VIP 服务流程
接待客人标准
一 前台接待接工作标准
二 接待VIP环境物品准备工作标准
三 理疗师接待及服务VIP工作标准
四 送客服务标准
五 其他工作标准
前台迎接客人工作标准:
1，要求前台以VIP到店时间为准，提前三十分钟做好一切接待准备工作，并通知理疗师准备好房间。
2，前台接待(SPA顾问)以客人到店时间为准，每半小时安排SPA顾问站位(在客人进SPA的电梯口)。对员工的要求:服装整洁，头发盘紧，化淡妆，面带微笑，随时准备为宾客服务。
3，前厅站位标准:前台员工服装整洁，头发盘紧，化淡妆，面带微笑，站在前台的左侧。(SPA顾问在与客人交流时半蹲式服务，以便于与宾客交流;主管/领班服装整洁，面带微笑，站在前台的右侧。以便于观察VIP宾客的动向以及协调前台和后台的工作。 4，当宾客到来的时候，各员工应该面带微笑，前倾45度鞠躬，轻声问候，称:××先生或××女士您好，欢迎光临水疗中心，里边请，同时伸出右臂为VIP宾客指引方向。 5，SPA顾问在VIP宾客刚进入大门时，主动上前，面带微笑，问候宾客并引导宾客在咨询厅落座。
6，待宾客落座后，SPA顾问站在宾客右侧蹲下，微笑面对客人，上身微微前倾。注意倾听宾客的要求，递上SPA项目菜单，逐一向宾客介绍本店产品及特色项目。与此同时，前台服务员要查清来宾数量，及时通知茶房为宾客备欢迎茶。
7，茶房芳疗师接到备茶通知后，从消毒柜中取出所需茶具，从暖瓶里倒出沏好茶(温度在70度左右)，放在茶盘中，右侧摆放兰花，轻步送至宾客处。蹲姿递茶，面带微笑，为宾客奉茶。同时轻声说:××先生或××小姐/××女士请用茶。(此过程需在接到通知后一分半钟内完成这一服务环节。)
8，SPA顾问确认宾客所需做的项目后，(先告知客人稍等待片刻,再离开。迅速告知当值前台作好准备工作(单项理疗的准备工作需在三分钟内完成，套餐疗程项目在5分钟内准备完毕)。与此同时顾问转回到咨询处站在宾客的右侧，向宾客介绍所选SPA理疗项目的具体体验流程。
9，前台在接到顾问通知后，应迅速打电话到技师休息室，告知理疗师宾客所选项目，让排一和第二的理疗师(排第二的芳疗师与头牌芳疗师一起准备房间)快速准备所需相关物品到指定房间。同时叫为服务的理疗师到前台来为宾客换鞋(在正式的鞋童到来前，暂定如此)然后到指定的房间门口等待宾客。
10，顾问引导VIP宾客至指定包间，介绍理疗师的姓名，这是XX，她将为您服务，同时微笑轻声说:祝您疗程愉快～
接待环境物品准备工作标准
1，客人到来前，理疗师需将包间内的相关产品准备完善，灯光亮度以调到SPA的标准即可，感觉要柔和，不可以过亮。(按灯光刻度调试)
2，走廊灯光顶捅灯关闭，灯带打开至最亮，标牌灯光调至标记处
3，包房内音响效果，要轻柔温馨，按刻度调试，客人有特殊灯光要求除 4，走廊音响以可以听见，但又不是很大的声音为标准。
5，包房内香熏灯，在VIP宾客来前半小时，加5滴精油，加水点好香薰灯。 6，公共区域的香熏灯，在VIP来前半小时，各点5滴精油，另领位台前的香熏灯，点10滴，以保证VIP宾客一下电梯就可闻到香熏的味道。
7，房间备品:双人间标准，大浴巾1.8米2条，1.5米2条，1.5米2条，黄中巾2条，小方巾2
双，浴袍2个，衣架6个(挂钩向里边)，足巾6个，梳子1个，吹风机1个，内裤8，条，拖鞋2
地巾2个，棉签1包，浴帽8个。单人间:大浴巾1.9米1条，1.7米1条，1.5米1条，黄中巾1条，小方巾1条，拖鞋1双，浴袍1个，衣架4个(挂钩向里边)，足巾4条，梳子2个，吹风机1个，内裤5个，地巾1条，棉签2包，浴帽5个。三人间拖鞋3双，浴袍3个，衣架8个，其他与双人间一样。
理疗师接待及服务VIP工作标准
1，准备工作:有宾客预约时，茶室必须提前半小时有三人(事先安排的)在岗。 2，所有的芳疗师不得随意走动，工作除外，但需脚步轻盈，不得大声喧哗保持SPA安静。 3，在接到前台通知确认宾客在几号房和要做的项目后，为客人服务的理疗师准备完毕后，
立即到前台带领宾客换进入理疗房,(如果一次性很多宾客光顾，芳疗师可以自己准备自
己的房间)
4，为宾客换鞋时，应以半跪式服务，轻轻的将客用拖鞋放在客人面前，请客人换鞋，然后将客人的鞋放在托盘上，后退两步将鞋放回鞋室。
5，准备房间的理疗师要在三分钟内准备好房间，将房间的灯光音响调试到位，并将体验诘放在包房内的梳妆太上。之后，通知为VIP服务的理疗师到包房的门口等候宾客。 6，当GRO 引领宾客到来的时候，应面带微笑，双手交叉于身体前，左手在上，身体前倾15度鞠躬，轻声问候，为宾客开启房门，让客人先行进入。
7，理疗师服务结束后，敬请VIP宾客填写VIP体验诘，客人填好后，要认真收好，并交回前台，存档备案。
8，宾客离开后，理疗师应迅速打扫好房间至可出租状态，并通知前台。 VIP离店服务标准
1，GRO看好起钟时间，如遇宾客加钟，在前台等候，要求半小时巡视一次VIP所在区域的情
况。宾客不加钟。GRO需在宾客下钟前，提前5分钟到包间门口处站立等候客人。待宾客出门后，主动上前微笑轻声依照VIP反馈意见表逐项询问宾客的感受，与此同时引领宾客到休息厅落座休息，站在右侧继续与宾客沟通。
2，当宾客再次落座休息时，前台服务员及时通知茶室理疗师进行上茶服务。茶水送至宾客面前不得超过一分半钟。
3，宾客表示不在需要休息时，GRO迅速通知前台为宾客进行换鞋服务。
4，宾客换鞋完毕，GRO引领宾客至电梯间，为宾客先行开启电梯按纽，待电梯行至，站在右侧，侧身用右手为宾客扶着电梯门，左手微微抬起，请客人进入电梯，面带微笑，轻声到别(走好先生、小姐，欢迎下次光临)
5，前台服务员，在整个接待VIP服务过程中，需记录以下
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
存档;一，宾客喜欢和什么茶。二，宾客喜欢哪间SPA包房。三，喜欢什么样的项目。喜欢哪位理疗师为其服务。四，喜欢包间香熏味道的浓与淡等等个人嗜好，以备下次更好的为宾客服务。
其他工作标准
1，在接待区域，严禁员工穿行。如工作需要必经此处时，要求，脚步放轻，禁止言语交谈，以免影响宾客休息。
2，在接待期间，禁止外来人员进入营业区域;例如:送货，维修，安装等人员。 3，接待期间，除理疗师因工作所需到前台为宾客服务外，一律不准在前台区域内出现，否则，停牌处理。
浙公网安备 33021202002483