花店客户服务流程.doc

花店客户服务 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 .doc 作业二:假设你是某花店老板，请 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 客户服务流程。 花店的经营秘诀在于花店卖的不仅是花，而更多的是为消费者提供高水平的花艺作品和花艺设计服务。如果花店对鲜花只是简单的包扎，或是说花店光卖鲜花，只拼价格，那么花店的竞争力就会大打折扣，尤其是面对城市里花卉批发市场林立的现状，花店人就必须在强调作品风格和提高作品品味上苦练内功。花艺设计的意识不强也是我国花店业与国外同行存在差距的主要原因。 如今，人们的消费能力在逐渐提高，鲜花已经有条件进入到人们的日常生活当中。人们对花艺作品的喜好各不相同，性格安静的人可能偏爱简洁大方的插花作品，活泼开朗的人可能喜欢色彩丰富的。所以，量身定做是花店发展业务的方向。在鲜花消费额较高的国家，不同节日、不同场合有不同的主题花卉，不同兴趣爱好的消费者也能找到适合他们的个性化花艺作品。所以我们的花店要不断学习国内国际花艺设计理论，运用多样化艺术资材及国际专业花艺设计概念，精心设计制作国际流行的花艺装饰，重视花文化的传播和研究。比如由专业设计师到现场做设计评估，提供设计 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 及电脑彩色效果图，或由花艺设计师上门现场操作;到国内外的知名花店开办的花艺教室进行学习、交流，这些都是提高花艺水平、提高花店知名度和经济效益的有效途径。 很多花店常在抱怨，消费者对花的要求就是鲜花价格便宜、质高，店里插花作品却备受冷落。现在北京、上海等大城市，一些率先接触和理解了花艺的人们，对于真正高水平的花艺作品已能不惜重金购买，花艺已经开始为人们所接受了。市场是要逐渐培养的，只有逐步引导消费者认识花艺，喜欢花艺，花店才能有更广阔的发展前景。 作为一个花店怎么留住顾客。 经营花店，在物价上涨、同行业竞争等因素影响下，如何留住你的客户群是一项不可轻易忽略的生意要诀。以下就让我们来看看“十个使 顾客再度光临的好方法”。 就是工作人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 和惯例。简单地说，就是工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立工作人员和花店良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 作为花店工作人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。 一、花店服务礼仪主要注意哪些 1.服务意识: (1)客人永远是对的。把面子给客人(放弃自我);永远不可能与客人"平等";人性道德、社会道德、职业道德 (2)永远不要辩解，禁止的服务语言:“这不是我们的责任～”;“我们规定～”;“你不懂～”;“你错了～” 2.态度适度 照顾的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 :客人满意 (1)了解客人期望(察言观色、双向沟通) (2)超越客人期望 (指比客户期望得到的服务做得更好) (3)调低客人期望 (指在面对客户投诉索赔时，客户合理的要求要满足，但对于超出范围的要求要通过工作，让客户降低期望。) 尊重客人隐私 (1)提倡"暗台"服务--"无干扰"服务;环境无干扰;服务要适度 (2)服务程序到位 (3)未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护 3.善始善终 从客人进店的那一刻到客人离开为止，都要对客户做到不怠慢。 4.仪表修饰 (1)形象定位:美丽、端庄、大方 (2)服装的作用:遮羞、保暖和美化生活、成功的手段 (3)清洁卫生: 包括店面、服务设施和服务人员 (4)服装统一，花店可以订做一种围裙，上面写上花店名称和联系电话及服务核心理论语言，这样也体现了花店的服务品质，提高客户对花店的信任。 5.文明礼貌热情服务 (1)礼貌用语多多益善 "请"是一种礼貌，更是一种姿态 "谢谢"别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 对不起"就是站在对方的角度去想问题 用客人熟悉的语言与之交流 (2)服务用语常挂嘴边 呼用语要得体。问候用语要亲切:您好～下午好～等。忌:打探隐私的问候语～ 迎送用语要真诚，它的代表性用语是:欢迎光临～欢迎再次光临～ 请您走好～ 再见～ 请托用语，它的代表性用语是:请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托„„ 征询用语，它的代表性用语是:请问、劳驾、我能„„ 应答用语，它的代表性用语是:您好～这里是(((，请问您要买什么花,送给什么人的啊,是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去„„ 祝贺用语，它的代表性用语是:节日快乐、恭喜。。。祝贺您、祝您 „ 花店这个行业是个纯粹的服务业，而客户也是来自各行各业，比其他的行业还要复杂一些。在实际经营上，所遇到的情况更是不尽相同。例如甲店碰到一个棘手的问题，在乙店可能从没发生过，同样一件事甲店和乙店处理的方法也不会相同。既然是服务业，提供最好的服务就是必须的了，要如何做才会让顾客充分享受你的服务呢,以下几点可供你参考。 一、记住所有客户的姓名、喜好，让顾客感觉自己拥有VIP的身份。 有一位电力公司的总经理时常到偏远山地去巡视发电厂，每认识一个人，他就将那人的长相特征写在记事本上，日后一见面他便能立刻叫出那人的姓名。从事花店业也一样，如果你能将顾客的姓名、特征牢牢记住，加上对他的特殊喜好或特殊忌讳有所了解，让顾客觉得他是被重视的，顾客也会肯定你的服务。 二、肯定自己做过的承诺，不要为圆谎而继续说谎。 相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺骗，如果你曾经答应过顾客某件事，而事后却无法办到或临时出现状况无法实现，抑或订单出现无可弥补的错误时，在这节骨眼上最好主动向顾客说明理由，寻求合理的解决办法。千万不要等他向你兴师问罪时再做无功的解释，那时你的客户对你服务的看法将会大打折扣，甚至会丧失这个顾客。 三、在商谈中，先采取认同对方的说法，再委婉表明自己的立场。 俗语说:“顾客永远是对的”。与顾客洽谈业务时，如果出现内容意见不同的时候，应该尽量倾听对方的需求，深入地询问问题，可以让你更快了解客户所关心的事项，这样才容易使谈话内容形成交流，及时获得订单，千万不要固执己见，一味地和顾客抬杠，可能表面上你是赢了，但却给客户留下了不好的印象。 四、在销售时要先考虑对方的想法，为顾客着想。 从事花店业务中最重要的就是满足顾客所需要的，尽量从顾客的观点为出发点去思考，尤其对于较敏感的价格问题。业务人员应该先有一套说词，不要让自己陷入杀价的陷阱中，尽量给客户满意肯定的答案，强调其附加价值和设计特色，让顾客有物超所值的感受。当然，在价格上你必须先说服自己，别人才有可能被你说服，也就是说，定的价格要让顾客产生认同感。 五、关心对方利益，牢记双赢理论。 谈判时要集中火力，针对客户最在意的问题，尽量不要让大问题衍生出枝枝节节的小麻烦，专心聆听对方说话。在会面之前可以先模拟一些状况，先了解对方是什么样的人,他对产品需求到何种程度,对于商谈中的沟通度如何,他对于商品有没有特殊喜好或特殊忌讳,以上种种都是可以在商谈中提出来讨论的。对顾客的要求了解越多，越能提供他贴心的服务，也更能让你的顾客认为你是站在他这一边，处处为他着想，这时你的订单也就会源源不断。 六、掌握人性，熟悉顾客的心理及他的想法。 其实人性本来就有弱点，例如每个人都有一点点投机的心理，而从事花店这一行，很容易感到消费者就像去菜摊买菜，要求送一把葱或一块姜相同的心理，买一些花希望再附送些什么。其实只要了解这种心理，在顾客买花时附送一点保鲜剂，在结账时送总务小姐一小束鲜花，对花店来说不是什么负担，但会给对方留下深刻的印象，对日后的业务会有很大的帮助。 以上所谈的各项都不外乎充分了解和尽力服务，而且在实际花店的经营中常会交互出现，而每次出现的状况总是不尽相同。这时候就必须先想好相应的对策，先有充分的心理准备，对于顾客提出的问题要给予肯定的答复，且具有随机应变的能力，让顾客产生十足的信心，这样才能在众多花店中脱颖而出，赢得胜算。