客舱乘务员职业岗位职责与技能分析

客舱乘务员职业岗位职责与技能分析 系 部: 民用航空服务系 专 业: 航空服务 班 级: 姓 名: 学 号: 学校管理教师: 企业指导教师: 1 二?一二年五月 学生顶岗实习计划表 班级 姓名 学号 性别 女 学制 3年 专业 民航服务 实习单位 中国南方航空公司重庆航空公司 2011年7月6日 到岗时间 2011年7月6日 实习期限 至2012年7月6 日 三月进入航空公司的一个瓶颈时期，不算是旅客运输旺季。重庆航空的定位是“高原飞行专家”。着力于飞行高原，高高原。逐渐恢复加班九寨、丽江、大理腾冲等小高原，高高原航线。对于专业的高原飞机。我们对空中客车319型飞机的供氧系统，经行了改造。将原有的15分钟氧气面罩供氧时间加到了22分钟的氧气发生器供氧。在三月 这个月中，复习飞行高原时候的特殊旅客的服务程序。对有高原反应强烈的旅客，感到身体不适应的旅客的特殊要求。因为现在有时间取出旅行的多是老年人。春运过来，春天将近。很多在家的老人会出来旅行。丽江，桂林，昆明，大理有时会因为风的原因。造成飞机的颠簸较大。较强对遇到颠簸时候的措施，和颠簸后对客舱的一个管理。 四月进入初夏季节，江南、华南、西南地区东部阴雨天气比较多，其中江南、华南等地多强对流天气;有强降雨时段。应该注意对旅客安全方便的监督。随时提醒旅客扣好安全带。在送餐饮是注意热饮的四月 发放。掌握好对于天气造成的航班延误时候的处理。加强与旅客的沟顶岗实习 通能力。积极地配合好与机组、乘务组的工作。能有正确的判断能力。计划 加强对应急设备和程序的复习。检查个人证件、资料的有效性。 夏季来临。全国大范围有雷暴天气，江南中西部、华南西部和南部、云南东河南部多降雨。夏季极端天气较多。自身加强在航班延误时注意客舱安全、空防安全及客舱秩序维护，并做好旅客的服务和解五月 释工作。同时对自己的执勤期进行监控，避免出现超时飞行。做好颠簸防范工作，尤其是颠簸前后自身保护和客舱安全管理，及时上报安全信息。做好旅客人数清点工作。尤其关注机组人员等特殊人群。 夏季飞行高峰期即将来到，我国大部分地区将进入夏季雷雨天气，持续性强降雨天气，尤其是雷雨，大风等恶劣天气对航空运行安全和正常构成较大威胁。注意颠簸的安全管理;做好航班延误的安全监控六月 工作。如果遇备降，超时过夜的是外站人身财务的安全。六月面临暑运，航空业进入航班高峰期的时候。小旅客增多，夏令营参团将多。 注意多小旅客的特殊照顾，服务中注意安全管理。 2 通过对学员在岗位学习的教学中。能在航班协作前，自我检查仪容仪表。准 确流利地回答出乘务长的提问。各类应急设备的使用方法正确。了解关注PIL 单上的内容，货单的识别。紧急出口的资格确认中英文介绍。安全演示。客 舱中各类服务设备的使用方法。掌握了天合联盟的基本知识。熟练地使用各 类厨房设施。供餐前的准备工作要做好。了解航班中清点供应品、清点餐食、实习结束摆水车、摆报纸杂志、摆放洗手间用品。各种信息系统的使用，应急撤离信时形成的号/应急撤离信号的的复位键的位置、功能及操作。舱门的正常操作，分离器职业能预位和解除预位的操作。在服务流程中，逐渐地提高服务技能。全面掌握了力、职业客舱服务知识和业务技能。无论是正常情况下的客舱服务还是紧急情况下的素质或预紧急程序，后完成正常，程序清晰。为在乘务员岗位打下坚实的基础。现为期工作成乘务一分部团委一员。 果 中文摘要 中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。而我所在的重庆航空是重庆航空有限责任公司是由中国南方航空股份有限公司与重庆市开发投资公司共同出资组建的航空运输企业。是重庆市与中国南方航空合作的地方航空公司。2011年参加中国南航航空公司举办的“空姐新人秀”活动，进入南航总部广州培训中心进行初始乘务员培训。完成航空医学服务;航空服务礼仪;民航基础知识;客舱服务技能理论与实操;A319/320机型知识;应急处置理论与实操;英语;危险品;企业文化与天合联盟知识课程学习，共有197个课时顺利结业。在2011年7月6日分配至重庆航空到岗实习乘务员岗位。在岗前培训后，资料齐全开始带飞。与师父“一对一”绑定飞行六十小时后，顺利通过了初始乘务员放单考核。成为一名乘务员。开始我精彩的空中之旅。在实习工作的一年里面，我深刻的认知到作为一名乘务员，这被大家看做美丽天使的职业，其实不仅仅需要端茶送水的功夫，它是一种极高职业技能的工作，在不断学习中我也在不断提升自己。 3 目 录 学生顶岗实习计划表.............................................2 中文摘要.......................................................3 1. 中国南方航空及重庆航空公司背景描............................5 2(顶岗实习情况分析............................................6 2(1顶岗实习经历...............................................6 2(2客舱乘务员岗位职责描述.....................................7 2(3后舱乘务员工作流程描述.....................................8 2(3(1 A320 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 配备后舱乘务员工作流程.........................8 2(3(2 A319标准配备/A320减员配制工作流程.....................11 2(4乘务员工作岗位所需知识及技能描述和分析.....................13 2(4(1在经济舱服务基本要求....................................14 2(4(1(1职业微笑美客舱.......................................14 2(4(1(2服务旅客面对面.......................................14 2(4(1(3有效沟通半蹲式.......................................14 2(4(1(4贴心服务要“三轻”....................................14 2(5工作岗位中存在问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 的分析及解决办法.........................15 3(已学知识及技能的使用情况、所欠缺知识及技能的分析.............15 3(1个人修养，严格自律.........................................15 3(2心理素质...................................................16 3(3综合素质，走出服务意识的误区...............................16 3(3(1服务就是按制度办事......................................16 3(3(2我没有错，都是他们的错..................................16 3(4运用实际...................................................16 4(收获与分析，含对自己未来职业发展的规划及分析.................17 4(1对客舱服务方面.............................................17 4(1(1更新服务观念............................................17 4(1(2规划做好一个优秀乘务人员................................17 4(2对内部同事，领导方面.......................................18 4(2(1增强服务意识，服务意识的内涵............................18 4(2(2保持平和的心境..........................................18 4(2(3综合自己职业规划........................................18 5(谢辞........................................................19 4 正 文 重庆航空公司乘务员岗位顶岗实习经历分析 1. 中国南方航空及重庆航空公司背景描述 中国南方航空股份有限公司是由中国南方航空集团公司发起设立，以原中国南方航空公司为基础，联合中国北方航空公司和新疆航空公司重组而成的航空运输主业公司。是中国南方航空集团公司发起设立并控股的航空公司。中国南方航空股份有限公司1997年分别在纽约和香港同步上市发行股票，2003年在上交所成功上市。中国南方航空股份有限公司与中国国际航空股份有限公司和中国东方航空股份有限公司合称中国三大航空集团。2011年10月15日中国南方航空公司在首都机场接收了第一架空客A380，成为中国首家、全球第七家运营空客A380飞机的航空公司。国际航空运输协会(IATA)代码:CZ 。国际民航组织(ICAO)代码:CSN 南方航空呼号:China Southern 。运单前缀(三位数):784。中国南方航空的班机以天蓝色垂直尾翼镶抽象化的红色木棉花为公司标志，南方航空标识红棉花从1982年开始一直是广州市的市花，代表热情好客。 中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。目前，南航经营包括波音777、747、757、737，空客A330、321、320、319、300、380在内的客货运输机400余架，机队规模跃居世界前六。形成了以广州、北京为中心枢纽，密集覆盖国内150多个通航点，全面辐射亚洲全面辐射亚洲40多个通航点，链接欧美澳非洲的发达航线网络，航线数量660多条，每天有1500至2000个航班穿梭于世界各地，每天投入市场的座位数可达20万个。通过与天合联盟成员密切合作，航线网络通达全球884个目的地，连接169个国家和地区，到达全球各主要城市。2010年，南航旅客运输量7646万人次，位列亚洲第一、全球第三，已连续32年居国内各航空公司之首, 是亚洲唯一进入世界航空客运前五强，国内唯一连续6年进入世界民航客运前十强的航空公司。截至目前(2011年4月下旬)，南航已累计安全飞行安全飞行803万小时，连续保证了202个月的空防安全，安全运输旅客已累计超过6亿人次，安全管理水平在国内、国际均处于领先地位。2008年7月16日，南航荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖“中国民航飞行安全五星奖”，成为国内安全星级最高、安全业绩最好的航空公司，在国际上也处于领先地位。 重庆航空有限责任公司是由中国南方航空股份有限公司与重庆市开发投资公司共同出资组建的航空运输企业。是重庆市与中国南方航空合作的地方航空公司。2006年9月，重庆市政府与中国南方航空签订合作框架协议。2007年6月16日重庆航空有限责任公司正式挂牌成立。注册资本12亿元人民币，成立时是国内注册资本最大的地方航空公司。中国南方航空股份以3架A320客机及部分 5 航材(折合价值7.2亿元)出资持有60%股权，重庆市开发投资公司以4.8亿元现金出资持有40%股权。中国南方航空是国内运输飞机最多、航线网络最密集、年客运量最大的航空公司。重庆市开发投资有限公司是1994年经重庆市人民政府批准组建的大型国有独资投资公司。中国骨干航空企业与重庆大型国有企业投资公司的通力合作，从签订合作框架协议，到挂牌成立，使重庆航空有限责任公司成立时成为国内民航业界组建速度最快的航空公司。 重庆航空有限公司主要从事国内客货运输业务。重庆航空开航时拥有的的空中客车A320机队及飞行员全部来自中国南方航空。重庆航空目前已已开通直达北京、上海、广州、深圳、桂林、武汉、南京、杭州、厦门、三亚等主干航线的往返航班，同时也拥有九寨、丽江、腾冲、香格里拉、西双版纳等高原中转直达航班。 重庆航空有限责任公司企业标志象征长江和嘉陵江两江交汇。 重庆航空有限责任公司秉承“激情、高效、责任感、有所为”精神，立志成为重庆航空运输市场的领导者，用特色服务营造温馨旅程，用热情和爱心成就尊贵之旅。全新的头等舱和商务舱服务，结合川粤饮食特色的茶文化和风味美食;重庆航空乘务员亲切的微笑全程陪伴品牌航线，彰显旅客尊贵价值。依托中国南方航空的强大支持，重庆航空拥有一流的飞行运行控制系统，为重庆航空的安全运行提供了更加有力的保障。 重庆航空现机队信息: A320-200 5架 B-2343、B-2345、B-2346、B-2347、B-6576 A319-133 3架 B-6246、B-6247、B-6248 共计8架 2(顶岗实习情况分析(3000字左右) 2(1顶岗实习经历( 800-1200字) 2011年参加中国南航航空公司举办的“空姐新人秀”活动，进入南航总部广州培训中心进行初始乘务员培训。完成航空医学服务;航空服务礼仪;民航基础知识;客舱服务技能理论与实操;A319/320机型知识;应急处置理论与实操;英语;危险品;企业文化与天合联盟知识课程学习，共有197个课时顺利结业。在培训中心的日子里，每天八点四十开始上课，虽然本就是航空服务专业的学生，但是面对航空公司直接的教育授课，还有学校与实际的差异。上课不该滞待，认真做好笔记。乘务员的培训不是单纯的书笔知识，很多考核是笔试与实操结合。模拟客舱现场，对一些突发的事件进行正确的应对。在培训中心，我学会的最大收获就是往往一个事件的成功与否就是这个团队的合作精神如何。好的团队会在很短的时间完成一件事，有的团队也会因为默契不足，而出现小问题。在2011年7月6日分配至重庆航空到岗实习乘务员岗位。在初到公司，我们初试乘务员进行了岗前培训的课程。了解重庆航空这个公司的规整制度，从企业文化的发源到如何去客舱部请假每一项都很清楚的告知我们。证件在等待了两个月都下来了，我是我们这一批第一个开始带飞的学院，师傅告诉我在执行航班任务前一日晚七点确认航班任务，了解航线知识及特点;复习机型应急设备;确认个人必须携带的证件、资料和物品。其中确认客舱乘务员手册、健康证、训练合格证、登记证、手电筒保持其有效性。带好航班服务时所用品围裙、笔、纸、化妆包和手表。这些繁杂的航前准备，对于刚刚带飞的我来说，很早就要开始准备。当日执行航班很早就要起来化妆收拾。不能错过机组车。达运行岗领取相关文件资料和 6 物品。进行乘务组准备会，听从乘务长安排，岗位分工，明确各号位责任。准备各种应急情况处置 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 及空防预案。准备特殊旅客的服务程序。在师傅详细的解说下，对我现在都很受用。细心是乘务员职业技能吧，很多小细节是不可忽视的。在每日航班的不断练习下，我渐渐懂得了很多航班前要做的事情。以上完成预先准备阶段后，登机开始直接准备阶段。将个人物品放在指定的位置。检查客舱应急设备，包括机上所有应急设备是否在规定的位置，使用正常;出口状况正常;内话系统正常。检查客舱服务设备包括:旅客娱乐系统及旅客控制组件;阅读灯、呼唤铃、视音频调节组件状态;旅客座椅靠背、小桌板、脚踏板正常;厕所使用正常;服务台用具正常;餐车刹车装置工作正常。完成服务台工作。师傅一般会在这个空隙时间，跟我交流很多职业经验。怎样去处理一些突然事件，怎样回答刁难的问题。这些没有条条款款的服务技能在后来的飞行实习中，我也越来越能掌握。迎客微笑。关闭舱门，客舱安全检查 。起飞后客舱服务，全程对标sky trax 四星服务。前几班我对工作的流程一直不是很清晰，我不知道自己应该做什么。总是抓不到头脑，在飞行多班熟悉后，很快知道自己要在航班中的岗位职责和应该怎么做。并且有了更深入的延伸。下降落地后开启舱门送客。完成飞行任务，最后乘务长对当日航班的航后讲评。休息期间，工作会组织各项工作培训。考核和学习。在经历了接近一年的实习工作中，现在是客舱部一分部团委宣传委员。负责乘务一分部在各个方面的宣传报道。参加航班活动，参加礼仪活动。虽然用的是个人休息时间，但是在社会经历中不断提升自己的职业技能，快进掌握乘务员各方面工作。灵活面对天气原因，机械故障，旅客个人因素等造成的航班延误。在顶岗实习的这段时间，我一直努力的加强自己的适应能力，从自己是一个学生到重庆参加面试到广州培训，再分配到重庆。这一年我的生活起起伏伏，但是我时刻告诉自己要保持自己的心态。在工作中吃亏吃苦，但是从中要懂得总结。自我的教育是不断前进的基石。 2(2客舱乘务员岗位职责描述( 300字, 可以配相关照片及文字说明) 2(2(1客舱乘务员在机长、乘务员的领导下开展工作，执行机长、乘务长在其职责范围内发布的指令，旅行所在岗位客舱安全职责，执行客舱服务程序。 2(2(2完成乘务预先准备工作，包括航线准备(重点熟悉各项服务作业计划，准备各种业务资料)和个人准备。 2(2(3按时到岗，根据乘务长的安排，完成飞行前的乘务直接准备，重点检查客舱各项安全和服务设施;检查服务用品和机供品到位状况，做好各项服务工作计划。 2(2(4依照标准和 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、按照分工负责本区域旅客的服务工作，根据旅客的特殊要求，有针对性地做好客舱服务。 2(2(5负责管辖区域客舱、洗手间卫生的检查，物品的增添，书报、杂志的整理、摆放。 2(2(6负责管辖区域的客舱安全，遇到特殊情况时，根据机长、乘务长指令进行客舱紧急程序准备;在紧急情况下在乘务长指挥下组织旅客撤离。 2(2(7与其他乘务员做好协调配合工作，及时将本区域旅客的特殊情况报告乘务长。 2(2(8有权代表乘务长处置客舱中违反民用航空法规等行为，但事后应报告乘务长。 2(2(9负责保管、交还旅客的物品及落地后的客舱检查，过站时与接班的乘务 7 组做好交接。 2(2(10正确操作、爱护机上设备，如有损坏或缺少及时报告乘务长。 2(2(11航班中途过站，应及时向相关人员说明旅客物品情况，以免丢失。 2(2(12中途留守的乘务员不得随意离开指定岗位。 2(2(13飞行接收后，完成乘务工作日记记录，对运行提出改进建议。 2(3后舱乘务员工作流程描述(部门流程, 岗位流程) (500-800字, 可以配相关照片及文字说明) 我所在的工作岗位是后舱，每天根据乘务长分配号位。现掌握机型是A320/A319的号位工作流程是2号乘务员(后舱乘务长)、4号乘务员、5号乘务员 。 2(3(1( A320标准配备后舱乘务员工作流程: A320标配 工作流程 2号乘务员 4号乘务员 5号乘务员 执行任1、19:00点后通过网络登录eb.csair.com或电话67150700 务前一确认次日航班任务。 天 2、上cabin网阅读业务通告。 3、复习机型应急设备(储存位置，检查方法，使用方法， 注意事项) 4、检查工作箱包、制服是否干净整洁。 5、备齐有效证件(客舱乘务员训练合格证、登机证、体检 合格证)。 预6、带好个人用品(广播词、围裙、平底鞋、备份丝袜、化先妆包、手电筒(电量充足)、手表、备份眼镜、舱门操作准 备卡、笔、便签、号码牌)。 阶执行任1、航班起飞前90分钟到公司报道，整理自身仪容仪表(确段 务当天 认帽子、丝巾佩戴好)，在职业形象检查单上签字确认。 2、阅读业务通告，并在文件传阅表上签字。 航前协1、航班起飞前85分钟，将箱包统一放置在协作地点旁，参 作 加乘务组的航前协作会。 2、听从和记录乘务长的工作要求。2号乘务员补充后舱工 作要求。 3、航班起飞前80分钟，参加与飞行机组的航前协作会。 4、听从和记录机长的工作要求。 登机后1、检查烤箱、餐1、检查后舱应急1、清点、检查服 (起飞车位的固定装设备(灭火毯、务用品(烧水 前60分置和刹车。 灭火瓶、应急杯、烧水器、直 接钟) 2、清点签收后厨手电筒、人工咖啡壶、垃圾准房机供品、餐释放工具、箱盖板密封备食。 PBE、氧气瓶、性、水槽畅通) 阶 段3、监督检查后客应急发报机、2、检查后客舱的 舱的清洁卫sk包、救生筏、清洁卫生。 生。 洗手间烟雾探3、检查座椅靠 8 测器，自动灭背、小桌板、 火装置) 安全带是否能 2、检查洗手间正常使用。 (水龙头、洗 手液、洗手池、 马桶能正常使 用，镜面、洗 手池、地面无 水滴、污渍) 3、负责经济舱毛 毯的清点和交 接。 4、协助2号清点 机供品、餐食 1、摆放饮料车 1、摆放饮料车 1、摆放高端经济 舱专用袋 2、摆放经济舱报 纸(前服务台和后 舱报架栏) 迎客阶1、整理仪容仪表 段(起飞2、2号负责了解IPAD上的旅客信息，并按区域分配任务。 前33分 钟) 迎客阶1、迎客位置52排 1、迎客位置32排 1、迎客位置37排 段(起飞2、微笑引导旅客2、微笑引导旅客2、微笑引导旅客前30分入座，及时协入座，及时协入座，及时协钟) 助安放行李和助安放行李和助安放行李和 小件行李。 小件行李。 小件行李。 3、负责后舱的迎3、负责发放W舱3、负责介绍翼上 客广播。 的矿泉水和报出口确认旅客 4、常旅客问候纸(飞机推动资格(来一名 (负责50-54后不得发放，旅客确认一飞 行排) 可在起飞后发名) 实放)。 4、协助4号发放W施4、常旅客问候舱的矿泉水和阶 段(负责右报纸。 31-49排)。 5、常旅客问候 (负责左 31-49)。 关闭舱1、听从乘务长指1、听从乘务长指1、致礼位置31门后 示，按双人制示，按双人制排。 操作舱门。 操作舱门。 2、安全检查。 2、致礼位置372、致礼位置373、2、安全演示指 排。 排。 示出口时在31 9 3、安全检查。 3、安全检查。 排 4、3、安全演示指4、3、安全演示指4、安全检查。 示出口时在后示出口时在375、盖上马桶盖并 服务台 排 锁闭LD洗手 5、安全检查。 5、安全检查。 间。 6、盖上马桶盖并 锁闭LE洗手 间。 安全检全后舱 右31-54排 左31-54排 查和小 件行李 安放的 职责区 域 全程呼50-54排 右31-49排 左31-49排 唤铃、 CBD服务 起飞后1、根据人数将部1、准备冰桶、垃1、打开LD洗手间。 6-8分钟 分热食放入餐车圾袋。 2、拉W舱隔帘。 内。 2、打开LE洗手间 3、发放耳机。 3、发放耳机。 起飞后1、准备水车(后1、准备水车(前1、准备水车(前10分钟 水车) 水车) 水车) 起飞后1、开始发水，用1、开始发水，用1、开始发水，用13分钟 后水车从后往前。 前水车从前往后。 前水车从前往后。 2、水—餐—水—2、水—餐—水—2、水—餐—水— 收餐(收餐时应随收餐(收餐时应随收餐(收餐时应随 手关上餐车门，不手关上餐车门，不手关上餐车门，不 可将餐车门一直可将餐车门一直可将餐车门一直 处于打开位) 处于打开位) 处于打开位) 收完餐整理后服务台 1、清洁LE洗手间 1、清洁LD洗手间 食 2、拿托盘巡视客2、拿托盘巡视客 舱清理未回收的舱清理未回收的 餐盒。 餐盒 巡视客每10-15分钟一次，轮班顺序为5号—4号—2号 舱) 广播明安排人员进行发服从2号安排 服从2号安排 珠卡 放 落地前 发放致谢糖果 35分钟 落地前进行安全检查 进行安全检查 进行安全检查 15 —20分 钟 10 落地后 听从乘务长指示，听从乘务长指示， 按双人制操作舱按双人制操作舱 门。 门。 负责组织清点毛协助2号清点毛协助2号清点毛 毯、清舱 毯、清舱 毯、清舱 航后讲 讲评后舱 参加航后讲评 参加航后讲评 评 2(3(2 A319标准配备/A320减员配制工作流程 A319标配\ A320减员 工作流程 2号乘务员 4号乘务员 预执行任务前19:00点后通过网络登录eb.csair.com或电话67150700确先一天 认次日航班任务。 准上cabin网阅读业务通告。 备 阶复习机型应急设备(储存位置，检查方法，使用方法，注意段 事项) 检查工作箱包、制服是否干净整洁。 备齐有效证件(客舱乘务员训练合格证、登机证、体检合格 证)。 带好个人用品(广播词、围裙、平底鞋、备份丝袜、化妆包、 手电筒(电量充足)、手表、备份眼镜、舱门操作卡、笔、 便签、号码牌)。 执行任务当航班起飞前90分钟到公司报道，整理自身仪容仪表(确认 天 帽子、丝巾佩戴好)，在职业形象检查单上签字确认。 阅读业务通告，并在文件传阅表上签字。 航前协作 航班起飞前85分钟，将箱包统一放置在协作地点旁，参加 乘务组的航前协作会。 听从和记录乘务长的工作要求。2号乘务员补充后舱工作要 求。 航班起飞前80分钟，参加与飞行机组的航前协作会。 听从和记录机长的工作要求。 直登机后(起检查烤箱、餐车位的固定检查后舱应急设备(灭火毯、灭接飞前60分装置和刹车。清点、检查火瓶、应急手电筒、人工释放工准钟) 服务用品(烧水杯、烧水具、PBE、氧气瓶、应急发报机、备 阶器、咖啡壶、垃圾箱盖板sk包、救生筏、洗手间烟雾探测段 密封性、水槽畅通) 器，自动灭火装置) 清点签收后厨房机供品、检查洗手间(水龙头、洗手液、 餐食。 洗手池、马桶能正常使用，镜面、 监督检查后客舱的清洁洗手池、地面无水滴、污渍) 卫生。 负责经济舱毛毯的清点和交接。 检查后客舱的清洁卫生。 检查座椅靠背、小桌板、安全带 是否能正常使用。 1、摆放饮料车 1、摆放高端经济舱专用袋 2、摆放经济舱报纸(前服务台 11 和后舱报架栏) 3、协助2号摆放饮料车 迎客阶段整理仪容仪表 (起飞前332号负责了解IPAD上的旅客信息，并按区域分配任务。 分钟) 飞迎客阶段迎客位置 迎客位置 行(起飞前3052排(A320)、 37排(A320)、 实分钟) 45排(A319)。 36排(A319) 施 阶微笑引导旅客入座，及时微笑引导旅客入座，及时协助安 段 协助安放行李和小件行放行李和小件行李。 李。 负责介绍翼上出口确认旅客资 负责后舱的迎客广播。 格(来一名旅客确认一名) 常旅客问候 负责发放W舱的矿泉水和报纸 (A319负责41-49排) (飞机推动后不得发放，可在起 (A320负责41-54排) 飞后发放)。 常旅客问候(负责31-40排)。 关闭舱门后 听从乘务长指示，按双人听从乘务长指示，按双人制操作 制操作舱门。 舱门。 致礼位置 致礼位置31排。 37排(A320)、 安全检查(要求见附二)。 36排(A319)。 安全演示指示出口时在31排 安全检查(要求见附二)。 安全检查。 安全演示指示出口时在盖上马桶盖并锁闭LE洗手间。 37排(A320)、36排(A319) 安全检查。 盖上马桶盖并锁闭LD洗 手间。 安全检查和全后舱(检查督促4号负31-40排 小件行李安责区域的完成情况) 放的职责区 域 全程呼唤41-54排(A320) 31-40排 铃、CBD服务 41-49排(A319) 起飞后6-8根据人数将部分热食放准备冰桶、垃圾袋。 分钟 入餐车内。 打开LE洗手间。 打开LD洗手间。 拉W舱隔帘。 发放耳机。 起飞后10分1、准备水车(后水车) 1、准备水车(前水车) 钟 12 起飞后13分1、开始发水，用后水车1、开始发水，用前水车从前往 钟 从后往前。 后。 2、水—餐—水—收餐(收2、水—餐—水—收餐(收餐时 餐时应随手关上餐车门，应随手关上餐车门，不可将餐车 不可将餐车门一直处于门一直处于打开位) 打开位) 收完餐食 整理后服务台。 1、清洁LE洗手间。 清洁LD洗手间。 2、拿托盘巡视客舱清理未回收 的餐盒。 巡视客舱 每10-15分钟一次，轮班顺序为4号—2号 广播明珠卡 安排人员进行发放 服从2号安排 落地前35分 发放致谢糖果 钟 落地前15—进行安全检查 进行安全检查 20分钟 落地后 听从乘务长指示，按双人制操作舱门。 负责组织清点毛毯、协助2号清点毛毯、清舱 清舱 航 讲评后舱 参加航后讲评 后 讲 评 2(4乘务员工作岗位所需知识及技能描述和分析(500-800字, 可以配相关照片及文字说明) 对于一名空中乘务员来说，乘务工作特点就是工作环境特殊、作息不规律、劳动强度大、持续学习和角色多变性。南航运行的基本方针便是:安全、服务、效益。由于工作性质的特殊性，乘务员每天工作的地点抽象的说就是在飞机上服务于旅客。但是具体说来，每天工作的环境并不一样。每天执行航班任何的机型不一样。飞高原有专门的A319型飞机，而运输旅客比较大量的航线就会有容量更大的机型。所以乘务员掌握的不单纯是一种机型的知识。在民航总局的最新规定中，每一位乘务员最多可以掌握3种机型。重庆航空的A320/A319型飞机共属于空中客车320型飞机，是一种机型。但是每天执行航班前还是要确认好机型，毕竟内部的结构还是有很大的区别。因此机上安全设备的检查是很重要的一个环节。掌握每一个紧急设备存放的位置和使用方法。以便在紧急的情况下，可以立马将紧急设备使用到该使用的地方。“安全第一、正常飞行、优质服务”是中国民航的根本指导方针。可能在乘务员的职业生涯中客舱服务占据绝大部分，但是这小小的概率却是万分重要。有了安全的飞行，才有高品质的服务。确保运行安全是航空公司得到肯定的基础。仔细回想乘坐飞机是，在地面迎客，旅客进飞机乘务员首要的任务是疏通过道，保持出口的畅通。在紧急出口确认资格后才能关闭舱门。关闭舱门进行安全检查。然后是安全演示，从安全带使用方法、氧气面罩使用方法、救身衣使用方法和紧急情况下的出口方向。现在科技的发达，安全 13 演示都是用视频电视播放。一次我在执行航班中，碟片出问题。我们使用安全演示包里的示范用具进行安全演示。所以在初试乘务员培训中，安全演示的表演是一个考核的重点。在广播员读到某一词、字(中英文都要)，演示乘务员相应的做出使用动作。快了对不上字，慢了错过动作。所以安全是航空业的重头之重。安全演示后再次安全检查。(安全检查内容如下图内容) 安全检查 1. 关闭手机及电子设备。 2. 系好安全带。 3. 收起、扣紧小桌板。 4. 将座椅靠背调节到正常位置。 5. 将个人电视小屏幕、脚踏板放到正常位置，固定好。 6. 扣好行李架，客舱过道及紧急出口不得堆放物品。 7. 拉开、扣紧门帘，打开遮光板。 8. 确认隔板观察窗打开(个别机型适用) 9. 收起洗手间内的浮动物品，盖上马桶盖，锁闭洗手间。 10. 固定厨房浮动物品，检查顺序从上到下，从左至右。 a( 扣好储物柜。 b( 扣好餐车门，踩好刹车。 c( 切断烤箱、烧水杯等设备电源。 d( 确认服务台内无浮动物品。 注意:安全检查要做到逐一落实;对特殊旅客要进行个别指导。 安全检查完成后，乘务员就要坐在自己应该做的座位上。由后舱报告乘务长后舱准备情况完成。等待起飞后，起飞后的广播完成后，我们开始客舱服务的送餐送水服务。 2(4(1在经济舱服务基本要求 2(4(1(1职业微笑美客舱:永不消失的职业微笑贯穿航班全程。 2(4(1(2服务旅客面对面:服务时直面旅客，与旅客有眼神交流 。 2(4(1(3有效沟通半蹲式:在与旅客较长时间沟通时，应采取半蹲姿势，确保旅客有舒适的视线角度。 2(4(1(4贴心服务要“三轻”:预知旅客需求。服务时说话轻、动作轻、走路轻。在服务台说话时声音不可传到客舱;工作时轻拿、轻放、轻踩刹车;巡视客舱时脚步轻缓。 服务中的一些小细节，在我们自身看来其实不是什么大问题。但是一旦被旅客发现将是一些致命伤。所以我们在客舱服务中，都是依着以安全为本的角度出发。无论是餐车的摆放还是水车的摆放，都是在从旅客角度和安全角度两方面出发。及可以让旅客看到水车上的饮品种类，也可以保证颠簸时的安全。所以将水车上的饮品，从内到外是从高到低的顺序。一个水车的细节要求这么高，乘务员在职业技方面是一个很全面的职业。每个月的例会和随时通过资料。提醒自己要做到做好的事情还是很多很繁杂的。那么自己对自己要有信心，无论是无理的旅客，还是程序复杂的客舱服务程序。既然选择这个职业就是做好一切准备去的。美丽的背后不是黑暗是更加美丽的内力。 2(5工作岗位中存在问题的分析及解决办法(500-800字, 可以配相关照片及文字说明) 14 在工作岗位中，我认为服务意识的自主性太过于自身的心态。对于服务意识，自觉、主动做好服务工作的一种观念和愿望。为了能够及时、准确地识别旅客的潜在需求，这需要服务人员主动关注旅客，察言观色，通过主动与旅客沟通来发掘旅客的潜在需求，从而满足旅客的需求。在执行航班中，很多旅客的心理是“我使用你的产品和服务，做你们公司的飞机，是觉得还不错，是给你们一个赚钱的机会”，他们的潜意识里最在意的是我们对他们的尊重和关注。所以与旅客服务时，首先出现在脑海的是“我怎样让这位旅客满意而归”而不是“我把这班飞完没有旅客投诉，我就下班了”。在工作岗位中，我要更加重视旅客、用心为旅客服务。有的时候有这种感觉，就是一个旅客不断地想我问问题，比如现在飞机是飞到哪儿了;飞行高度是多高;某地到某地有多公里我会觉得这就是找茬，是故意的。有一种想囫囵吐枣，随便过去就行了的想法。但是其实我静下来思考这个问题的时候，其实发现问题的所在不在于旅客是多么的刁钻或者多么的无聊。这是一种自身对业务知识的不足。既然身为一名客舱乘务员，那么飞行距离与飞行高度本来就是我们在培训中学习过的内容，大多是因为时间的流逝，有的时候很久没有飞这条航线会忘记。所以在工作中，不断的学习是一个很重要的问题。每天做好航班前的准备工作，了解航线知识。无论现在我已经是一个乘务员了，觉得其实这些都是可以随便应付于旅客的，但其实这也是一种对自己求学的精神的要求。一种给人的影响，乘务员在旅客眼中其实不然。这样在自己工作的环境中，不仅不能提升自己还是对自己形象的影响。所以了解全面的知识，耐心周到地为旅客服务。根据不同旅客耐心地为旅客办理业务、解答咨询，提供热情周到的服务。还要重视旅客，并通过行为和语言表达出来。这也是因为我也被乘务长批评过，迎客的时候，送餐的时候没有表情，无笑容。这位一名乘务员单纯地学习是不够的，同时我们要演绎服务。说话的语音语调，将就礼貌礼节，耐心倾听旅客的感觉等等。在行动中自然而然的体现一种重视旅客的态度。积极主动地为旅客着想。 3(已学知识及技能的使用情况、所欠缺知识及技能的分析 (600字) 3(1个人修养，严格自律 俗话说:尊重旅客时一种常识，尊重同事是一种本份，尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重所有人是一种修养。这就是乘务人员应具备的专业素养。对人友善的最好方式就是微笑。微笑是人类最美好的语言，是做好服务工作的前提。服务行业是极为需要耐心的行业，当旅客产生误会时，要耐心地向旅客给予解释，直道旅客理解为止;当旅客所询问的事情没有听明白时，乘务员要耐心地将事情说清楚，直到旅客的到满意的答复为止。精于敏捷，有成熟的判断力，即使发现和处理飞行中的各种突发事件，为旅客提供及时周到的服务。这也是体现一个团队精神，共同维护公司形象和利益，同事之间团结友爱，互相帮组，搞好配合，促进工作的顺利进行。这就是南方航空公司对乘务员专业形象要求:微笑、敏捷、耐心、合作。 谦虚是一种美德。乘务人员需要掌握全面的专业知识，可现实工作中有人往往认为旅客说的话都是外行话，对旅客不屑一顾，甚至不懂装懂，这样会让旅客产生强烈的反感。诚恳谦逊并不会暴露自己的不足，反而能够赢得旅客的认同和尊重。忍耐和宽容是面对无理旅客的法宝，也是一种美德。乘务人员在提供服务的过程中难免会遇到态度恶劣的旅客，会因此受委屈，但要牢记自己的职责，用自己的宽容去感化旅客，这样旅客一旦被感动，更容易成为幼稚的、忠诚的旅客。 15 乘务人员必须要牢记自己的承诺，一旦答应旅客，就要尽心尽力去做到，对于通过自己努力也无法做到的，应该主动向旅客道歉。 3(2心理素质 心理质素是指人类在长期社会生活中所形成的心理活动在个体身上积淀的心理倾向、特征和能动性。一个情绪不稳定、性格孤僻、人际关系紧张的乘务人员通常不可能为旅客提供热情、友善、亲和的服务。 首先要有积极的心态。服务工作周而复始，难免会枯燥，还会因为旅客误解，心态等受到消极影响，这是正常的。关键要保持一种积极的心态，调整情绪、用真诚和热情赢得旅客和同事的认同、关注和信任。其次是自我情绪控制。比如:每天接待100个旅客，可能第一个旅客就把我批评了一顿，因此我的心情变得很不好，影响到后面的99个旅客。这就需要乘务人员我自己及时调整自己的情绪。因为对旅客，我永远是他们的第一个，我应该以热情周到的服务迎接每一位旅客。因此需要练就过硬的心理素质。 3(3综合素质，走出服务意识的误区 3(3(1服务就是按制度办事 这种错误的意识就在于将服务简单地理解为按制度做好分内事，机械地执行规章制度。服务的过程是一个人与人交往的过程，试想如果我们面对旅客生硬地说“这是我们公司的规定”，“你这种情况我们处理不了”等，旅客会是什么感觉,所以我们应该积极主动地从旅客的角度思考，采用旅客能够接受的方式为旅客耐心地、人性化地服务。 2我没有错，都是他们的错 3(3( 对于旅客提出的不满和异议，有的乘务人员就是不愿意承认错误，而是过分强调他人或旅客的责任。归罪于外，到最后让旅客感觉自己的不满是不可能得到处理的。从旅客的角度而言，乘务人员是代表企业的形象，没有乘务人员和企业之分，对于旅客来说，谁受理了自己的不满，谁就该负责解决，而不是去追究这是谁的责任。 3(4运用实际 在执行航班的全程中，乘务人员的我们往往将安全问题放在第一位。无论是旅客对于一些很不能理解的行为规定。我们加以解释，说明情况。为了所有旅客的安全。所以在航空业的服务是一种浮动规定很大的，有的航空公司跪式服务，有的航空公司机上用品有偿提供，我们不能说这些标准的同意。但是万剑不离其中的是，所有基于服务的前提是安全。乘务人员心理素质很重要的是在应对紧急情况下，头脑清楚，能做出正确的判断在拯救客舱的旅客。 所以将安全意识传达给旅客，是乘务人员的首要责任。不是每位旅客都是做过很多次飞机。有的人也许这一辈子就做一次飞机，遇到这种旅客我们的心态就是认真将他们应该了解的安全知识告诉他们。有时候遇到较真的旅客，我的心里觉得很无奈，运气不好一天会遇见好几个。全程服务没有微笑，服务中动作太慢，对旅客的态度僵硬。这些都将成为有效投诉的项目。服务就是没有一个准备的标准。虽然规定微笑路出八颗牙，但是不会每个旅客都数数我是否有这样做。所以自律是服务行业中的要求，也是对个人修养的高要求。 4(收获与分析，含对自己未来职业发展的规划及分析 (800字) 4(1对客舱服务方面 4(1(1更新服务观念 16 4(1(1(1旅客感受是服务工作的出发点 “一切从旅客的感受出发，珍惜每一次服务的机会”是南航司献民老总对南航人的要求。首先在我实习的岗位中我明白了一个定义:旅客是什么。我们这一行，旅客是最重要的人物。旅客依靠我们，而是我们必须依靠旅客。旅客不是妨碍我们的工作，他们是我们提供服务的依据，为他们提供服务不等于给予他们方便，相反应该说是他们给及我们提供服务的机会，旅客并不是局外人，他们是我们业务中的一部分，旅客和我们一样，有癖好、有偏见、有感情、有情绪。归根到底，旅客是我们事业的原动力。 4(1(1(2做到旅客至上的表现 4(1(1(2(1旅客的事是大家的事:当旅客想我提出了服务的要求，不管是否是我的份内之事，都应热情接待 4(1(1(2(2不拒绝旅客的要求:一个乘务人员在任何情况下都应为不能满足旅客的需求而深感歉意。 4(1(1(2(3不干扰旅客:如果旅客对服务的享用是以不断被打扰为代价，那么服务就失去了意义。 4(1(1(2(4不给旅客带来任何不愉快:在于旅客交往时，任何时候都不应以生硬和冷漠的服务态度接待旅客，任何原因都不应该成为我们发脾气、使性子、耍态度和失礼貌额理由。 4(1(1(2(5不冒犯旅客:我们与旅客之间的交往适口能顺利，很大程度上取决于我们是否懂得如何去保护旅客的自尊心。 2规划做好一个优秀乘务人员 4(1( 4(1(2(1工作的独立处理能力——优秀的乘务人员要能够独当一面，具备独立处理能力。 4(1(2(2各种问题的分析解决能力——优秀的乘务人员不但要做好旅客服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力。 4(1(2(3人际关系的协调合作能力——优秀的乘务人员不但要协调好自己与旅客，企业与旅客的关系工作，还要善于协调与同事间的关系。 4(2对内部同事，领导方面 4(2(1增强服务意识，服务意识的内涵 服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。具体来说，服务意识应贯穿整个公司的业务流程之中，根植于每一位员工 每一天的行动之中。只有在内心深处拥有强烈的服务意识，我的一举一动才能打动旅客，旅客才能回报我，才会产生对企业的忠诚。现在在乘务一分部担任团委宣传委员一职。应该说在这个团队里面我是最新成员，我没有任何权利指使比我长的同事。但是这个职位又是我自己通过对公司的行动所得到的。初到公司，上地面班时候，我每个月帮助客舱部业务室做客舱部汇报表，一直坚持到我开始飞行后两个月。每月按时提交工作任务。并且在领导推荐下，完成客舱部2011年春运板报。在航空公司，服务于旅客的同时，自己身在企业中，对于自身的位置是一种自我的保护。俗话说:吃的苦中苦方位人上人。 4(2(2保持平和的心境 积极的人是主动的，消极的人是被动的。初到公司，成为公司的一员执行航班时候，师傅告诉我，在航班中，最苦，最累，最脏的活都是由新乘务员来完成。在能者多劳的社会中，我要锻炼的就是自己的意志力。要有超强的生存力。从校园到公司是两个完全不同的环境，这是从书本知识学习向实际工作能力转变的一个 17 过程，所以说，超强的生存力对于刚刚参加工作的新人来说至关重要。谨言慎行 勤快工作。身在职场不能像在家里那么随心所欲。职场文化有成文的也有未成文的，需要你自己去摸索。沟通合作 融入团队。有位人事经理曾说:“我从不录用不积极参加集体活动的毕业生。”在一个大集体中，要完成一项工作，占主导地位的往往不是一个人的能力，而是个成员之间的协作能力。 4(2(3综合自己职业规划 4(2(3(1要有饱满的工作热情。要主动地在工作中寻找乐趣，而不是被动应付工作。民航服务工作是一个天天重复的工作，几乎一成不变，在最初阶段的好奇，热情过后，难免要归于平淡，要避免平淡，要随时充满激情，处处寻找快乐，只有自己快乐才能带给别人快乐，只有自己快乐才能有工作热情，才能做好任何事情，完成好任何工作。要为自己精心设计职业规划，有近期目标和长远目标。未来之路还很漫长，要对自己有规划，制定出每一阶段的规划和目标，让人生阳光灿烂。 4(2(3(2要善于观察思考。要养成善于观察思考的习惯;观察周围，观察同事的工作作风和处理问题的方法，当我仔细观察之后，就要想想他们为什么这样做，同时，还要考虑一下，我自己该怎么做。因为民航服务工作主要服务的对象是对乘客，有了观察和思考的习惯，就能主动上前询问他们的需求，及时帮助他们解决，把每一位乘客看着自己的亲人，让每一位乘客都有一个愉快的飞行，让他们在蓝天白云中感到温暖。 4(2(3(3要有吃苦耐劳的精神。吃苦耐劳要有目标性、选择性，不能盲目地做没必要的事;吃苦耐劳不能凭一时兴趣，而要能坚持到底。服务工作是吃苦耐劳，任劳任怨，重复劳动的工作，不能激情过后就放松，也不能一味的盲目瞎干。要张弛有度，在劳动中享受乐趣。 4(2(3(4琐碎工作不容忽视。琐碎的工作同样具有挑战性，可以锻炼我自己的条理性、灵敏度。而且，不断地重复做好小事，会养成好习惯。在平凡的岗位上发出不平凡的光和热，在工作中作出大贡献。 4(2(3(5要改掉自身的小毛病。要善于发现自身的毛病，切勿视而不见。 4(2(3(6要给自己充电。领导一般看重新人能否给公司带来活力，能否提出和接受新的观念。职场专家表示，很多老板自己学习能力减弱，就会更看重新生人才的学习能力和学习精神。加强学习和修养，不断扩大自己知识范围，充实新的观念，更新知识，让自己始终游动在知识的海洋中，并用自己的知识为社会问工作服务，做贡献。不断提高自己的修养，用知识装扮自己，使自己成为一个高素质的人才。 4(2(3(7要怀有一颗感恩的心。当自己对领导怀有感恩之心时，也是在尊重自己的选择;同事之间的矛盾冲突也是难以避免的，只有相辅相成，才能共同进步。他们都是自己的镜子，当自己用感恩之心面对时，他们也会更为友好、愉快地与自己相处。 “运筹帷幄之中，决胜千里之外”将不再是梦想。依托中国南方航空公司的强大支持，重庆航空拥有国内最完善IT管理系统，和一流的飞行运行控制系统，为重庆航空的安全运行提供了更加有力的保障。 历史见证梦想，重庆航空，引领蓝天新航向，谱写未来华美乐章～实习期已近一年，匆匆回望。相信在企业文化的熏陶下，在公司职员爱岗敬业的工作引导下，在众多前辈的悉心指点下我将迅速完成角色的转变，在今后的工作之中，我必将秉持此工作信念，不断提高自身技术水平，将工作做到最好，做一名最优秀的空乘服务员。并且做好在客舱一 18 分部团委这一职，做好一个表率作用。 实习不仅仅是认识一些事物，更是要深入地理解事物产生的机理以及进行管理中存在的问题，结合问题去分析问题，尝试着去解决问题的一个过程，如何去避免这些问题。当我们独自面对问题需要结合现场的实际情况来具体处理，这是对我们处理问题能力的锻炼，也是加强对所学的专业知识的熟练运用。 5(谢辞 实习给我的不仅仅是一种工作经验，更是我人生的一笔财富，为我的人生平添了一份自信，感谢学校给我这种社会经历。更加稳定的为步入社会加快了脚步。 因为只有在老师的精心栽培下，我才能顺利的进入南航如此感谢指导我的老师， 有重量的航空公司。并且得到现在这个机会，在公司发展的很好。 在校的时间虽不算长，但是在记忆的两年中，有关心我的老师和同学。一起讨论的问题，一起活动的训练。将年华中最好的时段给了母校。也使我的人生有了更加精彩的一笔。 即将离开学校，心中的不舍虽然不能阻止踏上更加广阔的路。但是促足回望时，依旧记得那些年，成航给我带来缤纷回忆。谢谢指导老师对我的指导，饮其流时思其源，成吾学时念吾师，在此 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 完成之际，谨向我尊敬的徐老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。 19