酒店质检培训管理规范

酒店质检培训管理 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 酒店质检培训管理规范 质量控制(QC)网络运转方案 1(质检与培训网络的组织机构 QC领导小组组长:总经理 QC领导小组副组长:副总、行政总监 QC领导小组组员:各部门总监 质检培训专员:各部门培训督导师 各部门部门级质检培训成员:各部门自行选定后报行政部与总经理室依次审核。 2(外语培训网络组织机构 日语店级培训教师:周建华等 英语店级培训教师:王烈斌等 英语部门级培训教师:各部门选聘 3(质量控制与管理的基本原则(制度): 1(全员质量督导制:每一位员工均可以参与酒店的质量督导工 作，对发生在任何人身上的过失或质量问题均有权向上级进行 反映、检举、督导和 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 。对于检举有功的有权要求酒店给予 保密和保护以及取得奖赏。 2( 强化管理原则:对管理人员违纪违规的处罚要从重从严， 职位越高处罚越重，即按岗位工资的一定比例扣罚。 3( 一指挥制(垂直领导、逐层负责、逐级反映):每一位员工 只接受一位直接上级的领导，只向一位上级汇报工作。 4( 工负责制:每一位员工按照分工，对自己分担的业务全面 负责。 5( 权利连带制:每一位员工的责任、权力、利益相一致，且 三方面连带生效。 6( 民主参与制:每一位员工均有权就本部门或酒店的经营或 质量管理提出口头或书面的建议。 7(友好协作制:在不影响本部门的正常运作的前提下，酒店各部门均有责任为其它部门提供所需的协作。 8(特殊授权制:在任何情况下，每一位员工均须无条件地接受 酒店授权人员(如值班经理、大堂副理等)的指挥。 9(命令服从制;必须执行直属上司的命令。 10奖优罚劣制:每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励;过失者也将受到相应的惩罚。 11( DCA循环督导制:P( 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 )、D(执行)、C(检查)A (反馈与整改)，然后再不断重复循环这一过程。 12( 员营销制:质量最佳的服务也是最好的营销。每一位员 工都要有强烈的质量意识和促销意识，尽力做到最佳质量， 最佳营销。非营销人员做出良好的销售业绩时，酒店将给 予业务提成(一次性销售业绩在5000元以上的)。 13( 理连带责任制:各级管理人员对所辖集体和区域负有管 理连带责任。对于下属集体或个人在工作中发生较大违纪 或质量事故，除追究当事人的过错责任外，还应连带地追 究有关管理人员相应的管理责任和部门负责人的领导责 任。三者承担过错责任经济处罚额度的比例分别为5:3: 2。 14( 高层管理人员考核末尾黄牌示警与淘汰制:中层管理人 员在季度考核中位居末尾1-2名的，酒店给予红牌警告， 并扣除一个月的效益工资;连续在两个季度的考核中位居 末尾1-2名的，给予黄牌警告，扣除两个月的效益工资与 两个月的奖金;连续在三个季度的考核中位居末尾1-2名的 或在年度考核中位居倒数第一名的，给予淘汰处理。 15(四小时复命制:对任何命不管完成与否都要在4小时内复 命，如执行人在执行后发现有困难或阻力。应努力去克服;如 确实有不可克服的困难，执行人无法按时、按 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 完成，要立 即向下命者复命，讲不能完成任务的困难或原因。如已完成任 务，也要复命。 4(各级质量控制人员的职权和工作内容 1(QC领导小组组长的职权和工作内容:对整个酒店的质量控制工作负责，对整个酒店的质量控制工作进行战略策划、战略部署;组织每月一次的统一店级质检，主持每日的晨会及每月一次的质量报告与 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 会议，对各部门质量控制负责人进行工作布置、督 导检查和对部门质量问题的查处。。 2( QC领导小组副组长的职权和工作内容:协助QC领导小组 组长工作，做好酒店质量控制的日常领导与督查工作。有权了 解与调查各部门和部门以下岗位服务质量状况，听取汇报;对 于查出的质量问题，有权作出单笔罚款在200元以下的处罚决 定;有权作出单笔金额在100元以下的奖励。 3( C领导小组组员的职权和工作内容: a) 对本部门的质量控制与培训工作负有领导责任。 b) 根据整个酒店的质量控制与培训工作的战略策 划与战略部署，制定本部门的质量控制计划，有 步骤、有次序地贯彻实施与督导控制。 c) 督导与检查所辖各区域的运转质量及其负责人 的工作质量。 d) 完善本部门的质量反馈提系，每日在部门日志中 反馈当日工作质量，对每月的质量反馈则采取编 制本部门月度质量报告的形式进行。 4(店级质检培训专员的职权和工作内容: (1)督导本部门的部门级和班组级质量与培训工作的事前控制、 事中控制、事后控制，及时向质检培训部反馈本部门的质量控 制和培训实施与督导情况，编制部门质量周报和培训月报。 (2)及时征询宾客或服务对象的意见或建议，做好意见或建议的 收集、分析和反馈工作，编制宾客或服务对象的意见反馈周 报。 (3) 参加日常店级质检、质量会议与培训会议， (4) 将质检融入每一次路过之中，随时随地可以进行质检; (5) 有权了解与调查各部门和部门以下岗位服务质量状况，听取 汇报;对于平时发现或质检时查出的问题有权进行督导和查 处，即权作出单笔罚款在50元以下的处罚决定;有权作出 单笔金额在50元以下的奖励。 (6) 于晨会上所提出的问题和布置的工作进行查处和落实，有关 质量情况及时反馈给行政部。 。 5(值班经理的职权和工作内容: b) 有权了解与调查各部门和部门以下岗位服务质量状况，听 取汇报;对于查出的质量问题，有权作出单笔罚款在100 元以下的处罚决定; c) 有权作出单笔金额在100元以下的奖励。 d) 代表总经理全权处理宾客和员工的投诉。 e) 每隔一个半小时左右巡查一遍酒店各区域的工作质量与安 全状况 f) 规范地填制值班记录，及时在晨会上反馈情况。 g) 对晨会上所提出的问题和布置的工作进行查处和落实，有 关质量情况及时反馈给总经理室。 五、质检培训专员的日常考核 1、 日常质检培训专员的日常质检培训工作由行政部进行日常 考核。 2、 质检培训专员的部门考核工资的一定比例(如100‰)根 据质检培训部的考核情况进行再浮动。 3(质检培训专员每天每组查出的质量问题不少于4条，涵盖的部 门不少于3个，每少一条(个)，扣1分。 4( 查出问题的质量和对问题督导的质量分别分为优、良、中、差 四个等级，优=，2分;良=，1分;中=,1分;差=,2分 5( 对培训的质量考核分别分为优、良、中、差四个等级，优=，2 分;良=，1分;中=,1分;差=,2分。 6( 综合考评分也分为优、良、中、差四个等级，优=工资，100‰ 分;良=，50‰;中=,50‰;差=,100‰。 7( 连续两个月的综合考核在中差档的，给予书面警告一次;连续 三个月的综合考核在中差档的，工资降一级。 六、三级质量与培训控制体系运作 (一)三级质量控制体系的运作 1( 三级质量控制体系的内容:店级质量控制、部门级质量 控制和班组级质量控制。 2( 三级质量控制体系的运作规范 A质量常规检查 (1) 店级质量检查:一是QC领导小组每月一次的全店范围的巡视检查。由 QC领导小组组长酒店总经理带领小组成员参加，每月的第二个星期二(上午10:00,11:15下午2:30,4:00 晚上8:00,9:00)进行一次全店范围的巡视检查。由领导小组事先确定好检查路线和重点检查点，以提高检查的质量与效率。在巡检过程中由行政部做好整个检查记录，各部门做好本部门检查情况记录。检查完毕后由行政部做好整个检查记录的行文与反馈，并对主要质量问题，开出质量督导或处罚通知单。各部门的查出的质量问题进行限期整改，到期将整改情况及时反行政部，行政部据此做好进一步督察。二是店级质检专员的日常质量检查。店级质检专员轮值时部门应全力支持其店级质检工作。店级质检值日专员在当值日除做好部门本职工作外，还应巡检酒店各区域的卫生与安全、员工仪容仪表与礼节礼貌、员工劳动纪律与微笑服务、节支节能与设施设备的维护保养、服务程序与质量标准;各部门对总经理室所布置任务的完成情况等;具体检查时间和检查重点(不少于上述六个检查专题中的三个)由各组自行决定，行政部只负责考核其质检督导与反馈的质量。卫生与纪律店级质检专员每日不定时对酒店公共区域卫生及员工的劳动纪律进行检查、督导和查处;及时将检查督导和问题查处情况向质检培训部反馈。另外，检查要注意连续性，就是在每次检查前，注意对前次检查的回顾，在每一次检查中，特别注 意对前次所查问题的复查。使得每一次服务质量检查之间能 够形成一种有机的联系。 (2) 部门级质量检查:由部门总监(助理)对部门各班组的工作 质量进行日常抽查，对本部门质量控制全权负责，在部门日 志中及时汇报与反馈质量状况。部门的质量抽查工作应达到 一定比例，基本覆盖所辖各班组(各区域)。例如房务部对客 房日常抽查的比例应不少于每日预定房总数的80‰，餐饮部 经理对营业准备的检查应不少于每日预定餐桌数的15‰等 等。 (3) 班组级质量检查:班组级质量检查是预防质量问题的第一关， 因此，其质量控制好坏至关重要。班组负责人应对所负责区 域的卫生与安全、员工仪容仪表与礼节礼貌、员工劳动纪律 与微笑服务、节支节能与设施设备的维护保养、服务程序与 质量标准进行日常的检查督导;尽力将可能发生的质量问题 消灭在这一控制环节中。班组检查时应依据规范的质检表格 进行，以免检查工作留下疏漏之处。班组负责人若因疏于检 查督导而引发日常质量问题，应负相关管理责任或管理连带 责任。 B(质量检查暗访制度 由总经理室不定期地聘请酒店行业的专家以住客身份对酒店的质量状况进行暗查和质量诊断。 (二)三级培训控制体系运作 1(店级培训:由人力资源部组织入店教育培训、基层管理人员培训、部门经理培训、外语培训、专题培训、外派考察培训等。入店教育培训实行标准化课程培训，培训合格后颁发结业证书。 2(部门级培训由部门组织实施，包括新员工岗前培训、员工在岗培训、老员工轮训、管理人员的提职培训等，由部门实施标准化培训，接受人力资源部督导。 3(班组培训:由各班组对岗位知识和技能分项实施标准化培训，接受人力资源部督导。