工程部维修工作流程.doc

工程部维修工作流程.doc工程部维修工作流程.doc 工程部入户维修工作流程 1. 工程入户维修主要提供入户安装、维修的工时，不提供材料。 2. 工程部主管负责入户维修的安排、组织实施和质量监控，同时负责入户维修的检查、督导。 3. 工程人员接到派工单后方可出工。不得私自出工收取维修费，发现一次开除处理。 4. 程序要点接到维修信息 1) 客服部接到电话报修或业主亲自上门报修时必须填写《派工单》给工程部。记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修;如业主需要维修项目不属于有偿服务内容时，应向业主推荐...

工程部维修工作流程 .doc 工程部入户维修工作流程 1. 工程入户维修主要提供入户安装、维修的工时，不提供材料。 2. 工程部主管负责入户维修的安排、组织实施和质量监控，同时负责入户维修的检查、督导。 3. 工程人员接到派工单后方可出工。不得私自出工收取维修费，发现一次开除处理。 4. 程序要点接到维修信息 1) 客服部接到电话报修或业主亲自上门报修时必须填写《派工单》给工程部。记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修;如业主需要维修项目不属于有偿服务内容时，应向业主推荐专业供应商或帮助联系; 2) 如业主要求即时维修时，无论是否能修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场; 3) 客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪，确保业主委托维修服务能及时提供，并保证质量。按时上门 1) 工程人员接到派工单后，根据业主要求或约定时间赶到维修现场。 2) 如业主不在家应填写留言条给业主，请业主与客服人员重新约定维修时间; 3) 如因业主自己原因不方便即时维修的，应主动与业主预约下一次上门服务的时间，并及时通知客服人员，以便作进一步协调跟进。上门维修 1) 维修人员对需维修项目进行初步察看; 2) 主动向业主出示《有偿服务价目表》，根据价目表中的服务项目及现场情况确定是否维修。对可维修项目向业主说明所需工时、物料及收费标准等，征得业主同意后，再进入下一步骤。若业主不认可，婉言谢绝此次维修。 3) 如无法维修时应向业主推荐专业维修部门。 4) 业主购买相关材料期间，维修人员应返回公司，待业主电话通知后二次入户维修;材料齐备时可直接进行维修。开始维修。 1) 如维修过程中发现实际情况与初步判断有误，应向业主道歉。若发现新的问题或维修部位超出原订收费内容时，必须向业主及时声明，重新与业主沟通，同时加收服务费。 2) 请业主检验维修质量，并示范使用，直到业主满意为止;将维修现场进行清理后由业主在《派工单》上签字认可，同时请其交费。 3) 对不能确定收费项目的，将维修单带回交工程主管会同相关人员确定具体收费;并通知业主，同时施工人员负责收回该维修费用。维修服务监督 1) 在业户预约维修时间，客服人员应打电话向业户询问维修人员是否准时上门。 2) 维修主管每天不定时检查维修记录，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行。 3) 维修结束24小时内客服人员应针对维修情况对业户进行回访。 4) 维修结束回来，应将所收费用交至财务部，并将派工单交客服部存档。每天下班前，工程部对照派工单核实收费情况。 5) 若业主索要发票，由财务部依据情况出具，并由维修人员送至业主手中。 6) 工程部主管应根据维修单进行不定时的检查，确保维修服务质量，并对工程人员的维修服务做详细记录，每月作为部门员工的绩效考核依据。 5. 服务要求 1) 维修时按公司规定统一着装，工作服要干净整洁，佩戴胸牌，维修工具配备齐全。 2) 经业主同意后方可业主进入室内。 3) 若发现室内的家具或其它器具妨碍维修工作，特别是维修过程中有可能给装修外观等带来一定程度的影响，维修工应向业主说明，并征得业主同意，方可挪动维修。 4) 维修过程中若工具等没有带齐，应向业主解释清楚，再回去取。维修过程中应尽量快速，若需业主配合，应礼貌地与业主协商。 5) 工程人员在业主家中维修时，举止要文明得体。不得与业主聊天或谈论与工作无关的事，严禁与业主谈论公司内部事务。 6) 工程人员在与公司联络时，严禁使用业主家中的电话，通话时尽量避开业主，既不会让业主反感，也保守了公司的机密。 7) 维修人员在维修过程中，不得有吃、拿、卡、要等有损公司形象的行为。维修工作流程图住户客服接待住户来访电话工程部接到住户亲自报修电话来访您好，景苑物业，请问有什么可以帮您您好，请问有什么要求询问并记录需要维修的内容及地点，判断有无能力及人员立即去维修有能力维修时无能力维修时暂时没有维修人员时有维修人员时对不起，您的对不起，维修人问题需要有关员全部出去维修请稍等，我们马上派人去部门协同解了，同住户约定维修时间决。告其电话或帮助联系再向住户确认一次维修内容、地点及时间后，“请问，您还有什么要求” 电拜话访再见您走好填写派工单，指派专人上门维修到达住户家:“您好景苑物业工作人员，请问是您家的。。。。。。。需要维修,” 得到住户的确认后进入住户家中，检查所需维修的现场情况，若属于有偿服务，应向住户声明，需要收取适当费用，经住户同意后，再进行维修，维修结束后，应将现场收拾干净请住户验收维修结果，并在派工单上签署意见，收取费用由工程主管确认签字后，客服部进行回访。每月统计派工数量及满意率

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