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客舱乘务员职业岗位职责与技能分析.doc

客舱乘务员职业岗位职责与技能分析

小绿逆
2018-03-09 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《客舱乘务员职业岗位职责与技能分析doc》,可适用于领域

客舱乘务员职业岗位职责与技能分析系部:民用航空服务系专业:航空服务班级:姓名:学号:学校管理教师:企业指导教师:二一二年五月学生顶岗实习计划表班级姓名学号性别女学制年专业民航服务实习单位中国南方航空公司重庆航空公司年月日到岗时间年月日实习期限至年月日三月进入航空公司的一个瓶颈时期不算是旅客运输旺季。重庆航空的定位是“高原飞行专家”。着力于飞行高原高高原。逐渐恢复加班九寨、丽江、大理腾冲等小高原高高原航线。对于专业的高原飞机。我们对空中客车型飞机的供氧系统经行了改造。将原有的分钟氧气面罩供氧时间加到了分钟的氧气发生器供氧。在三月这个月中复习飞行高原时候的特殊旅客的服务程序。对有高原反应强烈的旅客感到身体不适应的旅客的特殊要求。因为现在有时间取出旅行的多是老年人。春运过来春天将近。很多在家的老人会出来旅行。丽江桂林昆明大理有时会因为风的原因。造成飞机的颠簸较大。较强对遇到颠簸时候的措施和颠簸后对客舱的一个管理。四月进入初夏季节江南、华南、西南地区东部阴雨天气比较多其中江南、华南等地多强对流天气有强降雨时段。应该注意对旅客安全方便的监督。随时提醒旅客扣好安全带。在送餐饮是注意热饮的四月发放。掌握好对于天气造成的航班延误时候的处理。加强与旅客的沟顶岗实习通能力。积极地配合好与机组、乘务组的工作。能有正确的判断能力。计划加强对应急设备和程序的复习。检查个人证件、资料的有效性。夏季来临。全国大范围有雷暴天气江南中西部、华南西部和南部、云南东河南部多降雨。夏季极端天气较多。自身加强在航班延误时注意客舱安全、空防安全及客舱秩序维护并做好旅客的服务和解五月释工作。同时对自己的执勤期进行监控避免出现超时飞行。做好颠簸防范工作尤其是颠簸前后自身保护和客舱安全管理及时上报安全信息。做好旅客人数清点工作。尤其关注机组人员等特殊人群。夏季飞行高峰期即将来到我国大部分地区将进入夏季雷雨天气持续性强降雨天气尤其是雷雨大风等恶劣天气对航空运行安全和正常构成较大威胁。注意颠簸的安全管理做好航班延误的安全监控六月工作。如果遇备降超时过夜的是外站人身财务的安全。六月面临暑运航空业进入航班高峰期的时候。小旅客增多夏令营参团将多。注意多小旅客的特殊照顾服务中注意安全管理。通过对学员在岗位学习的教学中。能在航班协作前自我检查仪容仪表。准确流利地回答出乘务长的提问。各类应急设备的使用方法正确。了解关注PIL单上的内容货单的识别。紧急出口的资格确认中英文介绍。安全演示。客舱中各类服务设备的使用方法。掌握了天合联盟的基本知识。熟练地使用各类厨房设施。供餐前的准备工作要做好。了解航班中清点供应品、清点餐食、实习结束摆水车、摆报纸杂志、摆放洗手间用品。各种信息系统的使用应急撤离信时形成的号应急撤离信号的的复位键的位置、功能及操作。舱门的正常操作分离器职业能预位和解除预位的操作。在服务流程中逐渐地提高服务技能。全面掌握了力、职业客舱服务知识和业务技能。无论是正常情况下的客舱服务还是紧急情况下的素质或预紧急程序后完成正常程序清晰。为在乘务员岗位打下坚实的基础。现为期工作成乘务一分部团委一员。果中文摘要中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。而我所在的重庆航空是重庆航空有限责任公司是由中国南方航空股份有限公司与重庆市开发投资公司共同出资组建的航空运输企业。是重庆市与中国南方航空合作的地方航空公司。年参加中国南航航空公司举办的“空姐新人秀”活动进入南航总部广州培训中心进行初始乘务员培训。完成航空医学服务航空服务礼仪民航基础知识客舱服务技能理论与实操A机型知识应急处置理论与实操英语危险品企业文化与天合联盟知识课程学习共有个课时顺利结业。在年月日分配至重庆航空到岗实习乘务员岗位。在岗前培训后资料齐全开始带飞。与师父“一对一”绑定飞行六十小时后顺利通过了初始乘务员放单考核。成为一名乘务员。开始我精彩的空中之旅。在实习工作的一年里面我深刻的认知到作为一名乘务员这被大家看做美丽天使的职业其实不仅仅需要端茶送水的功夫它是一种极高职业技能的工作在不断学习中我也在不断提升自己。目录学生顶岗实习计划表中文摘要中国南方航空及重庆航空公司背景描(顶岗实习情况分析(顶岗实习经历(客舱乘务员岗位职责描述(后舱乘务员工作流程描述((A标准配备后舱乘务员工作流程((A标准配备A减员配制工作流程(乘务员工作岗位所需知识及技能描述和分析((在经济舱服务基本要求(((职业微笑美客舱(((服务旅客面对面(((有效沟通半蹲式(((贴心服务要“三轻”(工作岗位中存在问题的分析及解决办法(已学知识及技能的使用情况、所欠缺知识及技能的分析(个人修养严格自律(心理素质(综合素质走出服务意识的误区((服务就是按制度办事((我没有错都是他们的错(运用实际(收获与分析含对自己未来职业发展的规划及分析(对客舱服务方面((更新服务观念((规划做好一个优秀乘务人员(对内部同事领导方面((增强服务意识服务意识的内涵((保持平和的心境((综合自己职业规划(谢辞正文重庆航空公司乘务员岗位顶岗实习经历分析中国南方航空及重庆航空公司背景描述中国南方航空股份有限公司是由中国南方航空集团公司发起设立以原中国南方航空公司为基础联合中国北方航空公司和新疆航空公司重组而成的航空运输主业公司。是中国南方航空集团公司发起设立并控股的航空公司。中国南方航空股份有限公司年分别在纽约和香港同步上市发行股票年在上交所成功上市。中国南方航空股份有限公司与中国国际航空股份有限公司和中国东方航空股份有限公司合称中国三大航空集团。年月日中国南方航空公司在首都机场接收了第一架空客A成为中国首家、全球第七家运营空客A飞机的航空公司。国际航空运输协会(IATA)代码:CZ。国际民航组织(ICAO)代码:CSN南方航空呼号:ChinaSouthern。运单前缀(三位数):。中国南方航空的班机以天蓝色垂直尾翼镶抽象化的红色木棉花为公司标志南方航空标识红棉花从年开始一直是广州市的市花代表热情好客。中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。目前南航经营包括波音、、、空客A、、、、、在内的客货运输机余架机队规模跃居世界前六。形成了以广州、北京为中心枢纽密集覆盖国内多个通航点全面辐射亚洲全面辐射亚洲多个通航点链接欧美澳非洲的发达航线网络航线数量多条每天有至个航班穿梭于世界各地每天投入市场的座位数可达万个。通过与天合联盟成员密切合作航线网络通达全球个目的地连接个国家和地区到达全球各主要城市。年南航旅客运输量万人次位列亚洲第一、全球第三已连续年居国内各航空公司之首,是亚洲唯一进入世界航空客运前五强国内唯一连续年进入世界民航客运前十强的航空公司。截至目前(年月下旬)南航已累计安全飞行安全飞行万小时连续保证了个月的空防安全安全运输旅客已累计超过亿人次安全管理水平在国内、国际均处于领先地位。年月日南航荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖“中国民航飞行安全五星奖”成为国内安全星级最高、安全业绩最好的航空公司在国际上也处于领先地位。重庆航空有限责任公司是由中国南方航空股份有限公司与重庆市开发投资公司共同出资组建的航空运输企业。是重庆市与中国南方航空合作的地方航空公司。年月重庆市政府与中国南方航空签订合作框架协议。年月日重庆航空有限责任公司正式挂牌成立。注册资本亿元人民币成立时是国内注册资本最大的地方航空公司。中国南方航空股份以架A客机及部分航材(折合价值亿元)出资持有股权重庆市开发投资公司以亿元现金出资持有股权。中国南方航空是国内运输飞机最多、航线网络最密集、年客运量最大的航空公司。重庆市开发投资有限公司是年经重庆市人民政府批准组建的大型国有独资投资公司。中国骨干航空企业与重庆大型国有企业投资公司的通力合作从签订合作框架协议到挂牌成立使重庆航空有限责任公司成立时成为国内民航业界组建速度最快的航空公司。重庆航空有限公司主要从事国内客货运输业务。重庆航空开航时拥有的的空中客车A机队及飞行员全部来自中国南方航空。重庆航空目前已已开通直达北京、上海、广州、深圳、桂林、武汉、南京、杭州、厦门、三亚等主干航线的往返航班同时也拥有九寨、丽江、腾冲、香格里拉、西双版纳等高原中转直达航班。重庆航空有限责任公司企业标志象征长江和嘉陵江两江交汇。重庆航空有限责任公司秉承“激情、高效、责任感、有所为”精神立志成为重庆航空运输市场的领导者用特色服务营造温馨旅程用热情和爱心成就尊贵之旅。全新的头等舱和商务舱服务结合川粤饮食特色的茶文化和风味美食重庆航空乘务员亲切的微笑全程陪伴品牌航线彰显旅客尊贵价值。依托中国南方航空的强大支持重庆航空拥有一流的飞行运行控制系统为重庆航空的安全运行提供了更加有力的保障。重庆航空现机队信息:A架B、B、B、B、BA架B、B、B共计架(顶岗实习情况分析(字左右)(顶岗实习经历(字)年参加中国南航航空公司举办的“空姐新人秀”活动进入南航总部广州培训中心进行初始乘务员培训。完成航空医学服务航空服务礼仪民航基础知识客舱服务技能理论与实操A机型知识应急处置理论与实操英语危险品企业文化与天合联盟知识课程学习共有个课时顺利结业。在培训中心的日子里每天八点四十开始上课虽然本就是航空服务专业的学生但是面对航空公司直接的教育授课还有学校与实际的差异。上课不该滞待认真做好笔记。乘务员的培训不是单纯的书笔知识很多考核是笔试与实操结合。模拟客舱现场对一些突发的事件进行正确的应对。在培训中心我学会的最大收获就是往往一个事件的成功与否就是这个团队的合作精神如何。好的团队会在很短的时间完成一件事有的团队也会因为默契不足而出现小问题。在年月日分配至重庆航空到岗实习乘务员岗位。在初到公司我们初试乘务员进行了岗前培训的课程。了解重庆航空这个公司的规整制度从企业文化的发源到如何去客舱部请假每一项都很清楚的告知我们。证件在等待了两个月都下来了我是我们这一批第一个开始带飞的学院师傅告诉我在执行航班任务前一日晚七点确认航班任务了解航线知识及特点复习机型应急设备确认个人必须携带的证件、资料和物品。其中确认客舱乘务员手册、健康证、训练合格证、登记证、手电筒保持其有效性。带好航班服务时所用品围裙、笔、纸、化妆包和手表。这些繁杂的航前准备对于刚刚带飞的我来说很早就要开始准备。当日执行航班很早就要起来化妆收拾。不能错过机组车。达运行岗领取相关文件资料和物品。进行乘务组准备会听从乘务长安排岗位分工明确各号位责任。准备各种应急情况处置方案及空防预案。准备特殊旅客的服务程序。在师傅详细的解说下对我现在都很受用。细心是乘务员职业技能吧很多小细节是不可忽视的。在每日航班的不断练习下我渐渐懂得了很多航班前要做的事情。以上完成预先准备阶段后登机开始直接准备阶段。将个人物品放在指定的位置。检查客舱应急设备包括机上所有应急设备是否在规定的位置使用正常出口状况正常内话系统正常。检查客舱服务设备包括:旅客娱乐系统及旅客控制组件阅读灯、呼唤铃、视音频调节组件状态旅客座椅靠背、小桌板、脚踏板正常厕所使用正常服务台用具正常餐车刹车装置工作正常。完成服务台工作。师傅一般会在这个空隙时间跟我交流很多职业经验。怎样去处理一些突然事件怎样回答刁难的问题。这些没有条条款款的服务技能在后来的飞行实习中我也越来越能掌握。迎客微笑。关闭舱门客舱安全检查。起飞后客舱服务全程对标skytrax四星服务。前几班我对工作的流程一直不是很清晰我不知道自己应该做什么。总是抓不到头脑在飞行多班熟悉后很快知道自己要在航班中的岗位职责和应该怎么做。并且有了更深入的延伸。下降落地后开启舱门送客。完成飞行任务最后乘务长对当日航班的航后讲评。休息期间工作会组织各项工作培训。考核和学习。在经历了接近一年的实习工作中现在是客舱部一分部团委宣传委员。负责乘务一分部在各个方面的宣传报道。参加航班活动参加礼仪活动。虽然用的是个人休息时间但是在社会经历中不断提升自己的职业技能快进掌握乘务员各方面工作。灵活面对天气原因机械故障旅客个人因素等造成的航班延误。在顶岗实习的这段时间我一直努力的加强自己的适应能力从自己是一个学生到重庆参加面试到广州培训再分配到重庆。这一年我的生活起起伏伏但是我时刻告诉自己要保持自己的心态。在工作中吃亏吃苦但是从中要懂得总结。自我的教育是不断前进的基石。(客舱乘务员岗位职责描述(字,可以配相关照片及文字说明)((客舱乘务员在机长、乘务员的领导下开展工作执行机长、乘务长在其职责范围内发布的指令旅行所在岗位客舱安全职责执行客舱服务程序。((完成乘务预先准备工作包括航线准备(重点熟悉各项服务作业计划准备各种业务资料)和个人准备。((按时到岗根据乘务长的安排完成飞行前的乘务直接准备重点检查客舱各项安全和服务设施检查服务用品和机供品到位状况做好各项服务工作计划。((依照标准和规范、按照分工负责本区域旅客的服务工作根据旅客的特殊要求有针对性地做好客舱服务。((负责管辖区域客舱、洗手间卫生的检查物品的增添书报、杂志的整理、摆放。((负责管辖区域的客舱安全遇到特殊情况时根据机长、乘务长指令进行客舱紧急程序准备在紧急情况下在乘务长指挥下组织旅客撤离。((与其他乘务员做好协调配合工作及时将本区域旅客的特殊情况报告乘务长。((有权代表乘务长处置客舱中违反民用航空法规等行为但事后应报告乘务长。((负责保管、交还旅客的物品及落地后的客舱检查过站时与接班的乘务组做好交接。((正确操作、爱护机上设备如有损坏或缺少及时报告乘务长。((航班中途过站应及时向相关人员说明旅客物品情况以免丢失。((中途留守的乘务员不得随意离开指定岗位。((飞行接收后完成乘务工作日记记录对运行提出改进建议。(后舱乘务员工作流程描述(部门流程,岗位流程)(字,可以配相关照片及文字说明)我所在的工作岗位是后舱每天根据乘务长分配号位。现掌握机型是AA的号位工作流程是号乘务员(后舱乘务长)、号乘务员、号乘务员。(((A标准配备后舱乘务员工作流程:A标配工作流程号乘务员号乘务员号乘务员执行任、:点后通过网络登录ebcsaircom或电话务前一确认次日航班任务。天、上cabin网阅读业务通告。、复习机型应急设备(储存位置检查方法使用方法注意事项)、检查工作箱包、制服是否干净整洁。、备齐有效证件(客舱乘务员训练合格证、登机证、体检合格证)。预、带好个人用品(广播词、围裙、平底鞋、备份丝袜、化先妆包、手电筒(电量充足)、手表、备份眼镜、舱门操作准备卡、笔、便签、号码牌)。阶执行任、航班起飞前分钟到公司报道整理自身仪容仪表(确段务当天认帽子、丝巾佩戴好)在职业形象检查单上签字确认。、阅读业务通告并在文件传阅表上签字。航前协、航班起飞前分钟将箱包统一放置在协作地点旁参作加乘务组的航前协作会。、听从和记录乘务长的工作要求。号乘务员补充后舱工作要求。、航班起飞前分钟参加与飞行机组的航前协作会。、听从和记录机长的工作要求。登机后、检查烤箱、餐、检查后舱应急、清点、检查服(起飞车位的固定装设备(灭火毯、务用品(烧水前分置和刹车。灭火瓶、应急杯、烧水器、直接钟)、清点签收后厨手电筒、人工咖啡壶、垃圾准房机供品、餐释放工具、箱盖板密封备食。PBE、氧气瓶、性、水槽畅通)阶段、监督检查后客应急发报机、、检查后客舱的舱的清洁卫sk包、救生筏、清洁卫生。生。洗手间烟雾探、检查座椅靠测器自动灭背、小桌板、火装置)安全带是否能、检查洗手间正常使用。(水龙头、洗手液、洗手池、马桶能正常使用镜面、洗手池、地面无水滴、污渍)、负责经济舱毛毯的清点和交接。、协助号清点机供品、餐食、摆放饮料车、摆放饮料车、摆放高端经济舱专用袋、摆放经济舱报纸(前服务台和后舱报架栏)迎客阶、整理仪容仪表段(起飞、号负责了解IPAD上的旅客信息并按区域分配任务。前分钟)迎客阶、迎客位置排、迎客位置排、迎客位置排段(起飞、微笑引导旅客、微笑引导旅客、微笑引导旅客前分入座及时协入座及时协入座及时协钟)助安放行李和助安放行李和助安放行李和小件行李。小件行李。小件行李。、负责后舱的迎、负责发放W舱、负责介绍翼上客广播。的矿泉水和报出口确认旅客、常旅客问候纸(飞机推动资格(来一名(负责后不得发放旅客确认一飞行排)可在起飞后发名)实放)。、协助号发放W施、常旅客问候舱的矿泉水和阶段(负责右报纸。排)。、常旅客问候(负责左)。关闭舱、听从乘务长指、听从乘务长指、致礼位置门后示按双人制示按双人制排。操作舱门。操作舱门。、安全检查。、致礼位置、致礼位置、、安全演示指排。排。示出口时在、安全检查。、安全检查。排、、安全演示指、、安全演示指、安全检查。示出口时在后示出口时在、盖上马桶盖并服务台排锁闭LD洗手、安全检查。、安全检查。间。、盖上马桶盖并锁闭LE洗手间。安全检全后舱右排左排查和小件行李安放的职责区域全程呼排右排左排唤铃、CBD服务起飞后、根据人数将部、准备冰桶、垃、打开LD洗手间。分钟分热食放入餐车圾袋。、拉W舱隔帘。内。、打开LE洗手间、发放耳机。、发放耳机。起飞后、准备水车(后、准备水车(前、准备水车(前分钟水车)水车)水车)起飞后、开始发水用、开始发水用、开始发水用分钟后水车从后往前。前水车从前往后。前水车从前往后。、水餐水、水餐水、水餐水收餐(收餐时应随收餐(收餐时应随收餐(收餐时应随手关上餐车门不手关上餐车门不手关上餐车门不可将餐车门一直可将餐车门一直可将餐车门一直处于打开位)处于打开位)处于打开位)收完餐整理后服务台、清洁LE洗手间、清洁LD洗手间食、拿托盘巡视客、拿托盘巡视客舱清理未回收的舱清理未回收的餐盒。餐盒巡视客每分钟一次轮班顺序为号号号舱)广播明安排人员进行发服从号安排服从号安排珠卡放落地前发放致谢糖果分钟落地前进行安全检查进行安全检查进行安全检查分钟落地后听从乘务长指示听从乘务长指示按双人制操作舱按双人制操作舱门。门。负责组织清点毛协助号清点毛协助号清点毛毯、清舱毯、清舱毯、清舱航后讲讲评后舱参加航后讲评参加航后讲评评((A标准配备A减员配制工作流程A标配A减员工作流程号乘务员号乘务员预执行任务前:点后通过网络登录ebcsaircom或电话确先一天认次日航班任务。准上cabin网阅读业务通告。备阶复习机型应急设备(储存位置检查方法使用方法注意段事项)检查工作箱包、制服是否干净整洁。备齐有效证件(客舱乘务员训练合格证、登机证、体检合格证)。带好个人用品(广播词、围裙、平底鞋、备份丝袜、化妆包、手电筒(电量充足)、手表、备份眼镜、舱门操作卡、笔、便签、号码牌)。执行任务当航班起飞前分钟到公司报道整理自身仪容仪表(确认天帽子、丝巾佩戴好)在职业形象检查单上签字确认。阅读业务通告并在文件传阅表上签字。航前协作航班起飞前分钟将箱包统一放置在协作地点旁参加乘务组的航前协作会。听从和记录乘务长的工作要求。号乘务员补充后舱工作要求。航班起飞前分钟参加与飞行机组的航前协作会。听从和记录机长的工作要求。直登机后(起检查烤箱、餐车位的固定检查后舱应急设备(灭火毯、灭接飞前分装置和刹车。清点、检查火瓶、应急手电筒、人工释放工准钟)服务用品(烧水杯、烧水具、PBE、氧气瓶、应急发报机、备阶器、咖啡壶、垃圾箱盖板sk包、救生筏、洗手间烟雾探测段密封性、水槽畅通)器自动灭火装置)清点签收后厨房机供品、检查洗手间(水龙头、洗手液、餐食。洗手池、马桶能正常使用镜面、监督检查后客舱的清洁洗手池、地面无水滴、污渍)卫生。负责经济舱毛毯的清点和交接。检查后客舱的清洁卫生。检查座椅靠背、小桌板、安全带是否能正常使用。、摆放饮料车、摆放高端经济舱专用袋、摆放经济舱报纸(前服务台和后舱报架栏)、协助号摆放饮料车迎客阶段整理仪容仪表(起飞前号负责了解IPAD上的旅客信息并按区域分配任务。分钟)飞迎客阶段迎客位置迎客位置行(起飞前排(A)、排(A)、实分钟)排(A)。排(A)施阶微笑引导旅客入座及时微笑引导旅客入座及时协助安段协助安放行李和小件行放行李和小件行李。李。负责介绍翼上出口确认旅客资负责后舱的迎客广播。格(来一名旅客确认一名)常旅客问候负责发放W舱的矿泉水和报纸(A负责排)(飞机推动后不得发放可在起(A负责排)飞后发放)。常旅客问候(负责排)。关闭舱门后听从乘务长指示按双人听从乘务长指示按双人制操作制操作舱门。舱门。致礼位置致礼位置排。排(A)、安全检查(要求见附二)。排(A)。安全演示指示出口时在排安全检查(要求见附二)。安全检查。安全演示指示出口时在盖上马桶盖并锁闭LE洗手间。排(A)、排(A)安全检查。盖上马桶盖并锁闭LD洗手间。安全检查和全后舱(检查督促号负排小件行李安责区域的完成情况)放的职责区域全程呼唤排(A)排铃、CBD服务排(A)起飞后根据人数将部分热食放准备冰桶、垃圾袋。分钟入餐车内。打开LE洗手间。打开LD洗手间。拉W舱隔帘。发放耳机。起飞后分、准备水车(后水车)、准备水车(前水车)钟起飞后分、开始发水用后水车、开始发水用前水车从前往钟从后往前。后。、水餐水收餐(收、水餐水收餐(收餐时餐时应随手关上餐车门应随手关上餐车门不可将餐车不可将餐车门一直处于门一直处于打开位)打开位)收完餐食整理后服务台。、清洁LE洗手间。清洁LD洗手间。、拿托盘巡视客舱清理未回收的餐盒。巡视客舱每分钟一次轮班顺序为号号广播明珠卡安排人员进行发放服从号安排落地前分发放致谢糖果钟落地前进行安全检查进行安全检查分钟落地后听从乘务长指示按双人制操作舱门。负责组织清点毛毯、协助号清点毛毯、清舱清舱航讲评后舱参加航后讲评后讲评(乘务员工作岗位所需知识及技能描述和分析(字,可以配相关照片及文字说明)对于一名空中乘务员来说乘务工作特点就是工作环境特殊、作息不规律、劳动强度大、持续学习和角色多变性。南航运行的基本方针便是:安全、服务、效益。由于工作性质的特殊性乘务员每天工作的地点抽象的说就是在飞机上服务于旅客。但是具体说来每天工作的环境并不一样。每天执行航班任何的机型不一样。飞高原有专门的A型飞机而运输旅客比较大量的航线就会有容量更大的机型。所以乘务员掌握的不单纯是一种机型的知识。在民航总局的最新规定中每一位乘务员最多可以掌握种机型。重庆航空的AA型飞机共属于空中客车型飞机是一种机型。但是每天执行航班前还是要确认好机型毕竟内部的结构还是有很大的区别。因此机上安全设备的检查是很重要的一个环节。掌握每一个紧急设备存放的位置和使用方法。以便在紧急的情况下可以立马将紧急设备使用到该使用的地方。“安全第一、正常飞行、优质服务”是中国民航的根本指导方针。可能在乘务员的职业生涯中客舱服务占据绝大部分但是这小小的概率却是万分重要。有了安全的飞行才有高品质的服务。确保运行安全是航空公司得到肯定的基础。仔细回想乘坐飞机是在地面迎客旅客进飞机乘务员首要的任务是疏通过道保持出口的畅通。在紧急出口确认资格后才能关闭舱门。关闭舱门进行安全检查。然后是安全演示从安全带使用方法、氧气面罩使用方法、救身衣使用方法和紧急情况下的出口方向。现在科技的发达安全演示都是用视频电视播放。一次我在执行航班中碟片出问题。我们使用安全演示包里的示范用具进行安全演示。所以在初试乘务员培训中安全演示的表演是一个考核的重点。在广播员读到某一词、字(中英文都要)演示乘务员相应的做出使用动作。快了对不上字慢了错过动作。所以安全是航空业的重头之重。安全演示后再次安全检查。(安全检查内容如下图内容)安全检查关闭手机及电子设备。系好安全带。收起、扣紧小桌板。将座椅靠背调节到正常位置。将个人电视小屏幕、脚踏板放到正常位置固定好。扣好行李架客舱过道及紧急出口不得堆放物品。拉开、扣紧门帘打开遮光板。确认隔板观察窗打开(个别机型适用)收起洗手间内的浮动物品盖上马桶盖锁闭洗手间。固定厨房浮动物品检查顺序从上到下从左至右。a(扣好储物柜。b(扣好餐车门踩好刹车。c(切断烤箱、烧水杯等设备电源。d(确认服务台内无浮动物品。注意:安全检查要做到逐一落实对特殊旅客要进行个别指导。安全检查完成后乘务员就要坐在自己应该做的座位上。由后舱报告乘务长后舱准备情况完成。等待起飞后起飞后的广播完成后我们开始客舱服务的送餐送水服务。((在经济舱服务基本要求(((职业微笑美客舱:永不消失的职业微笑贯穿航班全程。(((服务旅客面对面:服务时直面旅客与旅客有眼神交流。(((有效沟通半蹲式:在与旅客较长时间沟通时应采取半蹲姿势确保旅客有舒适的视线角度。(((贴心服务要“三轻”:预知旅客需求。服务时说话轻、动作轻、走路轻。在服务台说话时声音不可传到客舱工作时轻拿、轻放、轻踩刹车巡视客舱时脚步轻缓。服务中的一些小细节在我们自身看来其实不是什么大问题。但是一旦被旅客发现将是一些致命伤。所以我们在客舱服务中都是依着以安全为本的角度出发。无论是餐车的摆放还是水车的摆放都是在从旅客角度和安全角度两方面出发。及可以让旅客看到水车上的饮品种类也可以保证颠簸时的安全。所以将水车上的饮品从内到外是从高到低的顺序。一个水车的细节要求这么高乘务员在职业技方面是一个很全面的职业。每个月的例会和随时通过资料。提醒自己要做到做好的事情还是很多很繁杂的。那么自己对自己要有信心无论是无理的旅客还是程序复杂的客舱服务程序。既然选择这个职业就是做好一切准备去的。美丽的背后不是黑暗是更加美丽的内力。(工作岗位中存在问题的分析及解决办法(字,可以配相关照片及文字说明)在工作岗位中我认为服务意识的自主性太过于自身的心态。对于服务意识自觉、主动做好服务工作的一种观念和愿望。为了能够及时、准确地识别旅客的潜在需求这需要服务人员主动关注旅客察言观色通过主动与旅客沟通来发掘旅客的潜在需求从而满足旅客的需求。在执行航班中很多旅客的心理是“我使用你的产品和服务做你们公司的飞机是觉得还不错是给你们一个赚钱的机会”他们的潜意识里最在意的是我们对他们的尊重和关注。所以与旅客服务时首先出现在脑海的是“我怎样让这位旅客满意而归”而不是“我把这班飞完没有旅客投诉我就下班了”。在工作岗位中我要更加重视旅客、用心为旅客服务。有的时候有这种感觉就是一个旅客不断地想我问问题比如现在飞机是飞到哪儿了飞行高度是多高某地到某地有多公里我会觉得这就是找茬是故意的。有一种想囫囵吐枣随便过去就行了的想法。但是其实我静下来思考这个问题的时候其实发现问题的所在不在于旅客是多么的刁钻或者多么的无聊。这是一种自身对业务知识的不足。既然身为一名客舱乘务员那么飞行距离与飞行高度本来就是我们在培训中学习过的内容大多是因为时间的流逝有的时候很久没有飞这条航线会忘记。所以在工作中不断的学习是一个很重要的问题。每天做好航班前的准备工作了解航线知识。无论现在我已经是一个乘务员了觉得其实这些都是可以随便应付于旅客的但其实这也是一种对自己求学的精神的要求。一种给人的影响乘务员在旅客眼中其实不然。这样在自己工作的环境中不仅不能提升自己还是对自己形象的影响。所以了解全面的知识耐心周到地为旅客服务。根据不同旅客耐心地为旅客办理业务、解答咨询提供热情周到的服务。还要重视旅客并通过行为和语言表达出来。这也是因为我也被乘务长批评过迎客的时候送餐的时候没有表情无笑容。这位一名乘务员单纯地学习是不够的同时我们要演绎服务。说话的语音语调将就礼貌礼节耐心倾听旅客的感觉等等。在行动中自然而然的体现一种重视旅客的态度。积极主动地为旅客着想。(已学知识及技能的使用情况、所欠缺知识及技能的分析(字)(个人修养严格自律俗话说:尊重旅客时一种常识尊重同事是一种本份尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重所有人是一种修养。这就是乘务人员应具备的专业素养。对人友善的最好方式就是微笑。微笑是人类最美好的语言是做好服务工作的前提。服务行业是极为需要耐心的行业当旅客产生误会时要耐心地向旅客给予解释直道旅客理解为止当旅客所询问的事情没有听明白时乘务员要耐心地将事情说清楚直到旅客的到满意的答复为止。精于敏捷有成熟的判断力即使发现和处理飞行中的各种突发事件为旅客提供及时周到的服务。这也是体现一个团队精神共同维护公司形象和利益同事之间团结友爱互相帮组搞好配合促进工作的顺利进行。这就是南方航空公司对乘务员专业形象要求:微笑、敏捷、耐心、合作。谦虚是一种美德。乘务人员需要掌握全面的专业知识可现实工作中有人往往认为旅客说的话都是外行话对旅客不屑一顾甚至不懂装懂这样会让旅客产生强烈的反感。诚恳谦逊并不会暴露自己的不足反而能够赢得旅客的认同和尊重。忍耐和宽容是面对无理旅客的法宝也是一种美德。乘务人员在提供服务的过程中难免会遇到态度恶劣的旅客会因此受委屈但要牢记自己的职责用自己的宽容去感化旅客这样旅客一旦被感动更容易成为幼稚的、忠诚的旅客。乘务人员必须要牢记自己的承诺一旦答应旅客就要尽心尽力去做到对于通过自己努力也无法做到的应该主动向旅客道歉。(心理素质心理质素是指人类在长期社会生活中所形成的心理活动在个体身上积淀的心理倾向、特征和能动性。一个情绪不稳定、性格孤僻、人际关系紧张的乘务人员通常不可能为旅客提供热情、友善、亲和的服务。首先要有积极的心态。服务工作周而复始难免会枯燥还会因为旅客误解心态等受到消极影响这是正常的。关键要保持一种积极的心态调整情绪、用真诚和热情赢得旅客和同事的认同、关注和信任。其次是自我情绪控制。比如:每天接待个旅客可能第一个旅客就把我批评了一顿因此我的心情变得很不好影响到后面的个旅客。这就需要乘务人员我自己及时调整自己的情绪。因为对旅客我永远是他们的第一个我应该以热情周到的服务迎接每一位旅客。因此需要练就过硬的心理素质。(综合素质走出服务意识的误区((服务就是按制度办事这种错误的意识就在于将服务简单地理解为按制度做好分内事机械地执行规章制度。服务的过程是一个人与人交往的过程试想如果我们面对旅客生硬地说“这是我们公司的规定”“你这种情况我们处理不了”等旅客会是什么感觉,所以我们应该积极主动地从旅客的角度思考采用旅客能够接受的方式为旅客耐心地、人性化地服务。我没有错都是他们的错((对于旅客提出的不满和异议有的乘务人员就是不愿意承认错误而是过分强调他人或旅客的责任。归罪于外到最后让旅客感觉自己的不满是不可能得到处理的。从旅客的角度而言乘务人员是代表企业的形象没有乘务人员和企业之分对于旅客来说谁受理了自己的不满谁就该负责解决而不是去追究这是谁的责任。(运用实际在执行航班的全程中乘务人员的我们往往将安全问题放在第一位。无论是旅客对于一些很不能理解的行为规定。我们加以解释说明情况。为了所有旅客的安全。所以在航空业的服务是一种浮动规定很大的有的航空公司跪式服务有的航空公司机上用品有偿提供我们不能说这些标准的同意。但是万剑不离其中的是所有基于服务的前提是安全。乘务人员心理素质很重要的是在应对紧急情况下头脑清楚能做出正确的判断在拯救客舱的旅客。所以将安全意识传达给旅客是乘务人员的首要责任。不是每位旅客都是做过很多次飞机。有的人也许这一辈子就做一次飞机遇到这种旅客我们的心态就是认真将他们应该了解的安全知识告诉他们。有时候遇到较真的旅客我的心里觉得很无奈运气不好一天会遇见好几个。全程服务没有微笑服务中动作太慢对旅客的态度僵硬。这些都将成为有效投诉的项目。服务就是没有一个准备的标准。虽然规定微笑路出八颗牙但是不会每个旅客都数数我是否有这样做。所以自律是服务行业中的要求也是对个人修养的高要求。(收获与分析含对自己未来职业发展的规划及分析(字)(对客舱服务方面((更新服务观念(((旅客感受是服务工作的出发点“一切从旅客的感受出发珍惜每一次服务的机会”是南航司献民老总对南航人的要求。首先在我实习的岗位中我明白了一个定义:旅客是什么。我们这一行旅客是最重要的人物。旅客依靠我们而是我们必须依靠旅客。旅客不是妨碍我们的工作他们是我们提供服务的依据为他们提供服务不等于给予他们方便相反应该说是他们给及我们提供服务的机会旅客并不是局外人他们是我们业务中的一部分旅客和我们一样有癖好、有偏见、有感情、有情绪。归根到底旅客是我们事业的原动力。(((做到旅客至上的表现((((旅客的事是大家的事:当旅客想我提出了服务的要求不管是否是我的份内之事都应热情接待((((不拒绝旅客的要求:一个乘务人员在任何情况下都应为不能满足旅客的需求而深感歉意。((((不干扰旅客:如果旅客对服务的享用是以不断被打扰为代价那么服务就失去了意义。((((不给旅客带来任何不愉快:在于旅客交往时任何时候都不应以生硬和冷漠的服务态度接待旅客任何原因都不应该成为我们发脾气、使性子、耍态度和失礼貌额理由。((((不冒犯旅客:我们与旅客之间的交往适口能顺利很大程度上取决于我们是否懂得如何去保护旅客的自尊心。规划做好一个优秀乘务人员(((((工作的独立处理能力优秀的乘务人员要能够独当一面具备独立处理能力。(((各种问题的分析解决能力优秀的乘务人员不但要做好旅客服务工作还要善于思考提出工作的合理化建议有分析解决问题的能力。(((人际关系的协调合作能力优秀的乘务人员不但要协调好自己与旅客企业与旅客的关系工作还要善于协调与同事间的关系。(对内部同事领导方面((增强服务意识服务意识的内涵服务意识是愿不愿意做好的问题而服务能力是能不能做好的问题。具体来说服务意识应贯穿整个公司的业务流程之中根植于每一位员工每一天的行动之中。只有在内心深处拥有强烈的服务意识我的一举一动才能打动旅客旅客才能回报我才会产生对企业的忠诚。现在在乘务一分部担任团委宣传委员一职。应该说在这个团队里面我是最新成员我没有任何权利指使比我长的同事。但是这个职位又是我自己通过对公司的行动所得到的。初到公司上地面班时候我每个月帮助客舱部业务室做客舱部汇报表一直坚持到我开始飞行后两个月。每月按时提交工作任务。并且在领导推荐下完成客舱部年春运板报。在航空公司服务于旅客的同时自己身在企业中对于自身的位置是一种自我的保护。俗话说:吃的苦中苦方位人上人。((保持平和的心境积极的人是主动的消极的人是被动的。初到公司成为公司的一员执行航班时候师傅告诉我在航班中最苦最累最脏的活都是由新乘务员来完成。在能者多劳的社会中我要锻炼的就是自己的意志力。要有超强的生存力。从校园到公司是两个完全不同的环境这是从书本知识学习向实际工作能力转变的一个过程所以说超强的生存力对于刚刚参加工作的新人来说至关重要。谨言慎行勤快工作。身在职场不能像在家里那么随心所欲。职场文化有成文的也有未成文的需要你自己去摸索。沟通合作融入团队。有位人事经理曾说:“我从不录用不积极参加集体活动的毕业生。”在一个大集体中要完成一项工作占主导地位的往往不是一个人的能力而是个成员之间的协作能力。((综合自己职业规划(((要有饱满的工作热情。要主动地在工作中寻找乐趣而不是被动应付工作。民航服务工作是一个天天重复的工作几乎一成不变在最初阶段的好奇热情过后难免要归于平淡要避免平淡要随时充满激情处处寻找快乐只有自己快乐才能带给别人快乐只有自己快乐才能有工作热情才能做好任何事情完成好任何工作。要为自己精心设计职业规划有近期目标和长远目标。未来之路还很漫长要对自己有规划制定出每一阶段的规划和目标让人生阳光灿烂。(((要善于观察思考。要养成善于观察思考的习惯观察周围观察同事的工作作风和处理问题的方法当我仔细观察之后就要想想他们为什么这样做同时还要考虑一下我自己该怎么做。因为民航服务工作主要服务的对象是对乘客有了观察和思考的习惯就能主动上前询问他们的需求及时帮助他们解决把每一位乘客看着自己的亲人让每一位乘客都有一个愉快的飞行让他们在蓝天白云中感到温暖。(((要有吃苦耐劳的精神。吃苦耐劳要有目标性、选择性不能盲目地做没必要的事吃苦耐劳不能凭一时兴趣而要能坚持到底。服务工作是吃苦耐劳任劳任怨重复劳动的工作不能激情过后就放松也不能一味的盲目瞎干。要张弛有度在劳动中享受乐趣。(((琐碎工作不容忽视。琐碎的工作同样具有挑战性可以锻炼我自己的条理性、灵敏度。而且不断地重复做好小事会养成好习惯。在平凡的岗位上发出不平凡的光和热在工作中作出大贡献。(((要改掉自身的小毛病。要善于发现自身的毛病切勿视而不见。(((要给自己充电。领导一般看重新人能否给公司带来活力能否提出和接受新的观念。职场专家表示很多老板自己学习能力减弱就会更看重新生人才的学习能力和学习精神。加强学习和修养不断扩大自己知识范围充实新的观念更新知识让自己始终游动在知识的海洋中并用自己的知识为社会问工作服务做贡献。不断提高自己的修养用知识装扮自己使自己成为一个高素质的人才。(((要怀有一颗感恩的心。当自己对领导怀有感恩之心时也是在尊重自己的选择同事之间的矛盾冲突也是难以避免的只有相辅相成才能共同进步。他们都是自己的镜子当自己用感恩之心面对时他们也会更为友好、愉快地与自己相处。“运筹帷幄之中决胜千里之外”将不再是梦想。依托中国南方航空公司的强大支持重庆航空拥有国内最完善IT管理系统和一流的飞行运行控制系统为重庆航空的安全运行提供了更加有力的保障。历史见证梦想重庆航空引领蓝天新航向谱写未来华美乐章~实习期已近一年匆匆回望。相信在企业文化的熏陶下在公司职员爱岗敬业的工作引导下在众多前辈的悉心指点下我将迅速完成角色的转变在今后的工作之中我必将秉持此工作信念不断提高自身技术水平将工作做到最好做一名最优秀的空乘服务员。并且做好在客舱一分部团委这一职做好一个表率作用。实习不仅仅是认识一些事物更是要深入地理解事物产生的机理以及进行管理中存在的问题结合问题去分析问题尝试着去解决问题的一个过程如何去避免这些问题。当我们独自面对问题需要结合现场的实际情况来具体处理这是对我们处理问题能力的锻炼也是加强对所学的专业知识的熟练运用。(谢辞实习给我的不仅仅是一种工作经验更是我人生的一笔财富为我的人生平添了一份自信感谢学校给我这种社会经历。更加稳定的为步入社会加快了脚步。因为只有在老师的精心栽培下我才能顺利的进入南航如此感谢指导我的老师有重量的航空公司。并且得到现在这个机会在公司发展的很好。在校的时间虽不算长但是在记忆的两年中有关心我的老师和同学。一起讨论的问题一起活动的训练。将年华中最好的时段给了母校。也使我的人生有了更加精彩的一笔。即将离开学校心中的不舍虽然不能阻止踏上更加广阔的路。但是促足回望时依旧记得那些年成航给我带来缤纷回忆。谢谢指导老师对我的指导饮其流时思其源成吾学时念吾师在此论文完成之际谨向我尊敬的徐老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

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