从细节做起用微笑服务
—读《左手抓细节右手抓落实》有感
近一段时间,单位号招党员干部“积极阅读、开拓视野、深入思考、学以致用”,我选了一本叫《左手抓细节右手抓落实》的书。刚开始读时,由于是被动式的单位要求读,另外一回到家就被孩子缠住,这也让我分身乏术,兴趣、速度都提不起来,所以这本书的头几十页,我读了整整一个星期,而且基本上都是在“卫生间用功”。当我读到“三鹿奶粉事件”时,真正地被书中所讲的“细节管理”所吸引了,我半夜还在想这本书,就又爬起来读,后面的一百多页只用两个通宵就读完了。之后的一个星期,我又反复地翻看其中精彩的段落,边看边想,颇有收获。
《左手抓细节右手抓落实》这本书,以细节和落实为主线,通过大量的营销案例,说明一个企业从创业之初到做大做强,亦或走向衰落,虽然成功的经验不胜枚举,失败的教训也比比皆是,但总结起来不外乎一条,那就是“慢谈细节、快讲落实”。用作者的话来讲,抓细节要讲一个“慢”字。从理念修正到战略疏理,从
制度
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铺陈到系统改进,从设备更新到技术攻关,一定要从“慢”处得来。而抓落实要讲一个“快”字。落实靠团队,靠的是领导之道。书中用大量经验事实佐证观点,其中当属“麦当劳细节设计中的大学问”一
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段最引人入胜。
麦当劳的招牌为什么是红底黄字?因为红黄组合醒目、简单,而且青少年喜欢。麦当劳的座椅和餐桌偏小为什么?因为这样可以使顾客吃完即走,提高餐位利用率。麦当劳为什么不提供筷子、叉子等餐具?麦当劳的形象代言人为什么以小朋友为主?麦当劳为什么使用托盘纸盛放食物?为什么汉堡包中的牛肉饼都是45克?麦当劳出售的可口可乐为什么都是4℃?麦当劳为什么给小朋友提供玩具呢?等等,诸如此类的问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
在麦当劳的管理手册中不胜枚举。
我经常光顾麦当劳,可从未想过自己为什么喜欢它。原来有这么多的细节都暗藏着玄机,点点滴滴都是技术的结晶。人们谈细节管理,自然会谈到麦当劳,并对它在细节上的完美表现赞不绝口。读过这本书不但让我增长了见识,而且我也由此想到了“细节管理”在本职工作中的应用。
虽然我是在机关单位为离退休老同志提供管理和服务工作,不像书中所列举的林林总总的企业营销实例,但我认为这两类工作在“细节管理”的应用上却有着异曲同工之妙。而相比之下,我所服务的对象更具特殊性,他们是“高年龄、高发病”的双高人群,需要更多的理解和被关注。以前我刚来离退休管理科工作时,缺乏耐心和细心,而且从没有真正仔细地把自己的工作进行深入系统地思考。六年过去了,我在基层实践工作中逐渐成熟起来,也开始站在一个新的高度
分析
定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析
自己的工作。读了这本书以后,我的认识更加清晰起来:其实要干好本职工作首先就是要抓住细节。就像书中说的那样“从事商务活动,硬件是基础,而软件是长期研究的功夫。”同样,从事离退休管理服务工作,要求不但硬件要过硬,同时软件更不能软。也就是说在掌握离退休管理相关政策的同时,还要具有细心、爱心、诚心。比如,在日常工作中,我发现老同志们来科里办事签字,眼睛花了看不清楚,就专门准备了老花镜;过年发水果,老同志拿不动,我又准备了推车,把水果直接送到车上甚至老人的家中。
口头抓细节,是一件很简单的事,但真要实现细节管理还需要长期的实践、总结,其中最重要的是体察顾客心理。麦当劳服务之细微,无一例外都是从消费者角度出发,替消费者考虑,同样,我们要做好老同志工作,也要从老同志角度出发,最重要的是细心体察他们的心理和他们的需要。只有这样才能把工作做好。比如,提高福利待遇是老同志最关心的事,在做这项工作的过程中我发现,很多老同志极关注这类事情,但他们不会去读依据、看标准,而是记住自己涨了多少钱,再逐个和自己认识的人做比较,比来比去,比到自己比别人涨得少了,就不高兴了。当我发现了这个细节后,就想出了个好办法:凡遇到来咨询退休费的老同志,我会打开电脑,很慢很慢地找到他的名字,然后用纸很正规地写上他的名字和退休费总额,接着一带而过地说一句,某某比你
少涨好几十呢!他一听就高兴了,自然就不比来比去的了。这个
方法
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我百试百灵,工作也好做多了。
要做好老同志的工作,还有关键的另一点,那就是“微笑服务”。正像书中所说“微笑服务”不仅是态度,也是技术。我自认为以前在工作中能够做到“微笑服务”。可读了这本书以后我才真正认识到,自己做的还差得很远。微笑要求在工作中对任何人、任何事都要达到充满无限好感的程度。因为只有真正感到开心,眼神才有笑意。我回想起来,自己在日常的工作中并没有真正做到这一点,而且经常把自身的坏情绪带到工作中来。我想这样做出来的微笑应该不会好看!所以“微笑服务”是我看完这本书以后给自己制定的一项训练
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
,“对着镜子练习笑”、要“眼神笑”,我发现内心充满温暖、喜悦时,眼睛的笑意非常迷人。
练,从现在开始。
曲慧平
2012-2-20
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