顾客与企业盈利能力分析初稿 14805字 投稿：任紱紲

顾客与企业盈利能力分析初稿 14805字 投稿：任紱紲 顾客与企业盈利能力分析初稿 14805字 投稿:任紱紲 顾客与企业赢利能力分析 学生:张文龙 指导教师: 内容提要:销售收入、费用相关、资产周转率都是影响净资产收益率的因素。而这些因素又与顾客直接相关。我们可以说顾客是影响着净资产收益率的，从而顾客与企业赢利能力存在一定关系。企业以顾客满意和顾客价值为中心，通过管理顾客的终生价值获利。而顾客通过感知和欣赏双方持续关系中创造的价值而获得最大的满足感。这种价值的交互过程使得双方都能从中获益，形成利益互补的相互依赖关系与“双赢”模式，从而保证了双方关系的持续稳定。进入网络时代，企业不仅要靠赢利投入，更要做好面子 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 。企业网站 是用来在网络体现企业的形像、文化、产品、服务的一个站 点。由于搜索引擎的发展，也让企业网站在其网络营销中占 有非常大的重要性。要让企业网站在搜索引擎上突出自身的 优点，击败竞争对手，来留住潜在客户. 关键词:销售收入 赢利投入 双赢模式 赢利能力 营 销观念 Customers and enterprise profitability analysis Abstract :Value of sales, related costs and assert turnover all have influence over ROE. The three factors are related to customs. So we put forward a hypothesis that customs have considerable influence over ROE, what’s more, customs have something to do with the corporation ability of making profits. Corporation aims at value and satisfaction of customs. It make profits by managing customs’ lifetime value, meanwhile, customs feel satisfied in the way which customs realize and admire the value created between the bilateral relationships. Both customs and corporation can make profits from the bilateral interaction. Consequently, double-win and relines-on each other model can be established. The model keeps stable relationship. Nowadays, our world enters in a network age. Corporation website shows the image, culture, product and service of corporation. It accounts for sales of website with searching engine development. How can we make website show itself advantage so that we can defeat the rival and attract potential customs? Key words: sales revenue profitable investment profitability marketing concept 目 录 一、企业赢利能力概 述...........................................................................................................................1 (一)赢利能力定 义 ................................................................................................... 1 (二)顾客与企业赢利能力相关的公式推 导 ........................................................... 1 (三)顾客与企业赢利能力存在一定关 系 ............................................................... 1 二、顾客与企业赢利能力的关系发 展...................................................................................................2 (一)顾客与企业赢利发展历 史 ............................................................................... 2 三、现代市场环境下顾客和企业赢利的相互影 响...............................................................................3 (一)在人性假设理论下顾客与企业的关 系 ........................................................... 3 (二)企业赢利对顾客的影 响 ................................................................................... 3 四、企业对顾客态度、顾客管理系统、挖掘顾客需求与企 业赢利能力...........................................4 (一)企业对顾客的态度与企业赢利能力关 系 ....................................................... 4 (二)良好顾客管理系统的企业赢利能 力 ............................................................... 5 (三)挖掘顾客需求与企业赢利能 力 ....................................................................... 6 五(改善顾客与企业的关系，提高企业赢利能 力...............................................................................7 (一)建立“客户的赢利性矩 阵” ................................................................................ 7 (二)改善与客户的关 系 ........................................................................................... 8 (三)管理顾客关系生命周 期 ................................................................................... 9 (四)新消费时代下做好服务创新准备为企业未来赢利打 下基础 ....................... 9 参考文 献................................................................................................................................................ 10 顾客与企业赢利能力分析 一、企业赢利能力概述 (一)赢利能力定义 赢利能力是指企业获取利润的能力，也称为企业的资金或资本增值能力，通常表现为一定时期内企业收益数额的多少及其水平的高低。赢利能力就是指公司在一定时期内赚取利润的能力，利润率越高，赢利能力就越强。对于经营者来讲，通过对赢利能力的分析，可以发现经营管理环节出现的问题。对公司赢利能力的分析，就是对公司利润率的深层次分析。 (二)顾客与企业赢利能力相关的公式推导 收入利润率，成本利润率，销售利润率，资产周转率，资产收益率，以及反应企业赢利能力的核心指标的净资产收益率。这些指标都是主要的企业赢利能力指标，他们内部也存在一定的联系。 1.全面摊薄净资产收益率=净利润?平均净资产×100% 该指标强调年末状况，是一个静态指标，说明期末单位净资产对经营净利润的分享。 2.加权平均净资产收益率=净利润?净资产平均额×100% 净资产平均额=(初期净资产+末期净资产)?2 该指标强调经营期间利用企业净资产为企业新创造利润的多少，是一个说明企业利用单位净资产创造利润能力大小的一个平均指标，有助于企业相关利益人对公司未来赢利能力做出正确的判断。该指标反映了过去一年的综合管理水平，对于经营者总结过去，制定经营决策意义重大。从企业外部相关利益人所有者角度看，应该使用全面摊薄净资产收益率。 3.净资产收益率=净利润 平均净资产=(息税前利润 ,负债×负债利息率)×(1-所得税率)? 净资产 =(总资产×总资产报酬率,负债×负债利息率) ?净资产=(总资产报酬率，总资产报酬率×负债 ?净资产,负债利息率×负债?净资产)×(1 ,所得税率)=[总资产报酬率，(总资产报酬率 ,负债利息率)×负债?净资产]×(1,所得税率) 还可以进行如下分解: 4.(杜邦等式)净资产收益率=净利润?资产总额× 资产总额?所有者权益=总资产净利率×股东权益 乘数=总资产周转率×营业净利润×股东权益乘数 净资产收益率的影响因素净资产收益率可以进行如下分解反映出净资产收益率与各影响因素之间的关系从上面的分解可见:净资产收益率是中心。其它各项指标都是围绕这一中心，通过彼此之间的依存和制约关系，来揭示企业赢利能力。 (三)顾客与企业赢利能力存在一定关系 净资产收益率又称为股东权益收益率，净资产收益率或者所有者权益收益 率，是企业净利润与其平均资产之间的比值，该比率充分体现了投资者投入企业的自有资本获取净收益的能力，反映了投入资本及其累计与报酬的关系，是 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 企业资本经营效率的核心指标。净资产收益率与其他指标的关系通过上述分析,我们可以发现销售收入，费用相关，资产周转率都是影响净资产收益率的因素。而这些因素又与顾客直接相关。我们可以说顾客是影响着净资产收益率的，从而顾客与企业赢利能力存在一定关系。 二、顾客与企业赢利能力的关系发展 (一)顾客与企业赢利发展历史 1.以企业为中心的营销观念下顾客与企业赢利 生产观念阶段(1978年,1983年) 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 经济占据绝对主导地位。企业赢利依靠自己的产品生产能力。从1978年中共 十一届三中全会到1983年十二届二中全会的5年间，国家工作重点向经济建设转移。生产观念下，企业与顾客之间交易的主动权与交易利益大部分甚至全部被企业掌握。企业与顾客之间所形成的是一种对立的、相互争夺利益的交易型关系，实质就是一种非平等的“上帝”与“奴隶”的关系。企业是“上帝”，顾客是“奴隶”。 产品观念阶段(1984年,1991年)卖方市场在经济中仍占据重要地位。企业的赢利模式依旧没有改变。1987年秋，党的十三大明确提出了“国家调节市场、市场引导企业”的论断。产品观念下，企业仍是从自身的角度决定生产，企业与顾客的关系实质仍是一种非平等的“上帝”与“奴隶”的关系。企业主导市场的格局没有转变。 推销观念阶段(1992年,1995年)企业与顾客关系实质仍然是不平等的。企业虽然采取了一定的推销手段，但本质上还是建立在以产品为中心的赢利模式。l992年邓小平南巡谈话和党的十四大以后，中国国民经济市场化的进程明显加快。推销观念的产生是基于认为消费者通常有一种购买惰性和抗衡心理，把引起企业产品大量积压的罪责推脱在了消费者身上，显然自然地把企业和消费者放在了对立的两面，企业与顾客的关系与生产观念就没有本质区别。 2.以顾客需求为中心的营销观念下顾客与企业赢利 市场营销观念阶段(1996年,1998年)在激烈的市场竞争压力下，企业被迫重视顾客，但却造成了以顾客为上帝，企业为奴隶的非平等赢利模式。l996年以来，中国市场进入了适度快速增长和相对平稳的发展时期，市场营销观念产生的根本原因在于决定企业生产经营何种产品的权力以及衡量企业效率与存在价值的决定权不再属于生产者而是消费者，由此带来企业与消费者的关系发生了截然相反的变化:顾客是“上帝”，而企业变成了“奴隶”，双方实质仍是一种非平等的交易型关系。 3.以关系、顾客价值为中心的营销观念下顾客与企业赢利 关系营销观念阶段(1999年至今)企业与顾客赢利关系实质的实质是相互补充的双赢。从1999年第十四届五中全会出台《关于国有企业改革和发展若干重大问题的决定》后，市场经济在我国逐渐占据主导地位。关系营销下，企业与顾客所形成的实质是一种平等的、相互信任的、互惠互利的关系。企业以顾客满意和顾客价值为中心，通过管理顾客的终生价值获利。而顾客通过感知和欣赏双方持续关系中创造的 价值而获得最大的满足感。这种价值的交互过程使得双方都能从中获益，形成利益互补的相互依赖关系与“双赢”模式，从而保证了双方关系的持续稳定。 三、现代市场环境下顾客和企业赢利的相互影响 (一)在人性假设理论下顾客与企业的关系 1.人性假设的提出 道格拉斯•麦克雷戈(Douglas McGregor)美国行为科学家。在担任安第奥克学院院长期间，提出了管理人的X-Y理论。1960年，他发表了《企业中人的方方面面》，进一步系统阐明了自己的观点，该书被专家们奉为行为科学方面的一本经典著作。 2.人性假设内容及顾客与企业的关系 人性假设:X理论与Y理论的比较 传统观点(X理论):企业与顾客之间所形成的赢利模式是一种对立的、相互争夺利益的交易型关系，实质就是一种非平 等的“上帝”与“奴隶”的关系。企业是“上帝”，顾客是“奴隶”。 新观点(Y理论):企业以顾客满意和顾客价值为中心，通过管理顾客的终生价值赢利。而顾客通过感知和欣赏双方持续关系中创造的价值而获得最大的满足感。 在X理论的驱使下，企业往往存在着一个赢利方式的极端:企业可能是“严厉的”、“强硬的”，他们指挥人们购买行为的方法是以企业生产为中心，不考虑顾客的需求。这就是所谓的卖方市场。在新观点Y理论的作用下，企业把重点放在与顾客的关系经营上，发掘潜力，消除障碍，鼓励消费，提供指导的过程等方面来赢得利润。X理论完全依赖对人的行为的外部控制，而Y理论则重视依靠消费者自我控制和自我指挥。这种差别就是把人作为孩子来看待还是作为成年人来对待。 可以发现现代顾客是建立在Y理论的前提下，他们处于各种商品大量存在的“买方市场”中。顾客对产品的质量、厂家的信任、厂商服务等非常看重。而在2001年中国正式加入WTO后，企业面临更加严峻的挑战。Internet在市场营销领域的广泛应用将企业带入一个全新的电子商务时代。西方国家开始以企业通过社会责任 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 认证作为条件提高中国企 业进入门槛。顾客满意、顾客价值、顾客关系、企业社会责任成为中心话题。从1999年迄今十几年间，中国吸收和迸发了诸多如绿色营销、整合营销、内部营销、网络营销、关系营销、定制营销、合作营销等新的营销思想、理念和模式，而关系营销在当中占据着主导地位。 现代顾客对企业生存起到了决定性的作用，企业除了直接的营销赢利方法外，更应该从非直接营销的方面影响顾客，如网络营销。 (二)企业赢利对顾客的影响 1.企业赢利对顾客的影响以及顾客的购买行为阐释 企业赢利能力越强，其知名度越高，相应的企业品牌也就越好。我们用坐标的四个象限表示品牌差异与参与程度高低，一象限表示高的参与程度与大的品牌差异，二象限表示高的参与程度与小的品牌差异度，三象限表示低的参与程度与高的品牌差异，思想性表示低的参与程度与小的品牌差异。一象限表示了复杂的购买行为，二象限表示出来减少不协调的购买行为，三象限表示出习惯性的购买行为，四象限表示出了寻求多样化的购买行为。 2.消费者购买决策过程 消费者第一步会进行需要的确认，第二部就会收集信息(与需求相关的信息)，接下来评估可行性的方案，然后做出购买的决策，最后做出购买的行为。 3.企业赢利对顾客购买行为及决策的影响 上述显示消费者的购买行为会因其购买产品或品牌的不同而存在很大差异，比如牙膏和计算机的购买行为就有很大差别。消费者在购物时因先前的经验，兴趣，风险的知觉，情境和自信心不同，参与程度也存在差异。根据欲购买的产品的不同和消费者在购物时的参与程度不同，消费者购买行为可以分为四种类型。 赢利企业也就是企业品牌的作用表现在以下几个方面:有利于产品参与市场竞争，首先是品牌具有识别商品的功能，为广告宣传等促销活动提供了基础，对消费者购买商品起着导向作用。其次，有法律保护 的商标专用权，将有力遏制不法竞争者对本企业产品市场的侵蚀 。第三，商誉好的商标，有利于新产品进入市场。第四，名牌商品对顾客具有更强的吸引力，有利于提高市场占有率。有利于提高产品质量和企业形象，品牌是商品质量内涵和市场价值的评估系数和 识别徽记，是企业参与竞争的无形资本。企业为了在竞争中取胜，必然要精心维护品牌的商誉。对产品质量不敢掉以轻心，害怕砸自己的牌子 。创名牌的过程必然是产品质量不断提高和树立良好企业形象的 过程。有利于保护消费者利益，品牌是销售过程中，产品品质和来源的保证，有助于消费者购买自己偏好的品牌，以得到最大的满足。当产品质量出现问题时，有助于消费者的损失得到补偿。 事实证明，一个享有盛誉的品牌，将是企业一笔巨大的财富 。在世界上，品牌价值雄踞榜首的Marllboro，其市场价值高达210亿美元，第二位的Coca Cola为240亿美元。我国著名品牌 消费者在做购买决策时一般会经历5个步骤:需要确认;收集信息;评估可行方案;购买决策;购后行为。这五个步骤代表了消费者从购买需要到最后完成购买的总过程。很明显购买过程在实际购买前就已经开始了，并且购买之后很久还会有持续影响。 这些影响既包括来自商家主动发布的消息，朋友的介绍，也包括企业在消费者心目中的形象。企业不仅要做好面子工作，更要把握好自己的社会形象。对企业社会形象影响最大 的就是企业所做的公益活动，对股东的权益，品牌的建立等。要想做好这些，就要认识到都是建立在企业赢利的基础上。也就是说，企业赢利将影响到消费者的整个购买活动，并贯穿其中。 四、企业对顾客态度、顾客管理系统、挖掘顾客需求与企业赢利能力 (一)企业对顾客的态度与企业赢利能力关系 进入市场经济时代后，企业面对供大于求的买方市场环境，顾客的选择多元化，顾客自主意识的不断强化，要求企业如果想要赢利就必须改善对顾客的态度。海尔的成功就是一个很好的案例。1985年，张瑞敏刚到海尔。告诉大家——有缺陷的产品就是废品。三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。从1984年到1991年，张瑞敏把这7年叫做海尔的 堵塞了下水管。回来后，张瑞敏把这事讲给大家听，一些人觉得像是笑话 ，说重要的问题是教育农民 (二)良好顾客管理系统的企业赢利能力 1.顾客管理系统的重要性 在供大于求的市场环境下，提高顾客的重复购买率就是对企业赢利的重要保障。对顾客的管理将会分辨出不同顾客的需求，然后促使顾客完成重复购买。良好的顾客管理系统成就企业的赢利能力。移动在顾客管理上做出了很大的成就。以服务创新提升客户价值，中国移动通信坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，满足不同客户群体的需求，提升了服务品质和客户价值。“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心;创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。2005年与2004年相比，采购成本平均下降27.9%，客户平均每分钟话费的价格从1999年的0.73元下降到2005年底的每分钟0.24元。中国移动通信已连续6年进入《财富》世界500强，最新排名77位;已成为全球客户数量和网络规模最大的电信运营企业。近日英国《金融时报》联合跨国品牌调研及咨询公司向全球发布的最新“全球最强势100品牌”排名中，中国移动通信以品牌价值392亿美元高居第四名，在全球电信品牌中排名第一，成为中国企业品牌国际影响力扩大的重要标志;公司股票价格在短短一年时间内增长近一倍，市值达到创纪录的1100亿美 元，成为亚洲市值最大的电信企业， 2.企业的顾客分类 大客户的分类:因客户消费特点差异和对企业的影响不同，大客户群体往往被进一步细分为多个类型，企业根据这些细分市场的特点提供相应的服务和营销策略。根据一个或几个特性将大客户做了进一步的细分，基本包括高值客户、重要客户、集团客户、行业客户、战略客户等，有的客户同时具有两个以上的特性。 商业客户:商业客户的目标群体主要是中小企业、事业单位。从企业的收入看，商业客户占收入的比重高，估计在20%-30%之间。商业客户分包含现实商业客户和潜在商业客户。商业客户细分标准是在对商业客户群进行用户细分时，可以根据具体情况从多个角度进行细分:如按行业类别划分、客户价值划分、地理位置划分以及客户购买渠道划分等实施。按行业类别划分:金融业;旅游、饭店、娱乐服务业;党政军部门;批发和零售贸易、餐饮业;房地产业;交通运输(含邮政、快递)、仓储业;电信运营业;通信、电子设备制造业和计算机应用服务业;采掘业和一般制造业;公共服务业;科学教育、文化卫生;其他。 公众客户:公众客户可分为固定客户和流动客户。其中固定客户指长期在企业消费的客户;流动客户指偶尔在企业消费的客户。公共客户市场公共客户的数量庞大，但购买规模较小，购买力有限，对企业的收入贡献不大。 对顾客进行分类，为的是更好地为顾客提供服务。对不同类型的顾客进行分析， 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 出最有竞争力的服务方案，才能不断提升顾客的满意度，增强企业实力。 将顾客分为大客户、商业客户已及公众客户三类，根据顾客的价值以及服务的成本，提出了“为大客户提供个性化服务，为商业客户提供差异化服务，为公众客户提供标准化服务”。不论实施何种营销方案、服务措施，最终的理念就是“用户至上、用心服务”，最终的目的是为了提升企业的顾客满意度，提高企业竞争能力，提高企业赢利能力。 (三)挖掘顾客需求与企业赢利能力 顾客的现实需求已经在激烈的市场竞争下趋于饱和，各大品牌占据了绝对的优势。要突出包围就必须挖掘顾客的潜在需求作为赢利增长点，云南白药与美国强生公司的较量就充 分的展示了这一点。 1.强生公司挖掘出顾客潜在需求击退云南白药 20世纪初，美国强生公司的一名员工埃尔?迪克森将粗硬纱布和绷带粘合在一起，发明了一种外科轻微创伤用快速止血产品，公司将它命名为Band-Aid(邦迪)。邦迪创可贴实际上是由具有弹性的纺织物与橡皮膏胶粘剂组成的长条形胶布。 中国人在肢体受到轻微创伤时有一个习惯，就是喜欢用嘴将伤口一吸或者干脆扯一根布条将伤口简单包扎一下。强生公司从中嗅到商机，随即将邦迪创可贴投放中国市场，这个方便实用的小发明，由于符合中国人对小伤口的护理习惯，一举占据了中国小创伤护理市场的半壁江山，到2001年，邦迪创可贴累计销售就超过1000亿片。 事实上，在邦迪来到中国之前，中国的小创伤护理市场一直由云南白药散剂占据着，散剂虽然不能为云南白药带来巨额利润，但这个有着近百年历史的名牌产品足以让云南白药日子过得滋润而富足。这种惬意的好日子在遭遇强生公司后便不复往日:经过邦迪连续多年的精心布局，云南白药散剂 一度在各大城市的药店中鲜见踪影。 实际上，在以邦迪为主导的创可贴市场竞争中，邦迪和创可贴几乎成为一个捆绑，在消费者的心目中，创可贴就是邦迪，邦迪和创可贴紧密联系在一起。在这样的形势下，靠简单模仿，云南白药创可贴显然不可能摆脱失利的命运。 2.云南白药成功挖掘顾客需求，扳回颓势 云南白药为顾客考虑，为企业牟利，一般的创可贴的确有其致命“死穴”，严格说来，很多创可贴不是药，仅仅是一块应急的小胶布。给顾客带来一定的安全隐患。而白药是药，胶布和药的界限相当清晰，从为顾客考虑的角度出发:为“胶布加点白药”，“从无药到有药”，将“含药”作为市场突破点，对产品进行差异化定位，云南白药创可贴与很多竞争对手的核心差异立刻显现出来。为顾客的利益考虑，进行产品差异化定位，这个历久弥新的钻石法则为云南白药创可贴带来的是巨大的竞争优势。 云南白药企业赢利变化，1999年以前，云南白药基本上都以原有的散剂为主，虽然疗效显著，但是由于长期以来产品结构单一，利润也非常有限。而且，作为散剂包装难以充分 满足现代人的需求，致使市场扩展空间受到了限制，仅仅局限于伤口止血。而现在，白药创可贴、牙膏、面膜均成为中国市场优秀品牌。销售额也由2000年的7.85亿，跃升为2007年的41.16亿。云南白药能取得如此佳绩，与多年来构建的多样化产品集群密不可分。更加与成功挖掘出顾客的潜在需求，并成功占据优势密不可分。 五(改善顾客与企业的关系，提高企业赢利能力 (一)建立“客户的赢利性矩阵” 1. 客户赢利性矩阵的表现 建立“客户的赢利性矩阵”,使不同客户实行分类管理,结论往往出乎企业的意料企业一向最重视的客户—大份额、高需求的客户—收支大致持平,而许多中小客户却更具赢利性。据此,企业调整了相关战略,制定出新的支持制度,让产品部门和营梢部门集中关注更具赢利性的客户,并在此过程中将其销售和产品战略进行了转移,一段时间后,该企业的绩效得到可喜的改善。企业对自身进行战略的界定。比如定位于市场中的高价格、高质量的企业应该着重关注定位于低价格、低服务、与任何其他发展战略一样,客户的赢利性战略绝非一成不 变的,随着市场的急剧发展,企业应该及时审查客户赢利性上的变化,适时调整销售赢利性战略确保自身立于不败之地。 2. 提高企业赢利的方法 基于ABC的客户赢利性矩阵模型当企业应用作业成本法对客户赢利性进行分析时，纵轴表示向客户提供服务而获得的净收益，横轴表示向客户提供服务的成本，包括与定单相关的成本、根据作业成本法得出的服务于每一特定客户所需的营销和管理费用。在知道客户服务成本后，计算出企业从该客户中获得的净收益，就可以确定该客户在矩阵图中的位置，我们将分四个象限来描述。 从描述中可以知道，四个象限代表了四类客户:第一象限代表高收益，高服务成本的客户;第二象限代表高收益，低服务成本的客户;第三象限代表低收益，低服务成本的客户;第四象限代表低收益，高服务成本的客户。只有位于对角线上方的客户才能为企业带来赢利。 位于第一象限的客户，尽管他们有很高的服务成本，但由于其能提供很高的收益，企业同样可以获利。 对于高服务成本的客户，首先要找出高成本的原因。或许客户是新客户，大多数成本是由于发展与客户的关系产生的，这些成本将会不断减少。如果高成本是因为小批量多频次送货、临时送货等原因产生的，企业可以将这些信息提供给在矩阵中的位置。 从上述可以得出，四个象限代表了四类客户:第一象限代表高收益，高服务成本的客户;第二象限代表高收益，低服务成本的客户;第三象限代表低收益，低服务成本的客户;第四象限代表低收益，高服务成本的客户。只有位于对角线上方的客户才能为企业带来赢利。 位于第一象限的客户，尽管他们有很高的服务成本，但由于其能提供很高的收益，企业同样可以获利。 对于高服务成本的客户，首先要找出高成本的原因。或许客户是新客户，大多数成本是由于发展与客户的关系产生的，这些成本将会不断减少。如果高成本是因为小批量多频次送货、临时送货等原因产生的，企业可以将这些信息提供给客户，鼓励客户同企业协作，改变客户昂贵的需求方式。企业也可以改进内部作业，与客户保持融洽的关系，以降低服务成本。 位于第二象限的客户能产生高收益且只需很低的服务成本。这些客户应受到严密的观察，因为他们面对竞争时很脆弱。当遇到竞争者威胁时，管理者可向他们提供价格折扣或其它特殊服务，以留住这些高获利性客户。 位于第三象限的客户，可能很容易服务，但他们同时要求低价格。在这种清 况下，企业的收入很低，但通过与客户的密切合作，企业可以降低为顾客服务所需的成本。 位于第四象限的客户，他们有很高的服务成本，却只能提供低收益。企业可通过改进同这些客户的关系，使他们向图标的左上方移动，以实现盈亏相抵，并进而获利。如果客户不能或不愿意改变物流企业提供的服务形式，企业可以调整价格政策，降低原准备给予的折扣，并为特殊的服务收取费用。如果收益能够补偿高服务成本，那么企业可以为这些客户继续提供同样的服务。 这样，矩阵就清楚地反映出哪些客户的成本相对于其支付的价格偏高，而哪些客户为企业带来高净利。准确区分顾客 类型并对不同的顾客进行正确的分类管理，有的客户具有隐含的成本，有的客户还有可获取的隐含利润，根据作业链具体分析，合理有效利用企业资源，这对于提高企业赢利能力是相当必要的。“客户赢利性矩阵”分析模式，可帮助企业对客户做出科学的赢利性分析，制定以最有赢利性的客户为目标的战略。但值得注意的是，与任何其他发展战略一样，客户赢利性战略绝非一成不变，随着市场急剧变化，企业自身的发展，企业应该及时审查客户赢利性的变化，适时调整销售赢利性战略，确保自身立于不败之地。 (二)改善与客户的关系 1. 建立良好的顾客管理体系 可以分这样几块:客户的基础档案信息，这些包括客户的一些基本信息，如客户名称，联系方式，地址，负责人等等。客户交易行为:如提货、付款、折让等日常的交易行为。客户订单的管理:有条件的话可以搞，可以与财务系统联系起来，会省掉很多人工。客户的进销存的管理，随时关注客户的进货、销售与库存数据，及时补货。客户评价，与客户合作一段时间后，对客户进行评价，这对于你们后面的合作很有帮助。 2. 加强对潜在客户的影响力 现代的市场已经进入网络时代，企业不仅要靠赢利投入，更要做好面子工程。企业网站是用来在网络体现企业的形像、文化、产品、服务的一个站点。由于搜索引擎的发展，也让企业网站在企业赢利能力影响因素中占有非常大的重要性。让企业网站在搜索引擎上突出自身的优点，击败竞争对手，来留住潜在客户，创造出企业利润。已成为企业的一间重要职责。企业网站的影响的因素有以下三点: (1)网站的标题 标题是网站在搜索引擎中的一句广告语，别小看这句类于广告语的标题，这是你吸引潜在客户的第一个要素，也同样影响着自身企业的形像、文化，因为在这句话不但是你要告诉人家你是那里的，什么公司，做什么的，有什么服务，而且要在这句话里含有网站的主打关键词，要简洁明确、非常通顺，可以说这个网站首页的标题就是整个网站的精华，整个企业的形像、文化。 (2)网站的美观 基本上99%的人对美观的产物都不会有反感，无论企业的产品质量是好还是坏，是骗子，还是正规企业，潜在客户不了解的情况下，网站的美观就是吸引潜在客户的眼球的第二要素，一个舒服美观的网站才能让人想继续观看下去的兴趣，也是企业通过网站展向给潜在客户的第一印像。 (3)网站的布局与内容 在通过标题吸引着潜在客户优先的点击，以美观的站点给于潜在客户一个好的印像，接下来这一点就是留住潜在客户的第三要素网站的布局与内容了，而这一点就是让潜在客户通过网站进一步的了解企业的文化、产品、服务，而在布局 中因SEO的原因，也就是现在主流--用户体验了，在网站上清晰明了的表达企业祥细的文化背景、销售那些产品、产品知识、售后服务、联系方式等展示给潜在客户进行了解。其影响着潜在客户是否咨询客服务的重要因素。 (三)管理顾客关系生命周期 把一名潜在消费者从对企业的认知到了解，再到认同，最 后培养成企业的忠实顾客。我们前期投入大量人力、物力、财力。这就要求我们要充分重视这来之不易的成功，我们要做好顾客生命周期的管理。让前期投入产生尽可能大的后期价值，为企业赢利打下坚实的基础。我们可以通过初始阶段的有形化、购买阶段的需求管理、消费或使用阶段的流程管理来实现。 1.初始阶段的有形化培养顾客的兴趣 在初始阶段, 营销的目标是企业培养其潜在顾客的兴趣。当然, 在此之前, 服务企业必须提供准备好的服务产品。传统的产品营销手段, 在吸引顾客这一方面已经很成熟了。服务营销者应该借鉴传统产品营销的策略, 如电视广告、报纸广告、宣传册、直接邮寄、公共关系、人员推销等等, 同时, 在此阶段服务营销者还必须充分注意服务本身的不可感知性。在有形产品介绍时, 企业可以摆放样品、发送赠品、或者以图片等形式发送产品信息, 来吸引消费者。但服务本身的不可感知性, 使得顾客很难像购买实体产品那样提前判断其优劣, 这就要求通过品牌、服务介绍和承诺、服务有形化等方式, 让客户提前感知服务的质量, 促使其购买。 2.购买阶段的需求管理带来销售成果 进人购买阶段, 营销者必须让一般的兴趣转化为潜在顾客可以接受的承诺所带来的销售。企业必须让潜在顾客意识到接受企业的服务?企业将来提供解决问题的方案( 是一个好的选择。服务的不可分性决定了顾客要想得到满足, 必须同服务提供者发生关系。当潜在顾客带着兴趣接触服务企业之时, 往往是带着问题或者需求来的。服务提供者在此时必须将注意力集中到顾客的特定需求或者相应的问题, 挖掘出顾客的真实需要, 并提出相应的服务产品或者解决方案。一个专业的咨询接待人员将决定业务的成败。 3.消费或使用阶段的流程管理带来顾客的认同 在消费或者使用阶段, 营销者必须让顾客对企业的服务、企业处理问题的能力有积极的体验, 从而感到满意。在这一阶段, 服务提供者传递核心服务和价值给顾客, 顾客和服务提供者之间的服务接触要大大高于前两个阶段, 而服务接触中存在着大量的关键时刻, 这是由服务的不可分离性决定的。 (四)新消费时代下做好服务创新准备为企业未来赢利打下基础 当下以进入感性消费时代，企业要赢利就要做好新时代的服务创新。1998 年，Bilder beek等学者在前人研究成果的基础上提出了服务创新的“四维模型”。该模型是一个适用于服务业和其他行业的一般创新模型。它全面描述了服务创新的实施层面，以及多要素相互之间的关联关系。新服务概念维度:其核心问题是企业在服务过程提供什么新理念和新观点来吸引新顾客、保留老顾客。新顾客界面维度:其核心问题是企业如何与顾客有效地进行交流。新服务传递系统维度:其核心问题是企业如何组织生产和交付新服务产品的过程。技术维度:其核心问题是企业如何人将技术与服务有机地融合在一起，并利用技术达到服务创新的目的。 参考文献 1. 菲利普?科特勒:《营销管理:分析，计划，执行和控制》，上海:上海人民出版社，2003年 2.徐立军:《促销高招与实例》，北京:中国国际广播出版社，2000年 3.卢泰宏:《实效促销SP》，北京:清华大学出版社，2003 年 4.姜玉洁:《促销策划》，北京:北京大学出版社，2005年 5. 罗伯特?B?西奥迪尼:《影响力》，北京:中国社会科学出版社，2001年 6.樊志育:《促销策划》，上海:上海人民出版社，1995年 7.周国林:《消费品营销策略》，北京:机械工业出版社，2002年 8.顾松林:《消费品营销策划》，上海:上海远东出版社，1999年 9.马绝尘:《商业广告与销售促进》，北京:企业管理出版社，2000年 10.张自利:《促销实战手册》，北京:中国纺织出版社，2003年 顾客与企业赢利能力分析 学生:张文龙 指导教师: 内容提要:销售收入、费用相关、资产周转率都是影响净资产收益率的因素。而这些因素又与顾客直接相关。我们可以说顾客是影响着净资产收益率的，从而顾客与企业赢利能力存在一定关系。企业以顾客满意和顾客价值为中… 高一语文《鸿门宴》文言知识总结 一、通假字 距关，毋内诸侯(距通“拒”，内通“纳”) 张良出，要项伯(要通“邀”) 愿伯具言臣之不敢倍德也(倍通“背”) 旦日不可不蚤自来谢项王(蚤通“早”) 令将军与臣有郤(郤通“隙”) 因击沛公于坐(坐通“座”) … 高中文言文词类活用归纳总结 一.使动用法 (一)名词活用为使动 1.先破秦入咸阳者王之。《鸿门宴》王，使动用法。使……称王。 2.欲辟土地，朝秦楚。《齐桓晋文之事》朝，使……朝见。 3.纵江东父老怜而王我，我何面目见之。《鸿门宴》王，使……做大王。 … 2014 中考口语话题简述必备手册 Wish you success! 1 Remember: Where there is a will, there is a way! 有志者，事竟成～ Practice makes perfect! 熟能生巧… 本文由第一文库网(www.wenku1.com)首发，转载请保留网 址和出处～