农村信用社贷款电话回访
制度
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**农村信用合作联社贷款电话回访制度
为了提高信用社对外的服务水平，收集客户的意见和建议，构建和谐社会，体现信用社的企业文化，防范信贷风险，特制定本制度。
一、回访的目的及工作管理
1、回访的目的
(1)加强与客户的感情;
(2)通过回访了解客户对服务的满意度;
(3)体现信用社对客户的人文关怀，从而维护和提升信用社的品牌建设;
(4)培育忠诚客户;
(5)了解企业经营情况;
(6)检查客户经理贷后管理情况及是否存在吃、拿、卡、要、报等现象;
(7)检查是否存在借冒名贷款问题。
2、 回访的工作管理
(1)每月根据
绩效考核
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系统自动生成的回访任务明细，逐客户进行电话或实地回访。
(2)以书面的形式统计回访的相关信息，并登记回访台账(见附件)。
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(3)回访后，对回访的数据和客户的意见进行汇总和分析，并形成
报告
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，以便采取相应措施，从而提高服务水平。
(4)授信管理部、风险管理部和稽核监察部按一定比例进行抽查，回访的内容主要是客户经理部总经理(分部经理)是否进行了回访。
二、回访流程
礼貌问候————自我介绍————寒暄————了解服务情况进行满意度调查————相关信息介绍————感谢————登记回访信息。
三、回访的时间
1、客户经理部总经理(分部经理)于每月初5日内上午9点至11点，下午3点至5点进行回访。
2、授信部人员于每月初6日至9日上午9点至11点，下午3点至5点进行回访。
3、风险管理部人员于每月初10日至12日上午9点至11点，下午3点至5点进行回访。
4、稽核监察部人员于每月初13日至14日上午9点至11点，
进行回访。 下午3点至5点
四、回访类别及要求
1、回访人员包括客户经理部总经理(分部经理)、授信部人员、风险管理部人员、稽核监察部人员。
2、回访要求:
2
(1)客户经理部总经理(分部经理):对上月度发放的贷款(包括收回再贷和借新还旧)逐户进行回访，回访率为100%。
(2)授信管理部人员:对上月度发放的贷款由绩效考核系统自动抽取40%，进行回访。
(3)风险管理部人员:对上月度发放的贷款由绩效考核系统自动抽取20%，进行回访。
(4)稽核监察部人员:对上月度发放的贷款由绩效考核系统自动抽取20%，进行回访。
五、回访的内容
1、客户经理部总经理(分部经理)的回访内容:
(1)以关心问侯客户为目的，了解客户对服务的满意情况，检查客户经理是否存在吃、拿、卡、要、报等现象，检查是否存在借冒名贷款问题。
(2)、提供义务咨询，进行政策解释。
(3)、了解客户对信用社的意见、建议和需求。
2、授信管理部人员、风险管理部人员、稽核监察部人员的回访内容:主要为客户经理部总经理(分部经理)是否进行了回访。
六、回访人员的
职责
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1、按时对各类客户在规定时间进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录、并建立相应的回访笔记。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对
3
客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户提供服务回访的同时，要对我信用社的各项业务进行推广和宣传。
4、客户经理部总经理(分部经理)每月总结一次回访服务开展情况，将回访的总人数、回访率、满意度、建议、需求和相关问题进行汇总，报联社风险管理部，风险管理部根据本部回访情况结合客户经理部回访总结，将情况报主管领导。
七、回访的考核
根据回访工作开展情况，由授信管理部、风险管理部和稽核监察部对客户经理部总经理(分部经理)进行考核，与客户经理部总经理(分部经理)的绩效工作挂钩，按回访百分比进行考核，具体考核占比由人力资源部综合确定。
八、回访的注意事项
1、回访客户时语言要亲切、态度要诚恳、要有耐心。
2、回访过程中的违规问题，应及时向联社主管领导汇报。
年一月二十九日
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