[资料]干锅、火锅店培训计划

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2、基本技能技巧; 3、点菜传单程序及推销技巧(点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒); 4、买单程序(退酒、核单、收钱、找零、送客)。 5、席间巡台服务内容; 6、常见问题的回答和处理; 四、具体培训内容如下: (一)仪容仪表要求: 1、仪容:是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。 2、仪表:是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。 3、具体要求如下: 头部:当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。 男员工发脚前不过耳，后不过衣领;女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起或束起，不染发。 面部:男员工应经常刮脸剃须，不留胡须;女员工应着淡妆，切忌浓装艳抹。 手:保持清洁，不留长指甲。男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍，女员工不能涂抹指甲油。 装饰:在工作时间，只能佩带手表(装饰性太强不可)及结婚戒指，嚣其余的手饰不可佩带。 个人卫生:勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。保持口腔清洁，上班时间不吃异味食品。 制服:保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工牌佩带于左胸前正上方。 鞋袜:男员工穿黑皮鞋，应经常檫示光亮，并穿深色袜子;女员工应穿黑布鞋，整齐无破损,(管理人员应穿黑皮鞋)，着裙装时应穿肉色长丝袜(丝袜无抽丝、钩洞)。 4、言谈要求: 2、姿势及位置:斟酒时，站在宾客的右侧，身体稍向前倾，右脚伸入两椅间， 两脚呈倒"T"字形侧身站立。斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒 杯口两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。斟酒完毕后，应顺时针 方向转动酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下来。斟酒时注意酒水不滴，不洒、 不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商标朝向宾客，方便宾客看到酒水的商 标。 3、酒量:A，白酒八分;B，啤酒八分;C，红葡萄酒1/2;D，白葡萄酒2/3;F，香槟酒2/3 4、斟酒顺序:先主宾，再主人，然后按顺时针方向斟倒;先宾后主，先女后男 先长后幼。 5、注意事项: A，当客流量较多时，服务人员可以将宾客所点酒水(擦拭干净瓶身)放于餐桌上(第一杯酒水应由服务员斟倒)。 B，忌瓶底朝天。 C，忌左右开工。 D，瓶口不可搭在杯口上。 F，不能将杯子打翻。 G，在讲话开始前将酒水斟齐。 H，讲话结束后，负责主桌的服务人员应将讲话者的酒水送上供祝酒用。 I，当宾客杯中酒水少于一定量时，应主动询问添加。 J，主宾讲话时，服务人员要停止一切操作。 (七)餐前准备工作及注意事项: 内容包括:1、冰冻酒水、饮料;2、添加锅圈水;3、摆台(调料品、醋壶、牙 签盅、油碟、纸筷、餐具等);4、落台柜(餐用具的备量);5、下栏筐、餐车、杯筐的准备;6、茶水、米饭、泡菜的准备;7、汤漏勺、香油碟、干油碟、香菜、葱花、大蒜等的准备;8、汤壶内红汤和清汤的准备;9、检查灶的使用及开关;10、清洁卫生;11、桌椅、菜架规范摆位;12、欢迎光临地毯、厨房地毯;13、消毒柜的使用;14、酒水牌;15、单据的准备;16、了解当日急推、特推、新推、沽清的菜品;17、接收新到酒水和饮料等。 注意事项:按照规范进行餐前准备工作，若发现有任何特殊情况应及时向上级领导汇报，及时解决。 (八)餐中服务工作及注意事项: 内容包括:1、迎客并引领入座;2、递巾敬茶;3、抽筷收巾;4、添撤餐具;5、上油碟;6、点菜服务;7、转单入厨;8、吧台取物;9、上锅点火;10、上菜;11、下菜入锅;12、巡台服务(换骨碟、换烟缸、巡斟酒水和茶水、加汤、搅拌锅底、清洁台面、添加菜品和酒水 等);13、上小吃;14、征询意见;15、结帐买单;16、送客;17、收台、清洁工作等。 注意事项:观察入微，把握时机，做好各项细节上的工作，若出现任何异常情况应及时上报和解决，切忌和客人发生争执。 (九)餐后收尾工作及注意事项: 内容包括:1、关气关火，关掉不必要的邓具，做好安全工作;2、查看桌椅、地面有无宾客遗留的物品;3、把椅子还原，保持酒楼的整洁美观;4、收走所有桌面的餐用具;5、按餐前准备时卫生工作标准和程序打扫卫生，补充好必备物品，并重新布台;6、做好交接班记录，做好交接工作。 注意事项:1、当在清洁途中有宾客进入酒店就餐时，应停止清洁工作，帮助宾客坐下;2、翻台时服务员应即时清理完桌面，将备用餐具迅速摆台备餐，按正常接待进行;3、如宾客将随身物品等遗留在酒店，必须及时交到吧台并做好详细记录;4、严禁将餐具乱装在一起，一定要分开叠放;5、随时注意地面清洁，小心摔倒。 (十)服务工作流程图 宾客到来 ? 协助(指挥)停车 ? 迎宾向宾客问好 ? 迎宾询问有无预定 ? 迎宾引领宾客入座 ? 迎宾与服务员交接 ? 斟茶 ? 抽筷收巾 ? 添撤餐具 ? 点菜服务 ? 上味碟 ? 点菜重述 ? 吧台盖章 ? 转单入厨 ? 吧台取物 ? 上锅点火 ? 上菜 ? 下菜入锅 ? 巡台服务 ? 上小吃 ? 征询意见 ? 结帐买单 ? 送客 ? 收台、清洁工作 (十一)席间巡台服务内容及注意事项: 1、先开单后再拿酒水、饮料(由专人负责); 2、勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤搅拌锅底，勤调火，勤撤换空盘，勤巡台，勤整理台面和落台柜; 3、动作轻快，走路切忌跑步，说话声音不易过大，条件允许的情况下使用手势; 4、桌面和餐盒内的空盘要及时回收，空瓶按照指定位置摆放整齐避免出错，桌面清洁卫生要随时注意清洁整理; 5、下菜入锅时注意动作不宜过大，讲究要领，避免烫伤顾客，切忌在小孩和老人身边上任何菜品、酒水和饮料(斟倒除外); 6、加单时要确定听清楚后再写，字迹要求清晰，品种、数量、规格、姓名、台号要写清楚; 7、顾客有任何问题或需要时必须要回答，如果不清楚的让客人稍等问问管理人员再回答，先要有答声再做事，即使不是自己管辖内的客人也是如此，服务人员之间的交接工作必须要清楚、明晰; 8、上菜时要注意观察有无异物，当接到客人的任何投诉时必先给客人致歉，再调查、确定事情的原由，上报相关管理人员进行处理，凡在投诉之后的服务中应加倍表现致歉诚意和更优质的服务质量; 9、菜品上齐后一定要向客人汇报，得到客人的确认。凡开酒必须征得客人的同意方可，免费啤酒一次性少开点，不够再开，避免浪费; 10、凡有等待就餐的客人一定要安排好等待号码依次安排，准备好茶水和报刊，不允许客人将报刊带走或随意撕掉; 11、分单时要看清楚第二联和第三联是否清晰，夹单时一定要对齐; 12、上菜时一定要核对点菜单，上酒时一定要核对酒水单，退单时要注明原因让管理人员签字认可，买单时也要核对单据; 13、多听客人说些什么，如果对我们不利的，在适当的时机向客人致歉并告诉他，你会把他的宝贵意见向相关负责人汇报，并会努力改进争取做得更好，希望他能够当你的监督老师;如果是好的，在适当的时机致谢，多微笑少说话; 14、提前准备好备用筷、纸巾和一次性茶杯; 15、当管理人员在处理A桌客人投诉时，B桌客人询问服务员怎么回事时，服务员千万别大惊小怪，把实情告诉客人，只是淡淡告诉他没有什么大事，小事而已，并要密切注意B桌和其他桌客人的就餐情况，尽可能避免其他着客人因此起哄，造成更大更坏的情况发生(因为人大都站在对自己有利益的一方，没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益) 16、当点菜单据在厨房堆积太多时，传菜人员不要等到所有出齐后再传到就餐桌上，尽可能每桌都传送些菜品，一定要跟值台人员交接清楚; 17、单据不允许为了图方便随意乱写(如:单据共两联单一个编号，一张加菜，另一张退菜，这样一来收银台和厨房的单据不一，公司财务更不方便核查); 18、收台时，注意先后顺序，轻拿轻放，不可毛燥，小心摔坏任何物品，翻台时动作要快捷、稳当; 19、发票统一拿结帐单黄联来领取，领取后收银员要在单据上注明再返回客人，如果是服务员带领的必须签上自己的名字，避免在忙碌之中重复领取; 20、凡有客人遗留的任何物品，请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交与吧台，否则视为盗窃; 21、在客人点菜时，记得提醒客人不要一次性点得过多，所有荤菜一律不退，素菜没有弄脏沾油的可以退，凡现开包的菜品一律不退; 22、所有锅底一律不允许客人打包带走，如果客人说自己已经付过钱了为什么不可以带走，你要告诉他:"我们收取的是一次性底料费，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出来，剩下的汤和底料渣打包(10元钱买的不是油，而是一次性底料)。" 23、点菜时，问询客人是要10元的红汤锅还是20元的鸳鸯锅; 24、如果客人要使用不收费的筷子和纸巾，可以，但要事先告诉客人，我们不收费的筷子是很多客人用过但我们已经消过毒的; (十二)菜品、酒水知识: 《1》菜品知识: 1、鸭肠 (1)煮烫时间:约15-20秒; (2)煮烫成型:微卷，呈灰白色; 2、鳝鱼 (1)煮烫时间:约5-6分钟; (2)煮烫成型:微卷; 3、腰花 (1)煮烫时间:约0.5-1分钟; (2)煮烫成型:呈灰白色，开花; 4、郡花 (1)煮烫时间:约3分钟; (2)煮烫成型:呈灰白色，开花; 5、火腿肠 (1)煮烫时间:以浮出汤面为准; (2)煮烫成型:原型; 6、鹌鹑蛋 (1)煮烫时间:约15-20分钟; (2)煮烫成型:原型; 7、老肉片 (1)煮烫时间:约4-5分钟; (2)煮烫成型:微卷，呈灰白色; 8、金针菇 (1)煮烫时间:约50秒; (2)煮烫成型:原型，软状; 9、豆皮 (1)煮烫时间:约2.5秒; (2)煮烫成型:原型，软状; 10、香菜丸子 (1)煮烫时间:约3.5-4分钟; (2)煮烫成型:原型; 11、藕 (1)煮烫时间:约4-5分钟; (2)煮烫成型:原型，软状; 12、鸭血 (1)煮烫时间:约4-5分钟; (2)煮烫成型:褐红色; 注:年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉，属于容易糊锅混汤的菜品， 应建议客人在最后下锅。 《2》酒水知识: 1、酒的分类:白酒、黄酒、果酒、药酒、啤酒等; 2、按酒精的含量分类: (1)高度酒(酒精含量大于40度); (2)中度酒(酒精含量20-40度); (3)低度酒(酒精含量小于20度)。 3、白酒的香型: (1)酱香型:以茅台酒为代表; (2)浓香型:以五粮液、剑南春、泸洲老窖为代表; (3)米香型:以桂林三花酒和广州长乐烧为代表; (4)复香型:以湖南长沙白沙液为代表; (5)清香型:以山西汾酒为代表。 (十三)推销的技能技巧: A、推销技巧运用: 1、选择投缘的宾客; 2、了解和熟悉目标市场，根据市场等特性展开推销; 3、站在客人的立场为客人服务; 4、了解客人对你的看法，不要低估客人的消费能力; 5、设法与客人成为朋友，善于交往地沟通; 6、善于说"恭维话"; 7、对客人的不同意见，先弹性地予以肯定，再巧妙地、重复说明自己的主张，切记不与客人争论。 B、菜品的推销: 1、观察、分析、掌握客人就餐的心理，针对需要介绍菜品; 2、通过问餐介绍，帮助判断其消费水准; 3、根据不同的职业、进餐的目的和客人的餐饮需要介绍菜品。 C、推销程序与标准: 《1》了解菜品和酒水的供应信息 1、服务员开餐前需了解酒水供应情况和当日特推、急推和新推菜品内容; 2、服务员应熟悉菜单和菜品、酒水品种和价格; 3、服务员应预测客人的心理需求，并通过推销间接了解客人的消费水平。 《2》推销酒水 主动推销酒水，详细地介绍餐厅所提供的酒水品种和价格。 《3》推销菜品 1、服务员应主动向客人介绍菜单内容，特别是特色的菜品; 2、推销时，如遇客人不能决定两道菜哪道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受客人的欢迎; 3、推销时，要尊重客人的意见，不能强加于客人。 《4》征询客人意见 当客人享用完服务员推销的菜品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜品和酒水的意见。 (十四)常见问题的回答和处理: 1、客人离开后遗留的物品怎么处理, 答:凡有客人遗留的任何物品，请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交与吧台，由公司统一处理; 2、客人对你发脾气骂你时，你应该怎么办, 答:(1)服务员接待客人是自己的职责，即使挨了客人的骂，也应该同样做好 服务工作; (2)当客人对你发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静之后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵; (3)如客人的气未平息，应及时向上级汇报。 3、预定客人订下同一张台面(包房)，怎么办, 答:(1)根据先来后到的原则，按预定的时间，先订先安排; (2)按订单的联系电话号码，迅速与另一位客人取得联系，取得对方谅解，并向客人介绍另一布局类似的台面(包房)，征得客人同意，确定下来; (3)客人到来时，免费赠送一份小吃(果盘)。 4、客人在餐厅已点菜，没多久客人提出刚接到电话，有急事要办，没时间用餐了，点的菜不要了，如何处理, 答:(1)检查菜单是否已被送到厨房，若未出菜，应马上取消; (2)若已出菜，对不能退的菜品，应给客人打包; (3)或征得客人的同意是否将食品保留，待办完事后再吃，但应请客人先付款。 5、客人在就餐中，由于某菜迟迟未上，提出取消此菜，如何处理, 答:(1)检查点菜单是否漏记，如不是，马上到厨房了解情况，是否已出菜; (2)若正在出菜，回复客人，请稍等，并告之准确时间，如未出菜，则可取消此菜。 6、客人在用餐过程中向服务员敬酒怎么办, 答:(1)婉言谢绝，并告之公司规章制度; (2)主动为其服务，避开客人的注意力，不至使其难堪; (3)借故为其他客人服务，避开敬酒; (4)如客人一再坚持敬酒，应借故离开，请其他服务员为其服务或通知管理人员处理。 7、客人之间交谈时，服务员应该注意什么问题, 答:不旁听，不窃视，不插嘴，如有事也不能打断客人谈话，应停止一旁目视客人，待客人理解有事时，向客人说声:"对不起，打扰您的谈话"，然后再讲要说的问题。 8、客人较多时，怎样防止逃单, 答:(1)对单个就餐顾客应多留意; (2)对个别顾客应多留意; (3)对快要用餐完毕的顾客应多留意。 9、当班期间，遇到亲友用餐怎么办, 答:服务员应像对待其他客人一样，要分清先来后到，不能特殊关照。为了避免产生意见，最好安排在别的服务员负责的餐桌就餐。 10、当你看见客人走进来时，你的第一反应是什么, 答:面带微笑，热情有礼的向客人致欢迎词或向客人问好。 11、当客人打碎物品时你应该做什么, 答:首先快速走过去关心客人，询问客人是否受伤，然后把破碎的餐具收走，并换上新的;如是需要赔偿的餐具，在客人结帐时应跟客人说清楚，收取一定赔偿金。 12、当客人所点的菜品没有时，怎么办, 答:首先向客人道歉，告诉客人这道菜已卖完，并向客人介绍其他的菜品。 13、在对客服务中不小心损坏客人的东西，怎么办, 答:(1)在对客服务中我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，做完要放回原处; (2)如不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重，应由主管或经理陪同)承认自己的过失:"实在对不起，因为不小心损坏了你的东西，使你蒙受损失，实在过意不去。" (3)征得客人的同意，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。 14、客人不小心摔倒了怎么办, 答:(1)不要讥笑客人的失慎之处; (2)主动上前搀扶，并关切的询问是否摔伤; (3)如是我们的原因造成客人摔伤，应向客人道歉; (4)如是客人的原因，也应主动帮助。 15、发现客人呕吐在地上怎么办, 答:(1)根据客人身体状况，看是否需要到附近医院看医生; (2)立即通知他同桌的亲朋，并送上热茶和纸巾; (3)不要厌烦，不能生气，立即清除呕吐物。 16、假如客人投诉你买单出错时，你应该如何处理, 答:首先核实是否真的买错单，如真的买错，应向客人致歉，求得原谅，并快速将正确的帐单给客人过目;如果没有买错，应跟客人一起核对帐单。 17、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答怎么办, 答:服务员除了良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本公司的相关情况。遇到这种情况时，可请客人稍等，向其他人请教或查证呢感后再回答;经努力还无法解答时，给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。在回答客人提出的问题时，不能使用"不知道"、"我不懂"、"我想"、"可能" 等词语回复客人。 18、如何处理突然停电或停气事故, 答:(1)服务员要保持镇静，首先要设法稳定客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯或点燃备用蜡烛，把气阀关闭，请客人稍等; (2)马上与有关管理人员联系，搞清楚原因，如果是餐厅的设施出现问题，要立即派人检查维修，在尽可能短的时间恢复:如果是地区性或其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意。 19、发现未付款的宾客离开餐厅时如何处理, 答:故意不付款的客人是很少的，如果发现真有客人未付款离开时: (1)服务员应马上追上前礼貌地小声不情况说明，请客人补付餐费。可用询问的方式:"先生/小姐，请问您是找收银台买单吗,收银台在这边，我带您过去，好吗," (2)如客人与朋友在一起，应等他把朋友送走或请他到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。在整个过程中要注意礼貌，如果粗声地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。 20、客人来到吧台，接待员正在接听电话该怎么办, 答:微笑点头向客人示意，并说:"请您稍等";迅速结束通话，为客人提供服务;通话结束后，有礼貌地向客人道歉:"对不起，让您久等了。" ?? ?? ?? ?? -1-