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微笑服务之星评选方案.doc

微笑服务之星评选方案

我又想起了那年的今天
2017-10-07 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《微笑服务之星评选方案doc》,可适用于综合领域

微笑服务之星评选方案为提高公司的管理水平和服务质量在全体员工中树立“爱岗敬业、追求卓越”的思想进一步的提高和调动员工的积极性树立德、能兼备的先进典型充分发挥“微笑服务之星”的示范效应弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才的时代风尚公司本着“公平、公正、公开”的原则开展评选“微笑服务之星”的活动特拟定此方案:一、评选活动意义和目的建立以客户为中心提高服务的主动性和热情度更好地贯彻执行服务理念和服务礼仪规范提高员工的服务技能强化员工的服务意识提升服务质量提升品牌的影响力。二、评选活动主题和内容、一个微笑:当员工在遇见客户时要面带微笑问候或示意传递真情和温情打开心灵真诚待人。、一声问候:当员工遇见或接待客户时要用语言招呼或道别目光注视。、一份承诺:用心了解客户的需求并做好事先服务准备当客户提出需求要及时予以解决或给予一个解决方案。信守承诺言出必践。二、活动评选对象:全体员工三、评选名额销售名售后名支持部门:名。四、评选小组、评选频次、各部门成立评选小组:人员组成:部门经理、主管、内训师、名员工代表。、每季度一次。各部门根据评选小组按照“微笑服务之星”评选标准推荐“微笑服务之星”候选人并于每年的月、月、月、月的日前由各部门经理将候选人推荐表(见附件)交至总经办。评分组成(满分分):客户评分(见附件)评选小组评分(见附件)。五、评选标准:基本条件:参评候选人要具备亲和力要热爱生活积极乐观笑容亲切乐于助人要具备传播力对微笑行动有深入思考能够影响和带动身边人共同参与活动有一定的号召力要具备影响力要有个人魅力和策划微笑传播活动的影响力。候选人同时也是微笑理念的践行者微笑活动的倡导者乐于助人的志愿者微笑表情的示范者微笑文化的宣传者。在具备基本条件的基础上要撰写一段自己对微笑理解的感言拍摄一张充满笑意的照片。服务态度为第一考核指标业务技能为第二考核指标。、有良好的职业道德和思想素质遵纪守法热爱本职工作积极地创造性地为顾客提供优质服务常问候常微笑笑容真诚、亲切、友好代表公司的窗口形象。、服务热情耐心接待顾客对工作有强烈的责任感工作积极勤奋。、使用文明用语服务语言温馨态度和蔼亲切。、积极维护公司荣誉在顾客中树立了良好公司形象和口碑有优秀的服务技能或突出事迹(顾客口头或书面表扬)。、认真完成本职工作工作成绩突出一切行为以公司利益和声誉为重。、当有客人进行投诉该员工能妥善接待好顾客。、季度内各项培训和考核中成绩优秀者工作中主动帮带新员工、积极协助同事完成工作起模范带头作用。、服务中即使受到委屈依然面带微笑为客人提供优质周到的服务。、公司试用期员工不在此次评选活动范围内。四、评选方式及流程:第一阶段:征集候选人可以组织推荐亦可毛遂自荐通过多种选拔等方式广泛征集微笑服务之星。按评选条件要求将微笑使者候选人推荐表、个人微笑照片(张)发送至总经办。第二阶段:统计客户投票第三阶段:参与全市微笑使者、微笑之星评选。推荐微笑之星参与评选由部门评选小组根据候选人确定微笑服务之星。第四阶段颁奖。公布微笑服务之星名单并对获奖者进行颁奖。注:VCR内容包含:)员工自我介绍及所在岗位的岗位职责)对服务理念的认识)对“微笑服务之星”的理解以怎样的心态来面对此次“微笑服务之星”评选活动)其他同事的评价(可多位同事评价除了对该员工优点的评价还应有对其缺点的客观评价)。、总经办将所有材料搜集汇总好后报评选小组评选小组在该季度次月日前根据各位候选人的推荐材料组织进行无记名投票从中再选出名候选人。、评选小组对上一轮选出的名候选人进行不定期抽查考核可明访也可以神秘顾客的身份对候选人的工作进行考查其中特别注意考核:是否微笑、是否使用文明服务用语、与顾客的交流过程中是否热情等服务态度顾客投诉的反馈和处理能力服务质量忍耐力。最后评选小组将期间考查搜集的材料进行整理汇总在当季度最后一月日前组织进行无记名投票从中选出名微笑服务之星。注:若在考查过程中发现该候选人出现任何服务上的问题评选小组人员要在当次考查完后找当班经理交流沟通当班经理要对该名候选人进行交流提醒其在以后的工作中注意并以身作则。六、评选小组:组长:进评选小组组员:进评选小组组员:保密且每期组员不定七、奖例办法:佩戴“微笑服务之星”胸牌将名“微笑服务之星”员工照片及个人主要事迹刊登在公司简报“微笑服务之星”专栏奖励服务质量奖金元人。说明:期间若出现任何投诉现象取消其“微笑服务之星”称号及相关奖励并取消下一季度参选资格。附件:季度微笑服务之星评分表姓名部门岗位入职日期评选标准项目分数实际得分拥有阳光般的笑脸给予客人优质的服务拥有积极的心态遇到困难能积极面对不回避严格遵守酒店各项规章制度工作认真积极经常向宾客和同事展示微笑,保持积极的眼光接触关注个人的仪表及淡妆上岗的专业形象真诚地向宾客或同事问好尽可能地记住宾客的姓名并主动称呼客人工作责任心及服务意识较强偶有心情不佳但绝不带到工作中坚持“到我为止”的服务原则积极主动地为宾客提供服务将最真心的微笑带动和感染周围的员工团结同事,与同事友好合作,为酒店创造更大效益合计“微笑服务之星”评选推荐表部门岗位姓名推荐理由要求详细叙述该员工日常工作表现如何符合微笑大使的评选标准如何热情待客和热情对待同事要求有具体案例。以下部分由职能部门填写微笑服务之星候选人评选资格审核审核内容审核部门审核结果审核内容审核部门审核结果出勤情况总经办部门考核情况所属部门违规违纪情况总经办客户投诉和劣所属部门质服务情况

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