淘宝客服常用语

淘宝客服常用语 客服语言规范准则 客服角色 (一)客服形象 1、代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、让顾客记住店铺特色 5、责任心和态度最重要 (二)客服应该具备的知识 1、产品属性和应用知识:货号 规格 材质 功能 2、品牌基本信息:威登保罗男包 时尚男包新锐品牌 3、顾客消费心理常识:大多消费着 关心的价格和质量 (三)客服基本技能 1、买家购物 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物 2、售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心 3、应急和重要事情，及时上报: 客户纠纷 投诉等 (四)客服服务要求 1、反应及时(快、有素质) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字; 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如果过长，宜分次回答。 2、热情亲切 (赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题) 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售 (自信、随机应变) 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的待遇 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任(建立好感、交朋友) 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送) 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 (五)客服应该避免的几种情况 1、责任心:态度冷漠，话语生硬，动作消极 2、立场:言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 3、专业:知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 4、细心度:促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率 (六)客服语言规范 最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决 最高原则:让顾客舒心、满意而归 下面是一些淘宝客服常用语 关于开始: ,.亲，您好!欢迎光临我们的店铺，很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。 ,.亲，我需要看一下库存，麻烦您稍等一下 ,.亲，好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 ,. 关于库存: (一) 有货的回答 1(亲，这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立 即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是 需要亲耐心等待的。 1. 让您久等了，您问的款式有货哦。 (一) 没货的回答: 1. 亲，非常抱歉，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的补 或其他款式哦。 单 2. 亲，真的很抱歉，由于需求过大，我们库存已经没货了。 关于议价: 1(亲，真的很抱歉，特价商品不继续优惠的了。 2(亲，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看 着差不多但价格上要差很多，主要是 材料 关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料 和做工的不同，贵的成本很高但质 量是过硬的。 3(亲，一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后 服务更是一流的哦! 4(亲，我送您个小礼物行吗,这是我能做到的最大优惠了，希望亲能谅解。 5(亲，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能给您一些折扣，不过估 计有点难，亲，请您稍等。。。。。。 6(亲，商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了。 关于支付: 1(亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗,亲如果您喜欢的话，请尽 快付款吧，然后通知我们发货部帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自 动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢～ 2(亲，您好～为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的 发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72 小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很 可惜哦。 3(亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品， 有需要请随时招呼我。 关于物流: 1(亲，您好，我们会在72小时内按照顾客的付款顺序尽快发货的哦~ 2(亲，一般江浙沪一般1--2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。 江浙沪以外的一般3--5天，偏远地区一般5--7天。 关于结束: 1. 感谢您对本店的支持～我们会非常感激您能在收货后给我们5分的好评，如 收到任何不满意请及时联系我们的售后，我们一定会给您处理的，您的满意 是我们的动力，我们会继续努力做到更好的～谢谢! 2. 亲，感谢您的惠顾，期待您再次惠顾，祝您万事如意。 关于售后: (一)退换货 1(您好，是有什么问题让您不满意吗,如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 2(亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是: 1 发送破坏的商品图案照片给我们: 2 您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 3(亲，如果对质量有问题，我们售后服务会为您退换的，如果颜色等问题我们也可以换，不过邮费是要亲自己出的。 (二)评价: 好评: 1(亲，感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如果你对售后还有其他不满意的话，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者联系电话与我们联系，再次感谢您的惠顾，期待您再次惠顾，祝您万事如意 差评: 1(亲，您好，我看到了亲的评价，不是很满意，我们想了解一下具体是什么情况。不管怎么样，让亲收到了不满意的宝贝我们实在很抱歉，不过亲放心，我们是讲信用的，也是有售后服务的。对于信用评价，我们真地很重视，我们很有诚心地来解决这件事情，肯请可以给我们改进的机会，期待亲的回复，谢谢。 2(亲，好，十分抱歉地通知亲，亲拍下的这款鞋子，厂家生产出了问题，可能不会再生产了哦，亲您可以申请退款或者换其它的吗,给亲造成的不便我们由衷地表示抱歉～希望亲可以看在我们坚持质量第一的原则上体谅我们，谢谢。 其 他: (一)关于色差 1(亲，不好意思哦，在网上完全没有色差是不可能的，我们己经努力将色差降到最小了，而且每台电脑显示的分辨率都不同，亲您可以使用多台电脑比较一下的。 2. 亲，您好～我们店铺里是百分百实拍的，我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果，鞋子的颜色请参考细节图特写为准，图片完全没有色差是不可能的，我们的美工己经有处理过图片的，将色差降到最小了哦。 (二)关于邮费 邮费太贵: 1(亲，我们是按快递公司价格来收的，亲不相信可以去当地快递公司查询一下的。 能不能包邮: 1(亲，不好意思，我们这里是满1000元包邮的，邮费也是快递公司收取的， 我们包邮是为了感谢亲们对我们的支持。 2(亲，我可以理解亲的心情，这个邮费是由快递公司收取的，如果我们出 的话那我们就是为快递公司白忙一场了，您是第一个提出这样要求的客 人，我会尽量会向店主帮您申请一下的。 货还没到: 1(亲，不好意思哦，我们会尽快帮您查一下的，请稍等哦，如果圆通真的 不到快递会帮亲转为申通的。 关闭交易的反问语: 亲.您好，我可以了解一下您关闭的原因吗,请问亲是不中意呢,还是亲有 什么顾虑, 选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了,)这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.) 如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢,你不妨这样表达:”我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些, 又比如，你想给客户以信心，于是说”这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:”这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有 些麻烦，你也不必说”你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:”这种情况有 点不同往常”。 你现在可以体会出其中的差别了,下面是更多的例子: 习惯用语:问题是那个产品都卖完了 专业表达:由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达:看上去这些问题很相似 习惯用语:我不能给你他的手机号码 专业表达:您是否向他本人询问他的手机号 习惯用语:我不想给您错误的建议 专业表达:我想给您正确的建议 当买家提出再考虑看看的时候 1. 希望我们还有机会合作 2. 我们的价格是最优惠的咯, 3. 如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦 ,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务4. 一份价格 更是一流的哦!