酒店应知应会(员工手册)
XXXX酒店应知应会
1、最普通的称呼:先生、小姐、女士。
2、十字服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、三轻一快:说话轻、走路轻、操作轻、工作效率快。
4、服务四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
5、家庭式服务:周到、预料、主动、耐心、贴心。
6、六服务:开口服务、主动服务、礼貌服务、微笑服务、
规范
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服务、个性化服务。 7、四个一样:陌生人与熟人一样，本地人与外地人一样，中国人与外国人一样，老幼病与一般人一样。
8、个人卫生五勤:勤洗澡、勤洗头、勤刮胡须、勤剪指甲、勤刷牙。 9、个人卫生三要:工作前后要洗手，上厕所后要洗手，早晚要漱口。 10、个人卫生两注意:注意上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱、酒之类有强烈刺激味的食品，注意不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔、化妆。 11、火警、匪警、医疗急救、交通事故电话号码分别是:119、110、120、122。 12、消防工作五知三会:知火灾的危险性、知防火负责人、知防火
措施
《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施
、知火警电话119、知灭火
方法
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，会报警、会使用消防器材、会逃生。
13、酒店安全工作六防:防食物中毒、防火、防盗、防抢、防破坏、防治安灾害事故。
14、酒店工作中杜绝四语:藐视语、烦躁语、否定语、斗气语。 15、客人投诉心理:求尊重、求发泄、求补偿。
16、处理投诉的态度:耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征求同意、恰当处理。
17、处理投诉的流程:安抚、澄清、解决、跟进。
18、酒店员工八大意识:营销意识、成本控制意识、声誉意识、竞争意识、安全
防范意识、推销意识、团队意识、卫生意识。
19、服务质量检查管理工作两准则:不能有卫生死角，不能有服务不到位的地方。 20、酒店开业时间:
21、酒店地址:
22:酒店人事部电话:
23、餐厅预约电话:
24、酒店部门:
25、酒店定位:
26、酒店宗旨:
27、酒店核心竞争力:
28、酒店企业理念:
29、首问制:在服务工作中，任何一名员工，只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系，都应该主动把自己当成实现客人需求的第一责任人。
30、职业道德基本要求:热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意为客人服务，加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量。
浙公网安备 33021202002483