宁波新星物流公司服务营销策略的案例

宁波新星物流公司服务营销策略的案例 3宁波新星物流公司概况及问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 分析 3(1宁波新星物流公司概况 浙江省宁波新星物流公司地处长江三角洲区域，于1994年成立，起初规模 小，基础设施差，成立时人员也仅有4人，凭着创业的激情以及区域经济的快速 发展，经过15年的努力，该公司至今已发展成为本省区域具有较大规模、在国 内外享有盛誉的国际物流公司，现有员工250人，下设海运、空运、报关、客服、 销售等多个部门，2008年的营业额为3500万元人民币。根据客户需求，公司可 提供以下专业物流服务，具体业务范围包括: (1)进出口货物运输代理:包括报关报检、订仓、租船、集装箱拆箱拼箱、 签发提单等。 (2)集装箱门到门运输。 ‘ (3)多式联运:包括公路联运、公铁海联运、公海联运、铁海联运、公水联 运。 (4)仓储管理及配送。 (5)流通加工、包装、装卸。 (6)信息服务:包括信息反馈、报表生成、信息监控、远程数据交换(EDI)、 网上订仓配。 (7)供应链一体化物流 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的策划及实施。 3(1(1宁波新星物流公司经营现状 宁波新星物流公司1994年开始在浙江省地区开展业务，全程见证了现代该 省的飞速发展，十五年的经营经历，累积了宝贵的行业经验，汇聚了百名优秀物 流人才，细节可以体现专业，从方案设计到实务操作，无一不体现资深优势。曾 经经过国内权威媒体报道的创造了国内货运史上两个之最的货运项目，而该项目 的直接参与以及直接执行者，就是宁波新星物流公司。一是三峡工程世界最大转 轮被安全吊入工程左岸电站厂房，在转轮前举行交接仪式时，加拿大驻中国大使 馆专门派商务参赞到场，祝贺这一次成功的跨国合作。二是某铝业有限公司是在 该省投资的台资企业，在公司成立初期，需要大量进口设备，并且有一些设备是 超宽，超高，无法用常规货柜运输，宁波新星物流公司在操作该公司业务时，充 分显示了资深国际货运代理的专业水平，顺利完成设备在上海的清关、运输以及 到该省工厂的卸货以及定位工作，赢得了客户的好评。 目前在浙江省同行中，宁波新星物流公司的全球代理服务能力以及国内分公 司互动协作能力首屈一指。宁波新星物流公司完善的海内外服务网络，确保了该 公司的服务延伸到世界各地，已经完全能够满足该省客户全球货运的需求。国内 几家大型物流公司己经成功合作为东风汽车提供物流运输服务。浙江省物流公司 d 与海外代理密切配合，圆满完成了该省UNIC公司价值1500万美元的整厂设备 从台湾等地搬迁到该省的作业，宁波新星物流公司发挥了中流砥柱的领头作用。 台玻集团价值几千万美元投资设备的全球运输、南亚电子单件超过70吨的大型 发电机组从上海到该省各地的运输服务等，专业的全球客户部门服务人员货托宁 波新星物流公司承运，犹如亲送。宁波新星物流公司的服务能力受到客户的高度 赞扬。 宁波新星物流公司针对本省一些国际货运代理公司难以满足客户多样化需 求的现状，充分发挥本企业的资源优势，为客户力解难题，提供全方位优质服务。 为了满足客户物流外包的需求，让客户无需每个环节都面对不同的供应商，减少 由此而引起的不必要的麻烦，宁波新星物流公司抽调专业人员为企业提供海关注 册、商检备案、外商投资企业鼓励项目确认书、进口设备减免税备案等企业开始 正常进出口业务之前的相关业务，为客户出谋划策，献策献计，使客户商在全过 程中减少中间环节，达到提供工作效率，节约企业成本的目的，其服务信誉倍受 客户信赖。 宁波新星物流公司为客户提供全方位服务过程中，特别注重综合分析、做到 细致入微，为客户排忧解难，使其从卓越的服务中得到实惠。根据不同的客户对 象和不同的业务需求，宁波新星物流公司立足调查研究，综合分析，力求服务周 全，巩固客户关系。针对非常规货物诸如大宗散货、超限笨重物等货物的进口， 宁波新星物流公司对客户需求进行全面的综合分析，提供完善的运输 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和周全 的应变措施，确保各种货物尤其是重大工程设备能最安全、最经济地通过各种运 输方式由启运地送抵目的地。已有包括三峡工程、台玻企业、南亚电子在内的很 多客户从宁波新星物流国际货运专业、卓越的服务中得益。而对大宗散货，宁波 新星物流公司提供非常细致完善的服务，包括:事先进行多种运输路线的实地调 查、探路，以掌握运输渠道中的各种限制因素和有利条件，从中择取最优路线， 使客户在时间、效率、成本、安全等方面达到预期目标。在开展业务中，评估、 选择、协调有足够操作重大件运输能力的供应商，共同制订合理可行的运输方案 及紧急事件应变策略，提供租船、订舱及包机服务，制作各种生产器材、改造码 头、运输工具及路面的运输设施，正确制作项目的通关单证、办税、报关、转关、 商检、理货和索赔等工作，通过GPS全球卫星定位系统全程跟踪货物运输，施工 现场监督项目执行情况。而针对新成立企业，宁波新星物流公司则提供OSS(one stop service)服务。主要包括针对新投资的企业，宁波新星物流的OSS服务模 块解决了客人投资之后进出口物流相关业务的后顾之忧，服务内容包括:海关注 册备案，鼓励类项目确认书审批，减免税额度备案，进口机器设备减免税表，旧 设备预备检验证书，旧机电证书等其余相关进出口证件的办理，从海外发货人门 点开始的包装，订舱，运输等全程服务，上海以及国内各大其他口岸的清关服务， 某省海关转关直通服务，设备定位，即将展开的原物料进口，成品出口以及国内 销售、结转的专业咨询。通过自身的努力，宁波新星物流公司在为客户提供全方 位服务过程中，获得了荣誉、效益双丰收。 另外，宁波新星物流公司还有一个非常明显的经营特色优势，就是专业的物 流外包模式。在新的经济形势下，在激烈的市场竞争中，所以的企业都在追求高 效率，希望进一步加快货物流、资金流以及信息流的流转速度。作为物流供应商 的宁波新星物流公司，十余年来一直致力于如何为客户做好密切配合，做企业的 好帮手、好伙伴，这也是企业求得发展壮大的经验所在。 宁波新星物流公司全体员工在激流中拼搏，取得了令人骄傲的成就。然而作 为一家快速成长中的公司，宁波新星物流公司同样面对着各种各样不同的问题， 作为宁波新星物流公司高层必须清醒的认识到目前公司存在的主要问题及原因， 只有这样，才能在今后的发展中做到有的放矢，扬长避短，做出更适合本企业发 展的战略决策。分析宁波新星物流公司目前存在问题，主要有两大方面:主观上 的内部管理问题和客观上的外部环境问题。 1、主观上的内部管理问题。宁波新星物流公司目前内部管理有两个方面值 得改进:一是流程再造问题。众所周知，快速的行业发展迫切需要公司进行流程一 上的再造以提升服务能力。而目前公司的现状基本是按一成不变的作业流程来操 作每一桩货物，没有针对不同的客人做出资源上的倾斜以及个性化的服务，正是 这样的原因，导致一些客人流失，寻找其他的供应商服务。二是员工凝聚力问题。 凝聚力问题作为任何一个单位都是关键的、重中之重的问题，缺乏凝聚力的单位 必将一事无成。宁波新星物流公司目前应该面对的是，随着人员的快速增长，新 老员工之间的距离进一步加大，新员工在秉承老员工的凝聚力方面的认知能力此 较缺乏，其后果将导致公司整体凝聚力的缺失，直接影响公司的进一步发展。因 此，员工凝聚力问题就物流公司而言是需要引起高度重视的问题。 2、客观上的外部环境问题。宁波新星物流公司面对目前外部环境，有两个 方面的问题同样要引起关注。一是竞争对手可能带来的威胁。短短的几年时间， 在浙江省地区出现了一大批非常有竞争力的同行，他们各自在自己的市场上服务 客户并赢得非常不错的口碑，同行的快速成长，给宁波新星物流公司带来了极大 的威胁。因此，如何提高本企业自身的竞争能力，是目前宁波新星物流公司应考 虑的首要问题。二是中层骨干素质能力的培养问题。市场竞争也可以说是人才竞 争或能力竞争，企业员工的整体素质和实际工作能力，是任何企业发展的前提条 件，尤其对物流企业来讲，又显得更为重要。诸如与客户议价过程中，它需要具 有一定谈判能力、反应敏捷、洞察力强、知识面广、熟悉本行业务和发展趋势的 高智商人才。因此，面对竞争十分激烈的大环境，提升本企业员工素质也是获得 可持续发展的重要问题。 3(1(3宁波新星物流公司人员结构 宁波新星物流公司现有职工250人，其中男职工219人，87(6,，女职工31 人，占总人数的12(4,。按照现有职工所处岗位性质分类，分成管理岗位和操作 岗位。公司操作岗位上职工人数为192人，占总人数的76(80,，管理岗位上58 人，占23(20,。有72,的员工都是在工龄三年以上。在多年的发展中，宁波新星 物流公司始终有一批老员工担负着中流砥柱的职责，不仅在工作上严格要求自 己，发扬优良传统，起到了模范带头作用，而且主动积极带好新人，教育新员工 以企业为荣，起到了传帮带的桥梁作用。 目前宁波新星物流公司在岗职工的文化程度，大专以上学历达83,，其中硕 士占3,;大专以下学历的仅为17,。 从以上对企业的人员结构和文化结构分析，充分体现了宁波新星物流公司目 前的两大优势:一是员工稳定。作为服务产业的物流业来说，行业快速成长，趋 势千变万化，通常情况下人员流动是非常频繁，而宁波新星物流公司工作年龄三 年以上的员工达72,，说明了该公司员工稳定，发展势头良好。二是职工文化素 质较高。物流企业大专以上学历能达到83,，在我国同业内属于少见，这点已经 说明了宁波新星物流公司是一个很有吸引力的企业，文化素质高的优势也为宁波 新星物流公司未来的发展奠定了坚实的基础。宁波新星物流公司人员、职工文化 结构图3-2、3-3如下: 3(2宁波新星物流公司战略目标 宁波新星物流公司应进一步发展，提升自身的竞争力，必须充分利用该企业 在客商中的信誉度、已经具备的生产能力以及员工整体素质较好的优势，认真研 究未来的发展战略，确立长期的战略目标。根据宁波新星物流公司的实际情况， 应相应制定宁波新星物流公司的战略目标是:以长三角进出口物流为基点，在差 异化营销战略的指导下，通过优良的设备和高素质的员工，为客户提供满意的、 定制的、集成的一流服务，全面提升公司核心竞争力，走国际化企业之路，使公 司持续健康地发展。 为确保战略目标得以实现，需要有相应的总体战略为指导，从公司的经营环 境的SWOT分析以及行业的发展现状及发展趋势，结合长三角物流的特点，宁波 新星物流公司未来发展方向正是基于此战略目标。 3(3宁波新星物流公司营销活动存在的问题 在日益激烈的现代社会竞争中，宁波新星物流公司应以市场为导向，重视客 户的需求，加强企业的服务意识。采取全新的营销策略，建立完备的营销体系， 加大营销力度是争取更大市场份额的关键。目前，宁波新星物流公司的营销存在 以下问题: 1(没有形成完整的营销体系。宁波新星物流公司由于没有一个完整的营销体 系和流程系统，营销管理和控制不到位，造成营销活动盲目，随意性强。在具体 的组织营销活动时，缺乏详细的营销计划，在遇到不同的市场动向时不能开展系 统的营销活动来适应。在市场创新方面缺乏从长远角度来把握市场的分析、定位、 控制。 2(服务观念滞后。宁波新星物流公司一方面忽视了物流服务的不可分离性。 与有形产品从生产到最终消费具有一定的时间间隔不同，物流服务具有不可分离 性特征，其生产和消费是同时进行的，这决定了提供运输服务的物流企业员工和 客户亦是物流服务的组成部分。另一方面忽视物流服务的易变性。物流服务的易 变性表现为企业提供的物流服务的构成成分及其质量水平经常变化。因此宁波新 星物流公司应该更加重视规范服务，保持物流服务的高质量和高特色。 3(服务功能单一。宁波新星物流公司具有较大的运力、仓储能力，但由于缺 乏有效的设计和整合，运营能力没有得到充分发挥，满足较高水平需求的综合服 务还很少。 4(管理能力弱、信息能力弱、融资能力弱、竞争能力弱。货源不稳定且结构 单一、网络分散、经营秩序不规范。 5(习惯于静态运作，不适应现代物流追求动态运作、快速响应的要求。 6(内部营销薄弱，未能与公司外部营销形成良性互动，从而影响整合营销的 实现该企业市场营销目前的焦点基本上集中在外部营销上，而对内部各层职工的 营销，无论在观念还是在 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 上，其受重视程度都不如外部营销。 面对国内物流服务业的激烈竞争，以及国际物流行业不断向我国物流市场渗 透的严峻形势，给正处于起步阶段的我国物流企业提出新的挑战。世界经济形势 不断变化，行业竞争日益加剧，物流业是否根据这些变化，通过战略调整顺利完 成转型，这是关系至到物流业相关企业的生死存亡的大事。宁波新星物流公司也 不例外，必须根据市场竞争环境的变化，不断改变企业的资源配置方式和调整企业运行机制的过程，实行战略调整，解决企业包括现状适应、未来发展、战略选 择的市场定位问题。? 现状适应的问题，就是根据目前形势的变化，确定目前的客户群状况，物流 服务的结构和范畴，成本的大小和结构，有关资源的配置效率，现有能力与客户 要求和实现未来目标的差距等问题。 未来发展的问题，就是根据目前企业各种资源实际情况，确定未来的客户范 畴，认真分析目标客户的物流竞争战略走势，确立企业服务品种、运作规模、管 理模式、所需的资源配置以及可能产生的物流成本节约或赢利水平等问题。 竞争战略选择问题，就是适应变化，切实选择符合本企业今后发展的实施策 略，竞争战略选择基于高层领导对企业核心竞争力所在、竞争对手的状况、企业 市场拓展的切入点、与市场竞争的差距等等情况做到胸中有数，了如指掌，并根 据这些情况采取相应的战略措施，诸如改变组织机构、创新服务模式和弥补服务 功能等。 企业未来的发展，重点要确立企业市场定位，立足于管理和体制的创新，根 据企业实际情况制定自己的战略调整方案。物流企业是为目标客户提供物流服务 支持的，在微观层面上的客户服务必须以客户的真实物流需求为依据，同样在宏 观层面上的战略调整也必须以客户的物流战略调整为依据。坫因此，宁波新星物 流公司的战略调整必须在增强自身的服务设施和提高服务能力的基础上，关注客 户的物流竞争战略调整方向并与其实现某种程度的联动或互动，为客户企业提供 量身定制的物流解决方案。我们知道，企业物流战略调整的目的是要解决竞争战 略的手段问题，就是通过物流服务竞争来降低物流总成本，提高客户服务水平， 与客户和供应商建立战略联盟关系，以提高自身企业整体的市场竞争力。这就是 宁波新星物流公司战略调整的基本依据。根据目前宁波新星物流公司现状，可通 过五个方面的渠道进行竞争战略调整: 一是借人之所长，补自己之所短，开展虚拟经营。虚拟经营的实质，就是通 过整合外部资源，利用外部的能力和优势来弥补自身的不足和劣势，从而拓展自 己的发展空间。对于宁波新星物流公司而言，目前面临的突出问题是资金不足， 也正是因此，在很大程度上抑制了企业的发展步伐。为了最大限度的发挥自身的 优势，弥补自身的不足，宁波新星物流公司可以与其他企业之间建立虚拟经营， 取长补短。通过虚拟经营的开展，在组织上突破有形界限，保留最关键的功能， 将其他的功能虚拟化，在竞争中有效地发挥有限资源的作用。开展虚拟经营可采 取三种形式:外包项目、实行共生、采取联盟。 二是实行资产业务重组，组建合资物流公司。在强手如林、竞争激烈的环境 下，对一些缺乏关键资源优势的企业来说，走兼并联合重组之路是合适的选择。 目前作为物流业，实行兼并重组，建立合资物流公司，实际上就是企业通过物流 业务和资产整合的办法获取其他专业物流公司运作和管理技能。对宁波新星物流 公司来说，在自身资源有限的情况下，采取这样的战略调整，不但能够进一步提 高自身的物流管理水平，而且保证了物流服务的规模效应，同时还可以进一步扩 大物流网络，进入更广泛的物流服务业市场。 三是采取灵活经营方式，物流项目部分外包。灵活机动的经营战术，形式多 变的运作方法，是一个成熟企业应对形势变化采取的战略措施。任何企业都要从 自己的实际情况出发，根据本企业技术、设备、人才、资金等资源实际情况和竞 争能力，对企业的经营战略适时调整。宁波新星物流公司目前的最大实际问题就 是资源有限，因此在充分利用现有资源的前提下，可将部分物流业务外包给其他 的第三方物流公司运作。物流外包分两种:一种是一般的协议外包，指的是诸如 货运线路招标和合同仓储等;另一种是深度的联盟外包，为客户量身定制的物流 解决方案、企业发展战略、发展目标和有关信息资源的共享，提供专为客户配置 的服务资源和专门团队以及确立长期合作的战略联盟关系。宁波新星物流公司作 为该区域中立集团的物流总承包商，负责公司所有的物流服务。宁波新星物流公 司实行物流项目部分外包，不仅可以解决本企业资源有限的困扰，而且能够充分 发挥本企业现有的资源优势，为顾客提供全方位服务。 四是建立协作物流联盟，争做物流联盟中心。就目前国内物流企业而言，具 备竞争未来商机的全部能力的企业是少数，根据国际国内物流业发展趋势，未来 的竞争需要各家企业的联盟合作。未来的竞争，不仅发生在企业之间，更多的将 发生在联盟之间;公司与公司之间的竞争，主要是联盟内部或者整个企业系统中 为取得中心地位而进行的竞争。因此，目前的强强联盟正成为战略联盟发展的主 流。在实施战略联盟中，根据参与各方的不同情况，取决各自在联盟中的不同地 位。各方在战略联盟中的影响力、权力和利润分成，取决于该公司自身核心专长 的独特性和相对重要程度。主要从两方面体现:一方面，能够同顾客和供应商共 同合作，确立实现最大价值的最佳模式;另一方面，还要让自己的方法成为市场 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 并占据主要市场地位，强化同主导客户、重要供应商和主渠道的关系，增强 自己的讨价还价能力。因此，一个物流企业参与战略联盟，如果具有特异化的能 力，能为顾客提供最大的附加价值，同时还能帮助合作伙伴参与到新的市场中去， 那么，它就会成为联盟的中心。宁波新星物流作为具有丰富的实践经验、有较高 的管理水平、有高素质的员工团队、有坚实的客户基础、有广泛的合作伙伴的物 流企业，完全有条件、有能力成为核心力量的联盟中心，发挥其独特的核心作用。 五是强化基础设施建设，建立互联网技术体系。当代是高科技发展的信息时 代，谁掌握快速敏捷的互通信息，谁就能掌握市场主动权，抢得市场先机。目前 内许多物流企业将自己的业务建立基于互联网技术的协作物流联盟体系， 这是代表未来企业物流运作的发展方向。宁波新星物流公司作为本省区域具有较 大规模、在国内外享有盛誉的国际物流公司，必须建立完善互联网技术体系，架 起与国际国内互相沟通的桥梁，充分利用信息技术这一优势，这样，既可全面实 现物流业务运作和服务能力资源的共享，在节约自身物流成本的同时获取规模经 济效益，又可掌握着对物流运作的实际控制权。 4宁波新星物流公司营销环境分析 4(1公司营销环境中的优势(Strength)分析 宁波新星物流公司本身有一定的优势，表现在: 1、已经具备一定规模。公司经过15年的发展，从小到大，目前形成了较大 的规模，拥有的各类运输设备180余辆，运力达1340多吨;机构完整，业务广 泛，适应能力强，能承接海运、空运、陆运各项业务，具有本企业的核心业务国 际货运代理。已成为本省区域的核心物流企业，具有一定的竞争基础和实力。 2、企业内部管理规范。公司从发展至今，经历了许多失败与成功事例，积 累了丰富的实践工作经验，企业内部各项管理规范。公司制度合理，通过各项改 制，公司己向设备优良、服务一流、安全快捷、用户满意的大型现代化物流公司 挺进;内部组织结构设置合理，基本部门的使命和职责明确，有着比较清晰的权 力体系;资产结构合理，盈利能力也比较强，收入和利润都呈不断上升的趋势。 3、企业有了资深作业团队。在多年的发展中，企业培养和发展了一大批人 才，目前不仅一批老员工担负着企业的中流砥柱的职责，更有一大批爱企如家， 以企为荣，积极向上的新人作坚强后盾，能充分体现团队的团结奋进的精神风貌。 在整个团队中，整体素质较好，大专以上学历占全体员工的83,，且连续工作三 年以上的员工72,。这是宁波新星物流公司值得骄资本，也是提升企业核心竞争 力的坚实基础。 4、企业有了自身的品牌。宁波新星物流公司多年诚信经营，在物流行市场 上树立自己的品牌，具有较高的知名度，拥有广泛的客户群，面对激烈的市场竞 争颇有话语权。尤其是经过近几年的努力，获得了省重点物流企业资质的荣誉， 更为企业的销售拓展市场提供了很有说服力的佐证。 5、具有提升竞争力，扩展发展空间的重要基础。经过多年高质量服务，在 诚信经济中赢得了客户的依赖，众多客户均愿成为合作伙伴，目前公司拥有一批 相对来说比较稳定的客户群，这为公司的持续发展提供了优良的保障，且呈继续 扩大的良好势头，稳定的客户群为企业能够在竞争中占据主导的地位提供了强有力的支持。随着业务发展，公司在2008年的销售额达到3500多万元人民币，在 全球金融风暴形势下公司业务及效益均有不同程度的增长，初显了公司在市场上 的抗风险能力。 4(2公司营销环境中的劣势(Weakness)分析 由于宁波新星物流公司处于一个快速成长的市场，业绩的快速成长自然也会 带来很多负面问题，首当其中的问题是快速增长的业绩与现有作业平台负荷能力 的匹配问题。 l、快速增长的业绩与现有作业平台负荷能力不相匹配。随着市场的快速发 展，宁波新星物流公司原有作业平台无法满足市场的多样化需求。客户对物流服 务的要求越来越高，已经从过去的本地服务延伸到了海外段，如全程业务DDP、 DDU等，而目前宁波新星物流公司仍是局限于产品的海运、空运进出口本地操作， 即主要包括口岸的清关以及本地的拖车服务。在这种情况下，如果仅依靠国内的 作业平台就无法满足客人的需求。 2、缺乏适应市场发展的敏感性。针对国内物流业发展形势，物流主管部门 对企业的监管模式有了改变，涌现出了很多海关的特殊监管区域，其监管方法以 及作业模式都是区别对待的。而宁波新星物流公司针对快速成长的市场和主管部 门对企业监管模式的改变，虽然做出了一定的反应，但由于多年的作业习惯并且 对市场缺少足够的敏感度，针对市场的反应并没有及时通过调整公司的组织架构 等措施做出主动积极的反应，导致失去了稍纵即逝的市场机会。 3、基础设施和资金仍是企业发展的瓶颈。目前宁波新星物流公司的基础设 施更新起色不大，面对日益增长的物流业务突显企业力不从心，一些业务项目还 不能完全满足客户的需求，从而导致业务外流现象的存在;资金紧缺也是企业发 展的一道难题，由于这个因素制约企业的发展，影响了企业市场竞争力的提升。 4(3公司营销环境中的机会(Opportuni ty)分析 宁波新星物流公司在大的营销环境中存在如下的机会: 1、区域优势及政策支持。宁波新星物流公司地处长三角区域，从物流业角 度分析是处于优势区域，具备物流业发展的地理优势;再则，近几年当地政府十 分重视物流产业的发展，把推动服务业外包作为政府的重点工作来抓，出台了一 系列鼓励服务业发展的政策，为宁波新星物流公司提供了更多的政策优势以及市 场机遇。特别是宁波新星物流公司作为区域性名列前茅的物流企业，自然会得到 政府优惠政策的倾斜支持。 2、物流业趋势带来的发展机遇。我国加入世贸组织后，一些海外同行蜂拥 而入，渗透国内物流业的主要发达区域。从某种角度来说，这是我国物流业发展 ‘的一种趋势。但必须认识到，外来同行进入我国市场，由于缺乏足够的了解，开 拓市场有一定的困难，因此更多的外来同行必然寻找一些国内具有特色、旗鼓相 当的企业作为合作伙伴，而宁波新星物流公司正好具有这些条件，并在最近几年 频频收到来自海外同行的合作邀请，这是宁波新星物流公司非常好的发展机遇。 3、市场资信和企业资质为公司提高市场竞争力奠定了基础。宁波新星物流 公司经过十余年的拼博，赢得了良好的市场资信，获得了省重点物流企业的资质， 在客户以及政府的心目中总是以排头兵的形象出现。而目前国内物流业成鱼龙混 杂状态，随着市场经济秩序的整顿或好转，当市场恢复到良性竞争的时候，宁波 新星物流公司将会在置身于一个更为公平、纯净的竞争环境中，从而能够更游刃 有余地面对市场。 4(4公司营销环境中的威胁(Threat)分析 宁波新星物流公司在大的营销环境中存在如下的威胁: 1、激烈的市场竞争可能带来的威胁。随着物流产业的快速兴起，将会吸引 更多更强的外地物流企业来长三角区域发展，以及经营国际货运代理的门槛日趋 降低而新型物流企业的不断出现，竞争会更加激烈。特别是一些实力雄厚，经验 丰富的优秀团队，他们均具敏锐的市场嗅觉和高效的运作能力，这些均有可能给; 宁波新星物流公司带来威胁，这也是宁波新星物流公司目前必须应对和警觉的最 大威胁。 2、利润率空间日趋被压缩将导致经济效益增速放慢的威胁。物流业的发展，。 给物流客户带来千锤百炼的机会，成熟的客户企业的议价能力日趋提升，相对而 言给物流服务企业的利润率带来影响，这也是市场经济和激烈竞争的必然结果。 宁波新星物流公司经营十五年来，目睹客户企业茁壮成长，各方面能力(如议价童 能力)逐渐提高，本企业的利润率空间相应被压缩。因此，这就要求宁波新星物 流公司必须提高创新的研发能力，结合客户需求推出更具竞争力的产品。 3、宁波新星物流公司目前仍处从属或跟随者的位置。宁波新星物流公司虽 然经过十几年发展，取得了物流业领域上的飞速发展，取得了众所周知、有目共 睹的一定成就。然而就基础、规模、实力而言，目前在本省区域仍属起步阶段， 与省内某些物流公司相比，仍处从属或跟随者位置。在垄断物流硬件的运作和资 源占有方面，宁波新星物流公司均处竞争的劣势。 5针对SWOT分析的营销策略分析 5(1宁波新星物流公司服务营销策略的目标与原则 1(目标 通过对宁波新星物流公司的市场营销环境进行分析后，结合物流市场营销的 总目标、收入目标、利润目标、客户营销目标、市场占有率和客户满意度等目标， 有针对性的确定适宜于特定营销环境的经营管理对策。根据宁波新星物流企业自 身所制定的各项目标，对应分解为下图表中的内容，进而根据不同的物流服务营 销环境，确定不同的营销策略。 供支持和反馈的系统，能够及时与合作伙伴沟通，实现信息共享，协调运行的系 统，因此，设计宁波新星物流公司的营销体系时应体现三个有利于原则: ?有利于企业与客户的互动; ?有利于企业内部资源共享和基层员工应用; ?有利于合作伙伴信息共享。 5(2目标市场营销策略及实施 目标市场营销策略包括市场细分和市场定位。市场细分后，宁波新星物流公 司要根据自己的实际状况，选择适合自己的目标市场，并通过自身的物流服务创 立鲜明的企业文化与个性，塑造出与众不同的市场形象，使之在顾客心目中占据 一定的位置，从而更好地抓住客户，赢得客户。因此，宁波新星物流公司可以从 差异化策略和价格竞争策略来构筑公司的目标市场营销策略。 5(2(1差异化策略 宁波新星物流公司所处区域是我国经济发达地区一长三角地区，有着巨大 的物流需求，针对本企业的实际情况，有效的运用资源，达到最佳的经济效益， 是宁波新星物流公司也是其他公司应慎重考虑的问题。 目前的市场越来越复杂，特别是物流服务市场，服务的形式、服务的内容越 来越丰富，客户的需求越来越广泛，同时差别化越来越大。因此，公司必须面对 市场的不断变化，调整公司的战略及策略，以价值创造为逻辑思路，以提高顾客 满意度为核心要求，结合自身的实力和市场的需求，提供和其它物流企业与众不 同的，具有独特性的差异化产品和服务。为此，宁波新星物流公司的差异化策略 应从两个方面进行: (一)定位差异化战略 定位差异化就是为顾客提供与行业竞争对手不同的服务与服务水平;它是以 了解顾客的需求为起点，以创造高价值满足顾客的需求为终点。 宁波新星物流公司在决定其服务范围与服务标准时，首先要考虑顾客究竟需 要什么样的服务及达到何种水平。根据这种思路，可将重点放在物流行业内顾客 可能比较关注的如价格、准确性、安全性、速度等要素，这样就可以明确了解到 顾客需要哪些服务，以及哪些服务要素对顾客来讲最重要。在此基础上，公司再 对自身的能力进行评估，分析能为顾客提供哪些方面的服务，明确自己可以在哪 些方面实现自己的目标及满足客户的需求，然后制定自己的服务水准。服务水准 的制定要根据顾客对企业的服务要素重要性的感知程度以及行业竞争对手可能 提供的服务水平相结合来综合考虑。顾客认为重要的也是关键的服务要素，企业 就应尽最大努力，将服务要素提高到行业内最高水平之上;顾客认为不是关键的 服务要素，企业要在尽自己努力的同时最低限度也要保持在行业内的平均水平; 而那些顾客认为是可有可无的服务要素，要予以完全取消。16因此，在决定整体 定位差异化的时候，必须要把顾客的需求、企业自身能力与竞争对手的服务水平 三个要素综合考虑，达到顾客满意、自己所能、竞争对手叹服的要求。 (二)服务差异化战略 对不同层次的顾客提供差异化的服务，这就是服务过程中的战略选择。实施 差异化服务过程中，对顾客提出的更高要求、强调服务的重要性，只要符合行业 内可提供项目，我们都要接受并满足顾客需求。因为顾客也是有差异的，如果只 想一种服务形式或一种服务水平让所有顾客都满意是不现实的，企业必须根据顾 客的不同需求实施该企业服务性差异化。本来顾客的条件是各不相同，对满意的 期望自然也各不相同，并且重要的顾客对企业利润贡献大，自然他们要求企业提 供的服务水平也要高。在市场竞争十分激烈的情况下，任何企业都会因其差异化 战略而确定重要的顾客群，在此基础上，在实施差异化服务中与不同重要性的顾 客建立不同的客户关系，提供不同水平的服务。 根据多年的实践，宁波新星物流公司可以把顾客分为三类:第一类对企业贡 献最大的前5,的顾客;第二类是排名次之的后15,的顾客;第三类是其余的80, 的顾客。根据著名的帕托累20,80原理，20,(第一类、第二类)的顾客创造了， 企业80,的利润，所以巩固了这两类顾客就保住了企业大部分利润来源，这是企 业的重要支撑动力。由此可见，三类顾客的排位即是最重要、重要、次重要。 在具体实施差异化服务策略当中，宁波新星物流公司对这三类顾客分别采取、 的服务方针应是:第一类顾客提供星级服务，第二类顾客提供会员制服务，第三 类顾客提供标准化服务。星级化服务，就是宁波新星物流公司与这类顾客保持最 紧密地联系，甚至结成战略联盟，采取主动积极的服务或超前的服务设想和服务。 储备，公司可在组织结构、业务流程等多方面上去适应对方;会员制服务，也要 求与顾客保持亲密的联系，尽可能的去满足顾客的个性化的需求。积极主动了解 服务是否与顾客所期望的相符合，征求顾客意见，了解自身企业的不足之处，为 今后得以改进掌握信息。标准化服务，也就是为顾客提供行业最基本的服务。这 类顾客的实际需求目前对企业来说相对次要，但并非不重要。这些顾客的比例占 绝大多数，他们的加入不但壮大了企业的顾客群和市场占有份额，扩大市场影响， 而且也是企业在实施差异化战略中有可能摊薄成本的重要源泉，一些企业也可能 上升为企业重要的客户。实施这样的差异化服务，可把公司宝贵的资源重点放在 前面两类顾客身上，能把资产的效益发挥到最大化。在巩固重要顾客的同时也可 以对有潜力的顾客进行有效的监控，随时都可以把潜在顾客挖掘为重要顾客，并 提高相应的客户关系与服务水平。见下表5(2。 5(2(2价格竞争策略 在这里，选择价格策略是需要宁波新星物流公司估计顾客的需要与成本，以 便选定一种吸引顾客、占有市场的价格的策略。 宁波新星物流公司的成本包括了包装、装卸、搬运、储存、流通加工等各个 活动中的费用。在具体的确定公司价格目标和制定价格策略时，公司必须还要考 虑服务产品的市场地位、服务产品生命周期所处的阶段和价格的战略角色以及企 业的营销战略。在实际工作中，宁波新星物流公司可以采取灵活机动的方式，根 据具体市场状况和客户需求，在互利共赢的基础上使用不同的定价方法，比如差 别定价法、折扣定价法、维持高价位定价法和产品组合定价法等。17具体的，宁 波新星物流公司可以采用以下三种策略: (一)竞争导向的定价策略 在长三角地区市场上，与宁波新星物流公司一样提供第三方物流服务的竞争 对手很多，而且客户对物流行业了解非常有限，当前已经接受物流服务的客户只 是整个潜在市场的很小的部分，市场容量暂时比较小，加之物流市场竞争激烈， 宁波新星物流公司关注竞争对手的价格政策和策略，在考虑物流产品的成本基础 上采取竞争导向的定价策略是一个较先进的做法。 在市场竞争十分激烈的环境下，宁波新星物流公司为了维持和提高产品的竞 争力，以低价策略吸引消费者，在某种意义上说是一种可行和有效的竞争策略。 但是，在具体操作中，一定要采取灵活的策略，要根据不同形势、不同环境以及 企业的各项指标的承受能力，决定价格策略的竞争。 对于宁波新星物流公司经营而言，追求利润是市场经济的法则。价格的下跌， 并非总能保证宁波新星物流公司销售收入和利润的增加。因为利润是否能增加， 不仅取决于销售收入的增加，还取决于增加服务供给所带来的成本的降低。所以， 是否采取降价策略以及降价幅度的大小，取决于宁波新星物流公司对自己服务的 性质以及公司现有技术水平下的投入产出关系等有深入了解。当然，实施价格竞 争策略，企业的目的应是多方面的，诸如为了进入新的目标市场或在现有目标市 场上为在消费者心目中建立自己的品牌等。但是这样的情形应该是短期的，或者 说只是公司长期利润追求策略的辅助策略。还有一个重要因素必须意识到，那就 是目前形势下的顾客所追求的目标己不单是传统意义上的价廉，而更多则重于追 求高质量优服务同时是低价格的服务。 无论是任何一种情况，宁波新星物流公司在实施价格竞争策略中，应该必须 注重以追求扩大业务为内容，以赢得顾客为目标，以占领市场为核心，最后达到 以获得最大利润为目的。 (二)顾客理解价值的动态定价策略 在知识经济时代，由于信息技术迅速发展使信息的对称性大大加强，客户可 通过互联网随时对大量实时信息进行过滤，了解企业的真实情况和物流产品价格 信息，所以宁波新星物流公司可以采用基于顾客理解价值上的动态定价策略，即 根据客户对公司物流产品价值的理解和接受程度进行定价。由于最终评价产品价 格是否合理的是顾客，因此宁波新星物流公司在定价时必须考虑物流成本、客户 对价格的理解以及这种理解对购买决策的影响。 (三)加盟经营定价策略 宁波新星物流公司可以开拓渠道，采用加盟的方式吸纳更多的成员，而对渠 道成员的价格管理是开展特许经营加盟业务的重要工作，如果价格体系发生混乱 的话，会影响整个物流服务的价格。宁波新星物流公司要特别关注各地加盟商竞 相降价，甚至发生到异地抢市场的行为，从而一发不可收拾。宁波新星物流公司 应对全国各地的加盟商实行统一指导价格，当然前提是这种物流服务可以按路程 的远近、物品的重量、物品的体积等要素来量化的，作为加盟商必须严格遵守价 格规定，按照总部的全国统一的指导价格进行标价，允许上下浮动一定的比率， 超出范围之外必须经总部(宁波新星物流公司)批准，宁波新星物流公司招商的时 候对于每一个成员都收取一定的保证金，以防止其在价格行为上违反总部的规 定。如果发生违反规定的现象，总部将扣除一定的保证金以示处罚。 5(3深度营销策略及实施 第三方物流企业深度营销策略的核心要素是深度沟通、产品资源整合、深 度宣传和营销创新。宁波新星物流公司在实施目标市场营销策略的同时，要进行 深度营销策略，这样才能获得较大的竞争优势。 5(3(1产品建设和创新策略 宁波新星物流公司的产品要从需求分析出发，以得出其产品建设和创新的针 对性策略。我国特别是长三角对物流需求的现状:(1)对物流服务的有效需求量 总体较小。根据中国仓储协会的第四次抽样调查显示，2008年真正意义上的第三 方物流营业额约为900亿元，仅占市场总体的15,。这表明:生产企业的物流观念 落后，还没有认识到现代的物流服务在生产企业中的战略地位;物流成本高、物 流信息及时性和准确性较低引起生产企业对物流公司的满意度降低。据调查，生 产制造商对第三方物流不满意或不完全满意比例达56,，商贸企业则高达75,。(2) 对物流服务需求层次低。我国物流客户更重视直接运输和仓储的成本，生产企业 外包物流的原因首先是为了降低物流成本，强化核心业务，其次是为了改善与提 高物流服务水平。目前，我国物流服务收益的85,来自基础性服务，其中:运输 管理占53,，仓储管理占32,，增值服务的收益仅占15,。因此，整体来看，物流 企业提供的产品效率低下、被动提供的现象是制约物流需求的根本原因。 可以看出，生产企业出于价值创造产生物流需求时，这种需求是模糊的，需 要物流企业积极参与生产循环过程，开发出创新的物流产品。因此，宁波新星物 流公司应该积极实现产品的建设和创新，创造更多的市场需求和收益，优化整个 产业链条，为社会创造新的价值。 (一)建立物流产品开发管理系统 我国生产企业目前处于价值创造动机的有效需求并不高，宁波新星物流公司 应该在挖掘物流需求、进行产品创新的过程中，应该建立多层次的物流产品开发 管理系统:一是明确不同客户需要物流服务的动机;二是针对小企业物流需求的 特点，开发设计小企业的物流产品;三是将满足交易性动机和降低成本动机的物 流产品开发以及满足价值创造动机的物流产品开发分别交由不同的专业化管理 团队操作;四是重视发展性物流产品的开发与管理，即主动挖掘现有客户或潜在 客户的对物流服务的创造价值需求。 (二)深度介入客户企业生产过程 宁波新星物流公司应该深度介入客户企业生产过程，强化其核心业务，提高 其市场反应速度，加快资金的流转速度，提高企业经济效益。高质量的物流作业， 专业化的物流服务，就可以为生产企业赢得其客户的满意度，提升生产企业的形 象。宁波新星物流公司应该通过专业的物流服务，将有限的人力、物力、财力集 中于主营业务上，提升生产企业的核心竞争力。同时，宁波新星物流公司也要提 供专业化的物流服务，这样就能通过信息网络的信息流快速传递与信息共享，按 照订单组织大规模的定制生产，使生产企业每次的定货量达到经济订货量，减少 生产企业库存商品的资金占用，物流企业应以提供的物流金融服务用以帮助生产 企业解决融资难的问题，加快生产企业流动资金的周转速度。 (三)提高物流企业的创新能力 宁波新星物流公司应该特别注意提高物流人才的综合素质和创新意识，增加 企业研发投入，提高物流企业的创新能力。目前，我国物流企业的供给能力较低， 不能满足物流需求企业对物流服务的效率和质量要求。长三角地区云集了许多现 代化的企业，这些企业对现代物流服务的需求越来越多，要求也将会越来越高， 宁波新星物流公司只有提高其物流产品的差异性、独特性，才能满足生产企业的 个性化需求，也是企业持续发展的有力保证。蝎 5(3(2营销创新策略 文章在分析宁波新星物流公司的环境优势时，曾提到宁波新星物流公司有一 支经验丰富、善于运作市场的资深团队，有了这支团队，就能够担当起企业营销 创新的重任。营销策略的创新并不是凭个人想象就能创新，它需要从业人员在营 销服务过程中克服固有化思维，要在对物流市场行情了如指掌的前提下，根据行 情的变化而作相应的策略调整，在调整中去创新。物流业是一个巨大的市场，新 的物流企业不断涌现，越来越多的竞争对手都有可能带来对该企业的威胁，对任 何一个同行企业都是一个考验。没有营销策略的调整和创新，墨守成规的企业终 究会被挤出市场。 宁波新星物流公司在营销创新中，应该注意以下几点: 一是建立合理、快速的物流业务收集渠道。企业营销人员在经营过程中对物 流市场进行市场调研，在市场调查、走访客户，开展“动态"的业务开发活动外， 还要从各个渠道诸如报纸、杂志、电视、网络以及日常业务工作中关注和收集新 近的经济业界信息的“静态"业务开发活动，建立一个合理的快速的物流业务收 集渠道，按照产品、行业、规模、区域等对客户市场进行细分，逐一分析、筛选， 合理确定出开发对象。 二是必须了解市场发展趋势，熟悉物流市场行情，针对不同的运输方式以及 线路、价格和时间等特殊限制，作出不同策略。 三是对物流市场进行深入调查研究，真正掌握客户的服务需求和动机，有针 对性地作出有利于企业的反应。 。 四是运用各种优化方法，进行资源运作、客户资源的整合，从而为客户降低 成本，达到双赢的目的。 五是在全面掌握市场信息动态的基础上，运用公司已有的行业经验，采用差 异化策略，为客户量身定制出物流成本低、反应速度快的最佳物流方案。营销策 略创新是物流发展形势对所有物流企业提出的要求，宁波新星物流公司也是如 此，必须充分认识我们面临的考验和挑战，在新的形势下，努力创新营销策略， 使企业走出新路子，开拓新领域，创造新业绩，达到新目标。 5(3(3创新物流服务方式策略 结合宁波新星物流公司的现状，应针对企业经常展开的物流项目，根据客户 的需求，开发最佳服务方式，努力创新和改变服务方式。 (一)拓展长期服务合同 在开展物流项目时，宁波新星物流公司努力在物流项目开始时，就给客户营 度，对客户的需求积极响应，贯彻并保持服务的质量。在合作的进程中， 加强与客户的信息沟通，提高企业物流服务的主动性、积极性，进而完善企业的 信息系统，不断地提高物流服务综合质量，不断地超出客户的期望值，提高物流 服务的管理水平，使客户对合作过程满意，更进一步的形成对企业的忠诚。 (二)营造协同运作服务 突破传统的单纯完成客户指令的工作流程，运作与客户共同制作并完成物流 的解决方案，引入项目管理模式协同运作。能针对现今常出现的例外情况进行积 极预案，并能试运行，充分发挥信息、通讯优势，能主动发现问题和解决问题， 协调企业形成物流服务标准化的建设。 (三)提供多样化的物流服务 传统的物流企业一般是结合企业自身的仓储设施、运输设备等资产向客户提 供基本的功能性服务，然而作为一个现代物流企业应积极拓展服务的多样化来满 足客户的需求差异，形成“顾客至上"的企业核心文化，形成企业营销服务系统。 根据宁波新星物流公司的企业资源，与客户的物流资源相整合，在物流资产、技 术、服务、资金上进行系统化的整合运作，创建共赢效果，实现规模效应。 (四)创建差异化服务体系 宁波新星物流公司应重点加强对差异化的物流服务体系的建设，制定标准化 的物流服务流程的同时，及时对客户信息进行调研和分析，总结客户不满意的原 因，针对包装、送货、售后、辅助服务、支付方式、索赔、沟通等环节进行差异 化的服务营销策略。 5(4 CRM客户关系管理战略 宁波新星物流公司必须注重与顾客实行“一对一"的互动交流，这样有助于 公司与顾客建立长久的合作关系，能更好地了解顾客现在和潜在的需求。因此， 公司应该组建“一对一"营销团队，以保证客户关系管理战略成功。公司把来自 市场、营运、信息、财务各部门的专业人士组成_个“一对一"客户服务小组， 独立地为每个客户服务，包括从客户需求调查、物流解决方案设计、物流资源分 配直至客户满意度调查之间的所有工作。公司的各职能部门与客户服务小组之间 保持“专家与专家"的一对一沟通渠道，确保满足顾客现有要求和及时了解顾客 对物流服务的新需求。 该企业在贯彻实施CP-?I建设的同时，要注意以下三个方面的建设: (一)建立全国服务网络 宁波新星物流公司应该贯彻CI铂VI的精神，建立以长三角主要城市为中心的全 国性的运作网络体系，以保证货物都是按照同样的操作方法、同样的模式和标准 来运作，这样在公司内部信息沟通、协调起来比较方便。19 (二)加强物流信息系统建设 针对宁波新星物流公司的客户对物流信息的要求，公司已经建立起一套基于 Internet,Intranet的物流网络信息系统，实现物流数据的在线实时跟踪，并与 客户共享信息，实时了解运输、仓储等物流信息，但是，信息的更新服务却没有 达到理想的状态，因此，加强公司的物流信息建设，要满足公司以客户对物流信 息的即时性、准确性的要求，实现公司物流服务质的飞跃。 (三)CRM评价体系的设计和完善 宁波新星物流公司CRM体系执行和实施的同时，还需要建立一套评价和控制 机制，来不断改进CRM性能，以便更好地适应多变的市场环境和满足客户的需要。 根据本公司CRM实施的基本目标，可以设计CRM体系评价指标。 1(业务指标。应用CRM保持现有客户，开发新客户，扩大业务量和业务规模， 评价CRM体系实施效果的指标，首先便是业务指标，它包括新增客户量、流失客 户量、新增业务量。 2(财务指标。企业生存和发展的基础是获取利润，这也是企业一切市场策略 和管理手段的终极目标，不可否认，实施CRM的最终目标也是获取更多的利润。 评价CRM实施效果的财务指标，包括成本和利润两个指标:成本指标，包括信息 采集和CRM系统维护成本、主动客户服务成本、客户抱怨处理成本、新客户开发 费用、客户关系维护费用;利润指标，包括客户价值贡献、客户平均利润率、VLF 客户平均利润率。 1(在差异化策略分析中，宁波新星物流公司为了有 效的运用长三角地区资 源，达到最佳的经济效益，可以主要从定位差异化和服务差异化两个策略中获得。 竞争优势。 2(在价格竞争优势分析中，考虑到宁波新星物流公司的实际成本和公司既 有规模，可以从竞争导向的定价策略，顾客理解价值的动态定价策略以及加盟经 营定价策略这三个策略来进行。 3(在产品建设和创新策略分析中，宁波新星物流公司针对经济形势的变化 而改变企业的策略，其中深度介入客户企业生产过程策略和建立物流产品开发管” 理系统是重要的两个步骤。 4(在创新物流服务方式策略分析中，结合宁波新星物流公司的现状，应针 对企业经常展开的物流项目，根据客户的需求，开发最佳服务方式，努力创新和 改变服务方式。 5(本文在营销策略分析中引入CRM策略，提出宁波新星物流公司应该组建 “一对一"营销团队，并同时关注全国服务网络的建立、物流信息系统的建立以 及CRM评价体系的设计与完善。