企业是否应该鼓励客户对员工的个人忠诚——基于我国工业销售企业的案例研究

企业是否应该鼓励客户对员工的个人忠诚——基于我国工业销售企业的案例研究 企业是否应该鼓励客户对员工的个人忠诚——基于我 国工业销售企业的案例研究 阳和军观察;现代管理科学.2008年第9期企业是否应该鼓励客户对员工的个人忠诚基于我国工业销售企业的案例研究.崔健徐彪王永贵摘要:客户对员工的个人忠诚是否能够促进企jk绩放?企业是否应该鼓励客户对员工的个人忠诚?这两个问题是我因企业面临的一个现实的问题.文章在相关理论研究回顾的基础上，提出了研究假设，并就，我阁儿个工业企业进行多棠例分析，研究结果 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 明客户对员工的忠诚能够促进公司绩效，但同时也增加公司潜在风险，公司必须在促进客户闷员工关系的同时，对这种关系进行有效的管理.关键询:客户忠诚;知识共享;员工，也诚;关键联系员工一问题的提出的行为忠诚;并且可以影响客户对企业的态度，影响客户随着企业之间竞争越来越激烈，客户忠诚受到现论界的购买意向，导致客户的态度忠诚，客户对员工之间的个的关谊和实践界的青睐。培养忠诚的事户能够增加企业销人忠诚合影响客户对企业的忠诚，从而影响剖公司的攒售额和客户份额、降低戚本和通过溢价棋得额外的收益效。因此，我们假设客户对员工的忠诚间公司绩效成积极(Reichheld and Teal 1996)，因此，越来越多的企业采用客的正向关系。户忠诚战略。但在很多企业中客户同员工2间形成的是假设1:基于员工的窑户忠诚对企业的攒效有积极的个人忠诚关系，这种个人忠诚能够促进公词的绩效(Bam??正向影响。自由，1995; Biong. 1994; Gwinner, Gremler& Bitner, 1998). f!'l同(2)客户对员工的忠诚增加公司的潜在风险。随着企时也给企业带来潜在风险。企业是否应该鼓励客户对员工业实践的不断检验，理论界开始慢慢位意到，客户对员工的忠诚呢?尽管很多企业鼓励客户间员工之间形成紧密的个人忠诚可能会不利于公司绩效的进一步提高，而且增加关系，但是这种关系发展为个人忠诚却被企业所限制公司失去客户的风险(NeeliBendapudi & Robeii P. Leone. (Bendapudi & Leone，2?1)。因为一旦这种个人忠诚形成，2002)。在很多情况下，客户间与他们联系最为密切的员工它将使企业的;客户保留;变的脆弱，客户将随着客户的流(关键的联系员工)之间的关系往往比客户间企业之间的失而流失。在挽回许多企业巾 出现了以前很多学者提出关系更为密切，如果关键联系员工因为轮岗、离开公司等的客户忠诚的很大一部分是被销售人员控制着他ea忧yet原闵不得服务于这些客户那么公词阿这些客户之间的关al. 1996)的现象，很多客户间企业之间的关系随着关键联系将有可能也不再存在客户将会随着关键联系员工的慌系员工的流失而终止。此外很多企业由于员工掌握了客失而流失。ObertW. Palmatier Lisa K.Scheer et al (2007)对户忠诚，他们凭借这种资源，向企业索取额外的补偿，如3距客户一一员工忠诚与公司绩蚊关系进行研究，他们提出了离的提戚、更高的薪水等，这样也给企业带来很大的负拇。个同时研究带户对公司忠诚和客户对员工忠诚与公司这样，在找国很多企业实阳工作中，客户忠诚与企业绩放攒娥的研究模型，研究发现当销售人员拥有客户的忠诚出现r一种新的关系，这种关系不是简单的应向影响或负时，客户随员工转向竞争性公词的意愿增强，如果销售人向影响的关系，而是一种更加复杂的关系。考察这种复杂员跳槽到竞争对手那盟，公司将会有失去密户的风险。的关系，对于中国文化背景下企业实施客户忠诚战略有着假设2:基于员工的窑户忠诚对企业的潜在风险有正重要的指导意义。向影响o二、理论及研究假设。)倍思共事对客户…一员工的忠诚带来的公司风险1.客户对员工的个人忠诚与公司攒效关系研究回顾。有着调节作用。NeeliBendapudi & Robeii P.Leone(2002)考(1)客户对员工的忠诚直接促进公司绩效。客户对员察了企业对关键联系员工流失能采取哪些措施，研究集中工的忠诚能够直接促进公司销效的提高。GerrardMacin??在怎样保留员工的知识，他们认为如果企业免不了会形成tosh Lawrence S. Lockshin ( 1997 )首先注意到客户对员工的客户对员工的忠诚，企业与其花费很大的代价留住关键员个人忠诚的存在，提出客户忠诚有一个意要影响因素:关工，不如果取措瞄加大知识共事，建立公词知识库，留住员系，包括客户阿员工的关系和客户同企业的关系o他们认工所掌握的知识和恼息，只要哥把员工所学习和掌握的知识为客户问员工之间的个人关系客户对员工的信任和客户保留在企业内，就算员工流失，对企业的影响也不大，因为对员工的承诺可以直接影响到在户的购买行为，导致客户这些信息和知识很快可以传递给其它员工。NeeliBenda-由10叩???????????洲????????????????????????????虑??????????敳??????????傣??????????整??愱??垣??慬??????????????????????????厣??????????????呥琅?湤?????? 捩????????????????敩???????????????????? 敮???????????????????????????????????????????????????????????????慬 独??慰敯慬舍溣憣????????????????舍?????????????????????? 摡????????????????????????????????????? 潣??????????????????????????????????????畤湥浡敥??????????????? 桥??????????????????????????灵?????????????????????????????????????? 歳??????湥????????????????????????????榣莹?????椦???? 睲????????????????汤???????????????????????????? 摩?????????????????????????????????桩????????????????敲 副????????????????????????? 敮?????????????????????????????????????????????????????????? ぢ??????????????????????渨??????????????????潢扥 捥??????????????????????????????????????????????潮???????????敩敯 ??????????????敮????????????????????????楩 十?????????????????????????獡???????????????????????????? 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Journal of Consumer Marketing. 方法和步骤，但是本研究的局限性仍然存在。首先是错论 2005,22(6):332-339. 的可靠性问腿，由于本研究的性质属于探索性研究，寻找 3. Bloemer Josee, de Ruyter (0.伽therela??出合适的研究假设，为下一步 实证研究打下基础，所以我tionship between store image,store satisfaction 们采用了案例研究设计，但是案例研究方措本身的缺陷是and store loyalty. European Journal of Marketing, j!而易见的，例如在研究过程中可能会受到 研究人员主观1998，32(5/6):397叩513.想法的影响而忽视了…些重要倚息， 尽管我们事先进行了4. Chandrashekaran Murali,Rotte Kristin,Tax 设计、 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 ，但是仍然不能排除先入为主的理论对结论的Stephen S,Grewal Rajdeep. Satisfaction Strength 影响，此外，由于案例研究属于个案分析，尽管本文是 多案and Customer Loyalty. Journal of Marketing Re??例研究.但是其结论 是否具有普遍性仍然有待进行实证分search,2007,44(1):153-163. 析或者更 多的案例研究进一步验证。5.凌式栓，张治灿，方俐洛.中国职工组织承诺的结 争考文献-构模型研究.管理科学学报，2000，(2). 1. Agustin Clara,Singh Jagdip. Curvilinear Ef叩基金项目:江苏省普通高校研究生科研创新项 目.fects of Consumer Loyalty Determinants. in Rela??作者简介:王永贵， 南京大学商学院教授、博士生导tional Exchanges. Journal of Marketing Research, 师;崔健，南京大学商学院企业管双专业2006级博士生;2005,42(1): 96 108. 徐彪，南京大学商学院企业管理专业2006级博士生.2. Banasiewicz Andrew. Loyal ty program plan-收稿日期:2008-07叫 25.FKU7 ’ ?????????????????????????????????????????????????????????? ????????? ??????????????????????????????????????????????????????????????????? 剥莹??潦????灲湩虑汹?????獴业獡汯????????却剡獥??????????灬却晥剥??楥 潦????楮创??瑨厣?????潧潲????慲杤?潦????污潮舍牫??摲涌獥牥慧莹祡畲?? 牡楳 数??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????橤虑潲?????????????????????????????? 捴??獥??玣湳牫枡祴???莹扥??獴祡牡??杵憣楰湳祡??慬虑整敷汯斣污獦汴湡桡 汩莹桥涌????????????? ????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????敥舍?瑥慲??畭整敲佮潮瑷牥潭 汴?????????????????????????????????獴????畭汴来楮悭潭?????惯禣湤??溡 瑨??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????牭舍??潵敲??独敥楮??睡炣 禣?????????????????????????????楮??敲?玣楥??琅莹??牡副??????????楮?? 牮楰? 枡??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????杨牶??睩祡牥潮畲独瑴 慸????????????????????????????????????虑??? 潵???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????慴??楬潵捺汴溃敫?瑳?? 牮????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????楮牮??? 敡??慲楳????慬?????????????????????敡慬 虑????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????晡???? 楮???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????整?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????楯?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ???????? ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????ㄩ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????ィ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????十?????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ァ??????????????????????????