客户服务沟通技巧提升培训

客户服务沟通技巧提升 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 情景演练通过上门拜访向客户推介一项增值业务用户特征:用户经常联系VIP 客户经理查询话费使用情况;用户月均消费200 元左右;对新业务不感兴趣。课程总结1 、了解沟通、有效沟通的基本概念、沟通的三大要素; 2 、掌握有效沟通技巧:沟通的方式、行为:说、听、问、笑、写、动; 3 、沟通技巧在客户服务中的应用。沟通从心开始。沟通创造价值，传递成就未来～～--- 谢谢大家的积极参与～～～* * * * * 四、沟通的灵魂―笑所谓笑即“微笑”，也就是一种令人愉快面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。( 一) 微笑的原则1 (微笑应该发自内心营业人员要发自内心的微笑，必须在感情上把客户当成亲人、朋友，为他们着想，与客户同欢喜、共忧伤。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动客户。2 (微笑应该包含开朗、体谅、心平气和微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。开朗:发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。营业人员必须保持轻松的情绪。体谅:当客户犹豫不决，一定不要催促，而应带着体谅客户的心情耐心为客户推荐。当客户恼火时，一定要体谅客户的心情，用自己的真诚感动他。心平气和:当与客户产生意见上的不一致时，也不要与客户发生冲突，而应心平气和地解决问题。时刻记住解决问题才是双方沟通的目的。( 二) 微笑练习微笑服务，它既是一种职业要求，又是高水平服务的标志，同时也是营业人员素质的外在表现。每一位客户都希望看到一副笑脸，享受热情周到的服务。微笑服务要收到良好的效果，还要和 眼睛、身体、语言三个方面结合起来。1 (与眼睛结合学会用眼神与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。2 (与语言结合微笑着说“早上好”、“您好”等礼貌用语。3 (与身体结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的形象。* 六、沟通的见证―写营业人员在和客户沟通过程中，遇到疑难问题时作适当 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，如工单等，有利于随时回答客户提供的重要信息，做有效的分析。也表达了对客户说话的重视，从而给客户留下良好的印象。( 一) 记录的内容客户的姓名、。客户的一些想法，客户的需求，客户遇到的难题，客户各方面的要求。客户别强调的方面。客户的一些数字。为了摘要好对方的讲话内容，用5W1H 检查记录内容，可能避免内容有所遗漏或一大堆废话，而迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H 指的是:Who (是谁);What (什么事);When (什么时候);Where (什么地方);Why (为什么);How (怎么样)。( 二) 记录的技巧只记重点词、重点句和一些重点的数字。及时处理获得的信息。对于客户传递的信息，我们要边听边分析边评估，并在所记录的信息旁边写上自己的一些分析，以便于我们向客户确认理解是否准确。在记录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到。* * 客户服务中的有效沟通游戏规则:请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的前3 名获胜每张纸上，每个人只能签一次名抽查结果不符合实际的，名次无效项目:1 、穿40 鞋子2 、会猴拳3 、会说甜言蜜语4 、会讲笑话5 、微笑迷人6 、能说三种语言7 、会做很多菜8 、会唱戏9 、有个一岁左右的孩子10 、会唱英文歌11 、会口技12 、模仿周星驰课程目标了解沟通、有效沟通的基本概念掌握有效沟通技巧沟通技巧在客户服务中的应用-*- 目录1 、概念3 、演练1.1 沟通是什么,1.2 沟通的三大要素1.3 沟 通的双向性1.4 有效的沟通2 、有效的沟通技巧员工在工作中的成就取决于知识、技巧、态度一个职业人士所需要的三个最基本的技能:沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。除去睡眠时间，人们80% 以上的时间都用在传递或接受信息上。一个人成功的因素，75 ,靠沟通，25 ,靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。对VIP 客户经理而言, 与客户的沟通占其工作总量的70%--80% 1.1 沟通是什么, 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的过程。有明确目标沟通信息、思想和感情达成共同协议1.2 沟通的三大要素1.3 沟通的双向性反馈噪音信息思想情感发送者参照系接受者参照系噪音沟通一定是一个双向的过程～传递话语游戏我想和你一起去拜访客户! 1.4 有效的沟通-*- 目录1 、概念2 、有效的沟通技巧3 、演练2.1 沟通的方式2.2 电话沟通技巧2.3 面对面沟通技巧2.1 沟通的方式手势表情口头 语气书面沟通非语言语言图片等音调动作眼神2.2 电话沟通技巧接听、拨打电话的基本程序接听、拨打电话的基本技巧应对电话中特殊事件的技巧2.3 面对面的沟通技巧1 )说2 )听3 )问4 )笑5 )写6 )动 沟通的核心--- 说从整体、大方向开始说一面说一面要确认对方是否理解完整，无遗漏一个人说话大约平均125 ,180 字/ 分钟;可以听并了解600 ,900 字的意思态度:热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅是的～音色也是一种重要的非语言文字语言～不同的音色比话语本身传递的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。你一定要注意抑扬顿挫～你能否读出这么多种意思,“请别客气，这是我们应该做的”高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的质疑的肯定的结合工作，你有什么体会, 沟通的基础--- 听眼耳并用，善于发掘言外之意鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出 有兴趣聆听不要轻易下结论即使不同意，也不要立即打断对方边聆听边作记录聆听的目的是要明白对方的意图少说～多听～智者善听，愚者善说测试象限一象限二象限三象限四I _ _ _ _ _ FB MB BB 鼓小狗性别孩子 沟通的行为-- 问开放式封闭式探索式反射式( 一) 微笑的原则1 (微笑应该发自内心2 (微笑应该包含开朗、体谅、心平气和( 二) 微笑练习微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑;二、闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发;三、对着镜子练习，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一;四、当众练习法，按照以上 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，当众练习，使微笑 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理。 沟通的灵魂―笑( 一) 记录的内容:5W1H Who (是谁);What (什么事);When (什么时候);Where (什么地方);Why (为什么);How (怎么样)。( 二) 记录的技巧只记重点词、重点句和一些重点的数字。 沟通的见证―写 沟通的助力―动( 一) 目光( 二) 肢体语言美国心理学家艾伯特. 梅拉比安: 沟通的主要成分= 7% 语言文字 + 38% 声音 + 55% 非语言身体部位具体操作头部头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。不时点点头，对客户表示理解、同意和赞许。表情随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬;当客户烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢;当客户惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开;„„眼睛保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的60 ,,80 ,。如果你需要做记录，那么目光接触的时间应该控制在20 ,。站 姿站直，头部微向前倾。坐姿坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿 架在另一条腿上。营造良好的沟通氛围良好的礼仪点头与微笑身体前倾和对方目 光接触不要