毕业论文-宝马汽车维修服务接待的探索与实践20106

毕业论文-宝马汽车维修服务接待的探索与实践20106 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传～ 宝马汽车维修服务接待的探索与实践 目 录 引 言............................................................................................................................ 1 1汽车维修业务接待员的工作与 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx ........................................................................ 3 1.1汽车维修业务接待员的作用 ................................................................................ 3 1.2汽车维修业务接待员的素质要求 ......................................................................... 3 1.2.1 对文化素质的要求 ................................................................................... 3 1.2.2对业务素质的要求 .................................................................................... 4 1.2.3对思想素质的要求 .................................................................................... 4 1.3汽车维修业务接待的工作内容 ............................................................................. 4 1.4汽车维修业务接待的职责 .................................................................................... 5 2 维修接待流程 ........................................................................................................... 5 2.1 认明故障............................................................................................................ 5 2.2 填写维修工单..................................................................................................... 6 2.3修竣时间与收费 .................................................................................................. 6 2.4推销添加的服务 .................................................................................................. 6 2.5 与维修技师的沟通.............................................................................................. 6 1 2.6 维修作业的跟进 ................................................................................................. 7 2.7 竣工交车............................................................................................................ 7 3 提供优质服务和提高客户满意度的策略 ............................................................... 8 3.1汽车服务和普通服务的定义和区别 ...................................................................... 8 3.2满足客户所需，并超越客户期待 ......................................................................... 9 3.3与其它部门沟通 .................................................................................................. 9 3.4交车时追加客户所求之技巧 ................................................................................ 9 4 客户问题的处理 ......................................................................................................10 4.1处理异议的技巧 .................................................................................................10 4.2处理愤怒客户的技巧 ..........................................................................................10 5 结束语.......................................................................................................................13 致 谢...........................................................................................................................14 参考文献.......................................................................................................................15 2 引 言 维修接待就是售后服务部窗口，是终端车主接触4S店售后的第一个环节，这就要求维修业务接待的工作人员充分展现4S店企业的精神和文化。 在2011中国(西安)车市总评榜“最值得信赖4S店”这一奖项的评选过程中，中国(西安)车市总评榜组委会委托了专门的调研机构对西安55家汽车4S店的店面环境、服务质量和技术水平进行综合调研，在整个调研活动中，有近2000名消费者接受了现场问卷访问，通过对这些问卷进行汇总 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 后发现:4S店的售后服务仍需提高，在调研问卷中，针对4S店的售后服务还为专门受访者留有意见栏。但在许多问卷当中，消费者对少部分4S店的接待服务水平给出了较低的评价，甚至在满分为5分的情况下，只给出了2分的评判。在这项综合调研中，我不难发现车主对这项调研都比较的配合，收集了将近2000份的问卷。在对4S店服务质量这一项目的调研中发现，有车主对部分4S店的接待服务水平做了较低的评价，有的甚至只给了两分，由此可见汽车维修接待过程中还是存在很多问题的，问题具体归纳如下: 1)业务接待能力有限，做不到专业、热情、耐心、周到。 作为业务接待工作本身来说，是比较枯燥并辛苦的工作。这项工作的要求经常是站着工作，需要接受客户的咨询，合理引导车主的停放，保持道路的畅通，合理分配积压的车辆等工作。这是一项繁琐的工作，维修接待员缺乏规范的接待标准，不会合理的分配车辆，不知道怎么与客户更好的去沟通，甚至会表现出不耐烦的情绪，这些都严重影响了4S店的售后服务水平。 2)内部管理混乱，分工不明,缺乏执行力。 3)部门之间协调联系工作不到位，工作效率低下和被动。 由于维修接待部门与维修车间的沟通不到位，没有及时关注车间的维修情况，一旦遇到车间待维修车辆较多的情况，就会造成维修车辆积压。还要一种情况就是，维修接待部门，没有及时的跟进车辆的维修进程，没有时刻提醒维修技师交车时间，这样时常出现不能按时交车的情况，这耽搁了客户的用车时间，也严重影响了客户满意度的提升。 4)缺乏一定的专业技术能力，连一些简单的故障都不会判断并作出排除。 1 汽车销量井喷式的增长，导致了汽车类从业人员的紧缺，现在好多汽车4S店缺乏专业的技术人员。汽车维修接待人员专业技术能力差，是其中的表现之一。这就增加了维修接待的难度，增加维修接待的时间成本，影响了维修接待的顺利进行。 5)处理问题不够灵活，不会正确处理客户投诉，将不良影响降到最低。 汽车维修接待经常会接到客户的投诉，客户会反映各种不满意的情况，并希望你接待人员去帮助解决。对于很大部分的投诉我们都可以很好的解决，但往往对部分比较较真的客户，维修接待人员就难以解决了，由于处理不当，可能会影响对整个4S店的整体形象。 2 1汽车维修业务接待员的工作与职责 1.1汽车维修业务接待员的作用 客户来修车，第一步迈进的就是汽车维修企业的业务接待大厅，第一个结识的就是汽车维修业务接待员。业务大厅的环境，尤其是业务接待员的服务水平和素质，决定着客户是否信任这家企业，决定着客户是否在这家企业修车，也决定着客户是否能成为这家企业的回头客。也就是说，业务接待员对汽车维修企业有着至关重要的作用。 1、业务接待员是汽车维修企业与修车客户联系的直接纽带 汽车维修企业与修车客户之间的业务活动，主要是通过业务接待员来实现。 2、业务接待员是企业的窗口，代表着企业的形象 汽车维修企业的特征主要是由企业精神、企业效率、企业信誉及经营环境等组成。良好的企业特征会使公众对企业产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。而修车客户接受服务时总是把业务接待员服务质量的高低作为衡量企业形象好坏的标准。在客户印象中，业务接待人员的诺言、举止、待人接物，服务水平等就是企业的形象。 、业务接待人员的工作质量是企业收益的直接影响因素 3 业务接待人员工作质量的好坏、服务水平的高低、维修估价是否合理、收费结算过程是否流畅等，都会直接影响企业的信誉、企业的收入、企业的效益。 4、业务接待水平是企业技术、服务、管理水平的集中体现 企业整体素质的高低，无论是有关技术的、管理的，都可以从业务员身上反映出来。业务接待员在接车、估价等过程中所表现出来的解决问题和处理问题的能力，具体体现了企业技术水平的高低;业务接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了企业服务水平和管理水平的高低。 1.2汽车维修业务接待员的素质要求 1.2.1 对文化素质的要求 随着汽车工业的迅猛发展和人民生活水平的提高，汽车保有量迅速增长，汽 3 车维修业出现多层次、多形式、各种经营成分并存的局面，规范汽车维修市场是形势发展的需要。同时，汽车技术的快速更新，对汽车维修企业的从业人员提出了更高的要求。要成为一名合格的汽车维修接待人员，必须具有大专以上文化程度。 1.2.2对业务素质的要求 作为汽车维修业务接待员，对其业务能力的具体要求，一是要熟悉国家和汽车维修行业管理有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规和政策;二是要对汽车维修专业知识要有全面的了解，如汽车构造及基本原理、汽车配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障及 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 设备主要的用途、各工种工艺特点及成本构成等，并具有一定的维修技能及经历;三是具有初步财务知识，懂得汽车维修收费结算流程;四是要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练掌握操作计算机，运用相关软件进行本专业的辅助管理工作;五是要有如何关怀顾客的技巧。 1.2.3对思想素质的要求 汽车维修业务接待员的工作岗位直接面对修车客户，是企业对外的窗口，其思想素质的高低直接影响到企业形象，关系到企业业务的发展。因此要求业务接待员应具备高度的工作责任感和事业心，具有良好的职业道德;爱岗敬业，秉公办事，廉洁奉公，团结协作，诚信无欺，讲究信誉等。 1.3汽车维修业务接待的工作内容 售后服务业务主要包括对有车辆维修、保养需求的客户从客户接待到记录客户需求,车辆故障、开具维修工单(Repair Ord盯)、车辆维修(车间调度、计时打卡)、结账(结算、账单解释等)、保修、客户关怀(投诉处理)等。具体包括: 1)维修预约一主要是通过电话定位(己有客户,车辆),记录(新客户,车辆)，记录客户需求，安排客户到访时间; 2)维修接待一在经销店接待客户，维修顾问对车辆初检，?记录客户需求,车辆故障，维修估价,报价; 3)车间管理一车辆入场，工作分配，零配件申请，计时打卡(维修)，车辆车间技术终检; 4)工单扩展一在维修过程中发现新的故障，增加新的维修项目，取得客户授 4 权(签字,传真等)，继续维修; 5)结算一维修顾问终检，账单分配(现金、保修、保险、内部等)，账单解释(向客户解释账单内容、含义)，账单结算。 1.4汽车维修业务接待的职责 1)着装保持专业面貌，保持接待区整齐清洁; 2)热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务; 3)接受车辆，评估维修要求，开出维修工单; 4)估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户说明收费项目及其依据; 5)掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，与客户联络; 6)确保完成客户交修项目，按时将状况良好的车辆交给顾客; 7)妥善保管客户车辆资料; 8)建立客户档案; 9)做好售后服务; 10)宣传本企业，推销新技术、新产品、解答客户提出的相关问题; 11)听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 ; 12)不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平。 2 维修接待流程 2.1 认明故障 1)细心聆听客户对故障的描述; 2)深入地向客户探问，以求找出更多的资料; 3)与客户研讨，要明白客户为什么要做某一种维修服务; 4)环车检查，初步找出故障来源，然后进行科学检测诊断，准确找出故障在; 5)与顾客商妥后，确定维修项目; 6)尽量满足客户保修以外的其他合理要求; 7)根据试车检测情况及时向客户提出建议; 8)遇有难以解决的问题，应与维修主管商讨，找出解决问题的方法。 5 2.2 填写维修工单 1)车辆的基本资料(型号、年份、VIN等); 2)车况、证件的交接; 3)随车工具及物品的保管; 4)与客户商定材料、配件提供方式; 5)填写维修工单时要注意与维修技师沟通有关维修工作; 6)维修工单填好后要交给客户过目、签字。 2.3修竣时间与收费 1)工时估价KSD软件规定报价; 2)零配件应按照ETK软件报价，特殊订货的配件，价格应适当加乘一定的系 数后报价; 3)对一般维修项目可向客户直接报价，个别维修项目的收费应向客户作必要 的解释; 4)检查客户的保修和保养单; 5)估计客户可以取回车辆的完成时间; 6)若客户对取车时间有疑问，要做出适当的回应; 7)与维修技师商讨有关维修事宜; 8)估计维修总费用; 9)在安排维修时间表时要考虑维修车间的工作量。 2.4推销添加的服务 1)在维修中反映的追加项目和零件的更换，应及时与客户取得联系; 2)向客户建议额外的维修服务，应解释服务的性质、价格及益处。 2.5 与维修技师的沟通 1)填写维修工单就是与维修技师的一种沟通; 2)要与维修技师共同研讨维修工单; 3)尽量回答维修技师所提出的疑问; 4)通过维修技师，充分了解维修车间的工作量; 6 2.6 维修作业的跟进 1)及时掌握维修进度与维修质量; 2)零件与工时如有变化，一定要打电话通知客户; 3)如发现有需要添加的项目，应立即打电话由客户确认; 4)在特殊情况下(如出现返修时)要检查维修技师的工作; 5)随车进行车辆技术档案的登记整理。 2.7 竣工交车 1)向维修技师了解维修过程; 2)确认工单上的项目均已完成; 3)确认交车时间、费用，实际维修项目是否与工单上项目符合; 4)确认维修过的地方有无损坏及弄污; 5)确认油、水及所有安全项目均做过检查; 切记没有得到客户认可之前，勿做任何额外的修理工作; 6) 7)检查机油面、传动带张力是否达到要求。轮胎螺钉是否拧紧，轮胎有无异常; 8)交车前确保车辆内外清洁，向客户交代用油、行驶里程等情况: 9)向客户解释上述各方面的问题。 7 3 提供优质服务和提高客户满意度的策略 3.1汽车服务和普通服务的定义和区别 1、普通服务是产品，硬件，软件，流程 服务提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动;在顾客提供的无形产品上所完成的活动;无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递);为顾客创造服务氛围;服务可以分为增值服务和附加服务。 2、汽车服务与普通服务的区别 汽车服务同时服务两个服务对象:汽车，客户。因此汽车服务不仅要求服务技术，产品质量，施工质量，施工价格，施工时间。而且还要求对于车主有好的服务态度，好的服务技巧，良好满意休息场所，安心的等待方式等。 3、汽车服务接待业务的共识 针对维修接待服务的感受，取决于当时顾客的态度以及需要。因此要建立客户服务的共识:顾客不需要去体谅你有多忙;接待专员是服务厂与顾客的桥梁;接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车。 必须遵从的接待原则: 1)为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心; 2)整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行; 3)有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力; 4)懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力; 5)善于沟通协调，有交际应酬能力; 6)有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程、生产能力有比较深入的了解; 7)懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表; 8)始终保持衣着整齐清洁; 9)真诚地微笑待客; 10)习惯地使用礼貌用语; 11)勿使客人等人太久; 8 12)友善地先作自我介绍; 13)表示出对客人的问题的兴趣。 3.2满足客户所需，并超越客户期待 在汽车接待服务之时，最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需，更要超越客户的期待，提供客户超值的附加的服务，才可以使客户非常满意，才能永续留住客户。 满足客户需求的原则:先了解顾客的期待;立即满足顾客需要;注意不经意的言语;掌握客户真正的需求;找出以往最在意或曾不满意的事;关心与顾客同行的人;注意顾客的反应;注意顾客的家人或朋友的感受及需求;关心随行人的安全及基本服务;不要忘了照顾顾客;所有人都要帮助满足顾客目前的需求;立即派人前往处理目前最紧急的事;随时问候关心顾客，设法设定服务施工预计时间;记录目前顾客所在位置及姓名与车型、车号;随时微笑点头面对顾客;接待人员注意维修进度与预期差异;对每个顾客至少回报一次维修进度;客户需求无法满足时向客户主动道歉，让顾客有上帝般受尊重服务的感觉，必要时请主管主动出面个别顾客说明;真诚的服务将是对客户最好的礼物。 记住:需求，满足,满意，因此满足客户正常需求，并给予特别的额外的需求获得客户最高满意。 3.3与其它部门沟通 作为维修接待人员，要做到客户满意，不仅仅自己要尽心尽力而为，而且要与其它部门有良好的沟通，知己知彼才可以真正做到成功。维修接待人员要了解:零件库存的配件;新车折扣权限;促销方式;成交时间;财务部付款方式，发票名称;维修部维修进度;保修期政策;车辆问题;维修技术。 3.4交车时追加客户所求之技巧 在客户基本需求满足并且客户比较满意之后，可以向客户推荐以下项目:车辆保险;漆面清洗;室内清洗;轮胎上光;装饰用品;汽油添加剂，车主的其它需要。 交车时资料的确认:物归车上各项物品原位，座倚，证件等:费用确认说明，重点是高价项目，免费项目;共同确认约定维修保养项目的施工情况;对客户所 9 购产品指导如何使用并给专业建议;检查车外观的状况，漆面刮伤，轮胎滑痕等; 提醒车主对车内外清洁的感受，注意干净，防止污染;提醒车主下次维修保养事项并预约时间以备物料;送客户到上车，目送车主离开。 客户是上帝，满足客户的需要是首要的工作，工作原则是客户和公司双赢制，没有错就没有对，没有异议和不满就没有满足和赞美，没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步，错误不可避免，重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理。 4 客户问题的处理 4.1处理异议的技巧 1)忽视法 当客户提出一些反对意见，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，其用意并非真的想要获得解决或讨论，这就是虚假的异议。这时你只需带笑的同意他就好了。 2)“是的”与“如果”运用的技巧 用“是的”表达同意客户的部分意见;用“如果”表达在另外一种状况是否会比较好。 3)成本细分法 把客户的注意力从庞大的总数，转换成细分化后的金额，让客户更能客观而清楚的衡量他能得到的。 4.2处理愤怒客户的技巧 1让客户发泄 1)保持冷静，闭而不言 不要在客户开始发泄时就试图解决问题，这是难以奏效的，只有在客户发泄完后，他才会听你要说的话。因此，最好的办法是保持冷静，闭而不言，而不是打断客户的发泄使他恼羞成怒。 2)关注客户 虽然你不想在客户发泄时打断他，但是，你要让客户知道你正在关注着他，在听他说话。 10 3)不要太当真 当客户发泄的时候，他可能会表现出一些过火的情感。而这些过火的情感最可能把他个人化，甚至客户会把愤怒冲你而来。但你一定要记住，你仅仅是他倾诉的对象，不要太保护自己的反应，也不要针对客户的行为，不要把他当真。 2避免陷入负面评价 对待愤怒的客户，往往是因为你对他的行为评价不当，而造成事态进一步恶化。如果你强压怒火，在心里默默地骂着:“让我碰到了这么个混蛋”，你这就是对客户产生负面评价。一旦你给客户头上贴上一个这样的标签，就是对客户的负面评价的开始，并且这种负面评价依然会进行下去，这将会使你对客户的看法越来越坏，会造成你与客户即使不是无法沟通，也会是极其困难的结果。 3移情于客户 不可避免地，有时你会对愤怒的客户有一些偏见，但不要陷入负面评价中去。消除这种偏见的方法是把负面影响转化成积极的服务态度。当客户发泄完怒气之后，有可能会逐渐平静下来，你要抓住这一机会用简单而又真诚移情作用的表达方式，使客户逐步进入沟通状态，这时颇有成效的。移情作用是虽然你己明白了客户的感受，但不是非得赞同他的观点。通过让客户只知道你明白他为什么难受，那你就能在你与客户之间架起一座理解的桥梁、移情作用的措辞是一个简单而又容易的表达方式，来表达你明白客户的处境。移情作用不是同情，同情就是你过于认同他人的处境。 4主动解答问题 当你通过移情作用的表达方式，达到了已能与客户对话的这一目的，那就可以通过提问方式，主动帮助客户解决问题。 1)不要自作结论 当你问客户问题时，一定要注意听他讲的每一个细节，不要自作结论。不要因为你以前也有过相同的经历，就误以为己经知道答案了，从而忽略了一些对客户来说很重要的细节。 2)防止主题的转移 客户有时会省略一些重要的信息，因为他以为这不重要，或者忘了告诉你，而这些信息对于你来说也非常重要，因为这些信息很有可能是解决问题的关键。 11 遗漏重要信息的情况常常是客户在叙述中主题转移时和客户正要离开时。当着两种情况之一出现时，你就要运用一个具有移情作用的话题，实行跳跃式的谈话，是谈话主题回到原来的轨道上。 5双方协商解决方案 在收集了所有信息之后，你需要与客户一起拿出一个双方都能接受的解决问题的方案，在确定解决方案时，要做到以下几点: 1)解决问题的每项内容、多长时间，必须经客户同意; 2)不要承诺你做不到的事情; 3)要留有余地。 12 5 结束语 汽车维修接待员作为汽车维修企业的窗口代表者企业的形象，客户在接受服务时，把业务接待员服务质量的高低、维修估价是否合理、收费结算过程是够流畅作为衡量企业形象好坏的标准。一名业务接待员是否能够成为客户的服务参谋，以及最终成为客户的服务顾问，除了企业的要求于个人的努力之外，最重要的还是要得到客户的信任。所以，在不断加强和提高自身职责素质的同时，还要能够不断揣摩与适应不同性格客户的接待方法以及沟通技巧，争取与所有的客户都能成为朋友。作为一名合格的业务接待员，应当是可将客户的教育工作主动落实到自己的接待环节中，并逐步培养养车、用车以及相关的科学常识。作为一名合格的业务接待员，应随时保持对风险的防范意识，不对客户进行浅显的推销，不随意对客户做出承诺，不随意将责任推给客户。而且，要以将行驶安全放在第一位、机件事故放在第二位、良胜异响放在第三位的专业观念来面对复杂的车况问题。作为一名合格的业务接待员，应该在大量的工作实践中，不断的进行总结与反思，并为自己今后职业生涯打好坚实的基础，同时，企业经营者也应为业务接待员的成长与发展提供一个良好的工作环境，同时为企业创造一个良好的工作环境，同时为企业创造更好的经济效益。 13 致 谢 经过几个月的努力，我国汽车维修服务接待的探索与实践论文终于完成。在整个编写过程中，出现过很多的难题，但都在老师和同学的帮助下顺利解决了，在不断的学习过程中我 体会 针灸治疗溃疡性结肠炎昆山之路icu常用仪器的管理名人广告失败案例两会精神体会 到:写论文是一个不断学习的过程，从最初刚写论文时对排放系统的模糊认识到最后能够对该系统有深刻的认识，我体会到实践对于学习的重要性，以前只是明白理论，没有经过实践考察，对知识的理解不够明确，通过这次的做，真正做到理论实际相结合。总之，通过毕业论文编写,我深刻体会到要做好一个完整的事情，需要有系统的思维方式和方法，对待要解决的问题，要耐心、要善于运用已有的资源来充实自己。同时我也深刻的认识到，在对待一个新事物时，一定要从整体考虑，完成一步之后再作下一步，这样才能更加有效。 最后感谢崔华丽老师的精心指导。 14 参考文献: [1]贾永轩、王隧群编著(汽车经销商管理[M](机械工业出版社(2006.P133-P162 [2]沈树盛、安国庆编著(汽车维修企业管理[M](人民交通出版社(2004.P37-P40 [3]莫远编著(如何做好汽车维修业务接待[M](机械工业出版社(2008. Pl-P15 [4]唐国军编著(汽车与驾驶维修,J] ( 2008总第225期(P86-P87 [5]张巧喜. 浅析“4S”汽修经营模式的发展[J]. 交通与运输, 2009,(03) . [6]程霞. 我国汽车服务业发展研究综述[J]. 科技信息(科学教研), 2008,(24) . [7]金宁运,刘朝明,夏永,蔡艳丽. 我国汽车服务业的现状与发展潜力分析[J]. 生产力 研究, 2008,(04) . [8]顾春梅,苏如华. 汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析[J]. 商业经济与管理, 2006,(12) [9]Author: Guoxing Wang Title: "Learn to sell Automobile in seven days," Publisher: Mechanical Industry Press Publication date: January 1, 2009 [10] Author: Liu TiGuo title: "the Right Way to Sell Automobile- N-selling Skills from master sellers "Publisher:People's Posts & Telecoms Press Publication date: March 2009 15 16 17 18 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传～ 19 内部资料 仅供参考 20