[教学研究]洗浴中心服务流程
一次更衣
, 当听到前厅服务员的支应声是,应立即回答:“收到。” , 当宾客到达时,在三米内,立即上前一步,鞠躬,并说:“贵宾晚上好,请出示您
的手牌。”
, 当宾客递手牌时,应双手接过手牌,并说: , “谢谢。”同时与宾客保持一米左右的距离,侧身引领宾客,并提醒说:
, “贵重物品是否需要寄存~”然后将宾客引领至相应的衣柜,开柜后询问宾客:
, “贵宾,您贵姓,”
, 宾客说:“我姓李”
, 然后服务员用笔将宾客的姓氏写于柜门相应位置,并询问: , “李总,需要我帮您换衣服吗,”
, 宾客说:“不用了。”
, 服务员及时为宾客准备好手机袋
, 服务员随后双手递送手机袋给宾客说:
, “李总,您的手机袋。”(递送时要把手机袋打开) , 提醒贵宾:“柜门已锁好,请您检查一下”。 , 贵宾说:好的。
, 服务员应侧身与宾客保持一米的距离引领宾客至水区,并提醒宾客:
, “请带好随身物品,洗浴这边请。(行走过程中提醒贵宾)当心台阶;小心地滑~”
同时知应水区:
, “水区接待贵宾一位~”
, 宾客离场时,服务热情,请出示你的手牌我为你开箱,并询问客人开柜密码,协助
宾客更衣,离场时提醒宾客请带好随身物品,检查更衣柜和浴服口袋是否有客人遗
留物品,关闭更衣柜后回到岗位,准备迎接下一位客人。 , 浴区接待情景一:
, 服务员:“收到~”
, 服务员:“贵宾您好,请问你是站浴还是坐浴, , 宾客:“站浴”
, 服务员:“好的,这边请~小心地滑~”(同时为宾客调试好水温)询问宾客:“您
看这水温合适吗,”同时介绍洗浴用品:用手示意。 , 宾客在沐浴中,服务员要为客人准备好牙具。
贵宾需要牙具吗,”, 宾客沐浴快要结束时,服务员要询问宾客:“
, 宾客:“好的。”
, 情景二:
, 服务员:(宾客已经淋浴过)“贵宾您好,请问您是先泡下还是先去蒸一下,”
, 宾客:“先去泡一下”
, 服务员:“好的,这边请~小心地滑~小心台阶~这里是高温池,这里是恒温池,
那边是冷水池。(介绍水池的时候要做出相应的手势示意) , 当宾客在情景一、二部分洗浴完了以后:
, 服务员:“贵宾您冲(泡)好了吗,若宾客在水池起身出来的时候,要提醒宾客:“这
是您的鞋,请穿好。(小心地滑)
, 宾客:“冲(泡)好了~(推销助浴项目)”这边请~ , 情景三:
, 服务员:贵宾:“您需要泡一下,还是要蒸一下,” , 宾客:“我去蒸一下。”
, 服务员:“这是干蒸房,那边是汗蒸房,还有盐浴房,里面请,随身物品请寄存在
储存柜~”
, 当宾客进入干蒸房时,服务员1分钟后送上冰毛巾、冰水,并提醒宾客:“您在桑
拿时,请远离桑拿炉,以免烫伤,这是您的冰巾,这是您的冰水。”每5至10分钟
要巡视桑拿房的情况,注意宾客的情况。
, 当宾客蒸好了以后:
, 服务员:“贵宾,蒸好了吗,是否需要搓背,(推销助浴项目)”
, 宾客:“搓一下吧”
, 服务员:“好的,这边请,搓背接到贵宾一位,祝您洗浴愉快。”
二次更衣
, 当听到浴区服务员的支应声时,应答:
, “收到,~”
, 与宾客距离约三米时主动迎上,向前一步,鞠躬,问候: , “贵宾,您好”并做出相应的手势, “贵宾,干身这边请。”待宾客进入干身区(干
身地毯区)先双手递上小毛巾说:
, “贵宾,这是您的上身巾。”帮助宾客干身(同时可与客人交流,根据客人需求进行
售品推销和项目介绍)。待宾客干身好了以后,服务员要说: , “贵宾,您好,需要我为您干脚吗,”
, 好的,这边请坐。(干脚服务)。
, 在此过程中询问:“贵宾是回去还是休息,”。 , 宾客说:“休息”。
, 服务员辅助宾客穿衣。(打开浴衣、浴裤)
, 服务员说: 请你换上干拖鞋,理容这边请”.理容完毕后, , 服务员将宾客引领至通道口,并支应休息厅服务员:“休息这边请,请带好随身物
品,祝您休息愉快,休息大厅接待贵宾一位”。(声音不能过大,要适宜)
休息区
, 服务员听到支应声后应答:“收到~”服务员在宾客三米之内向宾客行鞠躬礼15?,
与宾客一米至一米五左右距离时,应上前一步(步子要适宜不能太大)问好:
, “贵宾晚上好,请问贵宾几位,是否需要包厢休息~” , 宾客说:“一位,休息大厅好了”
, 服务员:“好的,贵宾这边请”引领宾客至休息厅 , “这个位置可以吗,”询问客人
, 宾客说:“可以。”
, 服务员半蹲帮客人挪开脚凳(挪脚凳时是蹲式服务)说:
, “贵宾,请坐~”并做出相应的手势示意。待宾客入座以后,将脚凳归位,然后询问:
, “贵宾,需要我帮您调沙发吗,”
, 宾客说:“不用了”服务员接着说
, “贵宾,沙发控制器在这里~”并做出相应的手势示意。 , 宾客说:“好的。”询问宾客:“贵宾,您需要喝点什么茶水和饮料吗,这里有详细
的价目表,您可以看看~”
, 宾客答:“来杯铁观音吧!”(如没有听清楚宾客的话,应当请宾客重复一遍;听清楚
以后,自己要向宾客重复一遍。)同时确认宾客的手牌号。“手牌我需要看一下可以
吗,”(说话要轻,并向宾客复述手牌号。)退后一步,轻转身离开。
, 服务员及时开单并输单,前往吧台拿取相应物品。 , 用托盘将茶水端至宾客处。(不能走宾客的正前方,与宾客保持50公分距离。)蹲
下呈上茶水,然后起身,退后一步说: “贵宾,这是您点的铁观音,请慢用。”
, 然后提醒宾客的同时推销技师项目。
, “贵宾,如需服务请按服务器”同时做出相应的手势示意服务器位置。
, 宾客答:“好的。”
”退后一步轻转身离开。 , 服务员说:“请保管好随身物品,祝您休息愉快~
, 服务过程中时刻关注客人动态和茶几烟缸卫生,及时清理。 , 部长等客人技师项目完毕后,做好宾客满意度调查 , 宾客离场时,“请携带好随身物品”及时引领客人至二更处“更衣接待贵宾一位,
欢迎下次光临~及时回到自己岗位清理沙发,准备接待下一位宾客。
包厢区
如客人去包厢区,及时和客人介绍包厢消费“人均技师消费100元”
, “贵宾晚上好,你需要做足浴、还是想做保健按摩呢,” , 宾客说:“足浴。”服务员将宾客引领至足浴区,在引领过程中询问:
, “请问您有熟悉的技师吗,”
, 宾客答:“没有。”
, 服务员:“好的,稍后帮你安排过来。”
, 宾客答:“好的”
, 服务员应在前为客人开门,为宾客打开房间的灯,然后询问宾客:“您看这间包厢
可以吗,得到答复后:“贵宾,里面请~”半蹲帮客人挪开脚凳,待宾客入座以后,
将脚凳归位,然后询问:
, “贵宾,需要我帮您调沙发吗,”
, 宾客说:“不用了”服务员接着说:
, “贵宾,沙发控制器在这里~”并做出相应的手势示意。 , 同时帮助客人把电视机打开,遥控器交给客人,接着询问: , “贵宾,需要喝点什么茶水饮料吗,”
, 宾客答:“铁观音。”如没有听清楚宾客的话,应当请宾客重复一遍;听清楚以后,
自己要向宾客重复一遍。)“手牌我需要看一下可以吗,”记录好手牌
, 服务员答:“好的,请稍等。”退后一步,轻转身离开。轻关门,开单并输单,并通
知领导“几号包房足浴技师一位”通知吧台出品,拿取相应物品用托盘将茶水端至
包厢处,先敲门,一轻二重报„您好,服务员?。待客人确认后开门“不好意思打扰
一下”(进门后不能走宾客的正前方,与宾客保持50公分距离。)蹲下(包厢区内
蹲式服务为主)呈上茶水,然后起身,退后一步说: , “贵宾,这是您点的铁观音,请慢用。接着告知宾客技师到达的时间。(贵宾,请稍
等,技师稍后就到~)
, 服务员说:“贵宾,如需服务请按服务器,祝您休息愉快~”同时做出相应的手势示
意服务器位置,后退一步转身离开,轻关门,及时回到自己岗位准备接待下一位客
人。
, 服务过程中,10分钟给包厢客人加茶水,15分钟后加茶水,20分钟后加茶水,如
客人有点主食,客人吃完后及时把餐具撤掉,保持茶几台面卫生干净,烟灰缸烟头
不能超过3支。时刻关注了解包厢客人动态。 , 部长等客人技师项目完毕后,做好宾客满意度调查 , (1)宾客离场时,检查包厢内是否有客人遗留物品和破损物品,“请携带好随身物
品”引领客人至二更处“更衣接待贵宾一位,欢迎下次光临~及时回到自己岗位清
理包厢卫生,准备接待下一位宾客。
(2)宾客离场时,检查包厢内是否有客人遗留物品和破损物品,“请携带好随身物品”引领客人至收银台结账,及时回到自己岗位包厢卫生,准备接待下一位宾客。(散客时)
会员专属房
, 清楚房间动态,引领客人同时询问客人“你好贵宾,几位,需要什么样的房间,介
绍房间价格和设施设备以及优惠项目”
, 得到宾客的确认后,询问客人“贵宾您好,您是打牌还是先安排足疗,”
, 如打牌,及时给宾客调整到需要的位置,准备好相应物品(扑克牌或麻将,筹码等)
, 询问宾客需要什么茶水,介绍我们项目以及价格或赠送物品,确认客人手牌号及时
开单和输单。
, 中途撤换烟缸及客人用过的果盘,注意客人的动态和需要 , 部长等客人技师项目完毕后,做好宾客满意度调查 , 当客人退房的时候,及时检查是否有二次消费并开单输单(酒水或商品类)。房间
设施设备是否缺少或损坏,及时上报领导或开客赔单,提醒宾客“请携带好随身物
品”把客人送至收银台结账,并带用欢送词“请慢走,欢迎下次光临”
, 检查房间一切正常后及时撤走杯具和吧台用品,整理房间卫生,恢复至待客状态,
迎接下一批宾客的到来。
吉原水疗
, 清楚房间动态,由指定接待服务人员把客人带到休息包房,询问茶水,请客人稍等,
然后通知及时技师部长为客人介绍服务项目及收费价格,
, 技师部长为客人介绍好服务项目及价格,把客人带到待客包房,为客人安排好技师。
, 将客人所点的茶水饮品送至包房,敲门并说你好服务员,请进 把门打开,进包房
面对客人,轻轻把门关上,说对不起打扰一下,记清楚那位宾客点的什么茶水,放
到相应的位子,说着是你点的茶水,请慢用,退出包房并把门关上。
, 技师进入包房服务的时候,5分钟必须打电话到吧台起钟,如果超过5分钟还没有
起钟请打电话到房间,确认是否有技师为宾客服务 , 宾客做完技师项目要离开的时候,询问客人要离场 还是要休息,如果客人说离场,
把客人送至二更或休息厅后信息交接与主要值班领导,(散客送至收银台结账)并
说“请慢走,欢迎下次光临”
, 宾客退房后及时检查房间内是否有客人遗留的物品,检查宾客是否损坏房间设施设
备是否留下火种
, 检查一切正常后及时撤走杯具,整理房间卫生,恢复至待客状态,迎接下一位宾客
的到来
吉原水疗
, 收到二更或休息厅服务员交接:“水疗接待贵宾一位” , “收到,谢谢”“晚上好,贵宾,”引领宾客至日式房休息 , 服务员半蹲帮客人挪开脚凳(挪脚凳时是蹲式服务)说: , “贵宾,请坐~”并做出相应的手势示意。待宾客入座以后,将脚凳归位,然后询问:
, “贵宾,需要我帮您调沙发吗,”
, 宾客说:“不用了”服务员接着说
, “贵宾,沙发控制器在这里~”并做出相应的手势示意。 , 宾客说:“好的。”询问宾客:“贵宾,您需要喝点什么茶水和饮料吗,这里有详细
的价目表,您可以看看~技师部长马上过来,请稍等” , 宾客答:“好的,先来杯铁观音吧!”(如没有听清楚宾客的话,应当请宾客重复一遍;
听清楚以后,自己要向宾客重复一遍。)同时确认宾客的手牌号。“手牌我需要看一
下可以吗,”(说话要轻,并向宾客复述手牌号。)退后一步,轻转身离开。
, 开单并输单,在吧台拿取相应的物品,及时通知技师部长有客人在几号房间
, 待技师部长把客人带到按摩包房安排技师后,及时把客人的 茶水等物品送至包厢
, 部长等客人技师项目完毕后,做好宾客满意度调查 , 待客人离场时,提醒客人“请携带好您的随身物品”引领客人到二更处“更衣接待
贵宾一位
, 及时回到岗位通知PA清扫房间,检查房间设施设备是否完好或客人遗留物品等
, 房间茶水等物品及时清理到吧台
, 回到岗位准备接待下一位客人
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