《营业厅服务提升系列》之三--业务能力：营业厅服务提升的基础

《营业厅服务提升系列》之三--业务能力：营业厅服务提升的基础 -- 不记得是在哪个地市了，一位移动公司的领导笑谈：“现在进我们的营业 厅，看到的全是屁股”，咋听这句话有些愕然，很快便明白过来。确实，在很 多地市，无论营业厅是否有1米线，是否 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 客户排队，现在客户进营业厅 之后，无一例外地都趴在柜台上，我们进营业厅的时候看到的全是屁股。最 主要的就是因为营业员业务不熟练，为客户办理业务的过程中担心出错，没 有与客户之间的目光交流，眼睛一直盯着屏幕，客户因为营业员看屏幕，也 会好奇地去看我们的电脑屏幕上究竟有什么东西，于是便出现了开头的那一 幕。 无论是服务还是营销，业务能力都是最基础的。营业员业务不熟练，解 决不了客户的问题，对客户态度再好，客户也不满意；营业员业务不熟练， 业务办理效率自然就低，客户在营业厅的等候时间延长，不仅会造成营业厅 秩序的混乱，无形中也增加了客户的不满意；营业员业务不熟练，给客户介 绍业务时不能突出业务的卖点，不能紧抓客户的需求，业务推荐成功的可能 性也会大大降低。 营业厅驻地提升的过程中，笔者和一个区县的服务督导进行沟通，她介 绍该县营业厅服务提升的 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 ：2004年二季度其刚上任时，该县营业厅服务 在全市20个多区县中排名倒数第三，三个月后该县在服务检查中的成绩就上 升到了第一名，并且从此该县的服务业务水平就一直在全市名列前茅。笔者 问她这三个月都做了些什么工作，取得了这么好的成绩。该服务督导介绍说 这三个月做的最主要的工作就是业务知识的培训。每周都召集班长上来培训、 考核，成绩张榜公布，并要求班长回去对营业员进行培训。该督导那三个月 的时间都泡在营业厅，随时抽查营业员的业务知识。通过3个月的强化培训， 营业员的业务知识得到了明显地加强，业务办理效率大大提高，服务的细节 自然有所完善。在以后的工作中，该服务督导一直狠抓业务知识的培训与考 核，而该县营业厅的服务业一直保持着较高的水平。 现阶段，随着移动通信市场的快速发展，移动客户数量的不断增多，终 端渠道的覆盖越来越广泛；同时，为了保证服务水平，更好地推广移动新业 务，各地移动自办厅都在以加速度扩建，新员工的比例越来越高，如何保证 并提升营业员的业务能力，尤其是新员工的业务能力就变得非常迫切了。 如何提升营业员的业务能力，简单一句话：培训与考核。 现在几乎每个营业厅都有业务培训，但是很多营业厅管理人员向笔者反 映“培训效果欠佳”，问其原因，“营业员都不愿意接受培训，培训就是一个 人在上面念，大家在下面听，还不如自己看，主要还是靠自己实践中去摸索。” 笔者针对业务培训的观点：要把业务培训当作营业厅的一项常规 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ， 培训的形式要多样化，一定要有考核对培训的记过进行跟踪。 每个营业厅每周集中进行一次业务培训，每次业务培训不少于1小时。针对新员工要增加培训次数，每周可针对新员工集中培训2—3次。很多营业厅，新员工实习的3个月里，要求新员工每天都上班，通过办理业务来巩固 新员工业务知识的掌握情况。 业务培训的内容可以是新近推出的业务，也可以是容易出现差错的业务， 还可以是某种类别的客户投诉。建议每天让营业员收集当天业务中遇到的疑 难问题，下班前上交，集中到营业厅管理人员或某个指定的营业员手里，针 对营业员的疑难问题设计统一的脚本，之后对大家进行培训。对新员工的培 训，除了上述内容之外，还要针对以前推出的一些业务（因为很多业务客户 会持续使用，也会来营业厅咨询或者更改业务）进行培训。 业务培训的形式，除了讲授之外，笔者建议增加情景模拟的培训，所谓 情景模拟，即让一部分营业员充当客户，一部分充当营业员，模拟某业务的 办理过程，也可模拟某客户投诉处理的过程，或者模拟营业厅发生的某个典 型 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 。 业务培训的人员最好是业务比较熟练的营业员，而不是营业厅管理人员， 因为普通营业员可以结合自己在办业务过程中遇到的问题给其他营业员培 训，可以加进去一些服务技巧的东西。培训者一定要先理解培训的内容，用 一些通俗易懂的语言来给大家讲解。笔者经常在营业厅听到营业员这样对客 户说“你这个业务次月生效”、“要带机主本人的身份证过来”，“次月”、“机 主”这样的字眼很多客户是不明白的，营业员在平时的交流中也决不会把“下 个月”说成“次月”，而如果营业员接受的培训是这样，给客户解答的时候也 就是这样了。关于“机主”的这个概念，很多客户以为自己使用这个手机， 自己就是“机主”，却不知道“机主”是当时办手机卡的那个人，使用者和“机 主”很多时候并不是同一个人。这就要求培训者在培训的时候能够给营业员 解释清楚，营业员在接待客户的过程中才能用通俗易懂的话去表述。 除了集中培训之外，也可让营业员回家自学。针对一些新推出的业务， 或者经常出现差错的业务，营业厅负责培训的人可把它整理出来，下班前给 营业员发一张业务学习单，由营业员自己回家学习，利用第二天晨会的时间 抽查。 现在很多营业厅都有培训，但是培训效果究竟如何，不知道。营业员对 某项业务到底掌握了没有，也不清楚。笔者曾在某电信营业厅遇到这样一个 案例： 客户：你们电信的费用到底是怎么收的啊？我怎么觉得电话费这么贵。 营业员：我们这边是前三分钟每分钟2毛钱，第四分钟开始每分钟1毛。 客户：那要是打两分钟电话收多少钱？ 营业员：4毛。 客户：那不是和打手机一样了。 营业员：是这样的。 开始笔者以为这个地市电信的收费方式和别的地市不一样，后来和其他 几个营业员反复确认，才知道该营业员回答错误。当笔者拿这个问题去和该 营业厅管理人员沟通的时候，营业厅管理人员觉得特别不可思议，而这样的 问题笔者遇到过不止一次。 笔者在移动营业厅也遇到过很多类似的事情，很多营业员搞不清楚漫游 费到底是按分钟计算还是按秒计算，在漫游地拨打10086是否收费。笔者曾在移动营业厅问这样一个问题“在漫游地接听当地的电话怎么收费”，几乎在 每个地市都遇到很多回答错误的营业员。而这些都是我们最基础的业务知识， 我们的营业员都掌握得不牢固，更不用说比较复杂的业务了。 这里，笔者给营业厅管理人员一个提醒：员工不会做领导布置的工作， 只会做领导检查的工作。培训完了之后，考核一定要跟上。 建议营业厅在每次集中培训前抽20分钟进行业务考核，这周考核上周培 训的内容，考核成绩张榜公布，并计入当月绩效； 考核的形式除了笔试之外，还要有口试，通过口试来锻炼营业员的口头 表达能力。可以利用班前会的时间进行口头抽查，或者在营业厅的闲时（上 午9：00之前，下午17：00—18：00），营业厅管理人员在现场对营业员进 行业务抽考（口头问答），或者把营业员叫到后台进行一对一的交流考查；同 时建议营业厅管理人员每天至少观察每个营业员办理一笔业务的一个完整的 过程，及时发现营业员业务知识的缺陷及业务技巧的不足，对营业员进行相 应的培训。 另外，为了提高培训人员工作的积极性，笔者建议对培训人员业务知识 的考核中，培训人员自己的考试成绩占40%，营业厅的平均成绩占60%，把 培训效果与培训人员的绩效直接挂钩。 前面讲的主要是针对营业员的培训与考核，对营业厅管理人员的培训与 考核也不能忽视。营业厅管理人员无论是否需要上台席办理业务，都应该对 移动公司的各项业务非常熟练，因为他是营业厅客户咨询和投诉的最终负责 人。 针对某一个区县，也要形成固定的培训与考核制度，一般笔者建议区县 每个月至少集中培训与考核一次；地市公司每个月也要进行一次抽考，每个 区县抽营业员和营业厅管理人员各3名，可临时随机地抽取，被抽取人的考 核成绩就代表该区县的业务培训成绩。 根据笔者的经验，营业厅要提升服务水平，要把业务培训作为一项长期 的基础工作来抓，在每个区县、每个营业厅都要有专门的人负责员工的业务 培训，培训之后一定要有考核，考核结果要和营业员以及相关负责人的绩效 直接挂钩。 请关注