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入职培训【内部资料,列入移交】 新 员 工 培 训 资 料 海口人和家园物业管理有限公司 编制,人力资源部 审核,总经理办公室 二O一O年元月十六日 1 企业文化教案? 科 目 公司企业文化----公司简介及发展历程 时 间 30分钟 地 点 在…… 方 法 宣讲、提问、总结讲评 1、每个人要严格遵守课堂纪律,不得迟到、早退、接听电话等,做到令行禁止; 要 求 2、要仔细听、认真记,在学习过程中要做到耳听、脑记、笔记相结合; 3、熟悉公司概况,了解企业发展,认同企业文化,增强自信心、凝聚力和自豪感...

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【内部资料,列入移交】 新 员 工 培 训 资 料 海口人和家园物业管理有限公司 编制,人力资源部 审核,总经理办公室 二O一O年元月十六日 1 企业文化 教案 中职数学基础模块教案 下载北师大版¥1.2次方程的根与系数的关系的教案关于坚持的教案初中数学教案下载电子教案下载 ? 科 目 公司企业文化----公司简介及发展历程 时 间 30分钟 地 点 在…… 方 法 宣讲、提问、总结讲评 1、每个人要严格遵守课堂纪律,不得迟到、早退、接听电话等,做到令行禁止; 要 求 2、要仔细听、认真记,在学习过程中要做到耳听、脑记、笔记相结合; 3、熟悉公司概况,了解企业发展,认同企业文化,增强自信心、凝聚力和自豪感。 ?公司简介 海口人和家园物业管理有限公司创立于2003年10月,是一家专业化、多元化发展的物 业服务企业,致力于打造“中国物业特色管家”服务品牌,是海南省物业管理协会会员企业、 海口市物业管理理事单位,ISO国际质量认证企业。 公司设有总经理办公室、人力资源部、行政部、财务部及各项目服务中心等部门,其中非 操作岗在编员工大专以上学历达90%以上,具有中级专业技术职称的约占公司在编员工的30%, 管理层和技术岗位员工持证上岗率为100%。在专业绿卫服务上,与海口金蜜蜂绿色清洁服务有 内 限公司强强联手,共同打造绿色和谐的阳光社区,为业户创造温馨优雅的洁净环境。目前,公 司担负着德意雅苑、华宝雅苑、汇泰大厦、海口海关总署、缉私局等十多个项目的办公和住宅 物业的管理服务,多个项目荣获省市“优秀管理示范单位”、“精神文明建设先进单位”、“卫生 先进单位”等荣誉称号,被业主和开发商誉为“业户的好管家,开发商的好帮手”。 今天,我们立足海南,面向全国,专注您的期望,努力实现与业主共同成长,一步一个脚 容 印地从优秀到卓越。 公司总经理夏丽蓉与全体同仁致力于公司各项建设,与员工和客户一路相伴,携手同行~ 我们的优势: 一流的精细化管理:作为独立的专业化、市场化物业管理服务商,我司拥有一大批秉承 诚信、专业、进取精神的优秀管理人才,始终以积极细致的热情回应业主需求,以“业户的好 管家,开发商的好帮手”为职业目标,以ISO9001质量管理体系认证为契机,致力于打造一流 的物业管理服务品牌。以人为本、优化配置,充分利用激励机制、压力机制、效益机制、监督 机制,不断培养和造就“一专多能、一岗多能”的复合型人才,通过加大在职培训力度,强化 职业道德,使管理人员不断提升爱岗敬业、开拓创新、稳健经营和规范管理的综合能力。并在 持续改进中完善各项 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ,使您的物业因我们更有价值,社区因我们更加温馨,城市因我 们更加文明,社会因我们更加和谐~ 全天候的高素质保安:安保人员素质的高低决定着业户的人身与财产安全,维系着社区 和社会的稳定与发展。我们始终以“确保安全,优质服务”为安保目标,以人防、物防与技防 2 相结合的全方位、多功能的安全防范网络做平台,在保安队伍规范化、制度化、法制化、现代 化建设方面,积极探索大胆尝试,于发展中总结经验,服务中追求卓越。合格过硬的军事技能 与坚毅求实的优良作风,快速敏捷的反应能力和活泼热情的服务规范以及全时制、超期望的多 元化防范角度,赢得了广大业户的赞誉和信任,始终为您的人身与财产安全保驾护航,为您的 安居乐业和事业腾飞解除后顾之忧~ 顶尖的全方位维保:物业的保值增值,基础设施的正常运行离不开工程维保技术人员的 精湛技能和精心呵护。我司拥有的一批具有中、高级职称的专业工程技术维修人员,积极进取、 刻苦钻研专业技术。并通过在职和外委持续循环培训等多种途径,不断提高理论水平和实操能 力,切实做到了高、精、尖、专人才培养齐头并进,操作、维修、保养技术精益求精。努力拓内 展延伸区域和业务范围,在开展岗位练兵和争当技术能手的基础上深化服务意识,于细微处体 现专业,在敬业时提升素质,急您所急,做您所想,全天候跟进您的需求,及时、快速、竭诚 地解决您的困扰~ 优质的专业化保洁:我司所辖各物业的保洁绿化,依托海口专业化、综合性较强的金蜜 蜂绿色清洁公司,将最先进、最前沿的环保清洁技术和设备引进物业市场。具有一流的专业、 优质、高效的服务理念,标准、周到、细致的服务精神,团结、勤劳、坚韧的开拓团队和积极、 敬业、多能的优秀员工。服务内容覆盖了专业家政服务、专业各类清洗、单位物业保洁、洁具 石材翻新、酒店开荒保洁、打腊晶面抛光、家庭卫生保洁、外墙高空作业、新居工程开荒、清 洁用品销售等。24小时开通爱心热线,使您足不出户,坐拥洁净优雅的自然绿色,尽享贵族豪 门的品质生活~ 容 ? 发展历程: 2003年,应广大客户需求,经再三研究论证和紧锣密鼓的筹备后,凭借着“诚信经营” 和“急您所需”的服务理念、规范专业的管理模式成功介入国贸北路22号怡景花园小区项目 并顺利接管,随即于10月23日成功注册,宣布人和家园物业管理有限公司成立并正式运作。 2004年,人和物业进入良性发展的快车道,以其合理优惠的收费、严谨务实的作风、 专业高效的服务赢得了业主和开发商的一致好评,于年底应开发商要求为南沙路星河大厦项 目提供了物业管理服务。 在此期间,公司吸收了已经成型、具有独立法人资格的海口金蜜蜂绿色清洁服务有限公 司入股,把专业的清洁绿化首次纳入物业市场的日常管理之中,通过我们的强强联手和优势 互补,为海岛物业管理市场共同打造了一道亮丽的风景线。 2005年,经过了一年多的努力,人和物业的先进的管理模式和高效快捷的服务在业界引 起了广泛注意,吸引了一大批开发商和业主,为公司的发展壮大奠定了良好的基础。5月份, 收到了位于金贸西路5号德意雅苑项目开发商的招标邀请函,凭着公司的社会信誉和充分的 3 准备工作,成功接管该项目。 2006年,华宝雅苑项目与德意雅苑一墙之隔,项目部负责人在耳濡目染了公司的规范 化、人性化的管理的同时,经过考察之后决定将项目的物业管理服务交付我司,6月份,我 司正式进入前期物业管理。并于2008年1月1日为海口海关6各物业项目提供物业管理服务。 2007年,公司于4月份开始介入海南昌大昌房地产开发投资有限公司投资的项目---内 汇泰大厦的前期物业管理服务。 同年6月,具有远见卓识的公司高层,为了公司能迅速发展壮大,更好地为业主提供 更加专业规范的优质服务,果断地决定导入ISO9001国际质量管理体系,使公司完全按照国际 质量标准进行管理运作。 同年12月,为树立公司良好的品牌形象,公司高层瞄准高端物业市场,积极参与了海 口海关的物业管理招标。并于2008年1月1日正式为海口海关6个物业项目提供物业管理服 务。 2008年11月,在ISO9001质量管理体系试运行一年后进行了第三方的现场评审,并顺 利通过了评审机构的认证,迈出公司管理具有划时代意义的坚实一步。 人和物业的成长,一步一个脚印,每一个脚印都浸透着公司领导的心血和汗水,每一个项 目都凝聚了人和人的专业与敬业,每一个成功的背后都离不开业主的支持与厚爱~ 今天我们仍将一如既往的需要您的关注,您的每一个需求都是我们成长的源动力~ 容 4 企业文化教案? 科 目 公司企业文化----企业概念 时 间 30分钟 地 点 在…… 方 法 宣讲、提问、总结讲评 1、每个人要严格遵守课堂纪律,不得迟到、早退、接听电话等,做到令行禁止; 要 求 2、要仔细听、认真记,在学习过程中要做到耳听、脑记、笔记相结合。 3、熟悉公司概况,了解企业发展,认同企业文化,增强自信心、凝聚力和自豪感。 ? 企业概念: 人和诠释: 人者------生灵之尊,业之基本 和者------凝聚天地,贵在合一 人为本,和为贵 家和万事兴,人和百业旺 选对人,助您成就大业 选择和,方圆您的人生 天时地利是您向往的家园 人和物业是您永远的管家 内 因为人才------我们更加专业 因为专业------我们走的更高更远 因为和气------我们更有优势 因为优势------我们的道路更宽更广 质量方针:安全和谐的环境,竭诚贴心的服务; 容 持续超越的追求,规范精细的管理。 企业目标:服务零投诉,安防零事故,机电零故障,绿卫零缝隙。 人 才 观:有德有才破格录用,有德无才培养使用;无德有才限制使用,无德无才坚决不用; 以人为本,用人之长,容人之短; 市 场 观:诚信经营,从业主最不满意的地方改起,从业主最希望的事情做起。 人和使命:以服务零缺陷创建舒适、安全、优雅、温馨的和谐家园。 服务理念:服务从心开始,您我快乐生活每一天~ 行为准则:急您所需,周到细致,不抛弃、不放弃。 业主认知:尊重并理解业主,满足并超越业主需求,真诚回报社会。 工作心态:※ 用劲做事不如用心做事,用心做事不如用谋做事; ※ 有情做人,无情做事,处事灵活; ※五个凡事:凡事要有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、凡事要有人负责、凡事要有标准和要求、凡事要有 时间界限、凡事要有检查、监督和考核; 5 ※ 十字方针:筹划、计划、组织、协调、控制; ※ 九讲态度:讲团队精神、讲原则、讲职责、讲主动、讲协作、讲尊重、讲 支持、讲沟通、讲包容; ※ 九大原则:在企业经营管理中领导者不可缺少的九个“时时、事事、处处” 原则: 时时事事处处讲政策,时时事事处处讲市场; 时时事事处处讲规则,时时事事处处讲价值; 时时事事处处讲双赢,时时事事处处讲成果; 时时事事处处讲法制,时时事事处处讲诚信; 内 时时事事处处讲理性。 ? 组织架构: 1、公司架构: 总经理办公室 客户报修 管理者代表 财 务 部 行 政 部 人力资源部 服务中心 容 人会出行后市品顾培客安水保 力计纳政勤场质客训户全电洁资 管管管管管管诉 管服保工绿源 开理 求 理 理 理 理 理 理 务 卫 程 化 发 ? 服务中心组织岗位架构: 主 任 主任助理 内勤管理员 外勤管理员 工程维修班(组)长 保安消防班(组)长 ? 联系我们: 地址:海口市金贸西路3--8号汇泰大厦A503室 6 Add:503/A,Huitai Bldg,No7,jinmaoxiRoad, Haikou City Tel:0898—68566975 68566973 Postcode:570125 Fax:0898--68553155 E-mail:rhjywy@163.com 7 企业文化教案? 科 目 公司企业文化---- 体系知识 时 间 30分钟 地 点 在…… 方 法 宣讲、提问、总结讲评 1、每个人要严格遵守课堂纪律,不得迟到、早退、接听电话等,做到令行禁止; 要 求 2、要仔细听、认真记,在学习过程中要做到耳听、脑记、笔记相结合。 3、熟悉公司概况,了解企业发展,认同企业文化,增强自信心、凝聚力和自豪感。 一、 八项管理原则: 1、以顾客为关注焦点; 2、领导作用; 3、全员参与; 4、过程方法; 5、系统的管理方法; 6、持续改进; 7、基于事实的决策方法; 8、与供方的互利关系。 二、 公司质量方针: 安全和谐的环境,竭诚贴心的服务;持续超越的追求,规范精细的管理。 三、 09年度公司质量目标:顾客满意度?92% ; 新接管项目50万?以上;接管2种以上类 型物业。统计分析频次为1次/年,结合管理评审进行。 各单位另加本部门/服务中心质量目标的内容及统计分析频次。 内 四、 我司的质量管理体系文件的构成:4个部分(即4阶文件),分别为: 质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录。 五、 标准要求必备的6个程序文件: 1、 4.2.3 《文件控制程序》 2、4.2.4 《记录控制程序》 容 3、 8.2.2 《内部审核控制程序》 4、8.3 《不合格品控制程序》 5、8.5.2 《纠正措施控制程序》 6、8.5.3 《预防措施控制程序》 岗位职责教案 8 科 目 各岗位职责与权限 时 间 30分钟 地 点 方 法 宣读讲解、提问互动、 要 求 认真听,注意记,掌握本职岗位职责,熟悉工作内容 4.21 中队长职责: 入职资格: A、学历:高中及以上学历。 B、经验:一年以上工作经验;有管理工作经验者优先。 C、证件:有军人退伍证。 D、技巧:熟练运用OFFICE 及办公自动化软件者优先。有个人专长(体育、武术)者优先。 E、年龄:30岁以下 F、性别:男 G、身体状况:健康、身高1.70M以上、视 力1.0以上 职责与权限: 4.21.1 负责本辖区内的安保服务管理工作,对住宅区防火及小区公共治安秩序、交通车辆管 理、安全事故应急处理负有全面责任。 4.21.2 协助招聘公共秩序管理员,对应聘人选坚持不徇私情,择优录取。对队伍的发展和建 设负有全面责任。 4.21.3 负责公共秩序管理员的上岗培训和思想教育工作,带头执行主管的指令,制定公共秩内 序管理员年度训练计划,并接受安保部、管理处和辖区派出所的监督、指导。 4.21.4尽职尽责,文明执勤,热情接待业主或客户,文明服务,礼貌待人,秉公办事,敢于向 各类违法行为作坚决的斗争,保证辖区安全。 4.21.5 负责公共秩序管理中队的日常工作安排,合理调配人员。保证流动岗和固定岗24小时 无缺岗、无治安死角。 4.21.6 负责队员的出勤考核,坚持白天和夜晚查岗制度,做好日检、周巡记录。 4.21.7 协助主任助理每月进行一次岗位考核,对队员提出批评或奖励建议,调解队员内部思容 想矛盾。 4.21.8小区内车辆管理及代收临时停车费,完成管理处主任等上级交代的其他任务。 4.22 公共秩序管理班长职责: A,学历:高中及以上学历. B,经验:本公司一年以上工作经验;有物业管理经验者优先. C,证件:有军人退伍证者优先。 D,技巧:有个人专长(体育,武术)及管理经验者优先.E,年龄:30岁以下 F,性别:不限 G,身体状况:健康 职责与权限: 4.22.1 班长在中队长领导和属地派出所的指导下,负责辖区的治安保卫、消防、车管工作。 4.22.2 熟悉辖区内楼宇结构的基本状况,各种公共设施、设备的分布位置,系统掌握辖区整 体情况。 4.22.3 严格按照公司的有关制度、工作纪律和岗位职责按月定期考核上报各队员的工作成绩, 对不合格人员,应建议领导予以处理。 4.22.4 组织召开治安工作会议,负责上传下达,及时将治安问题及处理情况向领导汇报、向队 员传达。负责辖区治安的每月小结、季结、年终总结工作。 9 4.22.5 抓好班内的学习、训练工作,掌握队员的思想动态,做好思想教育工作。参与策划并 实施实地消防、急救和疏散演习。 4.22.6 负责对班内公共秩序管理员的考勤、安排值班和休假等。 4.22.7 跟班作业,并定时、不定时通过对讲机或跟踪检查对当班人员履职情况进行巡视,督 导其工作,协助处理有关情况,加强复杂地段和重点部位的治安执勤巡逻。 4.22.8 热真做好交接班工作,完成上级交办的其他任务。 4.23 公共秩序管理员岗位职责: 入职资格: A,学历:高中及以上学历. B,经验:本公司一年以上工作经验;有物业管理经验者优先. C,证件:有军人退伍证者优先。 D,技巧:有个人专长(体育,武术)者优先。 E,年龄:30岁以下 F,性别:不限 G,身体状况:健康 职责与权限: 4.23.1 在中队长领导下,负责落实住宅区防火、防盗、防治安事故等措施,保障住户生命财 产的安全。 4.23.2 熟悉有关户口管理、外来人员、暂住人员管理的政策、法规及国家和本市有关治安条 例、法令、并严格执行住宅区管理规章制度。 4.23.3 按规定值勤,实行24小时值班、巡逻制度,严格交接手续,做好详细的值班记录和巡 逻记录。 4.23.4 协助派出所对住宅区的治安管理和必要时的调查。 4.23.5 掌握火警、匪警和突发事件的应急措施,懂得救生知识,遇突发事件时,要挺身而出, 及时采取抢救、补救措施,维护现场秩序,及时通知上级领导和有关部门协助查处。 4.23.6 严格要求自己,遵纪守法,接受监督,讲究文明举止端正,队容整洁,礼貌待人。 4.23.7 完成主任和队长交办的其他任务。 4.24 门岗公共秩序管理员岗位职责: 入职资格: A,学历:高中及以上学历. B,经验:本公司一年以上工作经验;有物业管理经验者优先. C,证件:有军人退伍证者优先。 D,技巧:有个人专长(体育,武术)者优先。 E,年龄:30岁以下 F,性别:不限 G,身体状况:健康 职责与权限: 4.24.1 礼貌地指挥进出车辆,收发出入卡,确认后予以放行。 4.24.2 对进入小区施工的人员,要凭管理处签发的“临时出入卡”确认后予以放行。 4.24.3 保持治安岗亭周围环境的整洁及设施、标识完好。 4.24.4 禁止推销广告、收拾垃圾等闲杂人员进入小区,发现异常、异样情况,立即上报,按 规定和管理权限作相应的应急处理。 4.24.5 凭管理处签发的“载货车辆放行单”对运载贵重物品或搬家出小区的车辆等,经确认 后予以放行。 4.24.6 按规定标准对临停的车辆进行收费并出具票据。 4.24.7 负责值班室内对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋等摆放整齐,及值班室内、外的 10 卫生工作。 4.24.8 按时交接班,认真完成交接班手续。 4.25 巡逻岗公共秩序管理员岗位职责: 4.25.1 负责治安巡逻工作及督查工作服从上司的指令,招之即来,挥之即去。 4.25.2 熟悉小区的地形、地物及消防设施、智能化设备的分布和使用知识。 4.25.3 按班长要求巡查所负责区域,并按规定使用巡更钟,发现可疑人和事,要礼貌查询或 做好控制。 4.25.4 与管理处智能控制中心保持密切联系,遇紧急事件即刻报告中心值班员,并呼叫同伴 支援。 4.25.5 发现火险隐患,要立即报告上级并采取适当措施。 4.25.6 对小区内公共卫生、公用设施及绿化实施监管,发现违章或其他损坏行为立即制止或 报上级。 4.25.7 做好巡视记录,按规定程序进行交接班。 4.25.8 完成保安班长交办的其他任务。 4.26 监控中心公共秩序管理员岗位职责: 入职资格: A,学历:高中及以上学历. B,经验:本公司一年以上工作经验;有物业管理经验者,熟练操作电脑或有智能化系统操作经验者优先. C,证件:有军人退伍证者优先。 D,技巧:有个人专长(体育,武术)者优先。 E,年龄:30岁以下 F,性别:不限 G,身体状况:健康 职责与权限: 4.25.1 熟练掌握智能控制系统的操作技能,并负责维护保养。 4.25.2 熟悉管理处各类管理人员职责范围以便按照程序报告有关事宜,熟悉无以环境和人员 状况。 4.25.3 了解管理处人员工作安排及行动去向,以便紧急时联系。 4.25.4 密切注视监视系统信号,及时处理并做好记录。 4.25.5 指挥处理紧急情况,必要时通知有关领导或向社会机构求助,并做好详细记录。 4.25.6 关注住户需求信息,为其提供信息服务,接到住户投诉时及时调配人员处理或向上级 报告并做好记录。 4.25.7 有义务对完善智能化系统提出建议,提高服务质量。 4.25.8 完成领导交代的其他任务。 11 规章制度教案1 科 目 行政人事制度 时 间 60分钟 考勤管理标准作业规程 4.0 程序要点 4.1 工作时间。每周工作五天,每天工作8个小时,一般情况下,平均每周工作时间不超过 40小时。 4.1.1 每日工作时间:一般情况下,部门员工上下班时间按以下有关规定执行: 部 门 上班时间 备 注 财务部、行政人事 公司总部 8:00-12:00;13:30-17:30 办公室、大中心、 总经办 内 各服务中 心 8:30-12:00;14:30-17:30 轮班 办公室 绿化保洁 视各小区具体情况由清洁公司负责制定后上报服务中心 轮班 班组 机电工程视各小区具体情况由服务中心负责制定后上报行政人事容 轮班 中心 办公室 保安消防视各小区具体情况由服务中心负责制定后上报行政人事 轮班 中心 办公室 4.1.2 员工工作时间可依据部门工作需要和季节变化按以下程序进行调整: a. 部门根据工作需要提出工作时间变更申请报行政人事办公室复核登记后,报总经理审批,或 行政人事办公室根据季节变化提出工作时间变更申请报总经理审批; b. 行政人事办公室将总经理审批同意的工作时间调整通知下发到各部门; c. 员工按通知的要求,调整工作与休息时间。 4.1.3 休息日: a. 一般情况下行政人员周六、周日休息。但本公司属服务行业,因工作需要不能于周六、 周日休息的,安排轮休。 b. 一般情况下当月假期当月休,因工作需要不能正常休假的,经部门负责人批准,员工可 申请延补休欠假;不能延补休欠假的,支付不低于员工工资的200%的工资报酬。 12 4.1.4 值班:每日下班后及例假日,员工应服从安排值日值宿。 4.2 假期 4.2.1 法定节日:原则上由部门安排休息。员工因工作原因未能在法定节日休息,属法定节日 加班。如员工要求补休的,按1:1的比例安排补休,否则,支付1:3的有薪假期待遇: a. 元旦:1天(元月1日); b. 春节:3天(农历年初一、初二、初三); c. 清明节:1天; d. 国际劳动节:1天(5月1日); e. 端午节:1天; f. 中秋节:1天; g. 国庆节:3天(10月1、2、3日); h. 法律、法规规定的其他休假节日。 4.2.2 休息日:原则上安排轮休,轮休不了的,安排调休。 4.2.3 婚假: a. 给予8天有薪假期,休息不完的不予补休或补薪; b. 男姓25周岁、女姓23周岁以上的初婚人员,除规定假期外,增加晚婚假10日。 c. 提前一周提出申请,经领导审批后,可准予休息。 d. 假后须将结婚证出示行政人事办公室核实。 4.2.4 产假: a. 女职工产假为90天,其中产前休假15天,难产增加产假15天,多胞胎生育的,每多 生育一个婴儿,增加产假15天。 b. 怀孕不满四个月流产时,给予15至30天的产假。 c. 怀孕满四个月以上流产时,给假42天。 d. 已婚女性24周岁以上生育第一个子女的增加晚育产假15天。 e. 产假原则上需系计划内怀孕的,方享受有薪假期,并附镇级(含)以上医院证明。 f. 妻子分娩者,男性员工给予3天产后陪护假期。 4.2.5 恩恤假: a. 员工直系亲属(指配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、兄弟姐妹)死亡。 b. 外省员工可根据路程远近享有薪恩恤假6-10天;本省员工可享有有薪恩恤假3天。 c. 申请恩恤假须经批准,假后须将亲属的死亡证明出示行政人事办公室核实。 4.2.6 病假: a. 员工因病请假,须于病假当天申请,请假一天以上,销假时须将药费单、医院病休证明 交行政人事办公室核实; b. 员工转正后,凭镇级医院以上或所属社区医院证明每月可享有有薪病假1天; c. 休假、事假、公差时在外患病,须附当地县级以上医院病休证明。 13 4.2.7 年休假: a. 在本公司连续工作满一年以上的职员享有。 b. 年休假必须提前一个月向总办申请,批准后实施。 ?工作满一年以上未满三年者,每年5日。 ?工作满三年以上未满五年者,每年10日。 ?工作满五年以上未满十年者,每年15日。 ?工作满十年以上者,每年20日。 4.2.8 工伤假:享受工伤期内的有薪假期,假期依据实际情况决定。 4.2.9 事假: a. 事假系非正常假期,不享受当日工资额。 b. 10天内的事假不影响计发年终奖金;10天(含)至20天以内扣发30%年终奖金;20天 (含)至30天以内的扣发50%年终奖金;30天(含)以上的扣发80%年终奖金。 c. 婚假、产假、恩恤假、病假、工伤假、年休假系正常假期,但必须办理正常请假手续, 假后还需附有关证明销假,报行政人事办公室核实。 4.3 请假逾期。 4.3.1 除在外因病可依照4.2.6款办理外,其余均以缺勤计。 4.3.2 如因患重病非短期所能治愈,经医院证明属实者,可视其病况与在公司资历及服务成绩, 报请总经理特准延长其病假,最多不能超过三个月。 4.3.3 事假逾期系因特别或意外事故经提出有力证据者,可请总经理视情况特准延长其事假, 最多不能超过15天。 4.4 考勤管理 4.4.1 迟到/早退:超过上班时间5分钟到岗者视为迟到,没到点离岗为早退,迟到/早退超过 30分钟均为旷工,迟到/早退扣5元/次;当月迟到/早退三次给予记小过处理; 4.4.2员工参加培训时发生迟到/早退依4.4.1条例进行处理,参加培训时当月累计发生迟到早 退3次(含)以上者,给予警告处分。 4.4.3 缺勤: a. 无故缺勤者视同旷工,每次扣发三天工资,参加培训时发生无故缺勤等同处理; b. 无故连续缺勤2天,扣发当月岗位工资和不计发福利津贴,参加培训缺勤3次,等同处 理; d. 请假不获上级领导批准即擅自缺勤者,扣发当月岗位工资,并给予记小过一次; e 参加内部培训时违反课堂纪律者,培训老师有权作任何处罚,外训时无故缺勤者处于100 元的罚款; f. 当月(或连续)缺勤3天的,给予劝退处理; g. 年累计缺勤超过5天的,不计发年终奖金。 4.4.4 考勤统计。各部于每月3日前报送本部员工上月考勤至行政人事办公室,由行政人事办 14 公室汇总全体员工出勤情况,编制《员工考勤汇总表》,并于5日前上报财务部核算员 工工资。 4.4.5 签卡管理。 a. 因特殊原因未签到或打卡者必须报部门经理及上级领导签卡。 b. 代签代打卡行为均视为迟到/早退,双方均负连带责任; c. 员工忘记打卡的,每月3次以内的可以签卡,3次以上的不予签卡。 d. 行政人事办公室负责签卡凭证的存放,3个月后才能予以销毁。 e. 因公外出未能及时打卡者,写明原因后由上级领导签卡。 4.4.6 签卡权限管理。执行一级签卡制度; a. 大大中心主任负责所属服务中心员工签卡; b. 公司各部门经理负责所属员工签卡; c. 总经理为各部门及大大中心主任签卡。 4.4.7 请假。员工请假3天(含)以内的需提前两天申请,5天以上的提前一周申请。 4.4.8 请假权限: a. 部门经理/大大中心主任批准其所属员工3天以内请假; b. 总经理批准公司部门经理/大大中心主任3天以内请假; c. 员工请假超过3天的,均须报总经理复审。 15 规章制度教案2 科 目 行政奖罚标准 行政奖罚标准作业规程 4.0 程序要点 4.1 奖罚原则。有功必奖,有过必罚;依法管理,执法必严;奖罚面前,人人平等。 4.2 奖罚形式。 4.2.1 奖励:嘉奖、记小功、记大功、升职、升级。 4.2.2 处罚:警告、记小过、记大过、降职、降级、离岗培训、劝退、解雇。 4.3 奖罚内容。 4.3.1 嘉奖1次奖1天岗位工资,警告1次扣l天岗位工资。 4.3.2 记小功1次奖3天岗位工资,记小过1次扣3天岗位工资。 4.3.3 记大功1次奖当月岗位工资,记大过1次扣当月岗位工资。 4.3.4 一年累计嘉奖3次者,加记小功1次;一年累计记小功3次者,加记大功1次。 内 4.3.5 一年累计警告3次者,加记小过1次;一年累计记小过3次者,加记大过1次。 4.3.6 一年累计记大功2次,晋升一级工资,一年累计记大过2次给予解聘。 4.4 奖励细则。 4.4.1 符合下列条件之一者,给予嘉奖、记小功、记大功的奖励: a(对提高公司信誉,做出显著成绩者; b(发现事故隐患,及时采取措施防止重大事故发生者; 容 c(为保护公司、员工和顾客生命财产安全,见义勇为者; d(提出合理化建议,经实施有显著成绩者; e(严格控制费用,节约开支有显著成绩者; f(拾金不昧,做好人好事事迹突出者; g(在抗洪、灭火、防风工作中有突出表现者; h(接待业主及客人,受到一致好评者; i(工作中任劳任怨、不计较个人得失,影响较大者; j(有效举报违法、违规行为者; k(在公司的重大活动服务过程中表现突出者; l(认真落实首问责任制,提升管理质量,获得顾客的好评者; m. 表现优异,半年之内的月度绩效考评分数有3次(含)以上列本部门第一者,给予50 元奖励。 n(年度绩效评估得分前两位员工给予200元奖励; o(其他应给予嘉奖、记小功、记大功的行为。 4.4.2符合下列条件之一者,给予升职、升级奖励: 16 a(有突出才能,为公司急需者; b(工作有突出贡献者; c(为同行业竞相争取者; d(在体系运行中执行力强,对体系标准理解精确,能对体系的持续改进提出建议和措施, 采取后运行效果良好者。 4.4.3 优秀员工评比 a. 优秀员工评比资格 ? 当年年度绩效考评平均分85分以上 ? 员工当年没有行政处罚者; ? 员工当年累计3次考核得“D”者不参与优秀员工评比; ? 员工当年考核得1次“E”者不参与优秀员工评比; b. 评选方式:每年年底,各部门/服务中心按10%比例(不足1名,超过60%按1名计)评 选本年度优秀员工,并将评选结果报行政人事办公室核对档案和当年行政奖罚情况,筛 选合格后呈送总经办审批,总经办根据当年公司实际情况确定优秀员工名额。 c. 奖励:行政人事办公室作方案,总经理审批。 4.5 惩罚细则。 4.5.1 有下列行为之一者,给予警告处罚: a(上班时间处理私人事务影响工作者; b(拖延执行上级指令及时效制规定,影响工作进度,尚未造成损失者; c(仪容不整,影响公司形象者; d(公私不分把个人不满情绪带到工作当中,造成不良影响者; e(无故串岗、闲聊、乱丢果皮、杂物者; f(未经主管领导同意私自调班、调休者; g(使用亵渎性或辱骂性语言者; h(没有按照首问责任制标准作业规程执行一次者; i(参加培训迟到/早退当月累计2次(含)以上者; j(在培训课堂上交头接耳、发手机信息、随意出入违反课堂纪律者; k(培训缺勤而找人代签到者,帮人签到造假者; l( 其他不认真工作、不文明、不道德行为,须给予警告处分者。 4.5.2 有下列行为之一者,给予记小过处分: a(一年内给予警告处分3次者; b(违反体系标准作业规程或拒绝执行体系运行要求,尚未造成公司利益损失者; c(公司行政员工工作时间睡觉者; d(未经许可出借公司财物者; e(浪费公司财物者; 17 f(造谣生事、搬弄是非者; g(代他人打卡,授意他人代打卡者; h(随身携带考勤卡,代他人打卡,授意他人打卡,涂卡、冒签卡1次者; i(累计旷工2天者; j(挪用公款在1000元(含)以下者; k(服务中心员工对住户服务时,违反时效制规定,造成住户投诉者; l(没有按照首问责任制标准作业规程执行,月累记三次者; m(培训无故缺勤者; n(请假不获上级领导批准,擅自缺勤者; o(其他有碍生产安全或管理,但未造成经济损失,须给予记小过处分者。 4.5.3 有下列行为之一者,给予记大过处分: a(一年内给予记小过3次者; b(造谣惑众,挑拨是非,有事实证明但尚未造成恶劣影响者; c(工作时间睡觉者; d(违反体系标准作业规程或不按照体系运行要求工作,造成公司利益受损者; e(私配工作、生活区域钥匙者; f(拾遗不报,造成不良影响者; g(连续3个月无故拒绝参加公司培训科目者; h(连续旷工3天者; i(拒绝接受公司指定体检、治疗要求或防疫注射者; j(辱骂同事或管理人员,情节严重者; k(绩效考核为“E”者; l(因服务态度差,遭住户投诉者; m(其他损害公司利益的行为,须给予记大过处分者。 4.5.4 有下列条件之一者,给予降职、降级处分: a(重复违或拒绝执行公司标准作业规程,造成严重后果者; b(一年内记大过1次或记小过2次者; c(绩效考评连续两个月考评分数均为末位者; d(挪用公款1000,2000元者; e(累计旷工5天者; f(其他须给予降职、降级处分者。 4.5.5 有下列行为之一者,给予离岗培训处分,培训合格后方可再次上岗。 a(一年内记大过2次者; b(连续旷工3天者; c(挪用公款2000元以上者, 18 d(多次违反公司标准作业规程,造成严重后果者; e(连续两次受降职、降级处分者; f(因其个人行为的影响,防碍公司正常工作者; g(员工当年累计3次考核得“E”者; h(年度绩效评估得分最后两位员工; i(两次受降职、降级处分者; j(拒不服从岗位工作调动者; k(其他未购成劝退处分者。 4.5.6 有下列行为之一者,给予劝退。 a(离岗培训超过三个月仍未达到复职要求者; b(向公司提供虚假证明或资料者; c(因个人不良行为,被行政治安拘留者; d(因身体原因不能继续适应工作要求者; e(长期迟到、早退者; f(其他尚未构成解雇处分者。 4.5.7 有下列行为之一者,给予解雇处分。解雇员工无须提前通知,不给予工资以外的任何经 济补偿,给公司造成损失的,公司保留追究其有关责任的权利: a(服务态度恶劣,损害住户或客户利益,影响公司声誉者; b(赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动,被依法追究刑事责任者; c(贪污、挪用公款在2000元以上者; d(在公司无理取闹且先动手打人者; e(造谣惑众,挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工,情节严重者; f(利用职务之便,收取他人贿赂为自己牟取私利者; g(利用社会不良分子解决公司内部问题者; h(擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉者; i(丢失损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者; j(遇非常事变,借故逃避义务,致使公司财物蒙受损失者; k(对公司员工及其家属实施威胁、暴行者; 1(窃取、泄露公司机密、技术资料者; m(疏于职守,给公司造成较大损失者; n(向公司提供虚假证明或资料造成公司利益损害者; o(其他严重违反公司有关规定,须给予解雇者。 4.6 奖罚程序 4.6.1 流程图 19 部门/服务中心提出奖罚建议 填写奖罚单 不 不符合 行政人事办公室 符 符 合 总经理审批 4.6.2 审批。部门/服务中心主管负责服务中心员工记小过与记小功以下决定的审批。总经理 负责其他决定的审批: a(用人部门和行政人事办公室意见统一时,总经理/大大中心主任在1日内给予审批意见, 由行政人事办公室按正常手续办理; b(用人部门和行政人事办公室意见不统一时,总经理/大大中心主任在2日内给予审批意 见。 4.6.3 资料处理。 a(涉及升/降职、升/降级的资料处理: ? 行政人事办公室将审批后的《奖罚单》复印一份,原件存入员工本人人事档案 ? 一份复印件存入公司行政奖罚档案; b(劝退、解雇人员资料的处理: ? 行政人事办公室将审批后的《奖罚单》复印一份,复印件存入公司行政奖罚档案; ? 原件附在《员工离职交接表》后按《员工离职、内部调职标准作业规程》办理。 c(嘉奖、记小功、记大功、警告、记小过、记大过、离岗培训人员资料的处理: ? 行政人事办公室将审批后的《奖罚单》复印两份,原件存入员工本人人事档案; ? 一份复印件存入公司行政奖罚档案; ? 一份复印件于次月初报财务部核发奖罚工资。 4.6.4 员工对奖罚有异议的按《员工申述与行政复议标准作业规程》处理。 4.6.5 记录: 行政人事办公室于每月5日前将上月员工奖罚情况记录在人事月报内,报送财务部核发 奖罚工资。 4.7 本规范作为员工转正、升/降职、升/降级、劝退、解雇等人事处理工作的依据之一。 20 规章制度教案4 科 目 员工制服管理 员工制服管理标准作业规程 4.0 程序要点 4.1 制服种类、款式和数量 4.1.1 制服按着装人员分为非操作岗员和操作岗员工两类,按季节分为夏季和冬季两类。 4.1.2 所有人员制服款式均采用国际通用职业正装,并根据本公司特点和实际工作需要可以略 作改动。 4.1.3 非操作岗员工(含队长)制服男士为9件套/人,分别为短袖衬衣2件,长袖衬衣2件, 西裤4条,西装上衣1件,另配领带1条;女士为9件套/人,分别为短袖衬衣2件, 长袖衬衣2件,裙子2条,西装3件/套(上衣1件、裙子1条、长裤1条)。 4.1.4 操作岗员工制服根据不同工种确定种类数量 内 a. 公共秩序管理员6件套/人分别为短袖衬衣2件,长袖衬衣1件,外套上衣1件,长裤2 条,另配领带1条,帽子1顶,迷彩服1套(上衣1件、裤子1件,含保安队长) b. 水电工程人员8件套/人,分别为短袖上衣2件,长袖上衣2件,长裤4条。 4.2 置购时采用现场量身订做,应按以下步骤进行: ? 承办人(部门)征求意见 容 ? 确定面料和颜色 ? 约见厂家现场量身并向其提出质量要求 ? 制作完毕后进行质量验收,对不符合要求或不合格的由厂家负责改进或退货重做,直至 合格。 4.3 配发方式 4.3.1非操作岗员工(含队长)制服夏装每2年,冬装每3年换发一次,人员离职、异动时制服 不收回。 4.3.2非操作岗员工制服配发方式遵照以下规定: ? 制服费用在规定范围内公司和个人各承担50,,最高上限为2000元/套,有高于2000 元的由个人自行承担多出部分; ?员工可自由选择布料,汇总到行政人事办公室统一购买。款式由行政人事办公室确定统 一样式; ? 制服费用全部由公司垫资购买,个人应承担部分由财务部分3个月从工资中扣除。 ? 夏装更换年限为2年,冬装更换年限为3年,在时限内需增加定制制服的由个人承担全 21 部费用。 4.3.3 非操作岗员工(含队长)制服在使用期限内损坏、赃污等自行负责修复、清洗,上班时 间不得以任何借口不着工装。 4.3.4 操作岗员工制服视情况适时换发,员工离职或异动时,制服收回。 4.3.5 操作岗员工入职后暂收取一定金额的服装费,其中秩序维护员为300元/人,员工离职时 退还。 4.3.6 非操作岗和操作层员工着装要求分别按照《行政人员服务管理标准作业规程》和《物业 服务中心员工服务管理标准作业规程》执行。 22 规章制度教案5 科 目 员工离职、内部异动标准 员工离职、内部异动标准作业规程 4.0 程序要点 4.1 员工离职。 4.1.1 员工离职包括:辞职、自动离职、劝退、解雇四种形式。 a(辞职:员工依据《劳动法》及公司有关标准作业规程向公司提出书面解除劳动关系并 经公司同意的一种行为。一般试用期员工无须提前通知公司,员工试用期满后须提前 一个月通知公司,并按《劳动合同》予以补偿。如员工要求,可以提供《离职证明》。 b. 自动离职:员工违反公司规定连续旷工3天(含)以上视为自动离职。自动离职人员, 公司一律不结算薪金,不提供《离职证明》,并保留追究其有关责任的权利。 c(劝退:是公司依据《劳动法》及公司《行政奖罚标准作业规程》向员工书面提出解除 劳动关系并按《劳动合同》进行一定补偿的一种行为。如员工要求,可以提供《离职内 证明》。 d(解雇:是因为员工严重违反国家法律、法规或公司《行政奖罚标准作业规程》,给公 司造成较大损失或较大不良影响,公司依据《劳动法》及有关标准作业规程向员工书 面提出解除劳动关系的一种行为。经公司解雇的员工,公司不给予工资以外的任何经 济补偿。如员工要求,公司可以提供《离职证明》。 4.1.2 员工离职的提出与审核。 容 a. 离职的提出: ? 用人部门负责人依据《行政奖罚标准作业规程》向行政人事办公室提出劝退、解雇员 工申请,并将《奖罚单》附后; ? 员工连续旷工3天,由用人部门于员工连续旷工第四日依据《行政奖罚标准作业规程》 向行政人事办公室提出该员工自动离职报告,并将《奖罚单》附后;因部门没能及时将 员工自动离职情况报告行政人事办公室而引起公司经济损失由用人部门负责人承担; ? 员工向用人部门或行政人事办公室提出辞职申请。 b( 用人部门审核: ? 辞职,由员工,用人部门向行政人事办公室索取《员工离职交接表》(一式两联),员 工按表格要求填写离职原因、申请离职时间等项目,用人部门负责人签署意见,然后 报行政人事办公室; ( ? 劝退、解雇、自动离职,由用人部门依据《行政奖罚标准作业规程》向行政人事办公 室索取《员工离职交接表》,按表格要求填写,用人部门负责人签署意见,并将《奖 罚单》附后报行政人事办公室。 4.1.3 行政人事办公室复核。行政人事办公室接到《员工离职交接表》后,在1日内按以下 23 方式进行复核,然后报总经理审批。 a. 劝退、解雇、自动离职工作的复核依据《行政奖罚标准作业规程》有关规定、员工绩 效考评结果予以复核: ? 有《奖罚单》附件的,按正常手续办理离职; ? 没有《奖罚单》附件的,按《行政奖罚标准作业规范》处理。 b(员工辞职工作的复核:行政人事办公室应先予调解,调解无效的,按离职手续办理。 4.1.4 总经理审批:总经理3日内给出审批意见。 4.1.5 行政人事办公室将总经理审批意见通知用人部门。 4.1.6 用人部门按批准的离职日期通知离职员工办理离职手续。 4.1.7 离职员工于批准离职当日到行政人事办公室领回经审批的《员工离职交接表》,行政 人事办公室应告诉员工办理离职的程序。 4.1.8 离职人员按以下程序办理离职手续。 a(离职人员与用人部门负责人指定的人员按《员工离职交接表》进行工作交接,并予以 监督。交接无误后,接管离职人员工作的指定人员在《员工离职交接表》相应栏目签 名,如有资料丢失,按公司有关标准作业规程予以处理,并将结果记录在 “备注”栏。 ? 丢失钥匙的扣款10元,条; ? 丢失工牌的扣款10元; ? 丢失考勤卡及《加班单》的由部门根据考勤记录予以补签考勤,经行政人事办公室 确认后报总经理审批。 b. 离职员工到财务部结清欠款,财务部有关人员在《员工离职交接表》的“财务部”栏 内签名确认。 c. 然后离职员工把《员工离职交接表》和《加班单》送到行政人事办公室,回宿舍等行 政人事办公室通知后,到财务部领取工资: 4.1.9 工资结算 a. 财务部依据相关作业规程结算离职员工的伙食费、水电费。 b. 财务部将离职员工的水电费及其他扣款项目,在其工资内一次扣除。 c(发现问题,退还行政人事办公室重新办理。 4.1.10 行政人事办公室通知离职人员办理退宿手续(详见《宿舍管理标准作业规程》后,去财 务部领取工资离开公司。 4.1.11自动离职人员离职手续由用人部门指定人员依照以上条款办理,自动离职人员一律不结 算工资,公司并保留追究其有关责任的权利。 4.1.12 员工离职流程图: 提出离职,提交辞职 申请书 入党申请书下载入党申请书 下载入党申请书范文下载下载入党申请书民事再审申请书免费下载 24 用人部门审核 行政人事办公室复 核 总经理审批 按《离职交接表》进行交接 工资结算,离开公司 4(2 员工内部异动流程图 提出调职,填报《员工异动表》 调出/入部门审核 行政人事办公室复 核 总经理审批 办理异动交接 工资计算,档案转移 说明:? 审批:部门之间调动的,须总经理审批同意后按正常手续办理;服务中心之间调动的,须经接收方服务中心签名确认,并报总经理审批同意后按正常手续办理。 ? 交接:与调离部门指定交接人进行交接,包括:办公用品、资料、工牌、钥 匙等; 4.3 报到 25 a. 按指定时间到行政人事办公室报到,处理档案转移和新岗位工资确定。 b. 在行政人事办公室报到结束后,到调入部门/服务中心报到。 4.4 工资计算: a. 新工资标准按到调入部门/服务中心报到之日起; b. 涉及调职且调薪的,按《转正、升/降职、升/降级、离岗培训管理标准作业规程》办理。 4.5 人事记录: a. 行政人事办公室将员工调动情况登记在《员工花名册》内,注明调往部门,服务中心、 调动时间,并在原部门,服务中心注销; b. 行政人事办公室将调动人员情况登记在接收部门,服务中心的《员工花名册》内,注 明工牌编号、姓名、性别、出生年月日、学历、职称、入职时间、调动的职位、工资 等内容; c. 将调动员工的人事档案转移到行政人事办公室、接收部门,服务中心存放。 4(3 员工离职、内部调职管理工作的办理过程作为以上各有关部门绩效考评的依据之一。 规章制度教案6 科 服务中心员工服务管理 目 服务中心员工服务管理标准 1.0 目的 规范物业服务中心员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。 2.0 适用范围 适用于物业服务中心所属各部门员工的服务工作。 3.0 职责 3.1 公司服务中心各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。 3.2 服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。 内 4.0 程序要点 4.1 总则:各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查 结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。 4.1.2 服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观、耐心、平等。 4.2 仪容仪表 4.2.1 服饰着装: a. 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允容 许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上; b. 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物 品,袋内物品不外露; c. 上班统一佩带工作牌,工作牌应端正的戴在左胸襟处; d. 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出; 26 e. 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要 不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走; f. 女员工应穿肉色丝袜; g. 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋; h. 男女员工均不允许带有色眼镜。 4.2.2 须发: a. 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型; b. 男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须; c. 所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色; d. 所有员工不允许剃光头。 4.2.3 个人卫生: a. 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内部允许残留污物,不涂有色指甲油; b. 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗; c. 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口; d. 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。 4.2.4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。 4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必 要时应到卫生间或工作间整理。 4.3 行为举止 4.3.1 服务态度: a. 对客人服务无乱何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动; b. 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作; c. 谦虚和悦接受客人的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 ,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。 4.3.2 行走: a. 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路; b. 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹; c. 行走时,不允许随意与顾客强道穿行;在特殊情况下,应向顾客示意后方可越行; d. 走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃; e. 手拉货物行走时不应遮住自己的视线; f. 尽量靠路右侧行走; g. 与上司或顾客相遇时,应主动点头示意。 4.3.3 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝 上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态: a. 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; b. 在上司或顾客面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐; c. 趴在工作台上或把脚放于工作台上; d. 晃动桌椅,发出声音。 4.3.4 其他行为: a. 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑; b. 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情; c. 在公共场所及顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允 许伸懒腰、哼小调、打哈欠; d. 到顾客处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物; e. 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大; f. 不允许口叨牙签到处走。 27 4.4 言语 4.4.1 问候语:您好、早上好、上午好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 4.4.2 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 4.4.3 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚 快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 4.4.4 告别语:再见、晚安 4.4.5 明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4.4.6 道谢语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。 4.4.7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 4.4.8 征询语:请问您有什么事,我能为您做什么吗,需要我帮您做什么吗,您有别的事吗, 4.4.9 请求语:请你协助我们„„、请您„„好吗, 4.4.10 商量语:„„你看这样好不好, 4.4.11 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。 4.4.12 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.5 对来访人员 4.5.1 主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以服务您吗,”;“请您出示证件”(秩序管理 员专用)。 4.5.2 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马 上来,请您先等一下,好吗, 4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生小姐,这是公司规定,为了顾 客的安全,请理解~”(秩序管理员专用)。 4.5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时 ,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗,” 此时应用对讲机呼叫上级前来协助处理。 4.5.5 当确认来访人故意捣乱,要横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许 进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近领班,但应注 意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。 4.5.6 当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。 4.5.7 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌的对对方说:“对不起,他现在不在,您能留下卡片 或口信吗,”。 4.5.8 当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见~”。 4.6 对顾客 4.6.1 为顾客提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与顾客谈话时, 应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应 神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。 4.6.2 对顾客要一视同仁,切忌有两位顾客有事相求时,对一顾客过分亲热或长时间倾谈,而冷 待了另一位顾客。当班时有顾客有事相求时,应立即放下手中工作,招呼顾客。 4.6.3 严禁与顾客开玩笑、打闹或取外号。 4.6.4 顾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视顾客的行动。 4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的顾客切忌交头接耳或指手画脚,更不允许围观,不许背 后议论、模仿、讥笑顾客。 4.6.6 当顾客提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为顾客提供力所能及的服务, 切不可说“这与我无关”之类的话。 4.6.7 与顾客交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对 没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。 4.6.8 对顾客的问询应尽量圆满答复,若遇“不清楚、不知道”的事,应请示有关领导尽量答复 28 对方,不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,摸 棱两可,胡乱作答。 4.6.9 在与顾客对话时,如遇另一顾客有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而 不见,同时尽快结束谈话招呼顾客。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。 4.6.10 与顾客交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不 要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。 4.6.11 需要顾客协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打搅您了”。时候应对顾客服务 或协助表示感谢, 4.6.12 对于顾客的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。 4.6.13 对顾客搬出大宗物品时,应请上级处理,不许与顾客争吵。 4.6.14 见顾客搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好~”然后再履行手续,“对不 起,请出示放行条~(保安专用)”当顾客搬运物品有困难时,要主动帮忙,顾客表示感谢 时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。 4.6.15 当遇到熟悉的顾客回来时,应说:“某某先生/小姐”。 4.6.16 当遇到的顾客经过岗位时,应说:“你好,某某先生/小姐”。 4.6.17 当顾客有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,但愿我能给你服务”。当遇到顾客 示意恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您谅解”。 4.6.18 当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。 4.6.19 当发觉自己有失误时,应立即说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。 4.6.20 对来咨询办事的顾客,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/小姐,您好~请 问有什么事需要我们服务的”。 4.6.21 当对方挑衅时,应说:“请尊敬我们的工作,先生/小姐“。 4.6.22 当遇到行动不便或年龄较大的顾客经过时,应主动上前搀扶。 4.6.23 与顾客交谈时,应注意: a. 对熟悉的顾客应称呼其姓氏,如某某先生、某某小姐; b. 与顾客对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语; c. 与顾客谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断顾客的 讲话; d. 应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应积极查找有关资料或 请示领导后答复客人,不可不懂装懂; e. 当顾客提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝; f. 在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水; g. 与顾客打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则; h. 任何时候都不得对顾客有不雅的行为或言语。 4.7 接听电话 4.7.1 铃响三声以内,必须接听电话。 4.7.2 拿起电话应清晰报道:“您好,某某部门”。 4.7.3 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他 人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细 回答。 4.7.4 通话完毕,应说:“谢谢,再见~”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何 时候不得用力掷听筒。 4.7.5 接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗,”或“不好意思,请稍 候,我不会说海南话”。 4.7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方 29 通话时,切勿忘记向对方致歉。 4.7.7 接电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低, 以免对方不太清楚。 4.8 拔打电话 4.8.1 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。 4.8.2 使用敬语,将要找的通话人姓名及要求做的事交待清楚。 4.8.3 通话完毕时,应说:”谢谢、再见”。 4.9 进行工作操作时 4.9.1 进行室外工作可能影响到顾客的工作、生活的工作时。应摆放警示牌。 4.9.2 室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏 家俱、地面、;墙身等。工作完毕要彻底清理工作,现场恢复原样。 4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。 4.9.4 工作进行中若有顾客走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对顾客,等顾客走过后 再继续工作。 4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。 4.10 与顾客,同乘电梯时 4.10.1 主动按“开门”钮。 4.10.2 电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到 顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电 梯来了,请进”。 4.10.3 顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防止电梯门夹到 他人的衣服、物品。 4.10.4 等电梯门关闭呈上升状态时,首先出去站立在电梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外, 另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑的说:“到了,请走好”。 4.11 检查出租屋时 4.11.1 应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。 4.11.2 见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。 4.11.3 礼貌的要求租客出示暂住证,切勿粗声粗气。 4.11.4 检查完毕后,礼貌向对方致意。 4.12 检查装修房间时 4.12.1 对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。 4.12.2 任何时候不得打骂施工人员。 4.13 保安员对车辆管理时 4.13.1 对违章行车者,应说:“对不起,为了您的安全,请您按规定行驶”。 4.13.2 对违章停车者,应说:“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗,”。 4.13.3 对车场的闲杂人员,应说:“您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留”。 4.13.4 当车主离开车辆时,应注意提醒车主:“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内) 上”。 4.14 当值时接到投诉、咨询的处理 4.14.1 对顾客的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。 4.14.2 对于投诉,应指引顾客到管理处反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向顾客解释; 如自己无法解释清楚应 立即请求上司协助或指引顾客到管理处咨询。 4.15 在服务过程中,应注意 4.15.1 三人以上的对话,要用互相都懂的言语。 4.15.2 不允许模仿他人的言语、声调和谈话。 30 4.15.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声喊另一个人。 4.15.4 不与顾客争辩。 4.15.5 不讲有损公司形象的言语。 4.15.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论顾客。 4.15.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的言语。 基础知识培训1 科 目 礼仪规范: 1、 礼仪的涵义是:礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以 确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、 行为方式。规范自身形式的礼,称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼,称为礼貌。礼节 是礼貌的具体体现。 2、 物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节,讲究原则;一视同仁,举 止得当;严于律已,宽于待人。 3、 仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主 要是指人的容貌。 4、 礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类:一类是体现在语言上的礼节,有称呼礼节、 问个礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,有迎送礼节、操作礼节和次序 礼节。 内 5、 仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。 6、 物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务,应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着 装整齐,仪表、仪容端庄、整洁、热情问候、一视同仁、依次接待。让人感到你是乐于助 人的,做到百问不厌,有问必答。 一、物业管理常识 容 1、物业是指:正在使用和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地 等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 2、物业管理是指:业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约 定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境 卫生和秩序的活动。 3、业主是:指房屋的所有权人。 4、世界物业管理的起源物业管理作为一种不动产管理的模式起源于19世纪60年代的英国。 当时是英国工业空前发展高涨的时候,一名叫奥克维亚.希尔(女)的住宅业主,率先为其 出租的住宅制定了一套别开生面的管理办法,并取得出人意料的成功,首开物业管理之先 河。 5、我国的物业管理起源于:1983年3月10日,深圳市成立我国首家物业管理公司。 6、我国第一家物业管理公司是:深圳市物业管理公司。 7、物业管理行业的主管部门是:市政府住宅行政管理部门及各区人民政府住宅行政管理部门。 8、《物业管理条例》由国务院于:2003年9月1日开始实施。 二、相关法规 31 1、入住人在规定期限内未办理入住的视为入住,物业管理单位可从此起收取相应的管理费。 2、业主公约是指:由业主承诺的,对全体业主具有约束力的,有关业主在住宅区使用、维护 物业及其管理等方面权利义务的行为的守则。 3、自用部位是指:用户门以内、毗连部位以外的自用部位、设施和设备,包括自用阳台、门、 窗、防盗网,室内自用隔墙、墙面等。 4、共用部位是指:结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备,包括:房屋的承重 结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、 外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)电梯、机电设备、本体 消防设施等。 5、毗连部位是指:房屋本体中不属于共用部位和自用部位的部位、设施和设备。 6、业主委员会成立的条件是:住宅区入住率达到50%以上或自第一个业主入住起满两年。 7、业主大会由本住宅区的业主组成。 8、业主大会召开的条件是:须经由已入住的过半数投票权的业主出席才能举行。 9、业主大会业主不能出席或业主未满十八岁的如何处理:书面委托代理人参加;法定代理人 参加。 10、组织召开业主大会的程序是:业主委员会负责在会议开七天前将业主大会召开日期和内容 送达每名业主。 11、业主大会通过的决议必须由出席会议的业主所投票数的过半数通过。 12、业主大会表决可以采取投票方式或者其他方式,各类房屋按建筑面积每10平方米为1票 不足10平方米的,5平方米以上的计算为1票,不足5平方米的不计票。 13、物业管理公司必须按照所持有的“物业管理资质”从事相应的物业管理工作。 14、管理服务费不包含:业主与非业主使用人的人身保险、财产保管保险费用。 15、业主缴交房屋维修基金规定:业主自该栋房屋竣工交付使用保修期满后的第一起,按月缴 交本体修基金;业主发生变更时原业主所交的本体基金不予退还。因开发单位的原因造成 空置的房屋,其本体基金由开发单位缴交。 16、房屋维修基金的使用原则是:按照取之于民,用之于民的原则,用于房屋本体共用部位的 维修养护。 17、房屋本体维修基金不够支出时怎么办:经业主委员会决定,由全体业主分摊;单栎房屋本 体基金不够使用时,经业主委员会或该栋50%以上业主书面同意;由该栋各业主按规定分 摊。 18、业主不按规定缴纳基金的怎么办:服务中心可按法规政策规定或委托管理合同、业主公约 规采取相应催缴措施。 19、物业管理企业对物业实施物业管理的佣金是:不得超过物业管理成本的百分之十。 三、保安服务管理 1、治安管理的主要内容是:防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。 2、治安管理的目的是人身不受伤害,财物不爱损失、工作、生活秩序正常。 3、巡逻保安服务的主要任务是:维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序、预防、发 现、制止、各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况,抓获现行违法犯罪分子;警戒、 保护弄事案件、治安事件和治安灾害事故现场;;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中 突发事件和意外事故。 4、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止,并尽量将其抓获;迅 速报告公安机关;疏散无辜群众。 5、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围,无效时,通 知其家属,单位及公安机关实施控制、监护。 6、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察,注意其行为发展;并及时 32 向有关领导报告,做好控制工作。 7、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是:遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭, 特别加强门卫和要害部位的守护,在照明恢复前,严格控制人员进出。 8、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是:问清反映者姓名、 房号、单位、详细记录报告的内容;对当面报告者要记清其相貌、衣着特征对报告内容及 时间向有关领导汇报。 9、保安巡逻工作应注意的事项是:要求每个巡逻人员在巡逻中,要全神贯注,细心观察,不 忽视一点可疑迹象,不放过任何应该解决处理的问题,夜间巡逻要更加注意行人、车辆表 现出来的可疑点,以及不正常的烟、光等。 10、正当防卫的条件是:1、正当防卫的不法侵害条件;必须有真实存在的不法侵害行为,才 能进行正防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为,才能实行正当防卫。2、正当防卫的 防卫条件;正当防卫必须针对不法侵害对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限 度,造成不应有的损害。 四、停车场管理 1、一个标准车位大概为:2.5M×5.0M面积。 2、车辆被损的主要处理办法是:当协管员发现停车场里的车辆被损坏时。车管员应即通知业 主,并报告班长和服务中心。属撞车事故的,车管员不得放行造成事故的车辆,应保护 好现场;未及时发现肇事车辆的,要积极排查,协助受损车主处理。属楼上抛物砸车事 故,车管员就立即制止,并通知肇事者对造成的事故进行确认;未当场发现肇事者,要 对大概区域住户发出警告性告示,并协助受损车主处理。车管员认真填写“交接班记录”, 如实写明车辆进场时间,停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况。 3、车辆出入停车场(库)应注意:1、车辆出入后切记放下道闸,以防车辆冲卡。2、放下道 闸时就应格外小心,防止道闸碰损车辆和行人。3、遵守服务礼貌用语中车辆管理服务文 明礼貌用语。 4、住宅区的停车场的管理者是:从事该住宅区的物业管理的物业管理公司。 5、机动车在辖区内道路上的限速是:时速不得超过15公里。 6、进入小区停车库机动车限速是:每小时5公里以下。 7、进入小区停车库机动车,物业管理公司不承担业主或非业主使用人之车辆保险责任,除非 双方另有约定;车辆入库后,贵重物品请勿放在车内,由此所造成的损失均由车主自负。 8、车库内车位已停满车辆,服务中心应放置车位已满标志,并禁止车辆再进入车库。 9、除私家车位外,车辆不可以长期在小区内停放。 10、业主在小区停放车辆应注意:锁好车门,设置防盗报警系统,车内贵重物品随身携带,停 车卡不能留在车内。 11、机动车不可以在辖区内道路上超车。 12、因车位已满的情况下,不可以在绿化地、人行道、消防通道临时停放车辆。 五、消防管理: 1、物业管理公司消防管理队伍的原则是:每个服务中心的员工都是公司的义务消防员。 2、消防管理人员的具体工作内容是:负责消防服警中心的日常值班;普及防火知识教育;落 实防火岗位责任制;定期进行消防安全检查:火灾发生时是灭火的骨干力量。 3、消防工作的方针是:预防为主,防消结合。 4、我国最高消防行政法规是《中华人民共和国消防条例》和《中华人民共和国消防条例实施细则》 5、消防监督的三要素是:监督者、被监督者和监督标准。 6、物业管理单位的消防管理职责是:建立,健全防火安全制度,明确防火安全责任;管理、 维修、保养、更新物业管理区域内的公共消防设施和器材;落实值班巡查制度;建立义务 33 消防队,扑救初期火灾,引导安全疏散。 7、燃烧的四个特征是:放热,发光、火焰和发烟。 8、火灾中寻致人员死亡最多的原因是:烟毒气致死50%以上。 9、灭火的原理是:断绝可燃物,降低火场温度,窒息缺氧法,抑制火区连锁反应。 10、火灾分为:A类固体,B类油脂及液体,C类气体,D类可燃金属。 11、常用的灭火器主要有:清水,泡沫,二氧化碳和干粉灭火器。 12、对一般固体火灾适用:清水,泡沫,二氧化碳和干粉灭火器。 13、对贵重设备适用:二氧化碳灭火器。 14、对档案材料应用:二氧化碳灭火器。 15、对可燃液体适用:泡沫灭火器。 16、干粉灭火器的用途最广,它适用于气体,液体和电气设备火灾。 17、干粉灭火器一般应和泡沫灭火器连用。 18、在配电房应配置:干粉灭火器和二氧化碳灭火器。 19、电气线路火灾的原因是:短路,过负荷和接解电阻过大。 20、仓库内物品摆放应做到分类,分堆和防火间距要求。 21、仓库不可设置移动式照明灯具。 22、仓库的电源开关必须安装在:仓库外。 23、扑灭初期火灾的最有利时机是:起火后5—7分种。 24、疏散的首要次序是:疏散着火层以上人员。 25、地下建筑和地下停车场的安全出口至少应有:2个。 26、作为承建商,应对物业消防统安全负责。 27、消防水不能借用它途。 28、排烟阀、送风阀在无火警时应保持关闭状态。 29、消防通道的防火门要保持关闭状态:保证发生火灾时烟和热量不能进入消防通道内。 30、消防通道的照明灯,指示灯应常亮。 31、消防通道门任何时候都不能上锁或堆放货物。 32、引起烟感误报的主要原因是:烟雾和灰尘过大。 33、消防设备在任何时候都应处于自动状态,而非手动状态,这是因为:手动状态会令消防联动失效。 34、启动喷淋系统喷头动作的温度:65—71度 35、发生火灾时正确使用消防栓的步骤:拉开水带,套在消防栓口上。装上水枪,打开阀门, 对准火焰底部喷射。 36、维护人员每一个季度检查一次消防栓内设备。 37、发现火灾,但烟感未动作,立即打破手动按纽报警。 38、一个消防喷淋头的保护面积是12.5平方米。 39、消防栓和消防栓之间的距离不应超过30米。 40、火灾自动探测报警设备:由探测器、区域报警器和集中报警器组成。 41、火灾自动探测报警设备有感烟,感温,光电和可燃气体探测器等种类。 42、扑救住宅火灾时应注意的问题:发出室内起火时,切忌打开门窗,以免空气对流,使火势 扩大蔓延。灭火后,需打开门窗,将未燃尽的气体或烟气排除,防止复燃;嗅到液化气气 味,切忌用明火检查,禁忌开电灯,勿使用泄露点处电话,应关紧相关阀门断绝气源及泄 露点电源,开窗通风;发现起火,应通知疏散邻居。 43、人员密集场所发生火灾时应注意的问题:当有化学、朔料类物质燃烧时,要注意防毒气和 烟雾中毒;利用广播形式宣传、引导和稳定人们的情绪,做到循序地按疏散计划撤出被因 人员,防止人群过挤造成踏、压伤亡事故,制止脱险重返火场;灭火时要沿墙根行动,防 34 止人燃烧点上部坠落物压伤人员。 44、电梯电气灭火的注意事项有:1、当电气设备发生火警时,要尽快断开总电源开关,切断电 源,以防止火势蔓延和灭火时造成的触电事故;2、电气设备的灭火要采用二氧化碳、四氯 化碳、1211和干粉等不寻器材,既可防止 触电危险,又不会损坏电器设备;3、灭火时, 灭火人员不可使身体以及手持的灭火工具触及导线和电气设备,以防触电。 45、火灾事故照明和疏散指导标准有:在疏散楼梯、走道和消防电梯及其前室以及人员密集的 场所等部位设置事故照明;在配电室、消防控制室、消防水泵室、自备发电机房等设备事 故照明;疏散指示标志应设于走道墙面及转角处、楼梯间的门口上方,以及环型走道中, 其间距不宜大于20米,距地1.5-1.8米,应写有“EXIT”的字样,且为红色;采用可充电 蓄电池作为事故照明及疏散指示灯的电源;供人员疏用的事故照明,主要通道上的照明不 应低于0.51X.。 十、智能化管理: 1、智能化:就是通过各种技术手段,对楼宇进行监控以及提供网络、通讯服务,最终目的是 为楼宇提供高效、便捷的管理手段和服务。 2、智能化包含的内容:楼宇自动化(BA)、保安监控自动化(SA)、办公自动化(OA)、通 讯自动化(CA)、消防自动化(FA)、。抄表记费自动化。 3、楼宇自动化的械念:就是通过对楼内主要设备的监控,实现对设备的自动化管理,达到及 时高效管理楼宇的目的,同时可以通过对耗能设备的管理体制,达到节能目的。 4、楼宇自动化主要包括:空调系统监控,供配电系统的监控,共用照明系统监控,消防系统 监控,给排水系统,电梯系统监控。 5、保安监控自动化包括的内容:保安监控系统主要包括闭路摄像系统和门禁巡更系统。 6、闭路摄像系统的作用:通过对主要通道、公共区域、电梯轿箱等设置摄像机,使得监控中 心人员可以随意监视公共区域的情况,同时可以进行常规录像和报警录像。 7、门禁巡更系统包括的内容:门禁系统、巡更系统、门磁、红外双鉴、红外对射等。 8、双鉴控头的意义:主要作为门磁系统的补充系统,对大面积的开放区域进行禁入控制和报 警录像。 9、红外对射系统的意义:主要设置在外墙上,起到防止攀爬的作用。 10、办公自动化主要包括的内容:办公自动化主要能过设置邮件系统和定义公文自动流转程序 实现无纸化办公 11、通讯自动化包括的内容:电话、上网、数据专线、有线电视、卫星电视等内容。 12、抄表记录自动化包括的内容:自动抄录水表、电表、煤气表、空调等。 13、自动抄表记费的前提是:必须选用数字表。 14、自动抄表记费的原理是:通过脉冲计数器记取脉冲,再将脉冲数转换成记费数。 15、消防自动化的概念:消防自动化就是通过各种消防探头和控制设备,实现大楼的消防自动 报警,以及自动采取各种紧急措施。 十一、清洁保障、绿化管理 1、 物业管理清洁保障的涵义是:物业管理公司对管理的物业辖区进行定点,定时、定人的日 常清扫及废弃物的收集和清运,关依照管理规定对业主和使用人进行宣传教育、管理和监 督,通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性的服务,维持公共区域的清洁卫生,以提高环 境效益。 2、物业管理清洁保障的范围是:可以分为狭义的和广义的两大类。狭义指楼宇周围即物业辖 区内的道路、空地、绿地等所有公共区域(这是一个平面的概念);楼宇上下空间的公共部 位即楼宇底层到顶层屋面,包括扶梯。电梯、大厅、裙房、天台等(这是一个垂直的概念); 还包括物业辖区范围内日常生活垃圾的收集、归类、袋装和清运。广义的是指物业环境周 围“废气、噪声、污水、”的处理即“三废”处理。 35 3、清洁保障不能靠物业管理公司一家来维护:清洁保障具有一定的约束性。优良的物业环境 要靠管理者和被管理者共同创造和扶植。物业管理公司应该依照小区、楼宇的管理规定和 有关法律性规定,进行宣传教育、使业主或使用人能自觉遵守规章制度,杜绝有良卫生习 惯。防止“脏、乱、差”现象发生。 4、清洁委托服务的涵义:指业主或非业主使用人委托清洁管理部门,为其的办公区域或公寓 住所(即清洁管理部门负责清洁的公共区域外的场所)进行清洁保洁,并收取清洁服务费 的一种有偿服务。 5、物业绿化的主要作用是:防护和改善生态环境;美化环境;陶冶人的情操,修身养心。 6、花卉栽培的主要内容有:施肥、松土、剪枝;浇水;除虫、换苗。 7、草坪的主要种类:混合草坪、游憩草坪、缀花草坪;观赏草坪;花坛草坪;运动场草坪。 8、绿化养护的主要内容是:浇水、施肥;除杂草;松土;修剪整形;除病虫;药剂防治。 9、绿化管理的主要内容是:涂白;立支柱;围护;禁止在树干上挂绳晾晒衣服;防止人为损 坏;洗尘。 10、进行园林绿化最可靠的是:选择乡土树种和经长期引种证明生长正常的树种。 11、绿篱树种按观赏部位可分为:常绿篱、落叶篱、花篱、彩叶篱、观果篱、刺篱和编篱。 12、大王椰子属于:性喜温热潮湿气候,耐寒性差的强阳树种,但幼苗喜荫蔽;干旱贫瘠或粘 重土壤生长极差,为喜肥树种。 13、九里香是一种病虫害较多功能树种:在高温高湿,雨水较多的季节里容易发生白粉病。 14、缺磷肥可引起:植株暗绿色,茎叶带紫红色,后叶子黄化,易脱落,叶片细瘦。 15、草坪打孔是:通气的一种形式,可通过这一手段改善土壤透气性。 16、露地花卉土壤消毒般一使用:福尔又林,杀菌力强。 17、园林植物整形修剪的目的是;1、控制树木的体量不使生长过大;2、促使树木多开花结果; 3、使衰老的植株或枝条更新复壮;4、改善透光条件,提高抗逆能力。 18、屋顶美化绿化的具体含义是:对各类房屋子的屋子顶进行整治,并采用种植、造园,铺设、 喷涂、涂刷等措施,使之达到洁净、优美、协调的环境效果。 19、屋顶美化绿化的前提条件是:屋顶美化绿化必须在保障房屋及各项设施原有功能及安全的前提下实施。 20、实施屋顶美化绿化后的屋顶的管理与养护:美化绿化后的屋顶由该物业的管理单位负责日 常的管理与维护;业主自费绿化的屋顶,原则上由实施绿化的业主或用户自行管理与维护, 也可委托管理单位管理维护;如业主七用户维护不善造成脏、乱、差并不从管理的,物业 管理单位应责令其整改。 7、 36 突发事件处理工作流程(火灾) 安管员巡逻中遇到客服中心接到火中控室确认火警 或听到火警信息 警报告 警报 立即赶赴现场扑救(小火) 立即用对讲机或电话告知本班班长、工程部主管 迫降电梯,切断非应急电源 告知最近安管员赶赴现场扑救 班长赴现场 工程主管赴现场 开启自动灭火系统、排烟系统、消防水泵 用对讲机报告安管主管请求救援 通知工程人员启动发电机,提供应急电源 遇火势漫延(大火) 工程人拨打119报警、报告管理处主任 员操作遇电气火灾 立即关消防电用灭火器闭电源 梯、监视将易燃易爆物品撤离火源 扑救(电气水压和火灾不能水泵运遇液化气泄如有住户受伤拨打120打开消防栓(阀)、引导住户从消行,保障立即关用水扑救) 漏引起火灾 救治或护送医院救治 防通道逃生 消防机闭气阀 电设备 工作正疏散所影响住户,抢救被困人员 了解分析火灾原因及损遇化学物品常。 用灭火器和黄沙扑救 失情况、保护现场 及其他危险疏导交通,指挥消防车驶入路线 物品火灾 设备出现安慰受灾住户做好善后问题,随时报告公司领导 主任根据灾情轻重决定是否向领导汇报 处理工作 报告主管 灭火完毕,恢复系统, 记录在《突发事件处理记录表》上,并归档 37 版次: 流程负责人:管理部 突发事件处理工作流程(抢劫) 安管员巡逻中客服中心接到 遇到或听报抢 抢劫事件报告 劫事件 立即用对讲机或电话告立即赶赴现场 知当班班长 同时用对讲机报告当班班长通知最近的安 当班班长 管员赶赴现场 是 作案人员是边追捕边用对讲机与队员联系围捕 否还在现场 否 抓获 送公安机关处理 未抓获 了解被抢的具体地 点、时间及损失情况 如事主受伤,应视伤 情先送医院治疗 向事主或知情人询问犯罪人的相将记录及其他收集的线索资料向 貌特征及抢劫经过,做好记录 主管报告,请示进一步工作 积极配合公安机关,协助用户处 理好善后事项 记录在《突发事件处理 记录表》上,并归档 电梯突然停电处理流程 电梯突然停电 38 否检查电梯轿厢工程维修 是否困人 人员锁梯 是 执行《电梯困人应急救援流程图》 电梯故障通知判断是临时停电,还 是电梯故障 电梯公司维修 记录、归档 39 电梯应急(火警)操作流程 中控室确认火警 值班人员打开电梯迫降开关 用楼层消防广播告 知用户火警,请紧 急从消防楼道撤离 通知工程维修人员赶到电梯厅 关闭不具备消防功能的电梯 操作消防梯,运送消防物资 中控室告知用 火警解除 户恢复正常 恢复电梯正常运行 记录、归档 电梯应急(进水)操作流程 40 工程部接到电梯 进水通知 工程维修人员赶到事故现场 是检查电梯进水情 况,判断是否影 响运行 否 立即将电梯停于进水楼层之上 关闭电梯及机房总电源 通知清洁公司清理积水 查找原因,采取预防措施,同时 通知电梯公司作湿水处理 否 检查电梯是否恢检修 复正常 是 电梯公司提交相应技术报告 工程维修人员签 字确认,归档 41 突发事件处理工作流程(盗窃) 安管员巡逻中 客服中心接到遇到或听报盗 盗窃事件报告 窃事件 立即用对讲机或电话告立即赶赴现场 知当班班长 同时用对讲机报告当班班长通知最近的安 当班班长 管员赶赴现场 是 作案人员是边追捕边用对讲机与队员联系围捕 否还在现场 否 抓获 送公安机关处理 未抓获 了解被盗的具体地工科 点、时间及情况 当班班长组织对将情况及拟采取主管视案情轻重决保护现场 案情进行分析 的行动报告主管 定是否进一步报告 重 重 若顾客有财产保险,报告主报告公安通知或安慰用户 协助提供理赔资料 任 机关 记录在《突发事 件处理记录表》 上,并归档 42 突发事件处理工作流程(打架斗殴) 客服中心接到打架安管员巡逻中 斗殴事件报告 遇到或听报打 架斗殴事件 立即上前或赶赴现立即用对讲机或电 话告知当班班长 场制止 通知最近的保安员赶赴现场制止 将现场围观人员隔离或劝离现 遇打群架 用对讲机请求增援 场,维护现场的道路交通秩序 将因打架斗殴造成重伤的人员 遇轻微事件 进行调解 送医院抢救 遇事态严重或影响 交公安机关处理 不良的斗殴事件 有事主伤亡 当班班长收集记录情况,向主主管根据事主伤亡情况,协助公 管报告,请示下一步工作 安机关做好善后处理工作 记录在《突发事 件处理记录表》 上,并归档 43 突发事件处理工作流程(停电) 安管员当班 遇突然停电,即时启用紧急照明系统,保 证各通道的照明 立即用对讲机或电话将停电区域及详细情 况报告当值班长并知会中控室安管员 安管班长通知客服中心联系工程部,了解 停电原因, 遇夜晚停电,安管班长需安排人员加强对遇停车收费系统停电,应即时记录故障发 重点部位的巡查和进出人员及物资的检查 生时间,通知出入口当值安管员 否 是 工程部根据检查结果进行紧急维修 向车场客户致确认是否能在短时间 歉,拆除出入内恢复正常用电 口道口杆,启 动手动计费 安管班长将处理情况 记录在《突发事件处理 记录表》上,记录归档 44 突发事件处理工作流程(电梯故障) 安管员当班 遇电梯突然发生运行故障,即时知会客服 中心联系工程人员前来维修 在电梯口张贴电梯故障通知 否 确认电梯内是(客服中心负责打印)或摆 否有人员被困 放相关指引 是 用对讲机通知中控室当值人员向客户致 歉,安慰被困人员,告知客户正采取措施 解救,并时刻注意被困人员的情况 通知车辆入口当值人员,向进场停车客户 作适当指引,以免误导其它客户 对电梯进行故障处理 车场遇不满客户时,应向其作适当、合理 的解释,寻求客户谅解 被困人员从电梯出来时,再次向客户致歉, 寻求谅解,当值班长仔细询问其有无不适 是 客户是否需要拨打120或者送 提供其它帮助 其入院检查身体 否 安管班长将处理情况 记录在《突发事件处理 记录表》上,并归档 电梯困人应急救援流程 中控室发现电梯困人或 接到求救信号 中控室(大堂)值 班员通过内线对 讲安慰被困乘客 通知工程部(客服中心)派人前来施救 45 电梯维修人员赶到现场,确认被困楼层 (可根据楼层显示器判断或小心开启厅 门察看或询问被困乘客) 关闭电梯总电源 判断电梯平层误差 当平层误差?50? 当平层误差,50? 用机房对讲安慰被困乘客,告知安全事项 机房盘车至平层位置 1、 确认总电源已 关闭; 2、 必须两人以上 配合作业; 确定轿厢在本层后,用专用钥匙开门,放人 3、 操作时,应断 续松闸,使轿 厢缓慢移动, 关闭厅门、轿门,并确认已关好 直到接近电 梯平层。 4、 严格按机房盘 车手册执行; 向乘客了解情况并道歉 通知电梯公司维修 记录、归档 规章制度教案9 秩序维护员奖惩标准作业规程 1.0 目的 为了保证公司的各项规章制度贯彻执行,充分调动员工工作积极性、创造性,实行奖勤罚 46 懒的用人机制,特制定员工奖惩作业制度。 2.0 适用范围 适用于安保全体工作人员。 3.0 职责 3.1 行政人事办负责监督、检查,行政部负责奖惩实施工作。 3.2 当值班长负责纠正、指导本班组秩序维护员员制度的实施、落实。 3.3 当值秩序维护员员具体落实好岗位职责工作,同时加强服务提高服务质量。 4.0 程序要点 4.1 奖励 4.1.1 奖励的种类 颁发奖状:通报表扬;物质奖励;晋升工资或晋级;发放奖金 4.1.2 奖励的条件:秩序维护员人员有如下行为者,奖励现金50—100元。 a 对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。 b 为用户提供热情、耐心、周到的服务,受到用户表扬者。 c 在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议,使公司在管理中取得良好经济效益 者。 d 在各种报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。 e 发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者。 f 控制开支、节约费用有显著成绩者。 g 廉洁奉公,敢于抵制不正之风,事迹突出者。 h 见义勇为,舍己救人,或做好人好事,事迹突出者。 i 拾金(物)不昧,主动上交者。 j 敬业爱岗,工作勤恳,任劳任怨,模范遵守公司规章制度者。 4.1.3 奖励程序 凡符合奖励条件者,由所在部门(服务中心)将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议 书呈报行政部,由行政部核实无误后报公司领导批准实施。 4.2 处分:除给予行政警告、记过、记大过、降职或降级、离岗培训、留用察看、辞退等以外, 同时给予罚金处罚,凡因个人原因造成过失,其直接主管(班长)均附有连带责任和领导 责任,视情况处该员工处罚金额的50%或全额,必要时中心做出书面检讨。 4.2.1 甲类过失。有下列行为者属甲类过失。秩序维护员员有违犯甲类过失者,令其立即纠正并 处于行政处罚5—50元。多次重犯者,令其自动辞岗; a. 不按公司规定着装(5元)。 b. 不按礼仪时间站岗或仪容仪表不整(5元)。 c. 不按公司规定佩戴员工证件(工牌)(5元)。 d. 不使用本岗位礼貌用语(5元)。 e. 不认真填写交接班记录(10元)。 f. 当班时间吃东西、收听广播、看报纸、聊天等(10元)。 g(在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟(10元)。 h(在当值岗位上吸烟(10元)。 47 i(丢失公司财物(10-50元)。 j(私自使用公司长途电话(10-50元)。 k(无特殊原因不按时完成上级交付办的任务(5元)。 l(工作时间接待私人来访时间超过15分钟(5元)。 m(工作散漫,粗心大意(5元)。 n(无故不参加公司的业务培训(10元)。 o(1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟(5元/次)。 4.2.2 乙类过失。有下列行为者属乙类过失:秩序维护员员有违犯乙类过失者,给予行政处罚 20—100元,每月累计违反达三次者作辞退处理。 a(委托他人或代他人打卡或私自调班顶岗(20元)。 b(当班时间睡岗、脱岗、漏岗、(首次处罚50元,重犯者作辞退处理)。 c(擅离工作岗位,经常迟到或早退(20元)。 d(因服务态度差受到用户投诉时,与用户争辩、吵闹(50元)。 e(在小区内(或集体宿舍)变相赌博或从事不道德活动(100元/次)。 f(没经过批准私自配制大厦内工作间或其他与自已工作无关的房间钥匙(20元/把)。 g(弄虚作假,涂改单据、证明、记录等(50元/次)。 h(私自向外界泄露公司机密资料(100元/次)。 i(故意损坏公司或业主财物(除照价赔偿外,视价值20-100元)。 j(不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导(20元/次)。 k(超越职权范围或违章操作,并造成一定的经济损失(除赔偿损失外,20元/次)。 l(工作时间消极怠工(20元/次)。 4.2.3 丙类过失,有下列行为者属丙类过失。秩序维护员员有违反丙类过失者,给予行政处罚 100—300元。再作辞退处理; a(以权谋私,敲诈勒索用户或下属(200元)。 b(组织及煽动罢工、聚众闹事(200元)。 c(工作时间酿酒、赌博、打架(100元)。 d(侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威协他人,造谣惑众、搬弄是非(100元)。 e(服务态度极差,与用户吵架,或1年累计被用户投诉达3次以上者(100元)。 f(偷窃公司或用户财物(100元并赔偿)。 g(玩忽职守,违反操作规程,造成重大事故或严重后果(300元)。 h(恶意破坏公物或他人财物,造成公司或他人重大损失(300元)。 i(连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上(200元)。 j(不服从正常的工作调动(100元)。 k(私自在外兼职或利用病假、事假炒股等(200元)。 l(受到国家法律及治安条例处罚。 m(其他严重违反公司规定的行为。 4.2.4 处罚种类及执行方式 1、口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为,由部门主管签发、审核、备案。 2、书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失,将给予书面警告,并扣除当月绩效工 48 资的20,。 3、最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予书面警告处分,扣当月绩效工资的20,并下 调工资一级。 4、降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告,还可以给予降级、撤职、罚款、处分。 5、辞退或开除。员工触犯丙类过失,公司有权给予辞退或开除处理,公司也仅对重复触犯丙 类过失、情节严重的员工给予辞退处分。 6、经公司领导批准,服务中心可直接对违规员工签发《服务中心不符合项报告单》。 4.2.5 处罚程序 a、员工有违纪行为,由所在服务中心填写违纪警告书,列明违纪事实,提出处理意见,经见 证人或违纪人签名后,送行政部审核批准后交人事部备档。 b(属于轻微违纪行为,由服务中心(队长)送报服务中心批准签发。 4(3 处罚的取消 员工从受到警告通知书后三个月内,如能认真改过,积极工作,连续两次考评为“优”, 或因工作成绩突出,受到公司通报表扬,经所在服务中心主管提出,公司领导批准后,可 取消警告处分。 4(4 申诉 员工若对所受的处分不服,应在3日内书面向服务中心或公司行政部提出申诉。服务中心 主任或行政部经理对员工申诉进行认真核对,并作出相应的处理决定。 5.0 记录 5.1 《服务中心不符合项报告单》。 5.2 《奖励建议申请单》 6.0 相关支持文件 6.1 《秩序维护员员奖罚细则》 49 科 门岗管理标准作业规程 目 1.0 目的 控制小区(大厦)人员车辆出入秩序,规范物品出入管理,保障小区(大厦)内正常的生 活和工作秩序。 2.0 适用范围 适用于各小区(大厦)人员及物品出入管理。 3(O 职责 3(1 安保消防助理负责检查执行情况。 3(2 秩序维护员当值队长,秩序维护员员负责实施人员及物品出入管理。 4(0 程序要点 4(1 在指定位置、指定方向按规定时间立岗值班,严禁脱岗。 4(2 值班姿势端正,身体挺直,双手背后,两腿呈跨立状,不准稍息呈依倚状或其他姿势, 面带微笑行注目礼,遇领导敬礼。 内 4(3 物业管理区域实行全天24小时值班秩序维护员服务。 4(4 不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。 4(5 如果有条件的小区佩齐装备的,雨天为顾客提供方便伞或伞套等便民服务。 4(7 对进出物业管理区域的机动车辆实行出入卡制度、登记制度和停车收费制度(收费标准 按所在地物价局规定执行)。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进 入物业管理区域。 容 4(8 阻止4吨及4吨以上大型汽车进入物业管理区域(特种车辆和搬家车辆除外)。 4(9 交接岗时按《交接班管理标准作业规程》操作。 4(10 在指定处休息,对备用钥匙使用进行登记,做好休息处清洁工作。 4(11 上岗期间必须满腔热情地回答顾客提出的各种问题,彬彬有礼、有理有节。 4(12 大件物品出门必须凭《物品出门证》,经核对无误后签字放行。夜间严格控制装修施工人员携 大件物品出门。 4(13. 特重物、特长物不得从电梯上楼,必须向顾客或装修人员讲解清楚 4(14 当物业的电梯、设备有故障时,立即通知设备部门,夜间发生重大 事件时立即通知队长,按应急 预案执行。 4(15 当物业的设备、设施被损坏时,应将当事人带至物业服务中心处理。 4.16 每班做好岗亭室内外的清洁卫生工作。 5(0 相关支持文件 《交接班管理标准作业规程》 50 巡逻岗管理标准作业规程 1 .0 目的 规程治安巡逻工作,防止治安事件发生,保障辖区内的工作、生活秩序正常。 2 .0 适用范围 适用于物业管理公司辖区内的治安巡逻工作。 3.0 职责 3(1 服务中心主任负责抽检、指导治安巡逻工作。 3(2 秩序维护员各治安应急分队队长负责治安巡逻的检查、监督工作,协助服务中心主任处理突 发事件。 3(3 治安应急分队队长、秩序维护员员负责具体实施治安巡逻工作。 4.0 程序要点 4(1 治安巡逻的基本要求。 4.1.1 治安巡逻员在巡逻过程中,应多看、多听、多嗅,以确保完成巡视工作任务。 4.1.2 检查治安、防盗、防火、水浸等情况,发现问题立即处理并报告上级领导及有关部门。 4.1.3 巡查小区内各个重点部位、治安死角等,发现有可疑人员应前往盘问,检查证件,必要时 检查其所带物品。 4.1.4 对在小区内流动摆卖的小贩、推销人员,应劝其离开辖区,属“三无”人员按《出租屋暂 住人员、施工人员及“三无”人员管理标准作业规程》的要求对“三无”人员进行处理。 4.1.5 对小区内的装修工程进行监管,对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工 程进行管理或制止。 4(2 治安巡逻的基本任务。 4.2.1 预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。 a 预防和制止以下扰乱公共秩序的行为: ? 扰乱小区的秩序,致使工作生产、营业不能正常进行; ? 扰乱小区内的停车场、交通要道等公共交通工具上的秩序; ? 结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的; ? 捏造或歪曲事实,故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱小区生活工作秩序的; ? 谎报险情,制造混乱的。 b 预防和制止以下妨碍公共安全的行为: ? 非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为; ? 违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定,生产、销售、储存、运输、携带或者 使用危险物品的行为; ? 非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀,弹簧刀或者其他管制刀具的; ? 未经批准安装、使用电网的; ? 在车辆、通行的地方施工,对沟井坎穴不覆盖防护板、标志、防围的或者故意损毁、移动覆 盖防护板、标志、防围的。 51 c 预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为: ? 殴打他人,造成轻微伤害的; ? 非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的; ? 公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的; ? 虐待家庭成员、受虐待人要求处理的; ? 写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的; ? 胁迫或者诱骗不满18岁的人表演恐怖、残忍节目,摧残其身心健康的; ? 隐匿、毁弃或者私自开拆的邮件、电报的。 d 预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为: ? 明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的; ? 倒卖车票、船票、文艺演出或者体育比赛入场票券及其他票证的; ? 违反政府禁令,吸食鸦片、注射吗啡等毒品的; ? 偷开他人机动车辆的; ?故意损毁路灯、邮筒、公用电话或其他公用设施的;违反小区规定,破坏草坪、花卉、树林的; ?违反小区规定,在住宅小区内使用音响器材,音量过大影响周围居民的工作或休息不听制止的。 e 预防和制止违反消防管理的行为: ? 在有易燃、易爆物品的地方违反禁令,吸烟、使用明火的; ? 故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的; ? 拒不执行火场指挥,影响灭火救灾的; ? 指使或者强令他人违反消防安全规定,冒险作业的; ? 违反消防安全规定,占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的; ? 埋压、圈占或损毁消防火栓、水泵、水塔、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作他 用,经公安机关通知不加改正的。 f 预防和制止违反户口或居民身份证管理、出租屋管理的行为: ? 假报户口或者冒用他人户口证件、居民身份证的; ? 故意涂改户口证件的; ? 出租屋或床铺供人住宿,不按照规定申报登记住宿人户口的。 4.2.2 保护各类治安事件现场,疏导群众,维护秩序。 4.2.3 维护小区内交通秩序。 4.2.4 协助小区内住户报警。 4.2.5 为行人、住房指引带路,救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人,帮助遇到困难的残 病人、老人和儿童。 4.2.6 受理拾遗物品,设法送还失主,或送交综合事务部。 4.2.7 巡视小区内的安全防范情况,提示公司的有关部门、商铺、住房,清除隐患。 4.3 治安巡逻工作的检查。 4.3.1 治安巡逻员对小区内的违章停车、违章行驶进行检查。 4.3.2 治安巡逻员对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查。 4.4 巡逻工作的记录存档。 4.4.1 治安巡逻员将巡逻中发现或处理的情况认真详细地记录在《治安巡逻记录表》内。 52 4.4.2 中队长将本次的情况收集并记录在、《值班情况记录本》内。 4.4.3 治安应急分队队长对《治安巡逻记录表》、《值班情况记录本》的记录内容进行审批后,交 服务中心存档、保管,保存期2年。 羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇 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莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁薅薁膁膃莇衿膀莆薃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇螅芀蒄薃螄莂虿袂螃肂蒂螈袂膄蚈蚄袁芆蒀薀袀葿芃羈衿膈蕿袄衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肃莀薂袆膅薅袁羅芇莈螇羄莀薄蚃羃腿莆虿羃节蚂薅羂莄蒅袃羁肄蚀蝿羀膆蒃蚅罿芈虿薁肈莀蒁袀肈肀芄螆肇节蒀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肃艿薆蝿膂莁荿蚅膂肁 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分类:企业经营
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