下载
加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 [汇总]酒店服务员心态自我七问

[汇总]酒店服务员心态自我七问.doc

[汇总]酒店服务员心态自我七问

段天花
2017-11-24 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《[汇总]酒店服务员心态自我七问doc》,可适用于活动策划领域

汇总酒店服务员心态自我七问(我们为什么来酒店工作酒店是现代城市的地标~是政治、经济、文化活动的重要场所~是高雅生活的样板~是家人和朋友情感维系的空间。你对酒店有没有这样的理解,只有深刻认识酒店的意义~才能真正把工作做好。酒店能给我们带来什么呢,酒店给了我们最基本的生存条件~给了我们工资、福利,我们在酒店认识了很多朋友~积累了自己的人脉,酒店增强了我们的工作技能~提高了我们的附加价值,酒店工作开拓了我们的视野~让我们的生活更充实。上面这些~我们有没有思考过呢,酒店能给我们带来这么多财富~我们在这个大舞台上应该发挥自己的优势~努力工作~成为一名优秀的酒店人。(我们很在乎工资吗服务员的工资一般都很低~这就导致有些服务员天天抱怨工作累~赚不到钱。但我们应该想到~在酒店工作~得到的不止是有形的物质财富~还有很多无形的财富~如酒店给我们的培训、我们在酒店工作中获得的经验等。案例有两个和尚~一个叫悟能~一个叫悟净。他们每天都去同一个地方挑水~不久~他们就成了好朋友。有一天~悟能发现悟净没有下山来挑水~就觉得悟净可能是生病了或者出了什么事情。又过了两天~悟净还是没有下山挑水~于是悟能就去看望他。一进庙门~他就看见悟净正很悠闲地打着太极拳。悟能很吃惊~就问道:“悟净~难道你不用挑水吗,”悟净笑着把悟能带到旁边的一口井边~告诉他:“我以前每天也和你一样下山去挑水~但是我每天还会抽一个小时的时间挖井~经过一个月的时间~最终水到渠成~现在我每天不用那么辛苦地去挑水了。”这个故事告诉我们~我们应有意识地去“挖井”~去积累自己的知识、经验~不断提升自己。作为服务员~不要老是想着自己的工资有多少~而是要努力积累无形的财富~为未来的成功打好基础。(我们有清晰的定位吗每个人都要对自己有一个清晰的定位~明确一个努力的方向~不要把自己限定在现有的位臵上~要最大限度地发挥自己的潜能。案例有一家三口坐船到另外一个地方去~他们很穷~在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭~他们出来的时候~手里还拿着汉堡包。于是他对妈妈说:“妈妈~我也想去餐厅吃汉堡包。”妈妈为难地说:“孩子~我们是穷人~只能吃得起馒头~吃不起汉堡包。”妈妈不停地向这个孩子强调他们是穷人。很快~船要到岸了~但是这个小孩还是不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没有办法~就去找船长~说他们是穷人~没有钱~孩子闹着要吃汉堡包~能不能给孩子一个。船长告诉她~所有的饭钱都已经包含在船票里面了。我们可以反思一下~我们是否也经常给自己这样定位:我只是一个初中毕业生~干不了这个工作,我只是一个普通员工~做不了管理工作,我水平有限~这个项目太难了~我可干不了,我各方面的能力都很一般~也不指望有什么大作为了……其实~不论我们现在是什么学历、职位~只要我们对自己有一个清晰的定位~明确自己努力的方向~最终可以超越自己~取得意想不到的成绩(这些角色我们知道吗,,对后厨:我们是销售员和质检员服务员应该对后厨充当两个角色:一是销售员~二是质检员。服务的过程就是销售的过程。服务员要在了解酒店产品和顾客需求的前提下~向顾客介绍相关的产品~既能保障顾客的利益~又能提高酒店的销售额。服务员除了要做销售员~还要做质检员~在上菜的过程中~应该仔细地看一下菜是否有问题。可以按照下面的五个步骤进行检查。第一~菜肴是否足量。后厨一般会特别忙~有时候就会出现菜的分量不够的情况。现在的顾客都比较讲究实惠~遇到这种情况~他们就会很不乐意。所以~服务员在上菜前要检查每道菜是否足量。第二~盛菜的器皿是否干净。盛菜的盘子上有黑点或脏东西~会让顾客大倒胃口。有的顾客会直接去投诉~有的干脆一走了之~下次绝对不会光顾了。因此~服务员在上菜前要看一下盘子是否干净~如果有脏东西~应该赶快换新的。第三~菜肴的温度是否合适。热菜要够热~凉菜要够凉~因为很多菜肴必须达到一定的温度~口感才最好。有的酒店不注意这方面的问题~就会出现尴尬。服务员刚把一盘虾端上去~顾客就说:这椒盐虾这么凉~是不是别人吃剩的,给我换了。此时服务员再怎么解释也没有用了。因此~服务员上菜之前要注意检查一下菜肴的温度是否合适。第四~配料是否齐全。有些菜是要混着配料吃的~像吃烤鸭~要有鸭饼、黄瓜条、酱、葱丝等配料。有一家酒店~服务员给顾客端上了鸭肉、鸭饼、鸭酱之后~却没有上黄瓜条、葱丝~结果顾客吃了快半个小时了~服务员才把葱丝和黄瓜条端过来。这样很可能会引起顾客的不满或投诉。服务员在上菜前应该严格把关~如果暂时没有这些配料~至少应该先向顾客解释一下~这样可以缓解顾客的不满情绪。第五~菜肴的颜色是否正。中国人讲究色、香、味俱全~厨艺高超的厨师都很讲究颜色搭配~以此刺激顾客的食欲。所以~服务员在上菜前要查看一下菜的颜色~颜色不正~就要退回去。总之~每一个服务员都要做好销售员和质检员。,,对顾客:我们是勤务员和导餐员对顾客来说~服务员要扮演好勤务员和导餐员的角色。服务员应像勤务员那样为顾客提供服务~做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤~及时满足顾客的一切需要。另外~服务员还应引导顾客消费~帮他们介绍酒店的特色菜、时令菜等。,,对酒店:我们是宣传员和信息员服务员要向顾客宣传酒店的主题活动、企业文化、行业业绩等~起到一名宣传员的作用。同时~服务员还要充当信息员的角色。首先要注意收集顾客的信息~例如老顾客的姓名、生日、爱好~以及他们的特殊要求~甚至他们对酒店有什么好的建议。其次要收集好周边信息~例如周边有哪些公交路线~有哪些学校~有哪些旅游景区~掌握了这些信息~能更好地为顾客提供服务。(我们能很好地代表酒店的形象吗服务员从穿上制服起~就代表着酒店的形象~一举一动都影响着顾客对酒店的印象。服务员如果每天对顾客笑脸相迎~就会给顾客留下良好的印象。反之~就很容易让顾客反感~留不住顾客。案例一位酒店管理专家做了一项实验:他请两个朋友分别住进一个酒店的两个房间里~各一个小时~其中一个房间贴满了笑脸~另外一个房间贴满了苦瓜脸。走进苦瓜脸房间的那个朋友一开始就觉得很别扭~还没到分钟~就冲了出来~他痛苦地说:“在那样的房间里简直是煎熬。进入房间前~我的心情还很愉快~但一抬头~看到的都是苦瓜脸~心情立刻变得郁闷起来。”而走进笑脸房间的那个朋友过了分钟还没出来~管理专家过去敲门~他才恍然大悟:“谢谢您帮我安排了这个房间:说实话~我这两天正与妻子闹别扭~心情不太好~但进了房间后~我一抬头看到的都是笑脸~心情也变得愉快了。”我们看到~案例中尽管只是假的笑脸和苦瓜脸~也使顾客产生了积极或消极的情绪。可想而知~服务员的表情会对顾客产生什么样的影响。酒店的形象来自于每个服务员的形象~酒店要想给顾客留下美好、专业、深刻的印象~要靠服务员的共同努力。因此~服务员一定要展现出最迷人的微笑~提供最周到的服务~让顾客对酒店留下良好的印象。(我们认为自己很有责任心吗服务工作很琐碎~顾客经常会提出各种各样的要求。在这个过程中~服务员要有足够的责任心~要把顾客的事情当成自己的事情。我们的责任心到底如何呢,可以通过表的自测题测试一下。表责任心自测表自检内容选项工作中出现失误~你是否能从自身找原因,是否,续表,自检内容选项工作中犯了错误~你是否能勇于承认错误,是否没有完成任务~你是否会找各种借口,是否领导交给任务时~你是否有足够的信心完成,是否当同事需要帮助时~你是否会主动帮助,是否顾客特别挑剔~你是不是经常抱怨,是否根据上面的测试~看看我们的责任心如何。如果我们对顾客老是抱怨~完不成任务就喜欢找借口~那我们就要好好反思一下~看看别人都是怎么做的。案例服务员小刘在整理房间~这时候听到门外有客人在叫她。她连忙走出去说:“先生~您好~请问我能帮您做些什么,”这位客人着急地说:“小姐~是这样的~我是房间客人的朋友~他今天正好出去了~他让我把一些东西放到他的房间。你看能不能帮我把房间打开一下~我把这些东西给放进去。”小刘微笑着说:“这位先生~我对您是完全信任的~因为您知道您朋友的房间号码。我想您也经常住酒店~我们都是为了客人的安全~您看要不给您朋友打个电话,”客人明白了~马上给朋友打了个电话:“我现在在你的房间门口~服务员说要跟你通话~你给她说说吧。”小刘与房间的客人通完话~对等候的客人说:“我去拿钥匙~请您稍等。”她到了前台~核实了房间客人的身份~发现没有问题。然后她上楼打开了房间~热情地接待了这位客人:“先生~真不好意思~耽误您这么长时间~您先喝杯水吧:”客人也挺高兴:“没关系~你们也是为了客人的安全考虑~住在你们这儿一定很安全。”案例中的服务员做得非常好~既保障了房间客人的安全~又赢得了他朋友的好感~没有造成不必要的误会。在这个过程中~服务员特别细致~把所有的问题都想到了~这也是有责任心的一种表现。案例客房服务员小王正在整理自己的工作车~准备将垃圾运走。这时候~房间的客人匆匆忙忙地过来问:“小姐~请问你收拾房间时~有没有看到垃圾桶里有一张支票,”小王急忙问:“先生~您说支票在垃圾桶里,”这位客人懊恼地说:“对~昨天晚上我喝醉了~也不知道怎么回事~稀里糊涂地就将十万元的支票给撕碎了~然后我好像扔进垃圾桶里了。”小王连忙安抚客人:“先生~您先别着急~我一定尽力帮您找到。”客人无精打采地回房间了。小王赶紧仔细地检查了一遍垃圾桶~功夫不负有心人~她找到了支票的碎片~但她并没有马上把这些东西交给客人~而是把这些碎片一点点地粘好。当她把一张完整的支票交到客人手上时~客人万分感谢地对她说:“真的太感谢了~你是我见过的最有责任心的服务员了。”服务员要想客人之所想~急客人之所急。其实客人把支票撕碎、弄丢了~跟服务员没有太大关系~但有责任心的服务员总是能把客人的事情当成自己的事情。她用实际行动贯彻了这样的理念:多一些办法~少一些借口~方法总比困难多,多一些细致~少一些马虎,多一些应对~少一些应付,多一些担当~少一些逃避。某酒店责任意识句箴言(我总是比别人更快行动:(如果一定要做就让我来:(就让我现在来做吧:(把这件事交给我:(我绝对不找借口:(我一定能做到:(这是我的责任~我会担当:(我来做:(我能:(我们在工作中能尽心尽力吗海尔集团的张瑞敏先生曾说过:让日本人每天擦六遍桌子~他会始终如一。而中国人做这件事情~就会慢慢懈怠。开始会一天擦六遍~过两天他发现擦三遍也能保持干净~就会只擦三遍,过了一周~他觉得每天擦一遍也能过得去~于是就只擦一遍,过了一个月~他感觉两天擦一遍也无伤大雅~就两天才擦一次……尽管只是擦桌子这样的小事~反映的却是工作态度的问题。案例有一个女大学生毕业后被分配到一家五星级酒店。她心里暗想:我是一个大学生~来这里工作~怎么也得当个领班、主管吧。谁知总经理却给她安排了一份打扫卫生、刷马桶的工作。这个女大学生心里很不服气:我堂堂一个大学生~却天天刷马桶~太丢人了。一个月后~她实在坚持不下去了~就告诉她的师傅她要辞职。她的师傅对她说:“你别着急~看我刷完一个马桶之后~你再提辞职的事。”师傅走到一个脏马桶前~按照正规程序先冲再洗~最后消毒。半小时过去了~师傅什么也没说~从旁边拿出一个杯子~从马桶里舀了一杯水喝了下去。这个大学生震惊地说:“您疯了~马桶的水怎么能喝,”师傅平静地说:“只要你用心刷马桶了~只要你相信自己~这水就一定能喝。”她一脸佩服地说:“师傅~我今天感触很深~我没有想到有人敢喝马桶的水。”师傅微笑着说:“我工作了多年~一直负责刷马桶~我不止一次喝过马桶的水~来证明自己真的用了心。我今天证明给你看~只是想告诉你~无论从事什么工作~都要先看你是否用心了。”从此之后~这个女大学生不断地调整自己的心态~到了第三个月~她也很勇敢地从马桶里舀了一杯水喝了下去。她说~就算刷一辈子马桶~也要做最出色的那一个。马桶里的水能喝吗,我们一定会回答:不能:但案例中刷马桶的师傅却敢喝~为什么呢,因为她用心做着自己的工作~她相信只要自己用心了~马桶的水就可以喝。看完了这个故事~我们也应该对自己说:即使做一辈子服务员~也要尽心尽力地做:(我们究竟属于哪一种服务员酒店里一般有这样几种服务员:第一种是自己主动工作~对工作认真负责,第二种是希望领班或其他人能够经常指点~一般是被动地接受命令或任务,第三种是依据自己的情绪来工作~心情好的时候比谁都积极~心情不好的时候就很消极,最后一种是厌恶自己的工作~整天抱怨工作辛苦~认为工作就是天天看顾客的脸色~这种人的心态很消极。我们可以判断一下自己属于哪一种员工~并向积极的方向发展。酒店里还有最不受欢迎的类服务员~我们最好不要成为这里面的任何一类。

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/9

[汇总]酒店服务员心态自我七问

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利