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2014年汽车4S店售后服务部门工作计划.doc

2014年汽车4S店售后服务部门工作计划

Kevin于晨
2017-09-28 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《2014年汽车4S店售后服务部门工作计划doc》,可适用于工程科技领域

年汽车S店售后服务部门工作计划年售后部门工作计划一售后总体目标为了更好服务客户根据众联服务站实际情况制定年下半年管理和运营目标。下半年工作可以从几个方面着手管理众联售后服务站:(一)完善售后团队建设。明确各部门工作职责明确划分各岗位的应尽的职责服务于整体。(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容关系我们的业务水平以及客户满意度和S店对外专业度整体上应该要去严格执行流程把按照流程作为一种行为习惯用行为去改变售后服务方式争取改变一个新的面貌。(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训还要不断强化接车技巧尤其对于疑难问题的解决和分析为服务于前台工作可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座一方面熟练员工的业务能力促进内部的合作和交流使我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员通过培训日常集体学习探讨提高分析问题解决问题的能力关系到我们S店整体的对外技术形象汽车技术的不断提高和更新(四)着重车间细节问题的监督和管理尤其是监督前台和维修车间的工作环节保证和实现服务站“S”的工作要求注重协调工作中可能出现的情形如维修洗车清洁不够员工不配合等严惩分明敢于奖惩维护服务秩序和管理规范实行考核和激励相结合的制度。(五)促进与社会或其它公司部门的合作。以营利为宗旨争取社会车辆合作同其他兄弟公司进行资源共享促进良性竞争此外加强对外交流扩大保险方面业绩的提升打开市场合理利用浪费。二售后经营发展目标人员定编。职位目前人员计划人员站长人车间主管人出纳人会计人服务顾问人售后部机电人配件人索赔回访人后勤人人人费用评估:服务顾问名工资:元机电学徒名工资:元机电中工名工资:元索赔员兼回访员工资:元产值计划(一)营业指标。实现下半年售后总营业额xxx万。实现客户满意度CSI全年至少以上基盘客户数xxx人。平均日接车台次x台天月接车xxx台月车辆返修率低于每月各项培训不少于次。保修索赔通过率不小于(二)月份产值指标。(三)产值分配:类月一二三四五六七八九十十十总计别份月月月月月月月月月月一二月月总产值,接接车车前台,目社标会车辆,续保精品配件各项改善措施。(一)前台改善计划联系忠诚客户吸引新客户维护好客户关系提高客户满意度减少客源的流失特别是忠诚客户的流失可根据客户回厂次数客户的品质作为客户忠诚度的评价指标找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。建立完整的客户档案并实现对客户档案的整理分类。实行系统化管理。注重对流失客户回访及分析服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施。加强前台人员培训。业务上规范接车流程管理上强化前台管理的为了提升员工的业务水平对新员工进行培训协调沟通能力拟定培训计划并实行。具体培训内容有:组织学习各厂家的政策公司的各类规定言行举止的培训工作中各类问题的处理方法等通过培训使员工能熟练掌握本职工作业务技能得到提高。增加精品的销售项目。给与精品推销人员一定的销售权限提高灵活度对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识制定完善合理的精品推销方案提出有效激励促进精品销售。加强公司部门的沟通维护公司日常正常秩序明确售后各部门工作职责充分让其认识自身的责任为公司的发展作出努力对于消极思想消极行为要采用合理的方式解决解决为主考核为辅奖惩分明。售后开展活动计划月份活动内容月月月月月厂家活动:月活动:开展客户汽车汽车知识大讲堂送保养活动:开展免费检测空调系统清洗空调风道送折优惠空调养护活动。月汽车免费检测活动到店维修还可享受工时费八折优惠和精美小礼物一份。开展免费检测空调系统清洗空调风道送折优惠空调养护活动。月自驾游活动。联系忠实客户参与自驾游团体活动赠送精美礼品一份开展免费检测空调系统清洗空调风道送折优惠空调养护活动。月“九月金秋”。活动:金秋汽车免费检测活动到店维修还可享受工时费八折优惠和精美小礼物一份开展免费检测空调系统清洗空调风道送折优惠空调养护活动。月“国庆节”。国庆有好礼开展客户维修定额幸运抽奖活动。月活动:开展客户汽车汽车知识大讲堂来站送精美小礼品。月“元旦圣诞节”。冬季车辆项免费检测活动(二)(保险改善计划:保险理赔是售后的重点业务其钣喷业务产值可以占产值的,以上为了保险业务的提升要完成此项指标:A加大续保力度B提高理赔单车产值C强化客户满意度。可以从以下几个方面入手:评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估从根本上得到认识发展的基础。多元化保险销售渠道。鼓励新车投保鼓励售前转介绍售后人员参与续保活动并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。主动挖掘客户:匹配相应的专职续保人员给与有效的激励方案挖掘现有的客户资源进行跟踪回访最大程度吸引我处续保。通过保险有针对性开发客户资源。针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项实现买保险送保养或工时或者买保险送油米活动三(改善计划:)忠诚客户的维护提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力增强客户对客服人员的信赖。)监督促进前台对客户的回访并给与及时反馈和补救措施对客人的不满情绪消除提高客人满意度和诚信度。)完善的部门工作流程岗位职责具体到个人部门每月做好新车首保的统计工作续保店内活动的统计文档的整理工作。)业务执行监控检核办法与标准及措施()必须有纲领性的计划和总结()实行数据监控、建立完善的反馈表格鉴于售后部制度不够完善现场实践经验较为欠缺等问题我们必须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强各种业务水平同时要争取工作的主动性提高责任心、专业心加强工作效率、提高工作质量。为公司更好的发展为努力实现公司的目标售后服务部已经做好了的准备也有信心把服务做得好~

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