客服人员百问百答知识

客服人员百问百答知识 物业知识问答汇总 1.公司简介: 重庆渝高物业管理有限责任公司(简称“渝高物业”)，成立于1996年3月，是具有国家一级物业管理资质的北部新区直属国有独资企业，现服务面积达235万平方米，项目涵盖了中高档写字楼、商业、标准厂房、住宅、市政广场等物业类型。 2.公司质量方针:热忱、高效、规范、舒适。 3.公司服务宗旨:依法管理、业主至上、服务第一。 4.公司团队精神:尽职尽责、创新发展。 5.公司主要服务项目:智博中心、城市日记、新城星座、星光大厦、金星大厦、总部基地、海王星科技大厦、未来大厦、火炬大厦、渝高大厦(B、C、D、F座)、和泰家园、渝兴广场、两江星界、天王星大厦、土星大厦、水星大厦、木星大厦、软件园、凤凰A、C座、幻彩楼、重庆北站等。 6.物业服务收费原则主要有哪些, 物业服务企业属于微利行业，其管理服务的收费应当遵循合理、公开、与用户的承受能力相适应的原则。( 7.物业服务成本构成主要内容有哪些, 1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等; 2)物业共用部位、共用设备设施的日常运行、维护费用; 3)物业管理区域清洁卫生费用; 4)物业管理区域绿化养护费用; 5)物业管理区域秩序维护费用; 6)办公费用; 7)物业服务企业固定资产折旧; 8)物业共用部位、共用设备设施及公众责任保险费用; 9)经业主同意的其他费用。 8.从什么时间开始计收业主的物业服务费, 以开发商出具并办理交房手续时开出的《入伙通知书》上的时间起计收物业服务费。 9.物业收费面积如何确定, 以购房 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 建筑面积计收业主的物业服务费(如出现销售面积与房屋实测面积有出入的 情况，以政府认定的测绘部门的实测面积为准，以实测后的建筑面积收取物业服务费。实测单位是国家认可的正式的测量机构出具的检测报告)。 10.物业的所有权具体包含哪些权利,物业所有者在法律规定的范围内对该物业所拥有的占有、使用、收益和处分的权利。 11.什么是物业管理规约, 管理规约是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在区域使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。 12.物业自用部位包含哪些区域, 用户门以内、毗连部位以外的全部自用部位、设施和设备，包括自用阳台、门、窗、防盗网，室内自用隔墙、墙(板)面等。 13. 物业共用部位包含哪些区域, 结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备，包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)、电梯、机电设备、本体消防设施等。 14.业主委员会的职责有哪些, )制定业主委员会工作 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ; 1 2)召集并主持业主大会会议，报告物业管理的实施情况，公示业主大会决定; 3)代表全体业主与业主大会选聘的物业服务企业签订、变更或者解除物业服务合同; 4)组织并监督管理规约的落实; 5)公示物业专项维修资金使用情况，组织或者参与物业共有部分维修、更新、改造的竣工验收; 6)每半年公示一次业主委员会工作经费等使用情况; 7)及时了解业主、使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同; 8)协调业主、使用人与物业服务企业的关系; 9)根据业主大会的决定，代表全体业主参加因物业管理活动发生的诉讼或者仲裁; 10)配合相关部门，做好维护物业管理区域秩序的相关工作; 11)管理规约、业主大会赋予的其他职责。 15.业主大会会议对参加人数要求:应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。 16.开发建设单位对住宅区前期的物业管理:开发建设单位应当从住宅区入住前6个月开始自行或委托物业服务公司对住宅区进行前期管理。 17.前期管理的费用支付:由开发建设单位自行承担。 18.物业管理招标方式有哪几种,公开招标、邀请招标和谈判招标(议标)三种。 19.企业识别系统(CI)的构成包括哪几个方面,理念识别/MI、行为识别/BI和视觉识别/VI。 20.建立物业档案资料管理的主要环节有哪些,收集、整理、归档、利用四个环节。 21.机动车在辖区内道路上的限速标准,时速不得超过15公里。 22.进入小区(大厦)停车库机动车限速标准,时速在5公里以下。 23.一个标准车位尺寸是多大,2.5m x 5.0m = 12.5?。 24.物业管理单位的消防管理职责有哪些, 建立，健全防火 安全制度 病案保护及信息安全制度超市消防安全制度安全制度消防安全制度范本免费安全制度管理 ，明确防火安全责任;管理、维修、保养、更新物业区域内的公共消防设施和器材;落实值班巡查制度;建立义务消防队，扑救初期火灾，引导安全疏散。 25.室内装修使用材料的选材:不燃材料、难燃材料及燃烧时不发出有毒气体的材料。 26.燃烧的特征有哪些,放热，发光，火焰和发烟。 27.在扑灭电气火灾时应坚持的原则,先断电，后灭火。 28.灭火的原理是什么,断绝可燃物，降低火场温度，窒息缺氧法，抑制火区连锁反应。 29.灭火器分类使用: 1)对一般固体火灾适用:清水，泡沫，二氧化碳和干粉灭火器; 2)对贵重设备适用:二氧化碳灭火器; 3)对档案材料应用:二氧化碳灭火器; 4)对可燃液体适用:泡沫灭火器。 30.自动报警系统包括哪些,烟感，温感，警铃，手动按钮，联动设备。 31.为什么消防通道的防火门要保持关闭状态,保证发生火灾时烟和热量不能进入消防通道内。 32.火警发生后，电梯停靠的要求是什么,迫降至最底层。 33.地下停车场的排烟风机功能有哪些,消防、换气、降低废气浓度的功能。 34.防火门分级标准及使用部位是什么, 在高层民用建筑 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 防火规范中将防火门定为甲、乙、丙三级。 1)甲级需耐火1.2小时，材质为双面薄钢板中填硅酸钙板及陶瓷棉，主要用于防火分区的门洞口处; 2)乙级须耐火0.9小时，其构造为厚木板单面或双面钉石棉板及铁皮，也有将木料经防火浸料处理，主要设在楼梯间、前室及消防电梯前室门洞口处; 3)丙级应耐火0.6小时，主要用作管道井的检修门。 35.仓库内物品摆放应做到哪个方面的要求,分类、分堆和防火间距。 36.消防栓箱内配置有哪些,水枪、水带(有的还另带卷盘)、锤子、报警按钮装置。 37.发生火灾时正确使用消防栓的步骤,拉开水带，套在消防栓口上。装上水枪，打开阀门，对准火焰底部喷射。 38.火灾发生，处在火灾层以上楼层时应采用的逃生方法是,从消防通道到达上面最近避难层。 39.引起烟感误报的主要原因有哪些,烟雾和灰尘过大。 40.火场上主要的有害气体有哪些, 一氧化碳、二氧化碳、氯化氢、氮的化合物、硫化氢、氰化氢、光气等。 41.火灾现场对人的危害主要有哪些,缺氧、高温、毒性气体、尘害。 42.火场可选择的逃生方法有,立即离开危险区域，选择简便、安全的通道和疏散设备， 准备简易的防护器材，自制简易救生绳索，切勿跳楼，创造避难场所。 43.火场逃生应注意的事项有哪些, 逃生动作要迅速;注意随手关闭通道上的门窗;若身上衣服着火，应迅速将衣服脱下;不要轻易乘坐普通电梯;迅速报警;有可能扑灭初期火灾。 44.高压接地时的安全距离是多少, 当高压设备发生接地时，为防止跨步电压触电，室外不得接近故障点:8米。 45.10KV以下带电设备与操作人正常活动范围的最小安全距离是多少,0.4米。 46.触电急救的方法主要有,1、人工呼吸法;2、胸外心脏挤压法。 47.闭路摄像系统的作用是,通过对主要通道、公共区域、电梯轿箱等设置摄像机，使得监控中心人员可以随意监视公共区域的情况，同时可以进行常规录像和报警录像。 48.防雷通常采用的措施有哪些,避雷针、避雷线、避雷器、避雷网防雷。 49.空气调节的“四度”是什么,温度、相对湿度、空气流动速度、清洁度。 50.空调系统可以分为哪几种形式,集中式空调系统、半集中式空调系统和分散式空调系统几种形式。 51.影响空调效果的主要因素有哪些, 室外气温、湿度的变化，太阳照射强度的变化，室内使用散热设备的负荷，室内人员密度的影响等。 52.空调是如何实现对空气的调节的, 主要是通过冷处理或热处理以及加湿控制空气的温度、湿度，并通过过滤控制空气的含尘量，通过加新风控制空气的清新度。 53.发生火警时，拨动消防开关，电梯运行状态应符合的条件有哪些, 切除厅外召唤信号、上行电梯立即停车下行、直驶基站开门等。 54.电梯空间包含哪几部分,机房、轿厢、层门、井道。 55.电梯机房对温度的要求是不超过多少摄氏度,摄氏40度。 56.电梯在发生哪几种严重情况时，须经有关部门严格检查，鉴定合格后方可使用, l)当电梯发生严重的冲顶和撞底时;2)当发生地震时;3)当发生火灾时。 57.“5A”智能建筑包含的内容有哪些, 通信自动化/CA、办公自动化/OA、楼宇自动化/BA、安保自动化/SA和消防自动化/FA。 58.楼宇自动化主要包括哪些内容, 空调系统监控，供配电系统的监控，共用照明系统监控，消防系统监控，给排水系统监控，电梯系统监控。 59.环境“四害”具体包括哪些,苍蝇、蚊子、老鼠和蟑螂 。 60.1995年建设部印发了《全国优秀管理住宅小区标准》及考评验收工作的通知，1997年建设部印发了《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》，2000年5月建设部发布了《关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知》。 61.2003年6月，建设部发布《业主大会规程》。 62.2003年6月28日《物业管理条例》正式颁布，标志着我国物业管理进入了法制化、规范化法制化的新时期。2007年8月26日国务院公布修订决定，修订后的《物业管理条例》自2007年10月1日起实施。 63.2004年1月，中国物业管理协会制定《普通住宅小区物业管理服务等级标准》，物业服务有一级服务标准、二级服务标准和三级服务标准。 64.2004年3月，建设部发布《物业服务企业资质管理办法》，将物业资质分一、二、三级和临时资质。物业管理专业人员、专职人员和技术人员:一级不少于30人，二级不少于20人，二级不少于10人。 65.《物业服务合同》应当具备的主要内容:物业服务事项、物业服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任。 66.根据《建设工程质量管理条例》第40条的规定:在正常情况下，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、外墙面的防渗漏最低保修期限为5年。 67.根据《合同法》规定:定期租赁与不定期租赁在合同上的租赁期限，均不得超过20年。 68.按照《公司法》规定:物业服务企业为有限责任公司的，注册资本不得低于10万元，为股份有限公司的，注册资本不得低于1000万元。 69.《城市房屋租赁管理办法》规定:登记备案制度是政府对房屋租赁实施行政管理的重要措施和手段，它不允许房屋租赁在私下进行交易。 70.《重庆市物业管理条例》规定:物业管理用房包括物业服务企业用房和业主委员会用房，应当由建设单位按照不低于房屋总建筑面积千分之三的比例且不少于五十平方米的标准在物业管理区域内无偿配置。物业服务用房应当为地面以上的独立成套装修房屋，具备水、电使用功能;没有配置电梯的物业，物业服务用房所在楼层不得高于四层。 71.《中华人民共和国物权法》部分条款: 1)建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。 建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。 2)业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。 3)有关部门收到遗失物，知道权利人的，应当及时通知其领取;不知道的，应当及时发布招领公告。 4)遗失物自发布招领公告之日起六个月内无人认领的，归国家所有。 72.《重庆市物业管理条例》部分条款: 1)业主拥有物业的专有部分建筑面积按所持房地产权证记载的建筑面积计算;对已出售但未办理房地产权属登记的物业，按商品房买卖合同确定的建筑面积计算。业主人数按房地产权证数计算，一个权证计为一个业主人数。对已出售但未办理房地产权属登记的物业，业主人数按商品房买卖合同数计算，一个合同计为一个业主人数;对未出售的物业，建设单位计为一个业主人数。 2)建设单位依法取得车位、车库权属登记后，可以向业主出售车位、车库。拟出售的车位、车库数量等于或低于物业管理区域的房屋套数时，每户业主只能购买一个车位或车库。 3)车位、车库有空余的，可以临时出租给业主以外的单位、个人。但是，每次租期不得超过六个月。 4)前期物业服务合同签订后、房屋交付使用前，建设单位应当向物业服务企业及物业所在地的街道办事处(乡镇人民政府)移交物业档案，并提供物业管理用房。物业档案包括下列资料: ?竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料; ?设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料; ?物业质量保修文件和物业使用说明文件; ?物业管理所必需的其他资料。 5)物业服务企业应当在前期物业服务合同终止时，将物业服务用房、物业档案移交给业主委员会。 6)业主、使用人将住宅改变为经营性用房的，应当依法申请。在设立(开业)或者住所(经营场所)变更登记时，应当向工商行政管理部门书面承诺遵守法律、法规以及管理规约的规定，并提交住所(经营场所)所在地业主委员会出具的有利害关系的业主同意将住宅改为经营性用房的证明文件及其他登记所需材料。未成立业主委员会的，由所在地居(村)民委员会出具。 73.《重庆市物业专项维修资金管理办法》部分条款: 1)重庆市物业专项维修资金管理办法自2011年3月1日起施行 2)物业专项维修资金应当由业主交存。本市主城区范围内，首期物业专项维修资金的 交存标准为:?有电梯的，按每平方米建筑面积80元交存;?无电梯的，按每平方 米建筑面积50元交存。 3)购买预售商品房的，购房者应当在办理房屋预售合同备案登记时将首期物业专项维修资金直接存入按本办法规定开立的物业专项维修资金专户。 74.《住宅室内装饰装修管理办法》部分条款: 1)承重结构，是指直接将本身自重与各种外加作用力系统地传递给基础地基的主要结构构件和其连接接点，包括承重墙体、立杆、柱、框架柱、支墩、楼板、梁、屋架、悬索等。 )住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为: 2 1.未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构; 2.将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间; 3.扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体; 4.损坏房屋原有节能设施，降低节能效果; 5.其他影响建筑结构和使用安全的行为。 3)装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为: 1.搭建建筑物、构筑物; 2.改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗; 3.拆改供暖管道和设施; 4.拆改燃气管道和设施。 4)在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。 5)未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门、窗的，由城市规划行政主管部门按照《城市规划法》及相关法规的规定处罚。 75.《物业承接查验办法》部分条款: 1)实施承接查验的物业，应当具备以下条件: ?建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案; ?供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具; ?教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成; ?道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求; ?电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书; ?物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全; ?法律、法规规定的其他条件。 2)现场查验20日前，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料: ?竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料; ?共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料; ?供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件; ?物业质量保修文件和物业使用说明文件; ?承接查验所必需的其他资料。 3)物业服务企业应当对下列物业共用部位、共用设施设备进行现场检查和验收: ?共用部位:一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门 厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等; ?共用设备:一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等; ?共用设施:一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车(非机动车)停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。 4)现场查验应当综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法，重点查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能。 76.人员密集场所发生火灾时应注意的问题有哪些, ?当有化学、塑料类物质燃烧时，要注意防毒气和烟雾中毒; ?利用广播形式宣传、引导和稳定人们的情绪，做到循序地按疏散 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 撤出被困人员，防止人群过挤造成踏、压伤亡事故，制止脱险者重返火场; ?灭火时要沿墙根行动，防止燃烧点上部坠落物压伤人员。 77.高层建筑火灾扑救的对策有哪些, ?尽量利用建筑物内已有的设施，如:消防电梯、消防通道、疏散层、擦窗机、室内的疏散阳台、疏散通廊、室内设置的缓降器、救生袋、建筑物救生天面等进行安全疏散; ?利用广播对建筑物内人员进行广播，告之起火有关信息及安全疏散路线、方法等;当某一层某一部位起火且火势不大时，应先通知着火层及其上一层和下一层的人员疏散，若火势有发展，则应通知着火层以上人员疏散; ?先救人，后救物资。 78.出风口没有出风或是风量减少的原因有哪些, ?末端设备的风机马达出现故障或是皮带松动甚至断了; ?未端设备的回风不好，如回风阀关闭或是回风过滤网脏堵，必须打开风阀或清洗过滤网。 79.原来正常的房间或区域出现不冷的原因是有哪些, ?可能是室外温度或室内负荷较大地偏离了设计值，从而出现冷量不够; ?可能是因为电动比例调节阀由于执行器出现故障打不开或是由于自控系统设置温度过高导致执行器没有打开; ?如果是在系统维修放过水之后出现这种情况，则应该是管道中由于有了空气，导致水量不足或水流不通，也可能是维修时关闭的阀门没有打开。 80.空调为什么要在指定位置安装, 由于空调随意安装会造成房屋外观杂乱、冷凝水随意排放，影响环境及立面美观和物业保值，降低物业档次。统一安装后，便于冷凝水集中排放和立面美观。 参照法律依据:《城市市容和环境卫生管理条例》第十条，《重庆市市容环境卫生管理条例》第三十一条、三十二条，《城市新建住宅小区管理办法》第十四条，《住宅室内装饰装修管理办法》第六条等。 81.为什么收取装修垃圾清运费, ?市政环卫部门要求装修垃圾不得随意处理，必须由其指定处理方式、指定地点; ?不统一清运就会发生以下情况:A垃圾处理工作不及时、不彻底，保证不了小区清洁和消防通道畅通;B清运人员不统一，身份不确定，保证不了小区的安全; ?实行统一清运，才能保证小区环境的整洁，才能保证广大业主的切身利益。 参照法律依据:《重庆市市容环境卫生管理条例》第六十六条、《住宅室内装饰装修管理办法》第二十七条等。 82.空置房是否收取物业服务费,收取标准是什么, 收取物业服务费，费用为单价的50%。在同一物业管理区域内自房屋交付使用之日起开发企业未售出的房屋和产权人空置房屋均应承担物业服务费。物业服务费包含公共区域保安、保洁、设备设施维护保养等服务费用。个别物业单元暂时空置时，物业公司对公共区域各方面的管理和服务并未因此而减少工作量，减少费用支出。 参照法律依据:《重庆市城市物业管理服务收费实施办法》【398号文】第二十条。 83.为什么缴纳了物业管理费，业主/住户还要缴纳公摊水电费, 由于业主共用部位、共用设备设施(如楼道照明、消防通道照明、电梯间照明、院墙路灯、小区路灯、草坪灯、小区水景、自备发电机油料)的用水、用电费用未进入我们所收取的物业服务收费成本，根据2004年《重庆市物价局关于对重庆市城市物业管理服务收费实施办法执行中有关问题的通知》(简称778号文)的规定，公摊水电费应按户据实分摊后由产权人或使用人缴纳。每位客户都有享受共用部位、公用设备设施的权利，履行缴纳公摊水电费的义务。 84.遇有业主或住户当面或电话反映情况时如何处理, 问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容;对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报。 有业主询问其它业主、公司领导的电话时如何处理, 85. 业主档案是保密的，当有其他业主需要询问时，应该礼貌的拒绝，并向其解释未经业主本人允许不能向其他人提供;遇到业主询问公司领导的电话时，要问清业主有什么事情，详细记录，然后向相关领导反馈，不能将公司领导的电话告知业主，如果业主询问投诉电话，记录清楚投诉的内容，如果实在解决不了，将客服主管或管理处经理电话告知。 86.租户退租，在客服前台办理放行条时，客服人员和租户均联系不上业主，无法确认相关信息，而租户执意要求搬家，如何处理, ?坚持原则性与灵活性的统一，原则性就是不能损害业主财产安全、不能让公司承担法律风险，灵活性就是要照顾租户情绪、满足租户的合理需求。 ?住宅区:如果租户搬离物品中无大件物品、家具家电等，只有衣物类，可允许其办理手续后搬离;如果搬离物品中有大件物品、装饰件等，在无法和业主确认的情况下，则不能办理放行手续，并向其说明原因，避免冲突发生。 ?写字楼:详细查询该户档案资料，了解租赁关系及相关装修情况，如属租户自行装修，可允许其办理手续后搬离;如属业主单位装修，在无法和业主确认的情况下，则不能办理放行手续，并向其说明原因，避免冲突发生。 87.业主家无人，有水流从屋内流至公共区域，其他业主电话向客服中心求助时，如何处理, ?立即协调工程维修人员上门查看，关闭该栋水闸，防止水流进一步扩散。 ?协调保洁人员马上清理公共区域积水。如果水流已进入电梯，则需要协调工程维修人员和电梯维保单位人员到场处理。 ?现场情形拍照取证，必要时请报事业主作证。在清理现场的同时，联系该户业主，告知现场状况，要求其尽快回家处理;如果无法联系到业主，可在入户门上张贴温馨提示予以说明，关联系业主委会、居委会、派出所协商解决。 ?在楼栋张贴栏、电梯轿厢内张贴“临时停水说明”向楼栋业主详细告知停水原因及事件处理进度。 88.夜晚楼层巡逻时发现某户大门未关闭，如果你是巡逻人员该如何处理, ?礼貌敲门，询问屋内是否有人。如果有人，礼貌向对方表示身份，告知对方注意安全防范;如果无人应答，第一时间告知夜间值班人员，联系业主/客户告知情况，根据客户需要采取关闭大门、加锁锁闭、原地值守等措施，确保客户财产安全。 如写字楼采取加锁防护措施，需要在交接班时向接班人作重点交接，由主管人员做好钥匙管理，并在客户上班前派专人打开临时锁，和客户确认室内情况。 ?如果发现门锁有明显撬痕、户内有翻动、窗户大开等不正常现象时，立即向上级领导汇报，并保护现场等待支援。如发现有人员伤亡，可立即报警求助。 ?在没有了解具体情况或业主同意的情况下，不能私自进入业主/客户室内，避免产生误会。在处理过程中，可通过录像、照片、录音等方式，保存证据。 89.项目突遇大面积停电时，各部门如何协助处理, 在遇到此类突发事件时，可立即启动应急预案。 ?工程维修部门:立即调查停电原因。查明原因，如果是市政原因和市政单位联系，确认停电详细信息及恢复供电时间;如果是项目内事故，迅速判断停电事故的严重程度和需要采取哪些措施恢复供电。第一时间启动备用发电机，做好电梯困人解救准备。 ?秩序维护部门:立即排查电梯是否困人，并协助维修人员解救被困人员。同时加强交通指挥、项目巡逻和各出入口管理，严防“乘火打劫”事件发生。必要时对有需要的业主/客户提供上门送水、送蜡烛服务。 ?客服前台:在了解停电原因及具体信息后，立即通过张贴通知、手机短信等方式发布停电通知。统一口径，做好来电、来人的解释工作，安抚情绪波动较大的被困人员。客服 管理人员对重点客户主动打电话解释原因，并询问是否需要帮助。 90.客户称车辆在干道停放被划伤，以此向物业公司索赔、拒交管理费时，如何处理, ?对车辆被划伤表示同情。明确告知客户:没有明确证据证明车辆一定是在干道停放时被划伤的;即使是在停放时被划伤的，也应该通过报警、报保险公司来处理，物业公司会积极配合寻找证据。 ?干道是全体业主共有的公共部位，停车管理费是车辆停放区域的清洁和停放秩序维护费，属于公共收益，并不是车辆的保管费用。 91.业主家中被盗向物业公司报案、索赔时，如何处理, ?接待人员及时报警，主动关心安抚业主，详细了解和记录被盗情况。 ?迅速组织人员保护现场、加强各出入口人员排查，调阅安全监控录像记录，排查可疑人员和异常情况。 ?积极配合公安机关的调查、取证工作，派专人跟进了解侦办进度，在公安机关没有破案或在公司没有明确指示的情况下，管理处任何人不能擅自确认被盗事件的责任归属。 ?及时了解被盗业主财物的损失情况，掌握被盗业主的情绪以及其他业主对被盗事件的反应，积极耐心地引导业主理智、冷静地解决事件。如业主对公安机关侦办结果不满意与物业公司纠缠时，应积极面对，可建议业主通过仲裁、司法途径解决。 ?如有媒体介入报道，应由专人实事求是地介绍案件情况、安全管理情况，有效地引导媒体客观、正面的报道。 92.顶楼业主私自在楼顶屋面修建花园，如何处理, ?明确告知业主该行为属于违法行为，根据《物权法》(第六章)、《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条、《重庆市物业管理条例》第五十九条的相关规定，屋面属于全体业主共有，业主不能擅自占用、改建。 ?修建花园会破坏原有屋面的防水结构，会增加屋面的承重，不但会造成顶楼各住户室内被渗水，还对整栋建筑造成危险。所以从居住安全和邻里关系的角度，业主也不能在屋面修建花园。 93.写字楼垃圾清运被投诉影响出行、且造成轿厢内有臭味时，如何处理, ?实在抱歉，为了维护整个大楼的清洁卫生和环境质量，创造一个良好的办公大环境，公司综合了部分客户意见和各楼层客户上下班规律后，确定在每天16:00--17:00时段间使用货梯集中进行垃圾收集，请老师在此时间段内乘坐客梯出行。在以后的垃圾清运过程中，我们也会在电梯明显位置张提示牌，提请广大客户注意乘梯选择。 ?对异味问题，我们会加大对保洁工作的管理和监督，坚决实行垃圾袋装化，并及时清理各楼层垃圾投放点乱扔乱放溢流的污渍，力争创造一个良好的办公大环境。 感谢您对物业工作的理解和支持，谢谢～ 94.住宅区装修扰民，多次出现12:00—14:00时段施工，其他客户多次投诉时如何处理, ?我们马上通知巡逻人员到现场制止。 ?物业公司在装修办理和装修期间多次告知了注意事项，该户不按规定时段施工违反了《住宅室内装饰装修管理办法》、《管理规约》等文件的相关规定，物业公司将立即要求该户进行整改，加强对装修工人的管理，避免此类情况的再次发生。 谢谢您对物业工作的理解和支持～ 95.电梯因“关人事件”被客户投诉时，如何处理, ?非常抱歉，因为电梯的机械故障影响了您的正常生活。 ?根据建设部《关于加强电梯管理的暂行规定》及其实施细则、国家质量技术监督局《特种设备注册登记与使用管理规则》等相关法律文件的规定，电梯属于特种设备，需要具有专业资质的单位进行维修、保养。由于设备的特殊性，物业公司已经联系并要求电梯维保公司彻底进行检查，力争在最短的时间内排除故障。 对电梯故障给您带来的不便，再次表示歉意，也感谢您对物业工作的理解和支持～ 96.夏季由于供电系统不定时停电造成客户投诉、索赔时，如何处理, ?由于停电给您生活和工作带来的影响，非常抱歉。 ?对于供电局的计划性停电，我们都会提前将具体信息在各楼栋宣传栏、电梯内进行张贴告知，请您及家人留意。 对于供电局的非计划性停电(突发停电、拉闸限电)，物业公司和广大客户/业主一样无法预计和控制，但我们会在第一时间向供电局详细了解情况，并会将情况及时张贴告知。 由于夏季用电负荷较大，为保证供电安全，供电局会根据各条供电线路的负荷情况，不定时、不定期地拉闸限电。如有需要，客户可直接咨询国家电网客户服务热线:95598。 97.客户户内下水管堵塞，因为有偿和无偿服务进行争执、投诉时，如何处理, ?客户户内供排水管线属于共用设备，根据建设部《房屋建筑工程质量保修办法》第七条规定，保修期限为竣工验收合格之日起2年，且保修是针对管线本身质量问题而言的。 ?户内水管堵塞属于不合理使用造成的，并不涉及管道本身质量问题，所以不在保修范围之内，根据《物业服务合同》对物业服务范围的约定和“谁使用、谁受益、谁负责”的原则，客户户内下水管堵塞应由客户自行负责。 ?物业公司提供的有偿服务收费远低于市场收费水平，主要是以方便广大客户生活为目的，且收费标准是公开的，希望客户能理解和支持物业工作。 98.高空抛物造成底楼业主投诉物业管理不力并向物业索赔时，如何处理, ?由于个别业主/客户的不文明行为给您生活带来的影响，我们深表歉意。我们会及时安排相关部门人员帮您清理卫生。 ?“高空抛物”是一个普遍的社会问题，不仅是不道德的行为，也违反了《物权法》第八十三条和《重庆市物业管理条例》第五十九条等相关法律规定。我们也在服务区域进行了相关的宣传、张贴了禁止标识，但个别现象还是屡禁不止。 ?由于物业公司只是服务的主体，不具备执法能力，如果您的权利受到侵害的，我们建议您可依法向人民法院提起民事诉讼，对这种不法行为我们会积极的支持您。在接下来的工作中，我们也会加大宣传力度，提醒广大业主/客户共同关注此类现象。 99.业主多次被推销人员上门骚扰投诉物业管理不力时，如何处理, ?由于推销人员给您生活带来的影响，我们深表歉意。 ?对于非园区业主进入园区，我们门岗值班人员会进行询问，核实其到访房间号或业主的相关信息并对其进行身份登记。在我们工作中发现上门推销存在着两种情况:一种是销售人员通过正常程序进入园区拜访业主后没有及时离开园区，为了推销产品而在园区乱窜;另一种是租住在园区的业主，本身从事的是销售类的工作，就近在园区开展业务活动，进而造成上门推销的现象。 为此，我们将采取加强人员进出管理、加大对公共区域巡逻力度、加大宣传和引导等方式来减少此类事件的发生，麻烦您也在园区发现此类人员时及时告知我们。 非常感谢您反馈的宝贵意见和对物业工作的支持。 100.业主反映水景观池水脏、蚊虫滋生时，如何处理, ?感谢您对物业工作的关注，我们会认真对待并积极采取措施予以改善。 ?由于气温变化和缺乏生态调节，导致水质变化较快。为保证水体质量，公司已经采取了两方面的对策:一是投放水质消杀药品，而是加快水质的循环更换，力争保持水景观的清洁。 再次感谢您的宝贵意见～ 物业管理部 二〇一四年三月二十四日