酒店客房礼貌用语培训

酒店客房礼貌用语培训 酒店客房礼貌用语培训 篇一: 酒店前台礼貌用语培训 酒店前台礼仪礼貌培训 酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。 酒店前台基本仪容礼仪 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 的长度)。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 男员工要保持身体气味清新，不得有异味;女员工不得用强烈香料(香水)。 酒店前台员工应有之仪容及礼貌 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。 留心倾听客人的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说: “请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行;或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不 可歪身，及扮鬼脸作怪动作。 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 不得在工作时，阅读报章、书籍。 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好～”。 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 酒店前台员工态度谦逊，语言文明 根据性别和身份礼貌地称呼宾客 与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口 如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。 (一)仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 (二)仪容 1、发型。 男员工: 整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。 女员工: 餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整 齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。 2、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。员工仪容仪表 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 3、化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保 持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 5、着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 6、鞋袜 男员工: 黑鞋，擦亮，黑袜。 女员工: 黑鞋，擦亮。鞋跟高限1— 1.5寸，肉色丝袜。 (三)补充规定 1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 二、员工纪律 员工必须遵守如下规定: 1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。 2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 ，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询，由有关部门负责接待。 5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 7、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。 8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 16、不得向客人索取小费和物品。 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 三、文明举止规范(附:员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询，由有关部门负责接待。 5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 7、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。 8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 16、不得向客人索取小费和物品。 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 三、文明举止规范(附》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设 备等信息、文件资料;如有查询，由有关部门负责接待。 5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批 准，到指定地点打电话。 7、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。 8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 16、不得向客人索取小费和物品。 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 三、文明举止规范(附: 不良举止) 文明举止 1、 精神饱满， 2、 不 3、 倚不 4、 靠。 5、 面向客人微笑， 6、 敬语对客。 7、 站姿端正， 8、 对客服 9、 务表示出诚恳态度。 10、 站立端正， 11、 随时为客人服 12、 务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不 13、 急跑;遇到上级、同 14、 事热情打招呼。 15、 自然站立， 16、 说话有礼貌， 17、 对客微笑， 18、 使用敬语， 19、 回答客人问题或与上级交谈， 20、 声音适中，2 1、 诚恳自然。 2 2、 与客人交谈距离适中，2 3、 音量适中，2 4、 对方听清即可。 2 5、 跟客人说话时应两眼注视对方，2 6、 面向客人。 2 7、 对客服2 8、 务杜绝谈论自己的私事，2 9、 不30、 能变相向客人索取小费。 3 1、 “客人永远是对的” 10、微笑服务，对客人热情友好。 不良举止 1、 无精打采， 2、 倚靠门、窗或单腿站立。 3、 当客人需要服 4、 务时， 5、 装没看见或背向客人， 6、 不 7、 理睬。 8、 脚在地上划来划去， 9、 大腿小腿晃来晃去， 10、 满不 11、 在乎的样子。 12、 手插衣兜， 13、 走路边走边聊， 14、 遇人不 15、 打招呼。 16、 与客人或上级谈话， 17、 双臂抱于胸前或交叉于后。 18、 与客人交谈距离过近， 19、 或过远， 20、 声音过小，2 1、 客人听不2 2、 清楚。 2 3、 和客人谈话时，2 4、 两眼东张西望，2 5、 或面部转向别处。 2 向客人谈私事，2 6、 7、 并变相索取小费。 2 8、 对客服2 9、 务中与客人争执。 10、冷面孔，对客人不耐烦。 四、文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲 切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、 称呼语等。 (一)说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光 进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。 为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 (二)选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同 的感受，产生不‎‎同的效果。例如: “请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”，去掉“请”字则语气生 硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如: 1、用“用饭”代替“要饭”; 2、用“几位”代替“几个人”; 3、用“贵姓”代替“你姓什么”; 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”; 5、用“让您破费了”代替“罚款”; 6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。 (三)基本的文明礼貌用语: 1、直接称谓语 先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××?? 2、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、欢迎语欢迎您住我们宾馆。 欢迎您来这里进餐。 希望您能在这里生活愉快。 4、问候语 您好～ 早安/午安/晚安 多日不见，您好吗, 5、祝贺语 祝您节日愉快～ 祝您生日快乐～ 祝您一切都好～ 祝您一帆风顺～ 6、告别语 再见～ 晚安(晚上休息前)。 祝您一路平安/祝您旅途愉快～ 欢迎您再来。 7、征询语 您有什么事情, 我能为您做些什么, 需要我帮您吗, 这会打扰您吗, 您喜欢??吗, 您需要??吗, 您能够??吗, 如果您不介意的话，我可以??吗, 请您 讲慢点。 8、应答语 不必客气。 没关系。 这是我应该做的。 照顾不周的地方，请多多指正。 我明白了。 好的。 是的。 非常感谢。 谢谢您的好意。 感谢您的提醒。 9、道歉语 实在对不起/请原谅/失礼了。 打扰您了。 完全是我们的过错，对不起。 感谢您的指正。 我们立即采取 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 ，使您满意。篇三: 酒店礼貌用语培训 培训目的 1、全面展示酒店的形象内涵 2、全面展示酒店的文化理念 3、使员工了解服务礼仪的重要性 4、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范 5、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象; 6、使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象; 培训背景 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告: “我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 三月—四月: 酒店微笑服务礼仪培训 一、酒店微笑礼仪服务概论 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力 二、酒店微笑服务礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运用 (1)注视的部位 (2)注视的角度 (3)注视的技巧 (4)注视的时间 3、面部表情(微笑) (1)笑的种类 (2)微笑的要领 (3)笑容是提升好感度的捷径 (4)没有笑容就没有好的人际关系 (5)笑容是服务人员的第一项工作 4、服务人员的微笑练习 三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” 1、酒店微笑训练目标: 习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅～ 2、酒店微笑训练口号: 笑吧，尽情地笑吧～笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切～ 3、酒店微笑训练方法: (1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。 (2)情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。 (3)口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。 (4)习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。 (5)牙齿暴露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。 4、酒店微笑训练步骤: (1)基本功训练: A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。 B、配合眼部运动。 C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。 D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 E、每天早上起床，经常反复训练。 F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。 (2)创设环境训练: 假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。 (3)课前微笑训练: 每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。 (4)微笑服务训练: 课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。 (5)具体社交环境训练: 遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。 五月-六月: 服务人员的形象礼仪培训 一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 (1)第一印象=首轮效应 (2)7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽, (1)服装: 制服的规范穿着 (2)配饰: 如何搭配(锦上添花还是画蛇添足,) 5、酒店的化妆礼仪 (1)服务人员化妆的规范 (2)服务人员发式的规范 (3)服务人员其它仪容规范 二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁～ 5、表情管理 21世纪制胜法宝 6、语言管理 你一开口,我就能了解你 服饰写满社会符号 7、服饰管理 8、妆容管理 了解自己的肤色、脸型 9、细节管理 细节体现品味 三、服务人员的形象礼仪要求 1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的要求 5、对化妆的要求 6、对着装的要求 七月—八月: 酒店的服务用语培训 一、酒店服务用语的规范 二、如何用好酒店接待用语 三、倾听的作用与要领四、赞美的重要性: 学会称赞你的客人 五、酒店标准服务用语训练 1、酒店礼仪的七声十七字 (1)七声 来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人 批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 (2)十七字 您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。 2、酒店服务语言原则 (1)主动 (2)热情 (3)真诚 (4)平等 (5)友好 (6)灵活 3、酒店服务语言的要求 (1)明晰准确 (2)简明准确 (3)态度和蔼 (4)当好参谋 4、礼貌服务用语的正确使用 (1)首先学好用日常礼貌用语 久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢 (2)注意说话时的举止 与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。 (3)注意说话时的语气、语调和语速 (4)注意选择适当的词语 (5)注意语言要简练，中心要突出 (6)注意避免机械性的使用礼貌用语 (7)注意不同语言在表达上的差别 5、酒店礼貌服务用语 (1)欢迎语: 欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班～ (2)问候语: 早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 (3)祝贺语: 祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐 (4)征询语: 请问您有什么事情,我能为您做些什么吗,您的事情我马上就办，您还有别的事情吗,请问您还需要别的吗,您还有其它需要吗, (5)答应语: 是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅) (6)道歉语: 实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意 (7)指路用语: 请往这边走，请跟我来(8)答谢语: 感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持 (9)告别语: 再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临 分享: 酒店服务忌语三十句 案例: 祝您一路平安与祝您一路顺风的区别 九月—十月: 酒店的优雅仪态培训 一、酒店站姿标准 1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收 2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔 3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝 4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起 5、两脚呈 V 状分开,二者之间相距45-60度 6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上 二、酒店站姿的基本形式 1、侧立式: 腿呈 V 型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状 2、前腹式: 腿呈 V 型，双手相交放在小腹部 3、后背式: 两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处 4、丁字式: 一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用 三、酒店不良的站姿 A弯腰驼背 B趴伏倚靠 C双腿叉开 D手位不当 E脚位不当 F浑身乱动 G半坐半立 H身体歪斜 四、酒店的走姿标准 1、体态优美 2、重心放准 3、身体协调 4、摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)