酒吧(清吧)培训大纲

酒吧(清吧)培训大纲 K+员工培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 一、公司简介、企业文化、人员岗位编制 二、夜店(清吧)概念、服务定义、服务要点、服务质量、什么是客 人 三、员工入职、辞退规定、员工晋级 四、考勤制度、请、销假制度 五、仪容仪表要求、着装规定 六、举止、礼貌准则 七、服务人员职业道德与态度 八、各岗位职责 九、服务流程 十、相关运营流程 十一、员工奖励、处罚制度 十二、消防知识、突发事件的处置 十三、酒水知识 十四、其他 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 十五、理论知识、服务流程考核 1 第一章:公司简介、企业文化、人员岗位编制 一、公司简介: 1、公司地址: 2、 3、公司预定电话: 4、K+清吧是一个融合全国最时尚酒吧为一体，正式走入娱乐最前沿，引领娱乐新时尚的清吧。 二、企业文化:一个卓越超凡的娱乐休闲空间。“心所想、身所享”每一个细节都呈递完美，“谦恭热情、精致体 贴”致力于殷情好客、无与伦比的娱 乐体验，让您真正感受到独一无二的 消费品质。“真诚、务实、创新、追求卓越”，是我们一贯遵循的企业文化理念～我们的企业文化理念是:以真诚为先导，以务实为基础，以创新为手 段，以满意服务为保障。真诚:先做人、后做事，要求公司全 体员工真诚的对待顾客、同事，诚实 守伯、真诚相待。务实:要求全体员工踏踏实实、 认认真真地做好自己的本职工作，工作中注重稳健、严谨、实效、适用。创新:我们的知识、思想和方法 必须走在社会的 2 前列，积极进取、勇于开拓、追求卓越。服务:建立以客户为中心的服务 理念，不断提高企业对客户、企业对 社会以及企业内部的部门与部门、岗位与岗位之间的服务意识。 K+所有着完善的组织架构，秉承人性化以人为本的管理原则，无限的发展空间。让您无悔于您的选择。 K+酒吧真诚期待您的加盟，强强联手再创辉煌～选择大于努力，您的未来，您来选择～ 3 三、人员岗位编制: 1、总经办: 店长: 2、营销部: 总监: 3、 经理: 4、服务部: 经理: 楼面主管: 出品主管:、 4、后勤部: 经理: 4 第二章:夜店(清吧)概念、 服务定义、服务要点、服务质量、什么是客人 一、夜店概念:夜场故名思意在夜晚供人们娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜场、会所等。为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。清吧概念:清吧就是以感念音乐为主、流行元素为主，打造西北最新最时尚概念酒吧，适合谈天说地、朋友沟通感情、喝喝东西聊聊天的。相反的说法有很多，如热吧、闹吧等。 二、服务定义:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，(有型服务、无形服务)。实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 注解分析Service S-Smile微笑 : 服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent出色 :服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready准备好 : 服务员要随时准备好为客人提供服务 V-Inviting邀请 :服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating创造 : 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 5 E-Eye眼光 : 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 三、服务要点: 1、能力(业务技能、熟练程度、处理客人各种合理要求)。 2、知识(专业知识、就是自己对产品的了解程度及和客人互动的话题)。 3、自重(工作时表现的态度) 4、形象(注意自己的仪表) 5、礼貌(真诚待人的态度) 6、多尽一点力(额外的工作) 四、服务质量 1、服务质量的含义: 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2、服务质量的特性: 功能性:(1)是指事物发挥的作用和功能。 (2)经济性:是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所 6 得 到的服务是否相等，价与值是否相等。 (3)安全性:服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 (4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 (5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容: 有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到 完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。 齐全的服务项目包括: (1)基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。 (2)附加服务项目:凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。 灵活的服务方式:是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括: a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得 7 力的应急措施 e、份外的主动服务f、方便的规定制度(对客人而言) 娴熟的服务技能:是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。 科学的服务程序:是接待服务的程序和步骤。 快速的服务效率:服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。 4、检验服务的好与坏，靠的是什么:是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。 那么怎样给客人留下好的感受呢: (1)靠服务员的意愿 (2)培养服务员的待客技巧(待客艺术) 五、什么是客人 1、客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 2、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 3、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 (训练的机会、训练待人接物、为人处世) 4、我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 5、客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即 8 使你是对的。 6、客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 7、客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。 9 第三章:员工入职、辞退规定、员工晋级 一、招聘标准: K+酒吧招聘员工主要原 则是:基于应聘者对相关职位的适应性，个人品行以及其对该项工作的知识和经验作为甄选标准。 二、试用期: 1、员工在正式聘用前须经过试用期，试用期长短视 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 期限而定，(员工试用期5-7天，管理层试用期1个月)试用期内若员工的服务能力及工作表现未能达到会所的要求，经培训仍不能胜任工作的员工，会所有权延长试用期或解除聘用，延长的试用期不超过一个月。 2、在试用期内，员工欲解除合同，须提前15天通知会所人事部， 未满20天考勤不予发放工资，超过20天按试用期工资50冗给予补偿。 3、自入职六日起，连续工作不足30天辞职的员工，本俱乐部将扣除培训费300元。 三、正式聘用: 1、试用期满前，由员工直属部门对员工的工作表现作出考核评估，评估结 果符合会所录用条件者，由所在部门按程序报批，填写正式员工入职单，经总经办签字后，受雇为正式员工。 2、员工自入职六日起签订劳动合同，员工欲在合同期内解除合同，须提前15天以书面形式通会所，自动离职无工资补偿，办理离职手续者，发放工资。工服保证金按满3个月扣2/3发1/3，满6个月扣1/3发 10 2/ 3，满一年者全额退还。 四、工作时间: 1、员工每天实际工作时间，为8个小时(膳食、休息时间除外〉，具体上下班时间及休息日由会所实际情况决定。 2、会所可视营业状况的需要，要求员工加班或调派到其它部门负责临 时工作，超时加班的员工按10元/小时给予补助，加班的确认需由相关部门填写加班条，经理批准，人事部核对为有效。 五、薪酬、工资制定 1、员工工资根据会所各工种、等级制定，分试用期工资和正式聘用工资。 2、新入职或调职的员工，需经过一个月试用期，试用期内领取其岗位试用期工资。 3、员工试用期满时，将由其部门对其做出一次全面评估，试用合格者可获调整工资。 六、工资支付 1、毎月15日为工资发放日，工资由公司统一发放，如遇节假日顺延。 2、工资为员工个人所得，因各级有差异，员工应加以保密。 3、工资构成:每月总收入=基本工资+全勤奖+效益工资+绩效工资+营业提成。 11 七、调职与晋升 会所将按业务发展需要，员工工作表现，品德及资历，员工的工作能力及潜质，对员工的职务或部门作适当的调整。员工本人也可向部门主管提出调职申请，所有调职与晋升均须 部门和人力资源部协商，并经相关部门经理批准，调职或晋升后前一个月为试用期，试用期满后如工作表现达到会所要求者，则俱乐部予以委任。 八、员工离职 1、辞退、解聘或开除:因违反会所规定，符合《员工手册》立即开除条例者，会所将给予辞退、解聘或立即开除，而无需任何补偿，并且保留向银川市各大娱乐场通报权利。 2、辞退:员工若在正式聘用期内要求辞职，须提前30天以书面形式通知会所，经所在部门经理批准，转人力资源部及部门经理报总经理审批，试用期内辞职的员工及临时工，须提前15天以书面形式通知俱乐部。 九、解除合同/终止合同 1、若因营业条件变更或其它原因需要时，本会所有权按劳动合同的有关条款办理。 2、员工不论以何种理由离职(辞职、开除、终止合同)均应在最后工作日15天后领取《解除合同证明》及办理离职手续，方能得到应发工资，否则所造成的后果自负。 12 3、凡被辞退、解聘或开除人员，半年内会所有权拒绝接受其在会所消费探访。 4、员工招聘程序:招人—办公室面试—部门负责人面试—建立档案—发工号—领工服—上岗。 十、员工福利 1、假期年假:凡在俱乐部服务满一年后 (各类假期、缺勤累计不超过6天者)可享受带薪(基本工资)年假6 天，(年假不包括法定假日，但包含公休日)以后每工作满一年增加1天假期(最长不超过12天)，年假申请应在每年经营淡季(除每年11月一 此年3月)，并且需提前15天提出申请，经部门批准—人事部核对—总经办签字后生效，年假应一次性使用，未经总经理批准年假，不可累积到下一年，年度内受到最后警告处分者，取消享受本年度年假资格。 2、慰唁假若正式员工的直系亲属(配偶、父母、子女、爷爷、奶奶)去世，会所根据实际情况，给予3天的有薪丧假，丧假须凭有关证明。 3、婚嫁假若正式员工婚嫁，会所根据实际情况，给予3天的有薪婚假，婚假须凭有关结婚证明。 4、事假员工有特殊情况需申请事假，必须遵守“事先请假”的原则，填好休假申请单，经批准后生效。事假在3 天以下的由部门审批，3天以上由总经理批准，所有事假均是无薪 13 的，不准以串班方式替代事假。注:请事假一天扣一天工资，如本人请假当月无全勤奖，绩效正常考核扣除请假期间绩效得分。 5、病假 一般情况下员工须持县级以上四 家医院开具的医疗诊断书，在3天内将病历送至会所，人事部确认后方为有 效(急诊除外)，急诊病假1天有效。员工请病假必须在上岗前通知部门负责 人，并说明情况，否则按矿工处理。 6、因工负伤 员工因工负伤应立即通知部门经理及人事部、安检部。部门应在24小时内将工伤发生经过报人事部，因公负伤治疗可直接到医院就医。 7、工作餐 员工当值时由部门协调轮流用餐，员工用餐要严格遵守用餐制度，不得私自在包厢内用餐，到指定地点专人管理。 14 第四章:考勤制度、请、销假制度 一、日常考勤 1. 迟到—次，30分钟之内1分钟1元。30分钟以外不打招呼视为旷工一次。 2. 请假，事假、病假一天扣除当日工资并无全勤奖。 3. 病假必须有市级人民医院开证明或处方病例(四家医院)为准，负责人事部视为无效。 4. 三天以上请假，必须由总经签字方可生效。 二、全勤奖: 要求:当月无迟到、早退、病假、事假及缺勤为满勤，除公休外视为全勤。 三、考勤办法: 1. 考勤落实到各部门详细记录，要求准确无误，每月底将考勤统计表汇总，交部门经理审核签字报人事部。 2. 各级考勤员必须坚持原则，不得弄虚作假，发现问题及时查明原因。 3. 如发现考勒员，部门经理有弄虚作假行为处罚200元，并视情节予以警告，通报开除。 15 四、不按请假程序无正当理由擅自不上班或假期已满，未按时上班消假的，均视旷工。旷工一次扣发3天工资，一个月连续旷工在3次以上或累计3次以上者予以开除。 五、请、销假制度: 1、员工请假不论时间长短，不分什么假，一律前一天写请假单，经部门经理签字后方可生效，电话请假和事后请假均无效。除特殊情况 (如急诊发生意外事故)外。 2、到假入职后必须找部门负责人进行销假，如不销假均视为超假。 16 第五章:仪容仪表要求、着装规定 一、仪容、仪表、仪态的概念: 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人 卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体 呈现的样子;风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。 二、注意个人仪容、仪表的意义: 1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。 2、反映了企业的管理水平和服务质量。 3、是尊重宾客满足宾客的需要。 4、是对服务人员仪容、仪表的要求。 三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求: 1、服务方面的基本要求 服装(制服)整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有 酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。 17 皮鞋擦得干净、光亮无破损。 男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。 女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。 工号牌端正地佩戴在左胸上方。 注: 任何员工下班离场不得将公司工服穿回寝室，禁止穿工服 做其他影响公司形象的行为。 2、修饰方面的要求 A、 头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮。 B、 要化淡妆、喷清淡香水。 C、不宜浓妆艳抹。 3、个人卫生方面的要求 指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。 要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。 四、着装规定: 1、会所服务员员工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。 18 2、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。 3、会所服务员男员工穿着黑色或深色袜子，会所服务员女员工穿着肉色丝袜。 4、会所制服外衣衣袖、衣领处，会所制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。 5、会所制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 6、穿着会所制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 7、各部门各岗位穿着会所规定的会所制服，服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。 好的仪表形象，能赢在第一起跑线上。人靠衣装马靠鞍，会所员工应该统一穿着会所制服，显示出会所的好形象和专业的态度。淡妆浓抹总相宜，举手投足皆优雅而不做作。 19 第六章:举止、礼貌准则 一、举止行为: 1、站立:标准姿势为当听到“立正”口令后:抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。 2、稍息:当听到稍息口令后:右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。 3、站姿、(服务站姿):当听到服务站姿口令后:男:在立正的基础上，双手后背，左手握右手腕，右手小拇指贴与内腰带上沿。女:在站姿的基础的，双手提起放置与小腹前，左手在下，右手在上，拇指向内。 4、指引手势:在站姿的基础上，左(右)手向左(右)伸出，腋部夹角呈45?，肘部夹角约90?，手掌掌心向上，于地面呈45?夹角，拇指弯曲贴与食指第一关节线。手掌与身体在同一平面，目光转移向手指方向。 5、向左(右、后)转:当听到口令后，以左(右)脚跟为轴、右(左)脚尖为支点，向左(右)方向转90度(向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度)，站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。 20 6、向左(右)看齐:当听到口令后右(左)手迅速提起贴于右(左)腰际，头迅速向左(右)摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。 7、蹲姿:当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方。 8、鞠躬礼: 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15?至30?，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。 行鞠躬礼时应当注意: ?、必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。 ?、鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。 ?、嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。 ?、礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。 ?、若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。 21 9、迎送宾语: 当离客人1.5—2米时，应行鞠躬礼，并配以礼貌用语; 迎宾语:“晚上好，欢迎光临K+酒吧。” 送宾语:“请慢走，欢迎下次光临。” 二、礼貌准则: 1、表情规范 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要: (1) 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感; (2) 要聚精会神，注意顷听，给人以受尊重感; (3) 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感; (4) 要沉着稳重，给人以镇定感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。 2、礼貌用语规范:言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。 在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说:“对不起，打扰了。” (1)常用礼貌用词 22 请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别 客气、再见。 (2)夜场工作中服务礼貌用语: a、各位，晚上好，欢迎光临～ b、我是本房服务生，很荣兴为您服务～ c、请问我现在可以为您下单了吗, d、请问您需要些×××物品和饮品、小食 e、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到～ f、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品 g、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心 h、对不起，打扰一下，为您清理台面 i、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品 j、打扰一下，请问有何吩咐,买单，好的，请稍等，我马上为 您结算帐目 k、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临 (3)夜场经典十句礼貌用语(中英文) a、 晚上好，欢迎光临～ b、 请问先生/女士, 23 c、 请稍等 d、 对不起，打扰一下， e、 不好意思，让您久等了～ f、 请慢用 g、 请问还有什么需要, h、 有什么需要请尽管吩咐 i、 祝您玩得开心 j、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 (4)、夜场服务工作中严禁说的话语 a、„„不行，这是不可能的。 b、-„„不去 c、--„„干嘛 d、-„„您怎么这样 e、-„„我们规定是这样的 f、-„„你去××部门问一下，就知道了 g、-„„不行，我会给人骂的 h、-„„没有 i、-„„这样很麻烦的哦 24 j、-„„××部门真是，有没有搞错～ 3、其他服务素质规范 (1)对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。 在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。(微笑点头致意，鞠躬问候，让路等) (2)任何时候，不准对客人评头论足。 (3)任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩 (4)对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。 (5)牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。 (6)在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。 (7)真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。 (8)尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。 (9)如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理， 25 蓄意争辩。 (10)客人发放小费时(或请求客人帮助时)不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。 (11)有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。 (12)拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。 (13)不得食用客人剩余食品、酒水。 (14)不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。 (15)看到损害公司利益的人和事(员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等)。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。 (16)不允许参与送酒、打折、要发票事宜。 (17)客人未离开(即便发了小费)不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。 (18)严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。 26 第七章:服务人员职业道德与态度 一、职业道德的论述 (1)职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。 (2)、服务人员应具有职业道德: 对待工作: A、热爱本职工作 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律，廉洁奉公 ?不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 27 ?不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 ?自觉抵制各种精神污染。 ?不议论客人和同事的私事 ?员工不带个人情绪上班 团体意识: A、坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。 B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产 对待客人: A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。 C、对待客人一视同仁。 (3)、职业道德的标准 1、热爱本职工作具有奉献精神 28 2、坚持宾客至上，服务第一， 3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉 4、克己奉公、不谋私利 5、坚持一事同仁，童叟无欺 6、遵守商业道德，展开公平竞争原则 二、服务人员应具有的态度: (1)工作态度: 1、语言:谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语: 2、礼仪:站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼; 3、喜悦:微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。 4、效率:提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧; 5、责任:尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。 6、协助:各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。 7、忠实:忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人; 29 8、时间观念:准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假; 9、工作作风:头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷; 10、工作态度:服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学; 11、体力要求:能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒; 12、工作意向:领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。 (2)、服务态度 1、主动:在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前; 2、耐心:在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。 3、热情:对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳; 4、周到:宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 30 第八章:各岗位职责 一、主管岗位职责: 1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。 2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。 3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。 4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。 5、安排好当天的 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。 6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。 7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。 8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。 9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一 31 切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。 10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。 二、服务员岗位职责 1、每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁是否带齐工作当中所需要之用具，如:笔、火机、开瓶器、笔记本、酒水单(不能将现金带入营业场所)。 2、每天上班前要在指定时间和地点参加班前会议，不准迟到。 3、服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施。 4、当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务。 5、当值时勤巡每张台，注意观察每张台的消费情况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟之类的东西，并随时向客人提供推销服务。 6、见到客人争吵或突发事件应立刻通知主管级的管理人员，在工作中禁止与客人争吵、争论(就算认为自己没错)，应主动找主管人员解决。 7、下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。 32 8、下班前清点所有的用品及用具，并将之摆放于指定的地方和锁好。 9、如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在。 10、下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物品。 三、传送员岗位职责: 1、每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁，是否达到公司规定的标准。 2、每天7:00PM时前，从员工通道打卡进入营业场所，并接受保安部的严格检查，严禁带酒水、食品或现金进入公司。 3、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取主管或经理下达的有关要求或指示。 4、熟悉各区域的台号、房号和临时加的台号，将出品准确无误地送到指定的房号。 5、每天列队由传酒主管传达公司指示，安排当天工作，并绝对服从安排，执行:“先服从，后上诉”的工作宗旨。 6、如在楼面发生任何事情，要及时汇报主管、经理处理不可自己擅自主张。 33 7、营业结束后，将收档工作做好，并列队由传送部长总结今天的工作以及明天的有关工作事项。 8、积极参加公司或部门组织的有关培训，不断提高自己的工作技能和业务知识。 四、咨客岗位职责: 1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。 5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。 6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。 8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 五、收银员岗位职责: 34 1、负责接收和处理客人的消费凭证、单据。准确地将各类莱式、酒水的单据、编号输入收银机。 2、负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。 3、按规定妥善处理现金、支票、信用卡、客账及衔账单请保留此标记，并与报表、账单保持一致。 4、完成当班营业日报表、账务报告表及更正表。 5、保管好账单、发票并按规定使用、登记。 6、认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如自己不清楚或不能令客人满意时，应及时向上级主管报告处理。 7、小心操作收银设备，并做好清洁保养工作。 8、开市前、收市后，必须做好收银处的清洁卫生工作。 9、每班工作结束后，应将当班报表、账单、营业额封袋及时交收银部专管员 六、安检员岗位职责: 1、完成队长(值班)分派工作，确保所管区域内的安全。 2、认真完成站岗、值勤巡逻任务，认真填写当班记录(值勤巡逻时禁止吸烟)。 35 3、维持好场所的治安秩序，防止场内起哄，争吵、斗殴和无理取闹。若有上述事件发生，要将肇事的双方带到场所出或保安部妥善处理。避免造成坏的影响和妨碍客人进行正常娱乐活动。 4、密切注意门店场内动向，防止门店和客人的物品被盗和遭受损害。若发现可疑的人要注意监视，发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯，保护酒店和客人生命财产安全。 5、场内若发生事故，如火警、爆炸等，要稳定客人，及时抢救并组织疏散客人离开现场，防止事态扩大。 6、当天营业结束，请客人有秩序的离开场地，并协同服务员清理场地，检查有否客人遗留物品，危险品、火种等，关闭音响、灯光并锁门。 7、 向接岗人员交代清楚岗上情况。 8、 完成上级交派的其他工作。 七、保洁员岗位职责: 1、 做好各区域内的清洁卫生，及时清洁地面的纸屑，烟头及水迹，污物等。 2、 负责各点的卫生清理，及时清理垃圾桶，保证无异味。 3 、及时清理卫生间内洗手台和卫生间内纸篓，地面的清洁做到无水迹，污物及异味。 36 4 、负责清洁酒具，器具达到卫生要求，并注意爱护杯具，尽量减少损耗。 5 、随时注意卫生间洗手液，干手纸，卫生纸的使用情况即使补充。 6、清洁时拾到客人任何物品须立即上交相关负责人，以便及时还给失主 八、库管岗位职责: 1、库管应做好与各商家的协调工作，做好商品入库的清点验收工作。 2、库管必须按商品的品种，规格，数量、金额分别核对，设置明细科目。 3、库管必须对库存商品、物资认真归类，摆放整齐(定期清点库存商品的实物数量，及时向公司汇报存货的情况，要求每月作出一份进销存货表。 4、库管在认真清点核对好商家送来的商品后，方能填写入库单。 5、库管在验收商品入库时，必须仔细清点检查商品的质地及数量。对好销、库存少的及时入库，对库存量大的应拒收，否则，造成商品积压，应由库管及直接责任人承担经济损失。 6、库管必须对入库单，领料单进行编号，不得遗失，并按月将 37 单据装订成册保存，月末将存根联的合计数与财务部进行核对，发现出入，要及时查明原因及追究责任。如属库管自身造成的缺货，有库管负责赔偿。 7、严格遵守公司各项规章制度，特别是库房安全防火管理制度( 8、确保库房干净、整齐，定期检查库内设施，如发现问题及时向上级汇报。 9、对所负责的物品、食品、饮品，要做到心中有数，存量不够的要及时补充。 10、物品、食品、饮到货后，必须严格检查、验收，并填写入库单后方可入库。 11、出货时要根据规章制度办事，领货手续不全不发货，如有特殊原因须得到总经理审批后方可出库。 ‘ 12、出库要做到先进先出，并及时减帐( 13、做好每月的盘点工作，做到帐物相符，若发现问题检查原因，报批后及时调整。 14、完成上级交给的其它工作。 九、吧员岗位职责: 1、酒吧员工上班第一件事:检查各项电器设施、设备是否运转正常。 38 2、检查前晚与保安交接之物品数量是否正确，是否有遗失或损坏。 3、打扫和保持酒吧工作区域的清洁卫生，保证酒吧物品摆放整齐。 4、由部长或是指定负责人带队负责，在规定的时间内到管事部领取杯具、用品，保证当晚工作的使用量。 5、在规定时间内到仓库领取酒吧所需的酒水、物品。 6、检查各式杯具是否卫生清洁，符合卫生质量标准，是否有裂缝或缺口。 7、营业期间，各员工应根据制定好的标准配方、配料及分量标准给予制作出品，禁止偷工减料或是错误配方。 8、收档时酒吧员应协助部长检查各项物品、辅料、用品的存货，并填写相应的领料单，以及时补充次日备品。 9、认真整理好当天的电脑小票，整理当日营业帐目，清点当晚酒水、物品结存，清理并检查存、取酒卡头、存酒本内容是否正确，保证帐目的准确性，做到日清月结，帐实相符。 10、下班前应彻底做好卫生清洁工作，收锁各项酒吧用品、用具，避免造成遗失，切断、关闭不需继续使用的电器设备只电源，检查水、电、火灾害隐患之根源。 十、寄存员(存包处)工作服务流程: ?营业前 39 1、准时上班(换好工衣为准)。 2、班前例会认真听取楼面主管对工作的安排，做好礼貌用语训练。 3、做好存衣间的卫生，并准备好工作中所须的物品(存衣牌、登记本、笔、打火机等)。 ?营业中 1、脸带微笑，双手背后，昂首挺胸，站立于存物台面准备随时恭迎客人。 2、客人来临，笑脸向迎“晚上好，欢迎光临”～请问先生/小姐，是否存物，并叮嘱客人带好存物牌。 3、根据存物牌号码顺序将物品摆入存衣柜，在工作中一定要认真，仔细保管好每一样物品。 4、客人取物时一定要问清姓名，物品方可发放，鞠躬送客:“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。 5、工作中如出现问题，如:客人丢失存物牌等问题，应耐心向客人解释并按存物须知条例解决，如解决不了应及时通知上级部门。 40 第九章:服务流程 营业前: 18:30—18:50 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单、色粒) 2、由值班经理组织服务部一级例会，做人员考勤，通报前一天工作中的不足、客诉、以及员工违纪、表扬好人好事等和安排部署今天工作，提出工作要点。 3、检查员工的仪容仪表以及工作备品的配置。 18:50—20:00 4、各部门主管、负责人组织二级例会，具体安排本部门的工作。 5、安排员工清理卫生，做待客前的准备工作。 6、检查卫生清洁情况，如有不到之处督促员工整改。 20:00—20:30 7、各岗位充分准备待客前工作，由主管报告经理部门是否可以正常待客。 8、所有人员到制定岗位，准备待客。 待客中: 20:30—02:00 41 1、待客:以标准服务站姿在各自位置恭候贵宾到来，做到挺胸抬头，面带笑容，精神饱满。 2、宾客到来时，在距离1.5 米—2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临，K+酒吧”。 3、由咨客询问客人是否有预定，如有预定，将客人带至预定的位置，没有预定的贵宾由咨客通知咨客台为客人安排坐席。并询问客人是否到齐，如客人还有亲朋未到，询问客人是否需要自己等待迎接客人。 4、点单: (1)由本区域服务员询问客人是否需要现在点单，经客人同意后开始点单“晚上好～这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水,” (2)积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加XX软饮要加几罐等都要问清楚。 (3)点单技巧: a、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水(可根据房型、客人类型); b、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。 c、 初次落单前推销(采用二择一方法)，如“先生/女士或老板: 42 晚上好～请问您们需喝点什么,是喝洋酒,还是红酒,”(假设客人选择洋酒，那么„„)“您是喜欢喝白兰地,还是威士忌,”细节注意: 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人; 不可忽视女性客人或女士，对她们应热情及主动介绍; 重复客人所点的出品，以免出错例:“先生/女士，您点的有×××，对吗,请稍等，我很快送到„„。” 酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气:“先生/女士，需不需要来点送酒小食,”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试,” 3、 落单、唱单:等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。 4、买单:落单之后，结算消费金额，为顾客解释:您所点XX物品，共计XX元，用手势在账单上指出。询问客人有无代金券，会员卡等，如有代金券或会员卡根据店内优惠结算。询问哪位买单，是现金还是刷银行卡。现金必须当面点清，“先生，您一共消费XX元，收您XX元，请稍等马上为您结账找零。礼貌退出:“请稍等，酒水马上为您送上。” 5、出品、传送:服务员正确买单以后，出品部根据打印机小票配置酒水物品，传送员接到出品及出品单时，应看清楚出品名称、台号、 43 数量是否相符，准确无误后，在出品单上签名。传送员将出品送到大厅散台时，传送员应再次核对电脑小票，确保房/台号准确无误后，将出品交给服务员。(所有物品的传送必须使用托盘，大件啤酒必须使用提酒筐)并且与服务员交接所上齐物品和未上齐物品，等所点物品、酒水全部上齐后，礼貌告诉客人“您所点物品已上齐，如有其他需要您及时吩咐。” 6、试酒、开酒、倒酒: 上开台小食——“这是本公司为您所点的小食，请慢用。”(生果放在茶几中间,小食放两侧)叉一块生果，抽一张纸巾递给客人，并告之:“酒水稍后为您送上。” 上酒水——如点红酒，洋酒，先备好器具。敲门(一重两轻)“对不起，打扰一下。”“不好意思，让您久等了。”接着陈述客人所点酒水，商标对向客人“请您验一下酒，一共XX瓶”(验酒右手拿住瓶颈,左手拖住底部)，示意选酒无差错。 (啤酒摆台时商标对准客人)。 开酒水——当客人面开启:询问“请问是现有帮您打开吗,”“先为您开XX瓶，好吗,” 倒酒水——正确斟酒方法倒酒垫好杯垫(尽量在吧巾上操作)，然后先宾后主，先女士后男士，双后递给客人讲“请慢用”(附手势)。混合饮的酒水，要征求客人意见，按比例勾兑。如:“请问老板是要浓一点还是淡一点?"勾对后，搅匀用搅棒挡住冰块,倒一安士约1/6洛杯，双手递给主客:”请您品尝一下，这样勾对可以吗,然后给所 44 有客人倒酒,加杯垫递酒(注意拿杯的下端并轻放,杯具一般放于客人右手侧),要有请的手势,说”请慢用”。 7、中途服务技巧: (1)、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合服务员保持坐席卫生环境干净整齐。 当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。 在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。在工作中一定做到嘴动纸巾到;烟起火机到;声道谢谢到，充分体现体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务，每当客人有要求时。服务员第一时间做到“有问必答，有呼必应”请问有什么需要,回答客人永远是好的、是的请稍等～每当客人回应时服务员应说 “谢谢～”不许说“我不知道～”。 (2)给客人点烟技巧 a、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可。 b、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。 c、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。 45 (注:点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。 (3)各类餐具的拿放技巧 a、准备干净无异物的服务托盘。 b、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。 c、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。 d、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。 e、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。 f、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。 g、拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处。 (4)更换烟缸技巧 a、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。 b、站在客人的右侧示意客人，说:“对不起，打扰一下。” c、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。 46 d、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。(注:烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。) e、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。 f、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。 g、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。 (5)托盘的使用方法和技巧 A、托盘的准备: a、托盘必须干净无破损。 b、服务时垫有干净折巾，以免打滑。 B、正确使用托盘技巧 a、左手五指张开，手心空出。 b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。 c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。 d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。 C、放物品的技巧: a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。 47 b、重的物品放中间，轻的物品放两边。 D、行走时注意事项: a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。 b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道。 c、发生意外，如:托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。 d、右手用于协助开门或替客人服务。 e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。 f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走(托盘底在外)切忌勿拿空托盘玩耍。 8、二次促销: (1)、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。 (2)、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。 (3)、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。 (4)、不断为客人斟酒。 48 (5)、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。 (6)、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。 (7)、根据客人喜好进行推销。 (8)、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为:a 家庭型;b 朋友聚会;c 庆贺生日;d 业务招待，请客;e 公司聚会;f 情人约会。 (9)、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食; (10)、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。 9、送客: 当客人消费完准备离场时，服务员应及时给客人拿取衣帽、手包等物品，提醒客人携带好随身物品，以免遗失。同时巡视有无客损物品，如有，及时告诉顾客做赔偿处理。并将客人送至门口致以礼貌送宾语:“请慢走，欢迎下次光临。” 10、恢复待客状态: 当客人立场后，服务员及时回到坐席旁，进行卫生清理，保洁员协助清理地面卫生。将所有的杯具送至清洗间清洗，并领取新杯具摆台。使坐席达到标准的待客状态。准备迎接下一批客人的到来。 11、营业结束: (1)、做好卫生的清洁，将杯具座椅等按规定摆放整齐，关掉电源、水源，节约资源，降低消耗。 49 (2)、各自负责区域达到标准后通知主管检查，检查合格后准备召开班后会。 (3)、召开班后会，总结当天营业中的不足等问题，检查人员在位情况，防止人员早退。 (4)、安检员 负责检查店内所以水、电及其他安全隐患的排除。安排一定时间进行清场，不允许员工下班后在店内逗留。员工离场必须检查随身携带物品，防止固定资产流失。 50 第十章:相关运营流程 一、电脑死机使用手写单(酒水单)流程: 服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写 由服务员拿手写单到收银台盖章(第一联单留收银台) 服务员送第二联单(黄单到出品部) 出品部凭单出品，传送员把出品送到相应的房(台) 电脑恢复正常时，收银凭第一联单上的出品输入该房电脑 出品部与传送部核单，见到有“补单”二字的电脑单不用出品 二、充公酒的流程: 客人走后剩余的酒水 当值服务员把所剩余的酒水及时送回酒吧部充公 当值服务员在酒水单上写明品名、数量并注明充公 由酒吧主管、楼面经理双方在酒水单上签字确认 当值服务员拿此单去收银台盖单(收银台留第一联单，酒吧留第二联单，楼面留第三联单) 收银、酒吧凭此单作每天充公统计。 三、赠送单流程 有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名 当值服务员把此单交给收银台，收银台审核后盖单(收银台留第一联单，服务员留二、三联单) 收银台凭第一联单的赠品输入电脑 传送员凭电脑小票出品 当值服务员再确认此赠品。 四、取消单流程 51 客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品 服务员把要取消的出品退回出品部 服务员在酒水单上写明退回出品部出品的品名和数量 由出品部主管、楼面经理双方签字确认 服务员将取消单据交到收银台取消。 五、取消房卡流程 由当值服务员拿卡给楼面主管(出品同时退回出品部) 楼面主管通知咨客取消房卡 咨客拿卡给副总级以上人员签名 咨客拿卡给收银收银电脑取消卡出品 取消该房。 六、打烂杯具赔偿的运作流程 杯具已被客人打烂 当值服务员把打烂杯具(品名，数量)写在酒水单上，并写明赔偿金额(由主管及以上人员签名核对) 当值服务员拿此单去收银台并核对赔偿的金额 收银确认后并盖章第一联单留收银，第二、三联留当值服务员 收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。 七、酒吧存酒流程: 客人要求存酒 楼面核对酒水名称及数量 存酒拿到酒吧存酒处并给酒吧人员验收 由酒吧人员填写存酒卡并登记存酒记录 存酒经手人在存酒记录上签名 存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡正联交给楼面经手人 楼面经手人将存酒卡转交给客人。 八、酒吧取酒流程 52 客人出示存酒卡由服务员交给楼面主管 楼面主管将存酒卡拿给酒吧人员核对和确认 由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字 由酒吧将存酒发给楼面主管 由楼面主管将存酒给客人。 九、货物申购程序 申购部门主管填报申购单 部门经理审核签名 总经理审批签名(贵重物品此环节) 仓库审核签名(检查)仓库有无存货 采购部审阅签名 董事会审批签名 采购部采购。 十、物品请领程序: 领货部门主管填写领货单 部门经理审核签名 仓库签名后发放货物。 十一、物品报损、维修程序: 由各区域服务员对自然损坏的物品统计，填写报损单至主管签字确认，重新请领新的物品，如需维修的物品报至工程部进行维修。 十二、手写单运作程序: 客人落order给服务员 服务员将出品分类写三联单 传送部接单或服务员送单给收银台 收银台审核盖章并留一联底(白色) 由传递员送单给出品部门(红色)配留一联单(黄色) 出品部门收单后接单出品 传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。 53 第十一章:员工奖励、处罚制度 一、处罚制度: 1、营业区员工工作期间制服不整洁或其他违反怡容仪表规定者。罚款30元 2、在营业区域大声喧哗者若按规定走员工通道者罚款30元。 3、工作区域内吃东西或抽烟，或浪费易耗物品者罚款50元。 4、未允许离岗或串场者罚款200元。 5、电话请假.私自休.调换岗位者罚款100元， 6、卫生责任区经部门经理检查，有三处以上不合格者罚款50元。 7、在营业区或办公室随地吐痰或乱扔杂物者罚款30元。 8、违反公司操作程序或不使用公司规范用语者罚款30元。 9、非工作需要携带手机并列工作时间无故使用者罚款50元。 10、未经允许接打私人电话者罚款50元。 11、当月累计受到三次经济处罚或附加处罚仁犯以上同类过失者罚款100元。 12、不履行请假休假手续未按规定制度休假请假请假罚款50元。 13、与客人管理人员或员工在工作区域争吵有意顶撞上级罚款500元。 14、因服务质量差态度不佳而引发客人投诉者罚款200元。 54 15、向客人许诺优惠政策者罚款100元。 16、工作期间擅自离岗没有造成严重后果者罚款50元。 17、携带与公司所售卖品同类物品进入工作区域内罚款50元。 18、喝醉酒后闹事者罚款50元。 19、行为不当或受打其他员工投诉者罚款50元。 20、不服从上级工作分配者罚款200元。 21、未完成销售任务或工作进度缓慢影响公司调整运做者罚款200元。 22、散布虚假或诽谤言论影响公司客人或员工声誉者罚款500元。 23、上班不说普通话或使用方言或辱骂他人者罚款50元。 24、上班期间不按规定佩戴饰物者罚款30元。 25、上班未化淡妆未盘头者罚款30元。 26、上班未着统一丝袜工鞋者罚款30元。 27、上班工具不全者罚款30元。 28、擅自使用客人物品引起投诉者罚款100元。 29、泄露公司商业机密者罚款500元。 30、私自保留客人遗留物品罚款500元。 31、工作表现和业绩长期达不到公司要求者罚款200元。 32、两个月达不到岗位职责要求者罚款100元。 55 33、上岗期间偷吃客人遗留食品罚款50元。 34、上班或下班后聚众滋事参与打砸者罚款1000元。 35、工作期间未能按照标准，岗位站姿罚款50元。 36、私自涂改或伪造或虚报账单者罚款五百元。 37、任何形式的偷窃行为罚款500元。 38、拉帮结派影响团结或，传播是非煽动他人违反公司制度引起劳动 纠纷者的罚款500元。 39、向客人索要额外小费引起投资者罚款100元。 40、有意损害公司财物者罚款200元。 41、别乱搞男女关系者罚款200元。 42、触犯治安管理条例触犯刑法者罚款200元。 43、向客人管理来到面前视若无赌者罚款50元。 44、买单不找零者罚款500元。 45、未参加每一周培训及大扫除者罚款200元。 46、不遵守宿舍管理制度和夜不归宿的人罚款500元时。 47、不按规定打扫休息室或走路不靠右者罚款50元。 48、下班后桌便衣在营业区逗留者罚款50元。 49、在职期间从事其他兼职着，罚款200元。 56 50、私自携带会员卡、代金券等罚款500元。 二、奖励制度: 有以下事迹之一者，给与嘉奖(奖励20元): 1、模范遵守规章制度者; 2、勤奋耐劳，任劳任怨并自始至终; 3、维护公司声誉有具体事实; 4、责任心强，勇挑重担，愿承担最艰苦的工作; 5、刻苦钻研，提出具有建设性的意见。 有以下事迹之一者，给予记小功(奖励50元): 1、因优质服务或拾金不昧而受消费者表扬为公司赢得赞誉者; 2、维护公司消费者利益，避免或挽回较大损失者; 3、遇有突变，勇于负责并指挥得宜; 4、检举揭发毁坏或偷窃公司财务行为或检举揭发违反公司规章制度者; 5、为公司节约资金和原材料超过一定数额; 6、提出合理化建议被公司采纳，效益显著者。 有以下事迹之一者，给予记大功(奖励100元): 1、在关键时刻能不顾个人利益奋不顾身执行任务; 57 2、对于有危害公司利益和权益事件，能事先举发和防止而使公司减少损失; 3、 为公司创造经济效益或节省费用降低经营成本作为较大成绩者; 4、研究发明并对公司有重大贡献。 5、检举和揭发他人严重违法乱纪行为。 有以下事迹者，给予晋级(奖励200元): 1、有出色的组织能力并有一年以上管理经验; 2、对于公司业务有特殊贡献; 3、十二个月内记大功二次; 4、具有其它特殊功绩 58 第十二章:消防知识、突发事件的处置 一、消防知识: 1、消防安全“四个能力”内容: (1)检查消除火灾隐患能力 (2)扑救初起火灾能力 (3)组织疏散逃生能力 (4)消防宣传教育能力 2、包房的火灾危险性: (1)可燃物比较多 (2)用电设备、电气线路比较多 (3)人员密集，人流比较大 (4)不确定性因素多，比如客人吸烟，留下烟头等遗留火种。 3、你们平时是怎么消防培训的, (1)上岗前都要对我们进行消防培训，培训合格后才能上岗; (2)每天下午6点的班前点名经理都会对前天的消防工作进行总结 讲评，并进行简短培训; (3)每半年都会集中进行一次全面的消防培训; (4)另外，我们经常组织消防演练，在演练中我们的消防知识也得到了进一步的巩固。 4、干粉灭火器的使用方法, 59 先拔去保险销，一只手握住胶管，将喷嘴对准火焰的根部，距离2-3米(室外时应站在上风向);另一只手按下压把，干粉即可喷出灭火。(简记:拔销子、握管子、压把子) 代表可燃气体( 5、六个严禁”的内容是什么, 严禁燃放焰火、严禁违规使用明火、严禁堵塞占用疏散通道、严禁安全出口上锁、严禁乱扔烟头、严禁使用大功率电器。 6、组织疏散逃生的注意事项 (1)从最近的安全出口疏散; (2)让顾客保持镇静，听从疏散人员指挥; (3)用湿巾等捂住口鼻，防止有毒烟气吸入，烟雾大时要匍匐前进; (4)弯腰快速疏散 (5)提醒顾客不要贪恋财物; (6)要挨个包房查看是否有顾客停留，并且要在已经 疏散完毕的包房门上作记号，防止重复疏散耽误时间; (7)组织疏散的顾客到指定地点集合。 7、向“119”报警的内容和要求, 报警人姓名、电话;失火场所的准确位置;着火的是什么东西;火势大小;有没有人员被困;火场有没有爆炸、毒害等物品;有必要的话，还要到明显路口接消防车。 (报警内容简记:起火时间、特征、大小、火场人员、物品、行车路线) 60 8、保安人员在营业时间做到:三查: 查有无违章燃放焰火、动用明火， 查灭火器材是否完好， 查疏散通道、安全出口是否畅通。 二、突发事件处理: 为维护本会所正常经营秩序和顾客的生命安全及财产安全，特制订如下治安突发事件的处理方法及规矩: 1、保安、服务员当班期间发现可疑情况或纠纷事件，应及时与当值班长及其他队员联系。 2、对于与在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止，并由当班班长组织人员对可疑人物尽心查询上报。 3、保安队员必须对发生的刑事犯罪现场进行保护，并征得值班经理的同意后，将犯罪嫌疑人移交公安机关处理。 4、对纠纷事件，保安人员应稳定事态的发展，将对当事人员双方进行劝阻。 5、如果纠纷是由顾客与我方意见不和而产生，我方当事人应礼貌耐心地进行解释说明，平息事端，必要时请上级领导到场处理。 6、调解人员进行纠纷调解时，事先应了解事件的原因，发生的经过，当事人的身份及申诉的理由，在进行处理，组织人员维护好现场秩序，控制事态的发展，对纠纷双方进行劝解，以缓和事态，如事态无法解决，应将纠纷双方请到办公室，将事态控制在最小范围内。 61 7、KTV值班经理对纠纷双方进行处理调解，如若还得不到解决，将当事人双方交政府有关部门处理。 8、如人员出现伤亡现象，KTV值班经理组织人员保护好现场，并将伤者送到医院抢救，并向公安机关报案。 9、如在KTV内发生打架斗殴，保安队员应及时把双方当事人劝开，并报公安机关处理。 三、治安突发事件处理办法: 治安事件分小、中和恶性，也可以按初级、中级和高级来分类: 1、小型治安事件:如因服务质量、产品质量，物品损坏或客人物品丢失等引起的争议或争吵。 处理:,当发生上述事件当值保安人员和服务员，应有礼貌询问，了解情况，妥善处理，如不能处理或处理无效时，应及时通知与客人有关人员和当值主管。 ,有关人员和保安主管接报后立即赶到现场，先安定顾客，并向当班人员了解详 细情况，听取顾客陈述此问题，处理人必须保持冷静，对事件进行整体分析，以和蔼的态度自然的表情与对方协调沟通。 ,若是客人饮酒过多出言不逊、理智不清，有使用暴力的行为时应制止事态扩大，保持冷静劝其随行人员和与客人有关人员说服或争取随行人员同意将其劝离和强制带出场所。 2、中型治安事件:客人之间起冲突，员工被打伤，有人故意扰乱营业场所秩序等。 62 处理:,发生上述事件，当班保安和员工应立即通知与客人有关人员和保安主管以及单位值班经理。 ,通知必须立即赶到现场与保卫人员相互配合，首先控制局势，调查和了解事发 原因，耐心劝解客人尽量消除其冲动情绪，选择合适的人和地点再进行协调解决。 ,同时布置好人员做好防范措施，以防事态恶化，若调解无效，应向单位总经理汇报，按指示执行或报警。 3、恶性治安事件:营业场所受到有预谋、有组织的攻击或有人持刀行凶、员工受伤、KTV副总以上领导被威胁恐吓，人身安全受到侵害等。 处理:,若发生上述事件时，前台第一目击者必须立即报警，并以最快速度通知全体保安人员和KTV值班经理和保安主管。 ,保安人员接到报告立即赶到现场进行制止营救，抓捕肇事者。 ,若发生恶性事故，尽量与对方协调，并向总经理汇报，如已经造或财产、人员受损伤时，应强行阻止不法行为。 4、阻止无效时应采取强制措施，并积极配合公安讥关处理此事件。 5、当全业高层领导受到威胁恐吓或人身安全受到侵害时，保安全体人员必须第一时间赶到现场，确保企业高层领导的安全，擒捕犯罪份子，并取证找线索，详细调查、秘密跟踪、全方位防范，最后按企业高层领导的指示严格认真完成使命。 63 第十三章:酒水知识 一、会所常用:洋酒 1、白兰地: 轩尼诗XO 、马爹利XO、人头马XO、蓝带马爹利、轩尼诗VSOP、马爹利VSOP、人头马VSOP，以上的酒:产自法国，属于干邑白兰地。主要原料是葡萄。酒精度均为40度，700毫升装。 2、威士忌:皇家礼炮:40度、700毫升装。产于英国，属苏格兰威士忌。 芝华士12年:43度，750毫升。属产于英国，属苏格兰威士忌。杰克丹尼:40度，750毫升。产于美国，属于美国威士忌。 黑方、红方:40度，700毫升装。产于英国，属苏格兰威士忌。 3、金酒: 哥顿金酒:43度，750毫升装。产于英国又叫毡酒、琴酒。 4、朗姆酒: 百家得金、百家得黑、百家得柠檬、百家得白:40度，750毫升。产于波多黎哥。 5、伏特加: 芬兰伏特加:40度，750毫升，产于芬兰。 瑞典伏特加:40度，750毫升，产于瑞典。 6、特吉拉:雷伯士金、银，白金武士，40度，750毫升，产于墨西哥。 金奥美加:38度，700毫升，产于墨西哥。 64 利口酒:餐后酒。 君度香橙:40度，700毫升，产于法国。桔子汁、橙汁、橙皮为原料有橙味。 咖啡甜:26.5度，700毫升，咖啡为原料，有咖啡味。 百利甜;17.5度，750毫升，产于英国。巧克力、可可、牛奶、爱而兰威士忌为原料， 有巧克力、牛奶味。 例:马利有椰子味。21度，(加拿大)。绿薄荷:有薄荷味。白可可、棕可可:有可可味。(荷兰)。杜林(英)有蜂蜜味和苏格兰威士忌。加力安奴(意大利)香草、甘草。40度。 7、利口酒:(利娇酒)、餐后酒。是以食用酒精或蒸馏水为基本烈酒，通过浸泡或勾兑等方法加入各种香料，经过甜化处理的浓甜饮料酒。 利口酒:具有高度或中度的酒精含量，颜色娇美，气味芬芳独特，酒味甜蜜。此酒有舒筋活血，帮助消化的作用。所以称为“餐后酒”。 利口酒分为:水果类、种子类、香草类、果皮类、乳脂类。 鸡尾酒:以色、香、味、形兼备的一种开胃酒。 二、杯具介绍 酒吧常用杯具 一口杯(烈酒杯):用于杰可丹尼。子弹杯:用于芝华士12年。 白兰地杯:用白兰地酒。威士忌古典杯:用于威士忌、金酒、朗姆酒、伏特加、特吉拉。 65 鸡尾酒杯、力乔杯:用于鸡尾酒。啤酒杯:用于各种啤酒。 水杯:用于纯净水和泡茶。香槟杯:用于各种香槟。葡萄酒杯:用于葡萄酒。 郁金香杯:用于(高档)颜色较纯的香槟。爱尔兰咖啡杯:用于爱尔兰咖啡。 注意事项:1、杯具无污迹、水迹。 2、拿杯具时，不得拿杯口，只能拿住杯的底部，如果是做得比较远的客人，可以把杯具放在桌子上，轻轻地推过去。 3、倒酒时，如果客人是净饮。如:白兰地等六大基酒，每次不得超过1盎司(大约30毫升)啤酒倒满8—9成，红酒3分之一杯，茶水八成满。香槟不 超过3分之2杯。 4、开瓶时，必须在客人同意的情况下，再倒出相应的份量。 5、白兰地使用的是木塞，开启时先撕掉封条，再轻轻扭动，以免断裂。 6、威士忌有过滤嘴的酒。开启时，要先用力摇动，以免倒酒不出来。 三、酒水知识 1、 白兰地: 以水果为原料，经发酵、蒸馏制成的酒。酒精度40—43度。一般为40度。 a、世界上以法国的白兰地最为著名，其中以法国南部可涅克的最为出名，称为 “白兰地之王”。 66 b、白兰地主要是以葡萄为原料，经发酵、蒸馏而成的酒，但有些优质白兰地也以苹果、樱桃等为原料，所以称为樱桃白兰地，苹果白兰地。 c、白兰地也叫可燃烧的酒，法国人称之为“生命之水”，在法国有主要的四大类:轩尼诗、人头马、马爹利、等系列。都是以葡萄为原料酿制的。 d、白兰地年代的区分:???说明这种酒5—8年;VO中档酒10—12年;VSOP较高档酒20—30年;FOV高档酒30年以上;XO特档酒50年以上。 e、色泽:酒体呈琥珀色，清亮透明。 f、口感:口味精细、讲究、风度豪壮英烈，十分独特。 g、白兰地是一种很高贵的酒。在通常情况下，用专用的白兰地杯，倒1盎司白兰地，用手掌握住杯肚，轻轻摇晃，用手掌的温度。蒸发酒的香味，喝白兰地一般是品酒，在喝酒之前，先闻一下，当感觉到酒的香味时，再慢慢品味。(注意不能倒酒过多) 白兰地的喝法:1、净饮。2、加冰块、加水。 饮用方式:可混合饮。就是加汽水。如汤力水等。 2、 威士忌: 是以谷物、大麦、黑麦、燕麦、玉米等为原料，经发酵、蒸馏后放入橡木桶中醇化而酿成的烈性酒。在苏格兰，人们把它看得比什么都重要。 a、要婴儿停止哭闹，给他吃威士忌浸过的糖。 67 b 、治伤风，开水里加点威士忌和糖。 酒精度:40—43度。 最具代表性的威士忌可分为:英格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌、加拿大威士忌。由于所用的谷物、水质、蒸馏方法的不同，使得4种威士忌具有特别的颜色和味道。其中以苏格兰威士忌最负盛名。苏格兰威士忌:中国黄酒的色泽，棕黄带红;清澈透明。口感:干冽，醇厚，劲足，圆正柔绵，气味焦香，略有熏味。例如:芝华士12年，是由谷物和麦芽混合酿制而成，酒质丰润，口感平和，独具水果的芳香和烟熏味，是苏格兰威士忌中的珍品，有“苏格兰威士忌王子”的美誉。另外还有“皇家礼炮、黑方、红方、金雀43度、威雀43度等等。 爱尔兰威士忌:是以大麦、燕麦、黑麦、小麦为原料，陈酿而成，无烟熏味。 色泽:淡琥珀色，酒液浓厚、口味、柔绵长润。略带甜味 主要有:杰克丹尼、占边、四玫瑰等。 加拿大威士忌: a.色泽:棕黄色、酒香芬芳、是甲玉米、黑麦、大麦麦芽 b.口感:轻快爽实，酒体丰满，以淡雅风度著称 c.特点:四种威士忌当中，具有最温和的口味 主要有:加拿大俱乐部 威士忌的饮用方式:1.净饮;2.加冰、加水;3.混合饮:就是加汽水或汤力水、苏打水等。 68 例如:芝华士12年加橙汁、绿茶、汽水 通常情况下:芝华士12年1瓶，绿茶或橙汁5瓶，扎壶1个装有五分之一冰块。子弹杯若干(并配有子弹架)，搅拌1根、用于把酒和饮料搅匀和倒酒时档冰块用。 注意:根据客人的要求，倒出酒的相应毫升(开瓶的注意事项)用拇指掐住五分之一的位置，杰克丹尼1瓶，可乐或绿茶5瓶，扎壶1个装有五分之一的冰块、一口杯(烈酒杯)若干个搅拌1根。方法及注意事项同上。红方、黑方加可乐、汽水。红方、黑方、汽水、冰块、扎壶、古典杯、搅拌、方法同上。 3、金酒:也称、琴酒、毡酒、杜松子酒。 是以谷物为原料，经过发酵、蒸馏而成，且杜松子、桂皮、甘草、柠檬皮等多种香料来取浸泡，调香而成的。主要香料:杜松子。 主要谷物原料:大麦、黑麦、玉米 作用:利尿、**、去热、健胃 颜色:透明无色酒香调料浓郁、口感干冽、醇美、爽适 酒料度:38度—43度之间，一般为43度左右 饮用方法:A净饮B加冰块、纯净水C混合饮:金酒加汤力水、柠檬片即金汤力 4、朗姆酒: 是以甘蔗、糖蜜为原料，发酵、蒸馏而成的烈性酒。酒精度从35度---75.5度一般为40度，主要产于波多黎哥、牙买加、加勒比海，以西班牙语系与 英语 关于好奇心的名言警句英语高中英语词汇下载高中英语词汇 下载英语衡水体下载小学英语关于形容词和副词的题 系等岛国为主。接近赤道，属于热带，之所以胜 69 产甘蔗，有“海盗之酒”的雅号。 a、 朗姆酒是一种带有泡浸色彩的酒，具有冒险精神的人都喜欢用朗姆酒作为他们的一种饮料。 b、 由于朗姆提高水果类饮品味道的功能，因而朗姆酒已成为调制混合酒的重要基酒。 c、 朗姆酒的饮用方法:A混合饮:朗姆酒加汽水、橙汁。 B加冰块 d、 包括有:摩根船长、美雅士、百加得白/金/黑/柠檬 e、 白朗姆酒:朗姆酒在未经过烧烤化的橡木桶中贮存1年，就会成为酒体轻盈透明的酒，称为白朗姆酒。 f、 金朗姆酒:朗姆酒在经过炭化的橡木桶中贮存3年以上，即成为金色朗妈酒，其酒液橡木色，口味较甜，香味较浓。 5 、伏特加: 是以土豆、玉米、小麦等谷物为原料，经过发酵、蒸馏、过滤等生产工艺制作而成的高纯度的烈性酒。最高可达96度。 a、伏特加在前苏联，消费比较广泛，被翻译为俄得克酒，最初是用大麦、以后逐渐改用含淀粉的玉米、土豆，两次蒸馏，不需要陈酿。 b、制作程序:将原料糖化，经过两次蒸馏，以蒸馏水稀释，再经过白桦树的活性木碳过滤。 c、伏特加在蒸馏后酒精含量可高达96度，然后用蒸馏水稀释到40度至60度左右。一般为40度。 d、色泽:无色、无味、透明 e、口感:口味凶烈、劲大冲鼻、咽后腹暖，但饮后无上头感觉。 70 f、饮用方法:A净饮(古典杯)B加冰，再加一片柠檬片 C混合饮:伏特加加橙汁或汽水 主要有:芬兰伏特加40度(750ml)、瑞典伏特加40度(750ml)、红牌伏特加40度(750ml)、皇冠伏特加40度(750ml) 6 、特基拉: 是以龙舌兰植物为原料的蒸馏酒。产于黑西哥的特吉拉小镇，属于烈酒。 a、制作程序:将龙舌兰加热(糖化)粉碎、压汁，将其发酵、蒸馏两次，再过滤。 b、可分为银白色(没有陈酿在橡木桶中) 金黄色(陈醉1至3年)甚至更长的时间 c、口感:柔顺、醇厚、酒香突出。 d、主要有:金奥美加38度700ml;金、银雷博士40度750ml;白金武士40度750ml;都是产于黑士哥。 e、饮用方法: 特基拉在黑西哥是非常受喜欢的一种酒，常用于净饮，饮用方式非常独特。 古典杯+食盐+柠檬片+杯垫+雪碧 A用一盎司特基拉、一碟食盐、一块柠檬片、先用柠檬片在(虎口)拇指与食指连接的地方擦一下，在擦过的地方撒上一些盐，将柠檬片放入口中，舌含上一口盐等到有酸咸的感觉后，再将特基拉一口倒下去。 B将一盎司特基拉倒入古典杯，再放适量的雪碧(按1:2的比例)，再加一片柠檬片，用杯垫分上、下垫好，用力一敲， 71 只看到满杯的泡沫，再一口喝下去。 这种饮法在墨西哥有利于消除署气，在中国常用来泡妞。 饮用方法及标准: a 、出品标准以一盎司/杯为标准，1盎司=28.4ml，大约为30ml。 b 、外国一般是净饮或加一至二块冰块。注:净饮时倒酒标准以1盎司为准。 c、国内一般是混合饮:如加苏打水、汤力水、红茶、绿茶、可乐、雪碧、橙汁等，饮用时要配备扎壶+一口杯+冰块+软饮+搅捧。 7 、葡萄酒: 以葡萄为原料经榨汁、发酵而成的原汁酒(9.5—13度) a、 按颜色分:红、桃红、玫瑰红、白 b、 按含糖量分:干、半干、半甜、甜 c、 饮用方法:1.在国外，一般是加冰或者纯饮; d.在国内一般是加冰、加雪碧、加柠檬或话梅或黄瓜片。 e、饮用时需要配备:红酒+扎壶+冰快+红酒杯+雪碧+柠檬+搅拌 f、酒吧常用:云南滇红:产于中国云南弥勒云南红酒庄、果香芬芳、晶莹剔透，酒质醇厚，口感细腻，酒精度为12度。 g、世界上最著名的葡萄酒产于法国波尔多地区，如:巴利红、贵族红、武当红等。 h、储存方法:平卧或倒置，使酒液浸湿软木塞，防止干缩。 i、波尔多是世界公认的著名的葡萄酒摇篮，全世界有一半的名葡萄酒产于法国，但法国有一半数量产于波尔多。 72 j、葡萄酒的保管非常重要，保管得当，会延长酒的寿命，提高酒质，注意以下几点: A、 要存放在阴凉的地方，最好保持在10---13度恒温状态下，因为温度过低会使葡萄酒酒的成熟过程停止;温度太高又会加快成熟速度，缩短酒的寿命。 B、 保持一定的湿度，如果空气过于干燥，酒瓶的软木塞会干缩，空气进入瓶内，酒质变坏，所以要平卧或侧倒。 C、 避免强光照射，尤其是阳光直射会使白葡萄酒颜色改变。 D、 勿将酒与油漆、汽油、醋、蔬菜一起存放，因为这些物品的气味很容易被酒吸收，破坏酒香。 E、 避免振动，防止酒液混浊，损坏酒的质量。 8 、啤酒: 啤酒是以大麦芽为主要原料，大米或玉米为辅料，配有特殊香味的啤酒花，经发酵制成的含二氧化碳的低酒精饮料。酒精度一般不超过4~5度，被称为“液体面包”。啤酒度数指的是麦芽糖的浓度。 a 、生产原料:大麦、酿造用水、啤酒花(蛇麻花)、酵母。 啤酒花(蛇麻花)作用:利用苦味和香味防腐、澄清麦汁的作用。 b 、啤酒生产过程:选麦---制浆----煮浆(糖化)过滤后，加入蛇麻花(提炼出苦味和香味)----冷却(降低到5度，加入酵母)----发酵----陈酿(2个月)---过滤(生啤)-----杀菌----包装(熟啤) c 、 啤酒的分类: A、生啤:又称鲜啤，是指在生产中未经杀菌的啤酒，但也 73 属于可以饮用的卫生标准之内的一些酒。口味鲜美，有较高的营养价值，但酒龄短，只有3---7天，扎啤为一个月。 B、 熟啤:经过杀菌的啤酒，可防止酵母继续发酵和受微生物的影响，酒龄长，稳定性强，适于远销，但口味较差，酒液颜色变深。 C、 酒吧常用的有:百威(美国)、喜力(荷兰)、嘉士伯(丹麦)、太阳、科罗娜(墨西哥)、虎牌(新加坡)等。女士酒有:紫星(新加坡)、蓝精灵(澳大利亚)。 D、 世界上最大的啤酒生产国是德国。主要有健力士、黑啤等，紧跟其后的是中国，但最大的啤酒企业是美国的百威。 d、影响啤酒的饮用效果的三个因素: A、 啤酒的冷却度不够，最佳饮用温度在8~12度; B、 杯具不洁净; C、 杯具冷冻度不够，温度过高会产生二次发酵。 e 、啤酒的特征: A、 泡沫是啤酒的主要特征之一，也是衡量酒的质量的标准之一。 B、 啤酒倒入玻璃杯内，泡沫立即冒起，洁白、细腻而且均匀，且保持在4~5分钟之上为佳。 颜色:(1)淡色清澈透明，且呈悦目的金黄色。 (2)如果酒色黄浊，透明度差，粘性大，甚至有悬浮者为劣质啤酒。 香气:啤酒要求具有浓郁的酒花幽香和麦芽清香。 74 风味:入口感觉酒味纯正清爽，苦味柔和，口味醇厚，有愉快的芳香，杀口力强(指酒中二氧化碳，对感官特殊的麻辣感的为好酒，如果有老熟味，酵母味或涩味者均属陈列品)。 总之:啤酒的鉴定标准有:A色泽应明亮B香气应醇正C口味应微苦 D泡沫白、细、稠、多 f、啤酒的保管及服务: A吧生要保持先进先出的原则，包括水柜、冷藏柜中的啤酒。 B啤酒最佳饮用温度为8---12度。 C啤酒的饮用是任何时间、任何季节、任何佐食都可以，不过以浓奶油为佐料的菜和甜食除外，啤酒最宜配各种肉类及菜肴，有时也可用来调酒，例如:深水**。 D啤酒的服务:优质的啤酒服务通常应考虑三个方面的因素:1)啤酒的温度2)啤酒的洁净程度3)倒酒的方式 E如采用啤酒杯服务，应将瓶装和罐装啤酒呈递给客人，客人确认后，当着客人面打开，将酒杯直立，顺着杯壁缓慢倒入，不能用瓶口接触杯壁和杯口。 9 、软饮 a 、 酒吧常用的软饮有:可乐、雪碧、新奇士橙汁、汤力水、苏打水、矿泉水、绿茶、红茶、红牛、旺仔等。 b 、 软饮分为:碳酸饮料、矿泉水和水三类 A碳酸饮料是指含碳酸的饮料总称。它的特点是在饮料中加入二氧化碳气体，饮用时泡沫多而细腻，外观爽口清凉，具有清新口 75 感，碳酸饮料可分为以下几类: 口味型:含有2.5%以下的天然果汁 果汁型:含有2.5%以上的天然果汁 可乐型:含有可乐果、柠檬味的可乐型汽水 c 、 碳酸饮料的服务操作: 瓶(听)装碳酸饮料是酒吧的常用饮品，不仅便于运输、储存，而且冰镇后的口感更好，保持碳酸气的时间软长。对于瓶或听装碳酸饮料服务应注意以下几点: A直接饮用碳酸饮料应事先冰镇或者在饮用杯中加冰块。碳酸饮料只有在4摄氏度左右才能发挥正常口味增强口感开启时不要摇动避免饮料喷出溅到客人的身上。 B料可加少量调料后饮用，大部分饮料可用半片或一片柠檬浸泡，以增加清新感，可乐中可加少量盐增加棉柔口感等等。 C合饮料中不可缺少的辅助，碳酸饮料在配置混合饮料时，不能摇晃，是在调制过程最后直接加入到饮用杯中搅拌。 D料在使用关要注意保质期，避免使用过期饮品。 76 第十四章:其他管理制度 一、宿舍管理制度: 为了使住宿员工更好地生活和工作，维护职工宿舍的正常秩序，特制定本制度。 1、凡是符合居住职工单身宿舍条件的职工，经本人申请所在部门签注意见，报公司审查批准后，由保卫部门登记安排住宿，外来人员一律不准进住。 2、宿舍内部所有的公共财产，每个职工必须爱护，不得任意搬迁，更不准损坏和拆改，否则照价赔偿，并视其情节轻重给予罚款。 3、住宿舍必须服从宿舍管理人员的安排和调整，每个房间必须按规定住满室内人数。不满者，宿舍管理人员有权安排人员住宿，任何人不得拒绝。 4、爱护宿舍卫生，室内、过道、楼梯间保持清洁卫生，不准在室内外堆放垃圾，随地大小便、乱丢果皮、纸屑和乱倒脏物以及在墙上乱画，违者处以10,50元罚款，各室由室长安排每天轮流打扫室内清洁，凡不执行者，每次处以20元的罚款。 5、 禁止宿舍内进行赌博及其它违法活动，凡是赌博，除没收赌具外，每人处以100,500元罚款，情节严重者，送交公安机关处理，并予除名。 6、严禁在宿舍内酗酒、打架、斗殴或侮辱他人，违者视其情节轻重处以500-1000元罚款，情节严重者，送交公安机关处理，并予除名。 7、 严禁男女混居一室(含已婚男女)，违者予以开除处理。 77 8、提高警惕，搞好防火、防盗工作，严防火警，火灾事故的发生，宿舍内部发生被盗，除保护好现场外，应在24小时内报告公司保卫科，否则不予处理，对于人为造成的火警、火灾事故，一经查实，给予责任者一次处以50,500元的罚款。 9、 单身宿舍人员，在住宿期间，无故在外租赁房屋者或无特殊情况，当月累计不在宿舍住宿时间超过7天者，按自动放弃住宿权力，宿舍管理人员有权责令其将东西搬出，同时安排他人住入。 10、住宿舍人员，一经安排住宿后，必须坚持对号入座的原则，严禁擅自调换房间床位，如需逐换须经公司管理人员同意后方能更换，违者处以10,50元罚款，并责令其改正。 二、更衣柜管理制度: 1、公司为员工拍至更衣柜，不得私自调还更衣柜。 2、更衣柜内严谨存放违禁物品，易燃易爆品，禁止在更衣柜存放个人的现金及贵重物品。 3、更衣柜钥匙人手一把，如有丢失，及时到办公室领取、配制新钥匙，非更衣时间员工不得进入更衣室。 4、使用后应锁好更衣柜，如有物品丢失及时报告安检部，但公司不承担后果。 5、更衣柜如有损坏及时通知维修部，修理费用由本人承担。 6、员工不得将公司制服穿回家，如需清洁应使用提报带离公司，清洗后应带回公司更衣柜存放。 7、保持更衣柜处清洁卫生，员工更衣时不得随意吐痰，乱丢垃圾。 78 8、部门因工作需要有权要求安检部打开更衣柜接受检查，员工要积极予以配合。 9、员工离职时，需将更衣柜交予领班并由领班签字认可，如有损坏将按规定扣除保证金。 10、更衣柜严禁一人使用多个衣柜或占用他人更衣柜。 11、更衣柜押金30元，由财务收取并填写押金条。 三、 79