客户关系管理资源习题解答项目二

项目二建立客户关系 1. 为什么要识别客户? 客户识别对企业客户关系管理实施的重要意义,主要体现在对企业的客户保持和客户获取的指导上。 (1)客户识别对客户保持的影响。客户保持是企业实施客户关系管理的主要目标之一,它对企业的利润有重要影响。但是客户保持也是需要成本的,在现有的客户群体中,并不是所有的客户都会同企业建立并发展长期合作关系。如果不加区别地开展对所有客户的保持努力,势必会造成客户保持成本的浪费。如果事先通过客户识别方法,识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户,并有区别地开展客户保持努力,就会起到事半功倍的效果,大大节省企业的客户保持成本。 (2)客户识别对新客户获取的影响。尽管客户关系管理把重点放在客户保持上,但由于客户关系的发展是一个动态的过程,企业还是需要获取新客户的。新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本,其主要原因就是在新客户的开发过程中,客户的反馈率太低,导致获取每个客户的平均成本居高不下。如果能够有效识别最有可能成为企业客户的潜在客户,并有针对性地开展新客户的获取努力,势必能够大大节省企业的新客户获取成本,其节省幅度比在客户保持中使用客户识别时的节省幅度还要大。这样就可以杜绝新客户开发中无谓的投入,用尽可能少的客户获取成本获取尽可能多的客户。通过客户识别可以有效降低企业客户关系管理的实施成本,为企业创造竞争优 势。 2. 客户识别包括哪些内容? (1)识别潜在客户。潜在客户是指存在于消费者中间,可能需要产品或接受服务的人。这个定义也可以理解为,潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。 (2)识别有价值的客户。实际上,并不是所有的顾客都是企业的忠实客户。在实际生活当中,总是存在着这样一些客户,他们的购买决策只是受到价格因素的影响,如果他们发现别的商店的价格更低,他们会很快流失。还有些顾客更关注商品的质量、价格和服务、时间以及由于拥有优先级而享有的价格优惠。在某些情况下,为了避免四处购物所带来的烦恼,他们宁愿多花些钱。所以,无须与所有的客户建立关系。 (3)识别客户需求。 3. 识别客户的方法有哪些? (1)普遍识别法。普遍识别法也称逐户寻找法、地毯式寻找法或者走街串巷法,即在特定的市场区域范围内。针对预期的客户,用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法。 (2)广告识别法。广告识别法是销售人员利用各种广告媒介识别客户的一种方法。这种方法的基本步骤是:向目标客户群发送广告,吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。 (3)介绍识别法。介绍识别法是销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行客户识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍,主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。 (4)资料查阅识别法。通过查阅资料识别客户既能保证一定的可靠性,也能减小工作量、提高工作效率,同时也可以最大限度减少销售工作的盲目性和客户的抵触情绪,更重要的是,可以展开先期的客户研究,了解客户的特点、状况,提出适当的针对性策略等。 (5)委托助手识别法。委托助手识别法在国外用得比较多,一般是销售人员在自己的业务地区或者客户群中,通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息,了解有关客户和市场、地区的情报资料等。另一种方式是,老业务员有时可以委托新业务员从事这方面的工作,对新业务员也是一个有效的锻炼。 (6)客户资料整理法。客户资料整理法本质上属于“资料查阅寻找法”,但是,也有其特殊性,强调客户资料管理,因为其重要性十分突出,现有的客户、与企业联系过的单位、企业举办活动(如公关、市场调查)的参与者等,他们的信息资料都应该得到良好的处理和保存,这些资料积累到一定的程度,就是一笔财富,在市场营销精耕细作的今天尤为重要。 (7)交易会识别法。国际国内每年都有不少交易会,如广交会、高交会、中小企业博览会等,要充分利用,交易会不仅实现交易,更重要的是寻找客户、联络感情、沟通了解。 4. 区分客户的方法有哪些? 对客户进行区分的方法主要包括ABC分析法、RFM分析法和CLV分析法。 (1)ABC分析法。ABC分析法又称帕累托分析法、主次因分析法、分类管理法、重点管理法、ABC管理法、ABC管理,也称为“80/20” 规则 编码规则下载淘宝规则下载天猫规则下载麻将竞赛规则pdf麻将竞赛规则pdf 。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征进行分类排队,分清重点和一般,从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类,所以又称为“ABC分析法”。 (2)RFM分析法。RFM(recency frequency monetary)是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。有些学者用购买数量来代替购买金额,因此,RFM法又被称为RFA法。 (3)CLV分析法。CLV是指客户生命周期价值(customer lifetime value),即客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。CLV可以分为两个部分:一是历史价值,二是未来价值。 5. 简述客户开发的 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 。 客户开发一般包括以下几个流程。 (1)寻找客户。寻找客户是客户开发的第一步,是营销人员取得良好业绩的重要基础工作。大多数企业要求营销人员自己寻找线索,有的企业还动员企业所有力量寻找客户。寻找客户的渠道很多,主要有逐户访问、广告搜寻、老客户介绍、人际关系开拓、资料查询、 名人介绍、会议搜寻、电信寻找、直接邮寄寻找、利用代理人寻找、个人观察、市场咨询寻找、产品展示、从竞争对手手中争取客户等。 (2)识别客户。识别客户是客户开发的重要一步。营销人员或企业在寻找到自己的客户,并获取了潜在客户的名单之后,并不意味着马上就要与这些潜在客户打交道,而必须根据企业自身产品或服务的特点、用途、价格及其他方面的特性,对这些潜在客户进行更深入的衡量和评估,主要包括了解影响客户识别的因素(需求度、购买力、决策权、信誉度等)和对客户资料整理及资格审查。 (3)接近客户。识别客户工作完成后,就将进入接近客户阶段。营销人员应该熟知初次与客户交流时应怎样制订自己的拜访 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ;使用什么样的销售工具,并熟练掌握自己所推销的产品或服务,初步判断客户类型;还应了解该如何会见和向客户问候才能使双方的关系有一个良好的开端,这包括营销人员的自我心态、专业熟练程度以及接近客户的基本要点和方法。 (4)与客户洽谈。接近客户之后,接下来的工作就是要与客户进行洽谈,以恰当的方法向客户描述产品将带给他们的利益。与目标客户的深入洽谈是决定其是否购买产品或服务的一个重要环节,主要方法有洽谈技巧(倾听、提问、答辩、说服等)、语言技巧(数据洽谈法、讲故事法、富兰克林法、引证法等)和销售示范法(展示、表演、体验、参观等)。 (5)处理客户的异议。处理客户的异议是客户开发的关键步骤之一。要正确处理客户的异议,首先,必须了解客户产生异议的原因 及其类型;其次,要明确客户异议处理的原则;最后,要重点掌握处理客户异议的方法。 (6)与客户成交。在完成了以上步骤后,营销人员与客户成交是客户开发最关键的一步。要顺利完成这一步,必须明确与客户成交存在的主要障碍,并能从客户那里发现可能成交的信号,包括客户的言辞、举止、表情等。同时,要通晓与客户讨价还价的步骤与技巧,把握提出成交的时机,重点掌握引导客户成交的方法。 (7)售后工作。营销人员与客户签订 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 后,并不代表客户开发工作的结束。为了保证客户感到满意并成为“回头客”和忠诚客户,服务人员还需要做一系列的售后工作。例如,及时回访客户,收集客户接受服务后的意见和建议;为客户提供咨询服务,吸引新客户;为本企业的客户服务人员提供 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 机会,提高客户服务人员的自身素质。