如何提高高校餐厅服务质量调研
------以华侨大学第二餐厅和西苑餐厅为例
摘要:高校餐厅不只是全校师生就餐的一个场所,更是关系着一个学校的形象。通过制定一系列
制度
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使其服务流程不断标准化,提高高校餐厅的服务质量,不仅可以为广大师生的工作学习提供强有力的保障而且对于提高学生的幸福感,归宿感大有裨益。
关键词:高校餐厅服务质量
正文:
2015秋季,华侨大学泉州校区迎来了15届的新生,与此同时华侨大学西苑餐厅也在暑期中翻新改造完成投入使用。西苑餐厅在翻新改造之后,在同学们之中受到了热烈欢迎,一改以前无人问津的尴尬处境。据调查,很多学生喜欢放学顺路去第二餐厅就餐现在却成了西苑餐厅的常客,是什么让很多学生宁愿选择绕一些路而愿意选择到西苑餐厅用餐呢?今天我们以服务质量为切入口,深入探讨是什么导致学生对于西苑餐厅的偏爱的。
顾客能够感知的服务质量包括两部分:技术质量和功能质量。对于高校餐厅来说,技术质量就是餐厅所能提供的饭菜的质量,而功能质量就是餐厅服务人员的服务水平。现在我们深入探讨西苑餐厅与二餐的饭餐质量与服务人员的服务水平的差距:
饭菜质量:
翻新后的西苑餐厅新设了东北菜,华中,怀旧等窗口,与兄弟高校合作借调专业厨师来,为师生提供各具特色的地方菜品,各窗口特色明显,易于区分,满足了不同口味偏好者的需求。相比之下,第二餐厅虽然也设置了以地域为区分的菜品窗口,但是菜品间无特色,无论是菜品的味道与外观都完全被西苑餐厅碾压。
服务人员的服务水平:
西苑餐厅的服务人员不仅更加注重学生的互动,而且真正的做到了以学生为中心,给学生留下了深刻的印象。西苑餐厅各窗口的打菜阿姨不仅会热心的询问每一个学生需要什么菜品,而且打菜的时候菜品分量很足,特别是有一个被学生称作为“优雅哥”的打米饭的大叔,3毛钱的米饭足以媲美二餐的5毛的量,很多女生饭量少,吐槽说“撑哭了”,要找个男朋友替自己吃剩下的米饭。同学们的吐槽无形中在同学们心中形成了西苑餐厅服务人员热心服务的形象,提高了西苑餐厅的服务质量。
服务质量纬度是在对几类不同的服务进行充分研究后识别出来的。下面我们我们
分析
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西苑餐厅和二餐服务质量的五个纬度,探究是哪些
措施
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提高了西苑餐厅的服务质量。
1.可靠性:按承诺行事
可靠性是指准确可靠的执行所承诺服务的能力。对于餐厅的可靠性来说,就是提供质量安全,味道可口的事物,以及优越的用餐环境。对于餐厅提供的食物的安全性,两个餐厅没有什么大的差异。两大餐厅都下属于华侨大学的后勤与资产管理处,具有完备的食物安全监测体系。味道,明显西苑由于二餐,前面已有相关内容现不做具体阐述。对于就餐环境,装修后的西苑餐厅新购置了餐具,桌椅,室内也进行了装修,两餐厅都有中央空调能为师生提供较优越的就餐环境。可能是因为设计的原因,西苑餐厅的采光环境较二餐较差但总体来说,两餐厅无明显差距。
2. 响应性:主动帮助顾客
响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。该维度强调在处理顾客要求,询问,投诉和问题时的专注和快捷。西苑餐厅有一个回音墙,专门收集学生对西苑餐厅的意见。同学们只需用便利贴写上自己在就餐过程中遇到的问题或者建议,就能得到西苑相关人员的统一答复。
西苑餐厅回音墙是西苑餐厅注重服务质量响应性的一个重要手段。西苑餐厅回音墙不是僵化的回应顾客,真正发挥了主动性。回音墙对于同学们的意见或者问题的回复摒弃了以往严肃,平淡的风格,而是采用幽默化的手段。
现摘录如下:
同学意见二:菜品比较油腻,最近菜品比较咸
回复:知道了,同学。
同学意见四:tell me 0.3饭=0.5饭,0.5饭=1饭
回复:同学,没明白你的意思?是多了,还是少了?据我所知优雅哥打的饭都是多了。
对于意见四,有旁边的同学在下面起哄:这位同学不觉得有何不妥;别怪他;别怪他!是萌大叔!
西苑餐厅娱乐化的回音墙回复,不仅倾听了学生的心声,有助于西苑餐厅听取意见,改进服务质量,而且娱乐化的回复方式易于被学生们接受,受到了学生们的关注,提好了西苑餐厅的人气。
对于回音墙的同学们的意见,西苑餐厅的管理人员都认真对待,有一个例子被广大师生所赞赏,有的同学说西苑餐厅的勺子太小容易掉进汤里,不久之后,西苑餐厅的勺子进行了全面更换,换成了长柄勺。相比之下,二餐的回音墙基本没有什么用,对于同学们的意见也鲜见有回复的。
与此同时,西苑餐厅想顾客所想,还主动为顾客服务。比如在餐厅放置免费的直饮水机,在餐桌上放置免费的纸巾。
3.安全性:激发信任感
两餐厅都经过了当地卫生食品安全部门的认证,并将相应的安全证书安置在学生可见处,用以提高学生对餐厅服务的信心。
4.移情性:将顾客作为个体对待
移情性是指顾客给予顾客的关心和个性化服务。移情性的本质是指通过个性化的或者顾客化的服务是每个用户感到自己是唯一的特殊的,用户能感受到为他们提供服务的公司对他们的理解和重视。西苑餐厅与兄弟高校合作,引进各地兄弟高校的专业厨师,整正为同学们提供最具地方特色的菜品,体现了对来自全国各地学子的尊重,让同学们有一种家的温暖,从而提升了西苑给予学生的好感度。
5.有形性:以有形物来代表服务。
两餐厅的服务人员都有统一的着装,给人一种专业的感觉。而且,两餐厅的室内装修都非常的考究,绿色的主色调,精致的桌椅,完善的通风中央空调系统,给人一种干净,清新的感觉。由于二餐的照明以及屋顶辅以人造绿植给人感觉较好,略剩与西苑。西苑要在照明系统上加强设计。同时可以学习二餐可以设置一些人造绿植,能优化西苑整体的环境氛围。
在调研中我们发现,两餐厅都受到一个问题的困扰:有时候用餐人数过多,排队队伍过长,很多同学因为食堂人数太多而选择拒绝去食堂用餐。下面我们对于提高餐厅服务人员打菜速度,减少排队长度提一些建议。
1.对菜品进行编号,在顾客,打菜的时候顾客只需说出菜的编号。减少了顾客与打菜人员
的沟通时间,提高了打菜速度。避免了因为打菜人员理解错顾客需求更正而造成的时间浪费。
2.调整米饭窗口位置。可以将米饭窗口安置在两个不同风味菜品窗口之间。顾客打完菜就
可以顺便打一份米饭,避免了打米饭需要重复排队的发生,节约了顾客的时间。
通过对华侨大学西苑餐厅和第二餐厅服务质量的五个维度的分析,我们对于如何提高高校餐厅有了一些收获。可靠性上,提供安全可口的菜品,响应性上主动帮助顾客,注意对顾客意见的反馈,注意安全性建设,移情性上,注意顾客的差别,满足不同顾客的不同需求。
总之,只有想顾客所想,真正将顾客放在第一位,提高自身的服务质量,才能成为师生喜欢的餐厅。
参看文献:《服务管理》丁宁主编
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