海底捞案例分析PPT

海底捞 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 分析PPT 舌尖上的中国之海底捞 ——第九小组 一、海底捞简介 二、海底捞成功的经验分析 ? 内部使员工满意 ? 外部使顾客满意 三、从HR角度看海底捞 四、海底捞成功经验的总结 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、无锡等全国15个城市拥有71家直营店，现在已成功在加拿大发展了第一家直营店。有4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。 海底捞名字的由来跟四川人的一个爱好休闲的习惯有很大关系，因为四川人很喜欢打麻将，最后一张胡牌就叫海底捞，海底捞火锅因此得名。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 内部使员工满意 1.海底捞对员工的信任和授权. 在海底捞，普通的服务员都拥有先斩后奏的打折权和免单权，不论什么原因， 只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用， 充分显示了企业对员工的信任。 2.海底捞对员工的重视和照顾. 海底捞的员工大多来自农村，农村人大多都缺乏自信，都渴望在城市里面的 生活能够得到别人的重视和照顾。海底捞的管理层有时还会对员工进行不定期的 家访，为员工的家人送去慰问，并且进一步了解员工需求。人心都是肉长的，你 对人家好，人家就会卖力的为你工作。 3.海底捞富有激励作用的晋升机制. 在海底捞，管理层除了财务总监和 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 总监外，全部从服务员做起尤其是店 长和大区经理。每一个员工都拥有公平的竞争上岗的权力，企业的快速发展也使 得这样的机会越来越多，因为有通畅的上升渠道，所以大家都肯努力地工作，争 取晋升。 4.海底捞提供一个学习的平台. 很多海底捞员工都这样认为:在海底捞工作是一个不断的学习过程。有很多海底捞的员工，刚来海底捞的时候什么也不会，初中毕业的他们只能做一些粗活，而现在，他们有的是店长，有的是经理，这些都是他们在海底捞不断学习的结果。可以说，是海底捞改变了他们的命运。 5.海底捞的住宿条件. 海底捞的员工宿舍都选在店面附近，步行距离不超过20分钟。并且规定，员工的宿舍必须是正式的小区或者公寓中的两、三居室，不会是地下室。而且海底捞还会为夫妻员工提供单独的房间，每个宿舍都配备电视机、洗衣机、空调、电脑，可免费上网，并且都有专门的保洁人员打扫房间，员工们的工作服、床单等都是外包给干洗店的。 6.海底捞的创新奖励制度. 海底捞奖励员工创新，一个创新奖励200至2000元不等，应用推广创新人还有提成，并且还可以以员工的名字命名。 外部使顾客满意 1.标准化和非标准化的服务相结合. 海底捞认识到仅有高质量的产品已无法让顾客满意，贴心细致的服务才是获得 顾客忠诚的途径。海底捞的非标准化服务完全来自于员工随机的自由创意，他们可 以自行裁量、灵活决定何时提供加码服务。这样便给了服务员创造服务的空间，对 于提高服务质量起到了推进的作用，更给予前来消费的顾客被服务的惊喜，让整个 消费环境充满了愉悦的气氛， 2.差异化服务战略. 首先，当您来到海底捞的门前的时候会有专门的泊车服务生，无车型歧视，而 且在周一到周五的中午，还可以提供免费帮你擦洗爱车。 其次，海底捞在用餐高峰期 时顾客络绎不绝，餐厅的座位通常是供不应求，而 它的服务差异化表现在排位区。热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米 花、薯条等免费水果及零嘴，豆浆、柠檬汁、酸梅汤亦是无限畅饮。等待的朋友还 可以一起玩扑克牌、下跳棋，或在上网区打三国杀等电玩游戏。女性顾客可免费彩 绘指甲，男性顾客可免费擦皮鞋等。 用餐时，还有惊喜等着你:菜可以点半份，饮品可以免费续杯。吃完饭外边下雨了却没打雨伞，海底捞免费借您雨伞。戴眼镜的人眼镜容易起雾，服务员马上递上绒布。长发女生低头吃火锅不便，皮筋立刻就来…… 海底捞秉承着服务大于产品的理念，致力于让顾客享受到顾客就是上帝的服务。 3.服务细腻，强化全心全意服务的理念. 每个服务员就职之前都有入职 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 ，并且在最开始都由有经验的老员工带。服务员真诚的微笑及用心的款待最能打动顾客的心，服务员在服务时脸上都会挂着真诚的微笑。 每15 钟眼前的热毛巾就换一次，如果你带孩子同行，服务员会喂孩子吃饭，陪孩子在儿童游乐区玩耍。 当顾客去厕所时，有人帮你挤洗手液、开水龙头，最后再递上纸巾。还会亲切的提醒你:“天气干燥，可以擦点护手霜”4.味道地道，特色突出. 海底捞的食材受到消费者的一致好评，它注重食材卫生及质量，提高了顾客就餐的满意度，保证了顾客在服务与味道上的双重享受。 海底捞用极细腻的服务，让顾客真正体会顾客就是上帝的理念，感受到消费的快乐，将企业的服务理念完全的展现在了顾客面前，并表现出了企业诚信度，对于承诺的服务可以完全做到，甚至做得更好。 这样的服务大大提高了顾客对于企业的信任度和忠诚度，使服务深入人心，由于这些优质的服务也让顾客宽容了饭店的许多瑕疵，大大提高了顾客的满意度。 热 情 的 服 务， 可口的饭菜 员工满意 顾客满意内部激励制度 企业盈利 企业激励 员工满意和顾客满意的良性循环 从 HR 角 度 看 海 底 捞1.绩效考核 海底捞在09年12月之前都是由上级主管给员工自主评定工资级别，很显然，这样使员工失去了自主权，丧失了工作热情。鉴于种种弊端，总公司发布了一套新的考核办法:一整套量化的考核标准自评和上级评价相结合。举个例子:一个月的工资，员工可以按照考核标准给自己打一个分数A，经理按照你这个月的工作表现给你打一个分数B。如果A、B在一个工资级别之内，说明双方都认可这个工资等级。如果A、B差距很大，这时经理必须找员工沟通，直到双方达成一致结果。如果沟通失败，这时更高一级的大区经理就会和员工沟通，直到员工认可为止。显然，这样的考核方式更加民主，科学，合理，给了员工更多自我肯定的机会，尊重员工，使员工地位有了进一步提高。 海底捞考核店长和大区经理的标准只有两个:顾客满意度和员工满意度。考核分了多个项目，除了业务方面的 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 还有创新、员工激情、后备干部的培养等。董事长张勇说:“我们优秀店长的产生不跟他所管理的店的命运成正比。评选店长不看他赚了多少钱，看的是工作热情，顾客满意度和他所管理的员工。哪怕他利润始终在公司最高，也很可能这几个问题上出了漏洞而被撤掉。”这种人性化管理不把盈利作为第一目标，这样反而使公司赚取了更多的利润。2.福利政策除了之前介绍的海底捞舒适的员工宿舍之外，海底捞还有很多的福利政策:? 因为海底捞的员工大多来自四川农村，所以海底捞在简阳投资千万建了 一所学校，让海底捞员工的孩子免费上学，只需交纳基本的书本费，为员工 解决了子女的教育问题。? 员工的父母每月可以领到400元钱，因为海底捞很多员工来自农村，父母 都是农民，没有养老保险，这个钱相当于他们的养老保险。员工在海底捞表 现越出色，他父母所领到的“保险”也会越高。? 海底捞员工除了基本的工资之 外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良 好工作表现的奖励。? 考虑到大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性的制订了许多细节上 的待遇:在海底捞工作满一年的员工，若一年内累计三次被评为优秀员工， 该员工的父母可探亲一次，往返路费公司全部报销。其子女还有三天的陪同 假，父母享受在店免费就餐一次。工作满一年的员工可享受婚假，产假及补 助;工作满3个月的员工父母若离世，可享受丧假及补助;若夫妻在同一地区 工作，只要任何一方工作满一年半，即可享受每月60元的住房补贴。店经理 小孩在3岁以下随本人生活的，每月还可享受300元的生活补助…… 等等还有许多这方面的政策，有力的解决了员工的后顾之忧。使他们有一个安定的工作环境。更何况中国本身就是一个劳动力过剩的国家，处于社会底层的员工对企业和老板的要求本来就不高，海底捞能够做到对员工这么好，他们有什么理由不把工作做到最好呢,通过员工的孩子，父母，来变相的激励员工可谓独到～3.晋升制度 海底捞践行“平等主义”，从服务员到高管，从低薪到高薪，一律平等。海底捞的管理层几乎全部由底层提拔上来，而且都没有很高的学历，不论年龄，不论资历，能者居之。服务人员在这里充分被尊重，在提供服务的时，其实也在努力改变自身命运。在具备了基本品质外，谁的能力提升的快，显现出来了，谁就有机会获得晋升。 海底捞内部有3条晋升通道，分别是管理线，技术线，和后勤线。海底捞北京和上海的大区经理袁华强，他10年前进入海底捞工作，第一个岗位便是从门童做起，这种人才培养机制虽然速度慢，但基础扎实，既能让海底捞的管理层深刻了解基层员工的想法和及时发现日常工作中的问题，也能让每一个基层员工看到人生的公平和希望。4.授权制度 在海底捞，每个人都被充分授权，一定程度上使员工有了自主权。200万以下 的开支，副总可以签字;100完以下的开支，大区经理可以审批;30万以下的，各 分店店长就可以做主，而普通员工都有免单权。只要员工认为有必要，都可以给顾 客免费赠送一些菜，甚至免掉一餐的费用。当然这种信任如果被滥用的话，就不会 有第二次机会。这种做法避免了层级之间消息传递的麻烦，能够最短时间内解决 顾客的问题。 海底捞的店长有很大的权利，总部每月会拿出利润的一部分作为每个店的奖 金。这些奖金由店长去分配。他必须全面考察下属的业绩。如果都没有达到要求， 不分也可以，只是唯独不能分给自己。分配结果由个店长以报告的形式呈交给总部。 如何保证每位管理者都做到公平公正,海底捞有一个公开信息源监督制度。每个分 店都会选举两个普通员工作为信息源，对本店管理方面的出现问题以书面形式直接 向总部提交，每个月必须有。5.奖励措施? 投稿:员工每个月可以向公司投稿，可以是自己的工作经历，经典案例，对海底 捞的思考等等。获奖者可以获得稿酬和奖励，没有获奖但积极投稿者也可获得 纪念品。? 表扬信:吧台有一本专门记录顾客对员工表现的评语的本子，表扬的评语每条 奖励5-10元。? 金点子:员工可以提出好的想法或创意，每个月由各大区经理组成的创新委员会 对创意进行评价，一经采用，可获得现金奖励。海底捞的绝大多数别具一格的 服务都来源于此。 多样化的奖励措施，充分激 发了员工的才智，也激发了员工 的工作积极性，给他们大胆创新 提供了良好的的平台，在企业的 发展中不可或缺。 海底捞成功经验的总结1.明确自身的市场定位 海底捞明确了符合自己的市场定位，走高质量的服务路线。 不盲目的进行学习和效仿，深入研究消费者，抓住消费者对于服务上的 高品质需求，使企业完全能够创造出符合消费者的心理的服务，使企业在 市场竞争中立.于不败之地。2.注重“口碑式宣传” 海底捞抱着“客人是一桌 一桌抓来的”的信念，全心全意的为顾客提 供着高质量的服务。海底捞做到了营销理念的实践体现在“口碑式宣 传”。海底捞通过他们的实际行动诠释了服务的真谛、营销的精髓和企 业的底蕴。3.服务细腻，服务超值 在海底捞只要用中等的消费价格就可以享受到超值的服务。 在同行业中，海底捞的口味也许不是最好的，但是它提供的服务绝对是处于同行业的领先地位，这就是为什么它可以在火锅行业中处于不败的地位。许多四星级甚至是五星级的饭店都提供不了像海底捞这样贴心的服务，只要顾客去海底捞，那么它就会让顾客觉得物超所值，从而回头客络绎不绝。