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好的销售是善于提问和倾听的人

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好的销售是善于提问和倾听的人好的销售是善于提问和倾听的人 好的销售总是善于精彩的演示吗, 回顾一下我们的销售经历吧。这一次,我们终于找到了一个大客户,他们慷慨地给了我们一次交流的机会。于是,我们的销售和支持团队激情万丈地研究客户,并精心准备了一个“轰动级”的演示材料。在经过无数演练和模拟后,我们到了客户那里,我们做了精彩的演示,论据充分、特点鲜明,我们认为我们有充分的信心赢过这个客户。 可是在那次演示之后,客户再也不给我们继续演示的机会了,也根本不和我们联系,过了3个月,他们和别人签订了合同。 于是我们捶胸顿足地喊,这个客户根本没有诚...

好的销售是善于提问和倾听的人
好的销售是善于提问和倾听的人 好的销售总是善于精彩的演示吗, 回顾一下我们的销售经历吧。这一次,我们终于找到了一个大客户,他们慷慨地给了我们一次交流的机会。于是,我们的销售和支持团队激情万丈地研究客户,并精心准备了一个“轰动级”的演示材料。在经过无数演练和模拟后,我们到了客户那里,我们做了精彩的演示,论据充分、特点鲜明,我们认为我们有充分的信心赢过这个客户。 可是在那次演示之后,客户再也不给我们继续演示的机会了,也根本不和我们联系,过了3个月,他们和别人签订了 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 。 于是我们捶胸顿足地喊,这个客户根本没有诚意,根本就是耍我们,客户关系根本就没有到位,我们根本就是炮灰,等等。 好的销售总是善于谈话, 有多少次,我们的销售在与客户会议的时候,充分显示了他的辩论能力和说服能力。在整个会谈中,健谈的销售人员牢牢地控制了整个会议,客户根本就没有机会提出异议。销售人员从产品、服务、价值、性价比等方面,雄辩地阐述了我们的竞争优势。客户除了点头附和以外,没有任何插话的机会。事实上,销售人员完全在这次会谈中赢了。然而,最后的结果是,销售人员输了这个合同。从这次会谈后,客户就以各种理由阻拦我们的继续跟进,销售人员甚至根本不能再与客户会面。 问 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 出在哪,多少年以来,不是所有人都认为,销售就应该是好的谈话者和好的演讲家吗,难得不是这种人最能拿到订单吗, 遗憾的是,好的销售从来都不一定是个健谈者。恰恰相反,如果一名销售在一个商业会谈中的谈话时间超过了40%,那么他通常是说的太多了。 好的销售其实是善于提问和倾听的人~ 提专业的问题,然后有效的倾听和沟通。 为什么专业提问在销售中这么重要,专业提问真的有效吗, 1提问让你有机会了解客户的购买原因和业务问题 你的客户为什么购买,让我们回想一下,比如说,你问问什么为自己要买车,当你走进一个4S店的时候,向你迎面走来的销售人员知道你的购买原因吗,知道你买车是为了干什么,或显示什么吗,如果那位销售人员什么也不问,就开始向你夸夸其谈,某款某款车有多么多么好,你会觉得如何,也许你买车是因为家里人更多了以前做不下,也许是因为以前的档次低了需要一部更显身份的车,也许是要越野,也许是为了省油,也许是为了更安静舒适,也许是为了体会运动的刺激。购买同一辆车,可能会有千百个不同的理由;如果你向客户推荐的价值和客户的购买理由不匹配,那么这个价值就是一文不值。就像我们向一位想追求低油耗的客户推荐一款车的高运动性能,不但不会让他做购买决定,反而很可能会让他逃离。试想,我们不问问题,如何让客户自己说出他真正的购买理由呢。 2提问让你与客户迅速建立信任 美国一份关于公众对销售人员评价的调查报告显示,人们最讨厌的销售人员的形象就是:一见面就喋喋不休的谈自己的产品与公司,千方百计想向顾客证明自己的实力与价值。 你越快开始介绍自己的产品,客户就越容易产生抵触心理。客户会想,你一点都不了解我到底需要什么,我为什么要听你介绍那些不相干的东西。你需要让客户明白,你是真的在关心他,为他的利益着想,而不是总想着从他身上赚钱,你唯一的方法就是,小心的提问并认真的倾听。要知道,一般来说,客户对所有的推销者都是带着抵触心理的。取得客户的信任是你成败的一大关键。 3提问给你带来对进程的控制 说不能给你带来控制,而提问才给你带来控制。看看下面这个对话: 销售员:早上好,王先生,很高兴见到您。 准顾客:你好,有什么事吗, 销售员:王先生,我今天来拜访您的主要目的是给您带来了我们最新研究出来的高智能XX型号的设备,我知道您一定很希望您的企业生产成本降低,收益提升。 准顾客:是啊,你们公司的产品能管用吗, 销售员:那当然,王先生,这项设备是引进的德国技术,它的制造效率是普通国产设备的2倍,而且比一般设备的单位能耗要低20%。另外,这款产品的操作平台非常人性化,操控性能很稳定,安全性能非常好。还有就是安装了自检系统,这样,就不需要经常耗费大量人工来检查,节省大量的人力成本。您觉得怎么样, 准顾客:不错,那这款产品已经应用在哪些行业呢, 销售员:主要是挖掘机制造、油田开发等领域。 准顾客:一套系统大概需要多少钱, 销售员:仅需要20万人民币。 准顾客:是吗,我知道了。这样吧,你把资料放下,我先了解一下,回头给你电话。 销售员:王先生,我们的设备荣获了国家设备制造金奖,每年销售量达到5000万元呢。 准顾客:我知道了。我们领导班子需要研究一下才能给你电话嘛。再见。 销售员:唔,„„ 你觉得在这个销售对话中,是谁在控制对话,通常来说,谁提问,谁能真正控制过程。想想我们去面试的时候吧,谁在提问谁在说,谁又在控制整个面试过程和节奏呢, 当然,和提问同样重要的是,你需要提那些专业的问题,并有效倾听。如果你把握不好提问,很多时候会有反效果。这部分内容我们以后再谈。 总之,记住这一点,优秀的销售总是善于提问的人。 百分百销售10项步骤 *百分百销售10项步骤之一:事先的准备 ?专业知识,复习产品的优点。 ?感恩的心态(感谢发明并制做产品的人)。 ?一个有说服力的人,会影响许多人的一生。 ?你必须想象你的产品有这么大的伟大的价值——远远物超所值。 ?列出公司伟大的1-10个理由,你以公司为荣,以产品为荣,顾客不买是他的损失。(一定要让顾客看的,听的,感觉的,并且知道这一点)。 ?给自己做一个梦想版——每个人的梦想版,列在墙上~ ?精神状态的准备。静坐15分钟,排除负面能量,负面能量是自动来的。一心向善——自我放松——听激励性的磁带。 *百分百销售10项步骤之二:让自己的情绪达到巅峰状态 ?大幅改变肢体状态,动作创造情绪。 ?人生最大的弱点是没有激情。 ?起飞前必须将自己的排档推到极限~ ?行动力来自于活力,活力来自于活动,增加活力的方法:深呼吸,早餐要少吃(吃得越多越累)。 吃得少活得老,永远只吃七八分饱。 *食物会影响人体的磁场。 素食带来耐力——牛马。 肉食带来爆发力——虎、狼。 多喝果汁:西瓜汁、橙汁、罗卜芹菜汁,水果宜空腹吃。 *百分百销售10项步骤之三:与顾客建立信赖感 ?通过第三者来分享,至少有第三者的见证。 ?透过倾听。80%的时间应由顾客讲话。 ?推销是用问的。 ?问的原则:先问简单、容易回答的问题。 ——要问“是”的问题 ——要从小“事”开始发问 ——问知道答案的问题。 ——尽量不要问可能回答“否”的问题。 ?永远坐在顾客的左边——适度地看着他——保持适度的提问方式——做记录。不要发出声音(倾听对方的表情)。——不要插嘴,认真听。——等全部讲完之后,复述一遍给对方听。 ?信赖感源自于相互喜欢对方。顾客喜欢跟他一样的人,或喜欢他希望见到的人。 ?沟通的三大要素:(在沟通要素上,与顾客保持一致)?文字?声调语气?肢体语言。喜欢引起共鸣。为了沟通好,就必须在文字、声调、语气、肢体语言上,与对方相似或引起共鸣。文字占7%,声音占38%,肢体语言占55%。沟通中的人物分类:?视觉性(讲话特别快)?听觉性?触觉性。握手——沟通的重要方式:对方怎么握,但已就怎么握。服装形象:与顾客的环境相吻合。 *百分百销售10项步骤之四:了解顾客的问题、需求 渴望:?现在的?喜欢、快乐?更换、更改、改变„„?决策人是谁„„?解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 (是不是唯一的决策者) 当与顾客初次见面时,一开始先说?家庭?事业?休闲?财务状况推销中的提问:很详细询问:?你对产品的各项需求?你的各项要求中最重要的一项是什么,第二项、第三项呢,(因此得出顾客的“购买价值观”~)此为“测试成交”。关键是彻底了解顾客的价值观,然后再正确的提出解决方案。 *百分百销售10项步骤之五:提出解决方案并塑造产品的价值(钱是价值的交换) 顾客购买,因为对他有价值。不买是因为觉得价值不够。先了解顾客的人生价值观,看什么对他(她)最重要。你认为什么对自己一生最重要:???一生中最恐惧是什么,???(列出哪项最重要)然后,告诉他如果有一项服务(产品)能满足你的上述价值观,那你会购买它吗,顾客购买的是价值观,先告诉顾客“痛苦”:?过去的痛苦(损失)?现在的快乐?未来更快乐推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来,再告诉对方你有种药,如此,顾客会追着你跑。一个人还未改变,是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱,是因为痛苦不够,一个人还未成功,是因为痛苦不够。 *百分百销售10项步骤之六:做竞争对手的分析 不可批评竞争对手,如何比较呢,?点出产品的三大特色?举出最大的优点?举出对手最弱的缺点?跟价格贵的产品做比较。(一定要顾客卖关键按钮)即对顾客最重要的价值观。培训的关键按钮:成功——你不想成功吗,请填“登记表”~视觉性的人:多谈“你看”,听觉性的人:多谈“你听”,触觉性的人:多谈“你摸摸”。塑产品价值的方法:?先给痛苦?扩大伤口?再给解药顾客价值观分类:?家庭型:家庭第一,不喜改变,重视安全感、安心、持久、验证?模仿型:自信、信心、取得异性的认同、明星、大人物。?成熟型:与众不同,最好的?社会认同型:智慧、帮助社会、国家贡献。?生存型:便宜、省钱。?混合型:以上几种的混合。收入增加20%的销售方法,了解4种思维模式:?配合型:看相同 点(因此,应向顾客们的成功销售经验,然后,引导新的服务)?同中求异型:60%的人属此。先肯定2种方法相同,再提出不同。?异中求同型:先肯定不同之处,承认“不足”之处,然后求同。?折散型:争执内在矛盾,反对一切。如何设计产品介绍:顾客的头脑都会想:?你是谁,?我为什么听你讲,?听你讲对我有你好处,?为什么我应该购买你的产品,购买产品的5-10大理由。?为什么你不应该购买竞争对手的产品,?为什么你现在就购买产品, *百分百销售10项步骤之七:解除反对意见 在怪物长大之前,把他杀掉。?预先框视,未等顾客提出反对意见之前(如价太贵),就加以“解除”(一流的产品才会卖一流的价格,也只有一流的人会买)。一般顾客的反对意见不会超过6个,所以预先列出如:A时间B钱C有效D决策人(成功者自己决定)。E不了解F不需要?三种苹果:红、青、烂,销售冠军选好的顾客,不选“烂”。?所有的抗拒点,都通过“发问”解决。价值观成交法与竞争者比价比质成交法 *百分百销售10项步骤之八:成交 ?“去死”成交法?售后服务确认成交法?二选一成交法?确认单签名成交法(预先设计完整的“确认单”)?沉默成交法(对方不谈话,自己闭嘴让对方签字为止,先开口者死)。?对比原理成交法(先提出最贵的产品,再抛出低价的产品)?回马枪成交法(辞别时,请教顾客自己何处讲得不好,然后返回重讲),(最可恨的抗拒是未讲出的抗拒)。?假设成交法:你不卖,但假如有一天你会买,会是什么情况,然后了解顾客的真实购买原因。 *百分百销售10项步骤之九:请顾客转介绍 ?给你价值,令你满意?你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值?他们是否与你有一样的品质,本身也喜欢这样的服务产品,?请写出他们的名字好吗,?你可以立刻打电话给他们吗,OK~(当场打电话)?赞美新顾客(借推荐人之口)?确认对方的需求?预约拜访时间。 *百分百销售10项步骤之十:售后服务。 做售后服务,不如做售前服务。 ?写感谢信,先道歉,深感遗憾,希望有机会继续为您们服务。 ?(一个月后或半个月后)寄资料给对方。 ?再寄资料。 ?持续半年、一年、二年、十年。 ?做售后服务,应做跟产品无关的服务(在产品相关的服务的基础上)。 服务的决窍:唯一的决窍:定时回访。 ?立刻建客户的档案,立刻记下客户的资料。?立刻记下顾客的任何需求,并立刻尽力满足他。?让顾客感动。?感谢带来忠诚度。守信给客户:表示发自内心的感谢、终生的感谢。寄资料给客户,寄书报给客户,亲笔写、亲笔签名。 与顾客亲善活动的技巧之一:为每位客户设计一个信纸(标志、广告语、 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 色、名言、感谢语),寄给客户的每位关系人。 李嘉诚说:上门找顾客累,顾客上门来才轻松。 当顾客有抱怨时,要做额外的补偿,会抱怨的顾客。 绝对不能损失顾客。(只要顾客不理不睬,就继续道歉。这样既使不成交,至少不传播“恶言”。 终端销售 赞美顾客的技巧 世界上最华丽的语言就是对他人的赞美,适度的赞美不但可以拉近与客户的距离,更加能够打开客户的心扉。虽然这个世界上到处都充满了矫饰奉承和浮华过誉的赞美,但是人们仍然非常愿意得到你发自内心的肯定和赞美。从人的心理本质上来看,被别人承认是人的一种本 质的心理需求。 作为一名销售,能否站在客户的角度上思考问题是衡量一名销售是否成功的关键。既然客户需要赞美,我们又何必吝啬我们的语言呢?因为我们的赞美是不需要增加任何成本的销售方式。 当然,赞美是一种艺术,赞美不仅有“过”和“不及”,而且还有赞美对象的正确与否,不同的顾客需要不同的赞美方式。赞美方式的正确选用和赞美程度的适度把握,是对客户赞美是否能够达到实效的重要衡量标准。 根据我们的总结赞美要遵循以下的内容: 一、寻找顾客的一个可以来赞美的点: 赞美顾客是需要理由的,我们不可能凭空的制造一个点来赞美一个顾客,这个点一定是我们能够赞美的点,要有一个充分的理由来赞美你的顾客。这样的赞美顾客才更加容易接受,这样的赞美顾客才能从内心深处感受到你的真诚,即使这是一个美丽的谎言,顾客也是非常的喜欢。 二、这是顾客自身所具备的一个优点 我们要发现顾客的身上所具备的有点和长处,优点和长处正是我们大加赞美的地方,顾客的有点可以从多个方面来寻找,例如:顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭等等多个方面来进行赞美,当然这个赞美要是顾客的优点,只有赞美优点才能够让顾客感受到你是在赞美他,如果你不加判读的赞美了顾客的一个缺点的话,那么你的赞美只能适得其反。 三、这个赞美的点对于顾客是一个事实 顾客的优点要是一个不争的事实,对于事实的赞美和陈述是我们队事物的基本判断,会让顾客感觉到,你的赞美没有带有任何过度的地方,这样的赞美顾客更加容易心安理得的接受。 四、用自己的语言表达出来 对顾客的赞美要通过我们组织自己的语言,以一种自然而然的方式非常自然的表达出来,如果你可以用非常华丽的词藻来说明一个生活中和工作中经常遇到的事情,那么我们就会认为你是一个太过做作的人,顾客对你的话的信任就会打一些折扣。所以用自然的方式来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式。 五、在恰当的时候真诚的表达出来 对顾客的赞美要在适当的时机说出来,这个时候才会显得你的赞美诗非常自然的,同时对于顾客的赞美可以适当的加入一些调侃的调料,这样更加容易调节气氛,让顾客在心里感觉非常的舒服。 案例: 有一次,一个顾客在一款地砖面前驻留了很久,导购走过去对顾客说:“您的眼光真好,这款地砖是我们公司的主打产品,也是上个月的销售冠军。”顾客问道:“多少钱一块啊?”导购说:“这款瓷砖,折后的价格是150一块。”顾客说:“有点贵,还能便宜吗?”导购说:“您家在哪个小区?”顾客说:“在东方绿洲。”导购说:“东方绿洲应该是市里很不错的楼盘了,听说小区的绿化非常漂亮,而且室内的格局都非常不错,交通也很方便。住这么好的地方,我看就不用在乎多几个钱了吧?不过我们近期正在对东方绿洲和威尼斯城,我们正在做一个促销活动,这次还真能给您一个团购价的优惠。“顾客兴奋地说:“可是我现在还没有拿到钥匙呢?没有具体的面积怎么办呢?”导购说:“您要是现在就提货还优惠不成呢,我们按规定要达到20户以上才能享受优惠,今天加上您这一单才16户,还差4户。不过,您可以先交定金,我给您标上团购,等您面积出来了,再告诉我具体面积和数量。” 这样,顾客提前交了定金,两周之后,这个订单就算搞定了。 这个案例虽然很简短,但是这个案例不乏许多闪光的地方供我们思考。最重要的是我们这位导购善于赞美。“您的眼光真好,这款砖是我们公司的主打产品,也是本月的销售冠军。”我觉得这句话不一定是真话,也可能导购所讲的这款产品是本月最差的产品。但是有一点,顾客喜欢,这就是真理。既然顾客喜欢,我们为什么不能够为顾客这种喜欢提供一些证据让顾客更喜欢呢?每个人都需要认同,顾客更加需要。“本月销售冠军”、“我公司的主打产品”就是对顾客选择最好的也是最有力的认同。 再看后面的部分:“东方绿洲是市里很不错的楼盘,听说小区的绿化非常漂亮,而且室内的格局都非常不错,交通也很方便。”如果是您,相信您也会说这样的话,但是您有没有想到去说?是不是只说“我们那个小区正在做促销。”这只能让顾客觉得你是虚情假意的。但是,这位导购是这样处理的:先赞美顾客购买的小区是非常的漂亮(实际上是夸客户的选择),再告诉客户不该省钱,让客户感觉到住这么好的小区再谈价钱有点惭愧,然后,再告诉客户我们正在做促销。“即使您不谈,我们也可以给您打折的”。这等于给客户额外的惊喜。如果您是顾客,您的感觉怎样? 根据这位导购的谈话技巧,我们来分析,即使顾客当时能够把产品定下来,这个团购价也是能够开出来的。但是,导购没有马上那么做,而是故意让顾客得到这种折扣有点“来之不易”的感觉,只有来之不易的东西,才能够让人们感到非常的珍惜,这就是是一种超值的心理感受。 我们都知道,我们赞美顾客的目的是为了签约,所以赞美顾客一定要诚恳。顾客对真诚的赞美是不会拒绝的。在赞美顾客的时候可以采取这样的一种技巧,那就是“年龄要年轻、价格要提升”。当你在接待顾客的时候,人们都喜欢别人说自己很年轻,所以当一名顾客让你判断的他的年龄的时候,你要尽可能的往岁数比较小的方向去判断,当一名顾客让你判断他的某个物件的价格的时候,你要尽可能能的往价格高的方向去判断。这更加符合人们的心理。我很年轻,我很有实力。 销售谈判技巧--沉默战术 张国荣的金曲“沉默是金”脍炙人口,至今还被大家传唱。有时候在谈判中有时也需要沉默是金,往往说话最少的一方会取得最多的收益。 任何谈判都要注意实效,要在有限的时间内解决各自的问题,有些谈判者口若悬河、妙语连珠,总能在谈判的过程中以绝对优势压倒对方,但谈判结束后却发现并没有得到多少,交易结果令人失望,与谈判中气势如虹的表现不相匹配,可见在谈判中多说无益。 如果你是卖方,相信经常会遇到难以搞定的对手。他们对你的产品报价不置可否,而且还对你强调和目前的供应商合作愉快,根本没有调换的可能。倘若你意志不坚定相信他们的鬼话,其后果就是彻底丢掉这笔生意。 全世界任何一个买家都不会轻易地丢掉一笔好交易,之所以拒绝你,是因为他们在试图了解你的底牌,所以无论出现何种情况,希望你能再坚持一下,这对你不会造成什么损失。就在你即将放弃的前一秒钟,通常他们会问:“你的最低价格是多少,”狐狸尾巴终于露出来了,在这之前复杂的铺垫就是为了这句话。 这时候你会怎么办,把低价报给他们,决不~当他们听到最低报价会不会善罢甘休,当然不会~他们继续会以不合作的态度逼你,即使双方未能达成交易,他们也是赢家,因为买家已经掌握了你的最低底线,无论是下一次与你谈判还是和其他公司交易,他们都优势在手,主动权在握。 你最好的回应就是请他们出一个合适的价格,刺探买家的底牌,当然他们不会如此直率,对这些谈判高手简直就是班门弄斧,买家对于自己的底牌会守口如瓶,有打死也不说的崇高信念,同时他们还会迫使你说出具体的数字。怎么办呢,如果是我的话就会坚持到底,看看谁更有耐心,我会再重复一遍之前的话:“还是你们出个更合适的价吧,”然后采取本节所 介绍的策略:沉默。百分之百的沉默,一个字也不说~ 这是一个最艰难的时刻,尤其是对一位性格外向的人来说简直就是煎熬,如果谈判室里有钟表那就更加恐怖了,那种有节奏的滴答声好像是生命的倒计时,又如同西部牛仔生死决斗前的丧钟,屋里一片沉寂,能听到的只有双方急促的呼吸声„„时间在一分一秒的逝去,你第一次感觉时间是这般的难熬,看看对方的表情,他也是一样的紧张,虽然还是面带微笑地看着你,但他的笑容已经在慢慢地僵硬,他的眼神逐渐空洞无神,他在等待你的崩溃,你会吗, 一般情况下,先开口的一方就是让步的一方,甚至连说辞都极为相似:“好吧,我再让步5%,这是最后的让步,如果你不同意,那么现在就终止谈判。”就是这么简单,看似没有结果的交易突然峰回路转、柳暗花明。当然,希望先开口的人不是你,宁可咬破嘴唇了也不能开口。这不是与生俱来的超能力,沉默也需要训练,你信不信, 沉默不仅能够迫使对方让步,还能最大限度掩饰自己的底牌。你没弄清对方的意图前不要轻易地表态。在正常的谈判中,对于同一个问题一般总会有两种解决方案,即你的方案和对方的方案,你的方案是已知的,如果你不清楚对方的方案,则在提出本方的报价后,务必要设法了解到对方的方案再做出进一步的行动。 在任何谈判中都包含有四方面的信息。其中有两种是你知道的——你的报价和底价,而对方的底价是很难了解的,所以,只有找到第三种信息才能占据谈判优势,即对方的开价。 事实上,对方会极力隐藏自己的开价,谁也不愿意束手就擒。 就像一本畅销的推理小说,线索环环相扣,情节扑朔迷离,阅读前五章时你会一头雾水,在千头万绪的环节前一筹莫展,在故事逐渐推进的同时,一个小环节使你突然茅塞顿开,随后就是顺藤摸瓜,找到故事的答案。所有的玄机都在这个小环节上,所有的推理小说都是由小问题引出大阴谋,而不是相反,谈判也是同样的道理。 案例分析: 我的朋友亲身经历的一场劳资纠纷足以说明沉默的妙用。很难想象一家全国知名的企业对待员工竟如此刻薄——不签署劳动合同、不提供社会保险。在当前人力资源供大于求的客观环境下,更多的员工选择了委曲求全的处世原则。我的朋友乔易达为这家企业已经服务了两年整,工作兢兢业业,不敢有一丝的懈怠,出于就业和家庭的压力,她也采取这种明哲保身的方式以维系自己的工作,当然,我们决不能鼓励这种想法,但就个人主观意愿来讲也法无可厚非,毕竟每个人都有不同的生活理念和各自不同的自身条件,因此每个人都有权选择自己的道路,你的思想不能强加给别人。 就在乔易达为了工作疲于奔命的时候,一条沮丧的消息打破了她内心的平静,公司缩编人员配置——她被辞退了。 乔易达认为该公司对他不公,决定向公司索要相关赔偿费用,解约金和保险费共计1.5万元。她把赔偿明细单以书面形式传真给公司人力资源部,奇怪的是,对方对她的任何条件全都不提反对意见,也没有同意的迹象。时间一天一天的流逝,对方依然没有明确的答复。 乔易达此时在心理上有了一些变化,同时她不想被这件事耗费太多的时间和精力,她认为让步可以加快谈判的速度,于是,她降低了赔偿要求,1万元就可以接受。这份传真如同泥牛入海般的音信全无。一个星期又过去了,我的朋友又准备再次让步了。 故事尚未结束,我们分析一下双方的心理并尝试着预测事情的结局。 乔易达的心理:她希望对方按照所提出的要求全额赔偿,如果对方能够同意无疑是最好的谈判结果,双方可以各奔西东,老死不相往来。但也许她的期望会落空,假如公司会如此的善待员工,一些问题在离职前就可以妥善解决了,而不至于还要面对面的对峙,另外所有的员工都没有劳动保险,在这一点上恐怕对方不会轻易地妥协,否则其他员工将全部提出要求,对这家公司而言,绝对算是“额外开支”。 她的另一个选择是去法院状告企业,这虽然是属于正常手续,但又牵扯出新的问题。首先是需要交纳一笔诉讼费,如果有必要还会涉及到律师服务费,本来索赔的金额就不多,七除八扣后所剩无几,这还是建立在打赢官司的情况下,就像股票市场里的行话:赢了指数赔了钱。其次她从来没上过法庭,对其办事的程序和方法一无所知,同时她又担心对方的律师会从你的诉状中找出很多的问题,就像电影中风度翩翩、唇枪舌剑的律师一样,弄不好有理变成没理了,毕竟他们是专业人员。如果事情就这么遥遥无期地拖下去,对自己肯定是不利的。 乔易达认为还是私下解决比较好,但对方对她的要求既不肯定也不否定,猜不透他们的真实想法,是认为赔偿金过高还是干脆就没打算承担这比费用,如果是前者自己可以考虑做一定的让步,金额少点也可以接受,总比没有强吧。 如果是后者就惨了,恐怕他们已经作好劳动仲裁的准备了,自己就更没有胜算了。综合以上分析,乔易达最终决定降低赔偿费用,速战速决。 对乔易达谈判方式的评价:以我的理解,她在工作中是一把好手,但在谈判方面却不敢恭维。在这个案例中她因为缺乏经验而犯了原则性的错误:未接到对方的建议之前就修改自己的提议。她总是担心对方会如何如何,其实这些都是自己的主观猜测,没有任何真凭实据,还没搞清对方下一步的动向就随意地改变自己的思路,而且还是多次修改,这是谈判中的大忌。 她怎么能料定对方真的无动于衷,会无所顾忌,对方也有致命的死穴,只是你没有看到而已。对方看你像无头苍蝇一般的没有主见,一定会更加坚定自己按兵不动的策略,以不变应万变,直到把她逼疯为止。 这里我的建议是提出建议后马上闭嘴,而且是很长的一段时间,也许会对改善谈判处境产生意想不到的效果。 企业负责人的心理:其实企业方的策略选择是充满风险的,大有背水一战的意味。首先可以肯定的是企业决不愿意对质公堂,输赢胜负对他们来讲是次要因素,企业更看中的是对外的形象。如果这件事一定要在法庭上才能见分晓,那么这对企业是百害而无一利的丑闻,赔钱对于企业来讲是小事一桩,毕竟数目也不大,完全可以承受,而通过这件事对企业的影响却是巨大的,其损失程度很难用金钱来估量。 当一个企业违背了起码的社会公德、公然抵触国家制定的政策法规的行径被媒体暴光后,消费者会如何评价这家企业,他们还会一如既往地消费这家企业的产品吗,行业内的精英人才还会加盟这家企业吗, 我们的结论是:企业决不能与内部员工对质公堂。这件劳资纠纷一定要私下解决,如果乔易达认识到这点,就不会轻易让步了。 企业决定私下解决并不代表会痛快地同意对方的要求,其负责人会考虑到其他在职员工的感受,如果同意了乔易达的赔偿要求后,其余员工提出相同的要求怎么办,唯一的办法就是压低赔偿金额,让员工认为确实无利可图。因此这位谈判高手采取了沉默战术,搞得乔易达小姐分寸尽失,几乎已经取得了谈判的胜利。 对企业方谈判方式的评价:综上所述,企业一方并不是乔易达想象的那般坚不可摧,他们也有致命的弱点,只不过他们掩饰得更好,毕竟是经验老道的谈判高手,在这件事的处理上确实有处变不惊的大家风范。此次谈判企业方获得阶段性的优势,是依靠合理的谈判策略和负责人的沉着,当然还有乔易达的年轻。 就在谈判开始前,企业方没有任何优势所言,毕竟自己理亏在先,严格意义上讲是绝无胜算、败局已定。但奇迹就是发生了,随着谈判的深入企业方神奇地反败为胜,占据了绝对的优势,而且在正常情况下,这种优势会持续到谈判的结束。 这就是谈判,胜负往往在于一念之差,手中的牌是好是坏并不会完全决定最后的胜负, 关键要看局中人的技巧和智慧,即使是一把烂牌也能起死回生,相反,如果缺乏相关的技巧,一把好牌也会输得狼狈不堪。 如何塑造出色的销售口才 买卖不成话不到,话语一到卖三俏。 销售人员是靠嘴吃饭的,所以,一名出色的销售人员一定有出色的口才。只有有了出色的口才,才能够让客户感受到你的魅力,才乐意购买你的产品。 好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力,同时也给自己的顾客带来愉悦的享受。 你的语言魅力。要注意以下几点: (1)用客户听得懂的语言来介绍 通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以,你在语言使用上要多用通俗化的语句,要让自己的客户听得懂。销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了,表达方式必须直截了当。表达不清楚,语言不明白,就可能会产生沟通障碍,就会影响成交。此外,销售人员还应该使用每个顾客所有的语言和交谈方式,所以,一个销售人员首先要做得就是要用客户明白的语言来介绍自己的商品。 (2)用讲故事的方式来介绍 大家都喜欢听故事,所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品,就能够收到很好的效果。 有一次,我在一家商场调研,我来到海尔冰箱的柜台前,我装做顾客的样子对海尔的销售人员说:“你们的质量有保障吗,” 这位销售人员倒没有说那么多,只是给我讲起来海尔的总裁张瑞敏上任时砸冰箱的故事,一个故事讲得我立马对于海尔冰箱的质量肃然起敬了。 任何商品都自己有趣的话题:它的发明、生产过程、产品带给顾客的好处,等等。销售人员可以挑选生动、有趣的部分,把它们串成一个令人喝彩的动人故事,作为销售的有效方法。所以销售大师保罗?梅耶说:“用这种方法,你就能迎合顾客、吸引顾客的注意,使顾客产生信心和兴趣,进而毫无困难地达到销售的目的。” (3)要用形象描绘来打动顾客 我在做培训的时候,总要给学员讲这样一句话:“说话一定要打动顾客的心而不是顾客的脑袋。”为什么要这样说,因为顾客的钱包离他的心最近,打动了他的心,就打动了他的钱包呀~ 而打动客户心的最有效的办法就是要用形象地描绘。就像有一次我和太太一起去逛商场,那位买衣服的小姐对我太太说了一句话,使本来没有购买欲望的她毫不犹豫地掏出了钱包,我是拉都拉不住。这个销售人员对我太太说的什么话竟有如此魔力呀,很简单,那句话是:“穿上这件衣服可以成全你的美丽”。 “成全你的美丽”,一句话就使我太太动心了。这位女店主真的很会说话,很会做生意。在顾客心中,不是顾客在照顾她的生意,而是她在成全顾客的美丽。虽然这话也是赞誉之词,但听起来效果就完全不一样。 (4)用幽默的语言来讲解 每一个人都喜欢和幽默风趣的人打交道,而不愿和一个死气沉沉的人呆在一起,所以一个幽默的销售人员更容易得到大家的认可。 我所住的小区总有两个销售保险的销售人员,他们属于不同的两家公司。有一次,我在做咨询的时候。我对保险公司的办事效率保持怀疑态度。 这时A公司的业务员说他的保险公司十有八九是在意外发生的当天就把支票送到投保人的手中。而B公司的业务员却对我说:“那算什么~我的一位客户不小心从楼上摔下来, 还没有落地的时候,我已经把赔付的支票交到了他的手上。” 最后,我选择哪一家保险公司应该不成什么疑问了吧, 幽默可以说是销售成功的金钥匙,它具有很强的感染力和吸引力,能迅速打开顾客的心灵之门,让顾客在会心一笑后,对你、对商品或服务产生好感,从而诱发购买动机,促成交易的迅速达成。所以,一个具有语言魅力的人对于客户的吸引力简直是不能想象的。 出色的销售人员,是一个懂得如何把语言的艺术融入到商品销售中的人。可以这样说,一个成功销售人员,要培养自己的语言魅力。有了语言魅力,就有了成功的可能。 销售不仅仅是卖产品 营销人员要从“我要怎样卖出去”的思维反向思考,先了解“客户为什么购买”,才能进行销售。 首先是“态度”。 从来没有不好的日子,只有不好的态度。不景气都是来自自已不好的态度,而态度的呈现则来自你的人生观。 没有哪个业务员喜欢不停的,,也不会有人真的很愿意帮助客户;可是很相反的,每个客户都渴望你对他们有所帮助。人们大都为自已着想。这些行为,不都和你现在做的事一样, 天下没有白吃的午餐。生意不会自已上门,它只会来自主动为客户提出的精致企划服务,以及勤奋的沟通,只有这个态度才能打动客户。态度是驱动业务成功的要素。 由态度产生行动力。积极的人生观可以产生乐观的服务态度,进而反映到业务人员和客户之间的服务关系。 其次是“个人品牌”。 不是你认识谁,而是谁认识你。只要你建立自已的个人品牌,客户就会主动打电话给你。“个人品牌”是创造客户忠诚度的最佳途径。所以说销售产品之前,要先销售自已这个品牌,客户认同你,也会购买你的产品。 个人品牌化,从幽默开始。 该如何让客户认同你的个人品牌呢,如何创造个人品牌呢, 个人品牌的销售,优先于产品品牌销售和商品交易。当你自已说自已好的时候,别人会认为你吹嘘,当别人都说你好的时候,那就是个人品牌的证明。 第三个重点是“人脉” 业务“不只是在工作,更是拓展人脉网络”。大多数业务员并没有拓展人脉网络的观点与做法,他们理由如下: 1、业务员认为拓展人脉太费时间,因此不愿把自已的时间奉献于人脉拓展。 2、业务员认为人脉拓展并不带来更多的利润。这种观念的业务员注定要失败,只能做个平庸的人。 3、业务人员认为“陌生开发”,才是达到目标的最好方法。 4、想做,却不知如何做,如何着手。 人脉的人生观与社交技巧,都可以结合在销售哲理里面。 第四个重点是人格性质的改变。 个人品牌化的划分,就从幽默的魅力展现开始。如果你可以让客户欢乐与娱悦,他们就会认同和而且购买你的产品,因为幽默是一种强而有力,通行全球的语言。 幽默是一种技巧,如同做业务一样,需要用心且长期的训练,而幽默不仅能帮你达到销售目的,更可创造更亲近的友谊关系。 正面期许,坚决成功的决心。 这是六种正面销售观念与智慧。 1、成功的自信:在赢得一个胜利之前,信心是最重要的心态准备,信心具有强大的感 染力。 2、对自已的正面期许:培养出“我做的到”的正面观念,你就等于成功了一半;反之,我做不到的负面观念,会导致你还没有出发就败了五成。 3、成功的决心:没有做不到的任何理由;这种决心就会让N0转变成Yes. 4、完成任务的使命:在潜意识里努力朝设定的目标前进,自然就会趋动自已达成任务。 5、给自已赢的决心:每个人都想赢,但赢的人很少。 6、坚决成功的决心:我一定做到,我一定能做到。 持之以恒。 销售不只是卖产品,而是发挥你个人的影响力。 销售中的五个神秘数字 第一个神秘数字:黄金分割率。 原理:整体与整体的较大部分之比等于较大部分与较小部分之比,即1:0.618。 运用:在市场上,我们经常喊着“物美价廉”的口号,实际上,我们知道,“物美”即“价高”,“价廉”则“物贱”。那么,如何寻找“物美”和“价廉”的吻合点呢,这就需要用到黄金分割率,即在同一商品有多个品种(或品牌)多种价格的情况下,最适合的价格,(最高价,最低价)×0.618,最低价。这就是真正的“物美价廉”的结合点。同时,在实际运用过程中,要注意最高价和最低价的选择,比如说,笔者曾做过全自动麻将机市场,麻将机大多数单价在2500元,5000元之间,但是最高档的麻将机却可以卖到3万多元一台,只不过这款高档的麻将机的市场份额不到万分之一,且实际高价的部分不是麻将机,而是麻将机的红木外框,如果我们生搬硬套,拿3万多元来作为麻将机行业的最高价就不合适啦,反之,最低价的选择也是如此。 例证:我们在市场上看到,同一商品卖得最多的不是最高价的也不是最低价的,而是价格“适中”的,而这个“适中”的价格经过分析,往往就是我们上面说的“最适合的价格”。所以,我们看到有很多企业都在发展“多品牌”战略,所谓“多品牌”战略,说通俗点,就是“多价格”战略,即使是实行一个品牌战略,也在一个品牌里开发高、中、低端产品,这实际上就是在寻找这个商品的“最适合的价格”。因为,谁拥有这个商品的“最适合的价格”,谁就拥有最多的消费者,最大的市场份额。 笔者清楚地记得,笔者在一家企业做大区经理时,就是采用这种定价策略,按我们既定的最适合的零售价,得出产品的成本价,然后安排下属的一百多家专卖店优先购进与成本价接近的产品,现在这些专卖店销售得最好的两个系列产品是那时选择的,也是对公司利润贡献最大的两个系列。 第二个神秘数字:“250”定律。 原理:每一个顾客的背后,大体上都有250名亲朋好友,这些人又会有同样多的关系,因此,开罪一名顾客,将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客。相反则会产生同样大的正效应。 运用:美国销量心理学家德格鲁特说:“销售成功的关键在于理解以下要点,即如果顾客没有把你推荐给别人,那么你的销售工作就不算真正结束。”看来联系顾客,要善于发挥扩散效应。在具体操作过程中,我们不妨把顾客加以分类,而后要做的是留住现在的顾客,搜寻准顾客。 例证:在大卖场或专卖店里,我们经常看到,一些顾客在某个柜台或产品前,经常要点名找“某某”人,因为他是某个曾经买过这个产品的顾客介绍来的,而当时那个顾客就是在“某某”人手上买的,所以,他也要找“某某”人买。笔者记得当年在一家主营冰箱的上市公司做分公司经理时,就特地给卖场的导购员们设了一个奖,就是那个导购员销售的冰箱中,老顾客介绍来购买的越多,就可以得到分公司经理特别奖。后来笔者还把这个建议给了几家 商场的家电部经理,都得到采纳,分别设立了家电部经理特别奖,优秀营业员奖等等。 第三个神秘数字:宇宙法则。 原理:聪明的犹太人认为,世界上的一切都是按78:22的比例存在,比如空气中的氮气和氧气的比例为78:22,人体内的水与其它物质之比为78:22。 世界上财富的78,永远是掌握在22,的少数人手里,而78,的普通人只掌握着22,的财富。 运用:一种产品销售额的78,永远是在22,的少数大型经销商(代理商)手中。因此,我们在选择经销商(代理商)时,一定要抓住那些少数的大型经销商(代理商),他们的实力强大,资信状况良好,这样才能实现强强联合,创造双赢,为确保销售任务的完成打下坚实基础。当然,那些只掌握销售额的22,的78,的经销商也是我们的客户,实现连带销售,满足多层次的消费需求。 例证:笔者当年在做家电产品时,就有很多大经销商,早几年有全国的五交化,百货大楼等等,近几年崛起有北京的国美电器、大中电器、南京的苏宁电器、五星电器,山东的三联电器,重庆的重庆商社、黑龙江的黑天鹅等等。这些都是各个时期大型经销商(代理商),有很多家电企业还为了这些大型经销商专门设立了大客户部、重点客户部,并选派资深营销经理人担任部门经理,专门与这些大型经销商进行对话。 第四个神秘数字:销售心态百分之一定律。 原理:在销售过程中,总会遇到许多阻碍,其中包括了自己的内在因素和客户引起的外在因素。然而,任何一种销售方法,只要能达到百分之一的成功几率,就可以视为正常合理的比例。 运用:销售就是热情,就是战斗,就是勤奋地工作,就是忍耐,就是执着的追求,就是时间的魔鬼,就是勇气,就是微笑,就是游说,就是鼓励,就是厚黑,就是交际,就是服务,就是走出去,就是提供答案,就是商业敏感性,就是销售自我,就是拍卖自己,就是态度嫁接,这些只要能在一百个机会中取得一个胜利,就是合理化的比例。笔者认为,营销的观念就是走出去,推销的中心就是游说,是由游说而获得的垄断性服务权;游说的技巧就是权变,权变所围绕的核心是在客户与产品之间架起心理和生理的联系桥梁。各种各样的推销技巧,其精髓莫过于此。 例证:笔者从2000年大学毕业以来,接受过无数次培训,印象比较深的一次是关于“端正心态,永不言败”的培训,至今仍然记得其中比较经典几句话:企业的营销战略在具体执行过程中会分解成一个个小的营销指标,而要完成这一个个营销指标,就要进行客户拜访,客户拜访是一个复杂的工作,实际上客户的拜访工作是一场几率战,哪怕这个成功的几率只有1,,也要付出百分之百的努力。所以我们销售人员既要发扬“四千精神”:走遍千山万水、吃遍千辛万苦、说尽千言万语、想到千方百计,为拜访成功而努力付出;还要培养“都是我的错”最高心态境界:“客户拒绝,是我的错,因为我缺乏推销技巧;因为我预见性不强;因为我无法为客户提供良好的服务„„”,为拜访失败而总结教训。只要能锻炼出对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”,我们将离客户拜访的成功又近了一大步。最后,就是要用“降龙十八掌”化解客户异议,促成交易。 笔者在做营销管理时,曾多次深入市场一线考察工作,在和一线销售人员沟通时必问两个经典的问题:一是那个营销员手机费最高,二是那个营销员穿烂的皮鞋最多,通常手机费最高、穿烂皮鞋最多的营销员都是业绩最好、最有潜力的营销员。也是笔者提拔得最多的营销员,事实证明,这些经笔者提拔的营销员现在的发展都很好。 第五个神秘数字:80:20法则。 原理:世界上好事物的80,只被20,的人所拥有,如金钱、土地、名誉、地位、健康、学历、美貌等。 运用:在营销界,一直都流传着这样一种经验:即80,的销售成功的个案是销售人员 连续5次以上的拜访后所造成的;48,的销售人员经常在第一次拜访后,便放弃了继续推销的意志;15,的销售人员在拜访了二次之后也打退堂鼓了;12,的销售人员在拜访了三次后也退却了,5,的销售人员在拜访过四次之后放弃了。仅有20,的销售人员的业绩却占了全部销售业绩的80,。 例证:笔者在一家企业做销售公司总经理时,曾经让销售部专门做了一个统计,请看生动的统计数据: 1%的销售是在第一次接洽后完成, 2%的销售是在第一次跟踪后完成, 5%的销售是在第二次跟踪后完成, 12%的销售是在第三次跟踪后完成, 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成~ 根据统计结果,销售部专门做了一个统计报告,现摘录报告中的部分内容: 跟踪工作使您的客户记住您,一旦客户采取行动时,首先想到您。 跟踪的最终目的是形成销售,但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样,”“您要不要现在就买,”等等。 跟踪工作除了注意系统性、连续性以外,我们更加且必须要注意其正确的策略: 采取较为特殊的跟踪方式,加深客户对您的印象;为每一次跟踪找到漂亮的借口;注意两次跟踪时间间隔,太短会使客户厌烦,太长会使客户淡忘,我们推荐的间隔为1-2周;每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望,想做这一单。调整自己的姿态,试着帮助客户解决问题,了解您客户最近在想些什么,工作进展如何, 请记住:80%的销售是在第4至11次跟踪后完成~在冷漠而热情的营销世界里,您的销售业绩更是需要您一次次地跟踪。 乔?吉拉德四个实用推销法则 一、250定律:不得罪一个顾客 在每位顾客的背后,都大约站着250个人,这是与他关系比较亲近的人:同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人,其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快,到了年底,由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道,他们知道一件事:不要跟这位推销员做生意。这就是乔?吉拉德的250定律。由此,乔得出结论:在任何情况下,都不要得罪哪怕是一个顾客。 在乔的推销生涯中,他每天都将250定律牢记在心,抱定生意至上的态度,时刻控制着自己的情绪,不因顾客的刁难,或是不喜欢对方,或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔说得好:“你只要赶走一个顾客,就等于赶走了潜在的250个顾客。” 二、名片满天飞:向每一个人推销 每一个人都使用名片,但乔的做法与众不同:他到处递送名片,在餐馆就餐付帐时,他要把名片夹在帐单中;在运动场上,他把名片大把大把地抛向空中。名片漫天飞舞,就像雪花一样,飘散在运动场的每一个角落。你可能对这种做法感到奇怪。但乔认为,这种做法帮他做成了一笔笔生意。 乔认为,每一位推销员都应设法让更多的人知道他是干什么的,销售的是什么商品。这样,当他们需要他的商品时,就会想到他。乔抛散名片是一件非同寻常的事,人们不会忘记这种事。当人们买汽车时,自然会想起那个抛散名片的推销员,想起名片上的名字:乔?吉拉德。同时,要点还在于,有人就有顾客,如果你让他们知道你在哪里,你卖的是什么,你就有可能得到更多生意的机会。 三、建立顾客档案:更多地了解顾客 乔说:“不论你推销的是任何东西,最有效的办法就是让顾客相信——真心相信——你喜欢他,关心他。”如果顾客对你抱有好感,你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他,那你就必须了解顾客,搜集顾客的各种有关资料。 乔中肯地指出:如果你想要把东西卖给某人,你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报„„不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客,做好准备,铺平道路,那么,你就不愁没有自己的顾客。 刚开始工作时,乔把搜集到的顾客资料写在纸上,塞进抽屉里。后来,有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准顾客,他开始意识到自己动手建立顾客档案的重要性。他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹,把原来写在纸片上的资料全部做成记录,建立起了他的顾客档案。 乔认为,推销员应该像一台机器,具有录音机和电脑的功能,在和顾客交往过程中,将顾客所说的有用情况都记录下来,从中把握一些有用的材料。 乔说:“在建立自己的卡片档案时,你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料,他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其它任何与他们有关的事情,这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近顾客,使你能够有效地跟顾客讨论问题,谈论他们自己感兴趣的话题,有了这些材料,你就会知道他们喜欢什么,不喜欢什么,你可以让他们高谈阔论,兴高采烈,手舞足蹈„„只要你有办法使顾客心情舒畅,他们不会让你大失所望。” 四、猎犬 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 :让顾客帮助你寻找顾客 乔认为,干推销这一行,需要别人的帮助。乔的很多生意都是由“猎犬”(那些会让别人到他那里买东西的顾客)帮助的结果。乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。 在生意成交之后,乔总是把一叠名片和“猎犬计划”的说明书交给顾客。说明书告诉顾客,如果他介绍别人来买车,成交之后,每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后,乔会寄给顾客感谢卡和一叠名片,以后至少每年他会收到乔的一封附有“猎犬计划”的信件,提醒他乔的承诺仍然有效。 相关阅读:乔?吉拉德创造了伟大的传奇 连续12年被《吉斯尼世界记录大全》评为世界零售第一。 连续12年平均每天销售6辆车——至今无人能破。 被吉斯尼世界记录誉为“世界最伟大的销售员”——迄今唯一荣登汽车名人堂的销售员。 乔?吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录: 1.平均每天销售6辆车; 2.最多一天销售18辆车; 3.一个月最多销售174辆车; 4.一年最多销售1425辆车; 5.在15年的销售生涯中总共销售了13001辆车。 销售活动中的陈述技巧 陈述(Presentation)是销售活动中宣传产品的特性和客户可以得到的利益的一种常用方式,也是销售人员和售前技术人员应当具备的一个基本功。在此,将分两部分来谈谈陈述技巧。这一期先讲讲“内容”部分,即陈述片的准备和编写;下一期会谈到“形式”部分,即陈述的讲解技巧及其相关问题。需要指出的是,正规的陈述培训一般至少要持续两天,甚至还会动用摄像机来辅助教学。阿睿在此只是挂一漏万地讨论关于陈述的,比较重要或有趣的一些 问题。 陈述片的传统制作方法中,最常见的是把打印在普通纸上的稿子,用复印机复印到透明胶片上,然后通过头顶投影机(OverheadProjector)放映。在彩色打印机不普及的时候,特别是彩色打印专用胶片也很昂贵的时候,有的公司规定只有老板才能用彩色打印的胶片。所以,时不时还会听到把陈述片叫作幻灯片或胶片的。的确,偶尔也有把陈述片制作成真正的标准幻灯片,然后通过自动幻灯机(按一下开关即自动切换到下一张幻灯片)来放映的。还有一种直接接计算机的液晶板,可以象胶片一样放在头顶投影机上放映,由于价格高而效果差,很快就被淘汰了。 还有一个趣闻是,有一些和“某软”有“仇”的公司,曾经拒绝使用“敌人”的技术。甚至自己开发一套专用办公软件,甚至不惜背上沉重的专用计算机,到客户那里进行陈述。好玩的是,底下的人实在无法忍受这种既费体力,又显得很“笨笨”的方式,在老板不在时仍然偷偷使用“敌人”的陈述制作和演示软件。 到现在,即便是许多曾经古板过的公司,其标准配备也都改成了笔记本加液晶投影仪(LCDProjector),技术的进步同时也消除了老板和员工之间的“色彩”差别。反而是,现在面向客户的陈述片,可能除了大导演斯皮尔博格,还没人敢全部都做成黑白的了。其实,更大的进步在于,现在可以随时修改陈述片,并且还可以加入多媒体的内容。这对于我这种强调并坚持自己编写或编辑陈述片,并且每次陈述前都要修修改改的人来说,是再好不过的事了。 厂商的陈述原稿(包括销售陈述和技术陈述)多源于自己的总部,所以基本都是英文版的。尽管现在很多国内客户的英文读写水平都挺不错,而且对客户口头陈述时一般用的也是中文,但由于以下两个原因,陈述片一定要汉化并改编。一个方面因为即便客户可以理解英文,但英文对于熟练程度不高的人而言,留下的记忆不深刻,所以要进行文字的汉化;另一个方面是因为国人的思维习惯和老外不一样,所以陈述片的编排也要符合国内的思维习惯,进行思路的汉化; 不管是编辑现成的陈述片,还是自己编写,因为“一幅图胜过千言万语”,所以在能够用图的地方要尽量减少文字并尽量加入图片或图表。而且一定要遵循传统的FAB原则。即“特性,优势,益处”(Feature,Advantage,Benefit)的关联原则。在陈述中,我们一般都会通过列举一系列的具体指标,来说明产品、服务或解决方案的“特性”。也常常通过与竞争对手的比较来凸现自己的“优势”。但往往会忽略的是指出“益处”,也就是你的产品、服务或解决方案到底能给客户带来什么好处。 这里有一个经典的例子:“一个电钻公司,卖的究竟是什么,”,答案是“洞”。因为客户拿着电钻是没有任何用的,客户买电钻唯一的是为了钻洞,所以客户真正关心的是那个洞(益处),而非转速是多少(特性),高速还是低速(优势)等等。 一个提醒自己遵从FAB原则的方法是,反复问自己SoWhat(那又怎么样呢),转速是每分钟3000转,10000转,那又怎么样,电钻是高速电钻又怎么样,„„总之,要牢记陈述的基本目的和目标,随时考虑到客户的需求和期望,这样才能通过陈述来宣传产品的特性和客户可以得到的利益。 另外,最好给陈述内容写一个提纲。特别是内容较多时,提纲尤为重要。一个方法是,把陈述内容分成几个部分,在每一部分的开始都显示一下提纲。这样,每讲一部分,都可以有三两句简单的承前启后的总结,这些总结就是你要对客户传递的关键点。而且,多次显示提纲可以让客户在听过全部的陈述内容后有个清晰的思路,从而加深印象和理解。 片与片之间的切换可以启用陈述软件的“切换效果”,给客户一些新鲜感。但其他丰富多彩的多媒体功能,尤其是音响效果,用于陈述片要慎重。不要给客户太花哨的感觉。 还有一个做法是,除每张片都加上公司标志(logo)外,在片头和片尾各增加一张大字 体的公司名和口号。这样做,可以在陈述开始前,在自己和他人的陈述交接期间,在全部陈述结束后的所有时间,都能让客户看到公司的平面形象。而不至于屏幕上一片空白或显示其他没用的信息。 陈述片的制作还有一个流行趋势,就是把客户的公司标志也列在其中,使得片子看起来是给客户定做的一样。这也会给客户一个对其很重视的强烈暗示。 由于对陈述片的格式多有统一规定(通常由公司总部市场部确定),外企的陈述培训中最重视的是陈述时的讲解技巧。以前,一些老牌的“资本主义”企业在培训员工时,对员工的“身体语言”和手势都有规定,甚至严格到用尺子量的程度。当然,随着“轻松文化”的流行,连着装都可以随意了(阿睿现在的公司居然可以穿球鞋,前几年简直不敢想像),如此一板一眼地限定陈述规则的也几乎销声匿迹了。阿睿的感觉是,最重要的还是要自然。这就要多练习。在练习时,如果有摄像机可以方便地让你一睹尊容,那就最好。没有这种条件,那就用老办法―对着镜子来几次“虚拟陈述”也行。此外,还有几个方面值得我们关注。 首先是对时间的掌握。相对于技术陈述,销售陈述应当比较简短,比如公司简介一般不要超过30分钟。如果还有其他内容,应当事先作好时间分配,并在所有陈述开始前告诉客户陈述的时间和内容的安排,听听他们的意见。 陈述时间的计算有个经验值,就是不管销售陈述还是技术陈述,每一张陈述片约耗时1.5~2分钟。当然,这会根据个人习惯和陈述片内容而有所不同。原则是一般不可以讲解得太简短,否则客户还没有弄明白就到下一张陈述片了,容易产生一种眼花缭乱的感觉。但也不能太长,否则客户会感觉比较单调和累。所以不妨按照阿睿的经验值来测试,然后调整一张陈述片的内容多少。这里同时也引出了另一个技巧,就是在给客户讲之前,一定要自己先预演,甚至多次预演。如果没有认真地预演过,很容易在实际陈述时出现“卡壳”的现象。 其次是多举例。要记住,客户对所有陈述内容的接触时间,不过是你讲解的时间。要让客户记住尽量多的内容,并尽量理解新内容,举例说明是必不可少的。特别是你为了表明自己和他人不同的地方,一定会有一些特别的论点或技术。这时,类比是一个非常有效的方法。 如用道路交通比喻网络,用仓库比喻数据库,都是非常形象和有力的。 还要记住,在整个陈述活动中的双向交流是十分重要的。不管是与客户所谓的“目光接触”,还是在可能时提及客户或客户的业务,以致于在陈述过程中带着几分激情,都是引起客户关注,增加客户兴趣,促进双向交流的方法。 此外,由于文化差异,国内客户不象老外会随时打断陈述,一般也不要指望有什么分阶段讨论。所以,要在陈述的最后留够提问和讨论的时间,以集中讨论客户关心的问题。 其中,有三种情况要注意,一是客户提的问题太简单,这时千万不要表现出轻视甚至轻蔑的态度。要知道,只要是提问,就说明了对你陈述的关注。而且,轻视是一种让人十分反感的态度。二是客户提的问题太难,这时也不要慌张,可以直接告诉客户自己拿不准,需要回去查一下才能给一个准确的答案。三是客户有意刁难,或是同一个人多次问一些让你为难的问题,都说明对方可能是支持你的竞争对手的。遇到这种情况,不要急。如果你急了,反而会给客户不好的印象,甚至会帮竞争对手的忙。可以这么讲:“您的问题非常好,不过需要比较长的时间来讨论,我们最好下来再详细谈谈这个问题”。这样既照顾了客户的面子,又不至于被其纠缠于此。 要记住,不管遇到什么问题,在回答前最好要重复一遍,这样既可以避免答非所问,也可以对问题进行“微调”或“引申”,以最大限度地符合自己的利益。 最后,但同样很重要的是对所有装备的检查。特别是投影仪和麦克风,不要在客户都准备好时才来调校影音效果。而对于笔记本,最好是有两台(如销售的和技术的)互为备份。对一些小的细节也要尽可能地注意。比如,正式的着装可以显示对客户的重视,随意的着装可以显示平易近人,究竟用哪种风格,应当根据公司和解决方案的定位而定。阿睿在一家号 称“贵族产品“的公司工作时,自己一贯随意着装,以显示并不“高高在上”,而对工程师却要求正式着装,以显示对技术的严肃态度。又如,事先分发陈述稿,可以帮助客户理解陈述内容。但对于公司的秘密或可能带来法律问题的内容(如对竞争对手的贬低),却又不适合有书面的形式交给客户。所以是否分发陈述稿,需要根据不同情况而定。 形式是服务于内容的。陈述的一切技巧(包括了陈述片的编辑)都是服务于“给客户传递准确的充分的信息”这个中心的。但陈述毕竟是代表公司的公开行为,最重要的是,我们要认识到,客户(特别是新客户和高层客户)不是随时都愿意抽时间来听你的陈述的。所以要珍惜和重视每一次机会,对陈述涉及的方方面面都尽可能地多花一些心思。这样不仅可以给客户传递技术和概念,也可以显示公司的文化和信念,从而通过陈述获得对销售最好的帮助。 销售的“为人”三境界 核心观念:有底气说“你给我走人”的人,才能够真正的成为领导。 销售的本质实际上是学会与人打交道,什么是与人打交道,是否就是能说会道就是善于与人打交道,笔者认为在对待人的方面善于“为人”是关键,而为人又有三个境界。 第一个境界是“围人”。 初级的销售多半是处于这个阶段。顾名思义,所谓围人更多的就是能够将客户围住,然后进行死缠烂打的推销,在这期间他们应当掌握类似于:客户发掘、接近客户、推介购买等等能力,他们更像一个生意人,只要有钱赚不管再难对付的客户,他们也会不断的围追堵截。保健产品很多采用的是围人的策略,比如曾经有一家非常大的保健品公司,他们的销售收入80%来源与会议营销的形式,所谓的会议营销基本上都是精心设计好的圈套,只要消费进入到会议中,那么他们就进入到了被四面八方、或明或暗的销售人员围追堵截。 曾经一次客户宣讲会上,竟然60%的人员是他们自己的销售,或者是花大价钱请来的托儿。孤单的客户就像是掉进可怕的陷阱中,很快被这些围捕的人撕碎。当他们明白的过来的时候,所有的钱已经被掠夺走了。这是典型采用“围”策略的例子。 现实中,这只是一个非常极端的情况,很多企业的销售人员并不完全是这样,但是他们或多或少的有这样的“围人”问题。这种以“围人”思想为主的销售人员,更多的将被客户看成是唯利是图的商人,在客户与他们之间缺乏必要的信任,完全是一种简单的金钱关系,这种对于低值产品且批量不大的企业还可以维持下去,但对于高值产品或者是高技术含量,或者是需要长期售后服务的产品来说,这样的“围人”方式肯定是非常那个不妥的。尽管如此,围人作为基础的战术动作所有的销售人员还是应当掌握的,切忌的是不能将为人作为销售追求的终极目标,那就变成了“活着是为了吃饭”这样愚蠢的问题。 第二个境界是“维人”。 维的概念是维系,所谓的维系就是要建立长期稳定的关系,不是简单的买卖关系,他们的之间很有可能是朋友、伙伴、寄生关系。这个层次无疑要比上一个层次前进很多。善于维人的销售人员,他们掌握的基本技能除了上面类型应当掌握的内容之外,还应当包括类似于:需求分析、关系把握、决策流程管理、危机处理等等能力,这种维人的方式被很多的销售人员甚至是企业所推崇,特别是高货值,或者是需要复杂技术及售后服务的产品上,这样的销售内涵显得格外重要,他们不鼓励“涸泽而渔”,而是强调“放长线钓大鱼”,他们的最终目的仍然是为了获得更多的意外惊喜。 所有的大客户销售都必需是“维人”的高手,曾经有一家公司,他们是做消防设备与材料的企业,他们面对的客户经常是非常大的建设项目,由于设备的货值高、周期长,所以无论是甲方、乙方的决策过程都是非常烦琐的,有时涉及二三十人之多。期间任何一个非常小的疏忽都会造成项目的前功尽弃,因此销售人员必须小心翼翼的观察好他们接触的任何一个人,包括他们的关系、权利、偏好,甚至是他们家人的偏好等等。以决定到底应当如何博取 他们的信任与欢心。 在这样的大宗生意的面前,过分的急躁会让客户产生巨大的不安,长时间的关系维护似乎是建立客户信任的唯一办法。因此,公司清醒的认识到,他们需要从战略上将关系建立作为重要的资源看待。各种有利于发掘并建立长久关系的手段将成为投资的重点。 维人比起“围人”来要前进了一大步,但是他骨子里面仍然没有逃脱做买卖的宿命。很多信奉客户关系的人最终会发现,这种客户关系是建立在巨大成本之上的沙丘,所有的利益相关者,在面对更好的选择或者是危机到自己的切身利益的时候,都会义无反顾的抛弃以前的朋友,因为他们非常清楚,所谓的关系都是在相互的各取所需,一旦这种相互的需要变得不那么重要,就会产生巨大的变化。因此“维人”仍然是唯利是图的变种,骨子里面仍然是相互的利用、买卖关系,所有的以这种手段为生的企业或早或晚都会走到尽头。 第三个境界是“为人”。 销售的最高境界是学会为人,销售人员不光是要把产品销售出去,更重要的是要把自己销售出去。对于一个产品的评价是相对容易的,但是对一个人的评价是非常困难的。通过一个人的为人处事能够透彻的了解一个人的人品,为人的问题归根结底就是销售人员应当追求什么的问题,就是为什么客户能够尊重我们的问题。 为人的核心就是:君子爱财,取之有道。就是无论挣谁的钱都会挣的问心无愧,都能够为别人创造价值。万科的王石曾经说过:我们从来不挣25%以上的利润。是真的不挣了吗,比如利润是40%,除去25%以后,还剩15%,这15%的利润不要了,不是这样的。这句话的理解应当是:25%的利润是我们创造的客户价值,这是我们应当得到的,而剩余的部分是机会,有更好,没有也没有关系。在销售中“为人”一定要实在,什么叫做实在,就是我们能够创造多少价值,我们就要多少钱,如果抱着做买卖、做生意的思想去完成销售,这样的销售永远是暂时的。销售应当创造产品之外的价值值,就是这个产品由于你的存在就会多卖一些钱,或者是由于你的存在就可以多卖一些货,这就是销售人员的价值,这种价值是得到客户认可的,并可以用金钱来衡量的。 为人还应当强调做人的原则,就是什么事情是可以做的,什么事情是不能做的,什么钱是可以挣的,什么钱是不能挣的,所有这些都是为人的原则问题,没有原则的人是不会得到别人的尊重的。任何一个人应当有最低的道德底线,包括职业底线,在这种道德底线的指引下,能够长期不懈的坚持,就会为自己的做人打下非常明显的记号~ 不同的销售人员的境界是不一样的,但是无论他们处于什么样的境界,我们都有责任与义务牵引他们向更高的境界迈进,他们也会在艰苦卓绝的销售过程中,不断的修炼并最终获得正果~ 终端销售:八条同理心行销法则 在终端的销售过程中,以及人与人之间的沟通中,“同理心”始终扮演着相当重要的角色。那么“同理心”是什么意思呢,同理心就是指能易地而处,切身处地理解他人的情绪,感同身受地明白及体会身边人的处境及感受,并可适切地回应其需要。由此站在对方的角度来分析和看待问题,在终端销售中,“同理心”就是是站在消费者的角度,同情、理解、关怀消费者,接受消费者的内在需求,并感同身受的予以满足。具有“同理心”的销售人员能从细微处体察到顾客的需求,从而最大程度的满足顾客的需求。 “同理心”在商业社会中常被忽视,尤其在终端的销售过程中。合理的运用“同理心”能够让我们的销售人员在判断顾客的决策路径的过程中,充分的认知顾客的情绪、感受及需要。最终形成以顾客的需求为导向的终端销售模式,通过聆听顾客的需求,并站在顾客的角度,与消费者实现内心的对话。最终达到合理的销售效果。 随着终端销售模式的不断发展和创新,“同理心”的销售模式在现今的商业社会中的地 位将越益重要,因为我们的销售人员必须站在顾客需求的角度,从顾客的文化感、价值感和满足感等多个角度,分析顾客的需求,同时,销售人员通过“同理心”的方式,给予顾客最大的包容,并能化解差异和冲突,达至商业上共同的利益。 在终端销售的过程中,从哪些具体的方面来达到与顾客的同理心,是很多终端销售管理和研究人员不断学习和研究的话题,经过多年的终端管理和研究发现,笔者从八个方面,对销售人员与顾客的同理心进行了总结,形成了一套“同理心销售的八同法则”,对终端销售的“同理心”原则进行总结和提炼。 所谓“同理心八同的行销法则”是根据终端销售人员与顾客同理心的模式,寻找与顾客相同的或者相近的点,在最短的时间内与顾客建立信赖,并从顾客的需求角度出发,来满足顾客的需求,实现我们的销售目标。八同法则主要是指在以下几个方面,终端销售人员与顾客是相同的或者相近的的方面,来实现销售人员与顾客之间的同理心模式。 1、同姓氏 在终端销售的过程中,经常遇到销售人员与顾客的姓氏相同的情况,恰好顾客的姓氏与终端销售人员的姓氏是一样的,那么我们的终端销售人员就可以以这个为切入点来构建与消费者之间的信任。例如:张先生,我也姓张,咱们五百年前可是一家子啊,像您这样成功的人士,您以后还要请多多指点我啊~ 2、同爱好 相同的爱好会非常容易的增进人与人之间的交流,人们总是喜欢跟爱好相似的人在一起,正所谓:物以类聚、人以群分。如果在与顾客的沟通中,恰好顾客的某一个爱好与你的爱好一致,那么这也是很好的与顾客建立信赖的机会,例如:王哥,您也喜欢户外运动啊,那可太好了,我也非常喜欢这方面的运动,不过我是菜鸟级的,以后您可要多多指导我啊~ 3、同乡 古人云“久旱逢甘露,他乡遇故知,洞房花烛夜,金榜题名时”人在他乡遇到了自己的家乡人正是人生四大喜事,人在他乡遇到了自己的老乡,正所谓:老乡见老乡,两眼泪汪汪。老乡很容易回忆起乡情、乡音,那么沟通起来就变得更加容易,人们更加容易相信老乡说的话,因此在终端的销售过程中,如果恰好遇到了你的同乡,你不免主动的进行介绍,并通过适度的赞美,来拉近彼此的距离。例如:陈姐,您也是山东的啊,真是太巧了,我也是山东的,向我们山东的来到上海闯世界,像您这么成功的可真不多啊,以后,您可要多多指导我啊~ 4、同经历 相同的经历会有相同的感受,相同的感受会有很多共同的话题,而共同的话题又给我们进一步沟通提供了很好的机会,如果在终端销售的过程中,如果你恰好有一部分经历与顾客的经历相似,你就可以与顾客就你们的相同的经历进行深入的沟通。例如:顾客以前在广东工作过,而你恰好也在广东工作过,那么你就可以与顾客进行交流在广东工作的经历。 5、同窗 在终端销售的过程中,如果恰好顾客曾经读书的学校与你曾经读书的学校是一个学校,那么,你就要及时利用这样的共同之处,来与顾客进行沟通,同窗之间的交流是非常容易的。在偶然的机会见到了曾经在一所学校读书的校友,大家有共同的学习经历,那么彼此就非常容易建立起信赖的关系。例如:王哥,您也是市一中毕业的啊,我也是在那里毕业的,不过我毕业的比较晚了,看您现在事业这么成功,就知道您读书的时候一定学习成绩非常优异,有机会还真想向请您您请教一下您是如何成功的~ 6、同语气 当顾客说话快一些的时候,你的语速也要尽可能的快一些;当顾客的说话速度慢一些的时候,你的语速也不妨慢一些;当一个顾客说话斩钉截铁的时候,你也不妨斩钉截铁一些, 因为,语气的相同的代表着你们有着共同的地方,就是性格方面有很接近的地方。 7、同性别 相同的性别有着类似的视角,有着类似的人生观,有着类似的成长经历,有着类似的价值观,有着类似的人生目标。如果你在终端销售的过程中,你可以合理的使用相同性别的顾客,来与顾客进行沟通。例如:张姐,我们做女人的真是不容易,既要照顾家庭,又要照顾孩子,生活压力还真挺大啊~ 8、同身材 身材相同可能有着类似的生活习惯,例如恰好你与顾客都是身体比较胖,那么你就可以与顾客进行交流减肥的经验;如果你的身材与顾客身材都是比较健壮,那么你就可以与顾客交流健身的经验。 同理心的销售模式的最核心的内容在于构建销售人员与顾客之间的信任,只有建立了信任才能够达成销售人员与顾客之间的共识,同时,有助于销售人员充分了解顾客需求,让顾客的需求得到最大程度的满足,并实现我们的销售目标。 推销员必须为客户保全“面子” 不当面指责客户,不与客户发生冲突,自己的调子低一点,永远保持礼貌、谦虚、谦恭,难道有什么不对吗?有人认为这样做是“低声下气”、“低人一等”,这种观念是错误的。 推销员与客户在产品质量或其它方面发生意见分歧,是常见的事。问题的关键是如何处理这些分歧。克洛里将一桩濒临泡汤的生意起死回生,为我们提供了一个很好的范例。 对“客户永远是正确的”这句话,许多人体会不深。其实,客户在某个具体的问题上,不一定是正确的,但是,客户的“面子”永远是“正确”的。如果能体会到这一深层意义,许多推销员就不至于空手而归了。 如何提升销售技巧——客户管理篇 最近有不少从事销售的朋友都给我讲有时候在处理客户信息的时候有很多的疏漏,对客户的跟踪也不能完全到位,尤其是客户的数量比较多的时候,更是如此。问我有没有好的解决办法。 我总结了一下这几年从事销售的过程中的客户管理经验,感觉对于客户的管理无非也就是以下几个阶段:1、客户信息收集;2、客户划分;3、客户跟踪处理。 这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。那对于客户的如何划分也就决定了怎么样跟踪处理客户信息了。 我们首先来看客户的划分,对于手上现有一个客户信息,我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。 第一,我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为:已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。 第二,我们可以从客户的重要性(一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量)来划分为重要客户和非重要客户。 第三,从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为: ?紧急客户(一般需要在一周内做出处理) ?缓急客户(一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理) ?不紧急客户(1个月以上3个月以内必须处理的客户) ?可慢反应客户(3个月以后才可能发生关系的客户) 第四,我们还可以从客户的需求状况上把客户分为:目标客户(现在就有需求)、潜在客户(未来有需求)和死亡客户(不会有任何需求) 以上就是通常的四种划分方式,我前面也都说过了,不同的划分有不同的管理方式。像上面的分法,我们如何管理客户呢,我总结了以上的分法,将他们杂合,产生一种新的分法 ----客户等级划分。 我们现在就来看什么样的等级划分,客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E五个等级: A级客户:有明显的业务需求,并且预计能够在一个月内成交; B级客户:有明显的业务需求,并且预计能够在三个月内成交; C级客户:有明显的业务需求,并且预计能够在半年内成交; D级客户:有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交; E级客户:没有需求或者没有任何成交机会,也叫死亡客户。 那现在有了明晰的客户分法,如何来管理这些客户呢,我这里提供一种管理的方式,就是建立客户追踪志,称为客户追踪志管理法。那到底建立什么样的客户追踪志呢,对于每个级别的客户又如何区分对待呢, 我们现在先来介绍都有那些客户追踪志,客户的追踪志一般有以下几种: ?客户追踪日志:也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理,并刷新记录; ?客户追踪周志:就是每周内至少对客户的信息处理一次,并刷新记录; ?客户追踪半月志:也就是每15天对客户的信息处理一次,并刷新信息记录; ?客户追踪月志:也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次,并刷新信息记录。 ?客户追踪年志:也就每一年需要至少对客户的信息处理一次,并刷新信息记录。 至于信息的处理如何处理,我想大家都比我清楚了。 有了客户追踪志以后,我们只需要对相应等级的客户用相应追踪志做管理,那我们的客户管理就游刃有余了。一般来说,对于A级客户我们需要用客户追踪日志,对B级客户我们使用客户追踪周志,对C级客户我们使用客户追踪半月志,对于D级的客户我们使用客户追踪月志,而对于D级的客户我们则使用客户追踪年志。而且每次客户追踪以后就对客户信息重新定格划分等级,并且用新的等级所对应的管理方法来处理。 以上是我个人在销售的过程的一些不成熟的客户管理经验以及方法,还希望对大家有所帮助。 商务谈判者应避免走软式与硬式极端 在商务谈判中,谈判者所持有的谈判态度和采取的谈判基本原则对谈判的成败有非常重要的影响。有时谈判者处于各种原因和考虑,往往会陷入谈判的极端情况,甚至会采取一些极端的方法简单地处理谈判的利益冲突。软式与硬式谈判法就是两种极端的例子。 软式谈判法,就是谈判者过分强调维系关系的重要性,甚至在牺牲自己最大利益的前提下一定要达成协议,甚至屈从于对方的压力。也就是谈判者对人对问题都采取极温和的态度。硬式谈判法,就是谈判者往往在遇到谈判利益冲突不容易调和时,特别是谈判对手在态度非常强硬时,有时会突然情不自禁地采取另一些极端的谈判方法,视对方为对手,盲目地坚持自己的谈判立场,决不向对方作出让步,直至取得谈判的胜利。有时甚至在对方让步情况下,仍然采取咄咄逼人的态度,不顾对方的利益,想给对方打得片甲不留。(两种极端的谈判法见以下对比表) 软式谈判法 硬式谈判法 谈判者视对方为朋友 谈判者将对方视为对手 目标是达成协议 目标是取得胜利 作出让步来维系关系 对方让步是建立关系的前提条 件 对人和问题都态度温和 对人和问题都态度强硬 完全相信对方 决不相信对方 容易变换立场 坚持立场 向对方发出要约 向对方发出威胁 向对方亮底牌 故意声东击西 为达成协议宁愿亏损 在价格上要求单方面合适 追求对方所能接受的单一结果 追求自己所能接受的单一结果 强调达成协议 强调自己的立场 避免意愿的较量 试图进行意愿的较量 屈服于对方的压力 向对方施加压力 以上两种谈判的态度都是谈判走极端的情况,虽然在商务谈判中完全走极端的例子并不是十分常见,但是在谈判中有时或多或少采取的走极端的态度会使谈判陷入不能自拔的境地,或即使谈判成功,但在双方以后的合作中问题和冲突会层出不穷。究其原因,我们认为,无论是软式谈判法,还是硬式谈判法,其谈判的结局不外乎就是三个: 第一种结果,一硬一软的谈判结局将导致一得一失,也就是谈判的结果并不能达成一个明智的协议,即双赢的结果;第二种结果,两者都软的谈判结局将可能导致双方都是输家,因为双方在谈判中都不顾实际利益的需要而向对方做让步,结果双方可能都没有将自己的利益扩大;而第三种结果,两者如果都采取硬式谈判法,其结局是不言而喻的,即根本就不会达成协议,双方也就谈不上取得任何利益了。 因此,在商务谈判中,无论哪一方都应避免走极端,采取极端的态度对自己对谈判对方都是没有任何好处的,也丝毫无助于协议的达成和利益的实现。 商务谈判中--人的因素如何影响谈判 1、“生意不成,仁义在”说明了什么问题, 在商务谈判中,人的因素有时在谈判中起到相当大的作用。因为,谈判者不是一方抽象的代表,谈判是由人组成的。人的因素涉及多方面,如首先应该承认人是具有情感的;有既定的价值观;不同的人具有不同的文化和教育背景、不同的观点,从而导致其行为有时的确会深不可测。因此,在商务谈判中首先要解决人的问题。 对于任何的商务谈判,如果将人的问题解决好了,人的因素将会在很大程度上促进谈判的达成;如果解决不好,那么可能会使谈判一败涂地。我们经常听到有些谈判者会讲“生意不成,仁义在”,足以看出谈判者对人的因素的重视程度。 2、“我是否对人的因素给予了足够的重视,” 按照前面我们所论述的成功谈判的基本原则,我们希望人的因素在谈判中能起到这样的作用,即在相互信任、相互理解、相互尊重、保持友好的基础上保持长久的合作关系。使谈判顺利进行,而且有效。 我们不希望人的因素在谈判中出现下列情况:如,双方存在认识问题的极大差距;谈判一方极度生气,态度消极低沉,甚至出现恐惧或敌对情绪,或感觉象受到侵犯;我们也不希望在谈判中,对方曲解你的意思,或双方产生误解,甚至相互指责。 人的因素在谈判中自始至终是一个无法回避的问题:你在谈判中始终应该问自己,“我是否对人的因素给予了足够的重视,” 3、人的因素在谈判中能否解决, 谈判者在谈判的整个过程中,应时刻注意人的因素在谈判中是否在起积极作用,是否带来了消极作用,如何避免消极作用,使谈判走向成功。我们认为,采取一定的方法是可以解决人的问题的。人的问题在我们的谈判原则框架下也是第一个要解决的问题。 首先遵循的一个基本原则就是将人的问题与谈判的实质利益区分开。这是任何谈判都要遵循的一个基本原则。这也是解决人的问题的一个基本前提条件。 我们知道,每个谈判者所追求的利益都是具有双重性的,即实质利益与关系两个方面的利益。而关系指的就是人的问题。好的谈判者注重双重利益的结合,但是其结合并既不是将人的问题与实质利益问题混为一谈,也不是将实质利益与关系对立起来。前者的极端例子是有些人在谈判时对人进行“人身攻击”,或者将某些评论与谈判者“对号入座”;而后者的极端情况就是“要关系,还是要利益”。 在有些情况下,关系比任何谈判结果更重要:如长期商业伙伴、同事、与政府的关系、外交关系等。 为了有利于处理人的问题,我们建议谈判者一定要将人的问题与实质利益问题区分开来对待。 价格谈判中的几种人。 第一种:不讲价钱。你要多少,他给多少。能做这样做的人,非常少见,所以必然在其他方面有所需求。 第二种:有谈价意识,但准备不足。信息不对等严重。比如不管供应商报什么样的价钱,首先是嫌贵,然后诈唬别人都是什么样的价格,要求能不能便宜一点。细谈下来,发现他还不了解市场行情。 第三种:有充分的比价,大致了解市场行情。有得谈,但对价格底线还不能完全把握。或者仅仅是他自以为把握。 第四种:知道价格底线,就像你们家的财务总监一般。这种极品难遇啊~ 沟通的重要性 怎么样开口说话,才能让别人听得进去,不管一个人的意愿再大、点子再怎么好,如果无法成功与别人沟通,一切都是枉然。沟通的重要性无庸置疑,沟通更是企业领导人的一个关键能力。 接触,交流,辨析,提案.这套流程我们想必已经非常熟悉了。不过我们常会觉得同客户进行沟通非常的困难,理由诸如“他们实在不能理解”、“他们太主观了”等等。不可否认,在大多数企业的品牌部或企划部是有些许人在不懂装懂,但他们的意见决未大到会伤害到你的思想和提案,真正能够伤害到你思想的只有你自己。 把握沟通时机的3个关键 1.祝福要在「当场传达」 当别人取得某种成绩时,最好当场坦率地加以称赞。如果你想「现在很忙,以后再说吧。下次见到他的时候,再告诉他吧~」把赞美延后,你会被视为是嫉妒他人的成功、没有自信的人。错过时机的恭喜,不只无法传达你的心意,甚至会被当作是讽刺或社交辞令。 2.道歉要在「事发当天」 比如说,你与上司出了问题,即使你认为「我没有错」,但是在下班回家的时候,只要一句道歉说:「今天给您添麻烦了」,第二天你们的关系,就会大为不同。如果你闹意气,把这件事情放着不管,你就错过和好的机会了。 3.注意要比「期限还早」 比如说,客人有什么要求的时候,即使客人没说「请赶快」,也要快速响应,这是基本的原则。有些事情确实是要花时间去做的,但是迅速的响应,会提高客人对你的信赖。就算听到录音机讯息、或是收到传真的时候,只要一句「我知道了,详细情况明天再谈」就可以了,只要尽早给对方答复就可以了。 与客户做有价值的沟通 接触,交流,辨析,提案.这套流程我们想必已经非常熟悉了。不过我们常会觉得同客户进行沟通非常的困难,理由诸如“他们实在不能理解”、“他们太主观了”等等。不可否认,在大多数企业的品牌部或企划部是有些许人在不懂装懂,但他们的意见决未大到会伤害到你的思想和提案,真正能够伤害到你思想的只有你自己。 在这里,仅就品牌与营销策划方面的同客户交流,谈谈自身心得。一家之言,仅供各司品牌与策划部负责人参考。 什么是最有价值性的沟通,注意关键词——价值。 我们不要求每一刻的谈话都能够做到价值体现,但至少不能谈了许久却没有价值收获。客户同我们一样都对价值很重视,区别只在于,他的价值和你的价值是否能够有桥梁进行沟通。在此,不妨将客户群进行一次简单的分类:私营企业与国营企事业单位。 同私营企业进行沟通: 私营企业有一个最显著的特征,他们注重你给出的意见是否具有现实性、及时性以及可操控性。因此,在与私营企业进行沟通时最重要的一点就在于,你是否能够用最简短的语言和最醒目的标题将具有这三重特性的意见表达清楚。 有一个例子: 2002年,正值世界杯开赛之际,一个很好的机会同一家生产饮料的私营企业进行接触,当时大家都在抢滩世界杯的宣传契机,当然我们所要做的也不例外,但是我给出的主意见为:放弃世界杯小组赛与16强赛的宣传时间,重点攻击8强至决赛期间的品派宣传。 客户自然不能理解,于是解释出现: 1、小组赛与16强赛期间,赛事交错众多,所直接带来的宣传资金投入就会增加;同时,由于赛事频率强,在此期间发布宣传信息等于将自身推广信息投入到信息洪水中。相反,8强至决赛期间,每场赛事间隔时间长,有利于宣传空间的提升,扩大宣传的传播效应; 2、如果从小组赛就开始进行宣传,到决赛时,所产生的宣传费用将大大增加,集中资金全力投入到赛事的黄金阶段,能够比散撒网来的更有效果; 3、争取了时间,通过对前期其他对手企业宣传形式的观察,获取针对性的调整时间,使本方的宣传更能够刺激对应接受群。 等等。。。 道理说清楚,企业不是庸才,他们会接受。 如果说,这类交流比较容易实现,我们在看下一个例子: 一家MP3厂,或许是在前期其他的广告公司太过于奉承部门管理人员的缘故,厂家的宣传部长非常强势,不易沟通。对话如下: 部长:我觉得你们这次的想法很有问题,不是那么精彩,好象太普通了点; 一个经典故事与商务谈判 有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去,最终达成了一致意见,由一个孩子负责切橙子,而另一个孩子选橙子。结果,这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子,高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家,把皮剥掉扔进了垃圾桶,把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶,把橙子皮留下来磨碎了,混在面粉里烤蛋糕吃。 从上面的情形,我们可以看出,虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半,然而,他们各自得到的东西却为物尽其用。这说明,他们在事先并未做好沟通,也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平,结果,双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。如果我们试想,两个孩子充分交流各自所需,或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况,就是遵循上述情形,两个孩子想办法将皮和果肉分开,一个拿到果肉去喝汁,另一个拿皮去做烤蛋糕。然而,也可能经过沟通后是另外的情况,恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕,又想喝橙子汁。这时,如何能创造价值就非常重要了。 结果,想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说:“如果把这个橙子全给我,你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实,他的牙齿被蛀得一塌糊涂,父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想,很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱,准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏,才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通,创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时,也满足对方的最大利益的需要。 商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固守立场,追求寸步不让,而是要与对方充分交流,从双方的最大利益出发,创造各种解决方案,用相对较小的让步来换得最大的利益,而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上,如果还存在达成协议的障碍,那么就不妨站在对方的立场上,替对方着想,帮助扫清达成协议的一切障碍。这样,最终的协议是不难达成的。
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