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创新营销服务流程 提高营销服务效率创新营销服务流程 提高营销服务效率 :市场与服务 H新营销服务流程>> 提高营销服务效率 ?益阳电业局徐光辉 0引言 电力营销服务流程是供电企业的主要工作流程.这一流 程的举足轻重的地位与作用是显而易见的.大而言之.供电企 业的所有工作都可纳入此流程中.因为供电企业的全部职责 就在于为社会提供优质,快捷的电力营销服务.除此之外.别 无其它. 也就必须对其引 正因为电力营销服务流程的极其重要. 起高度的重视和切实的关注.同时,根据情况的变化予以持续 的改进和不断的创新.本文即从供电企业现有电...

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创新营销服务流程 提高营销服务效率 :市场与服务 H新营销服务流程>> 提高营销服务效率 ?益阳电业局徐光辉 0引言 电力营销服务流程是供电企业的主要工作流程.这一流 程的举足轻重的地位与作用是显而易见的.大而言之.供电企 业的所有工作都可纳入此流程中.因为供电企业的全部职责 就在于为社会提供优质,快捷的电力营销服务.除此之外.别 无其它. 也就必须对其引 正因为电力营销服务流程的极其重要. 起高度的重视和切实的关注.同时,根据情况的变化予以持续 的改进和不断的创新.本文即从供电企业现有电力营销服务 流程的优劣分析出发,就其改进与创新问题提出自己的一孔 之见. 1现有营销服务流程的优劣分析 为 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 述方便,本文将供电企业限定在地市层面,各县,市, 区供电企业视为其分支.目前,各供电企业的营销服务系统基 本由四大块构成:一块是主营系统.具体包括了归口电力营销 直接面向中心城区客户的电力客 服务的电力营销管理部门, 户服务中心和既承担归口管理职责又直接受理客户业务的 县,市,区电力客户服务中心及所属的营业站点.另三块则是: 由上级业务主管部门,供电企业决策层面等构成的决策系统: 由供电企业纪检监察,审计稽查, 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 财务等部门和社会媒 体,社团,政府相关部门及客户等构成的监督系统;由供电企业 生产技术,计划财务,农电管理和计量检测等部门构成的支持系 统.这里的农电管理部门,实际又是主营系统的一个分支.因为 它直接受理了农村绝大部分客户的电力服务业务. 而在此构成下的电力营销服务工作流程通常也就是:作 为对外窗口的电力客户服务中心营业厅,首先对客户的用电 需求进行接洽,并视需求情况作出分类处理.对于超出权限范 围的新客户用电需求,报送上级部门处理.对于权限范围内的 新客户用电需求,交由业扩部f1办理手续,用电检查部门进行 相关项目处理.待业扩部门与用电检查部门共同对客户用电 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 验收完毕后,营抄部门再进行立卡处理,并对客户的用电 计量进行抄,核和发出电费催收 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 .最后,由客户到营业网 点交纳电费及获得其后续服务. 】.】优越性 宙…8 这一流程的优越性主要体现在: (1)组织结构的严密性.供电企业围绕电力营销服务所建 立的现有运作系统,无论是由决策,监督,主营,支持四大子系 统所构成的基本处在同一平面的横向系统.还是从地市电力 营销管理部门到县,市,区电力客户服务中心直至最基层营业 站点的如此一贯到底的纵向系统.都充分表明了其组织结构 的严谨与细密.而这一严谨,细密的组织结构也就有力地保证 了供电企业营销服务的正常,有序运行. (2)职责分工的明确性.供电企业现有营销服务流程不仅 层级分明,职责明确,不同的层级有不同的分工和权限,而且 同一层级的每一工作过程与工作环节也都清楚明了.并环环 相扣.一个环节的工作没完成,就不能进入下一个环节.同时, 每一环节又都设有明确的处理时限.不按 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 时限完成其工 作,就要承担相应的责任处分. (3)服务改善的鲜明性.供电企业现有营销服务流程的最 具意义之处,就在于它的一口对外和内转外不转.即一切用电 业务均由客户服务中心所设营业窗口统一受理.相关工作则 在与用电业务有联系的各部门之间流转.各部门按职责分工 完成各自的工作.而客户只需到营业窗口办理手续,不必再在 其它相关部门之间来回奔波.供电企业现有营销服务流程所 显示出的这种自觉摆正服务关系,尽力改善服务方式的倾向 与态势是十分鲜明的. 1.2劣势 但上述流程也有不尽兼容于现实情况和客户需求变化之 处.同时,它的优势与劣势基本共生共存.其劣势主要在于: (1)整个流程的繁杂性.在供电企业的所有工作流程中.营 销服务流程是最为繁杂,琐碎的.前面对流程的描述,自然已 作了简化,实际的情形比这要烦琐,复杂得多.比如,在受理客 户用电业务的一口对外,内转外不转中,实际的内转情况就非 三言两语所能描述清楚.而这一繁杂性显然又与其组织结构 的太过严谨,细密和内部分工的太过精细,具体所分不开. (2)权限设置的呆滞性.供电企业现有营销服务流程因其 职责分工的十分具体,明确而极易导致一定程度的呆板和僵 硬.特别是各个层级权限的严格设定,就极大地制约了电力营 销服务灵活性与主动性的发挥.当遇某一层面职责暂不能履 行时,整个营销服务的业务流转就可能中止,客户的用电需求 也就可能得不到及时的满足. (3)服务取向的模糊性.供电企业现有营销服务流程虽已 体现出了服务改善的鲜明态势,却并没有从横向层面和纵向 层级上真正把客户作为关注焦点与出发点.事实上,现在供电 企业的多数在整体运作当中所主要考虑的还是如何提高企业 自身的经济效益.这当然没有错.但供电企业毕竟不同于其它 纯经营性企业,若一味顾及自身经济利益,就很容易出现一些 短视行为和导致纯粹以自我为中心. 供电企业现有营销服务流程的不足显然表明其还没有摆 脱计划体制的影响.在计划经济时期,客户用电需求往往受到 限制.其用电业务量也不可能与今同日而语.如此,围绕整个 用电业务的办理过程.过多的把关层级的设定与过细的内部 职责的分工等就势所难免,服务取向模糊,用电客户不被作为 电力营销服务的出发点与关注点也就十分正常. 2现有营销服务流程的创新设想 作为一种基本的工作程式与秩序,供电企业现有营销服 务流程是经过了一定的时间考验的.由此,它也只能在长期的 实践与摸索中不断改进和完善.本文无意于,也不可能提供出 一 个既完整且完美的电力营销服务流程.而只能根据现有流 程优劣情况,提出一些创新的设想或断想. 2.1切实精简营销服务中间层 切实精简营销服务中间层级,重新构建从地市电力客户 服务中心到县,市,区电力客户服务中心及所属营业站点再到 客户的这样一个相对扁平化的组织结构.真正体现从纵向层 级上的以电力客户为出发点.目前,至少也应做到: (1)合并地市供电企业电力营销管理部门与电力客户服 务中心,由电力客户服务中心既承担营销管理职责又负责中 心城区的电力客户服务.唯其如此,才能减少中间环节和加快 营销服务的流转速度,有效提高营销服务效率.同时,也才能 与县,市,区电力客户服务中心从机构到职责对应起来. (2)调整农电管理部门现有工作职责与权限,将其所担负 的农村电力客户的营销服务职能划归到电力客户服务中心 来.这样.既便于营销服务的统一归口管理,又能够完全体现 一 El对外.诚然.在现阶段,农电与主营系统还有些政策上的 差别,但这并不影响二者在营销服务上的统一. 2.2尽力缩简内部业务流转过程 尽力缩简内部业务流转过程.不断扩展基层营业网点营 销服务功能.努力实现从横向层面上的以电力客户为中心点 或关注焦点.这里,也有两个基本的前提和条件. (1)必须一定程度地淡化业务部门的职责划分,甚至精 简,合并一些业务部门的职责与权限.更直接地说,也就是要 适当打破现有各个业务部门之间的职责界限,更多地注重因 各个业务部门的密切配合而所形成的一种整体优势的发挥. 藉此.以尽量避免:一方面,由于某一部门工作职责的一时不 能履行而导致整个营销服务流程的中断或中止情况的发生; 另一方面.由于部门之间分工的太过具体,明确而造成业务流 转的过频过繁情形的出现. (2)必须逐层下放客户用电业务管理权限,大力进行简政 放权.最终达到将业扩,装接,营抄,稽查等职责和功能都下放 到基层营业网点.使基层营业网点成为不只是收费,而是功能 齐备且唯一直接面对客户的营销服务窗口.而各级电力客户 服务中心的职责则转到不断加强对各基层营业网点的检查, 指导和评价,服务等上来.如此,也就可能最大程度地确保快 速反应和快捷服务的实现. 而上述改进设想或断想.无论是纵向的以客户为出发点 也好,还是横向的以客户为中心点或关注焦点也好,对于供电 企业毕竟是一场深刻的变革.变革又总需要有一定的环境支 撑与基础保障.供电企业营销服务流程的改进与创新要能顺 利进行.并取得实质性成效,自然也需要有一定的措施与手段 作保证.在目前情况下,最主要,最有效的保障措施与手段应 当是: ?牢固树立"客户至上"服务理念.思想是行动的先导.任 何的变革与创新都必须以思想观念的转变为前提.要改进和 完善供电企业现有营销服务流程.同样必须首先转变员工的 思想观念.把员工的认识与心态从过去"唯我独尊"和"皇帝女 儿不愁嫁"的封闭状态转变到"服务至上","客户至上"的新境 界上来.而这,也就需要各有关方面.特别是思想政治工作部 门等积极地做工作. ?不断加强员工综合素质培训.供电企业现有营销服务 流程的改进与创新成功与否,员工综合素质的高低是关键.为 此,必须充分注重员工综合素质的培训与提升.使员工真正达 到一岗多能,一专多能.只有如此,才能充分发挥员工主观能 动性,有效提高营销服务效率和水平. ?大力加强营销信息系统建设.实践已经证明,营销服务 信息系统的运用,对于进一步规范营销服务业务流程,加快营 销服务业务处理速度和约束营销服务人员行为等都有着积极 的意义.因此,必须把加强营销信息系统建设与创新营销服务 流程紧密结合起来.通过不断整合现有营销信息资源,积极探 索营销信息系统建设新方法,新途径.努力为营销服务流程的 改进与完善提供强大的技术支持. …. 宙 ?栏日编辑\粱学造
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