酒店前台工作内容

酒店前台工作内容 2. 3. 4. 5. 上班前自查仪容仪表，做到仪表 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ，精神饱满。 提前15分钟到岗。 阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数。 阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚。 对照《前台交接班本》，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾 客转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证，贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等。 6. 对照《小商品交接表》核对小商品。 7. 仔细阅读《前台交接班本》“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同 事了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。 8. 检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。 9. 交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名， 示意已完成交接。 10. 将POS单，传真纸准备好，按标准摆放，以备替换。 11. 检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。 12. 检查打印机、POS机等设备是否正常运转，若有异常及时检修。 13. 10:00检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将 较晚到的预定排到今日退房，VD房或保养房。 14. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌 谦逊，和蔼热情。 15. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。 16. a按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客。 b随时按规范程序做好客房预定。 c按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续。 d团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。 e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。 f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借 用、叫醒、商务、小商品等服务。 g按要求，随时准确转接到宾客房间。 h按规范程序为宾客提供换房和需房服务。 i按当地治安管理的要求做好方。 17. 按《前台责任分担 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 》，在当班期间展开负责的管理工作。 18. 11:00打印《催帐报表》，11:30电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加 收半日房费，并《催帐报表》上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题。 19. 13:00对VIP宾客进行催帐，并做好催帐记录。 20. 17:00根据《催帐报表》进行第三次催帐，告知宾客18:00后将加收全天的房 费并在《催帐报表》上做好记录。 21. 时刻做好时租得催帐工作。 22. 每日14:00和19:00检查核对房态，客帐夹，重点检查VIP房、VC、CD、 OOO对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态。 23. 每日18:00~20:00之间打电话询问预订未到宾客情况处理Noshow，做好记录， 并向值班经理汇报。 24.1:00晚班服务员根据中班服务员交班的《催帐报表》进行最后一次电话催 帐，对催不帐的上报当班值班经理处理。 25. 夜班22:00后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱 内，留少许现金零钱，供找零用，当前台超过1500元后将超出500元部分锁入保险箱内，当预备金500元不够用，根据实际支出款金额取出补足。 26. 夜班23:00左右进行在店客账核对工作，检查客账内的单据和操作入账是否 一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核。 27. 夜班24:00后到凌晨6:00后每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨5:00 为一天地开始。 28. 夜班00:00~02:00之间开始电脑夜审，打印报表。 29. 夜班检查中，外宾《临时住宿登记单》治安系统电脑输入工作情况。 30. 夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。 a中宾登记单按房号排房，制作封面装订。 b外宾登记单按房号排列，制作封面装订。 31. 夜班整理好第二天预定订单，将预定单放入“当天预订文件夹内”。 32. 夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作。 33. 检查、处理未完成的工作。 34. 查阅预订文件夹，并检查操作系统预定到店情况。 35. 每班结束前认真填写交接班表。 36. 早晨7:00取出保险箱内备用金清点。 37. 同一班进行交班工作、认真解释交班内容、交接钥匙、贵重物品寄存、现金、 宾客转交物品等重要物品。 38. 做好班结账，发现账目问题检查，确保正确平账后才能下班。 39. 每班结束前做好营业款封包，在值班经理监督下，封包投入保险箱，和监督 人一起在《封包投款记录本》上签字。 40. 接班人未到岗，当班人不能擅自离岗，接班完毕后方可下班。 酒店前台工作职责 资深大堂副理 帮助前厅经理直接管理和控制前厅部各岗位的日常工作。 一、保持友好、整洁、好客的形象面对客人，在酒店和客人之间保持和建立良好的关系。迅 速对客人的投诉做出反映。 二、了解员工业务、服务态度及工作质量，确保全体员工均在高效率地工作，并将问题向前 厅经理汇报。 三、掌握当天客情及预订情况。 一、掌握当天客情及预订情况，按照规定准备VIP鲜花、水果 和其它的物品。 二、如果需要则亲自在大堂迎接和陪同VIP客人上楼层。 三、亲自检查VIP房，保证客房达到接待要求和确保所有赠送物品均已送至房内。 四、在超预订的情况下，合理为客人安排住宿和寻找同档次酒店安排住宿。 五、视察前厅后台区域，大堂包括和其它客人区域，将问题向有关部门汇报。 六、注意酒店周围和内部的形迹可疑人员并及时向保安部和有关部门报告。 七、职权范围内根据财务制度进行房价的调整、减免等。 八、填写值班记录本，每日呈前厅经理阅示。 九、准备有关报告:员工、客人、非住店客人的突发事件，物品丢失和损坏报告。 十、负责指导员工的培训工作。 十一、 同电脑部的有关人员协调，对电脑存在的问题加以解决。 十二、 随时听从前厅经理和其它经理的工作安排。 大堂副理 职责 协助前厅经理对前厅部所辖各岗位员工的工作进行指导和管理。解决客人投诉，处理酒店内发生的紧急事件，保持与客人的良好关系，并帮助协调酒店各部门之间的运作。 一、检查各岗位工作人员的仪表和工作效率，将所发生的事件向前厅经理报告。 二、保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉。 三、按照规定工作程序批准放置水果、鲜花和礼品。 四、迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进店的散客。 五、检查为重要宾客安排的房间，并通知客房部需修理和清洁的项目，确保被批准的赠品申 请单杀过那所列各项要求的陋室。 六、酒店超预订时，向已确认其预订而未能入住的客人介绍其他的同类酒店，并提供交通工 具。 七、检查酒店的大厅及公共区域并将发现的问题通知有关部门。 八、根据酒店规定、信贷政策、客人数量和身份批准权限内的房价折扣。 九、协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的客人进入酒店。 十、每天在值班本上记录当天的经营情况及有关事故报告等并上报前厅部经理。 十一、 发生以外情况时，负责实施有关紧急情况处理程序的规定。 十二、 执行前厅经理或其它领导人员所交给的其它工作。 接待主管 负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。 一、在前厅经理的领导下，腐恶前台的管理工作，直接向前厅经理负责。 二、按照业务要求和工作程序，督导接待处、问询处的业务运行。 三、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排。 四、负责本处人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假。 五、检查员工的遗容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工表现给予奖惩。 六、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。 七、制定培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务 质量。 八、负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日总要接待工作，将上级的指令 传达给下级，将本处的情况及时向上级汇报。 九、负责几代处的设备保管与维护保养。 接待领班 协助上级做好前台接待处管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。 一、接受前台主管的工作指示，将本处的情况及时向主管汇报。 二、认真检查本组人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正。 三、配合主管做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质快捷的完成各项任务。 四、帮助员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。 五、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准 确性。 六、建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作。 七、认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了 的疑难问题。 八、定期检查本处工作必备品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申请维修。 接待员 热情为宾客提供优质的接待、问询等服务。 一、随时做好散客入住的准备工作，在3至5分钟内准确、迅速地为散客办理入住登记手 续。 二、做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队宾客办理入住登记手续。 三、做好VIP宾客入住的准备工作，高效地为宾客办理入住登 记手续。 四、负责发放客房钥匙。 五、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息。 六、接受并办理入住宾客委托转交物品额业务。 七、接受宾客的换房要求。 八、将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档。 九、适时补充接待工作所须的 表格 关于规范使用各类表格的通知入职表格免费下载关于主播时间做一个表格详细英语字母大小写表格下载简历表格模板下载 与文具用品。 十、将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。 十一、 在前台预订处下班后代其接受宾客的客房预订。 十二、 积极参加各级各类培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性和积极性， 完成上级交办的的其它任务。 十三、 熟悉酒店的价格政策并积极推销酒店的房间和其它餐饮娱乐设施和服务。 办理入住登记验证制度 强化员工对办理入住登记验证的重视，以避免出现不必要的遗漏。 一、员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。 二、登记时接待员必须认真地核对住宿 登记表 调解登记表下载应聘登记表下载调解登记表下载调解登记表下载调解登记表下载 上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客 登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、 有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。 三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补 齐，以确保信息的准确。 四、在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理。 五、定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现 问题的接待员，视情节轻重进行处理。 前台接待服务十项规定 前台是酒店客人首先接触的部门，前台服务直接影响客人对酒店的印象，所以提高前台服务水平至关重要。 内容 一、岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员 工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。 二、岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。 三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙， 请客人稍等。 一、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致服务。 二、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快。 三、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟。 四、准确、及时将客人抵离时间、各种活动安排通知有关部门。保证衔接无差错。 五、大堂总台各种工作用品完好、有效、折光女气、清洁、有序，周到环境整洁，盆景鲜艳、 美观。 六、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录。 七、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。 礼宾部主管 全面负责前厅部礼宾部的管理与培训等工作。 一、落实和执行前厅部经理的指令，全面负责礼宾部的工作。 二、编排本部门员工的班期及休假，处理临时性的请假。 三、指导监督和考核本部门员工遵守纪律、执行工作程序的情况。 四、协调本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好地运作。 五、及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持直接的联系。 六、负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品的发放与使用。 七、安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店。 八、组织培训，传达酒店的政策及工作要求。 九、每日当值前，认真检查上岗员工仪容仪表。 十、站于柜台内，接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取。 十一、 观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务。 十二、 分配本部门员工的工作，及时派送报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等。 十三、 指派员工完成临时性的工作。 十四、 做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误。 十五、 负责各项委托代办业务。 礼宾领班 该职位直接负责对所有入住和离店客人的行李处理是否快捷和准确，确保客人储存及领取行李井井有条，指导行李员的工作。 一、分配和督导行李员和门童的仪表。 二、确保客人的行李的分派和储存井井有条。 三、确保行李员提供有礼及快速的服务。 四、每天检查行李员和门童的仪表。 五、上传下达，下情上报。 六、确保所有行李员和门童执行酒店的规章制度。 七、确保服务台的所有记录正确无误。 八、培训行李员和门童。 九、确保有人把持酒店的大门。 十、确保行李员在大堂能整齐地排列。 十一、 酒店所要求的其他职责。 行李员、门童 为宾客提供优质的行李服务。 一、认证遵守和执行酒店的各项规章制度操作程序。 二、按照规定程序为团体和散客运送行李。 三、负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房。 四、为来往的宾客打开酒店大门。 五、为入住宾客提供行李寄存等服务。 六、在公共区域站立时需微笑及用礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛。 七、接受主管、领班的督导和班次安排，于大堂各固定岗位值班。 八、在店内派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等。 九、随时回答客人的询问并向客人提供本店和本市的情况，为客人提供服务。 十、提供租车、雨伞、轮椅、包裹物品等服务。 十一、 热情、礼貌地引领客人至客房，向客人介绍酒店地服务设施和客房设备。 十二、 完成委托代办地任务，向客人提供主动热情地差使服务。 十三、 自觉保持公共区域地清洁卫生，负责做好行李员休息区域地清洁卫生工作。 十四、 负责做好各项服务记录工作。 十五、 完成上级临时安排的工作。 商务中心主管 全面负责商务中心的管理以及员工地培训工作。 一、负责商务中心和总机各项业务地具体工作，直接向前厅经理负责。 二、协调与有关部门地联系，与本酒店有关部门保持密切联系，以保证各项业务的顺利进行。 三、根据商务中心和总机的具体特点，制定有效地工作计划，报送前厅部经理。 四、负责制作各种报表及工作设备和环境的保养与清洁计划，并组织实施和控制，保证设备 地正常运作。 五、负责员工的培训工作，包括业务培训，外语学习及操作技巧，并进行定期考核和不定期 的抽查。 六、负责员工的班次安排，监督员工的出勤情况，了解员工的工作情况，帮助员工解决工作 上的难题，并督促员工履行自身的职责，指导他们的工作。 七、随时检查员工的礼貌服务，工作态度及执行《工作规程》、《员工守则》地情况，在的 工作范围内，有效解决客人地投诉。 八、检查工作日志，完成上级交办的其他任务。 九、对业务进行把关，遇有重要客人入住，适当调配上班人员，以便在商务服务方面最大限 度地配合酒店地接待工作。 十、以身作则，模范地执行酒店地各项规章制度，监督检查所属员工工作。 酒店前台接待工作内容 2010年04月29日 星期四 14:2一、登记的主要内容: 1(获取宾客个人资料; 2(满足宾客对客房和房价的要求; (办理登记手续; 二、登记的目的: 1(使饭店获取有关客人的重要信息; (为客人分房和定房价; 3(确定客人预期离店的日期; 三、入住登记操作过程的五个重要概念: 1(收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资 料; 2(分房定价-------分配客房及定房价; 3(信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度; 4(供房计划-------饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房; 5(控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程; 四、登记表的确定内容: 酒店前台接待工作内容 1(所需客房数和床数; (预计逗留时间; (付款方式; 4(客人的姓名和地址; 五、登记过程中应注意的原则: 1(客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础; (入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名; 六、分配房间和定房价: 分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情 况; 1(对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间; 2(对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如:做生意 的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价 较低的房间; 3(对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有 利于管理; 4(对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离 服务台或工作间较近的房间，以便照顾; 5(对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周 到和热情; 6(分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等; (根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价; (根据客人是否合约挂帐公司确定合约价; (根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价; 10(根据老总或董事签名确定折扣价; 11(一般散客按现行房价确定房价; 七、确认保证金方式: 1(根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保; (根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保; 3(根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保; 4(根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保; 5(根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保; (属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。 八、完成入住登记手续: 2(招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿; 3(填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统; (建立客人有关资料档案史。 类别:good good study, | | 添加到搜藏 | 分享到i贴吧 | 浏览 | 评论 上一篇:或许.. 下一篇:片段。 最近读者: 登录后，您就出 现在这里。 5287707qq2448 5 前台接待员工作职责: 一、 负责预定销售客房: 1、接到客人的预定客房电话。 2、询问定房人的姓名 3、查看电脑入住率，是否接受入住 4、接受预定，与来电者确定信息 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、 办理客人入住流程: 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切:“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客客栈里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注明房客的代办事项:morning call 、请勿打扰等事项。 8、前台要与各号院随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、 办理客人离店手续: 1、每天中午12:00为前一天房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12:00后，18:00前未退房者，按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从各号院服务员处了解或是电话询问房客，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。并通知所在号院服务员查房，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS:1、当天退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱: 办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡: A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡/未向各号院服务员确认是否交回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时:对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房费或是押金。 4、房客退房时，接到各号院的退房通知后:要根据各号院的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而各号院没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、 电话接听服务 1、外线接听:“您好～石林客栈前台～我是XX，请问有什么可以帮到您的……” 2、内线接听:您好～前台，请问有什么可以帮到您,如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。 3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉:“抱歉～让您久等了，这里是……” 4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。 五、 拔打电话注意事项: 1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。 5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 6、通话结束后，要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 六、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求: 1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。 2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客 人下台。 6、维护客栈的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。 B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。 7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释:在客栈条件成熟的情况下，我们会采纳的。 PS:理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。 御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定，我们酒店前台的各岗位未做明确的细分，只做了收银岗位和接待岗位的划分，但是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操，具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、 接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅，距总台三米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候:“您好～先生/女士，欢迎光临御泉湾时尚酒店。 如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 确认客人是否预订 如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出 租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 入住登记 持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 确认付款方式。 将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 如有大件行李，可让行李员为其搬运。 通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 注:1、入住 时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。。 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。 二、 接待团队入住程序及注意事项 1 准备工作: 提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 同一团队的客人尽量集中安排。 一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前排出房间。 当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。 迎候客人 当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容 无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。。 填单、验证、分房。 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。 4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。 注:1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。 2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、迷你吧消费、长途电话消费情况，提前1、2天通知房务中 心。销售部的订房尽量给予满足。 预订岗位员工服务技能要求 1.预订岗位工作流程 提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。 进行交接班、签到，认真阅读交班内容。 详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。 详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间;确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。 将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。 了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。 将前一天的订单进行整理并装订。 若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。 认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。 2.预订岗位操作要求 预订的方式 ?电话预订