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气质与性格案例.doc

气质与性格案例

张文菱
2017-11-16 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《气质与性格案例doc》,可适用于项目管理领域

气质与性格案例气质与性格案例分析月日上午酒店来了一对男女青年他们在开房时的过分亲热引起了接待员的注意。月日女客人赵小姐一早就打电话到前厅告诉接待员说今天是她的生日中午她又捧着一大束鲜花兴奋地告诉她见到的服务员说这是她的男友送给她的玫瑰花她今天太开心了。谁知从下午起她就没有再出来她的男友傍晚出去时还在门上挂了DND牌。服务员多次试控进入她都说没事还加把门加了重锁。期间她的男朋友多次打电话给她她也不接听服务员们都猜测他们两人可能是在斗气因此前厅和客房都在关注着这间房间前厅员工还特意将其男友的手机及联系电话留下来。日下午点分客房服务员小李焦急地打电话给大堂副理说看见那位赵小姐坐在房间的窗台上好像是要跳楼轻生。大堂副理急忙走到酒店的外面一看越小姐坐在窗台上两腿荡在窗台外又叫又喊由于酒店面临马路招惹了很多的路人驻足观望态热非常严重。大堂副理马上通知客房部、保安部、接待人员立即到位一起商量对策。分钟后救护车赶到现场。也迅速组织人员控制场面公安、消防、医院纷纷派人前来救授消防队还搭起了气垫床以防不测。在此紧急关头酒店前厅与客房主管挺身而出敲门做赵小姐的思想工作经过动之以情、晓之以理的耐心劝说最终解开了越小姐心中的感情结使她放弃了轻生的念头自己把门打开了。据了解赵小姐日入住酒店寻找以前的男友后得知该男子已经结婚小姐为情所困一时想不开所以才有了刚才的一幕。案例分析人们所表现的喜、怒、哀、乐等心理学上把这种态度反映叫做情绪或情感。情绪、情感是人的社会需要(包括物质需要和精神需要)是否获得满足的反映。情绪和情感反映着人的需要与客观事物之间的关系。情绪是人或动物所共有的情感是人在社会实践中产生和发展的。性格反映人的高级神经活动的多维特性。人的性格特点在心理学中被分为四大类别:胆汁质又称不可遏止型属于好斗好胜的客人类型。多血质又称为活泼型属于敏捷好动的客人类型。粘液质又称为安静型属于缄默沉静的客人类型。抑郁质又称为抑郁型属于呆板羞涩的客人类型。本案例中的妙龄女郎就属于典型的胆汁质性格争强好胜因为男女感情而不顾及一切、无缘无故地乱发脾气、比较情绪化。该酒店的服务人员在这个事件发生前一直跟进服务所以当事件发生时员工有思想准备而且各部门配合得也比较默契。女郎欲轻生事件出人意料地发生了酒店员工遇到时并没有惊慌而是从分析顾客当时的心态入手好言解劝客人使其心情平静下来。当事态的变化超出酒店的能力范围万不得已时酒店可以借助社会力量公安、消防、医院都会立即出动。通过分析这件事情可以看出服务员需要每位员工具有敏锐的职业嗅觉、极强的洞察力、准确的判断力及对客人高度的责任心才能有高质量的服务。许多客人在酒店消费中关心的是花钱换来了什么服务他所追求的是一种精神满足一种难忘的以历他们在基本需要得到了满足以后开始追求更高层次的心理需求。如受欢迎的需求受尊重的需求文化的需求物有所值的需求显示气派的需求和方便需求等个别顾客也有无理取闹的需求。个性化服务正是在规范化服务满足了客人基本需要后为客人更高层次需要而诞生的一种服务。

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