渔村等，甚至提“超五星”。于是，鲜明的主题特色吸引了众多消费者，分散了饭店餐饮的客源。而饭店餐饮要与社会餐馆竞争虽有一些不能等同比较的制约条件，但这并不意味着饭店就只能望洋兴叹，束手待毙。相反，只要观念先行，充分发挥饭店优势，以原有的高水平出品、餐厅环境和餐饮服务来服务于平民百姓。那么，夺回一部分市场，甚至扩大市场是完全可能的。台州宾馆要拿什么跟同行竞争,是“台宾人”想得最多的，毕竟自己没硬件方面的优势，环境没别人幽雅,室内布局切好。于是“台宾人”秉承“宾客至上，服务第一”的原则,真诚为宾客服务,以弥补硬件上的不足。 二、 大众化经营的策略。 饭店餐饮大众化经营最重要的一条是:餐饮部在盈利的前提下，处理好美食的高品位与低价位的关系。成本压缩后保证利润增加。具体表现为:实施批量原料采购和加工导致成本压缩，价格随之降低以增加竞争力，从而使客人增多，营业额增加，最终使得利润增加。以致形成良性循环，薄利多销，向规模要效益。 1、控制成本，降低价格。 在我国现阶段，顾客由于消费水平低对价格高低十分敏感，所以低价位可以带来更多顾客。台州宾馆是一家二星级涉外宾馆，1961年开业后 ，曾经风光一时，自从台州市政府南迁,以及近年餐饮业蓬勃发展,市场竞争十分激烈。饭店领导痛下决心:“饭店餐饮大众化”必须以符合市场规律的价格引导消费者，克服胆怯心理，敢于跨进饭店，使消费者感到物有所值。饭店在'近几年旅游节期间，开辟了一个大众化的家常菜系列。以家常菜为特色，汇集低价位的菜肴品种达五、六十之多， - 55 - 各种套餐、家庭小菜、生日酒宴、喜庆酒宴等应有尽有，且经济实惠，价廉物美。结果使消费者满意率上升，饭店餐厅回头客增多经营业绩上升了。 任何餐饮企业，存在的目的都是为了盈利。如果价格降低，是以利润减少或亏损为代价，则完全是不可行的。所以餐饮业实行大众化经营，在价格较低的情况下，也依然要保证利润，这是它的第一出发点。 为了压缩成本，应加强以下各项成本控制:降低人工成本费用。在与社会餐馆价格竞争中，饭店往往处于劣势，但仍有许多可以努力之处:原料和辅料的成本对大多数饭店来说，尚有20%-30%的余地。关键看采购制度和用料制度的公开性、科学性和监督性。能源和水源有10%-20%的余地(2)。对于劳动力成本，一是竞聘上岗，实行满负荷工作;二是用人政策放宽，允许招收部分外地和农村的低廉劳动力。节省了这诸多方面的成本，就能产生更多的纯利润，这笔数字是极为可观的。当然，饭店在选择可进入的目标市场时，客观而科学地分析饭店自身特点和各细分市场的需求特点是十分重要的。一般来说，目标市场选在中档为妥，不宜过低，中档里还需要进一步细分定位. 2、菜肴品种多样化与特色化相结合 目前消费者饮食观念、品位的变化对菜品不断提出新的要求。星级饭店过去针对公款高档消费者，十分重视程式化，宴会菜或高档，或精细，或花俏，以形式和色彩为主，来满足主人讲求排场心理之需。但在考虑如何满足自费消费时，应特别注意顾客--即使是有身份的宾客--对菜肴的要求。即要求实惠、美味、有特色。台州宾馆特别推出了“霸王鱼头”,“耀名于头”,备受宾客青睐.这些创新并非是毫无基础上再结合大众的需求来创新。有的饭店采取与异地交流，互办食品节的办法进行促销，这无疑是个办法。但光靠几次突出的活动是远远不够的，对厨师来说，一定要在技术上成为多面手，又要善于观察和思考，才能不断创新出民众所喜爱的菜肴和食品，带动消费市场。 3、以优质的服务回报消费者。 被誉为“美国饭店大王”的斯坦特早就说过:“饭店业就是凭借饭店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。大众化的餐饮并不意味着简单化的演绎。饭店的人员素质较高;餐厅的服务管理有丰富的经验，服务水平较高，可以提供高水准的规范化服务，和针对不同消费者的个性化服务，这是一般社会餐厅难以做到的。所以优质服务是饭店业生存的基础，是与社会餐厅竞争的有力武器。 在为大众服务过程中，服务员是与顾客之间的可交流性--信息与情感--就变得十分突出和重要。刻板、拘谨是最大的服务屏障，营造轻松、快乐和富有情趣的环境氛围已是饭店服务改革以满足内需市场的核心之一。员工要有足够的信息传递给顾客，对菜肴特色、酒水知识、个性服务都应了如指掌，这既是促销又是情感的交流。其次，员工要随机应变，可以与顾客进行恰如其分的调侃，或幽默两句。这决不是对规范化的否定，而是在规范化基础上的升华。且情感化服务并不增加任何直 - 56 - 接成本，但达到的良效是空前的。把规范化和个性化、客套性的礼仪与情感的沟通揉为一体的优质服务，这不仅是当前饭店服务模式进一步发展、完善和提高的方向，更是重视中华民族几千年来早已有之的文明之风采。 近年来，大众消费成为餐饮市场的主流，面对这一市场变化，饭店餐饮业其经营方式，实行大众化经营，以满足其生存和盈利的需要。大众化餐饮市场富有生命力，前景广阔，给我国餐饮业带来了发展的新机遇。饭店餐饮企业要在市场中具有竞争力，就必须探索大众化经营的新方法，满足市场需要，从而推动自身的发展。 面向大众，务实创新 ——关于台州宾馆经营现状的调查报告 邹春苗 台州宾馆坐落于风景秀丽的历史文化名城——临海，是一座设施齐全的二星级宾馆。宾馆内环境幽雅，拥有1600平方米的停车场，设有高、中、低档客房156间，风格各异的大、中、小餐厅，荟萃各类美食佳肴，宾馆还设有可容纳200多人的大型会议室。功能厅及会议室，设施齐全，是各类贸易洽谈和会议的理想选择。宾馆内还设有大堂酒吧，高级中心，舞厅，KTV包厢，美容中心，麻将房等配套设施。 自1962年的台州行署招待所到1995年的台州市人民政府招待所即台州宾馆，台州宾馆已有40几年的历史了。台州宾馆在经营发展过程中，不仅继续发扬自身的优良传统，也在不断的学习和吸收别人的先进经验， 使其可以在旅游餐饮业竞争异常激烈的临海占有一席之地。 那么，它是依靠的是什么呢, 一、台州宾馆非常注重对员工的培训，也重视领导层的能力和素质培养。也是适应现代宾馆发展的要求的。员工和管理人员的自我完善势必会大大的促进宾馆的发展和壮大。 星级饭店的管理工作，从某种意义上讲，是企业的生命线，在涉外饭店中，管理工作的优劣直接涉及到企业的国际形象问题。 简化其他环节，我认为，星级饭店管理工作可以用下面这个网络来表达 ?领导? 培训? ?管理???服务 ? ?职工? ? ????????????? 饭店对员工的培训工作，是饭店的前期工程，只有通过培训，采取优胜劣汰的措施，才能有效 - 57 - 地保证饭店员工素质的不断提高。 培训工作，首先应是对饭店领导者的培训，不能只培训员工，不培训自己，对领导层的培训，从饭店的管理到自身素质的提高，都是十分必要的，律人者必须自律，要使自己的行为规范、言谈举止提高到一个更高的高度，为职工做出表率。培训内容，包括领导科学、行为科学、管理学、外语等。 领导者必 须具备德才两要素，两者缺一不可，不能把我们的传统用人准则，说得一无是处。有了全面的管理，又有良好的品行，才能带出优秀的职工队伍。古人云:“上梁不正下梁歪”。 只有自己以身作则，才能要求员工做到你的要求。 对员工的培训也是一个企业在竞争中立于不败之地的关键。宾馆的硬件设施固然是吸引顾客进住的先决条件，可是宾馆员工的素质和服务质量，却决定了宾馆的长远发展。而台州宾馆充分认识到了对员工培训的重要性，定期组织员工到各大重点高校进行专业技能和自身素质的培训。 二、台州宾馆重视在细节方面让顾客感到有“回家”的感觉。 宾馆全体员工，上到经理主任，下到前台接待、餐厅服务员都要求记住每一位顾客的姓名或职位，以便在为他服务时能够以某某先生或小姐称呼，让顾客有一种被受到重视的感觉。另外，也为常来的顾客制定一本用餐记录，他是喜欢辣还是喜欢甜，喜欢用醋还是酱油等等，这样就可以不用顾客特别吩咐就能满足顾客的特殊要求。今年又在每个客房里为顾客准备小剪刀、旅游指南、每天的报纸等，为顾客的日常生活提供方便。这都是吸引回头客的砝码。 三、主动出击， 一举数得。 台州宾馆在洪经理的领导下，全员出动，走到各大企业里去。设置的金卡、银卡、贵宾卡不仅可以吸引顾客，也为顾客提供了优惠，也给宾馆进行了有效的宣传。 当然，相较于国际大酒店等宾馆，台州宾馆的市场占有率明显有很大的差距，宾馆的硬件设施也和国大或国贸之类的星级酒店相差几个档次。 (一)资金投入有限，限制宾馆的发展。 台州宾馆是一家全民所有制的企业，其经济投入有限，它的硬件设施都有待完善。两幢住宿楼都已经相当破旧。尤其外观，更是不符合2星级酒店的标准。那么，如何用有限的资金进行更多的建设呢,我认为，重在“节流”。 宾馆的经营不仅仅在于如何盈利，也应该注意资源的消耗。节能是全人类的一项大事，也是酒店可持续发展的必由之路。宁波开元大酒店在节能工作方面更是领先一步，成绩斐然。99年下半年，锅炉蒸汽冷凝水改造，回收了以前放入地下水的蒸汽冷凝水，每天回收优质蒸馏水约20—30吨，2003年.对冷库改造，将原来的活塞式机组改成风冷机组，节电每月2500度左右。2002年成为浙江省首 - 58 - 批节水、节能的绿色饭店，并荣膺市城市管理局颁发的宁波地区酒店行业中唯一的“城市节约用水‘先进单位’”。 嘉兴阳光大酒店在这方面也取得突出的成绩。2004年夏天，为落实限电措施，酒店关闭了霓虹灯、泛光灯和广告照明，并停开了部分不重要区域的空调，停掉了一台冷水机组和公共区域的灯饰等。酒店客房通过将照明灯改换成节能灯和采用人体开关控制客房卫生间、楼道，安装照明节电器等措施，使节电率达到了15,。酒店通过对中央空调循环水泵这一大能耗设备加装变频控制装置，一年可节电36500千瓦时。该店使用的轻油锅炉，每年用油量达500多吨，但在采用了纳米节油新技术后，一年可节省柴油35吨，2003年，酒店光油费一项就节约了12万元。台州宾馆作为一家全民所有制的企业，在资金投入方面受到一定的限制，所以更应该做好“节流”的工作，而这两家酒店的的先进经验是非常值得我们学习借鉴的。 (二)定位大众，名不副实。 台州宾馆餐饮部将自己的价格定位在中档水平，以适应更多的工薪经济阶层。这个定位是适应我国当前经济发展水平的。但事实上它的定价仍然偏高，招牌菜“霸王鱼头”99元一份，是大多数工薪阶层消费不起的。 改革开放以来，餐饮业经营服务领域拓宽，经营方式更加多样化。尤其近年来，随着居民消费水平的提高 和"双休日"的实行，居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。然而，目前餐饮业结构不尽合理，中高档餐馆发展较快、数量过剩，需求不足，而大众需求较大的中低档餐馆普遍存在着脏、乱、差的现象，处于低水平的发展阶段，难以满足广大消费者的需求。这种情况下，台州宾馆提出了"饭店餐饮大众化"，是顺应时代的脚步的。那么，我们如何做到企业盈利和低价吸引顾客两不误呢,, 餐饮"大众化经营"是指以饭店自身的硬件和软件优势为依托，以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。即饭店将广大平民百姓作为其目标市场，以他们所能接受的价格为其提供餐饮品种和相应服务。这里所说的价格并不是指绝对价格无限制的低，而是指相对于其出品质量水平和服务标准来说，价格较低 大众化经营最重要的一条是:餐饮部在盈利的前提下，处理好美食的高品位与低价位的关系。成本压缩后保证利润增加。具体表现为:实施批量原料采购和加工导致成本压缩，价格随之降低以增加竞争力，从而使客人增多，营业额增加，最终使得利润增加。以致形成良性循环，薄利多销，向规模要效益。 1、控制成本，降低价格。 在我国现阶段，顾客由于消费水平低对价格高低十分敏感，所以低价位可以带来更多顾客。上 - 59 - 海金沙江大酒店是一家三星级涉外酒店，1987年开业后 ，曾经风光一时，这两年出现了前所未有的低迷状况。饭店领导痛下决心:"饭店餐饮大众化"必须以符合市场规律的价格引导消费者，克服胆怯心理，敢于跨进饭店，使消费者感到物有所值。饭店在'98旅游节期间，开辟了一个大众化的家常菜餐厅--我家餐厅。以上海海派菜为特色，汇集低价位的菜肴品种达五、六十之多，各种套餐、家庭小菜、生日酒宴、喜庆酒宴等应有尽有，且经济实惠，价廉物美。结果使消费者满意率上升，饭店餐厅回头客增多经营业绩上升了。 任何餐饮企业，存在的目的都是为了盈利。如果价格降低，是以利润减少或亏损为代价，则完全是不可行的。所以餐饮业实行大众化经营，在价格较低的情况下，也依然要保证利润，这是它的第一出发点。 为了压缩成本，应加强以下各项成本控制:降低人工成本费用。在与社会餐馆价格竞争中，饭店往往处于劣势，但仍有许多可以努力之处:原料和辅料的成本对大多数饭店来说，尚有20%-30%的余地。关键看采购制度和用料制度的公开性、科学性和监督性。能源和水源有10%-20%的余地(2)。对于劳动力成本，一是竞聘上岗，实行满负荷工作;二是用人政策放宽，允许招收部分外地和农村的低廉劳动力。节省了这诸多方面的成本，就能产生更多的纯利润，这笔数字是极为可观的。当然，饭店在选择可进入的目标市场时，客观而科学地分析饭店自身特点和各细分市场的需求特点是十分重要的。一般来说，目标市场选在中档为妥，不宜过低，中档里还需要进一步细分定位。如上海金沙江大酒店、千鹤宾馆的中档婚宴占到餐馆总数的"半壁江山"。五星级的新锦江大酒店推出有档次、价格适中的"江浙家常菜"，均缘于定位成功，吸引了很多消费者。 2、菜肴品种多样化与特色化相结合 目前消费者饮食观念、品位的变化对菜品不断提出新的要求。星级饭店过去针对公款高档消费者，十分重视程式化，宴会菜或高档，或精细，或花俏，以形式和色彩为主，来满足主人讲求排场心理之需。但在考虑如何满足自费消费时，应特别注意顾客--即使是有身份的宾客--对菜肴的要求。即要求实惠、美味、有特色。 如今，即使是普通工薪阶层生活条件也大大改善，鸡、鸭、鱼、肉、蛋已不在是逢年过节的“奢侈品”。如果对这些原料做出特色菜，他们就会上馆子去尝尝新。因此，创新的一般思路应该是:用大众化原料辅之以创新的加工方法并精工细做，做出一些在家里吃不到或无法做的菜。粗菜细做就是用平常的原料，改变做法，运用厨师的厨艺使之成为一道新菜，以达到菜品更新的目的。 (三)包厢命名稍显粗俗。 台州宾馆的10几个包厢都是以台州地区的地名来命名的，如“临海厅”、“三门厅”等。虽然说这样可以满足外县市顾客思乡的感情。可是这样命名也存在很大的问题， 难道是三门来的就一定要 - 60 - 去“三门厅”吃饭吗,如果去了别的包厢就是“叛徒”呢,再如果本来要去的“三门厅”已经有人定了，而顾客一定要在“三门厅”里 吃饭，那又如何呢,或者梅兰竹菊这样文雅的命名更能增加顾客的食欲吧～ 善于运用自身能源，发展可利用资源 ——记台州宾馆经营现状的调查报告 叶建华 台州宾馆坐落于风景秀丽的历史文化名城——临海，现占地总面积5733平方米，是一座设施齐全的二星级宾馆。台州宾馆的前身是台州市人民政府行政科下属的一个招待所，叫台州市人民招待所，创建于1962年，有42年的历史。在创建处酒店还比较少的情况下，作为政府招待所还是唯一一家。可谓是台州市餐饮业的发祥地。 台州宾馆大致由三幢建筑组成，第一是主楼，其中一楼上大厅，二楼是小型会议室和多功能厅，三楼是大小餐厅，其中设有特色包厢，四楼则是可容纳200多人的大型会议室。主楼后面是客房楼和休闲中心楼。客房楼设有高、中、低档客房106间。休闲中心楼里设有舞厅、KTV包厢、美容中心、按摩中心、麻将房等配套设施。三幢楼的中间就是1600多平方米的停车场。应该说，作为二星级宾馆，与同类宾馆相比，它的硬件设施是比较齐全的一家了。在临海这个餐饮业相对比较发达的地方也占有一席之地。 但是由于宾馆的资金投入有限，经常是资金有所节余是就对一部分建筑进行修补或重新装修。这也使得台州宾馆不管是建筑外观还是服务的硬件设施都很陈旧。摆在台宾人面前的一个重要问题就是，怎样用最少的钱，将宾馆建设成外表美观，设施现代化的星级宾馆。 维修费用可分为修理费和零备件材料费两方面。修理费主要是指需要外包修理的工程费用。由于修理工具、场地、技术、人力等诸多因素的限制，有些工程需要向外承包修理。对这些工程要议标、招标。零备件材料费主要是指酒店员工为了保证完成工程设备年度维修计划而准备库存的零件材料费用。从物资的因素来看，酒店之间的竞争实质上是各方物资综合保障能力的较量。维修备件材料的管理与物资管理工作一样，表现为各类备件材料从计划、采购、运输、验收、保管、发放、直至消费使用这样一个复杂的过程，它包括备件材料消耗定额、备件材料储备定额的制定和管理，备件材料供应计划 的编制和执行、仓库管理、备件材料调运以及备件材料节约等工作。而备件材料管理工作的基本任务是采用科学的、合理的、先进的管理形式和方法，做好零备件材料的供、管、 - 61 - 用和节约四个方面的工作，以保证工程设备维修和需要。 为了发挥设备的综合效益，避免酒店设备老化，需要对酒店设备、设施和酒店装修进行增建、更新和改造。一般中修周期为4年至5年，大修周期为8年至10年。设备增修、更新和改造一般投资成本比较大，需要较长的时间才能回收投资资金，应该十分慎重地计划和讨论，对方案进行技术和经济效益比较。但是考虑到经济效益和社会效益的需要，投入成本的回收一般应在5年之内完成比较合适，因为在考虑到第一个周期改造的同时还应立足于第二个更新周期的到来。 设备档案与维修记录 设备档案的管理是设备管理的一部分。担负着设备技术粢瓣收集，记录、填写、积累、整理、鉴定、归档、统计、提供利用的价值。设备 档案管理 财务及档案管理制度档案管理制度培训安全生产档案管理制度人事档案管理制度人事档案管理制度范本 的目标是科学化，面规范化、制度化既是科学的基础，也是科学的内容。设备档案管理的最终目的是运用科学的方法，坚持合理、效能的原则，促成设备档案的高质量和高利用价值。 维修记录是设备档案中的重要一部分，维修记录是开展预防性维修，进行可维修性研究的基础，是实现维修科学化、定量化、信息化的重要环节。维修记录涉及的范围很广，凡是属于与维修有关的数据、资料都应包括在内。从层次上讲，它包括设备的论证、改造、使用、报废等各个阶段的维修和改装的各种各样数据及资料。 (一) 维修记录的种类 为了完整地记录维修数据、积累维修资料，维修记录应包括下列内容: 1、 设备管理方面的记录。这方面的记录包括:日常保养和测试记录，定期检查记录;设备的精度检查和调整记录及设备的使用登记簿; 2、 故障事故方面的记录。设备的故障或事故记录内容有:各种停机事故以及所造成的停机时间;日常的设备故障、安全事故及各种天灾人祸所造成的事故。 3、 修理方面的记录。修理工程方面记录的内容有:机械拆检记录，施工明细单;拆检鉴定单，追加工程以及员工自修的项目明细单、故障修理记录等。 修理过程中的记录包括:各种修理计划和实际动用工时记录;维修质量检查和实验记录;试机记录以及各种维修技术标等。 (二) 维修记录的整理 1、 建立维修制度，健全登记表格，将分散在各个班组的维修情况首先做到登记起来、保存下来。 2、 建立维修统计制度。由专职或兼职人员按期、按时、按班组、按设备和故障种类、事故周期等分门别类地进行统计。 建立维修分析系统。定期地按问题性质进行分析，提出专项的维修报告，以改善设备的维修管理。 - 62 - 以往的若干年，台州宾馆的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”。但是我认为随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“宾客至上、员工第一”的现代管理观念越来越多地运用于现代管理。 一、“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列。 从“宾客至上，服务第一”转到“宾客至上，员工第一”，有的管理者和员工会误以为员工第一就是把员工放在宾客之上，会削弱员工的服务意识，降低服务质量，这是没有真正理解“宾客至上，员工第一”的辩证关系。“宾客至上”，“员工第一”并不在同一范畴中同时出现。“宾客至上”指的是饭店员工及管理者对待客人的态度;而“员工第一”则是指管理者对待员工的态度。也就是说当客人与员工在各自范畴中时是至上、第一的，两者是并列的、不相矛盾的。 二、“宾客至上”是目的，“员工第一”是保证。 饭店是服务行业，服务行业的商品是服务，购买商品的是宾客，而提供商品的是员工，那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了。饭店经济效益与宾客消费水平成正比。也就是说，在服务中要体现“宾客至上”，提供优质服务，使客人在饭店感受到“家”的温馨、“家”的温暖最终赢得客人对饭店的信任，并为饭店带来经济效益，就必须遵循“要让客人笑，先让员工笑”的规则。员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有企业良好的效益。这就要求管理必须为员工营造一个“人格有人敬，成绩有人颂，困难有人帮，饥苦有人疼”的良好的企业氛围，让员工切实感受到领导对他们的关心与爱护，增强员工对企业的凝聚力和归属感。如可以设立评比“服务之星”、“技能之星”等，都是员工第一的具体体现，都极大地调动了员工的工作积极性，也使员工认识到自己的工作与饭店发展紧密相联，才能发自内心地爱企业，真诚地对待客人。 三、“员工第一”不是疏于管理后的第一。 “员工第一”， 不是疏于管理后的第一。常言道:“没有规矩则不成方圆”，严格的制度、规范的管理是企业发展的保证。“员工第一”是体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上，是在指正员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们健康进步，并为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在企业有一种荣誉感和归属感。 四、“以人为本”为员工创造更好的生活环境。 当我们把“以人为本”融入管理时，就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，“员工第一”做出了答案。训导工程的启动，为员工创造出工作、学习、发展的环境和机会，给了员工明天的“饭碗”;“服务之星”的评比，激励了员工敬业、爱业;“委屈奖”的设立让员工感受到饭店的温暖。另外还应让员工切身感受到我与企业兴衰的紧密 - 63 - 关系。换句话说，只有饭店极大的昌盛，员工的个人福利才会大幅地提高，二者成正比关系。 创新中求生存————论台州宾馆的发展 冯益 台州宾馆座落于风景秀丽的历史文化名城—临海，楼高四层，共有客房104间，是一座设施全的二星级宾馆。 宾馆闪环境幽雅，拥有1600多平方米停车场，设有高、中、低档客房156间，风格各异的大、中、小餐厅荟萃各类美食佳肴，是您会聚宾朋、举办宴会的首选场所。宾馆还设有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅及小型会议室，设施齐全，供您举办各类贸易洽淡和会议、商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、美容中心、麻将房等配套设施，为您提供满意、周到的服务。 台州宾馆全体员秉承“宾客至上，服务第一”的宗旨，以诚挚、热情的态度，欢迎四海宾朋。 1.台州宾馆利用自身优雅的就餐环境和独特的服务品牌，创建食街、大众美食广场，顺应大众消费这一必然趋势，提供各地风味小吃，特别推出了绿色食谱倡导健康的消费观念，来吸引顾客就餐的兴趣，带动各大菜系名菜的销售。 大雅之堂供应小吃小点，价格虽低，但对厨师、器皿、环境卫生、就餐氛围、服务质量的要求不能降低，这正是到饭店来用餐的消费者所追求的，因而吸引了平民百姓进入饭店，进而促进高档饮食经营。特别推出了来自杭州千岛湖的特色鱼类食品，而且酒店根据客人的不同建议对食品进行不同的加工配料，创新出各种各样的新奇的品种，适合不如同人的口味。其中的霸王鱼头，帝王鱼头是这里的特色菜，不仅营养高，口味好，外观也与众不同。 2. 重视家庭亲朋的宴会市场，拓展餐饮经营项目。 在自费消费需求中，各种婚宴、寿宴占了很大比例。在婚宴经营中，各餐饮业都竭力发挥自己的特色和优势，台州宾馆也有自己的特色:营造喜庆氛围，拓展延伸项目，增加婚宴服务的含金量。例如依据菜品的特点将菜名编成吉祥话，并按照人生经历的顺序排列成菜单，服务员每上一道菜，就报上菜名，并讲几句吉祥话，宾主同乐，皆大欢喜。饭店则充分利用饭店设施，提供一般餐饮企业难以提供的优质服务:例如提供豪华迎亲轿车，并专门为婚宴铺上只有在接待重要客人时才铺的红地毯;新人可以在酒店豪华套间免费过新婚之夜。 婚宴虽火爆，但经营起来并非一帆风顺。顾客即要求高档次又要求低价位，这是个很难解决的矛盾。要解决这个问题的最好办法是按照价格标准，合理搭配。顾客要低价位，饭店就提供较低成 - 64 - 本的菜肴。即采用大众化原料，降低成本，但粗菜细做，铺之以优质服务，场面却是很风光的。婚宴服务与一般服务不同，服务员要与婚宴主持人配合，安排好婚宴的每一道程序，使婚宴全过程即热闹、隆重，又要保持大堂宁静氛围，餐厅井然有序，走廊卫生间整洁。总之，大众化经营过程中，平民百姓进入高档次的饭店消费，员工要注意顾客行为的管理，同时做好其中预防性服务，尽量保护饭店的设施设备，维护饭店的档次和气氛。 . 3. 适时推出温馨外送快餐业务。 饭店还可以推出面向大众消费者的家庭快餐，通过本店的食品外卖部服务于千家万户，在外卖的基础上，衍生出一种新的实体--无店铺饭店。只需一间办公室，一个原料加工车间，无需餐位店堂，应顾客预约，以标准化的菜单向顾客提供上门服务，在顾客家中厨房现场烹制，就省去了繁琐的家务劳动，又使足不出户就可品尝到饭店水平的美味佳肴，而且价格便宜，颇受消费者欢迎。家庭筵席的发展使饭店餐饮大众化经营的道路越走越宽。 4. 扩大经营规模 实则经过了厨师的精心钻研。家常菜的选料无一是稀奇之物，以玉米、白薯、白菜、红豆这些粗粮和时令菜为原料，经厨师巧手精细制作，后成为颇受大众欢迎的特色菜肴，其成本是相当低廉的。又如上海"鲜墙房传菜"的特色菜中有个“十八鲜”，乃是用十八种蔬菜凉拌而成，看起来实在是太简单不过，但因构思巧妙，其制作点就在于:百姓家平时无法凑齐品种繁多的原料，但饭店的规模经营就完全做得到。这道菜至今仍然是被点到的频率最高、长盛不衰的凉菜之一。其他诸如鲈鱼、鸭子、茄子、猪肉等普通原料，亦都有别具一格的做法。 5、以优质的服务回报消费者。 被誉为"美国饭店大王"的斯坦特早就说过:"饭店业就是凭借饭店来出售服务的行业这是颇有见地的见解。大众化的餐饮并不意味着简单化的演绎。饭店的人员素质较高;餐厅的服务管理有丰富的经验，服务水平较高，可以提供高水准的规范化服务，和针对不同消费者的个性化服务，这是一般社会餐厅难以做到的。所以优质服务是饭店业生存的基础，是与社会餐厅竞争的有力武器。 在为大众服务过程中，服务员是与顾客之间的可交流性--信息与情感--就变得十分突出和重要。刻板、拘谨是最大的服务屏障，营造轻松、快乐和富有情趣的环境氛围已是饭店服务改革以满足内需市场的核心之一。 6 .建立旨在培养顾客忠诚度的服务营销策略。 一些企业成功的秘诀是树立服务第一观念，实施服务营销战略，永远留住顾客。对客人的服务，不仅仅是饭店员工的一项日常工作，而且是十分关键的促销活动。因此，在消费需求不足的市场中建立旨在培养客人忠诚度的服务营销策略显得尤为重要。 - 65 - a.饭店管理者在经营管理的过程中，要树立客人是饭店一种“资产”的观念，我们的经营过程就是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，饭店才会长盛不衰。 b.从顾客的需求出发对饭店产品不断进行调整，改造和完善，形成令客人满意的产品。饭店要强化市场的调研，推出适销对路的产品，同时不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延，特别是老饭店哪怕仅仅是饭店的一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种意境，再配之层出不穷的活动推广，接二连三的制造热点卖点，才会使宾客常来常新，常住不厌。 c.为客人提供满意的服务，增强客人的忠诚度。要提供令客人满意的服务，仅仅停留在一般的规范化、标准化服务是不够的，因为这仅仅是一种批量生产，要提高客人的满意度，必须在个性化服务方面下功夫。要求饭店从建立客史档案入手，掌握不同的客人的个性，突出针对性服务。如老年人的客房服务要根据其节奏慢、要求高的特点，重点做好灯光增亮、电话增音、浴缸防滑等服务;对新婚客人，要营造唯我独有的温馨环境。 d.注重为客人创造良好的经历，给客人带走美好的印象。如果经营者要让客人得到愉快的经历，必须考虑用餐的环境、气氛和很好的口味。如果你的饭店让客人得到难以忘怀的经历，那么你就创造了良好的忠诚度。 e.应该和客人保持正常的联系。 f.饭店对员工要一以贯之地进行“顾客导向服务”的教育，使宾客意识深入人心，形成浓厚的顾客至上的氛围。 金光闪闪的“老字号” ——临海台州宾馆经营现状调查报告 王慧 长期以来，我国工、农业及服务业往往都烙着“计划”的烙印，统销统购，统筹统配，无形中使这些国有企业部门形成了一种“等、靠、要”的惯性思维。然而，面对着我国计划经济体制逐步向市场经济体制过渡，面对着民营企业“雨后春笋般”和不断涌现，国营业企业还能抱着这种“皇帝女儿不愁嫁”的固有观念吗,国营企业又应以何种姿态来迎接这一重大挑战呢,带着这些疑问，我于,,,,年,,月,日参观了临海市台州宾馆。作为临海市全民所有制性质的国营酒店，台州宾馆本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，创新创先，制胜制强，在餐饮行业竞争激烈的大环境下，稳稳地立于不败之地。 - 66 - 一、临海台州宾馆的基本情况 位于回浦路，赤城路交接口的台州宾馆是一家设施齐全，面向普通消费群体的二星级宾馆，它始创于,,,,年(前身是台州市人民政府招待所)，隶属于台州市人民政府，是临海市餐饮业中仅有的一家全民所有制性质的酒店。宾馆占地,,,,平方米，拥有高、中档客房,,,间，并设有可容纳,,,多人的大型会议室，多功能厅，小型会议室，,,多个大、小,,,包箱，两大主餐厅，同时兼容商场、大堂酒吧、商务中心、休闲美容中心等等各色娱乐场所，使每一个入住的宾客无不体会到“齐、全、便”的温馨感觉。作为一家国营企业，在历时,,年的奋斗过程中，台州宾馆全体员工始终坚持“宾客第一，服务至上”的宗旨，以到位，周全，细致辞的服务方式，迎接来自五湖四海的朋友。但自,,年市政府南迁之后，宾馆的不少宾客也随之南去，大大影响了酒店的经营效益，同时随着大量民营业酒店落户临海，市场竞争日趋激烈。面对这种“内虚外患”的局势，台州宾馆加强改革企业内部机制，树立企业形象，在不断完善硬件设备同时，重点突出软件优势，以其热情、诚挚的服务项目态度，打响了这块老字号品牌。 二、“老字号”不老的成功秘诀 在时下供过于求，餐饮行业不景气的大背景下，台州宾馆如何能在临海餐饮业中经久不衰，这其中的秘诀不外乎“四大关口”: (一)员工关。宾馆服务的高品质标准不仅仅取决于其完备齐全的硬件各级硬件系统，更重要的是使宾客享受到一整套人改性化的服务体验，因而加强员工素质培养，调动员工的积极性，完善员工的管理制度，是提高酒店形象的内在因素。 ,、加强员工的素质培养。主要包括员工的人格重塑，价值观导向等诸方面，这些工作是酒店管理的基础工作，也是酒店内部形象最基础最关键的环节。它对提高酒店经济效益，严密管理至关重要。台州宾馆在员工素质培养这一块始发本着“设备二星，服务四星”的理念，树立“以诚待客，以心交心”，“不贪客人一分钱，不占客人一分利”的工作作风，同时加大员工培训资金的投入，创新员工培训机制(比如开展观看案例表演，知识竞赛，演讲等活动)，以求激励员工，使员工愿意去培训，乐意去培训，在无形之中提高自身服务技能。当然在狠抓员工素质培养的同时，还要注重领导班子建设，进一步提高其管理工作水平各管理能力，增强学习意识，激发他们的紧迫感各优患意识。 ,、落实制度管理，调动员工积极性。管理层从“有权即有责”的管理理念出发，积极稳妥的落实各项责任编制工作，制定责任跟班制，岗位责任制等规章制度，以科学和管理模式规范整顿员工队伍。同时配备绩效考核制度，使硬性，软性管理方式互为一体，从而增强其服务意识，提高服务质量，使酒店整体水平更上一层楼。 - 67 - (二)顾客关。“顾客是上帝”这是不得不承认的社会现实，一个酒店的成功与否取决于顾客最终的肯定评价。因而，提供优质的服务，使顾客“住的称心，吃的舒心，玩的开心”，不可不谓是“以人为本，服务第一”的关键所在。 1、住得称心。台州宾馆在整体布局上虽称不上“自成一派”，“别出心裁”，但其人性化的客房设计却令每一位入住者赞不绝口。酒店拥有,,,间客房，每套客房除配备标准设备之外，往往配有类似于小闹钟，体重器之类的日常用品，以及图书杂志，旅游指南等信息了导读册，“急顾客之所急，想顾客之所想”，为客人提供了便利。 2、吃得舒心。“质优价廉”是消费者对酒店产生好感的前提条件。由于台州宾馆消费群体主要针对中，低层消费群体，客源虽广，但整体消费水平不属于中流，因而酒店在餐饮安排上不仅仅要严把质量关，使顾客吃得放心，更应在价格定位上为广大消费者秘接受，以其优惠的价格，高品质的服务吸引消费者的目光;同时，酒店积极迎合市场消费潮流，相继举行“绿色菜肴，绿色饮食”等主题月活动，倡导时下“健康饮食”的主流，寓吃于“养身”之理念中，符合当今社会的消费文化。 台州宾馆部分菜色价格表 菜名 主料 价位(元) 32 天麻鸽子 鸽子 58 御膳滋补汤 不详 98 霸王鱼头汤 千岛湖大花鲢 98 帝王鱼头汤 同上，另配辅料 3、玩的开心。目前，台州宾馆设有,,,包箱,,多个，同时设有夜总会、大堂吧、美容健身中心等服务休闲场所，使顾客的闲余时间得到了充分的安排。再者，台州宾馆地处临海市面上中心，凭借其地理区位优势，方便了顾客的消费、购物及观光。 (三)售后服务关。售后服务上市场营销的一个基本概念，但在酒店经营中尚未编入规范化体系。台州宾馆的售后服务系统虽尚未成形，但其经营的构想符合人性化设计标准。建立客户回访制，保持于客户的长久联系;实行客户户籍档案编制工作，依靠工作中的细节观察，以及信息反馈等手段，根据客户的喜好编制客史档案，以满足客户的不同需求。 (四)宣传关。俗话说“酒香不怕巷子深”，但时下处于这激烈的市场竞争中，“酒香也怕巷子深”。台州宾馆立足于临海市场，面向全台州消费群体，通过媒体，交流会等宣传栽体，采取走访参 - 68 - 观、发放优惠卡促销手段，加大宣传力度，提高企业知名度。据相关领导介绍，今年年初，酒店分配,个组，走访参观了各乡镇企业百多家，以分发特色优惠卡的形式，进行促销宣传活动，开拓市场，走出临海。 三、对台州宾馆的几点建议 ,、“软硬”服务到位，双向兼顾齐全。台州宾馆在软性服务上虽堪称一流，但其在硬件设施上却相对欠缺。虽然宾馆已实行分期整修计划，但从整体布局而言仍有不足。因此在不断提高软性服务质量的同时，更应广开筹资渠道，集中力量投入硬件设备建设，从而达到软硬服务双向到位。除此之外，酒店的细节设施也要定期检查，及时维修，像一楼大堂卫生间的干手机、抽水马桶都存有故障，这不仅仅给客人带来了不便，更使酒店的形象大打折扣。“细节决定一切”，这也是成功经营的绝招之一。 ,、加强个性服务，深化企业文化。个性与文化的张扬是酒店发展的一大趋势，文化要求个性，个性带来形象，形象提高自身的竞争力，因此酒店管理层应研究怎样突出个性的方略规化，设计类似于“绿色消费”的特色活动，推出超值服务，金钥匙服务项目等特色服务套餐，展现其独具匠心的一面，同时应将质量价格过渡到文化价格，使质量竞争提升到文化竞争，这样的话，既使你的服务价位与市场价位持平，但是酒店的文化价格却为你赢得了超额利润。 ,、注重网络建设，实现信息管理。我们在参观中得知，台州宾馆尚未建立自己的网站。在这网络信息一体化的时代，一个企业的网站是企业与顾客，与市场的中间桥梁，因而建立酒店网站，提供酒店全方位信息，同时增设相应的网上预订等服务项目，会大大提高酒店的社会效益。 ,、利用地理优势，力求“行、住、玩”一条龙服务。台州宾馆位处历史名城临海，风景秀丽，旅游区众多。因此酒店应发挥这一地理优势，加强与旅游社，旅游区的联系，实行“行、住、玩”一体化的服务并配备全程优惠服务等相关活动，降低市场竞争成本和交易成本，从而提高企业的盈利收入。 “台州宾馆，台州人的宾馆”，我相信台州宾馆在不断的摸索，奋进中将探出一条具有台州地方特色的经营之路，同时也衷心希望这块属于台州人自己的老字号品牌将成为临海餐饮业中的不老神化。 - 69 - 找准定位 寻求发展 ——台州宾馆餐饮业的调查报告 葛云飞 一、基本概况 台州宾馆座落于风景秀丽的历史文化名城—临海，楼高四层，共有客房104间，是一座设施全的二星级宾馆。 宾馆闪环境幽雅，拥有1600多平方米停车场，设有高、中、低档客房156间，风格各异的大、中、小餐厅荟萃各类美食佳肴，是您会聚宾朋、举办宴会的首选场所。宾馆还设有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅及小型会议室，设施齐全，供您举办各类贸易洽淡和会议、商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、美容中心、麻将房等配套设施，为您提供满意、周到的服务。 台州宾馆全体员秉承“宾客至上，服务第一”的宗旨，以诚挚、热情的态度，欢迎四海宾朋。 二、宾馆餐饮业 鉴于宾馆的主要收入为餐饮业，所以在这先讨论一下这个话题。 昔日，宾馆餐饮的功能，主要是为住店客用餐服务。临海市民因口味难以认同，且价格高得离谱，很少去宾馆用餐。随着社会餐饮的方兴未艾，住店客纷纷离店享受美食，每到用餐时间，宾馆餐厅常常是门庭冷落。 为改变宾馆餐饮的落后面貌，台州宾馆餐厅主动融入“社会大家庭”，吸收餐饮人才经营宾馆餐厅。而在这一方面台宾做的确实不错，关键在于他们能找准定位，以中、低档为主，迎合大众口味，推出各种特色菜肴，使餐饮成为台宾的主要经济来源。 三、住宿情况 台宾的房价基本情况为 房型 门市价 平日价 周末价 早餐 房型说明 标准单人房B RMB 180 RMB 120 RMB 120 含单早 楼层低 标准单人房A RMB 200 RMB 148 RMB 148 含单早 楼层高 标准双人房B RMB 260 RMB 188 RMB 188 含双早 普通设施 标准双人房A RMB 360 RMB 268 RMB 268 含双早 豪华设施 标准三人房 RMB 420 RMB 338 RMB 338 含早 豪华套房B RMB 1180 RMB 988 RMB 988 含早 豪华套房A RMB 1580 RMB 1288 RMB 1288 含早 - 70 - 其房价坚持的原则为，平日7.5——8折，从表格可以看出作为二星级的宾馆台宾的房价并不是很便宜，但其内部环境幽雅，实施齐备、服务一流。回头客多就充分体现了这一点。 三、存在的不足 台宾在其优势下也有许多的不足。 与其他的酒店宾馆相比其机制不够灵活，作为事业单位政制，大政策都有局里定，并且其宣传也不够，虽然与以前相比已有很大的进步，以前是皇帝的女儿不愁嫁，现在他们作到了走出去，但与其他酒店相比还是有差距，没有形成网络宣传，靠硬牌。 另外，酒店的负担比较重，这也限制了他的发展，这的负担指的是—— 养老医疗公积金。作为 一家急需发展的酒店，其外界环境似乎也限制了他的发展。 四、如何解决存在的问题，使自身得到深层次的发展。 审视国内酒店餐饮市场，供不应求已经成为历史，一锤子买卖就能赚取大量利润的时代也已经过去了。在这样的市场环境下，酒店餐饮要想拥有源源不断的利润，就必须通过各种营销活动，花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，使顾客成为酒店的忠诚者。 忠诚的顾客会给酒店带来很多好处。首先，可以降低酒点为顾客支付的服务、促销费用。根据美国营销协会的估计，保证一个老顾客的费用只相当于开发一个新顾客费用的六分之一。其次，可以使市场份额增加。因为，忠诚的顾客会对酒店餐饮做非常有利的宣传，积极发动其关系范围内的人前来购买，从而形成“一传十，十传百”的口碑效应，使酒店极大地增加餐饮营业收入。所以，酒店应该将重点放在建立、保持并发展与顾客的长期关系，以期形成顾客的忠诚感。 具体来说，台州宾馆餐饮部门应做好以下工作，才能成功地留住顾客，从而获得可持续发展 (一)研究顾客的需求 宾馆餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务，才能在市场上立足。目前，顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐饮部门的管理者必须通过周密、科学的市场调查活着是顾客投诉分析，摸清顾客的各种需求，不仅要掌握顾客的现实要求，还应了解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋势，从而在经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务方式，为顾客提供更满意的服务。 (二)加强与顾客的沟通 只有沟通，才能更好地了解顾客的需求、了解市场形势、了解宾馆餐饮经营中存在的问题，可以将酒店餐饮信息传播给顾客，所以，酒店餐饮部门必须注重沟通活动。酒店餐饮部门可以利用各种方式、各种手段加强与顾客的沟通，比如说设计好招牌、服务标识、菜单等;利用电话接听、广告宣传、公共关系等手段向顾客传递具有特定目的的信息;通过市场调查、请顾客留言、倾听和收 - 71 - 集顾客意见和建议等，掌握有效信息，调整经营活动。 (三)提供个性化的服务 宾馆餐饮部门应该深入了解每位顾客的需求和爱好，根据不同顾客的不同情况，灵活地提供个性化的服务。要了解顾客的需求，酒店餐饮部门可以通过电脑建立客史档案，这样，当顾客再次来店时，服务人员就可以通过检索资料了解他们的特殊要求和偏好，站在“家人”的角度，提供有针对性的服务，以便赢得顾客的心，使之成为酒店餐饮的忠诚者。例如有的顾客患有高血压，那么点菜时服务人员就应该主动提醒他们，不要点不利于健康的菜肴，并积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴。这样，这些顾客就会觉得酒店十分了解、关心他 们。就会成为酒店的常客。 (四)追求超越顾客期望 顾客通过自己以往的经验或是亲友的口头宣传或者是其他途径，会对酒店餐饮形成某种期望。酒店必须达到。最好是超越顾客的这种期望，才能给顾客留下良好的印象。 开拓进取 勇于创新 ——关于台州宾馆未来发展的调查报告 严锡杰 一、基本概况 台州宾馆(以下简称台宾)座落于风景秀丽的历史文化名城—临海，现占地总面积5733平方米，是一座设施全的二星级宾馆。台宾的前生是台州市人民政府行政科下的一个招待所，叫台州市人民招待所，创建于1962年，有42年的历史。在创建当初酒店还比较少的情况下，作为政府招待所还是唯一一家。可谓是台州市餐饮业的发祥地。 台宾大致由三幢建筑组成，第一是主楼，其中一楼是大厅，二楼是小型会议室和多功能厅，三楼是大小餐厅，其中设有特色包厢，四楼则是可容纳200多人的大型会议室。主楼后面是客房楼和休闲中心楼。客房楼设有高、中、低档客房106间。休闲中心楼里设有舞厅、KTV包厢、美容中心、按摩中心、麻将房等配套设施。三幢楼的中间就是1600多平方米的停车场。应该说，作为二星级宾馆，与同类宾馆相比，它的硬件设施是比较齐全的一家了。在临海这个餐饮业相对比较发达的地方也占有一席之地。 - 72 - 二、经营现状及存在问题 台宾原是一家政府招待所，所以在70—80年代根本不用担心什么没有客源、硬件设施不完善、服务不到位、营业额下降等与经营息息相关的问题，而且政府会给一些相应的拨款，这使得宾馆的服务人员的服务意识不是很强。但是，自从台州市政府南迁以后，大量客源也随之南移，政府对台宾也就撒手不管了，宾馆的资金非常短缺。 在这样的情况下，宾馆管理人员马上认清形势，放下架子，抓准定位，先从宾馆服务人员下手，对他们进行培训，从传统服务转变为现代服务、微笑服务，增加个性化服务、特色服务等，使宾馆服务人员的服务水平得到很大的提高。宾馆还组织全体服务人员进行宾馆案例分析，经验交流，知识竞赛和专题演讲等活动，其目的主要也是提高服务人员的综合素质，发扬“宾客至上，服务第一”的宗旨。 在努力提高服务人员服务意识的同时，宾馆管理人员还做了一些重要工作: (一)由于资金短缺，不能对宾馆总体进行全面装修，增加硬件设施。所以，他们就在宾馆经营额中扣除一部分作为发展基金，然后再对宾馆的一小块进行装修，其间照常营业。所以，宾馆才一步步发展到现在这个规模。 (二)宾馆再也不是政府的招待所了，管理层必须放下架子，加大营销力度。所以进行了下访企业，发放金卡、银卡和商务卡等促销活动，为宾馆拉了不少生意。 (三)加大服务，开设了客史档案，对宾客的喜好了如指掌。这使得宾馆的回头客颇多，而且好口如评。 (四)建立了反馈机制，对宾客的提出的意见及建议，进行及时的分析归纳。如果是好的意见和建议，将会及时采纳。 至于宾馆的总体定位，主要以中档消费为主。宾馆致力于以“星级的服务，大众的消费”为理念，竭诚为广大顾客服务。 以上这些举施，使得台宾的营业额大幅提高。其中，客房的入住率达到70%以上，主要接待一些旅游团体，考试学生，出差人员等。 尽管宾馆在经营方面取得了一些成绩，但也存在着或多或少的问题，譬如: (一)资经问题，这是引起许多问题的根本原因所在。但又有人会说它不是问题，因为宾馆是靠自己的营业额逐步发展到现在。没错～这种稳扎稳打是很好，但这样做是不是影响了宾馆整体的发展速度呢,这是显而易见的。 - 73 - (二)宾馆管理层把定位定得过低，这是宾馆发展最大的缺陷。因为在整个报告会现场，宏经理和她的办公室主任没有一个说出宾馆将来的发展方向和具体路线，只是强调宾馆的软件是如何如何，菜肴是如此美味，硬件也在局部改善等。当然作为宾馆，周到的服务，美味的饭菜和优美的环境是至关重要的。但总不能只停留在“二星”这一级别上吧,可能作为管理者已认识到台宾在临海这个一强多级化的餐饮市场已无更多的发展空间，只有把工作做好做细来维持自身的生存，但在竞争越来越激烈的餐饮业又能维持多久呢, (三)宣传力度不够。台宾的管理层虽有一些营销下访的促销活动，但主要还是以一些回头客为主，在电视、杂志等宣传媒体上并没有过多得宣传自己。这是一大遗憾。所以，台宾应该科学的运用宣传手段，扩大自己的知名度。 (四)餐厅的卫生工作还有待改进，特别是水产待养区，地上有污水。 (五)服务员素质的问题。当天看到有服务生在卫生间里洗头，这样如果被顾客看到了，好象不是很舒服。 三、几点建议 (一)台宾现在最突出的问题就是资金问题。资金少，要发展就有问题。那如何来筹措资金呢,应该建立多方位筹集资金的机制，比如可以寻求别的企业单位的资助;有些投资可以采用招标的形式向社会发出邀请，允许个人或集体参与台宾的建设，让他们自负营亏;还可以发行企业债券来集资等。这样既解决了资金问题，也在社会上扩大了影响。另外一种就是先把资金投资于别的相关产业，等它发展成熟以后，再把资金源源不断的传送过来，参与宾馆建设，这样也是两全其美的办法。总之，只有采取多方位集资，才能解决资金问题，加快宾馆发展。 (二)作为宾馆的管理层，能认清当前形势，是很好的。但应该有更长远的发展战略和发展蓝图，这样才能带领你的员工创造美好的明天。 (三)科学运用宣传手段,扩大宾馆知名度。在当今信息时代，传播媒介呈现多样化，不同媒介所针对的受众和辐射范围有所不同。电视、广播、报纸、杂志、商业信函、宣传品、户外广告、流动交通广告等众多媒体和宣传途径往往让宾馆难以选择，无所适从。一些宾馆虽然经常在某些媒体广告上出现，但真正起到的效果却并不理想。原因是宾馆的目标顾客一般比较分散，而媒体的受众又相对集中，这就象在湖广鱼稀的水面上撒网捕鱼，费力费神而收获不大。对于覆盖整个市场的宣传，宾馆应该通过制造新闻宣传自己，如设法吸引名人、政要入住宾馆，以及举办社会反响较大的活动等，频频在媒体亮相，借助新闻宣传扩大宾馆影响。或者根据宾馆的主流顾客进入城市关口，如车站、码头设立户外广告，以及有针对性地给老客户和潜在客户散发信函、纪念品、宣传品上门 - 74 - 促销，才能收到较好的效果。如此宣传固然花费巨大经费，但是可以一步步来，就像台宾人一步一个脚印地改善自己的硬件设施一样。 (四)加强网站建设。台宾虽有网上介绍，但并无网站建立。所以为了让更远的客户了解台宾，应该建立一个网站，并及时更新新闻，方便客房预定，这样才能吸引更多的客户来宾馆投宿。 (五)制定严格的卫生标准，不要忘了细节问题，把宾馆上上下下打扫干净，并注意平时保洁。建议三楼的水产待养区与大排挡区用门隔开，这样感觉卫生一点。 (六)制定服务生行为准则，并严格执行。像上述这种行为必须予以禁止。对于食宿在宾馆的服务生，给他们安排特定的区域进行日常的梳洗。准则的原则是不得干扰顾客的活动与休息。 最后，衷心祝愿台宾事业蒸蒸日上，生意越来越红火～ 关于台州宾馆的调查报告 陈元新 台州宾馆座落于风景秀丽的历史文化名城—临海，是一座设施全的二星级宾馆。他的前身是台州人民招待所，他建立于1962年，经过40多年的发展，到现在拥有高、中、低档客房156间1600多平方米停车场,宾馆还设有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅及小型会议室，设施齐全，供您举办各类贸易洽淡和会议、商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、美容中心、麻将房等配套设施。 在现在这个时代，有市场就有挑战。在各行业和民营企业开始试水宾馆业,兴建新型现代化宾馆时，台州宾馆旧的老优势就受到了冲击。尤其是1995年市政府南迁以后，原来的大量客源也随之南流。台州宾馆同时也有硬件设施落后，人才、服务、管理软件跟不上等诸多难题。虽然台州宾馆已经顺势而上，开始老树发新芽，积极装修改造，来应对不断林立而器的各样新宾馆的挑战。但是以前的优势终究还是不符存在了。而所有问题的改善就要归结到资金。但是从台州宾馆的形成原因来看，也并不纯粹以盈利为目的,所以他建立在他40年的发展中没有积累足够的资金。而现在这种资金缺乏的情况在政府停止投入后就充分地暴露出来。 当然世界上也不是说没钱就什么也办不了,台州宾馆为了自己的发展也做了一系列的努力。 1、根据实际情况，修改和完善管理制度 台宾从管理中发现问题，首先从管理理念、操作程序上去找原因，反对简单地对操作员工进行 - 75 - 批评的做法，确实是由于程序上不合理的或程序上没有规定的原因，就制定或修改程序如制定或修改了外宿房的判断处理程序、党政团接待程序、会议团队结帐程序、常(长)住客接待程序、工程部设备保养细则、抽水马桶水箱清洗程序等等。台州宾馆现在还缺乏个性化服务、超值服务方面的一些操作程序，有待进一步在实践中去加以提炼和总结。 2、改变观念，面对现实 台宾人充分认识到时代的变迁和社会的进步，于是他门开始面对市场。面对落后的事实，在立足市场分析的基础上，准确地把握市场，狠抓经营，做强自身的品牌，才能赚取最大的效益。他们推陈出新，走大众化路子，通过加大促销力度，拓宽销售渠道，细心挖掘市场，努力确保企业经营效益，亮丽酒店品牌，在不同的节日和纪念日，适时地推出新的销售计划。如:分发年卡，贵宾卡等招揽回头客。 3、以人为本，增强企业凝聚力，开拓创新，服务与品牌互动 现代企业竞争的核心即是人才的竞争，一支高素质的员工队伍，是企业发展的根本保证。台州宾馆始终坚持“以人为本”的方针，对员工的队伍建设常抓不懈。他们首先从提高干部与党员的素质入手，坚持召开思想交流会、理论学习会，加强批评与自我批评，引导大家认清形势、明确责任。在干部考核和调整过程中，坚持走群众路线，坚持实事求是的工作方针次，抓员工的整体素质。他们根据酒店的实际情况，以职业道德教育与技能培训为重点，制定了年度或阶段性的员工培训计划，将思想教育工作贯穿在培训的每个环节。通过岗前、岗中培训及专项培训等，在服务意识、规范操作、消防知识、等方面加强培训，完整员工的职业素养;通过开展岗位练兵、技术比武等，提高职业技能。 4、以有机鱼为特色，向专一化发展 充分分析企业的优劣势，从实际出发，独辟蹊径，走出众多酒店以大而全，杂而乱的困境，将餐饮经营风味确定为机鱼为特色，采取有效措施，长期强化原味处理，向专一化发展。顾客对菜肴的花色品种、品味要求越来越高。客人以前是吃饱，而现在则是吃健康。而千岛湖的大鱼刚好是人们想要的。台州宾馆店为此狠抓厨师队伍建设，加强菜品创新改旧，要求做到从感观上讲究“色、形、器”，从口感上以“奇、特、怪”来满足客人的要求，以独特的新原料来吸引客人。 台州宾馆的这些措施和成果有理由让我门相信.她会在将来的路上越走越好～ - 76 - 创新机制 开拓市场 ——关于临海台州宾馆经营现状的调查报告 李梅 在市场竞争如此激烈的今天，临海的住宿业也同样饱受风雨，台州宾馆在同等级宾馆是怎样突显并发展自己的，又要怎样站稳脚跟，对此，我对台州宾馆进行了粗略的调查，具体内容如下。 我们调查小组主要针对台州宾馆的各式客房和餐厅进行了调查。 台州宾馆的概况 台州宾馆坐落于风景秀丽的国家历史文化名城——临海。距江南长城，紫阳古街，巾子山及东湖各景点，步行仅几分钟路程，是一座设施齐全的二星级宾馆。它的前身是人民政府招待所，创建于1962年。宾馆内环境幽雅，拥有1600平方米停车场，设有高、中、低挡客房160间，风格各样的大、中、小餐厅荟萃各类美食佳肴。同时设有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅、小型会议室、商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室等配套设施。 台州宾馆软件措施和设施 一、重视对员工素质的培养是企业历经风雨而不倒的原因之一。宾馆注重员工专业技能、文化水平的培养，进行内容多样的培训，如看一个案例员工进行讨论，及知识竞赛、演讲比赛等。如前段时间又进行了一次表演活动，员工就遇到的案例实例表演，由此来提高对自己工作性质的认识。 二、在台州宾馆你会体会到家的温暖，在你进入台州宾馆时，所有见到你的工作人员都会喊出你的名字并给予热情的服务。因为在你入住之前所有的工作人员都会记住你的背景资料，然后对号入坐。同样，在用餐方面也具有这种特色，服务员知晓客人的喜好，在客人入坐前就会按客人的喜好准备餐具及物品。 三、完善企业经营理念也同样使台州宾馆在众多宾馆中站稳脚跟。它始终坚持微笑服务，同时台州宾馆放下架子，努力深入学习同级宾馆的先进经验，并创建自己的品牌，同时 又加大营销力度。领导亲自下访企业，走访了近百家单位，吸取了不少有用经验。台州宾馆还推行了金卡、银卡、商务卡等优惠措施，在吸引顾客入住的同时，也给了顾客优惠。 四、在客房服务中又有自己的特色，如客房中设置娱乐报刊、杂志、小剪刀、小闹钟、美工刀、临海地图及旅游指南等方便顾客住宿，且杂志报刊都会定期更换，以便及时给顾客提供信息。这样的服务特色不仅体现了对人性化管理的重视，同时又体现了台州宾馆自己的客房服务特色。 五、餐厅方面，台州宾馆推出绿色无污染菜肴，在每年的美食节上，台州宾馆会推出农家菜等大众化菜肴，并附有菜谱解说，以吸引顾客。台州宾馆推出有自己特色的菜色，如“帝王鱼头”，有 - 77 - 猪蹄和鱼头合做而成，很有创意的创新，很有意思的菜名吸引了大量顾客的眼球，顾客的点击率自然就高了。同时餐厅的分类也比较有新意，宾馆把几个小包厢分别命名为“三门厅”、“黄岩厅”、“临海厅”等，是以台州市的各个县市来命名的，让台州宾客有受到重视的感觉。 台州宾馆的不足及建议 一、餐厅方面，包厢的命名固然会吸引对应地区客人，但对异地客人却不怎么合理,想想自己坐在写着人家家乡地名的包厢时会有什么感觉呢。宾馆应该对应的修改一下，比如，在包厢门口挂放可取下的标牌，可以对应的取放，这样，更会取得顾客的欢心。 二、餐厅事物局部价格也不合理，据本人粗略的了解，一盘“蜜汁地瓜”价格高达25元，里面的食物仅仅只是一只地瓜和一点蜂蜜。价格应做适当的调节，不过任何餐饮企业，存在的目的都是为了赢利。如果价格降得过低，是以利润减少或亏损为代价，则是完全不可行的。所以餐饮业实行大众化经营，在价格较低的情况下，也依然要保证利润，这是它的第一出发点。 三、客房规格略显拥挤，过道走廊狭窄。应该在资金与条件允许的情况下，适当的扩宽走道的空间，让顾客有舒适，宽敞的感觉，更能提高客房的入住率。 四、宣传方面作得还不够。虽然俗话说:酒香不怕巷子深。但以现在的竞争压力，适量的宣传还是有必要的。人家不知道你，你做得再好人家还是不作得你。接待我们的侯经理说:要靠自己内部优质的服务来赢取客人。优质的服务当然是必不可少的，但如果再加上适当的宣传一定更能吸引顾客。 五、宾馆设施老化，更新不够及时。就宾馆门面而言，灰暗暗的门面给别人一种低沉、阴暗的感觉，破坏了顾客的第一印象。象台州国际大酒店，光鲜、辉煌的门面让人很有欲望进去体验一下做上帝的感觉。所以在宾馆门面上应多下工夫，要给客人留下美好的第一印象。 六、不能及时了解顾客心理，有的顾客就算不满意宾馆的服务，也不会说出来，而是憋在心理，下次就不会在光顾这家宾馆了，所以要在柜台或客房准备意见薄之类的笔记本，以便顾客及时写下自己对宾馆的看法及感受，这样宾馆就可以在第一时间看到自己的不足，进而加以改正，有效的促进宾馆管理方面的完善。 总结 目前国内住宿市场竞争空前激烈，宾馆如雨后春笋般的涌现，其规模庞大，价格实惠，服务特色突出，更贴近国民不同水平的消费需求。有的是平民化的小宾馆，有些却向最高水平的大酒店发展，例如广州的新荔枝湾酒店，临海的国际大酒店等，甚至提"超五星"。于是，鲜明的主题特色吸引了众多消费者。而小宾馆要与大酒店竞争虽有一些不能等同比较的制约条件，但这并不意味着宾馆就只能望洋兴叹，束手待毙。只要观念先行，充分发挥宾馆优势，以原有的高水平出品、餐厅环 - 78 - 境和客房服务来服务于平民百姓。那么，夺回一部分市场，甚至扩大市场是完全可能的.台州宾馆要拿什么跟同行竞争,是“台宾人”想得最多的。毕竟自己没硬件方面的优势.环境没别人幽雅，室内布局切好。于是"台宾人 '秉承'宾客至上,服务第一'的原则,真诚为宾客服务,以弥补硬件上的不足。 品牌效益的巨大潜力 ??记台州宾馆之行的启发 孙玲玲 乘改革开放的快车,经历了二十多年的风风雨雨,现今的中国酒店业已经成为市场化程度最高、竞争最充分、发展速度最快的行业之一。它曾经吸引了成千上万投资者的目光。并给了其中许多人以丰厚的回报。只有经营过酒店业的人才更明白，日今万金其实不是神话，而是完全能够实现的事实。但是，面对新开的酒店越来越多，赔钱的酒店业日渐增多的残酷现实，不少业内人士感到惶恐不安，又感到困惑不已。为什么昨天还客似云来的海鲜城，今天却少人问津,为什么仅一街之隔的两家酒店，已家车水马龙，一家门庭冷落,为什么同一星级的酒店，一家春夏秋冬都没有淡季，另一家却时冷时热,等等疑问都很难解开，为此我们走访了台州宾馆,台州市唯一一家政府直属宾馆。 台州宾馆坐落于风景秀丽的国家历史名城,临海，距江南长城、紫阳古街、巾子山及东护名景点步行仅几分钟路程，是一座设施齐全、环境幽雅的二星级宾馆。台州宾馆建立于1962年，历时42年，直属于台州市政府，盈亏由市政府负责。现属于全民所有制企业，盈亏自负。台州宾馆在70-90年代是台州市酒店业的龙头老大，而经过市政府南迁等一系列变改以后，依然屹立于酒店行业的前端，到底有什么样的秘诀呢, 有人说:做产品是一毛钱一毛钱慢慢的赚，做品牌是一块钱一块钱积极的赚，到了形成品牌资本时那就是十块、一百块、一万块痛快的赚了，酒店业也是这样。潮流、地点、经验、眼光、价格等因素对酒店的发展固然重要，而最能保酒店在激烈竞争中站稳脚跟并持续发展的，关键是你必须要有自己的品牌。酒店品牌主要是由食品、环境、服务等组成。“民以食为天”，酒店的竞争当然离不开“食”的竞争。食品可以称为酒店竞争的主角，没有它酒店唱不了好戏，而缺了环境品牌和服务品牌的衬托、配合主角的演出也生动不了，饱满不了。只有食品、环境、服务三者互为促进，互相依存，才是最完整，最富有号召力的品牌，从多年酒店业发展的经验来看品牌是酒店成功和持续发展的必然条件，没有品牌纵使取得一时成功也只能是昙花一观。21世纪酒店业的竞争必然是品牌的竞争，谁掌握了品牌，就会立于不败之地。台州宾馆正是知道品牌的魅力，创新的重要性，所以从多方面入平创建自己的品牌。 - 79 - 品牌食品令人回味无穷 无论哪个时代，品牌食品总是让人无限眷恋。亲朋好友聚会上酒店，拿起餐馆的菜单，首先问的是“你们酒店的招牌菜是什么,”那些经过名师的手、食客的口和时间的沉淀发展下来的品牌菜肴，永远是食客心中的至爱，也是酒店吸引食客、盈利和赚钱的主要成分。品牌食品之所以成为品牌，是经过名师的精心创作，从名字到卖相都与众不同的，色、香、味、型俱佳，经得起食客众口品评的完美作品。台州宾馆的品牌菜主要特色为纯天然、无污染绿色食品。1、农家绿色菜，主要以无污染的高山野生菌类为主，配上一些特制的调味料，以味鲜菜嫩而著称。2、精品霸王鱼头，精选千岛湖野生大花鲢，独特烹饪工艺，科学营养配方，鱼肉鲜嫩洁白，原汁味鲜，鱼汤乳白，具有清热化痰、止渴益气之功效。3、还有一些台州特色风味小吃，经过特别的加工，色、香、味型俱佳，为食客们所喜爱，点击率极高。在这些品牌菜单上还配以营养小知识的解析，让食客们能更加了解。有些菜的菜名还来自于食客之口，比如说耀明雪花菜，这一道菜，本来是叫萝卜丝雪花菜，后来耀明公司的一位领导过来吃饭，建议采纳他的建议，反复烹饪而发现味道确实比原先的好，就把萝卜丝雪花菜改名为耀明雪花菜，这也是台州宾馆的一道特色菜。用品牌菜来吸引顾客，能抓住顾客的胃，更能抓住顾客的心。 品牌环境令人流连忘返 在现今的酒店市场中，客人除了选择食物外还选择住宿的环境，就餐的环境，娱乐的环境。讲究气氛，讲究情调，特别是随社会生活水平的大幅度提高，人们对环境的要求也越来越高。清新舒适、干净整洁、高雅独特的环境，能让客人流连忘返，还能进一步刺激食客的消费欲，为酒店带来巨大的经济利益。品牌环境吸引客人，能促进酒店品牌地位的巩固，而简陋邋遢的环境，却让人望而却步，生意也难以继续。对于一个酒店来讲，品牌环境，多种多样，可高贵豪华，可清幽典雅，可简洁明晰。它没有具体指标的规定，它可以因你的财力大小而定。但是起码的一条就是它必须是干净、卫生、安全、整洁的。有了这些基本条件，酒店就招人喜欢，有人喜欢就有生意。台州宾馆的品牌环境可分为就餐环境、住宿环境、和娱乐环境。 台州宾馆有31个独立的就餐包厢，每个包厢都有特别的名称和特别的摆设。它是根据台州各个地区的地名来命名的，有黄岩厅、仙居厅、天台厅等等，非常有特色。一进包厢就可以领略到各个地方的风味，让各地的人都有回家的感觉。还有两个大厅，用来摆婚宴或大型宴请，总共能容纳600多人，摆设、布置都极具喜庆气氛，非常符合宴会的特点。 台州宾馆客房部有106间中高档客房，有豪华套房、豪华双人房、普通双人房、豪华单人房、普通单人房、标准三人房，价格中等，风格各异，极具特色。每个房间内还放有书、报刊杂志专袋，、小剪刀、小尺子、小闹钟等日常生活用品，为客人提供方便。各个房间幽雅、安静，隔音效果非常 - 80 - 好，给客人创造舒适、温馨的家的感觉。 台州宾馆内设可容纳200多人的大型会议室、多功能厅、小型会议室、商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室等工作、娱乐场所，设备齐全、环境幽雅、干净整洁、清新独特、与众不同，是休闲娱乐的好去处。 品牌服务让人如沐春风 品牌服务是酒店服务的“软件”，一家酒店要想做出名气在市场竞争中立于不败之地，单靠 品牌食品和品牌环境是不句底气的。酒店的服务员是直接面对顾客的，服务态度的优劣直接影响着酒店的形象和经济利益。优秀的服务品质会将酒店的品牌食品带往更高的层，让酒店的品牌环境事半功倍;为酒店赢来源源不绝的客源;带来的更是良好的经济利益，酒店规模有大有小，但不论大小，都同样贯穿了“服务”这条主线，所以培养一支优秀的服务员队伍是非常需要的。台州宾馆对招聘服务人员方面把关非常严格，考验应聘人员的耐心，忍受能力和仔细程度，成为员工以后进行一系列的上岗培训，组织观看案例，模拟案例表演开展服务知识竞赛、演讲等活动。要求每位员工进行微笑服务，进行满意度调查，降低顾客投诉率，员工进行人性化服务，记住每位客人的名字、职务、长相、脾气、喜好等，让客人感到宾至如归，诚实熟练、热情有礼、亲切体贴的品牌服务是酒店赢得客人的重要条件，也是树立酒店良好形象的关键步骤。 虽然台州宾馆在树立品牌意识方面做得非常出色，但也有弱点,最大的缺点就是还没注意到外部环境的重要性，以前是“酒香不怕巷子深”，而现在“酒香也怕巷子深”，所以把酒店推销出去是必不可少的手段。现代酒店最佳营销手段有四种:人员销售、公关策划、广告宣传、销售推广。台州宾馆采用了人员销售一种方式是不够的。应该多方面渠道都参与，才能多管齐下，把酒店的信息延伸到各个地方，有更多的人把台州宾馆作为用餐、住宿的首选。 台州宾馆是具有四十年历史的酒店，要在激烈的市场竞争下永不言败，一直屹立于台州酒店业的前端势必要更好的懂得创新把握住自己的发展方向，利用好自己的品牌，树立自己的形象，发展成具有独特风味的现代化酒店。 创新用人机制创造高品质企业 ——关于台州宾馆经营管理的调查报告 陈爱云 近年来，随着市场经济的不断发展，旅游业也兴旺发达，带动了各地的酒店业和餐饮业的发展。临海是一个江南古城，自有许多名胜古迹，全国各地前来旅游人不计其数，无形中带动了临海酒店 - 81 - 业的迅速发展。台州宾馆作为临海宾馆行业的老牌，是如何稳稳占据市场，又如何能在同行业的激烈竞争中稳住地位，他们是如何管理的呢，这些都很耐人寻思，带着这些疑问，我们来到了台州宾馆，进行了一次调查，调查情况基本如下: 宾馆简介 台州宾馆地处临海市老城区，距江南古长城、紫阳街、巾子山及东胡各景点，步行几分钟路程，是一座设施齐全的二星级宾馆，它于62年建造，前身是台州市台州地区行署招待所，95年成为台州市人民政府招待所 ，占地5733平方米。宾馆内部环境幽雅，拥有1600平方米的停车场，设有高、中档客房106间。大小型会议室、多功能厅、商场、大堂招待所 、酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室等配套设施，设施齐备，能够满足消费者的所有娱乐，生活需求。宾馆以“宾客至上，服务第一”为宗旨，以诚挚、热情的态度让顾客享受到满意、周到的服务。 一、台州宾馆的取胜法宝 1.客房服务 现在临海出现了很多新兴的酒店，与台州宾馆在市场上成鼎足之势，在如此激烈的竞争中，台州宾馆究竟凭什么与他们做斗争呢,宾馆经理给了我们一个满意的答案。台州宾馆的内部除了有基本的设施之外，与其他宾馆不同的是台宾人还特别贴心的为客人准备了一些日常用品，如闹钟，让客人可以 随时抓准时间，还有美工刀和小铅笔，可做为客人的日常办公用品，墙上还别出心裁的挂了一个书插，上面挂满了各类杂志报刊，有娱乐、政治、经济，各式各样，每期固定更换，让客人轻易获得重要信息，这些小小的摆设，让客人有如置身家中，无比的亲切和温馨。 2.餐饮服务 想要在同行业中取胜，最主要的就是 有特色，台州宾馆的最主要特色就是以排挡为主，最近又推出了绿色菜肴，主荐为霸王鱼头和改良过的帝皇鱼头，这两样菜价格合理，口味极佳，是客人的最爱，一般客人都会点上 一道。台宾人秉承星级服务，但以中档消费为主，以价格大众化取胜，非常符合现在的消费趋势，适合中层消费水平，拥有很多回头客。 3.温情服务 台宾人做的做的最出色的就是拥有“客史”档案，档案中记录的是每一位客人的名称、从事的行业，甚至性格、脾气。宾馆里无论主管还是员工都详知客人资料，让每一个员工都做到对客户了如指掌，在客人进门的一刻起，就发出温馨的问候，送上关怀 ，摸熟每个客人的喜好，让他们有宾至如归的感觉，让他们感觉良好，体会到员工的心思细腻。做到第一次就留住回头客。有一个案例是这样的:有一个客人经常光顾，只要他一入座，服务员就会主动在他面前摆上酱油，而其他人则是醋，因为服务员已经熟知他的喜好，这样会让客人感到非常体贴。 - 82 - 酒店管理的一点想法 二、靠创新的用人机制，为业主造就一支高素质的员工队伍。 酒店管理第一位的工作，就是运用创新的作人机制，帮助酒店业主造就一支高素的员工队伍。这是因为，人是酒店的主体，酒店的一切存在都是由人来创造的;人是酒店文化的主体，酒店的文化的终极目的之一就是造就"酒店人";人是活动的源泉，酒店文化最注重的因素，尊重人的价值，激发人的积极性和创造性;人是酒店众多资源中最重要、最宝贵的资源，是酒店的第一财富。在21世纪，酒店的经营与管理者都必须意识到，酒店在市场竞争中，主要是人才的竞争，"争天下者必先争人，取市场者必先取人"，无论哪一家酒店，要想在21世纪市场经济的大潮中立于不败之地，归根到底要抓酒店的主体，?D?D酒店人。 在具体操作过程中，我们首选将创新的用人机制这一理念，征得业主的理解、赞同和支持，取得共识和共鸣。其次在员工队伍的组建上，采取公开招聘，择优录用，实践检验，优胜劣汰的办法。一是坚持"三不原则"，即"不唯文凭看水平，不唯资历看能力，不唯亲疏看才干"，加大人才引进和开发力度，以竞争机制为业主培育一支思想好、素质高、作风硬、业务精的酒店制。即实行"人员能进能出，干部能上能下，工资能高能低"的三能竞争机制，以打破"铁工资"，并向受聘员工灌输这样一个观点，即:打破“铁交椅”是为了让人才脱颖而出打破"铁工资"，是为了让大家得到更多的实惠。根据酒店管理岗位较多，人员分散的特点，我们在实践中还摸索了一个考察管理人员的标准，即五看:一看对上级的态度，是逢迎领导还是真抓实干;二看对同级的态度，是相互补合通力协作，还是互不买帐各自为政;三看对下级的态度，是关心尊重员工与之同甘共苦，还是盛气凌人高高在上;四看对工作的态度，是得过且过敷衍应付还是埋头苦干求新务实;五看对自己的态度是一分为二虚心学习，还是孤芳自赏唯我独是，实践证明;创新的用人机制，不仅盘活了人力资源，使员工队伍始终保持旺盛的活力和创造力，更促进了酒店产品质量和经营效益的提高。 三、建立和完善聘用人、培养人、发展人的良好机制 1、业绩考核与下级评议相结合，实现“能者上，平者让，庸者下”的竞争机制。 2、建立“十字交叉纵横沟通”制度，加大员工对酒店的管理的参与度。 设立合理化建议奖，鼓励员工向班组、部门、酒店献计献策。 多层次化沟通:建立总经理、部门经理、班组长、职能部门沟通制度，增进了解，达成更多的共识。 3、实行学校式员工培训。 主要包括入职培训、技能培训、下岗强化培训;外语、微机培训;店内业务教员和聘请国内外著名专家教授进行专题培训相结合。 - 83 - 4、把“严是爱，松是害”作为第一经验，天天讲，反复讲， 使之成为在共同接受的育人成才的理念。 5、用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造人的思想品格。 6、用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验一个人的意志。 7、用“挫折法”锻炼一个人的心理承受和自我控制力，塑造一种好的心态。 8、给人以学习和锻炼的机会。我们要给每个人更多学习理论和业务知识的机会，同时要创造机会，让每个人能够锻炼他们实际的工作能力。上级要甘当下级进步的“铺路石”和“人梯”，因为你在帮助别人进步的同时也在帮助自己。 9、注重培养员工的超前意识和创新意识。有了这两种意识，才能产生或接受好的理念，促进创新行动。 对人才的培养和塑造，需要“润物细无声”、“功到自然长”的长期潜移默化。 10、努力把管理者培养成“职业经理人”。 塑造员工的团队精神。团队精神已经成为我们的一种时尚。它是员工共同认可的一种集体意识。 发展团队是一种新的经营方式，目的是在团队成员中形成较强的社会意识和个人意识，培养人际交往技能， 使每个成员能与同事坦诚、积极地合作。 真正的团队的意思是:一群人以任务为中心，相互团结合作，每个人都把个人的智慧、能力和力量倾心贡献 给自己正在从事的工作。我们海景是一个团队，一个高抱负水准、高运作效率、高凝聚力的团队。 11、我们的塑造员工团队精神的着重点是: 12、思想、心态高度整合。也就是我们常说的“心往一处想，劲往一处使”。 13、行动上的相互默契，优势互补。员工之间是伙伴关系，彼此心领神会，真诚合作，能发挥一加一大于二的效应。 14、保持“无障碍沟通”，相互尊重、信任、宽容和理解。相互尊重、相互沟通是我们团队管理的基调。 15、注重激发员工的参与热情。奥运精神是“重在参与”。培育团队精神，有赖于员工的全员参与。把员工作为真正的企业大家庭的成员来对待，给员工更多的全方位参与的机会。 - 84 - 积小慎微 寻求自身发展 ——论临海台州宾馆餐饮大众化经营之道 江军彬 台州宾馆坐落在风景秀丽的历史文化名城——临海。宾馆楼高四层，共有客房104间，是一座设施齐全的二星级宾馆。馆内环境幽雅，拥有1600多平方米停车场;设有各种档次的客房156间;餐厅风格各异，拥有多种美食佳肴，是您会聚宾朋、举办宴会的首选场所。馆内各种娱乐设施齐全，宾馆秉承“宾客第一，服务第一”的宗旨。 随着我国社会经济发展，人民生活水平的提高，星级饭店的客源越来越大、已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店客源之一。 改革开放以来，餐饮业经营服务领域拓宽，经营方式更加多样化。尤其近年来，随着居民消费水平的提高 和"双休日"的实行，居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。然而，目前餐饮业结构不尽合理，中高档餐馆发展较快、数量过剩，需求不足，而大众需求较大的中低档餐馆普遍存在着脏、乱、差的现象，处于低水平的发展阶段，难以满足广大消费者的需求。这种情况下，台州宾馆根据自身条件推出了以中低档消费者为主的大众化经营之道。 所谓饭店餐饮"大众化经营"是指以饭店自身的硬件和软件优势为依托，以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。即饭店将广大平民百姓作为其目标市场，以他们所能接受的价格为其提供餐饮品种和相应服务。这里所说的价格并不是指绝对价格无限制的低，而是指相对于其出品质量水平和服务标准来说，价格较低。 一、 大众化经营的必然性与可行性。 近年来饭店业餐饮提出的"大众化经营"是适应饭店餐饮市场变化而做出的积极反应。 1、政策和观念的转变 台州宾馆是直属于市政府，在由于财政和经营自负盈亏的前提下，台州宾馆面队强大的外界压力，必须放下以往“公务人员”的架子，正视自身的处境对经营理念必须有大幅度的转变。 2、行业竞争加剧。 目前台州餐饮市场竞争空前激烈，社会餐馆如雨后春笋般的涌现，其规模庞大，价格实惠，菜肴特色突出，更贴近国民不同水平的消费需求。有的是平民化的美食城、火锅城，有些却向最高水平的食府发展，例如万家灯火酒店和新荣记。其经营水平和经营理念明显高于台州宾馆。而饭店餐饮要与社会餐馆竞争虽有一些不能等同比较的制约条件，但这并不意味着饭店就只能望洋兴叹，束手待毙。相反，只要观念先行，充分发挥饭店优势，以原有的高水平出品、餐厅环境和餐饮服务来 - 85 - 服务于平民百姓。那么，夺回一部分市场，甚至扩大市场是完全可能的。 二、 大众化经营的策略。 酒店餐饮大众化经营最重要的一条是:餐饮部在盈利的前提下，处理好美食的高品位与低价位的关系。成本压缩后保证利润增加。具体表现为:实施批量原料采购和加工导致成本压缩，价格随之降低以增加竞争力，从而使客人增多，营业额增加，最终使得利润增加。以致形成良性循环，薄利多销，向规模要效益。 1、控制成本，降低价格。 任何餐饮企业，存在的目的都是为了盈利。如果价格降低，是以利润减少或亏损为代价，则完全是不可行的。所以餐饮业实行大众化经营，在价格较低的情况下，也依然要保证利润，这是它的第一出发点。 2、菜肴品种多样化与特色化相结合 这些创新并非是毫无基础上再结合大众的需求来创新。有的饭店采取与异地交流，互办食品节的办法进行促销，这无疑是个办法。例如台州宾馆与千岛湖渔业建立的合作关系，就促进了台州宾馆在菜肴方面的进步，招揽了不少顾客，如霸王鱼头系列等。但光靠几次突出的活动是远远不够的，对厨师来说，一定要在技术上成为多面手，又要善于观察和思考，才能不断创新出民众所喜爱的菜肴和食品，带动消费市场。 3、以优质的服务回报消费者。 在为大众服务过程中，服务员是与顾客之间的可交流性--信息与情感--就变得十分突出和重要。刻板、拘谨是最大的服务屏障，营造轻松、快乐和富有情趣的环境氛围已是饭店服务改革以满足内需市场的核心之一。 首先，员工要有足够的信息传递给顾客，对菜肴特色、酒水知识、个性服务都应了如指掌，这既是促销又是情感的交流。其次，员工要随机应变，可以与顾客进行恰如其分的调侃，或幽默两句。这决不是对规范化的否定，而是在规范化基础上的升华。且情感化服务并不增加任何直接成本，但达到的良效是空前的。曼谷东方酒店能名列世界第一，就是有这?quot;从心所欲不逾距"的高超服务水平，而美国康奈尔大学的餐饮权威杂志更是用实证数据提出了“Reach out touch your customer's shoulder”(伸出手去拍拍顾客的肩膀)给饭店带吹幕赝房秃托б?font size="1">(4)。 把规范化和个性化、客套性的礼仪与情感的沟通揉为一体的优质服务，这不仅是当前饭店服务模式进一步发展、完善和提高的方向，更是重视中华民族几千年来早已有之的文明之风采。 三、 常采用的大众化经营的方式 1. 建立大众美食广场，推动饮食文化潮流。 - 86 - 饭店餐饮可利用自身优雅的就餐环境和独特的服务品牌，创建食街、大众美食广场，顺应大众消费这一必然趋势，提供各地风味小吃来吸引顾客，带动各大菜系名菜的销售。台州宾馆在这方面也颇有成效，像每年的江南长城美食节，台州宾馆都推出了独特的风味小吃，颇受消费者的喜爱。 近年来，大众消费成为餐饮市场的主流，面对这一市场变化，饭店餐饮业其经营方式，实行大众化经营，以满足其生存和盈利的需要。大众化餐饮市场富有生命力，前景广阔，给我国餐饮业带来了发展的新机遇。饭店餐饮企业要在市场中具有竞争力，就必须探索大众化经营的新方法，满足市场需要，从而推动自身的发展。 通过这次对台州宾馆的实地调查，以及台州宾馆负责人的全面介绍，使我对台州宾馆的大众化经营之道有了一定的认识;相信台州宾馆的明天会更好。 思则变 变则通 ——临海台州宾馆竞争优势的调查报告 金玲芳 坐落于风景秀丽的国家历史文化名城临海的台州宾馆，是一家二星级宾馆，宾馆内环境幽雅，拥有1600平方米的停车场，设有高、中档客房106间，内有大、中、小餐厅可供举办宴会，是一家携美容、休闲、娱乐、商务等配套设施齐全的宾馆。在餐饮业日益发达的今天，台州宾馆是如何在这股浪潮下立足的呢,其在变革之中又遇到什么样的问题呢,以下即我次此的调查情况及对策分析: 一 困境中奋发崛起 谋求变通之路 台州宾馆于1962年建造，始称人民政府招待所，当时只有10张床位，10位员工，主要以接待政府人员举行会议为主，后来随着市政府南迁，客流量随之减少，加上台州餐饮业的发展，竞争压力也日趋严重，面对着激烈的市场竞争，如果还自认为皇帝的女儿不愁嫁，那情况是不容乐观的，台州宾馆就在竞争中主要从以下几方面着手: 1、 内部创品牌 ?、结合经济发展与环境保护相协调，提倡安全健康的餐饮方式，推出绿色菜肴，从生产到采购上桌是一个全天然的过程，保证宾客吃上放心菜。台州宾馆除了拥有自己的特色菜台宾小炒外，还有招牌菜，如精品霸王鱼头，来自千岛湖的野生大花鲢，加上猪蹄特别烹饪，原汁味鲜，具有清热化痰，止渴益气之功效，这道菜的点击率也是相当的高。 - 87 - ?、让爱心溢满每一个细节 在台州宾馆的客房的墙上挂着一个布做的书刊，里面放着各种杂志，以及一些有关临海长城、东湖等景区旅游知识，以便宾客更好地了解临海，更好地旅游在临海，感受临海浓厚的旅游文化气息。同时在每张桌子上都设有一个温馨服务，如小闹钟，娟花，剪刀，铅笔，美工刀，小刀等，而且每样物品都标上价格，如果宾客喜欢带点纪念品，也可以带走。通过这么一个细节，台州宾馆增加了一个服务项目，满足了客人的需要，形成了自己的服务特色。 2、 加强营销 台州宾馆现有4支营销队伍，他们主要去中小企业宣传台宾的特色服务与餐饮，同时发放金卡、银卡、商务卡，更方便这些顾客来台宾消费，享受台宾的服务。 3、 提倡个性化的服务 ?、善于采纳创新 在台州宾馆有一道菜叫耀江雪花，其原名为萝卜丝雪花，当时耀江集团人员在尝这道菜时，说要是加入芋艿就更好吃了，这么一句不经心的话，却被台宾员工用心记住，于是经大厨们一番研究，加上芋艿做出来的味道果然不同，为答谢他们，台州宾馆特地将这道菜改为耀江雪花，并在他们下次用餐时，服务生着重强调这道菜的名字，这让耀江集团感觉到你心中有我，心里惦记着我，自然而然就成了回头客了。 ?、记住一个人的名字 到台宾来过数次的客人，服务人员会将他的基本资料存档，包括他的口味，最喜欢的菜肴，经常点的饮料，经常坐的位置等都一一记载下来。当你迈进电梯的那一刻，就有服务生亲切地称呼你??先生，??小姐，进入餐厅也亦如此，这种似曾相识的感觉让顾客万分惊讶，相当激动，这更加拉近了顾客与台宾的距离。 ?、重在感情联络 台宾的宾客资料里都有顾客的出生日期，据了解，有一位顾客在台宾用餐，刚好那天是他的生日，台宾经理马上吩咐厨房煮一碗长寿面，热气腾腾地送到他面前，并献上一大捧鲜花，祝他生日快乐，当时那位顾客真是感动不已，他说真是想不到啊，太感谢台州宾馆了。台宾的洪经理强调各单位之间重在感情的联络，生活中的确如此，在台州学院一年一度的美食节上，总有台州宾馆的员工载着各种餐饮器具和美食过来参加，这些实际上赚不了什么钱，但总感觉这是一个很有人情味的宾馆。 ?、好人好事 在当今社会，人与人之间提倡诚信，企业更是要以诚信而立，台宾的员工在工作中曾捡到皮包，现金，饰品等物品，总是上报经理，并全力寻找失主，这些例子已不胜枚举，层出不穷，在顾客当 - 88 - 中树立了一个良好的口碑。 二 美中不足之处 还需努力完善 台州宾馆正是凭借着其个性化的服务，注重细节服务，诚信于人，树立良好的口碑，才得以在市场竞争激烈的今天，依然赢得高朋满座，但其自身也存在以下不足之处: 1、 硬件设施简陋。 基于台宾创建时间久远，其外观已经非常陈旧，没有耳目一新的感觉，宾馆内部装潢都很旧，如大厅卫生间狭小简陋，抽水马桶也相当破旧，这严重影响了宾馆的良好印象。 2、 大厅布局设置单调 在台宾的大厅除了总台，报刊，椅子外就没有其它的东西，总体感觉缺乏生机，没有活力，并且大厅在结构设置上和摆设上趋于平面化，没有立体感。 3、 餐厅包厢只用于多人。 在台宾用餐时，如果是两个人去的话，又不喜欢热闹，想找一个小包厢都是一个非常困难的问题，因为其包厢分友谊厅，天台厅，黄岩厅等都适合于多人用餐，即使是在外面大餐厅里将就一下，旁边就是很多活生生的海鲜贝类，想必面对美味佳肴也难于开胃。 针对以上问题现有以下几条措施: 1、 完善宾馆的硬件设施。 争取抽一部分资金，将宾馆内部的卫生间重新装修一番，色调不要过于白色，最好与大厅的色调相配，外部也需要粉刷装潢一番。 2、 充实大厅摆设。 在大厅里不妨尝试着摆设一个大型的鱼缸，假山，小桥流水，给人古色古香的感觉，也可以陈设一些珍奇的陶瓷等艺术品，供顾客欣赏，在大厅也可以设一个小型的吧台，都能增加一点活跃的色彩。 3、 设立小型包厢 顾客的需要是多种多样的，喜欢宁静的顾客就需要一个安静的环境，而不是在一个喧闹的大厅里进餐，如果台宾能够考虑这一点，那就更加精益求精了。 - 89 - 发挥优势 完善提高 ——台州宾馆的调查报告 王红苹 在市场经济快速发展，民营企业如雨后春笋般茁壮成长，并且日趋显示着其巨大的竞争力，一些国有的老字号企业正面临着强大的挑战。在临海的餐饮业中，就有近几年异军突起的国际大酒店、华侨宾馆、万家灯火、新名门、耀达海鲜城等餐饮公司，使临海的餐馆业发展格局呈现出多极化，这对作为全民所有制的台州宾馆而言是一种很大的压力。台州宾馆从改革前的“皇家女儿不愁嫁”到现在的自主经营 ，是怎样运用竞争策略，使自己在强大的竞争对手面前立住脚的呢,为此，我们02社会工作与服务的全体同学于2004年12月7日对台州宾馆就餐饮、住房、娱乐设施等方面进行了调查。以下就是台州宾馆的有关情况及我个人的几点建议: 一、台州宾馆的基本简介 台州宾馆成立于1962年，前身是台州地区行政公所招待所，坐落于风景秀丽的国家历史文化名城------临海，距江南长城，巾子山及东湖各风景区步行才几分钟路程(详细地址是:浙江临海回浦路92号)。是一座设施齐全的二星级宾馆。多年来，台州宾馆本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，已赢得社会各界人士的青睐，现主要从餐饮、住房、娱乐设施等三方面进行说明目前的实况: (一)餐饮方面:宾馆共有风格各异的大、中、小餐厅若干，荟萃各类美食佳肴，消费 档次各异。宾馆内设有宴会厅、豪华包厢、迷你餐厅等，各个房间摆设别具匠心，色彩搭配和谐，同时各类器具如衣架等十分齐全，各类灯具悬挂得体，总体上给人十分温馨、自然、唯美的享受。宾馆的菜肴色、香、味兼具，主要推出了以野生菌为主的特色菜肴。现将宾馆的一些基本菜肴及价格展示如下: 菜名 十月妈妈乐 药膳炖乌鸡 天麻炖鸽子 台州第一汤 58 42 38 22 价格 宾馆的创意命名，很能吸引顾客的好感和食欲，如十月妈妈乐。 (二)住房方面:宾馆设有高、中档客房106间，从标准单人房到豪华的套房，宾馆都从设身处地为顾客着想出发，进行摆设。每个房间内的大、小物品齐全，小到闹钟，大到电视都具特色。同时宾馆房价合理，现将有关房价的罗列如下: 房间类别 豪华套房豪华套房标准双人标准双人标准单人标准单人标准三人 A B 房A 房B 房A 房B 房 1580 1180 360 260 200 180 420 房价 - 90 - (三)娱乐场所及辅助设备:宾馆拥有1600平方米停车场，设有可容纳200多人的大型会议室 ，多功能厅、小型会议室 、商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室等配套设施，为社会人士贸易洽谈和会议交流提供了良好的去处 二、宾馆的优良经营之道 台州宾馆作为一家全民所有制宾馆，在改革开放的众多餐饮业的冲撞下，在竞争中形成了自身特有的经营之道: (一)管理上从细微处着手——特色的命名。除了上面提到的特色菜肴的命名外，宾馆还采用特色的包厢命名方式。如在宾馆的三楼，其各包厢的名字就是用台州各市、县的名字命名的，如:天台、仙居、三门等，让在异乡的顾客勾勒起对家乡的思念，在这找到家的归属感，在就餐时起到愉悦身心的作用。 (二)有广泛的意见反馈渠道。宾馆中的人员善于捕捉顾客反馈的点滴意见 ，并能极时提供给上级领导。宾馆中的几道特色菜肴就是听取了顾客的意见后，经过厨师重新调配后制成的。更有意思的是，宾馆巧妙地用该顾客所在的公司命名，这充分体现了宾馆对顾客意见的尊重。 (三)充分利用公关优势，进行自我推销的营销策略。宾馆充分利用几十年来经营的公关优势，在各企、事业单位发放优惠卡。宾馆通过这种给顾客打折的让利方式，吸引了广大的新顾客的光临。 (四)发挥优良的企业文化传统。企业通过不定时的让员工观看服务案例，举行演讲比赛，知识竞赛等活动，培训了一批高素质的工作人员。宾馆的服务员工已能完全对顾客的错怪现象，做到从容处置和忍让。对东西忘记留在宾馆的顾客进行不断的查找，直到找到失主。这种良好的传统精神，使企业信誉处于同行业的领先地位。 (五)在可持续发展战略上，台州宾馆提出了“绿色菜肴”的口号，迎合了社会发展的整体趋势。随着环境污染的加重 ，大量野生动物的捕杀，及“非典”后人类对餐饮中某些稀有菜肴的恐慌，“绿色”菜肴从健康和保健上，采用野生菌等天然植物制成，即在色、香、味上不逊于珍奇动物制成的菜肴，并且从营养价值上也显现了自己的优势，取得了竞争的优势。 (六)开展特色服务活动。宾馆为了表示对现有在本宾馆消费的顾客的感谢，特在顾客生日当天免费赠送长寿面和鲜花等物品，许多顾客不得不诚服于宾馆的热情。同时，宾馆现正筹划着组建一本经常光临的顾客名册，准备在顾客生日之时，进行电话问候和赠送礼品，宾馆的这种人性化的情感交流，势必在留住众多老顾客的同时，吸引更多新顾客的光临。 三、企业经营的几点不足和本人的几点意见 台州宾馆由于受到自身硬件设施的及发展空间的限制，主要表现在:1、硬件设施较陈旧、落后，主要表现是企业电梯都未曾安装，房屋由于建造年限较早，虽经过装修，但不能改变其空间结构等 - 91 - 基本问题;2、宾馆两旁、前后均是一些营业机构，宾馆要拓展横向发展空间基本已不可能。所以本人认为宾馆要取得发展的根本性策略是促进服务质量的完善提高，加速特色菜肴的推出，更新个性化的住房及就餐场所的建设等这三个方面来促进企业的进步: (一)服务质量上的完善提高。这即是宾馆的传统优势的发扬，又是个性创新的融合过程。“没有最好，只有更好”，服务质量已成为大众评价宾馆质量的重要的情感系数之一。员工素质的不断提高，是企业文化进步，企业发展的根本举措。没有良好的文化底蕴，宾馆的个性发展就会受阻，整个宾馆的发展步伐就难以前进。所以企业对员工的知识、技能的培训工作应放在宾馆工作的重中之重。 (二)扩大特色菜肴的“特色”领域 ，宾馆虽然已推出了一系列的特色菜肴及绿色食品，但本人认为这种特色如果与宾馆的包厢命名结合起来，形成各种地区菜会有更好的效果。比如，在用天台命名的包厢，放上特色的“天台菜”菜铺，这即可让远离天台的天台人能偿到家乡菜，又让来过台州临海的人能到周边的地方菜。这必引起更多顾客的注意力。 (三)包厢的住房总体上比较普通，适合中低档次的消费人群，没有形成高档次的总统套房，这对企业的持续发展来说是很不利的。另外，宾馆包厢的装修也较大众化，在命名“天台”的包厢里，基本上看不到有关天台的人事风情，哪怕几张天台的山水画。各种娱乐设施的配套不够齐全，基于台州宾馆广建各娱乐场所已不可能，建议贵宾馆编制一本临宾馆最近的娱乐场所的简介册，并与这些场所取得沟通，力争使在台州宾馆消费的顾客在这些娱乐场所能享有优惠服务。 除了以上所指的三点不足之外，我认为企业的最大缺限是宣传力度不足。宾馆没有形成自己详细的宾馆网站，也没有定期的企业宣传报纸，更没有固定的宣传队伍。在这个信息高速发展的时代，信息传播速度的快慢已经成为企业竞争能力强弱的重要标识。所以做好企业宣传工作是当前台州宾馆重中之重的任务。另外，本人还认为企业还有挖掘的最大优势是传统习俗。作为老牌的台州宾馆，当发扬自身深厚的文化优势。在现代追求高档消费的同时，还有更多的人追求的是对传统的回味。宾馆有必要在菜肴和住房上发挥传统的优势。 台州酒店业健康发展的四个原则 陈金华 台州作为一个新兴的沿海城市，自改革开放以来，经济不断发展，人民生活水平有了很大的提高，与之相应的是酒店、宾馆业也取得了长足的进步。但与其它发达城市相比还存在着一定的差距。像杭州、宁波等。为了使之能与经济发展相适应，必须正确、合理的规划台州酒店业的建设，使之 - 92 - 健康有序地发展。酒店建设有一定的原则，就是在宏观、中观、微观的各个层面对酒店的建设与发展实施规划、调控与指导，以确保其在市场经济中的环境下合理、有序发展～主要有下面四个原则:酒店的总量供应要适度发展，酒店的布局要适度集聚，项目的引进要适合环境，酒店的规划要专业化。 一、酒店的总量供应要适度发展 适度发展指酒店的总体供应要适度控制，根据需需要发展。也就是说要达到一个供应与需求基本平衡，把资源充分利用起来。物尽其用吧～目前台州的星级酒店还不是很多，五星级的还没有。像温州就有好几家了，所以台州的发展潜力还很大，而且台州现在经济正在快速发展中，酒店的需求量还很大，特别是服务质量高的酒店～人们的口袋涨了，必定要有个可以化的地方，而高品质的酒店就是一个很好的场所。台州的酒店业是有一定的前景的，可以快速地发展，但不能盲目的建设，要把握准市场的信息，做到合理建设，做大做强自己，关键是打造内在的品质。 二、酒店的布局要适当的集聚 “适当集聚是对新增酒店的区域分布实施调控的一个要求。在一个大城市环境中，相对集中的酒店群可以烘托人气、集聚商机，其产生的合力效应足以抵消和超过近距离竞争可能产生的负面影响。”而目前台州的酒店很少产生这种合力效应的，我想以后可能的话在椒江、路桥这片可以建这样一个集聚的酒店群。这无论对于台州主城区的发展，还是人气的提升都有好处的。当然“适度集聚”的对象是星级酒店。对于其它酒店，除了在集群区域要适当配置、使集群结构更合理以外，还要考虑便民及自身低档客源对象的需要，要合理布局、分布，不能都往集群赶。 三、酒店项目的引进要适合环境 台州是个新兴的城市，基础不是很好，主要是改革开放后发展起来的。虽然取得了一些成就，但发展水平还不够。各地在自建或引进酒店时要根据本地的条件环境正确定位，不宜盲目强掉“高、大、全”。一般说来各种酒店都有与其自身相适应的环境，酒店与环境之间存在着互动的关系。因此在为当地的酒店项目定位时要有适配思维。要对本地现实的和末来的地域环境市场条件作一个实事求是的客观分析，为酒店将来的营运效益考虑、同时也是为本地区的投资形象考虑来确定引进何种类型与档次的酒店，不可主观想像，互相攀比或随意拨高。 不过环境和条件都是在不断变化的，不是一尘不变的，所以在酒店也要在不断变化中适应环境，克服不利条件，成为一个市场的强者。只有这样才能生存下去，而且战胜别人。这其实跟一个人的发展是一样的，我们要成才不可能避在家里闭门造车，那是不行的，要走出去。只有走出去看看了，我们才能了解情况，再根据情况做出合理的动作。 四、酒店的设计建设要有专业标准 - 93 - 在这个竞争日益激烈的年代，很多东西都有一个专业化的要求，当然酒店业也不除外。 酒店不同于房地产项目，有其规律性。不仅销售与运转方式大不相同，其最终用途和使用对象决定了建筑结构与设施配置、功能布局有独特要求，如:“客房区域与公共区域不可交叉;客、货电梯公开并以客房的一定比例要配置客梯;等等。”只有用专业化的标准去设计，才能做到设施配置与功能布局合理，投入使用后正常运转和发挥出最佳效应。 总之，酒店业的健康发展，要有市场的引导，还要有正确的规划、调控与指导。为此要从实际出发，实事求是，实施正确的方针与原则，使酒店业与社会、环境和经济共同健康、合理、优质地发展。 立足自身 放眼未来 ——关于临海台州宾馆的调查报告 章海燕 随着我国改革开放政策的进一步推进、加入WTO后中国大门的逐渐敞开，各地的旅游、贸易、餐饮业必然会有大幅度的发展。而临海作为风景秀丽的历史文化名城势必会引来大量游客的光临，同时也给临海的餐饮业带来广阔有利的市场。抓住了这个市场契机，就等于抓住了餐饮业的命脉。面对这样的一个形势，台州宾馆到底有哪些优势和“资本”来抢占这块“大蛋糕”呢,又怎样迎接同行的竞争呢,为此，我于2004年12月7日对台州宾馆作了一系列的调查。 一、台州宾馆的基本介绍 台州宾馆建造于1962年，历史悠久。其前身是台州地区行署机关招待所，现在宾馆任是一个事业单位。台州宾馆占地5733平方米，拥有1600多平方米的停车场，设有高、中、低档客房156间、包厢30间、餐厅两个，还有美容中心、舞厅、KTV包厢、商务中心等配套设施。宾馆还设有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅及小型会议室，可以举办各类洽谈会和会议。 二、从“天之骄子”到“平民百姓” 据宾馆总经理介绍，台州宾馆前身是台州地区行署机关招待所，是专门接待政府邻导的。如果要入住宾馆需要事先提前半个月预定，甚至是更长的时间。由此可见台州宾馆的地位和身价。但自从1979年改制以来，宾馆开始自负盈亏，政府不再给予支持，宾馆走上了独立的道路。随着改革开放进程的加快，酒店餐饮行业走向市场化，台州地区各色酒店宾馆林立，台州宾馆的处境每况愈下。无论是硬件设施，还是软件服务质量上都落后于其他酒店。宾馆要在“衣来伸手，饭赖张口”的思 - 94 - 想观念中挣脱出来，寻找发展自身的道路来适应市场竞争机制。 三、树立企业形象，加大营销力度 台州宾馆为了能更好地抢占、开拓市场，宾馆员工组织一起到各企业走访，宣传宾馆“宾客至上，服务第一”的理念宗旨，介绍各种服务内容和特色菜肴。并且，他们还发放金卡(在宾馆内消费可打半折)、银卡、消费卡，以此来增加客人光临宾馆。有了第一步的宣传作用之后，还需要高质量的服务来充实。第二步就是客人满意。千方百计地为客人着想，确保顾客的第一次光临不会成为最后一次。比如，在房间里安置一个小闹钟供客人使用，还有一些日常用品的准备。考虑细心周到、为顾客所想是抓住回头客的关键。如此，宾馆的好形象就在顾客心中树立起来了。 四、创建个性化服务 宾馆为了提高服务质量，满足各种类型的客人的需求，推出了形式多样的个性化服务。比如，在比较高档的套房里设有书架、书房、小型会议室供客人办公;在一般的标准房里安放了书插，上面有各类杂刊供客人阅览，还有食品饮料柜;在单人间，床的宽度足够两个人睡。这样夫妻或是要求两人同住的客人就方便就住了;这些服务充分考虑到了客人的需要。同时在菜肴方面，台州宾馆推出绿色菜肴和营养小手册，更加有利于客人的健康，也就提供了健康消费。再者，宾馆还有一些特色菜。如霸王鱼头，这种菜的鱼产自千岛湖，个头特别大，客人反映普遍良好。还有以野生菌为原料的菜、台宾小炒等菜肴。并且不同时节会推出新的菜色。满足顾客的口味更新。 五、扬长避短，推新除旧 台州宾馆是历史比较悠久的酒店，创建年数已久。所以其在硬件设备上比不上其他同行业的酒店，这一方面有待于以后逐步改善。但是在硬件不足的前提下，他们可以用加强软件建设来弥补，同样可以赢得市场、赢得顾客的惠顾。另一方面，宾馆撤消传统的服务方式，推出现代服务内容，以赶上时代潮流。由于全体员工共同、不懈的努力，台州宾馆被评为消费者信得过单位。 六、人无完人，金无足赤 近几年来，台州宾馆取得了很大的发展，赢得了市场。但同时也存在着一些不足。第一，在采访过程中，总经理的话语中透露出“酒香不怕巷子深”的观念。确实，宾馆的宣传力度不够，其新推出的特色菜和服务对于大多数人来说知之甚少。第二，休闲娱乐场所少。客人住在酒店能同时得到物质和精神上的享受是最满意的。现在人们在精神上的追求越来越高，因此，满足其在精神上的需要是至关重要的。第三，餐饮包厢布置不够个性化，缺乏特色。一个良好的环境往往会影响顾客的食欲。其摆设简单，没有体现出宾馆的文化底蕴。第四，宾馆主要针对中档消费者，其服务对象单一，缺少高档次的消费对象，这样对拓宽市场会造成其局限性。 七、有关建议 - 95 - 第一，加大宣传力度。利用电视、报刊等传播媒体进行宣传，或用广告牌标语让人们更多的了 解宾馆。如果两个酒店相比较，人们往往会倾向于比较熟悉的酒店。 第二，加休闲娱乐设施。如酒吧、健身房、运动场等。这些方面实施起来，可能性比较小。但 是另外可以在宾馆里搞一些活动供客人参加，增加趣味性。 第三，餐饮包厢可以增加一些能体现宾馆文化理念的摆设。比如，要树造绿色消费，可以在包 厢里张贴有利于身体健康的饮食搭配菜谱，建议一些有营养的食品并注明起功用。还可在市内摆设 一些花草以增加生机，活跃气氛。 第四，加快宾馆的建设，逐步向高档次的方向发展。 八、以下是台州宾馆的客房标准及价格表、部分菜单 房价表 房间类别 房价(元) 豪华套房A 1580.00 豪华套房B 1180.00 标准双人房A 360.00 标准双人房B 260.00 标准单人房A 200.00 标准单人房B 180.00 标准三人房 420.00 部分菜单表 菜名 菜价(元) 御膳滋补汤 58 天麻炖鸽子 38 西洋参炖鹅掌 42 药膳炖乌鸡 48 十月妈妈乐 58 走油蹄膀 38 糖醋排骨 22 霸王鱼头 98 苹果汁 28 黄瓜汁 25 - 96 - 紧跟市场，再创辉煌 ——台州宾馆经营现状及发展方向调研报告 徐江瑜 随着市场经济的发展，不少国有企业不再适应市场要求，跟不上市场发展，纷纷倒闭。也有为数不少的国企通过改制，变全民所有制为集体所有制或私人所有制，脱离政府控制，成为独立法人。台州宾馆作为临海乃至台州唯一一家仍属全民性质的服务行业，经过这么多年的风风雨雨，仍在稳定地发展中。那么它是如何在这样的夹缝中获得一席之地的呢,为此我于2004年12月7日实地走访了台州宾馆，不仅聆听了宾馆领导给我们的介绍和释疑，还参观了宾馆的客房、餐厅、包厢等，现将调研情况分析如下: 一、台州宾馆的基本情况 台州宾馆地处临海回浦路，是台州发展最早的一家宾馆。它始成立于1962年，其前身是台州行署下的一个招待所，隶属于台州市人民政府，至今已有42年的历史。多年的发展，已由原来拥有14张床、一个食堂、十几名员工的小招待所成为今天的二星级宾馆。目前台州宾馆占地5733平方米，包括一个1600多平方米的停车场，设有高、中、低档客房104间，两个可同时容纳600多人用餐的餐厅，另外还有酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢等，集商务休闲娱乐于一体，多次获台州市“消费者信得过单位”。 二、台州宾馆经营现状和优势 我们在整个参观过程中，对台州宾馆周边环境及内部设施，主要是客房和餐饮都做了细致的考察，它虽不及一些规模较大，设施较齐全的大饭店，但却有自己的优势和特点: ?地理位置优越 台州宾馆地处市区，门口便有个公交车站，202、105、游1等公交车均经过此地，为客人出行提供方便，也为客人下榻宾馆提供便利。台州宾馆正对面有眼镜店，侧面各有文具店，建设银行和邮电局，周围附近有超市、书店、医院、电影院、各种小吃店等，宾馆内部虽不及大酒店设施齐全，但周围的环境同样能为客人购物、求医、休闲提供便利。 ?服务周到 参观过程中，我注意到一些比较细节的地方。大堂一侧有位客人准备的擦鞋机;在休闲中心楼下进口处，有营销部为客人提供的出游信息，包括去仙居、桃渚、牛头山、括苍山等各条路线。每个客房墙上都有书插，放着各类杂志，并定期更换，还备有水果刀，剪刀等，以备客人不时之需。 ?价格实惠 - 97 - 据我所了解到的，台州宾馆不管在就餐上还是房价上，价格在临海还算便宜的。台州宾馆把市场定位在工薪阶层，让一些普通人也能上宾馆，改变人们只有有钱人大老板才有资格进宾馆的想法。在就餐上就采取大排挡形式，让客人花少量的钱，享受星级的服务。我粗略地记录了一些房价和菜价: 豪华套房A 1580元 豪华套房B 1180元 标准双人房A 360元 标准双人房B 260元 标准单人房A 200元 标准单人房B 180元 标准三人房 420元 以上房价均有不同程度的打折，持有金卡的客人甚至可以享受五折优惠。 耀明雪花菜 12元 京葱牦牛耳 28元 白水洋豆腐 15元 台宾小炒皇 22元 天山雪莲盅 10元?客 冰糖雪梨蛤士蟆 18元?客 三、台宾人的拼搏 我在台州宾馆，亲眼目睹了台宾人的干练，感受到台宾人的热情。这么多年的奋斗，台宾人有自己的经营理念，并在管理上有自己独到的见解。 ?注重服务质量，开展绿色服务 在新菜的研发上，可谓费心心机。他们紧跟目前市场上对绿色食品的需求，退出各类以野生菌为主料的特色菜，赢得客人的好评。并定期推出新菜，如最近的“霸王鱼头”和“帝王鱼头”。 ?注重员工培训，提高员工素质 他们不仅对新进员工有系统的培训，适时也会组织员工进行一些培训，如开展演讲比赛，组织收看电视案例，并现场模拟案例进行表演。 ?采纳客人建议，提高宾馆口碑 在招牌菜“耀明雪花菜”的来历上，还有一个小故事。“耀明雪花菜”原名“萝卜雪花菜”，一次耀明电子公司的一位客人品尝后，对其味道色泽提出建议，于是主管要求厨师根据建议完善了这道菜，并改名为“耀明雪花菜”。当此客人再次光临，向其推荐此菜，大获好评。他并将此事告知其客户和家人，为此为宾馆赢来不少顾客。 ?转变陈旧观念，加大营销力度 原来的台州宾馆依靠政府，客源不断。但随着市场上竞争越来越激烈，台州宾馆相对同行业实力较弱，而且近年来政府的角色越来越淡出，不再是“皇帝女儿不愁嫁”。于是台宾人主动出击，走 - 98 - 访近百家单位，向他们发放各种优惠卡，给宾馆带来不少客源。 四、台州宾馆的不足和我的建议 ?宾馆内环境有待加强。 1、垃圾桶较少，建议多增加几个。 2、自行车停放点有点杂乱，建议安排保安或其他人员负责监督与管理。 3、绿化面积少，几乎看不到一草一木。当然这与宾馆面积小有关。建议可适当小面积地种点花草树木。 ?宣传力度不够 台宾人似乎不太重视对外宣传自己。当宾馆经理被问及如何宣传时，她说提高自身服务质量才是根本，服务好了，名声就不胫而走。在这样一个大市场中，不会宣传自己就会错过很多机会。国大很重视服务理念，但在抓服务的同时也注重宣传。建议台州宾馆可以在一些重大节日来临之前，如五一，十一长假，也可以在推出特色菜，搞优惠活动期间，通过各种途径做好宣传。可以在宾馆门口、公交车上、车站等人群聚集处贴标语，通过报纸、广播、电视，网络做宣传。 ?现行体制束缚宾馆的发展 我个人觉得台州宾馆目前这种经营体制束缚了它的发展。虽然这几年台州宾馆发展还比较稳定，但并没有大的突破。实践证明:企业要做大做强，必须适应市场，进行市场化运作。所以如果条件允许，我建议台州宾馆进行改制，挣脱束缚，引进市场机制，进行市场化管理，我认为这是一个企业能获得长足发展的前提。 以上仅是我个人的一些观点和想法，希望对台州宾馆的发展的发展有一点点帮助。最后衷心祝愿台州宾馆的明天会更好～ 审时度势，激流勇进 ——关于台州宾馆经营管理现状的调查报告 02 社工 游舒瑶 在市场经济竞争愈演愈烈的今天，餐饮服务业间的竞争如火如荼，而国有宾馆的生存与发展受到极大的挑战与考验，“皇帝的女儿不愁嫁”的黄金时代也已一去不返。在如此激烈的挑战压力下，成立于1962年的老牌国有宾馆——台州宾馆，又是如何在趁势而起的民营酒店，外资酒店等劲旅中站稳脚跟，并大有一枝独秀之势的呢,台宾人在服务管理领域中的战略重点又在哪里呢,2004年12 - 99 - 月6日，在对临海台州宾馆的客房、餐饮业的管理经营情况作了一次较为彻底的调查后，我们根据实地情况就台州宾馆的经营现状和发展前景提出了一些建议和看法，具体如下: 一、基本情况 台州宾馆坐落于风景秀丽的国家历史文化名城——临海，是一座设施齐备的二星级宾馆。并多次被评为为“消费者信得过单位”。它的前身是台州市台州区行政公署招待所，后来成为台州市政府招待所，产权结构是一元化的国家所有制的行政结构。当时酒店的重要任务实质就是:对内搞好服务，对外经营仅是陪衬。行政干预这只手的作用超越了市场这只”无形的手“。随着市场经济的发展，在经济规律和竞争要求的制约下，台州宾馆的制度改革势在必行。改革后，宾馆凭借着健康良性的心态过渡，摆脱了过去的优越思想，整顿新的思想，着眼于未来发展新道路的探索，发扬激流勇进的精神，很快地融入了市场经济的洪流。 二、台州宾馆的优势何在 (一)质朴无华，静蕴其中 与临海市其他同类酒店宾馆相比较，台州宾馆凭其成立时间的最为久远，文化精蕴的日久沉淀，服务管理上的经验积累，一度树立起了自己的品牌特色——“微笑服务在心间”。宾馆楼宇外观简朴，宾馆内环境幽雅，拥有1600平方米停车场，设有高、中档空房106间;风格各异的大、中、小餐厅;可容纳200多人的大型会议室、多功能厅、小型会议室;商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室等配套设施，可谓功能齐备。 (二)理念新颖，推陈出新 随着现代环境问题的日趋严重，人们的日常生活已离不开健康话题。台州宾馆倡导的“绿色饭店理念”，如在餐饮上不拘泥于传统菜色的延承，大胆推出野生菌煲等绿色菜肴系列。特别是其中一道作为酒店招牌菜的霸王鱼头，选自千岛湖无污染水源，有止咳益气之效。就很好地为客户提供了这种健康时尚的“绿色服务”，并继续努力探讨“绿色理念”的更多可供开发的精品项目。 (三)交通便利，出门无忧 作为旅游强市中的一家旅游宾馆，台州宾馆的地理位置可谓得天独厚。宾馆距江南长城景区、紫阳古街、巾子山及东湖景区步行仅几分钟路程;多条旅游线路的公交车就有停靠在台州宾馆这一站的。 (四)以人为本，匠心独具 台州宾馆设立的“客史簿”，记录了往来频繁客户的个人偏爱，如口味偏重，或者是酱料只喜欢用酱油而不要醋，等等小细节。有句话叫“细节决定成败”，台州宾馆的这项颇具人本主义意味的举措，必当成为其成功的秘技之一。 - 100 - 三、台州宾馆目前存在的问题及相应建议 (一)硬件设备相对陈旧 由于酒店自1962年成立以来，就一直在原址，没有进行过大规模的翻修整顿，仅是小范围的修缮翻新而已。所以一些硬件设施给人以年代久远的质疑感，影响了入住者对酒店的信赖感和亲切感。关于此点，台州宾馆的洪经理如是说:我们相信，优质的服务质量会帮我们拉回很多回头客的～但是在酒店林立今天，任何一个细节都是各强竞争的制高点，更毋须说关系到酒店门面的外观和基础设施了。从更长远的利益考虑，当前的大量基础设施资金投入，是有其增值价值的。台州宾馆作为一家国有宾馆，应积极争取款项，加强硬件设备的翻新更换，改善内部住宿、餐饮环境，提升自己的外观形象品质。 (二)宣传力度不足 对于台州宾馆人特别注重的内在服务品质，忽略外在公关宣传这一点上，我的看法是“风之积也不厚，其负大翼也无力”。服务品质好比巨鸟的大翼，宣传就好比托负大鸟高翔云间的青风，如若没有了宣传内部品质做得再好也只是留住部分老客人。特别是在市政府南迁以后，大部分客源也逐渐南流，如何开拓更大的客源市场，只有依靠强大的宣传声势，再配以过硬的内在服务品质，相辅相承，则“故九万里风斯在下矣”。如何加大宣传,根据台宾目前的自身情况局限，建议有二:(1)通过大众传媒，特别是可与临海市旅游印刷品厂家，或者是浙江快客等公路运营系统的车票印刷厂家联系，将宾馆的宣传做到印刷品和车票上去，给游客留下第一眼的主观印象。(2)多推出新的节庆优惠活动，如情人节房价减半，或住宿送餐等活动。 (三)客户意见反馈系统不够完善 对于一家宾馆酒店来说，顾客的抱怨可以说是一项极其珍贵的财富。因为抱怨，就为宾馆提供了一个使他们满意的机会。研究表明，多数不满意的顾客不抱怨，他们只是保持沉默，但心里对酒店的服务存在一定的不满，必然导致日后对你这家宾馆酒店的叛离，转而去惠顾其他的宾馆酒店。因此，重视顾客的抱怨，能赢回很多回头客～而台州宾馆的客户服务反馈体系还不够完善，应加大这方面的管理。 (四)服务质量的有待提升 在我们进入到台州宾馆的那一刻起，我明显感觉到一些服务员的迎客态度不够热情，宾馆提倡的微笑服务在心间的理念，并未深入到每一位员工的心间。客户服务有时仅仅意味着几秒钟的相互交往，仅是几秒钟，有时仅仅是一个温暖亲切的微笑，但它的影响却可以持续终生。因为客户对宾馆的判断很大程度上掺杂着感情成分。因此，在员工培训这块管理领域上，宾馆应加强培训的力度和强度，决不走过场，要实实在在地推行好“微笑服务”。 - 101 - 四、结语 台州宾馆的自身优势在临海这块旅游宝地上，还是非常有特色的。台宾人在经历了这么多年的风风雨雨后，精蕴在各员工与宾馆间的凝聚力与向心力，早已是一股不可估量的集体精神财富～最后，祝台州宾馆在今后的发展道路上风生水起，虎虎生威～ 宾客至上，服务第一 ——台州宾馆餐饮业的调查报告 江 洁 随着社会经济的不断进步和生活条件的不断提高，人们在吃的方面不仅追求吃得饱，还追求吃得好，要色香味美俱全。因此，餐饮业开始不断发展壮大，成为人们生活中不可或缺的一部分。台州宾馆作为台州餐饮业的发祥地，是如何在四周“高手如云”的临海餐饮业中生存发展的呢,特别是台州市政府南迁椒江后，丧失了绝对优势后，他又是通过什么方式来谋求发展的呢,带着这些疑问，我们于2004年12月7日下午对台州宾馆进行了一次实地查访，下面即为我们此次调查所得。 基 本 概 况 台州宾馆的前身是台州行政公署招待所，建于1962年，是台州市直属宾馆。1995年改名为台州市人民政府招待所。市政府南迁椒江后，更名为台州宾馆，是一家全民所有制的事业单位。 他地处风景秀丽的国家历史文化名城——临海市中心，是一座二星级的涉外饭店。设施齐全，拥有1600平方米的停车场，设有高、中档客房106间，大、中、小餐厅风格各异，美食佳肴荟萃，是一个会聚宾朋、举办宴会的好场所。还设有会议室、多功能厅、商场、酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室等配套设施，为顾客举办各类贸易洽谈和会议提供满意周到的服务。 具 体 情 况 一、餐 饮 (一)餐厅 台州宾馆有风格各异的大、小餐厅数个，有景胜厅、宴会厅、豪华包厢、迷你餐厅等。景胜厅和宴会厅适宜举办各类宴会。豪华包厢可坐12至13人，适宜人多者聚餐。迷你小餐厅则只能坐6到7个人，适宜少数人聚餐。豪华包厢内还有电视机、沙发等，非常舒适，其他餐厅则没有。在各包厢的取名方面，台州宾馆非常特别，独树一帜，分别以台州各县市的名称命名:台州厅、椒江厅、 - 102 - 路桥厅、黄岩厅、温岭厅、玉环厅、临海厅、天台厅、三门厅、仙居厅。这样的命名，给来用餐的台州人一种亲切感，各地方人可以去自己地方的包厢，无形中加强了感情。 (二)菜肴 台州宾馆的特色菜是精品霸王鱼头:精选千岛湖野生大花鲢，经独特烹饪工艺，鱼肉鲜嫩洁白，原汁味鲜，鱼汤乳白，具有清热化痰、止渴益气之功效。台州宾馆不断创新，在霸王鱼头的基础上，又推出了帝皇鱼头。 为了迎合人们对环保、天然、绿色食物的追求，特推出了“绿色菜肴”，倡导绿色饮食。绿色菜肴主要有野山真菌系列、燕翅鲍鱼系列、农家系列全方位放心菜。 在不同的时节，台州宾馆又相应地推出各种合时令的菜肴。例如现在是冬季，是人们进补的大好时节，对此台州宾馆特推出一些药膳，如天麻炖鸽子(具体见表一)，这些菜肴既能进补，价格又不贵，贴近工薪的消费。 本 周 新 菜 菜名 价格 58.00 御膳滋补汤 38.00 天麻炖鸽子 42.00 西洋参炖鹅掌 42.00 药膳炖乌鸡 38.00 滋补鹌鹑煲 58.00 十月妈妈乐 表一 二、客 房 (一)客房基本情况 台州宾馆的四幢楼(行政楼、综合楼、东楼、北楼)中，东楼和北楼是客房部，共有106间高、中挡客房，其中豪华套间6间。房价相对较低，具体房价见表二: (二)客房布置情况 每间客房都有卫生间、电视机、书插等。书插里放置着各类信息资料、临海风景介绍、崇和电影城的最新电影资讯等，可供顾客翻阅参考。同时，房里还备有小剪刀、小闹钟、美工刀之类的工具，以备顾客不时之需。 豪华套间与普通标准房相比，不仅面积要大很多，而且设施也好很多:有客厅、按摩浴缸、桑拿等。豪华套间A比B还多了一个书房，书房里有传真机，棋牌桌，可供顾客工作和娱乐。因为这 - 103 - 些设施的增加，豪华套间比普通客房高出了好几倍的价钱。详情可见表二。 (三)客房入住率 因为台州宾馆的房价相对较低，所以他的客房入住率也相对较高，全年平均入住率达70%，平时达到50%左右，节假日达到100%，供不应求，还得预订。 房 价 一 览 表 房间类型 价格 1580.00 豪华套房A 1180.00 豪华套房B 360.00 标准双人房A 260.00 标准双人房B 200.00 标准单人房A 180.00 标准单人房B 420.00 标准三人房 表二 三、服 务 台州宾馆的服务非常细致，很注重细节，在细节上给人以温馨。秉承“宾至如归，服务第一”的宗旨。 (一)建立客史档案 在台州宾馆有一份客史档案，上面详细地记载着一些客户(特别是常客)的姓名、工作、生日、爱好、生活习惯等，每位员工都被要求熟记这些资料，在这些客户来访的时候，能够给他们最好的服务，使他们有宾至如归的感觉，喜欢这里，愿意再来。这样就增加了客户的回头率。同时，台州宾馆还在每位客户生日的前两天寄去生日贺卡，在生日的当天打电话祝他们生日快乐～这样充满人性化关怀的服务使得台州宾馆赢得了很多回头客。顾客群不断壮大～ (二)听取顾客意见 台州宾馆认真对待顾客所提意见，积极改进不足之处。这一作法是对顾客的尊重，也在无形中提高了顾客的回头率，使台州宾馆的顾客不断增多。耀明雪菜就是一个很好的例子。耀明雪菜原名胡萝卜雪菜丝，是用豆腐渣做的。耀明公司老总在尝了之后给宾馆提了个意见，建议加入芋艿味道会更佳。下班后，宾馆负责人马上组织了厨师进行试验，经过多方尝试，证明那位老总是对的，为了感谢这位老总，就以他们公司的名字重新命名这道菜。 - 104 - (三)感动难缠顾客 在日常的营业过程中，与顾客发生磕磕碰碰的事是难免的，如何处理这类事直接关系到人们对该宾馆的印象，影响着顾客的回头率。 在碰到这类事上，台州宾馆的服务人员都是耐心、微笑着和顾客解释，首先关心顾客的利益，不与顾客发生争吵。曾有一位顾客，体重达200多斤，因为他的不良坐姿使得他坐的那张椅子分崩离析，他不仅不反省，还抱怨是宾馆的椅子质量有问题，对此，宾馆没有让他赔，先想到的是他还没吃完饭，马上给他找了一间包厢继续用餐，第二天还带着水果看望他，关心他有没有摔到，要不要去医院检查检查。对宾馆的态度，那位顾客感到汗颜，主动提出要赔偿。 四、其 他 设 施 台州宾馆的综合楼设有会议室、夜总会、多功能厅等，顾客可以在综合楼开会，洽谈贸易、开展工作。会议室有三个，大、中、小均有，大会议室可容纳200多人，可以满足不同的需要。在工作之余，又可以去行政楼的休闲中心、美容中心、棋牌室娱乐，做到劳逸结合，相信工作效率也会提高的。 同时，宾馆还设有商场，可以方便顾客购物。 不 足 与 建 议 金无足赤，人无完人。每个人都有他的优势，也有劣势。台州宾馆的的不足之处在于以下几点: 一、宣传力度不够。虽然说宾馆本身的优质服务才是顾客上门的根本原因。但是，宣传还是非常重要的。宣传与宾馆本身的质量是相辅相成的。没有足够的宣传，人们又怎么知道临海有一家台州宾馆，具有舒适优雅的环境，贴近工薪的消费，温馨满意的服务。尤其是临海是一个旅游城市，旅客来这边旅游，怎么知道哪家宾馆既好又便宜呢。仅仅靠回头客，企业的发展是有限的。因此，台州宾馆可以办自己报纸和网站，通过这些载体使人们了解台州宾馆。还可以在在一些旅游手册上登广告。 二、餐厅包厢布置缺乏特色。台州宾馆的包厢设计很普通，是一种大众化的设计，虽然各包厢的名字非常有特色，但在包厢设计上大同小异。不妨根据每个地方的特色，重新设计，那样更加给人亲切感，仿佛回到了自己家一样。而且包厢还要注意空气的流通，最好每个包厢都有窗。这样既明亮又空气清新。 三、市场占有率低。在临海，目前有国际大酒点、华侨宾馆、国贸大饭店、万家灯火、新名门等众多餐饮业的巨头，整个餐饮业市场也差不多被他们占去了，台州宾馆只占很微小的一部分，失去了以前的威风。因此，台州宾馆应该不断创新，开拓进取，提高市场占有率。 四、基础设施老化。会议室的音箱设备不好，两位领导在讲的时候几次出现问题，而且会议室 - 105 - 里的灯看起来很旧，上面都有灰尘，建议更新一下设备，天花板上的灯也要经常清洗。 五、加强企业文化建设，树立自己的品牌。 最后，衷心地祝愿台州宾馆越办越兴旺～秉承“宾客至上，服务第一”的宗旨，“微笑服务在心间”，为顾客送上优质的服务，使顾客享受家外之家的温馨～ 微笑服务在心间 ——台州宾馆经营现状调查报告 王真真 在市场经济高速发展的现代社会中，餐饮服务业作为第三产业，在人们的日常生活中 扮演着越来越重要的角色。在临海就有如国际大酒店，华侨宾馆，万家灯火，新名门，新荣记，耀达海鲜城等众多宾馆、酒店。那么，作为临海餐饮业的发源地的台州宾馆历经四十多年的风风雨雨而不倒，必有其过人之处。那么，台州宾馆究竟有何经营“秘诀”，它具体是怎样经营和运作的呢,带着这些疑问，2004年12月7日我们02社工班全体同学对台州宾馆进行了一次实地调查。以下是我的调查所得和一些心得: 一、基本概况 台州宾馆前身是台州市行政公署招待所，创建于1962年。1999年挂牌二星级酒店。宾馆内环境幽雅，有1600多平方米的停车场，设有高、中、低档客房156间。风格各异的大、中、小餐厅，还设有可容纳200多人的大型会议室，多功能厅，小型会议室及商场，大堂酒吧，商务中心，舞厅，KTV包厢，美容中心，麻将房等配套设施。 二、发展历程 台州宾馆创建于1962年，是当时唯一的一家政府直属招待所，实行全民所有制。总占地面积5733平方米，其中的设施仅为一个食堂，几十张床铺。房间内无浴室，客人需到公共浴室，分为3铺间、4铺间等。作为最好的房间——2铺间在当时的收费是八毛钱。宾馆的员工也只有十几人。1995年人民政府迁址后改名为台州宾馆。1999年挂牌二星级酒店。从1962年到2004年，台州宾馆创办至今经历了42个年头。当年的一些员工仍留在宾馆见证了它的成长，并迎来了一批又一批的新老客户。 三、台州宾馆经营现状及优势 由于台州宾馆的前身是一个政府招待所，所以一直是“皇帝的女儿”不愁嫁。在七、八十年代，想入住台州宾馆或举办会议需要提前十几天预约，人们把能够住在台州宾馆作为一件很荣耀的事情。 - 106 - 可是由于国有企业改革，市场化经济发展。昔日的优势已不再。但台宾人凭自己的实力站稳了临海餐饮业的一席之地。下面我从几个方面来分析: (一)商务 宾馆一楼设有商务中心，为客人提供专业的商务服务，让客人在繁忙的事务中体会到优质的服务。 在二楼，三楼，四楼分别设有中会议室，会客厅和大会议室。是举办各类贸易洽谈及会议的理想场所。 (二)餐饮 二楼，三楼分别设有宴会厅，餐厅。三楼“台州胜景”各个包厢分别由台州各市名称命名如路桥厅，温岭厅。各厅风格各异，尤其是别具一格的餐具，另外在桌椅餐具的摆放上都做了严格规定。在三楼的餐厅，每个包厢都设有一个传菜口，既方便又快捷。 另外，在不同的时期台宾还推出了不同的特色菜。早期的有“古城文峰”，取自临海古城巾子双峰，融城市特征与美食文化与一体。在倡导“绿色消费”的大环境下，台宾推出了绿色菜肴，农家菜，如野生菌系列，燕鲍翅系列，让客人享受健康美食。在前不久宾馆又推出了霸王鱼头和帝王鱼头，深受客人喜爱，点击率颇高。 (三)客房 台州宾馆的客房价格总体来说属中档，以下是各类不同客房的收费标准 房间名称 价格 豪华套房A 1580元 豪华套房 B 1180元 标准双人房A 360元 标准双人房B 260元 标准单人房A 200元 标准单人房B 180元 标准三人房 420元 以上房间总平均入住率为70%。台宾还为客房添置了小闹钟，小剪子，小刀，报刊，杂志，旅游小常识及崇和影院最新动态等特色服务。舒适宽敞的客房让客人体验家外之家的温馨感觉。 (四)娱乐设施 美容中心，棋牌室，休闲中心，夜总会等等设施让客人在繁忙的工作之余，放松身心，缓解压力，是生活充满活力。 (五)服务质量 服务质量是台宾人最看重的，他们秉承“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为客人提供中档 - 107 - 消费，星级服务。历经40多年的发展，台州宾馆形成了独特的台宾文化。其中较有特色的是建立顾客档案，记录顾客的姓名、性格特点、爱好、生日等。当客人预约后，上至经理下到服务员就知道了客人的身份、名字，及时提供周到的服务。当顾客第二次走进台州宾馆时，服务员便会根据顾客档案为你提供个性化服务，并在你生日是给你一个意外的惊喜。 宾馆通过竞赛，演讲，案例表演等来提高员工的归属感，工作满意度，提高服务质量，服务意识。宾馆服务员还认真听取顾客的意见及时改进。这里有一个典型的例子。台宾原先有一道菜叫“萝卜丝雪花菜”，有一位耀名的客人提出在菜里加上芋艿更好吃。经过几次实践，得到改进，并把菜名改为“耀名雪花菜”。良好细致的服务为台宾人赢得了众多的回头客，在顾客群中建立了良好的口碑。 四、存在的问题及建议 1、设施陈旧、不齐全 我们在调查过程中发现台州宾馆有一些设施已老化，特别是客房走廊的灯具，光线昏暗，有压抑的感觉。设施不齐全。特别是康乐设施缺少如:健身房，保龄球场，外币兑换中心，票务服务中心等。 建议宾馆及时更换灯具，更要集中精力投入建设，建立起完善的设施以满足不同层次顾客的需求。 2、顾客群涉及面窄 经过调查了解到，台宾大部分的客人是协议单位的和一些回头客，新顾客不多。由于地理位置的限制，它的市场占有率较低。 建议可以不定期的举行各种活动，如火锅节，海鲜节等。这样可以吸引不同层次的顾客，扩大顾客源又可以提高知名度，增加利润。 3、宣传力度不够 据我们了解台州宾馆没有开设自己的网站，通过媒体宣传也没有。这样对于客人特别是外地的客人台州宾馆非常的不利，给想要预约的客人也带来了不便。宾馆应该加强网站的建设，多做一些对外宣传，吸引更多的顾客。 4、用人机制不灵活，员工培训不多 台州宾馆目前仍为事业单位，实行全民所有制。现在招收的都是临时工，原来的正式工也极少有辞退的。对于员工的培训机会不多，多为宾馆内部的交流沟通。建议宾馆加快企业化改革，建立灵活的用人机制。经理级员工外出培训后可以对其他员工进行转训，还可以到其他酒店学习参观。 结束语 台州宾馆走过了四十多年风风雨雨，从招待所到现在的二星级酒店。台州宾馆的发展过程是台 - 108 - 宾人始终追求优质服务的过程，是台宾人不断积累、创新台宾文化的过程。他们秉承“宾客至上，服务第一”的宗旨，提倡“微笑服务在心间”，坚信“有实力自有成功演绎”。希望台宾人的路越走越好。 从计划到市场 ——关于台州宾馆市场化的报道 林慧敏 ,简要情况,1962年成立的台州宾馆，其坐落于景致秀丽的中国历史文化古城——临海。其成立就陪受同类垂慕。台州宾馆作为原台州行署的招待处，是当时为数不多的上档次的宾馆，人们以能住进此地为骄傲，当时可谓生意红火，门庭若市。改革开放以来，尤其是1995年台州市政府南迁，事过境迁，台州宾馆从“皇帝女儿不愁嫁”贬为“平民素女”，宾馆业务受创，上至宾馆管理层下到所有员工心理受到严重打击。经营管理层面对困境，勇于探索出适应台州宾馆的道路，在全体员工共同努力下使宾馆成功走出困境。 改革开放以来，随着临海当地经济发展，酒店宾馆业同时也迎来了新的创业佳期。其他形式的资本在各行涌现，宾馆从单一全民所有制形式向多种形式转变。各类宾馆酒店雨后春笋般蓬勃发展。远州国际，台州国贸大酒店等凭借后发的优势，以灵活完善的经营体制，现代先进的管理理念，优越的服务质量，在激烈的市场竞争中以咄咄逼人的后来居上的姿态成功的占领临海市场。 作为曾铁定的老大，台州宾馆享受中国特定时期出现的资源优势的现象逐渐消失。从门庭若市到客源渐渐流失;从当时地方最高档次，变为较远州国际(四星级)，台州国贸(四星级)为次的宾馆。软件，硬件都较陈旧，迫使台州宾馆管理层转变服务理念，更新思想。 柳暗花明又一村。 随着我国的经济体制改革的深入，政企分开，自负盈亏。台州宾馆以此为契机，实行一系列有效举措，重新定位，转变思想，提高宾馆服务质量，扭转了台州宾馆的不利局面。 一、宾馆重新定位，树立“中档宾馆，星级服务” 在临海宾馆业发展中，远州国际，台州国贸大酒店，以及“东方明珠”，“罗马假日”等一一涌现，使得临海这一县级市宾馆酒店业竞争异常激烈。二星级的台州宾馆在市场中原有的资源优势日渐远去。1995年台州市政府南迁，更是给作为台州政府招待处的台州宾馆雪上加霜。 台州宾馆是否还固守着以往“帝王之势”的思想，甘愿坐看宾馆走向没落。1995年以后台州宾馆放下架子，认清宾馆发展现状，重新定位。将宾馆定位于中档，并为顾客提供星级服务。以此发 - 109 - 挥宾馆优势，使宾馆管理做到有的放矢。 由于台州宾馆建设年期早，不能与远州国际等同年而语。宾馆内设备折旧率高，规模小，设备较落后。宾馆的定位能避短扬长，发挥其多年的经验的优势，使这个二星级有高中低档床铺，300多名员工的宾馆重现活力。尤其是宾馆餐饮部年营业额高达300多万元。 二、管理层转变思想，“从足不出户到主动参与市场竞争。” 台州宾馆成立以来一直是台州市政府招待单位，其有固定的不断客源优势。这几年的风云变幻，台州宾馆优势不再，客源严重流失，严重影响了宾馆的正常的运营。 在政企分开，自负盈亏的市场竞争中，宾馆经营层清楚认识到宾馆不到市场上主动参与竞争，仍然足不出户默守“闺房”的消极竞争态度只能将宾馆带进死胡同。台州宾馆经营者们坚信走出去才能生存只道，在老总带领下，营销队伍进企业，认真听取他们的建议，展开营销活动，对企业发放宾馆贵宾卡等吸引客户。 这种变“原地待命”为“主动出击”，积极地参加市场竞争，发挥营销队伍在宾馆作用，开辟了符合宾馆的业务新领域，为宾馆优先抢占中档市场开辟捷径。 三、提高宾馆服务质量，从细微入手，体现人文关怀。 “处尊养优”中娇生惯养的台州宾馆从不愁客源，服务质量有所懈怠，处于市场公平竞争时期，台州宾馆只有狠抓服务质量方能维系不多的优势。 ,、提高员工的素质，增强业务修养。 宾馆严格要求每位员工，对员工进行定期的培训，并开展形式丰富的活动，例如经常举办娱乐活动，将员工在平时工作中所遇到的问题演绎，供大家探讨，使他们从中提高。 ,、对现有的菜肴进行不断更新。 宾馆经常的更新食谱，例如宾馆在原有的“霸王鱼头”上做文章，制作出口味更好的菜，吸引了不少的回头客。同时宾馆开创绿色消费等个性化的服务。 ,、细心留意每个客户的需要。 宾馆对每位客户建立相映的档案，细致的记入他们的喜好，当他们再次消费时对他们提供特殊的服务。以此可以提高宾馆的美誉度，为宾馆招揽客户。宾馆还在每个客房中放置小用具 以客人使用，使客人有种宾至如归的感觉。宾馆还为每个房间提供素食早餐。 这种人性化的服务，使客人感受宾馆无微不至，提升了宾馆在客人的印象。 ,、宾馆也不断更新设备，宾馆在盈余中抽出一部分做为建设资金，改变其落后的状况。 在调查问题所引发的思考，对宾馆的建议。 ,、现有很多设备陈旧，急需宾馆更换。 - 110 - ,、宾馆是否可以尝试着改变建设资金来源的单一化，现在宾馆建设资金筹集的多元化。这样突破宾馆更新缓慢的局势，加快宾馆的发展。 ,、面对员工不断的老化，宾馆应该适当注入年轻员工，改变这种老化的趋势。 最后祝愿台州宾馆业务繁荣～ 真诚服务 精益求精 ——关于台州宾馆经营现状的调查报告 蔡春敏 随临海近几年经济的快速发展，市民生活水平的提高，以及旅游业市场的深度开发，特别是“游江南长城，尝临海蜜橘”等一系列旅游活动的开展,都使得临海餐饮业市场发生着巨大的变化。台州宾馆，作为一个二星级的宾馆，如何在与国际大酒店、华侨宾馆、万家灯火等新兴餐饮企业竞争中，维护自己的优势和地位呢,为此，我们02社工全体同学于2004年12月7日对台州宾馆的餐饮情况作了调查。 基本概况 台州宾馆建于1962年，位于临海市回浦路92号，踞江南长城、紫阳街、巾子山及东湖各景点步行仅几分钟路程，是台州行署的招待所。1995年，台州市政府迁往椒江后，改名为台州市人民政府招待所。占地面积5733平方米，拥有1600平方米的停车场，高中档客房106间，可容纳600人同时就餐。同时宾馆还设有大、小型会议室，多功能厅、商场、商务中心、舞厅、美容中心、休闲中和棋盘室等配套设备。秉承“宾客至上，服务第一”宗旨，来维护自己的优势。 经营现状 台州宾馆作为市政府的招待所，曾经的“皇帝女儿不愁嫁”的时代已经不存在了，要想在激烈的市场竞争中取得经济效益，必须要改一直以来得服务理念。改革后的台州宾馆是以怎样的面貌出现在市民的面前的呢, (一)诚信服务 现在的社会讲究的是诚信待人，诚信是成功的关键。台州宾馆的经理及员工凭着一张绍兴某宾馆的发票，几经转折，找到了遗失在宾馆里1000多元人民币的主人。 (二)宾至如归 走进台州宾馆的大门，如果迎宾员过来对你说“某某先生，欢迎光临台州宾馆”这一点儿也不 - 111 - 奇怪，因为在你要入住台州宾馆之前，客人的资料已经传到大堂服务员处。特别值的一提的是台州宾馆的“客食册”，根据客人身份证号码，服务人员会在“客食册“记入客人的生日，喜好等有关资料。生日时，一张卡片，一声问候，让你有着意外的惊喜和感动。 (三)精益求精 台州宾馆有一道特色菜，叫“萝卜丝雪花菜”，深受顾客的喜爱。一次，耀明公司的经理提及在这菜中加芋艿味道回更好。下班后，餐饮部经理马上召集厨师，对这道菜进行改良，直到尝到味道真的比原先的好为止。此后，“萝卜丝雪花菜”改为“耀明雪花菜”.。 (四)创新精神 几乎每一周，台州宾馆都有新的特色招牌菜，让顾客有更多的选择，同时也会产生新鲜感。下面略记了本周的几个特色菜的价格。 菜名 价格 菜名 价格 御膳滋补汤 58元 天麻炖鸽子 38元 西洋参炖鹅掌 42元 药膳炖乌鸡 42呀 滋补鹧鸪煲 58元 十月妈妈乐 58元 (五)有效管理 每个员工都以良好的心态积极工作。组织员工观看服务案例，以次来提高宾馆的服务水平，或者不定期的举行各种演讲、综合知识等竞赛，来丰富员工的业余生活。 建议 台宾人用自己的诚信服务、精益求精、创新精神，让每个顾客都感受到宾至如归，这赢得了许多“回头客”，但在市场经济的竞争中，宾馆应该有更大的发展。我的几点建议: (一)台州宾馆本着“内部创品牌，外部创回头客”取得了一定的成绩，但在对外宣传似乎仍需近一步加强。以中、低档消费为主的台州宾馆，它的消费群体应该是一个庞大的群体，让更多的消费者知道它，了解它，这对宾馆的发展有益无害。 (二)许多消费者的消费水平和消费承受力，使得他们对宾馆得消费心存畏惧，宾馆是否将房价表和餐价表透明化，用自己的招牌菜吸引顾客。 (三)宾馆的餐厅包厢看上去几乎一层不变，缺乏特色。跟同行业的竞争没有优势。应该针对地方的特色进行装修，每个包厢有自己的特色和文化底蕴，让顾客在进餐的同时得到艺术享受。 - 112 - 以人为本 服务第一 ——临海市台州宾馆经营现状调查报告 陈鑫鹏 当今世界是一个充满激烈竞争的世界，天下鼎沸，群雄逐鹿，捷足者先登。从经济学的角度来说，竞争是指各经济集团之间争夺市场经济利益的斗争。这种斗争一般是围绕商品生产和商品流通进行的。换言之，是商品生产者之间，为了争夺更好的销售和购买条件，从而获得更多的经济利益而展开的斗争。而对于一个以服务为主的行业，它的未来竞争策略如何体现,它将靠什么来提高自身的竞争能力,我们有幸来到台州宾馆进行实地调查，我也相信通过这次实践机会能得出一些答案。 一、基本概况 台州宾馆坐落在风景秀丽的国家历史文化名城——临海，距江南长城，紫阳古街、巾子山及东湖各景点步行仅几分钟路程，是一座设施齐全的二星级宾馆。宾馆内环境幽雅，拥有1600平方米停车场，设有高、中档客房106间;风格各异的大、中、小餐厅荟萃各类美食佳肴，是您会聚宾朋，举办宴会的首选场地。并设有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅、小型会议室;商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室等配套设施，供您举办各类贸易洽谈会议，为您提供满意、周到的服务。而且该宾馆全体员工秉承“宾客至上，服务第一”的宗旨，以诚挚、热情的态度，欢迎四海宾客。通过了一个下午的实地考证，我们对于台州地区的宾馆以及饭店的发展历史也有所了解。 1980年以前，我国台州地区带卫生间、适合接待外宾的饭店很少。而台州宾馆的前身是市政府直属机构下的一个招待所，因此住房常年爆满，供不应求，饭店的餐饮部门自然也是“皇帝的女儿不愁嫁”，长期处于“旱涝保收”的经营状态中。但随着市场竞争的不断激烈，一些旅游饭店和宾馆数量逐年递增。饭店年增长速度远远超过了实际客源的增长率。饭店业逐渐由卖方市场转向买方市场，餐饮市场面临日趋剧烈的竞争。 二、竞争策略 服务质量是服务行业的生命线，在当今旅游市场的激烈竞争中，各宾馆饭店都以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人，因此，加强服务质量的科学管理，提高服务质量成为酒店管理中永恒的主题。而知名度和美誉度又是饭店的无形资产，因此各饭店都通过各种方式，努力提高自己的知名度和美誉度，提高服务质量是其中最有效的方式之一。那么我们应该如何更好的提高服务呢, 1(知己知彼，提供个性服务 我们的酒店管理人员应该培养酒店员工"酒店兴亡，人人有责"的主人翁意识，使其能够充分展示酒店的独特魅力，从而提高整个酒店的服务质量和管理水平。在全酒店范围内举行"做好细节工作， - 113 - 开展个性化服务"为主题的交流活动。 通过活动从而引起了各部门的高度重视，让大多数部门组织员工开会，对此次活动进行宣传、解释、并进行具体的布署。员工从本岗位出发，结合自己的工作体会，就如何针对不同客人进行体贴、周到的个性化服务出谋献策。 可以就以下几个方面进行细化: (一) 如何针对客人的特点，如身份、个性、爱好、特别日子等，进行有别于其他客人的个性化服务; (二) 如何改进服务程序和方式，使其更加高效、合理，让客人感到更加温暖、亲切、有"家"的感觉。对酒店留下更深刻的印象; (三) 如何做好现有设备、设施的清洁、保养以至更新、改造，让客人感到更加舒适、方便; (四) 如何针对我们客源对象的具体情况，制作出更多符合客人的口味，受客人欢迎的出品; (五) 如何利用更有效的方法，使酒店的公关关系、产品销售更上一层楼; (六) 后勤、职能部门，如何更细致有效地服务一线部门，服务员工; (七) 酒店各部门之间如何更好地互相支持、配合，减少扯皮及官僚主义，使酒店能够更加高速、有序地运转。 2(加强内部员工的培训 中国饭店业要参加世界饭店业竞争并在竞争中取胜，不研究饭店职工培训的理论和方法，不加强对职工的培训，不提高从业人员的素质，特别是管理人员的素质，是不可能获得较好的经济效益和社会效益的。 所以我们酒店管理人员必须要加强内部员工的培训。严格地说培训也是管理。酒店管理说到底是人的管理。管理是通过人去做好各项工作的艺术。培训的目标是使受训者获取知识、提高技术。改进态度，也就是提高劳动者的素质，使其学到做好工作的艺术。因此培训是酒店管理的不可缺少的重要的组成部分。 酒店贯彻“以人为本，科学识才用人”的方针，立足增强员工素质，着眼提高酒店的服务水平。利用黑板报、店报，开辟文学芳草地，大力宣传酒店好人好事，激励先进，鞭策后进，鼓励员工撰写文稿爬爬格子，提高员工的文化素质。酒店还组织员工开展丰富多彩的文体活动，使广大员工发挥特长，感受劳逸结合的轻松生活。酒店在工作中推行“赏罚分明，竞争、择优、能者居上"的劳动用人机制。定期组织员工的业务培训，技能竞赛评比，服务礼仪学习，不断提高员工工作办事效率。在良好的氛围的影响下，我吮吸着知识的甘露，操起了爬格子的行当，品味着工作中成功的喜悦，逐渐成长为岗位能手，技术骨干，酒店的"先进员工”。 - 114 - 三、管理与服务方向 在现实中，酒店的服务职能与管理职能互为渗透、互为补充、互为依存，也互为排斥，是矛盾的统一体。没有单纯的服务，也没有单纯的管理。好的、高效的管理必须以好的、高效的服务为基础;反之，好的、高效的服务必须要有好的、高效的管理作保证。 实际工作中，人们常常看不清这一辩证关系，甚至把它们对立起来，过多地强调矛盾的特殊性而忽视矛盾的统一性，常常人为地造成职能部门与经营部门之间不配合甚至对立起来的现象。职能部门往往只强调管理而忽视其服务的一面，形成"门难进、脸难看、话难听"的现象。经营部门也只看到职能部门的服务职能，而忽视管理职能，很容易产生违反制度不服管等现象。由此产生对立情绪。如何处理好服务与管理的关系，是每个酒店长期以来比较棘手的问题。从实际工作出发，我们认为应该做好几方面工作: 1、职能部门必须牢固树立"服务先行"的观念。"兵马未动，粮草先行"生动地讲述了后期保障工作的重要性。市场如战场，要提高职能部门的服务意识，在不违反国家有关政策法规的前提下，要敢于破常规、要想经营部门所想，千方百计帮助经营部门排忧解难。每位管理人员都要自觉树立服务意识，注重态度、方法和实效，大力提倡主动服务，当好后勤兵。 2、经营部门必须牢固树立服从管理、遵守制度的观念。经营部门要自觉遵守酒店的各项管理制度，自觉接受职能部门监督、协调和检查，不能自高自大，不服管理，尊重职能部门的工作，不宜“先斩后奏”。 3、要大力发扬团队精神。酒店是由各部门及全体员工组成的一个有机整体，酒店的利益是大家共同追求的目标，酒店的利益高于部门利益和小团体利益。既然目标是一致的，部门之间，职工之间就应该相互谅解、相互帮助而不是互相猜疑、互相推诿，要正视而不是躲避问题，要虚心听取而不是拒绝不同意见。只有这样，酒店才能成为一个团结的集体部门，才能成为一支有战斗力的队伍，保证在市场竞争中打胜仗。 微笑迎接挑战 携手创造未来 ??台州宾馆营销策略的调查报告 连明月 饭店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代的潮流，把握市场的新需求，适时进行管理的创新，谁将是市场竞争中的赢家，带着一系列的问题 - 115 - 我们02社工对临海台州宾馆进行了一次调查，下面是我调查的一些内容和心得: 基本状况: 台州宾馆位于回浦路，靠近耀达商场，东湖和江南古长城，处于临海市最繁华的市中心，建于1962年，原为台州市政府招待所。宾馆内设施齐全，环境幽雅，是旅游住宿的最佳地点，宾馆一楼为华丽的大厅，二楼是宽敞的宴会厅，可供婚宴喜庆聚会，三楼是餐厅可同时容纳六百多人的用餐，并设有许多个大小包厢，四楼大会议室可容纳两百多人开会，举办各种晚会演出，另外的小会议室可用于开小型的会议。拥有1600平方米停车场，设有高、中挡客房106间，豪华套房两套，商场、KTV包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室等配套设施。 台州宾馆历经了几十年的风风雨雨，台宾人的奋发图强的精神值得我们学习，台州宾馆的服务质量是大家有目共睹的。尽管在硬件设施上比起国际大酒店和新荣记等一些后起之秀还有一定的差距。参观了台州宾馆后我特别了解了它的营销方面的举措，发现其存在着很大的问题。 存在的问题: 酒店营销是酒店经营的龙头，其工作直接关系到酒店的生存。中国的入世及申奥成功的实现，为酒店旅游业带来给来机遇的同时亦带来是严峻的挑战。另外，网络化、全球化，以及政治经济形势和社会的变化等等各种因素给酒店营销环境带来变化，从而对酒店营销战略和策略产生不可忽视的影响。 台州宾馆现行的公关营销存在如下几个方面的问题，或多或少可以引起我们的思考: 其一、台州宾馆营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。 其二、当前，台州宾馆经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。 第三、台州宾馆80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。 市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离 “服务”之其宗，服务是酒店行业的本质， - 116 - 它是我们的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。 建议与对策: 第一， 提供个性化服务。 人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。 酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。 酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。 所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。 第二、强化人性化营销。 特色服务的推出，其实在每一个酒店来言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环:如何落实到推而广之,如何使服务做到深入人心,这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。 个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念:待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。 从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。 第三、注重销售多元化。 过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的 - 117 - 文化，更针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。 先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。 资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。 “酒店VIP俱乐部”项目已逐渐成为很多高星级酒店，为提高其影响及知名度、创造酒店利润利益最大化、建立忠诚客户开发系统的最重要组织形式之一和最有效实施方法，符合了我国酒店业国际化发展趋势。 相信在广大员工的共同努力下，台州宾馆的明天会更美好～ 台州宾馆餐饮大众化经营之道 应财和 随着我国社会经济发展，人民生活水平的提高，星级饭店的客源越来越大、已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店客源之一。本文从台州宾馆餐饮目前面临的市场环境入手，通过与其主要竞争对手--临海各餐馆作比较，阐明了饭店餐饮大众化经营的必然性与可行性:大众化经营的方式，试图探索饭店餐饮大众化经营之道，以达到提高饭店整体经济效益的目的。 改革开放以来，餐饮业经营服务领域拓宽，经营方式更加多样化。尤其近年来，随着居民消费水平的提高 和"双休日"的实行，居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。然而，目前餐饮业结构不尽合理，中高档餐馆发展较快、数量过剩，需求不足，而大众需求较大的中低档餐馆普遍存在着脏、乱、差的现象，处于低水平的发展阶段，难以满足广大消费者的需求。这种情况下，台州宾馆提出了“饭店餐饮大众化”，引起了临海市民的关注。 所谓饭店餐饮"大众化经营"是指以饭店自身的硬件和软件优势为依托，以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。即饭店将广大平民百姓作为其目标市场，以他们所能接受的价格为其提供餐饮品种和相应服务。这里所说的价格并不是指绝对价格无限制的低，而是指相对于其出品质量水平和服务标准来说，价格较低。 一、 大众化经营的必然性与可行性。 - 118 - 近年来饭店业餐饮提出的"大众化经营"是适应饭店餐饮市场变化而做出的积极反应。 1、行业竞争加剧。 目前临海餐饮市场竞争空前激烈，社会餐馆如雨后春笋般的涌现，其规模庞大，价格实惠，菜肴特色突出，更贴近国民不同水平的消费需求。有的是平民化的美食城、火锅城，有些却向最高水平的食府发展，于是，鲜明的主题特色吸引了众多消费者，分散了饭店餐饮的客源。而饭店餐饮要与社会餐馆竞争虽有一些不能等同比较的制约条件，但这并不意味着饭店就只能望洋兴叹，束手待毙。相反，只要观念先行，充分发挥饭店优势，以原有的高水平出品、餐厅环境和餐饮服务来服务于平民百姓。那么，夺回一部分市场，甚至扩大市场是完全可能的。 二、 大众化经营的策略。 饭店餐饮大众化经营最重要的一条是:餐饮部在盈利的前提下，处理好美食的高品位与低价位的关系。成本压缩后保证利润增加。具体表现为:实施批量原料采购和加工导致成本压缩，价格随之降低以增加竞争力，从而使客人增多，营业额增加，最终使得利润增加。以致形成良性循环，薄利多销，向规模要效益。 1、控制成本，降低价格。 在我国现阶段，顾客由于消费水平低对价格高低十分敏感，所以低价位可以带来更多顾客。临海台州宾馆是一家二星级涉外酒店，1962年开业后 ，曾经风光一时，这两年出现了前所未有的低迷状况。饭店领导痛下决心:"饭店餐饮大众化"必须以符合市场规律的价格引导消费者，克服胆怯心理，敢于跨进饭店，使消费者感到物有所值。饭店在'98旅游节期间，开辟了一个大众化的家常菜餐厅--我家餐厅。以自然绿色菜为特色，汇集低价位的菜肴品种达五、六十之多，各种套餐、家庭小菜、生日酒宴、喜庆酒宴等应有尽有，且经济实惠，价廉物美。结果使消费者满意率上升，饭店餐厅回头客增多经营业绩上升了。 2、菜肴品种多样化与特色化相结合 目前消费者饮食观念、品位的变化对菜品不断提出新的要求。林海宾馆过去针对公款高档消费者，十分重视程式化，宴会菜或高档，或精细，或花俏，以形式和色彩为主，来满足主人讲求排场心理之需。但在考虑如何满足自费消费时，应特别注意顾客--即使是有身份的宾客--对菜肴的要求。即要求实惠、美味、有特色。 如今，即使是普通工薪阶层生活条件也大大改善，鸡、鸭、鱼、肉、蛋已不在是逢年过节的“奢侈品”。如果对这些原料做出特色菜，他们就会上馆子去尝尝新。因此，创新的一般思路应该是:用大众化原料辅之以创新的加工方法并精工细做，做出一些在家里吃不到或无法做的菜。粗菜细做就是用平常的原料，改变做法，运用厨师的厨艺使之成为一道新菜，以达到菜品更新的目的。例如宾 - 119 - 馆向广大林海市民推出的"风味小吃一条街”，开业几年以来，一直生意兴隆。他们的菜肴看似随意，实则经过了厨师的精心钻研。家常菜的选料无一是稀奇之物，以玉米、白薯、白菜、红豆这些粗粮和时令菜为原料，经厨师巧手精细制作，后成为颇受大众欢迎的特色菜肴，其成本是相当低廉的。又如宾馆经期推出的“帝王鱼头”“霸王鱼头”，乃是用新鲜的千岛湖野生包鱼头精细加工而成，看起来实在是太简单不过，但因构思巧妙，其制作点就在于:百姓家平时无法凑齐品种繁多的原料，但饭店的规模经营就完全做得到。这道菜至今仍然是被点到的频率最高、长盛不衰的凉菜之一。其他诸如鲈鱼、鸭子、茄子、猪肉等普通原料，亦都有别具一格的做法。 这些创新并非是毫无基础上再结合大众的需求来创新。有的饭店采取与异地交流，互办食品节的办法进行促销，这无疑是个办法。但光靠几次突出的活动是远远不够的，对厨师来说，一定要在技术上成为多面手，又要善于观察和思考，才能不断创新出民众所喜爱的菜肴和食品，带动消费市场。 三、 采用大众化经营的方式 1. 建立大众美食广场，推动饮食文化潮流。 林海宾馆利用自身优雅的就餐环境和独特的服务品牌，创建食街、大众美食广场，顺应大众消费这一必然趋势，提供各地风味小吃来吸引顾客，带动各大菜系名菜的销售。 薄利多销，增大客流量是大众美食广场刻意的追求。星级饭店里开设食街，供应上百种小吃小炒，一家三口花上百八十元就可潇洒吃一回，明码实价、价格适当，使一般工薪族都可接受。这说明，大众美食广场具有规模大、品种丰富、价格实惠、服务快捷等特点，作为大众化经营的一种形式，是符合当今市场需求的。而源于社会餐馆的茶馆、茶餐厅也是饭店餐饮大众化经营值得借鉴的形式。 大雅之堂供应小吃小点，价格虽低，但对厨师、器皿、环境卫生、就餐氛围、服务质量的要求不能降低，这正是到饭店来用餐的消费者所追求的，因而吸引了平民百姓进入饭店，进而促进高档饮食经营。 2. 重视家庭宴会市场，拓展餐饮经营项目 在婚宴经营中，林海宾馆竭力发挥自己的特色和优势:营造喜庆氛围，拓展延伸项目，增加婚宴服务的含金量。例如依据菜品的特点将菜名编成吉祥话，并按照人生经历的顺序排列成菜单，服务员每上一道菜，就报上菜名，并讲几句吉祥话，宾主同乐，皆大欢喜。高星级饭店则充分利用饭店设施，提供一般餐饮企业难以提供的服务:例如提供豪华迎亲轿车，并专门为婚宴铺上只有在接待重要客人时才铺的红地毯;新人可以在酒店豪华套间免费过新婚之夜。 婚宴虽火爆，但经营起来并非一帆风顺。顾客即要求高档次又要求低价位，这是个很难解决的 - 120 - 矛盾。要解决这个问题的最好办法是按照价格标准，合理搭配。顾客要低价位，饭店就提供较低成本的菜肴。即采用大众化原料，降低成本，但粗菜细做，铺之以优质服务，场面却是很风光的。婚宴服务与一般服务不同，服务员要与婚宴主持人配合，安排好婚宴的每一道程序，使婚宴全过程即热闹、隆重，又要保持大堂宁静氛围，餐厅井然有序，走廊卫生间整洁。总之，大众化经营过程中，平民百姓进入高档次的饭店消费，员工要注意顾客行为的管理，同时做好其中预防性服务，尽量保护饭店的设施设备，维护饭店的档次和气氛。 面向市场 稳中求胜 ——关于台州宾馆经营和管理现状的调查报告 林洁 在市场经济全球一体化的趋势下，国家宏观调控的企业已越来越少，而民营企业则展现出一派良好的发展趋向。而台州宾馆正是在脱离了国家宏观调控之后发展起来的民营企业。随着市场经济的发展，人们消费观念的日益改变,，为何台州宾馆在经历了风风雨雨之后而不倒，并在稳中求胜呢,带着这个疑问，我们对台州宾馆进行了一次实地查访，从中既了解到了台州宾馆的优势，同时也提出了一些问题和建议，以促进台州宾馆更好的经营管理。 一、宾馆简介 台州宾馆坐落于风景秀丽的历史文化名城--临海，是一座设施全的二星级宾馆。创建于1962年，前身即台州市人民招待所。宾馆内环境幽雅。拥有1600多平方米停车场，设有高、中、低档客房156间，风格各异的大、中、小餐厅荟萃各类美食佳肴，是您会聚宾朋、举办宴会的首选场所。宾馆还设有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅及小型会议室，设施齐全，供您举办各类贸易洽谈和会议、商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、美容中心、麻将房等配套设施，为您提供满意、周到的服务。台州宾馆是临海的一家旅游涉外饭店、是浙江省饭店业协会的会员。 二、台州宾馆的经营管理现状及其优势 我们以客房和餐饮为主要调查对象，间以了解其康乐设施。从其商务、餐饮、客房、服务质量等方面出发，对台州宾馆进行了全面的考察，得出了目前台州宾馆的经营管理现状及其优势: 1、 简易便捷的商务领地 为了让顾客在宾馆里也能方便的处理业务，台州宾馆在二楼、四楼设置了大小型会议室、多功能厅、迎宾厅，能满足不同的商务洽谈及会议要求。建有商务中心，为客人提供专业而又全的商务服务，为其解决繁忙的商业事务。同时建有小型的商场，为顾客提供生活上的便捷。 - 121 - 2、 美味的餐饮 设有景胜厅、宴会厅，并有豪华包厢、迷你餐厅，而且还有以台州市各地县命名的餐厅，如路桥厅、临海厅等等，各具特色，包厢环境优雅，碗具别具一格，并在摆放上突现了人文特色，给人一种自然的清新和良好的食欲。餐厅还推出了招牌菜和本周新菜，我略记了一下: 菜名 价格(元) 帝皇鱼头 98 招牌菜 霸王鱼头 98 天麻炖鸽子 38 御膳滋补汤 58 本周新菜 药膳炖乌鸡 42 十月妈妈乐 58 从表上可见，台州宾馆的餐厅消费比较实惠，属于中档水平，贴近大众的消费水准。以较少的支出就能享受到美食，大家何乐而不为呢, 3、 环境幽雅的客房 宾馆客房的环境较幽雅，布局合理，整洁大方。其中不同与其它宾馆客房的是每个客房内都放有书插，内放有各杂志报刊，还为顾客提供小闹钟，在细节问题上做到了无微不至，给人以家的感觉。而且客房价格较实惠，房价表如下: 房间类别 房价(元) 豪华套房A 1580 豪华套房B 1180 标准双人房A 360 标准双人房B 260 标准单人房A 200 标准单人房B 180 标准三人房 420 一般的标准房入住率较高，套房的入住率不高。当然宾馆适度会调节一下房价，给予折扣，以吸引更多的顾客。 4、 康乐设施 宾馆还有各种完善的娱乐、休闲设施和高品质的服务，有商场、大堂酒吧、 - 122 - 商务中心、舞厅、KTV包厢、美容中心、麻将房等配套设施，让顾客在紧张的工作之余，放松身心，尽情享乐，令生活充满活力。 5、 宾至如归的服务 全体员工秉承“宾客至上，服务第一”的宗旨，以诚挚、热情的态度，欢迎 四海宾客，让宾客享受到一流的服务。 6、 敢于推销自己 台州宾馆实施了走出去的战略，加大了营销力度，走访了近百家单位，取得 了较好的成效。 三、对存在的问题的建议 正是台州宾馆历年来的稳扎稳打，在市场上占有了一席之地，取得了社会的认可，能够在激烈的竞争中稳中求胜。当然台州宾馆也有其不足之处，以下是我对台州宾馆所存在问题的建议: 1、台州宾馆受地理位置的限制，没有足够的发展空间，这是个难以改变的现实。尽管如此，台州宾馆从整体外观上看显得破旧，我觉得有必要在改善其内部环境的同时，适度改变一下外观，从而给人以耳目一新的感觉。也就是说在注重内在没的同时注重外在美。 2、合理安排宾馆的布局。新建包厢与原来的餐厅包厢并不是在同一幢楼，这使得顾客在就餐时势必造成不必要的麻烦，而且也减少了选择的余地。顾客的心理都是图个方便的，这就不利也餐厅的综合利用。为此，宾馆应该综合调度资源，在原有餐厅的基础上适度的加以调节。比如说在包厢中开动小包厢系列，适应更多人的需求。 3、加强对外宣传，虽然宾馆采取了内不创品牌、走访企业的方式，取得了一定的成效，但在整体的宣传力度上是不够的，虽然说台州宾馆是个老牌的企业，但在市场经济日益发展的今天，优胜劣汰是企业发展的必然趋势。加强宾馆的宣传力度，比如在报纸、杂志等适度刊登一些广告、建立自己的网站、赞助一些社会公益活动等方式进一步提高企业的知名度。 台州宾馆在市场的风风雨雨中走过了几十个春秋，从原先的国家宏观调控到现在的民营企业，在全体员工的共同努力下，面向市场，稳中求胜。相信台州宾馆在今后的发展中一定能取得更好的成绩，创造美好的明天～ 人尽其才 各司其职 ——台州宾馆人力资源管理工作的调查报告 王娟平 - 123 - 众所周知，宾馆酒店业是服务性行业，其产品是由员工提供的服务，员工服务的对象又是需要情感的宾客，因而其从业人员的心理素质、职业道德、业务素质和工作积极性等就直接决定着宾馆酒店的服务质量，进而关系着宾馆酒店经营的成败。因此，如何调动员工的积极性，对人力资源进行有效管理，对宾馆酒店业的发展起着决定性的关键作用。那么，台州宾馆的管理人员是如何对他们的人力资源进行有效管理的呢,为此，我于2004年12月7日对台州宾馆的人力资源管理情况作了调查，报告如下: 台州宾馆人力资源的主要内容包括人力资源计划的制定、招聘与录用、教育与培训以及考核与激励等方面的内容。以下是本人对台州宾馆人力资源管理上是是非非的分析与建议。 一、人力资源计划 制定人力资源计划是搞好人力资源管理的基础，更是台州宾馆管理人做好管 理工作的基础。通过制定人力资源计划，可以了解和掌握由于人力过剩而带来的问题(如人力资源浪费，员工的积极性难以调动等)，预见宾馆人力缺乏而可能产生的困难。 二、员工的招聘及录用 在进行外部招聘时，台州宾馆注重应聘者与宾馆之间的双向选择。在给应聘 介绍宾馆的经营、发展优势的同时，也将宾馆的其他情况告诉应聘者，特别是宾馆的某些弱点与不足。这样做，一方面是为了维护应聘者选择雇主的权力，另一方面是为了让新招的员工充分地了解宾馆的情况，并做好全面的思想准备，以最短的时间做到最好。 在进行内部招聘时，台州宾馆本着“人尽其才”的宗旨，采用提升和调职等方式，将员工安排在最合适的岗位上。 但是，台州宾馆是一家政府直属宾馆，其招聘工作主要是内部招聘。在较短的时间内，宾馆不向外招聘新的员工，也不辞掉旧的员工。这样容易使员工的积极性不容易调动，员工的个性创造力不容易激发，长期下去，会使宾馆缺乏人才。所以，宾馆应该在一定的时期内对不满意的员工进行适当的裁减，促进员工综合素质的良性发展。 三、员工的培训 员工能否胜任宾馆的工作，还需要看这些员工自身是否具备服务工作和管理工作能力，这种能力可以由宾馆酒店对他们加以培训而产生。台州宾馆根据不同的层次，不同的部门，结合员工的具体情况，采用了讲授法、讨论法、案例研讨法、职位扮演法、操作示范法及视听法等多种方法对员工进行培训。 对于一般的基层员工，宾馆采用了讲授法，请领导或有关专家介绍或传授某一课题内容，通过问答形式获取员工对讲授内容的反馈;对于管理层次的员工，宾馆采取了讨论法，员工之间对某一 - 124 - 专题进行沟通探讨;对于中层以上管理人员，宾馆采用了案例研讨法，训练他们良好的决策能力，帮助他们学习如何在紧急情况下处理事件。而职位扮演法则适用于各层次、各部门。由员工扮演顾客和宾馆工作人员，使他们真正体验到所扮演角色的感受和行为，以发现并改进自己原先职位上的工作态度和行为表现;对于餐厅、酒吧服务员的摆台、上菜、调酒或者客房服务员的床铺、清扫等较具机械性的实务操作训练，宾馆则采取了操作师范法，由部门经理或管理员主持，有熟练工担任培训工作;等等。此外，宾馆还多次组织了知识竞赛、演讲比赛等活动。 四、工资管理 台州宾馆将各员工的基本工资、补贴、奖金等各构成部分综合利用，各部分各司其职，充分发挥激励作用。如基层员工的每月工资为七八百元，而资深的员工则每月工资可高达三四千元。 在待遇福利方面，台州宾馆抓好了以下两方面的工作:1.搞好员工食宿等设施的建设。宾馆的管理人员表示:客用设施直接产生经济效益，应该现代化，但员工的生活设施(如食堂、浴室、活动室)，是保证劳动力再生产的必要条件，也是塑造员工所必备的条件，同样予以充分的重视。2.搞好个人福利的分配。如，一般企事业单位的养老保险金为300元，而后台州宾馆的养老金高达580元。这是多年来台州宾馆人员流动小的主要原因之一。 五、绩效考核与员工激励 (一)绩效考核。 为了及时了解员工的思想状况、业务技术水平、工作能力以及工作成果情况，有效地做好培训、定级、晋升、报酬分配工作，台州宾馆对每一位员工进行了考核。普通员工用工作单进行考核，如每天由基层管理者填写列有仪表仪容、劳动纪律、工作态度、工作质量等项内容的工作记录单。对管理人员的考核，则通过每日工作报告和定期考评的形式进行。包括组织考核，每月述职报告，群众评议。严格的考评制度不断地促使台州宾馆各级管理人员恪尽职守，提高 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 性。 绩效考核。 (二)员工激励。据调查，台州宾馆的员工激励注重精神奖励。台州宾馆属于政府直属宾馆，其资金来源渠道比较单一，且资金数额不多。为了宾馆的利益，只能从精神鼓励方面下手。这是台州宾馆的不足之处。 另外，关注员工，理解员工，信任员工也是台州宾馆对员工的激励方法。 曾经有位企业家说过:“人力”不都是“资源”。特别是现代化企业，只有那些具有一定素质和相当能力的“人力”才有可能成为资源。因此，台州宾馆的人力资源管理并非仅仅将传统的、静态的、行使单一职能的人力资源的时髦标签，而是将员工看作一种有效资源，循者资源管理的系统思想，在原由的确保人与工作最佳结合的一般性人事管理实务的基础上，更进一步采用现代领导科学 - 125 - 的方法与手段，关注从业人员各个层面的社会心理因素，尽可能激发员工的创造性和积极性，发挥其潜能，强化管理效果，以实现宾馆的最大理论目标。 面向市场 开拓创新 ——临海台州宾馆经营现状调查报告 陈利央 在市场经济一体化的今天，国家宏观调控的企业已越来越少，而民民营企业则呈现出一派热火朝天的迹象。而台州宾馆作为临海唯一一家政府管辖下的企业，曾经一度作为临时海宾馆业的老大，面对三星级、四星级宾馆的蓬勃发展，究竟是怎样立足市场，与同行展开竞争的呢,带着这个疑问，我们,,社会工作与服务专业的全体同学对台州宾馆的经营现状进行了调查，现将调查报告如下: 宾馆简介 台州宾馆坐落于风景秀丽的国家历史文化名城——临海，距江南长城、紫阳古街、巾子山及东湖各景点行反几分钟路程，是一座设施齐全的二星级宾馆。宾馆建于,,,,年，原名台州行政公暑，又名台州市人民政府招待所，市政府南迁后改名为台州宾馆。宾馆内环境幽雅，拥有,,,,平方米停车场，设有高、中、低档客房地产,,,间;风格各异的大、中、小餐厅荟萃各类美食佳肴。并设有大型会议室、多功能厅、小型会议室;商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、,,,包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室等配套设施。 宾客至上 服务第一 当您成为台州宾馆的客户时，您会收到一本小册子，打开，您就会看到赫然醒目的一句话:“您的满意是我们永恒的追求～”台州宾馆秉承“宾客至上，服务第一”的宗旨，以诚挚、热情的态度为客户提供最满意的服务。当我们问及在市场经济的冲击下，台州宾馆是如何与同行竞争的问题时，营销部经理给我们作了这样的回答:第一，放下架子，面向市场;第二，诚信服务，开拓创新。下面我从几个方面来作具体的分析。 一、商务——方便 快捷 为了满足现代化快节奏的生活方式，适应市场发展的需要，为了让顾客在宾馆里也能方 便的处理业务，台州宾馆充分为顾客着想，在四楼设置了多种类型的会议室。多功能会议室能同时容纳,,,多人，是举办大型会议、婚庆典礼的理想场所。 同时，商务中心为顾客提供了专业又快捷的商务及上网服务。 - 126 - 二、餐饮——温馨 创新 设有宴会厅，景胜厅，及豪华包厢，迷你餐厅等，各种餐厅风格各异，同时又有不同的 消费水平。最具一格的是景胜厅，里面设有临海厅、天台厅、淑江厅、三门厅、台州厅等，来自不同地区的顾客看到以家乡命名的餐厅一定会倍感亲切温馨。 自去年以来，以往备受青睐的山珍野味如今在大多数餐馆已经销声匿迹，如今的餐桌上，人们更钟情于绿色菜肴。一些带有浓郁自然风情的绿色食品，相继走俏，吃营养、吃健康在消费理念已经深入人心。针对目前市场上有些食品污染严重的现状，配合治疗餐桌污染将没有污染的绿色菜肴奉献给消费者，让消费者吃得放心，台州宾馆特推出野山真菌系列，燕翅鲍系列。农家菜系列全方位放心菜肴，每道菜的制作，都是以天然营养、自然健康为标准。 为了满足更多客户的新鲜口味，宾馆每周推出新菜，而且价格实惠。对于客户提的意见，会马上采纳。如有一道菜本来叫“萝卜丝雪花菜”，有一位在耀明公司工作的顾客提出在菜里加点芋头，味道会更好。下班后，厨师马上对这道菜进行改良，经过多次尝试，取得成功。为了感谢这位顾客，特取名为“耀明雪花”。 三、客房——实惠 特色 房价表如下: 房间类型 房价 豪华套房, ,,,,(,, 豪华套房, ,,,,(,, 标准双人房, ,,,(,, 标准双人房, ,,,(,, 标准单人房, ,,,(,, 标准单人房, ,,,(,, 标准三人房 ,,,(,, 以上房价不加收服务费，持卡可享受一定优惠，较实惠。 宾馆特别推出特色化客房，在客房中配备小剪刀、小闹钟等日常生活用品，给客户一个 意外的惊喜。 四、服务质量——诚信 感情 对客户提出的要求一一满足，决不失信于客户;对客户丢失或落下的物品，想方设法送回给客户;建立客史档案，在客户生日的时候，送上温馨的祝福等等。宾馆用诚信与客户建立了深厚的感 - 127 - 情，用感情赢得了客户的信任，留住了一批又一批的回头客。正是这样的优质服务，为宾馆创下了良好的业绩，平均入住率达,,,。 我的几点建议 台州宾馆凭借开拓创新的精神和优质的服务树立了良好的形象，取得了喜人的成绩。俗话说，“人无完人，金无足赤”，台州宾馆也不例外，期待台州宾馆有更好的发展，我特提以下几点建议: ,(外部装修 从外部看，宾馆并不怎么引人注目，如果加以装修，令其焕然一新，定能吸引更多的 客户。 ,(加强网站建设 网站缺少服务信息，不能让顾客得到全方位的了解。应及时加以更新。 ,(完善设施 目前，宾馆内的各种设施较少，应集中精力投入建设。 ,(加大宣传力度 宾馆在注重感情投资，留住老顾客的同时，应加大宣传力度，提升知名度，吸引新顾客。 保品牌 创品牌 ——临海市台州宾馆经营状况调查报告 林 萍 改革开放之风吹遍了大江南北，也渲染了台州，使人们的生活发生了翻天覆地的变化。不仅仅是收入水平的提高 ，还有消费观念的更新以及双休日，节假日的增多使 越来越多的进入酒店、宾馆成为一件平常事，随着而来的各色酒店、宾馆也层出不穷，那么台州宾馆作为老牌子，，是怎样在各类彩旗飘飘之下而不倒的呢,带着种种猜测，我们02社工全班同学于2004年12月7日对台州宾馆进行了一次调查，以下就是此次调查的主要内容及相类分析建议: 一、基本概况 台州宾馆是隶属于台州市政府，坐落在风景秀丽的历史文化名城——临海 。其前身是台州行属招待所，建造于1962年，1995年市政府南迁后，成为台州市人民政府招待所。1999年成为了二星级涉外饭店，占地面积达到5733平方米，1600多平方米为停车场，是集各类贸易洽谈和会议、商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、美容中心，麻将房等配套设施为一体的宾馆，现拥 - 128 - 有高、中、低档客房156间;30个包厢，2个餐厅(可同时容纳600人用餐)，以及可容纳200多人的大型会议室，多功能厅及小会议室。 台州宾馆全体员工秉承“宾客至上，服务第一”的宗旨，以诚挚、热情的态度欢迎四海宾朋，让您乘兴而来，乘兴而归。 二、经营特色 1(服务理念人性化 倡导微笑服务在心间，尽量把“对”让给顾客;提倡以人为本;提倡个性服务，如设立客户档案卡，以达到知己知彼，即对每个入住客人尤其是那些入住次数较多的熟客，在营销部备有一份详细的资料档案卡，档案上面记载着顾客的籍贯、职业、地址、特别要求个人爱好、喜欢什么样的娱乐活动、饮食的口味和最喜欢的菜肴、酒水等等，下次客人再来，当他还在办理入住登记手续时，总台工作人员就能迅速了解客人的一些相关情况，无需客人特别叮嘱就能办好一切，让顾客感到惊喜，感到满意。久而久之就成了常客，使服务做到“有的方矢” 2(经营策略的偏软化 关键是靠内部创品牌，靠诚信，靠提高员工的服务意识，加强工作的细腻度，抓住每一个细节，如配备的客史档案，资料就是来源于全体员工的细致投入的服务;实行管理人员跟班制，降低投诉率;加强职工培训，入职培训，通过竞赛，演讲，案例自演来提高员工的素质和服务意识，台州宾馆的每一个员工都是合格的员工;加大营销力度，管理人员亲自走访百家企业 ,(客房布置特色化 台州宾馆属于事业单位全民所有制，过去资金靠政府拨款，现在是靠职工共同努力积攒下来，因此进行全面改造资金上就有困难。可宾馆管理人员却利用这点进行创新，把自己的弱势变成特色，进行局部装修，搞特色房间，给人一种万绿丛中一点红的感觉。并在每个房间配备了书插 、闹钟、美工刀等小物品，既方便了客户，又提高了品位。 4(餐饮方面环保化 台州宾馆的特色菜是台宾小炒，每过一段时间将推出几道新颖的特色菜。最近推出了绿色菜肴环保系列，是以野生菌为主烹制的，得到了广大顾客的好评。又如近两个星期推出的帝王鱼头，鱼就是来自无污染的千岛湖。餐厅包厢的起名也与众不同，既普通又有特色，分别是以台州各地区的地名命名的 ，如临海厅、天台厅、椒江厅……这并不是代表了有地区歧视，而纯粹是为了更加贴近顾客。 三(存在问题 - 129 - 1(虽然台州宾馆地位浙江省临海市回浦路92号，交通便利，但面积太小，布局结构紧凑和杂乱，周围建筑又很近，给人一种拥挤的感觉，绿化范围太少，除了建筑物还是建筑物 2(宣传力度不够，入主率不是很高，网站建设不佳，点击台州宾馆只能查到一点点的信息，对于有意向入住的顾客来说是远远不够的。网站建设也无特色。 3(台州宾馆作为老资深，经历了42个年头，可还是缺少台州宾馆特有的文化气息 4(设施老化，不齐全，特别是高档一点的娱乐设施、场地没有。客房的装修老化，空气不新鲜，给人一种沉闷感。 5(宾馆招人缺少自主权，只能看上面编制，面对于现在越来越激烈的市场竞争来说，这种体制的弊端会越来越明显。 6(员工服饰也没特色。前厅员工的服饰与地砖颜色比较接近，但餐厅部的服饰就不太相称 四(对策建议 1(台州宾馆受地理环境影响，再扩展已是不太可能，最好的方法之一是另择佳地。方法之二是多搞金点子，树立特色，如可以开发家庭客源市场，推出“儿童套房”、“婴儿套房”，主要以家庭活动为中心设计，内设儿童娱乐室、儿童床、儿童游戏电话、玩具等等。 同时也可以推出“儿童菜单”，供应少年儿童特别喜爱的食品，也可以在菜单上插进小故事、谜语、游戏或将菜单折成逗人喜爱的面具或帽子。加大绿化范围，可以根据各个季节引进各季花草装点客厅、大厅、餐厅等等。 2(加强宣传力度。“酒香不怕巷子深”似乎不再是现代经济生活中的金科玉律，为它过于片面的强调了品质管理。而事实上，在现代营销大战中“货好也还的靠三分吆喝”。成熟的企业将高质量的产品运用广告宣传的方法推向公众，既是扩充市场份额的必然选择，又累积了企业的无形资产。台州宾馆要想更好的发展也应该加大宣传力度，面向大众，如举办特色美食节、建设特色网站、征集金点子活动、利用报纸电视做广告。对于网站的建设一方面可以从以前入手，结合台州文化，另一方面推出最新动态，让大家更加清楚的了解台州宾馆，提高入住率、知名度。 3(台州宾馆可以弘扬地方传统、再现地方风情、抓住自己懂得历史优势。如设立台州宾馆发展史陈列室，以图片、文字为主，可以参插案例。前厅设置成具有历史文化名城特色，有些客房设置成具有江南小调、舒缓的特色，最大限度地展现当地的传统文化和企业文化。挖掘真正的地方特产，配以真正的地方手法，展现地方的风味。还要努力提高每位员工的文化内涵。 4(完善设施，逐步更新设备，实行局部装修，慢慢翻新，既不耽误营业，又能顺利施工，在这过程中提倡节约能源。 5(改革宾馆体制，引进竞争机制。实行公平考核，竞争上岗制，使人尽其才，从而激发员工的积极性，提高员工的满意度。向社会引入活力，提高宾馆的管理和服务水平，增强竞争力。 - 130 - 6(改进服饰。可以请专业人士设计，也可向全体员工征集意见，汇总后去做。但员工的服饰除了与其岗位和职务相一致外，与宾馆整个景色格调也必相符。各员工服饰在整体上应保持同一格调，同时各部门的员工服饰还应反映其所处厅室的环境特点，体现企业文化。 7(提高员工的质量管理意识和服务意识。宾馆业的竞争主要体现在服务质量上的竞争，而服务质量的质量又是通过员工素质放映出来的。要让每一个员工了解质量只有好坏之分，没有较好与较差之分;保证质量的最好办法是事先预防错误发生，应坚持“防消结合，以防为主”;在员工当中广泛开展“无缺点运动”，帮助每位员工养成把工作做好，不发生错误的习惯;加强教育，使员工真正树立质量的成本与收益意识。 最后期待着台州宾馆的改制和创新，衷心祝愿台州宾馆的明天更美好～ 人性化服务，优质化享受 ——关于临海市台州宾馆经营和管理现状的调查报告 陈雄 1992年邓小平南巡讲话后，我国已逐步进入了计划经济向市场经济的转轨时期。全国的各类国有企业，除一些国家必须得宏观控制的大工业项目，如石油、煤矿、航空等之外，其它多数已逐步地进行了体制的改革。到目前为止可以说已基本完成了体制转变。而临海的台州宾馆作为目前台州餐饮业唯一一家全民所有制的事业单位，在以民营企业的台州更是罕见。那么介于台州宾馆的特殊性，它是如何运作和管理的呢,它和其它的酒店有何不同,他们有着怎样的服务理念,带着好奇和疑问，2004年12月7日，我们02社工班全体同学对临海市台州宾馆进行了一次实地走访。以下便是本次调查的具体资料和一些个人建议。 一、台州宾馆简介 台州宾馆前身为“台州地区行政公署招待所”，建造于1962年。1995年改名为“台州市人民政府招待所”，1999年升为“二星级涉外饭店”。它目前是台州餐饮业唯一一家全民所有制单位，隶属于台州政府，坐落于风景秀丽的国家历史文化名城——临海，楼高四层、，是一座二星级宾馆，拥有1600多平方米的停车场，设有高、中、低档客房156间和功能齐全的配套设施，坚持“宾客至上，服务第一”这一服务理念，并注重人性化服务。历年来多次被评为“消费者信得过单位”。 二、台州宾馆的经营现状及其优势 (一)地理位置优越 - 131 - 台州宾馆位于回浦路92号，处于临海市中心，距江南长城、紫阳街、崇和门广场、巾子山、东湖等市内重要旅游景点及购物中心,步行仅几分钟路程,是个理想的住宿地点。 (二)配套设施齐全 1(客房——家外之家，舒适宽敞 台州宾馆目前共有高、中、低档客房156间，其中高中档房共有104间。客房内的环境优雅;服务周到，服务人员为入住宾馆的旅客提供人性化的服务，急客人之所急，想客人之所想。他们在每个客房内放置了闹钟、小剪子、美工刀、电视收视指南、临海景点介绍丛书等。所有这些都充分体现了台宾人人性化的服务理念。 台州宾馆房价表 房间类别 房价(元) 豪华套房A 1580 豪华套房B 1180 标准双人房A 360 标准双人房B 260 标准单人房A 200 标准单人房B 180 标准三人房 420 据服务人员介绍，台州宾馆的年入住率为70%。 2(商务——商务领地，决胜千里 台州宾馆拥有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅及小型会议室，设施齐全，可以让顾客举办各类贸易洽谈和会议;另外商务中心，为顾客提供专业而又全面的商务及网上服务，如网上预订客房等，为顾客解决繁忙的商业事物。 3(餐厅——风格各异，绿色美食 由于台州宾馆原是属于公务接待型宾馆，是为党务、政务工作和公务活动服务的重要场所。因此餐厅至今为止除了仍是以接待和承办各类会议为主要经营对象外，在餐厅的布局中仍保留了其原有的“政治”风貌——绝大多数餐厅是以台州各县市的名称命名的，如天台厅、椒江厅、黄岩厅等。 台州宾馆的菜肴讲究的是绿色健康。最近，台州宾馆为迎合顾客需求，配合治理餐桌污染，为顾客准备了全方位放心菜肴，如野山真菌系列、蒸翅鲍系列、浓家菜系列等，每道菜的制作都是以天然营养、自然健康为标准。尤其是本周最新推出的“霸王鱼头”更是成为台州宾馆的招牌菜:它 - 132 - 是精选千岛湖野生大花鲢,采取独特烹饪工艺，结合科学营养配方制作而成。它的肉色鲜嫩洁白，原汁味鲜，色汤乳白，具有清热化痰，止咳益气之功效。 4.其他——一应俱全，大众消费 宾馆内还有各种休闲娱乐场所和优质的服务，有商场、麻将室、KTV包厢、酒吧、美容中心、舞厅等，为您提供满意周到的服务，让顾客在紧张的工作之余，轻松一回，使生活充满活力。 (三)服务质量较高 台州宾馆全体成员秉承“顾客至上，服务第一”的宗旨，牢记“微笑服务在心中”，以诚挚、热情的态度欢迎四海宾朋。由于政府对台宾在重建和改造方面的资金不够，因此它和其它同类酒店在竞争中处于一定的劣势，但是台州宾馆从实际出发，注重在内部创品牌，即以吸引回头客为主。为此，台宾在最近几个月开始逐步重新整理客户档案(所谓客户档案是指某客人入住某酒店是所填写的一些相关信息。)，就是把客户的姓名、地址、生日、特殊习性等进行罗列，并从明年1月份起按顺序给临近生日的客户提前打祝福电话、寄生日贺卡等举措。虽然这些东西对宾馆来说只是略表绵薄之力，但是却会带给顾客一种惊讶和感激，因为这不仅是一份小小的礼物，而是一种关心和尊重。对宾馆来说，这个整理过程很是繁琐，要耗费大量的体力、精力，但是相信通过这种细致周到的服务，定会为宾馆树立良好的形象和信誉，定会使宾客满朋。 三、存在的问题及几点建议 (一)更新设施 台州宾馆的硬件设施陈旧、老化现象严重，尤其是它的门面不够吸引人，会议室内的桌椅、客房内的电视机都已过时，这和它的级别有一定的差距。因此需要尽快采取相应的措施加以改进。 (二)宣传力度不够 虽然台州宾馆经营年代较久，再加上是全民所有制单位，有政府做后盾，因此管理层认为台宾无需作宣传，它的口碑、品牌就早已深入人心。但是在市场化、企业化的社会，在竞争如此激烈的餐饮业，坚强对外宣传对于自己的发展有益无害。可以通过新闻媒体，尤其是要创办一个自己的网站，以便随时发布宾馆的有关信息;针对宾馆的优惠措施或者相关活动作海报宣传。成功的宣传会帮助宾馆走向更高的一个层次。 (三)增添部分菜名的解释 在台宾的景胜厅中摆放着许多菜肴的半成品，其中有几样是临海的特色菜，如“十饼筒”,我建议可以在该菜名旁附一段小小的注释,告诉外地来宾“十饼筒”的来历，取名的原因。另外，据台州宾馆的经理介绍，宾馆的“耀明雪花”这到菜是取自某顾客单位的名字，原名是“萝卜丝雪花菜”，由于该顾客在品尝后建议在其中加入芋头后味道会更好，之后宾馆的烹饪师傅虚心揣摩宾馆的建议， - 133 - 在原有基础上对该菜经过改良实验后，最终推出了现在的“耀明雪花”。这段经历可已证明台宾人顾客至上的服务理念，若把这个简短介绍附在菜名旁，定会吸引顾客的眼球，增加点菜率。 (一)加强员工的培训 目前，台州宾馆除了对新录用的服务人员有岗前培训外，对在岗职工的培训方式仍较为单一，仅仅停留在为低层服务员提供简单的观看案例、组织培训、举办知识竞赛等形式。而对于正式的脱产培训更是少的可怜，而这种培训对于台宾的上层管理者却现代尤为重要。因为他们有相当一部分都是从基层做起，工作经验是很丰富，但是一直没有或很少受过现代管理理论与方法方面的系统培训，所以有必要通过培训改变他们传统保守的经营管理理念。 (二)改革人事及工资制度 由于台州宾馆是全民所有制的事业单位，它的员工除了底层的服务员是临时工外，其他仍属于事业编制，因此宾馆没有权力决定中高层职员的引进、升迁与解聘雇，这导致中高层管理者在年龄层次上偏大，缺少新鲜血液;在职位上能上不能下;在待遇上能好不能坏;在工作中重罚不重奖，即使失职最多也只是降级处理，太过于顾及个人感情方面的因素，缺少现代宾馆企业人力资源管理的科学机制与方法，如层级管理、激励与约束机制等一些现代企业管理制度在宾馆中处于缺位状态。 台州宾馆的工资待遇普遍较低，多数人认识不到宾馆为员工提供的一些福利和隐性收入也是收入的一部分。对员工的激励还是以传统的工资加奖金为主，有时只是内部表扬，发一张奖状而已，很少采用个人努力与个人利益相联系的现代企业分配形式，如年薪、股权和期权等，总体来说物质奖励偏低。因此改革工资和奖金的比例是一个较好的途径。 可以说上述的几点不足中，相当一部分是受宾馆的体制所限，因此要解决根本问题，还是要改变台州宾馆的体制。在市场经济已成为主导性的经济体制的今天，通过企业化改造使国有宾馆全面走向市场是大势所趋，台州宾馆亦是如此。最后，忠心祝愿台州宾馆能尽快实现体制转变，早日走向市场化，也希望台州宾馆在转轨的过程中能迎难而上，克服困难，相信他们的明天会更好～ “冷眼”看台宾 朱威立 12月7日下午14时，我们02级社会工作与服务班一行55人怀着兴奋而又好奇的心情第一次走进了作为台州地区餐饮业的发源地——台州宾馆。 - 134 - 台宾之概况 台州宾馆坐落于风景秀丽的国家历史文化名城——临海，位于临海市回浦路92号，距江南长城、紫阳古街、巾子山及东湖各景区步行仅几分钟路程，是一座设施齐全的二星级涉外宾馆。 台州宾馆前身是台州地区行政公署招待所，建造于上世纪六十年代初，当时只有十几个员工，十几张床和一个简陋的食堂。到了1995年，由于台州市政府南迁，改名为台州市人民政府招待所。1999年升格为二星级涉外饭店。 如今的台州宾馆，环境幽雅，占地5733平方米，拥有1600多平方米的停车场，设有156间高、中、低档客房，2个大餐厅，30个包厢，可同时容纳600多人用餐。风格各异的大、中、小餐厅荟萃各类美食佳肴，是会聚宾朋、举办宴会的首选场所。宾馆还设有可容纳200多人的大型会议室，多功能厅及小型会议室，设施齐全，供举办各类贸易洽谈和会议。四楼商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室、麻将房等配套设施，为我们提供满意、周到的服务。 客房小心意 “舒适宽敞的客房，体验家外之家的温馨感觉。”走进台州宾馆客房，给人一种整洁温馨的感觉。洁白的床单、整齐的摆设。仔细一看，其中还藏着许多小心意。如宾馆为客人放置了临海景点介绍、崇和门影院最近放映影片及其剧情简介、电视服务指南、书插等。还很有新意地为客人准备了小剪子、小闹钟、铅笔、美工刀等小玩意儿。考虑得真是细致入微，确实让人感觉到了家的温暖。 从价位上看，该宾馆的房价适中，在工薪阶层可以承受的范围之内，如标准双人间只需300元左右即可;还有一种更实惠的适合一个人或夫妻二人居住的单人间只需170——180元即可;另有豪华套间，内配有传真机、书架、宽带接口、桑拿、按摩浴缸、迷你体重秤。 餐饮特色菜 宾馆餐饮部定位中档消费，以工薪阶层都能接受的价位为主，提出“星级的服务，大众化的价位”。宾馆近期有绿色美食一条街的绿色系列活动，推出绿色菜肴，倡导绿色消费，提供绿色菜谱及绿色食品食用小常识。绿色菜肴以野山真菌系列为主，还有农家系列全方位放心菜。 台州宾馆有一道著名招牌菜，名为霸王鱼头:它精选千岛湖野生大花鲢，独特烹饪工艺，科学营养配方，鱼肉鲜嫩洁白，原汁味鲜，豆汤乳白，具有清热化痰，止渴益气之功效。而如此美味只需98元。如今在此基础上，台宾厨师经过多次研究、试验、改进，又推出了帝皇鱼头。价格不变，价值超值～ 本周台州宾馆又推出多个新菜，如御膳滋补汤、天府炖鸽子、十月妈妈乐等。 - 135 - 员工忙培训 随着台州经济发展，餐饮业的兴起，台州宾馆面临着越来越大的竞争压力。对此，台宾人提出了许多应对措施。从早先的等客主动上门到如今的走出去，深入企事业单位内部，加大营销力度，大量发放金卡、银卡、商务卡等。 对员工:进来前，先培训，培训不过不上岗;在职时，经常性开展脱产或在职培训，员工技能竞赛、演讲，观看服务案例等。目的在于提高员工的专业知识水平和职业素质，增强员工的归属感、责任感、工作满意度。 存在之问题 通过这次参观，使我深切体会到了台州宾馆“舒适幽雅的环境，贴近工薪的消费，温馨满意的服务”，但同时我发现台州宾馆也存在着一些问题: ?客房通风不佳。在我们参观的几间客房中，我感受到温馨的同时也感受到了一股浓浓的烟味，让人觉得有些不适。而在豪华套间中，没闻到烟味却闻到了一股木材味。 ?格局设计不合理。从大厅到客房要经过一个露天的院子。试想，雨天来投宿的客人不是要淋着雨去客房吗,还有，一部分新装修的包厢居然在行政楼上面，且与客房部的2楼相连。 ?音响设备效果不佳。当天下午，由于话筒原因，导致两位领导的讲话断断续续。试想，假设这是一次省级的重要会议，是不是会失台州面子呢, 相应之措施 针对以上发现的问题，我拟出以下几条措施，仅供参考: ?无论客房是否有人居住，都应坚持每天至少一小时的开窗通风时间，让室内空气变得清新。我想，台州宾馆历史悠久，房间宽敞要求较难到达，但整洁舒适还是可以而且应该做到的。 ?在大厅与客房部之间修一条古色古香的长廊，既可以解决雨天穿行的淋雨尴尬，又能体现出江南的地方特色。两全其美，何乐而不为呢, ?音响设备应经常检查、维修、保养，一些修理不好了的设备应及时更新换代。 “您的满意是我们永恒的追求”是台宾人的口号。台宾人说:“宾客是我们的衣食父母。”这种服务理念值得同行“师弟师妹”借鉴，也值得我们学习. 我相信，在这么多台宾人的共同努力下，台州宾馆的明天将更美好～ - 136 - 求新求变，突破桎梏 ——台州宾馆餐饮业的调查报告 杨沈燕 随着广大民众生活水平的日益提高，临海市旅游业及节假日的不断发展，临海的餐饮市场已逐渐地从低迷中走出，呈现出一派大好势头。从2001年开始，临海的节假日餐饮持续升温，社会消费能力，特别是家庭和私人消费明显增多，休闲餐饮与大众餐饮需求不断增强。经营领域进一步拓宽，特色经营也比以往有所增强。行业规模与企业规模继续扩大，然而，与全国餐饮业的发展速度相比，临海餐饮业的发展还是太慢了，餐饮业还存在许多不足之处，还有待于进一步完善～为此，我们02社工于2004年12月7日对台州宾馆的餐饮情况作了调查。 基本概况 台州宾馆坐落于风景秀丽的国家历史文化名城---临海，距江南长城、紫阳古街、巾子山及东湖各景点步行仅几分钟路程，是一座设施齐全的二星级宾馆。宾馆内环境幽雅，拥有1600平方米停车场，设有中，高挡客房106间;风格各异的大，中，小餐厅荟萃各类美食佳肴，是您会见宾朋、举办宴会的首选场所。并设有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅、小型会议室、商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室等配套设施，供您举办各类贸易洽谈和会议，为您提供满意周到的服务。 服务质量差的原因浅析 首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿，因此很少有人把服务当成自己的事业来做。而且台州宾馆是市政府招待所，那些老员工曾经是高高在上的事业单位工作人员，而现在却要为老百姓服务所以难免会有所不到位。 其次是顾客的需求值高，而饭店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在客人面前受委屈，说“服务这碗饭难吃”。 再次是缺乏严密的质量控制体系，不能让服务员自觉的形成一种主动服务的意识，更缺乏服务质量控制的意识。 改进服务质量的措施 中国的饭店业走到了今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有深层次的原因在作祟。我认为饭店业对质量认识过于肤浅是根本原因。因而，加强对服务质量的认识，就显得尤为重要～服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。饭店的服务质量可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客 - 137 - 人的物质和精神需要的程度。因而，可以这样说，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。而全面质量管理观念的引入又是其中的关键，也是解决服务质量问题的根本途径。 服务质量是饭店经营管理的生命线，这一点早已取得了饭店业界的共识。但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着企业经营管理者。结合我国饭店业发展的实际情形，可以采取如下的全面服务质量管理方法: 1(严密的服务质量管理规章制度，将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或是饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进饭店的整体服务质量管理水平。有一点需要说明的是，饭店的督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员参与。在实施的过程中一定要质检纪律面前人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。国内许多饭店之所以质检工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是触及表皮，而不能触及灵魂深处。 2(坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。所谓的标准化管理就是要根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标准》来制定本饭店的一些规章制度等，为客人提供标准化的服务。我们知道，饭店业提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的共性服务产品上面。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是可以不提的个性服务要求，通常都不会提出来。这就要求饭店企业?定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。 3(坚持预防为主的原则。这一点是与饭店服务产品的特性有很大关系的。由于饭店服务产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主的原则，未雨绸缪，防患于未然，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。所以，饭店的每个员工一定不可以有“这次不好，下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。 4(坚持全面质量管理的原则。全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容。 全过程质量管理是对饭店服务的三个环节:事前、事中、事后都进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防;事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善;事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进的意见，促使服务质量不断提高。 - 138 - 全方位质量管理有两层含义，一个是对饭店所有的部门都要进行质量管理，切不可将眼光只停留在前厅、餐饮等窗口部门上;二是饭店所有员工都要参加质量管理，就是说全员参与，每个部门、每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不应该把质量管理仅仅看作是质检部门的事。 加强全面质量管理的最好方法，是在饭店各个相关部门建立质量管理小组或是质量学习小组。只要他们认真运作，积极贯彻而不是流于形式的话，就一定能从总体上提升饭店服务质量的品质。 总结语 现代人对饮食文化的要求越来越高，不光只注重对食品的风味，更在乎优良的服务和食品的文化内涵～肯德基在服务、管理以及产品的文化内涵设置方面做得相当突出～而且得到了众多消费者的好评～企业在中国不断地发展壮大，现已成为国内乃至世界餐饮业的一面旗帜，所以，国内的酒店餐饮店，必须根据自身状况调整企业的经营方向和理念，不断从服务、管理以及新产品推出方面下功夫，真正做到求新求变，突破桎梏～ 挑战自我，勇于创新 ——关于临海台州宾馆餐饮业和住房业的调查报告 屠灵芝 生存需要是马斯洛需要层次理论五个需要中最基本的需要，而吃和住有是其中最重要的两项。当然餐饮业和住房业的发展离不开一个地区的经济发展程度和旅游业的开发程度。临海近几年旅游业发展迅速，使的临海的酒店(宾馆)大量增多，形成了一种“你方唱罢我登场”的竞争格局。而作为有着悠久历史的临海台州宾馆又是如何让自己在强手如林的临海酒店业中有立足之地呢,为此我于2004年12月7日对台州宾馆的餐饮业和住房业作了调查，以下即为我此次调查的主要内容以及相关分析建议。 一、临海台州宾馆的基本情况 台州宾馆坐落于风景秀丽的国家历史文化名城——临海，距江南长城，紫阳古街、巾 子山及东湖各景点步行仅几分钟路程，是一座设施齐全的二星级宾馆。宾馆内环境幽雅，拥有1600平方米停车场，设有高、中档客房104间;风格各异的大、中、小餐厅荟萃各类美食佳肴，是您会聚宾朋、举办宴会的首选场所。并设有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅、小型会议室商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTY包厢、休闲中心、美容中心、棋牌室等配套设施，供您举办各类贸易洽谈和会议，为您提供满意、周到的服务。 - 139 - 台州宾馆始建于1962年，当时是作为全民所有制的事业单位而建造的，是台州市的直属宾馆。最早是台州行政公属招待所。1955年政府南迁后，改为台州人民政府招待所。台州宾馆总面积达到5733平方米，从初建时只有十几张床到现在的104间客房，30个包厢，同时拥有休闲、娱乐等各项服务于一体的二星级宾馆，可以说台州宾馆经历了许多的风风雨雨。 二、台州宾馆的发展历程 1962年就已建成的台州宾馆是临海最早的一个全民所有制宾馆，有着悠久的历史气息，最早作为台州行政公属招待所，主要是政治领导入住用的，当时的房价还只有五毛，最贵也只有八毛，跟现在的房价相比简直是九牛一毛。 随着改革开放各个经济各个经济领域的发展，到了八、九十年代，台州宾馆发展到了它的鼎盛时期，不管是餐饮还是住房几乎天天爆满，有的企业甚至还要提前一个月预约，可以说那时的台州宾馆是皇帝女儿不愁嫁，坐在那里都会有人争着要。但随着台州人民政府的南迁，政治，经济，文化中心也由临海转移到了椒江，大量星级酒店的建成，让台州宾馆陷入了前所未有的困境。为了让自己有立足之地，台州宾馆各部门负责人带队到企业，实行促销活动，走了将近100家企业，介绍宾馆的各种特色服务及个性服务，让宾馆的客源又开始回升，但还是面临着许多挑战。 三、台州宾馆餐饮业的基本情况 (一)餐厅布置 台州宾馆的餐厅位于二、三两层，三楼有一个大厅，主要是用来举办各类宴会与喜庆酒宴的，还有几过特色包厢，比如天台厅、路桥厅、黄岩厅等，有着鲜明的地方特色，一走进去就有种宾至如归的感觉。二楼则全是包厢，这里有着良好的环境与一应俱全的设施，使人体会到物质与精神的双重享受。 (二)餐厅特色菜 台州宾馆的特色菜主要是以野生菌为主的各色菜，还包括台宾小炒、牛肉脱水饺、帝 王鱼头等特色菜。当然更值得一提的是台州宾馆的特色招牌菜——精品霸王鱼头。这道菜精选千岛湖野生大花鲢，独特烹饪工艺，科学营养配方，鱼肉鲜嫩洁白，原汁味鲜，鱼汤乳白，具有清热化痰、止渴益气之功效。当然，台州宾馆的菜肴还是在不断的 台州宾馆菜肴的价格基本上处于中档价位，一桌七、八的人吃，一般的话差不多300块就够了，这样的价位工薪阶层都可以消费。 (三)餐厅服务 台州宾馆拥有一批良好的厨师和服务生，让你感觉到家的舒适与惬意。宾馆还经常性的开展员工培训工作，不断更新服务观念，力争在服务中做到细致、细腻，让服务员尽量多的记住客人姓名， - 140 - 从而让宾客觉得你们是用心在为他们服务了。宾馆曾经有一个菜叫“雪花萝卜菜”，当时来吃饭的耀明公司人员就提出应该在菜中在加几块豆腐，味道会更好，于是，宾馆在接纳了这个建议后马上进行实验，最后证明确实如此。于是便把这道菜以这家公司的名字命名，以表示对顾客的诚意。 餐厅上座率基本上维持在每天60%——70%。节假日的时候几乎天天爆满，在临海的各大酒店中，这样的上座率还是属于中等水平。 四、台州宾馆客房的基本情况 (一) 房价表 房间类别 房价 豪华套房A 1150(00 豪华套房B 1180(00 标准双人房A 360(00 标准双人房B 260(00 标准单人房A 200(00 标准单人房B 180(00 标准三人房 420(00 (二)客房布置 豪华套房是台州宾馆众多客房中最高档的，当然价钱也是最贵的。里面设施一应齐全，有宽敞的客厅、独立的卫生间，洗浴室，还有桑拿室，还有一间可供客人学习的书房，让人在物质享受的同时又不乏精神享受。 标准房可分为标准单人房、标准双人房和标准三人房三种，标准单人房的面积并不是很大，大概为20平方米，里面有一个小小的洗手间，而标准双人房和标准三人房则面积要大得多，大概由35 平方米，空气也清新些。 (三)客房入住情况 台州宾馆的客房基本上属于中档水平，从价格上来说是比较实惠的，从环境上来说也是比较幽雅的，尤其是标准房，在与同类酒店的客房价格比较中是偏低的。所以宾馆标准房每天的入住率还是维持在50%左右，这在临海的各宾馆酒店中是属于中等水平。而豪华客房价格上明显较贵，所以入住率较低，一个月也只有一两次入住。 (四)客房服务 - 141 - 台州宾馆并不是每间客房都有固定的服务员，但是只要你入住了哪间客房，那么服 员就会热情、周到地为您服务，让你体会到家的温馨。记得有一次，一位来自台湾的客人带了10枚金戒指来临海探亲，但是在宾馆，那0枚戒指居然不见了。于是宾馆的工作人员马上配合老人，一边报警，一边帮老人找，开始老人还怀疑是服务员拿的，后来经过工作人员的仔细 查找，还有老人的细细回想，终于在老人皮包的隔离层 里找到了，虚惊一场后，老人对宾馆工作人员表示万分感激，说以后如果再到临海来的话，一定入住台州宾馆。总之，台州宾馆的服务历来受外界好评。 五、台州宾馆的不足与建议 (一)服务设施老化，创新能力不够，台州宾馆由于悠久，许多设施都已陈旧，没有电梯，给客人造成了很大的不便，应大力加强基础设施建设和设备更新。 (二)宣传力度不够。有的人到了临海，只知道国际大酒店、国贸宾馆，却不知道台州宾馆。所以宾馆应加大自己在各个领域的宣传。 (三)管理不规范。台州宾馆有许多员工遗留的问题没有解决，管理层的文化结构也相对比较低，应加强新血液的输入，让台州宾馆变得更有活力。 整合营销管理 提升企业竞争力 俞坤亮 台州宾馆座落于风景秀丽的历史文化名城—临海，楼高四层，共有客房104间，是一座设施全的二星级宾馆。 宾馆闪环境幽雅，拥有1600多平方米停车场，设有高、中、低档客房156间，风格各异的大、中、小餐厅荟萃各类美食佳肴，是您会聚宾朋、举办宴会的首选场所。宾馆还设有可容纳200多人的大型会议室、多功能厅及小型会议室，设施齐全，供您举办各类贸易洽淡和会议、商场、大堂酒吧、商务中心、舞厅、KTV包厢、美容中心、麻将房等配套设施，为您提供满意、周到的服务。 台州宾馆全体员秉承“宾客至上，服务第一”的宗旨，以诚挚、热情的态度，欢迎四海宾朋。 (一) 随着中国市场经济进程的加快，面对中国加入WTO的市场环境，中小型企业的迅速崛起，外资企业的大规模进入，宾馆行业将面临严峻的挑战～ 如何在激烈的市场竞争中，赢得市场、赢得利润,如何在激烈的市场竞争中，整合资源，变革创新，成功突围，营销管理成为最关键的一环，也是传统企业的病症所在。 一、关于台州宾馆企业发展的环境与咨询需求分析 - 142 - 市场环境:企业需在变革与创新中进行突围 随着中国市场经济现代化进程的加快、中小型民营企业的迅速崛起、外资及合资公司的全面进军，中国工业企业产品“买方市场”的战略格局已经形成。面对激烈的市场竞争，在变革创新中进行突围已是发展的必然趋势。 国内工业企业的经济增长方式开始从粗放型向精细型转变，其经营的战略重点转向市场，营销战略已成为指导工业企业生产经营活动的路线、方针的核心战略，其特点在于采用从外向内开展业务的顺序，即在选定的目标市场中，以目标顾客需求为中心，以品牌影响客户、以整合营销策略赢得客户，在有效的营销管理与顾客满意中来获取利润。 面对这种竞争的机遇和挑战，台州宾馆必须进行管理创新和理论创新。整合的营销战略正是对传统生产型管理的突破和扬弃，其创新在于激烈的市场竞争中，确立的以市场为核心的经营战略，通过管理制度及营销团队的运用，提高企业对市场需求变化的敏感度和快速反应能力，更为有效地整合客户资源，提升企业品牌，在激烈的市场竞争中真正赢得行业市场，成为行业中的领导品牌。行业环境:企业需在加强销售力中提高市场占有率 中国宾馆行业门类齐全，有一定的行业基础，但因受体制、机制、经济及科技综合水平、管理、人才等条件的制约，宾馆“多、散、弱”，多以直效营销为主，以营销力赢得市场。目前市场高中档产品以进口及国营、三资企业为主，中低档产品以中资与中小型民营企业为主，同时由于机制及标准化营销管理的优势，使三资企业高速发展，民企发展迅猛，国企处境艰难，不同的经济类型差距拉大，行业总体呈向上发展态势，但还未形成市场的真正霸主。 在激烈竞争的行业环境中，优胜劣汰，要发展突围，必须以市场销售为龙头，整合各种资源，导入标准的管理系统，方能增强企业的核心竞争力，以销售赢得市场，提高市场占有率，成为行业领域的真正王牌。 二、关于国营宾馆企业咨询需求分析 咨询的基础:对国营宾馆企业运营机制的初步分析部分国营宾馆企业作为为中国行业拥有几十年生产历史的公司，曾经创造了行业内的奇迹，成为宾馆领域的王牌军，拥有自己独特的优势，但面对市场环境的快速变化，市场的需求量在上升，个别国营企业在市场上的占有率在降低，未能形成真正的市场霸主地位，销售额无突破，但销售利润在降低，为何曾经辉煌的威力在减弱,为何没有借曾经的辉煌得到突飞猛进的发展,其原因在于: 1、市场的奶酪在迅速增大，同时竞争品牌在迅速崛起中蚕食着奶酪，企业的增长速度远远小于市场的扩充比例，造成市场份额的逐渐萎缩; 2、企业固有的运行机制未能将现代化的管理系统及时纳入到公司的正常发展轨道，造成运营效率及效率的降低; 3、企业固有的产品系统，技术优势含量不突出，与崛起的竞争产品相比，缺乏市场竞争力; 4、企业固有的营销系统，缺少有效性的激励、竞争、约束机制，造成营销系统的老化、不规范，形成市场黑洞与惰性;企业相对竞争对手而言所具备的资源、技术及其它特殊劣势; - 143 - 5、企业的品牌知名度在降低; 6、生产设施的陈旧，产品缺少核心的技术竞争优势; 7、同竞争品牌相比，整体的产品成本较高; 8、缺乏标准的营销管理制度; 9、客户资源的整合欠缺; 10、营销队伍的事业心与开拓力弱; 11、公司与营销队伍的凝聚力弱; 12、公司企业文化薄弱。 建议:外部机会(O)企业所处市场及行业环境的有力形势，企业应加以充分利用: 1、国内民营企业及合资企业还未形成一定的品牌基础及市场优势; 2、市场的快速增长，公司品牌有机会进行快速提升; 3、威胁企业所处环境的不利因素，影响企业发展的障碍，应努力使其负面影响降至最低; 4、随着WTO的加入，进口品牌正在加快中国的市场进程，仪器价格逐步的降低; 2、 合资企业与民营企业的快速崛起与成长， 3、 民营企业产品成本低，低价冲击; 4、 企业、机关的理性购买及品牌意识的形成; 5、 市场订单的恶劣竞争环境; 从以上的分析，可以让我们对部分国营仪器企业目前的外部与内部环境有一个大致的评估: 1、行业中，迅速崛起的中小型企业及合资企业对市场形成巨大冲击，并构成很大的威胁; 2、传统国营企业低技术含量生产线扩散、资金与人员的过于集中、公司多元化的市场格局影响了企业的利润增长点; 4、对于生产销售一体的传统企业，对于产品开发、品质管理、新品推出力度较弱，在市场上无法形成极具竞争力的产品优势，对于市场营销起不到很好的拉动作用; 5、市场运行过程中，固有的机制及混乱的管理，造成了品牌的老化、市场拓展的减弱、营销黑洞的扩大，严重影响了公司销量及利润的增长;6、企业缺乏有效的激励竞争机制，造成营销环节的怠化，同时对市场的营销力度减弱; 当然对于公司内部的优势与劣势、外部环境的机会与威胁都是辩证的，在激烈的竞争中如何将强化优势、利用机会，改变劣势、降低威胁，整合各种内外资源将是贵单位咨询的要求所在，变革创新迫在眉睫，目前存在的问题是应着手进行标准营销管理系统流程的导入，以营销管理为突破点带动市场，同时分阶段进行整个运行系统的改造升级，强化企业的竞争力，在激烈的市场竞争中赢得市场。 - 144 - - 145 -