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如何提高物业服务品质管理体系的运行效果.doc

如何提高物业服务品质管理体系的运行效果

被爱的晨曦雨露
2017-10-07 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《如何提高物业服务品质管理体系的运行效果doc》,可适用于综合领域

如何提高物业服务品质管理体系的运行效果纠正措施程序是iso:版标准规定组织必须建立的形成文件的六个程序之一把纠正措施程序列为必须编写的程序这反映了标准对组织持续改进的重视程度。采取纠正措施是组织用于持续改进的主要方法任何组织为了满足用户的要求就应该不断的纠正发生的不合格采取措施消除不合格产生的原因防止不合格的再发生使组织的产品质量和质量管理体系得到持续改进和提高。但是据笔者了解该程序在某些组织中运行的效果并不好。有的组织甚至平时并不运行该程序而是在外审前为了应付检查才临时补充几个纠正措施的证据。为什么会发生这种情况呢,经分析可能有以下几个原因:(在纠正措施认识上存在的问题a)在确定采用纠正措施的时机上不清楚。组织对出现的不合格应该及时进行监视和分析在评审出现的不合格时在什么样的情况下应该采取纠正措施这要看不合格是属于偶然因素的波动还是趋势性变动当不合格是属于偶然因素而产生的波动时可以只对不合格采取纠正而对于重复性发生或带有规律性的不合格要认真的分析产生的原因采取必要的纠正措施。许多组织往往对不合格分析的不够不能深入的由表及里的寻找出事物的本质原因自然不能及时确定采用纠正预防措施的时机。b)对纠正措施概念的理解不正确。有些组织的人员将纠正和纠正措施的概念分别不开。纠正是对出现的不合格加以处理使不合格变为合格而纠正措施是针对产生不合格的原因而采取措施以防止不合格的再次发生。例如:某化工企业生产出了不合格的产品组织将产品返工处理合格了这只能是说采取了纠正而不能说是采取了纠正措施。组织应分析为什么会产生不合格原因可能有:)配方有问题)操作参数不合理)工人操作问题)设备计量问题等等。要通过统计分析、会议、试验等方式确定不合格产生的原因针对这些原因采取有效的解决措施防止今后再次发生。c)采取的纠正措施的针对性差。如上经分析是由于操作工操作的原因于是单位采取的措施:对工人进行培训这未免表面化了我们应该进一步分析:该操作人员以前没有培训吗,如果没有那么是什么原因造成,如何解决,如果经过培训为什么还会出错要不要改进培训的方式和效果他的失误是产生于技术素质方面的问题还是思想不重视的问题他的能力是否能够胜任此项工作等等。总之根据查出的实际原因采取有针对性的措施不能只解决表面的现象而忽视后面隐含着的深层次问题。d)忽视纠正措施的验证。纠正措施制定后需要实施并且要进行必要的验证以证实所采用的措施的有效性。验证需要有必要的时间和证据但有些组织对验证不够重视甚至当天进行验证或简单的写上“所制定措施有效”缺乏必要的验证资料。(职责不清有的组织在制定纠正措施程序中规定的负责单位不够清楚。a)缺乏明确的管理单位如规定纠正措施由各单位负责结果是谁也不负责b)负责单位权限不够如规定某单位负责整个组织的纠正措施管理超越了该单位的权限无法协调其他单位的工作实施效果自然不好。(领导重视不够有些单位的领导对该程序的运行不重视虽然每天也在不断的纠正着生产和管理上出现的问题但是却习惯于采用就是论事、口头指挥、笔记本记录的方式安排工作不能按照程序的要求去运行喜欢“体外循环”的自由式管理。(监督不力该程序运行没有,应该采取措施而未采取是谁的责任组织如何处理,由于缺乏监督的力度有些单位的领导感觉不到压力使该程序变成软件性标准。(程序规定的不合理如有些组织将采取纠正措施的程序规定的比较繁琐在评审、批准、验证方面需要由许多领导签字填许多表格等使人感到麻烦。那么怎样解决出现的问题提高纠正措施的运行效果呢,针对以上可能出现的问题笔者提出以下解决方法:)加强对标准的学习和理解加强对标准的进一步学习是一项重要的工作我们不能认为贯标前已经对职工进行了培训就一劳永逸了实践证明加强对干部职工的培训不断加深对标准的理解将是一个长期的过程。)改进纠正措施程序主要是加强职责的划分建立明确的责任制当出现问题时应该有谁去解决程序要规定明确。另外程序的记录设计既要适用又要比较方便尤其是所用表格不要牵扯许多领导签字或者垮几个部门签字造成麻烦。)可以将纠正措施分层次管理如果组织比较大机构比较复杂最好将采取的纠正措施分成二个层次进行管理。基层单位处理出现的一般性不合格上层职能单位处理重大的纠正措施。职责的划分要和组织规定的各单位权限基本保持一致。涉及组织比较多的部门的较大的纠正措施最好要建立会审的机制通过某种联度会议的形式来确定各单位的责任。)加强监督组织在内审中要加强这方面的检查和监督及时发现问题并提出批评督促加以纠正。另外还有以下两种情况笔者提出来望引起注意:一是单位出现了不合格后却难以找到原因或目前的技术手段还无法将问题解决时怎么办,有些组织对这种情况的不合格并不按纠正措施程序运行而是将问题掩盖起来害怕将来外审时查出来没法交待笔者认为这样作并不合适虽然产生的不合格现在一时解决不了也应该按照程序的要求积极的采取措施寻找原因把这个问题放到明处这样有利于将来加以解决不应该不了了之。二是有些纠正措施由于技术、资金等因素的制约解决起来时间比较长可能要几个月或者一二年的时间有些组织害怕不能及时关闭便不将这类措施纳入纠正措施程序的运行这样做也没有必要。我们采取纠正措施的目的是为了使组织能真正解决出现的问题有利于组织的持续改进提高组织的产品质量和对顾客的满意度而决不是为了应付外审做做样子。如果组织的领导能端正这方面的意识这将是提高纠正措施程序运行效果的有力保证。

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