企业危机公关成功案例

企业危机公关成功案例 危机公关技巧的理论探讨 恢复形象的五大战略方法: 1)否认; 2)逃避责任; 3)减少冒犯; 4)亡羊补牢; 5)自责。 危机公关的技巧与伦理底线 在探讨了具体危机公关技巧的操作边界之后，其实还应该关注危机公关的伦理底线。这次“奶粉事件”给包括公关和媒体行业在内的整个社会敲响了警钟。这一事件的发生，促使全社会关注到公共职业道德问题，关注到任何一个行业的伦理底线问题。 食品企业的伦理底线至少要做到“不下毒”吧～但一些企业居然连这一点都没有做到，简直就是对生命的漠视、对社会的犯罪。那么多的孩子以童真的哭声、浑黄的尿液，甚至凋零的生命在控诉着那些有违职业道德的行为。这也是这起事件爆发后，引起大面积社会公愤的原因。 1 笔者认为，一个职业的伦理底线就是最基本的职业安全底线、社会文明底线，也是人民安居乐业的最基本心理底线。与食品企业生产“不掺假、不下毒”的伦理底线要求相类似，会计“不做假账”，学者“不抄袭剽窃”，记者“不写假新闻”，广告主“不发布虚假信息”，法官“不徇私枉法”，都应该被视为必须坚守的伦理底线。同样，涉及到危机公关的职业行为也要有一个基本的伦理底线。笔者设想，是不是可以把“不封人之口”作为一个最基本的伦理底线,如果学界和实务界都能认可这样一个非常基本的职业道德要求，那么，这一伦理底线的确立就具有重要的社会意义。 在笔者看来，“不封人之口”实际上就是给人以说话的权利，也就是把危机传播中最重要的交流和沟通环节放在了一个基本的、首先得以充分保障的基础性要求上。不动用金钱进行诱惑，不动用资源来促使行政权力进行压制，充分保障普通公民和广大受众有说话的权利，这意味着危机公关行为要着眼于有效传播，从而确保整个行业的健康发展。同时，还有一点非常重要的是，即使对于被曝光的企业或者陷入危机的组织，也要保障其说话的权利，让他们站出来说话甚至对质、接受质询，这有助于还原真相、揭示真理、促进社会进步，让后人不再犯同样的错误。“不封人之口”这一伦理底线，应对任何人、任何组织都适用。 2 中美史克PPA事件危机处理 咨询单位:中国环球公共关系公司 美国一项调查表明，,,,即苯丙醇胺，会增加患出血性中风的危险。,,,,年,,月,日，美国食品与药物监督管理局发出公共健康公告，要求美国生产厂商主动停止销售含,,,的产品。 中国国家药品监督管理局于,,,,年,,月,,日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，在,,种被暂停使用和销售的含,,,的药品中包含了中美史克生产的康泰克和康得两种产品。 中国环球公共关系公司受中美史克委托，负责,,,事件媒介关系的整体协调与处理。首先在短时间内针对国家药品监督管理局、资深新闻记者及业内人士，利用访谈和资料收集的形式进行了充分的调查研究。 这个案例成功的关键是公关策略，即通过有效传播并强化中美史克对中国政府和中国消费者真诚承诺及在,,,事件处理过程中的坚定态度以得到媒体的理解与认同: ?坚决支持中国政府主管部门的决定。 ?史克公司视消费者利益为上，视中国人民健康为上。 ?中国国家药品监督管理局作为中国医药的政府主管部门，对保护中国人民的健康有着当然的责任，这种责任和作为医药企业的史克公司以及康泰克多年来在中国市场的品牌追求一致。 ?中国媒体作为政府的耳目喉舌，对政府的决定和人民的健康有着当然的责任，这种责任也是史克公司和康泰克品牌的责任所在。 ?消费者是康泰克的上帝，品牌属于消费者，对消费者的责任和对人民健康的态度是保护品牌和品牌重生之关键。 ,,,,年月,,月,,日下午，在北京国际俱乐部饭店举行了媒介恳谈会，希望借助媒介有效发布与此次,,,危机事件最相关的信息，尽量减少猜疑，保护康泰克、 3 康得品牌，从而及时控制,,,事件，使其向有利于中美天津史克制药有限公司的方向发展。 共有,,家媒体的记者出席了恳谈会，会后,,,,东方时空栏目记者还对杨伟强先生进行了独家专访。天津电视台、天津有线电视台及广州日报、羊城晚报、新快报的记者于,,日对杨伟强先生及中美天津史克制药有限公司进行了专访。 自恳谈会后，媒介已将报道焦点转向了,,,，而非康泰克和康得。恳谈会不仅从很大程度上减少了媒介针对,,,事件对史克的负面报道，而且及时扭转了舆论导向，使其向着有利于史克的方向发展。 在处理,,,危机的过程中，采用了如下战术: 把握时机，争取主动 ?首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳谈会(建议在北京)，邀请重点媒介参加，客观地阐述事实真相，表明史克的态度与立场，尽可能回答记者感兴趣的问题。 ?将名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业的亲和力;另一方面，表达史克实事求是地面对危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同情与支持。再者，恳谈会可以帮助史克把握主动权并有效控制,,,事件信息。 防患于未然 ?针对不可避免的敏感问题给出合理的 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 ，以防止负面报道的产生。 ?确定统一的对外发布渠道、发言口径及发言人。 ?确定固定的媒介来访接待人员。 密切监测积极沟通 ?全面监控国内的各类媒介、网站及史克的有关竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为决策下一步的行动提供依据。 4 ?在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话，对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目标受众对史克的理解与同情。 此次危机事件的成功处理，使史克与许多媒介在感情上进行了沟通并且建立了良好的关系，为康泰克重返市场打下了坚实的基础。 附:本案例获第五届中国最佳公共关系案例大赛金奖 企业危机公关成功案例--大白兔成功突围甲醛门 危机公关一直是不少国内企业的“软肋”。遇重大危机致死的产品比比皆是:譬如三株口服液、秦池酒等等，这正是“千里之堤，溃于蚁穴”。商誉卓著的名牌企业，面对这种问题一定要慎重。如果处理失当，很有可能危及生存。 大白兔奶糖风波中被披露的所谓食品添加成分甲醛是公认的高致癌物。这条官方信 息一经公开立刻引起连锁反响，大白兔奶糖的食品安全在全球各国都受到广泛质疑，产品出口和销售受到严重影响。 大白兔奶糖风波远不是中国出口商品遭遇到的第一次信誉危机，菲律宾食品药品局突然拿大白兔奶糖“开刀”并非是一起孤立的事件。 近年来，中国商品质量问题刺激了西方媒体敏感神经，成为竞相报道的题材。仅以美国为例，有毒中国宠物食品、中国牙膏和不安全的中国玩具等被当地主流媒体一再渲染，中国商品乃至中国的国家形象都受到损害。 大白兔奶糖遭遇“甲醛事件”，可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。一系列的危机公关行动，让我们看到了冠生园公司应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。在突然遭遇“甲醛门”事件后，冠生园公司积极应对，在4天时间内便成功“突围”，专业人士认为，此危机事件的处理可以给其他企业四点启示:应对危机公关必须主动、积极、统一、及时、诚恳、权威。 5 主动: 3日内完成沟通、检测、媒体公关 雷厉风行本身就是积极的信号，等到危机事件出现以后，不要拖，不要满不在乎，应该积极响应，这是非常重要的。中美史克在2000年因为PPA事件，受到的冲击非常大，之前它在国内感冒药市场上有将近六亿元的销售额，占了市场份额80%以上。在感冒药不允许有PPA的情况下，这家企业很可能面临灭顶之灾，但是，这家企业处理得非常成功。 及时:权威机关及时发声，快速消除疑虑 权威出马可以获取公众的信任，来自权威的信息容易说服公众。获知大白兔奶糖被禁售的消息后，上海市质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，出具了权威检测报告。特别是国家质检总局局长李长江在7月20日举办的新闻发布会上的权威发言更是让海内外消费者疑虑顿消。李长江说:“第一，我们没有接到菲律宾政府有关方面的情况沟通。 第二，我们同菲律宾驻中国使馆进行联系，想取得这方面的资料，他们表示无法提供。第三，我们经过了认真的检查测试，大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛。” 统一:媒体报道客观公正，化危机为商机 遇到危机时统一口径非常重要，以免节外生枝。 传媒因素是食品安全事件中的一个重要因素，在“危机公关”中是一把双刃剑。这次大白兔奶糖“甲醛门”事件，尽管海外媒体炒得热火朝天，但国内传媒在对待这一民族品牌上，汲取了以往“见风就是雨”的教训，在报道时不是盲目跟风、夸大其辞，而是遵循新闻游戏则，冷静而又客观地在第一时间传递最新的来自权威管理部门和权威检测机构的消息，其实也为“大白兔”这一国内糖果第一品牌树立了正面的形象。 权威:侧面突围，“第三方”鉴定功不可没 由第三方权威部门发布的、具有普遍公信力的数据以及对数据的客观解释性分析是应对国际危机事件中非常重要的一步棋。7月18日，新加坡政府的检验机构从冠生 6 园新加坡经销商福南公司仓库中抽样大白兔奶糖进行检验，检测结果:大白兔奶糖不含甲醛，符合世界卫生组织的安全标准;7月19日，国际公认的权威检测机构SGS(通标标准技术服务有限公司上海分公司)对大白兔奶糖检测得出结果:未检出甲醛(福尔马林);7月20日，文莱卫生部发表声明，宣布经过该部检测表明，中国产的“大白兔奶糖”不含甲醛，完全可以放心食用„„这些“完全一致”的检测结果，让中国产的“大白兔奶糖”含甲醛这一不实说法不攻自破。 近段时间，境外查出中国产品存在质量安全的事件频频发生，从宠物食品、牙膏、轮胎，到现在的大白兔奶糖，甚至连“案发”的规律都极为相似:先是境外媒体曝光，紧接着内地厂家马上通过权威机构进行澄清，再后来大多是子虚乌有、空穴来风，但厂商却损失巨大，甚到遭受灭顶之灾。这次“大白兔”突围“甲醛门”的成功实践告诉国内企业，永远都要有忧患意识，在平时就要注意培养和学习危机处理的意识和方法，练好基本功。只有这样，才能在关键时刻巧妙地化解危机。 事件回放 大白兔奶糖含“甲醛”风波 国家质检总局局长李长江在国新办20日举办的新闻发布会上说，中国上海冠生园食品有限公司的大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛，质量是安全有保证的。 随着李长江掷地有声的“新闻发布”和权威检测报告的公布，海外经销商对“大白兔”的疑虑消除，纷纷来电要货，在经过4天的滞销后，十个货柜大白兔奶糖被迅即解冻，其中七个发往新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔、美国等国。 此前，上海冠生园集团国际贸易公司接到菲律宾经销商来电称，菲律宾食品药品局(BFAD)对从中国进口的部分食品进行检验，被检大白兔奶糖含有福尔马林 (甲醛)。随后，菲律宾方面将大白兔奶糖从超市下架，并劝市民不要购买，同时要求出口商召回相关产品。此消息已于7月16日由菲律宾GMA电视新闻网公布后，美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都作了报道，引起海内外强烈关注，以至连香港、广州部分超市也将大白兔奶糖撤柜。 事件进程 7 2007—7—21:新加坡检验大白兔奶糖符合安全标准 2007—7—20:香港检测大白兔奶糖样品中未发现甲醛 2007—7—20:国家质检总局否认大白兔奶糖添加甲醛 2007—7—19:大白兔奶糖在香港、广州部分超市下架 2007—7—19:国际权威机构鉴定:大白兔奶糖不含甲醛 2007—7—18:上海质监部门调查大白兔奶糖含甲醛事件 2007—7—18:冠生园食品公司声明产品合格不含有甲醛 2007—7—16:菲律宾禁售大白兔奶糖，要求召回相关产品 危机公关成功案例:贝壳汉母遭遇“贝迷诉讼门”之后 2008年1月15日下午，贝克汉姆球迷和代理律师在北京海博大酒店召开新闻发布会，指责贝壳汉母商家把偶像的名字用做安全套的品名，损害了偶像的形象，伤害了他们的感情，宣称要起诉贝壳汉母公司，要求该商家立即停止销售，并向他们赔礼道歉。贝迷诉讼事件迅速成为新闻的热点，几乎席卷了大陆所有的网站和各地报纸，连香港、台湾、新家坡、加拿大、新西兰、法国、美国等的媒体都进行了跟踪报道。随着新闻的快速扩散，一瞬间，巨大的舆论压力铺天盖地而来，对贝壳汉母公司正常的经营活动形成了巨大的冲击，一线的促销人员受到嘲笑，各地经销商因事态的前景不明而停止了进货。面临这一突如其来的危机，贝壳汉母公司第一时间找到了专业的公共关系公司。 我们别无选择 作为一个新兴的安全套品牌，2007年4月，贝壳汉母出现在国家计生部门举办的北京第四届计生品展销会上，随后又在北京举行了“性安全宣传工程”的系列派送活动。就是这两次高调的亮相，引起了北京贝克汉姆球迷的关注和不满。 8 贝迷诉讼的事件已经发生，负面影响已经出现。如果引导得好，一方面可以消除“诉讼门”的负面影响，一方面还可以借机推广品牌的诉求;如果引导得不好，在负面影响的打击下，贝壳汉母品牌将就此终结，大好的市场前景将就此止步。 与此同时，受到国家政策的限制，安全套行业不能做广告宣传。也就是说，贝壳汉母既不能通过常规的广告来推广品牌，以后也不能通过广告的形式来修复这次“贝迷诉讼门”带来的负面影响。想到这里，公共关系公司深感压力，必须“将计就计”，把这个事件引向有利的一面。 让危机事件充分传播 自1月15日新闻发布会之后，就不断有记者和球迷打电话到贝壳汉母公司。球迷们大多是指责谩骂的，基本上都是数落贝壳汉母“傍大腕”、“李鬼”之类的话。记者大多是询问商家对此事的态度，也会问一些产品销售和品牌、商家方面的情况。媒体的询问折射出，公众也想了解贝壳汉母商家对待贝迷诉讼的反应，这就为将来正面引导这次危机埋下了伏笔。 为此，在公关公司的建议下，摆脱慌乱的贝壳汉母公司不急于表态和亮底，而是尽量制造一些悬念。针对球迷的责难和记者的询问，贝壳汉母公司采取了“避重就轻”的对策，在回答记者的提问时，只回答一些“家常”的事情，决不涉及贝壳汉母商标的实际情况和内涵，并表示将在适当的时候作出回应。 这样做的目的有两个，一方面是争取和拖延时间。一般而言，一次新闻的传播周期约在一个礼拜左右。“贝迷诉讼”事件传播得越是充分，媒体和公众对我们以后动作的关注度才越高。为了保证充足的传播时间，公关公司选择了在贝迷诉讼门发生之后的第10天，开始作出正式的回应。另一方面也是为了留下悬念，让媒体能够持续关注下去。 追求爆炸性效果 贝壳汉母公司一边忍受着指责，一边暗自策划一次良好的转机，就这样在艰难的忍耐中度过了10天时间。这时，我们已经胸有成竹，一定能够获得轰动性的效果。 为了产生大面积的轰动效果，我们采取集中、突击发布的 办法 鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载企业年金办法下载企业年金办法下载 ，就是在一个时间段里，让贝壳汉母“另一版本”的回应集中出现在公众的视野。 9 在媒体安排上，一方面，网络媒体和纸媒的运作不同，报纸登载的新闻，网络媒体一般都会转载，即使网络媒体已经登载过类似的内容，它们仍然会转载。针对这一特点，我们先提前一天安排在网络媒体上发布，第二天再安排在报纸上发布，这样网络媒体的曝光率会更高。另一方面，考虑到周末上网的人会更多些，我们选择了在周四、五两天集中发布。为了获得较高的传播率和转载率，我们从主流网站和部分报纸入手，一天的时间几乎联系好了所有的热点网站和南北几份大的报纸。 1月25日，我们整理出一份新闻材料，就“贝壳汉母(BECOHAM)”的来源和含义，抛出“另一版本”的解释，即它来自于英文“be a coham”的缩写，意思是“套中之王”、“安全套中的NO.1”，音译为“贝壳汉母”，以此传达“最安全”的品质追求，而不是出自球星贝克汉姆的姓名“BECKHAM”，以此洗脱“傍大腕”和“李鬼”之类的恶名。这一解释完全出乎媒体和公众的意料之外，因而轰动一时，成了人们茶前饭后、消遣打趣的话题。 让对立延续下去 事情发展到这个地步似乎可以告一段落了，但是贝迷诉讼的事情还没有彻底解决，中国有句古话，叫做“和气生财”，能够通过沟通，获得和解，这将是最好的结局。而这时，春节快到了，春节前后，媒体和公众的视线会集中到与春节有关的话题上。这时候，一方面协调和解决贝迷诉讼的时间不够充裕，另一方面，即使协调好了，那时也很难获得媒体和公众的高度关注。 为了获得更加圆满的结果，我们决定把与贝迷的对立事态再延续一段时间，让“贝壳汉母”的品牌含义在对立和争论中，获得媒体更多的曝光，获取公众更多的认识。 为此，我们在回应的新闻材料中表达了对贝迷们对立的情绪，严词拒绝道歉等不合理的要求。 果然，媒体回过头来又关注起贝迷们的态度了。随后，贝迷代理律师公开表态，他们将继续打这场官司，即使赢不了也要打下去。 诚意赢得和解 10 经过咨询律师，我们已经知道，贝迷的诉讼肯定是赢不了的，因为贝壳汉母商标已经获得国家合法的注册，但本着“和为贵”的想法，我们希望能够达成和解。 过了春节，我们作出了一系列的诚意之举。首先，我们通过中间方联系上了诉讼的贝迷们，进一步就贝壳汉母品牌是“套中之王”的来源和含义进行了面对面的沟通;其次，邀请贝迷代表前往贝壳汉母公司实地考察，了解“贝壳汉母”品牌的运作情况。 经过深入的沟通和实地考察，贝迷们了解到，贝壳汉母公司并不曾利用偶像贝克汉姆的任何元素从事宣传或促销，也未曾做过有损于偶像贝克汉姆形象的事情，而且贝壳汉母公司正着力于把该品牌打造成为中国“最安全”的一款高端品牌。 感概于企业运作品牌的不易，以及贝壳汉母公司致力于产品品质的精神，贝迷们商量后决定，放弃诉讼。为了消除前期诉讼事件造成的负面影响，他们与贝壳汉母公司一起举行了一次有关和解的新闻发布会，并再次获得媒体和公众的高度关注。 至此，经过前后三个月的危机公关告一段落，在此期间，贝壳汉母一度成了搜索站点的热门词汇，高峰时，谷歌上可以搜索到30万条的信息，网易上的留言也多达近万条。随着品牌含义的阐述，贝壳汉母“套中之王”的品牌概念、“最安全”的品质追求渐入人心。 在我们的引导下，贝壳汉母成功地演绎了一场现代版的“借东风”～ 小 结 总结这次“贝壳汉母”的危机事件，我们获得以下经验: 一、要了解媒体的运作特点，尽量制造一些悬念，以便获得媒体和公众持续的关注度; 二、把握好运作的节奏，按照新闻传播的规律，层层深入，逐步推向高潮，不要想着一下做完; 三、避免与重大的国内外时事相冲突，如果出现冲突，媒体和公众的视线会分散到重大的国内外时事上，将影响事件的传播效果。 11 案例分析 “毒奶粉事件”危机的危机公关及其职业道德 毒奶粉公关危机问题 根据卫生部通报，截至9月21日，各地报告因此事件“接受门诊治疗的婴幼儿逾5万人，正住院治疗的婴幼儿高达12892人，其中重症婴幼儿104人”(南方周末，2008年10月2日A4版)。受害婴幼儿在一次事件中竟然有如此之多之广，这是中国食品安全事故中前所未有的。这次“奶粉事件”后果之严重，所产生的公共危机顷刻间爆发出巨大的扩散性，具有危机连带性的特征，即“城门失火，殃及池鱼”，使得面临公共信任危机的组织，不仅仅是最初被发现问题奶粉制造商的三鹿集团一家企业。 首先，“奶粉事件”直接冲击到了同行业的几乎所有生产厂家，包括伊利、蒙牛等，整个中国的奶制品和乳制品行业受到严重的信任危机。同时，它还波及到中国的食品安全问题，以至于整个“中国制造”的声誉都受到影响。而这仅仅是企业层面上所涉及的公关危机。 12 最为直接和强烈的冲击是对相关政府部门公信力和监管责任的拷问，政府形象受到损害。例如，质检部门的信誉受到网民的强烈质疑，特别是“名牌免检”的做法被问责;企业所在地方政府同样也面临信任危机和责任拷问。 此外，在大众媒体和广大网民关注的目光和质疑声中，企业危机公关活动也面临着自身的公关危机。关于三鹿集团危机公关“封口费”的传闻也随之在坊间传开，一些被怀疑收取了费用而给予企业“享受新闻公关保护政策”(即删除负面报道)的网络公司也面临网民的舆论批评和道德谴责。一些故意漏刊本地产品的媒体，或者有意屏蔽掉某个品牌问题奶粉的网站，也受到正直公民的批评;刊登过三鹿奶粉的大众媒体的公信力也受到连带性的质疑和负面影响，甚至一些代言过三鹿奶粉和其他问题奶粉广告的明星，其公关形象也由此被抹黑。总之，这个事件折射出整个危机传播过程中的种种公关危机，确实让人叹为观止. 三鹿集团公关解决方案建议 集团各位领导们: 目前正处于北京奥运会期间，由于政府对食品安全等负面新闻的干预，对三鹿奶粉的结石负面来说出现了好的转机，但不能过早松懈，目前还存在着几大隐患。 1.因三鹿负面涉及食品安全问题，是在奥运期间暂时平静，并不代表奥运会后依旧平静，如此负面新闻再次传播，依旧对集团相当不利。 2.此事对消费者本身来说，将会是长期的影响，企业的一次安抚可能并不能完全满足消费者的心理纠结，如有个别消费者对此事的解决方法不满意，找到三鹿的竞争对手，则将造成更加严重的影响。 13 鉴于上面两大隐患，我公司对结石负面事件有以下几点建议。希望利用奥运期间的风平浪静，协助三鹿集团打好这一艰苦的负面公关战役。 一、安抚消费者，1-2年内不让他开口 在奥运会特殊时期内，尽一切可能安抚本次事件的所有消费者，满足他们的一切条件，力保将本事件的当事人在2年内不再提及此事件。 二、与“百度”搜索引擎媒体合作，拿到新闻话语权 抓紧奥运时间，与“百度”媒体建立良好合作关系，防止将来负面爆发时失控，同时可以掌握新闻公关的主动性。 百度作为搜索引擎，是所有网站的集结地，也是大部分消费者获取搜索信息的主要阵地，对三鹿来说将是公关环节的重量级媒体。目前在百度上享受新闻公关保护政策的企业有蒙牛、伊利、汇源等，政策享受起点为自然年度500万元的广告投放，鉴于三鹿集团在产品线上不如其他几家企业丰富，经公司与百度相关部门的多次深度沟通后，百度已经同意将对三鹿集团的公关保护政策降低至年度300万元广告投放，可以享受将目前几大事业部早期负面删除。我可考虑一旦透露“肾结石”负面消息放大后，百度可能会以负面作为要挟，要求增加投放量，因此我司迄今没有跟百度提及肾结石相关负面新闻，所以强烈建议在此事还未大肆曝光的特殊时期，尽快与百度签订300万的框架协议。 签订框架协议后，小网站的恶意报道均可被删除，如遇到国家权威机构通报或发生重大影响的负面新闻时，可三鹿集团在上层协调政府部门公关，涛澜通在公关媒体，共同配合将负面影响大事化小，小事化了。 三、以攻为守、搜集行业竞品“肾结石”负面的消费者资料，以备不时之需。 本次肾结石事件可能也涉及其他竞品，并非单纯三鹿奶粉的质量问题，因此可称为行业标准问题。 因此建议集团安排人手搜索竞品同类事件中的消费者资料，以掌握有力武器，如此事件被恶意炒作，三鹿集团将可利用这些资料作为反击武器，将矛盾转化为行业标准问题，转移媒体与消费者的视线，获得行业协会的出面支持和救市，最大化减少负面事件对三鹿集团的不良影响。 综上: 1.建议抓紧奥运会这一特殊时间，依靠消费者安抚、媒体公关保证与行业标准、竞品事件等手段，将被动处理新闻变为主动掌控。 2.百度的300万框架合作问题，目前奶粉事业部已经投放120万元，集团只需再协调180万元就可以与百度签署框架，享受新闻公关保护政策。 14 3.截至8月11日，在百度的网页，新闻频道前50页搜索“三鹿”一词有相当多负面，涉及奶粉、酸奶、花花牛等各事业部较早期负面信息。 因时间紧迫，望各位领导能尽快决策，抢占危机公关的最佳时间点～ 北京涛澜通略国际广告有限公司三鹿服务小组 2008年8月11日 鹿问题奶粉被曝光的同时，互联网上还沸沸扬扬流传着一个某公关公司给三鹿集团的危机公关方案。 真的不想去探究这份公关方案的真伪，只是从实际操作的角度，就这个方案本身聊几句危机公关，特别是网络危机公关的一些看法和“技巧”。 更要特别声明一点:说这个绝不是纵容那些黑了心的置老百姓的生命安全于不顾，不重视产品质量与安全的商家把媒体和公关当保护伞，大赚昧心钱。 集团各位领导们: 目前正处于北京奥运会期间，由于政府对食品安全等负面新闻的干预，对三鹿奶粉的结石负面来说出现了好的转机，但不能过早松懈，目前还存在着几大隐患。 1.因三鹿负面涉及食品安全问题，是在奥运期间暂时平静，并不代表奥运会后依旧平静，如此负面新闻再次传播，依旧对集团相当不利。 2.此事对消费者本身来说，将会是长期的影响，企业的一次安抚可能并不能完全满足消费者的心理纠结，如有个别消费者对此事的解决方法不满意，找到三鹿的竞争对手，则将造成更加严重的影响。 点评:消除一切危机隐患这一点说的对，千里之堤毁于蚁穴，星火可以燎原，危机事件从来都不是“一夜成名”，有了互联网以后，我所接触到的很多企业都只把删除网络上新闻负面当作企业公关和危机公关的唯一工作，没有负面新闻的时候，或负面新闻告一段落的时候都以为是完事大吉，东窗事发的时候往往已经到不可收拾的时候。所以防患于未然，在做好自身企业管理基础上，长期重视和加强与消费者和舆论监督沟通的工作，建立企业公关危机预警和预案机制与体系，是企业危机公关的基本前提。 15 鉴于上面两大隐患，我公司对结石负面事件有以下几点建议。希望利用奥运期间的风平浪静，协助三鹿集团打好这一艰苦的负面公关战役。 一、安抚消费者，1-2年内不让他开口 在奥运会特殊时期内，尽一切可能安抚本次事件的所有消费者，满足他们的一切条件，力保将本事件的当事人在2年内不再提及此事件。 点评:先得说良心大大地坏了，做好公关，危机公关，和做人一样，首先要清楚是不是因为你的问题，给别人带来了伤害，如果是就不能本着安抚的态度去做事情，而是从真正解决消费者的问题，尽量弥补因为你的过失给人家带来的损失和伤害，如果你确实做到位了，该承担的责任都承担了，结果一定好过你最坏承受底线(几个小时前，三鹿被宣布停产整顿„„)毕竟消费者是你的衣食父母，否则别说公共关系，良心怎安? 二、与“百度”搜索引擎媒体合作，拿到新闻话语权 抓紧奥运时间，与“百度”媒体建立良好合作关系，防止将来负面爆发时失控，同时可以掌握新闻公关的主动性。 百度作为搜索引擎，是所有网站的集结地，也是大部分消费者获取搜索信息的主要阵地，对三鹿来说将是公关环节的重量级媒体。目前在百度上享受新闻公关保护政策的企业有蒙牛、伊利、汇源等，政策享受起点为自然年度500万元的广告投放，鉴于三鹿集团在产品线上不如其他几家企业丰富，经公司与百度相关部门的多次深度沟通后，百度已经同意将对三鹿集团的公关保护政策降低至年度300万元广告投放，可以享受将目前几大事业部早期负面删除。我可考虑一旦透露“肾结石”负面消息放大后，百度可能会以负面作为要挟，要求增加投放量，因此我司迄今没有跟百度提及肾结石相关负面新闻，所以强烈建议在此事还未大肆曝光的特殊时期，尽快与百度签订300万的框架协议。 签订框架协议后，小网站的恶意报道均可被删除，如遇到国家权威机构通报或发生重大影响的负面新闻时，可三鹿集团在上层协调政府部门公关，涛澜通在公关媒体，共同配合将负面影响大事化小，小事化了。 点评:拿到新闻话语权确为危机公关一个非常重要的环节，但想靠收买媒体，特别是收买网络媒体从实际操作角度上看，根本做不到。原因倒不是对百度完全能做到洁身自好很有信心，互联网媒体的特点就是星罗棋布，数不胜数，买了百度，您还得去买新浪、搜狐、网易、QQ，卖完了门户您还得去买新闻网站，买人气论坛，买行业垂直，买越来越火的各种资讯2.0站点，有这份钱都够您彻底“安抚”每个消费者了。 16 搞定搜索引擎某个品牌关键词搜索结果，其实全是自欺欺人，搜那个词有一半以上都是企业内部人员，尤其是领导和老板。 若只看重这个，其实有更便宜的办法:注册30个域名对应到服务器，写30篇和带品牌关键字的网页发上去，直接买竞价排名就解决了，一年也就万把块钱。 三、以攻为守、搜集行业竞品“肾结石”负面的消费者资料，以备不时之需。 本次肾结石事件可能也涉及其他竞品，并非单纯三鹿奶粉的质量问题，因此可称为行业标准问题。 因此建议集团安排人手搜索竞品同类事件中的消费者资料，以掌握有力武器，如此事件被恶意炒作，三鹿集团将可利用这些资料作为反击武器，将矛盾转化为行业标准问题，转移媒体与消费者的视线，获得行业协会的出面支持和救市，最大化减少负面事件对三鹿集团的不良影响。 点评:典型的“我好不了，你也别好，临死拉个垫背的”的恶俗心态，在这种巨大危机面前，“用大家都一样”的说法管用不管用先别说，公关关系的常识首先得清楚，公关说到底是和广大消费者的关系，是和你衣食父母的关系，而不只是行业关系，和竞争对手的关系。若如此心态，落下的一定墙倒众人推的结局。 综上: 1.建议抓紧奥运会这一特殊时间，依靠消费者安抚、媒体公关保证与行业标准、竞品事件等手段，将被动处理新闻变为主动掌控。 2.百度的300万框架合作问题，目前奶粉事业部已经投放120万元，集团只需再协调180万元就可以与百度签署框架，享受新闻公关保护政策。 3.截至8月11日，在百度的网页，新闻频道前50页搜索“三鹿”一词有相当多负面，涉及奶粉、酸奶、花花牛等各事业部较早期负面信息。 因时间紧迫，望各位领导能尽快决策，抢占危机公关的最佳时间点! 我也综上: 做好危机公关 1、 首先要有一颗坦诚面对公众，勇于承担责任的心。 17 2、 收买媒体，不是根本的解决之道，特别是有了互联网以后，只能是欲盖弥彰。 3、 公关永远都是公共关系，而不只是媒体关系、政府关系、消费者是你的衣食父母。 , 家乐福在“抵制事件”中的危机公关 4月17日，奥运圣火在法国巴黎传递期间，受到藏独分子的严重干扰，火炬手金晶的火炬差点被夺，而且巴黎市政府门前还公然悬挂雪山狮子旗，这一系列的事件直接伤害了中国人民的感情，特别是网络上更是掀起了惊天巨浪。而后，网友们"怒火"直接发泄向法国在华最大的零售商——家乐福。一时间，家乐福成为众矢之的，各地网友纷纷组织大规模的抵制活动，在家乐福门前举行示威行动，并在论坛上号召集体抵制家乐福，五一不去家乐福，让家乐福冷场。这让家乐福面临着进入中国市场以来最为严重的公关事件。但是仅仅一个月的事件，"抵制家乐福"这一在当时开展的如火如荼，遍地"烽烟"的抵制行动却悄无声息的消失在人们的视线之外。可以说，家乐福管理层在这一过程中成功的化解了一次非常严重的危机，塑造了一次危机公关的成功范例。现在，笔者就来分析一下家乐福是如何化解这次危机的。, , 积极应对，澄清事实, 在抵制活动一开始，家乐福的高层迅速做出反应，对于支持"藏独"给予否定，并第一时间出来澄清:"家乐福不愿扮演任何政治角色，只想做好自己分内的事，家乐福不仅对北京奥运会的成功举办充满信心，今后也会一如既往地支持北京奥运会，为奥运做出贡献。"与此同时，家乐福迅速将支持北京奥运会的横幅挂在各个分店的门前，并在超市的电梯、货架前，打出支持奥运会的标语，希望借此挽回人们对其的负面印象。虽然，家乐福迅速做出了这样的反应，但是在当时爱国热情空前高涨，人们对巴黎圣火被袭难以接受的大形势下，是根本无法平息众怒的。各地的抗议活动依然不断。随后网友 18 又在家乐福网站发现五一期间，家乐福将采取大幅度的促销活动。所以，网上兴起又一轮的"讨伐"高潮，并称"家乐福的促销活动"是针对中国人的故意行为，网友更加大规模的发起抵制家乐福的活动。, 为避嫌疑，取消促销, 为避免事态的进一步扩大，家乐福的高层连忙出来辟谣，澄清家乐福的五一促销活动是之前就部署的正常假期促销活动，并非专门针对抵制活动。但毕竟在那么敏感的时期，辟谣的效果并不明显，家乐福开始在网站上取消活动的招贴，并取消了家乐福在五一期间的促销活动。同时，家乐福中国区的相关负责人表示，以往每逢"五一"期间，家乐福都有正常的促销活动，但是在形势逼迫下，他们只能临时取消这一促销活动，"这是为了表达对目前中国广大人民情感的充分理解和高度尊重。"可以说，家乐福做出的这一举动是非常明智的，避免了网民的高涨得抵制情绪继续扩大，同时也很大程度上消除了对家乐福不利消息的负面影响，也平息了少数比较理智的爱国人士的"愤怒之情".取消五一期间促销在一定程度上缓解了危机的继续加大，为家乐福恢复良好的亲华形象赢得了喘息之机。, 但是，据笔者了解，即使是这样，在五一期间，家乐福仍然不见了往日的"熙攘热闹"，多少还是显得的门庭冷落。笔者也不得不谓叹中国网民的巨大力量，而企业在日后的市场营销中，必须将网民作为一个重要的群体进行市场活动，同时也必须将网络营销放在一个重要的位置上。, 抓住契机，咸鱼翻身, 发生家乐福抵制事件后，笔者曾在和一位朋友聊天时提到，即使抵制事件过去，家乐福要恢复正面亲华的形象也需要至少一年的时间，而抵制事件也会在相当一段时间对家乐福的销售造成影响。但是，这个时间无疑被公司的公关缩短了。因为，家乐福又巧妙的抓住"汶川大地震"这一重大灾难事件，进行了一次漂亮的市场公关。, 19 笔者注意到，在汶川大地震发生后，家乐福是第一批向灾区捐款的，地震当天(5月12日)就捐赠人民币二百万元，虽然数额不大，但是家乐福快速做出如此快速反应，可以看出家乐福高层以及公关人员对市场公关活动的时间准确把握。继后，家乐福14日又捐赠了人民币一百万元，用于灾后学校重建。这两起捐赠行为可以说在一定程度上挽回了家乐福在中国的亲华形象，网友对家乐福的捐赠活动多半表示支持，认为家乐福"知错能改，为时不晚。"家乐福这是的危机公关事实上已经取得了阶段上胜利，但是要向取得决定性的胜利，需要乘胜追击。, 在此前向灾区捐赠300万元的基础上，家乐福在5月23日又宣布再追加2000万捐款。至此，家乐福捐款达到2300万，成为在华法资企业中捐款额最多的公司。同时，利用这一捐赠事件，公司高层频频接受媒体访问，再三重申:没有给予达赖集团经济资助，同时对奥运火炬在巴黎遭到攻击表示愤怒，并强调自始自终支持北京奥运。, 笔者认为，至此，家乐福的危机已经完全过去，公关活动获得了巨大的成功，从危机发生到成功化解危机，家乐福方面只用了短短一个多月的时间，这中间有偶然因素也有必然因素。偶然的是中国大地在抵制事件发生不久就遭受了"8级大地震"浩劫，家乐福抓住时机成功进行了公关，必然的是，家乐福方面一直积极主动的寻找化解危机的方法和时机，并在第一时间对民众的思维倾向进行附和和引导。所以，家乐福在此次危机 的成功的市场公关经验值得所有企业去学习和反思。 20 下面是诗情画意的句子欣赏,不需要的朋友可以编辑删除!! 谢谢!!!!! 1. 染火枫林，琼壶歌月，长歌倚楼。岁岁年年，花前月下，一尊芳酒。水落红莲，唯闻玉磬，但此情依旧。 2. 玉竹曾记凤凰游，人不见，水空流。 3. 他微笑着，在岁月的流失中毁掉自己。 4. 还能不动声色饮茶，踏碎这一场，盛世烟花。 5. 红尘嚣 浮华一世转瞬空。 6. 我不是我 你转身一走苏州里的不是我 。 7. 几段唏嘘几世悲欢 可笑我命由我不由天。 8. 经流年 梦回曲水边 看烟花绽出月圆。 21 9. 人生在世，恍若白驹过膝，忽然而已。然，我长活一世，却能记住你说的每一话。 10. 雾散，梦醒，我终于看见真实，那是千帆过尽的沉寂。 11. 纸张有些破旧，有些模糊。可每一笔勾勒，每一抹痕迹，似乎都记载着跨越千年万载的思念。 12. 生生的两端，我们彼此站成了岸 。 13. 缘聚缘散缘如水，背负万丈尘寰，只为一句，等待下一次相逢。 14. 握住苍老，禁锢了时空，一下子到了地老天荒 15. 人永远看不破的镜花水月，不过我指间烟云 世间千年,如我一瞬。 16. 相逢一醉是前缘，风雨散，飘然何处。 17. 虚幻大千两茫茫，一邂逅，终难忘。相逢主人留一笑，不相识，又何妨。 18. 天下风云出我辈,一入江湖岁月催;皇图霸业谈笑间,不胜人生一场醉。 19. 得即高歌失即休，多愁多恨亦悠悠，今朝有酒今朝醉，明日愁来明日愁。 20. 直道相思了无益，未妨惆怅是清狂。 21. 看那天地日月，恒静无言;青山长河，世代绵延;就像在我心中，你从未离去，也从未改变。 22. 就这样吧，从此山水不相逢。 23. 人天自两空，何相忘，何笑何惊人。 24. 既不回头,何必不忘。 既然无缘,何须誓言。 今日种种,似水无痕。 明夕何夕,君已陌路。 25. 有缘相遇,无缘相聚,天涯海角,但愿相忆。有幸相知,无幸相守,苍海明月,天长地久。 26. 相见得恨晚，相爱的太慢，进退让我两难。缘过了远分，缘过了聚散，是否回头就能够上岸 27. 天凉了,凉尽了天荒 地老了,人间的沧桑，爱哭了,这么难舍 心都空了,想放不能放。天亮了,照亮了泪光 泪干了,枕边地彷徨 28. 心微动奈何情己远.物也非,人也非,事事非,往日不可追 29. 渺渺时空,茫茫人海,与君相遇,莫失莫忘。 30. 如果换我先开口，日子是否还一样细水长流 31. 也许是前世的姻 也许是来生的缘 错在今生相见 徒增一段无果的恩怨 32. 人道海水深，不抵相思半。海水尚有涯，相思渺无畔。 33. 醉眼看别人成双作对， 34. 无人处暗弹相思泪。 35. 终于为那一身江南烟雨覆了天下，容华谢后，不过一场，山河永寂。 36. 千秋功名，一世葬你，玲珑社稷，可笑却无君王命。 37. 凤凰台上凤凰游，负约而去，一夜苦等，从此江南江北，万里哀哭。 22 38. 嗟叹红颜泪、英雄殁，人世苦多。山河永寂、怎堪欢颜。 39. 风华是一指流砂，苍老是一段年华。 40. 夜雨染成天水碧。有些人不需要姿态，也能成就一场惊鸿。 41. 你要记得，紫檀未灭，我亦未去。 42. 谁在岁月里长长叹息。 43. 汉霄苍茫，牵住繁华哀伤，弯眉间，命中注定，成为过往。 44. 红尘初妆，山河无疆。 最初的面庞，碾碎梦魇无常，命格无双。 45. 江南风骨，天水成碧，天教心愿与身违。 46. 山河拱手，为君一笑 。 47. 如是颠簸生世亦无悔。 48. 荏苒岁月覆盖的过往，白驹过隙，匆匆的铸成一抹哀伤。 49. 那被岁月覆盖的花开，一切白驹过隙成为空白。 50. 褪尽风华，我依然在彼岸守护你。 51. 那些繁华哀伤终成过往， 52. 请不要失望，平凡是为了最美的荡气回肠。 53. 你的路途，从此不见我的苍老。 54. 长歌当哭，为那些无法兑现的诺言，为生命中最深的爱恋，终散作云烟。 55. 随你走在天际，看繁花满地。 56. 我自是年少，韶华倾负。 57. 你要记得，那年那月，垂柳紫陌洛城东。 58. 苍茫大地一剑尽挽破，何处繁华笙歌落。 59. 寄君一曲，不问曲终人聚散。 60. 谁将烟焚散，散了纵横的牵绊;听弦断，断那三千痴缠。61. 清风湿润，茶烟轻扬。 重温旧梦，故人已去。 1. 水滴虽小，却可以折射出太阳的光彩。 2. 梦落三千尺愁深似海，繁华遗落散满地。记忆轮回里，我举杯，在奈何桥上满口饮 尽。 3. 人生没有轮回，就像花，人活一世，花开一季、人生如花，花似梦。 4. 生活的苦涩和美好给了我对人生的领悟，如今，千山万水走遍，我发现自己再也不 愿离开文学的蓝天，再也不愿离开那个让我痴迷的文学舞台。 23 5. 在烟雨红尘中，轻拾季节花瓣飘落的音符，组成美妙曲符，然后，倚在时光的路口，撷一缕明媚，许自己一份唯美的怀想，与快乐、浪漫相约，闲淡清欢。 6. 未经历坎坷泥泞的艰难，哪能知道阳光大道的可贵;未经历风雪交加的黑夜，哪能体会风和日丽的可爱;未经历挫折和磨难的考验，怎能体会到胜利和成功的喜悦。挫折，想说恨你不容易 7. 燕子斜飞人家，炊烟零乱，柳絮飘飘，弥漫了山里人家。 8. 这样知解自己的生命即使是心灵空荡我也无所畏惧 9. 中秋之曰不可能岁月明如水，偶然的暗淡，恰似镜子的背后之面，有所缺憾，人生才会是积翠如云的空濛山色。 10. 在经受了失败和挫折后，我学会了坚韧;在遭受到误解和委屈时，我学会了宽容;在经历了失落和离别后，我懂得了珍惜。 11. 曾经盛开的蔷薇，虽经风吹雨打，但和着微风，还有屡屡暗香飘过。 12. 我只希望，不管三年，五年，或是十年以后。某一天，我们相遇，还能相认，你大喊一声，我想死你了。那一刻，我定会泪流满面。我们是朋友，永远的朋友。 13. 最爱的未必适合在一起，相爱是让彼此做自己。 14. 时间断想，时间不断。流逝，像是水，可弯可直，像是风，可柔可刚。 15. 如果说人生是一望无际的大海，那么挫折则是一个骤然翻起的浪花。如果说人生是湛蓝的天空，那么失意则是一朵飘浮的淡淡的白云。 16. 云层雾气，缠着几户古木人家，清新自然，如诗如画。 17. 我喜欢你，只是一个现在;我爱你，却是一整个未来。 18. 夜雨染成天水碧。有些人不需要姿态，也能成就一场惊鸿。 19. 再大的风不会永不停息，在浓得雾不会经久不散，风息雾散仍是阳光灿烂。 20. 牵着时光的衣襟，走进芳菲五月，轻轻地将春光拥入怀中，于一抹素白流韵中，弹奏一曲江南的婉韵，把盏，将似水流年浅斟轻酌。 21. 我穿越轮回而来，在奈何桥相思盈袖，凄然守候。莫落泪，纵若水落三千尺东流，云动八万里西散，我依旧会化身城碟，翩翩起舞跨过奈何桥与你相会。 22. 如果我爱你，我就会理解你，通过你的眼睛去看世界。我能理解你，是因为我能在你身上看到我自己，在我身上也看到了你。 23. 似乎风在转向，送走了缓缓袭来的味道，又将刚刚溜走的风，静静地换回来。 24. 生活告诉我，童话只不过是小孩子幻想的游戏。 25. 人生就像穿着一件长满虱子的华丽睡袍，外表美丽，而内心却充满了干啊和恐慌。 26. 必须用另一种真实方式来代替时光里已经逝去的东西 27. 岁月，依一抹浅香于心间，看年华向晚，闻花香送暖。给时光一个浅浅的回眸;给自己一份微笑从容。沉淀，馨香;念起，温暖。 24 28. 人生的起起落落间，总会有一些情怀需要安静回味;总会有一些伤痛需要独自体会;总会有一段路需要一个人走;总会有一些事需要坦然面对。 29. 疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏。 30. 心若没有栖息的地方，到哪里都是在流浪。 31. 今后，我会从尘世中的纷争走出，远离喧嚣，把岁月打磨成诗，让自己的文字静如睡莲，动如涟漪，无论何时都能描绘成美丽的水墨丹青。 32. 全是理智的心，恰如一柄全是锋刃的刀，它叫使用它的人手上流血。——泰戈尔 33. 我们都不擅长表达，以至于我们习惯了揣测。去肯定，去否定，反反复复，后来我们就变得敏感而脆弱。 34. 心心念念的往事、曾经深爱过的人、年少琐碎的过往，它们就像缠绕之间的一阵风，来的缱绻，去的时候让人来不及挽留。 35. 如果在乎的没有那么多，想要的没有那么多，生活便会简单得很多。 36. 在极度的喧嚣中，独自微笑独自平静是憾，落花是美的，淡淡的书香，淡淡的花香，淡淡的馨香。 37. 曾芬芳过的那片土地，幸福的花儿虽早已凋谢，只留下风雨吹打的痕迹。 38. 辗转半世红尘，缘去缘灭，空留满池伤痕。雨花迟落，霜雪纷飞，池水泛冰，已益处月的苍凉。 39. 一条古道，一匹瘦马，一个人影，被落日的余晖缓缓拉长。 40. 我们人生的大幕才刚刚拉启:刀光剑影，英雄本色;是非恩怨，儿女情常。 41. 我们要去流浪，虔诚地定格住每一寸记忆;我们要去成长，潇洒地忘却掉每一条纹路。 42. 嗅着昨日芬芳遗留的气息，寻寻觅觅，仍不见踪迹。邂逅了一场烟火，终还是那般凄凉。迷失的夜晚，点缀了无数颗孤单的星星，不知道那是否有属于我的一颗。 43. 像这样轻飘飘的日子和平平静静的心情，也算是生活中的一种享受吧。 44. 想着远方的你，绝美的笑容，只为你一个人展露，那一泓羞涩的笑容，悄悄。 45. 细碎的声音，如羞涩的蓓蕾，夜暮花影，轻浅六月，寂寂流年，拢一阙清绝，归隐在宋词里。 46. 夕阳沉落在海水深处却不见浪花翻滚，淡淡的只留下一个让人沉思的背影。落雨是晚风中的殇，带着晨曦的翘首滑落最后的伤痕!雨尽含羞，淡抹嫣红! 47. 无影击碎了泪水，岁月在那个光年划下的痕迹原来是一刀一刀地刻在了我的心上。 48. 我收拢了梦想的翅膀，我停却了信念的脚步，却再也作不回曾经的那一天。 49. 我宁愿用尽此生，为那些尘世的硝烟尘雾，潸然泪下，为菩提落花，为世间繁华。 50. 阳光依旧在，我们穿越光影，沿着历史的足迹继续前行，创造美好生活，走向美丽明天! 25 51. 洋溢着春日的微笑，坚强了外表，却虚伪了内心，脆弱了，是不敢触及的。 52. 也许，就在那一刻里，梦境还在，柔情亦在。 53. 一个人的戏，自己独自导演，诠释精彩。在剧中尽情释放着自己的喜怒哀乐。笑得凄然绝美;哭得肝肠寸断。 54. 但生命中被你刻上痕迹的那些岁月无法抹去。 55. 往事悠然一笑间，不必空忧。我们一路走来，只是为了告别往事，走入下一段风景。倘若让忧伤填补了生命的空白，就真的是亵渎了生命。 56. 人生只有回不去的过去，没有过不去的当下。上帝只会给你过得去的坎，再不好过的生活，再难过的坎，咬咬牙，也就过去了。 57. 我一直以为山是水的故事，云是风的故事，你是我的故事。可是却不知道，我是不是你的故事。 58. 生命并不是一场竞赛，而是一段旅程。如果你在途中一直都试图给他人留下深刻印象，超过别人，那你就浪费了这段旅程。 59. 比如新的朋友新的感情新的思绪我想要知道的 60. 我以为我已经将爱情忘记，将你忘记。可是有一天，我听到一首歌，我的眼泪就出来了。因为这首歌，我们曾一起听过。 61. 忍花开花落，云卷云舒，品人生似棋。 62. 我离开你这一种信仰又会以怎样全新的姿势去面临更深沉的挑战 63. 人生路，路迢迢，谁道自古英雄多寂寥，若一朝，看透了，一身清风挣多少。 64. 只有夕阳站在那里。灵魂像无数的雪花飘过，光明闪烁，渐渐清醒。 65. 终于为那一身江南烟雨覆了天下，容华谢后，不过一场，山河永寂。 66. 荏苒岁月覆盖的过往，白驹过隙，匆匆的铸成一抹哀伤。 67. 忘川水不枯，记忆不散;奈何桥不断，思卿不弃;今夕，彼岸花又放，佳期约又到，我轮回践约而来，等你归来。红尘路上，伊人在否? 68. 十年生死两茫茫，不思量，自难忘，千里孤坟，无处话凄凉，纵使相逢应不识，尘满面，鬓如霜。 69. 天空飘过一朵云，有时是晴，有时是阴。但白昼终归还是白昼。 70. 我知道回不去，但还是会想念会回忆会心疼到无法自拔。 71. 天空不曾留下鸟的痕迹，但是我已飞过、在大地上画满窗子，让所有习惯黑暗的眼睛都习惯光明。 72. 人生首先要是望远镜，看远;再就是显微镜，看细;接下来是放大镜，看透;其次是太阳镜，看淡;最后是哈哈镜，笑看生活。 73. 我不是公主，也不会有等待救赎我的王子。 26 , 27