客户关系管理整理

一 1客户范畴 (1)消费客户：购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。 (2)中间客户：购买你的产品(或服务)，并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。 (3)渠道、分销商、代销商：不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。 (4)内部客户：企业(或相关企业)内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的,如上下级、工序间等。 2客户分类 l 按客户重要性分为贵宾客户、重要客户和普通客户 l 按客户忠诚度分为潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户。 3企业与客户的关系要点 1、关于关系的特征 （1）行为特征：顾客对与企业关系程度的行为表现 （2）感觉特征：顾客对于企业关系程度的态度表现。 实践练习 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1、一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2、该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买高公司的特种钢材。 3、一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。 4、该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。 二 1客户满意的概念 菲利普·科特勒：满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 Barky：客户满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是客户满意水平的量化。 理查德·奥利弗： 满意度是一种影响态度的情感反应。满意是客户对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。 2影响客户满意的因素 企业因素 产品因素 营销与服务体系 沟通因素 客户关怀 3不满意客户投诉和不投诉的原因分析 客户投诉  产品问题、服务问题、虚假广告宣传、售后服务不到位等 客户投诉心理分析 求尊重  求宣泄 求补偿 客户不投诉： 投诉成本 没有适当的投诉渠道 投诉无用 心理上的担忧 其他因素 4导致客户流失的原因分析 价格 不方便 核心服务的失误 服务人员的失误 对失误的反应 竞争 伦理道德问题 非自愿的流失 三 1客户忠诚的特征 有规律的重复购买。 愿意购买供应商多种产品和服务 经常向其他人推荐 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 能够忍受供应商偶尔失误，而不会发生流失或者叛逃 2客户忠诚的衡量： 与客户忠诚度相关的指标： 重复购买次数 购买数量占总需求的比例 购买时挑选的时间 对待竞争产品和服务的态度 对产品和服务价格的敏感度 客户口碑 对产品服务质量事故宽容度 无关的指标： 增加购买的数量 客户生命周期 客户满意度 客户保持率 客户流失率 3客户满意和客户忠诚之间到底有何关系？ 客户忠诚与客户满意的联系与区别 现实情况： 满意的顾客不一定忠诚，而不满意的顾客也不见得不会重复购买企业的产品或服务。 两者之间的区别： 客户满意： 是一种心理感受，带有主观性 ，非常难以衡量 。一种暂时态度。 客户忠诚： 客户满意的行为化，是一种客观 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，其衡量的量化指标就是顾 客的重复购买、持久态度和行为。  两者之间的联系： 客户满意和客户忠诚的关系因其他影响因素如何发生作用而论。 四 1载瑟摩尔的客户感知价值理论 该理论认为客户价值是由客户而不是供应商决定的，客户价值实际上是客户感知价值，企业在为客户 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。 载瑟摩尔提炼出客户感知价值的四种涵义： 价值就是低廉的价格 价值就是客户想从产品中所获取的东西 价值就是客户付钱买回的质量 价值就是客户付出全部所能得到的全部 价值就是客户根据他所付出的和所能获得 的感受而对品牌的主观 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 。 载瑟摩尔通过大量研究得出如下结论： 客户感知价值中感知所的成分既来自于显著的内部特性， 又得益于外部特性和其他相关的高层次的抽象概念。 客户感知的付出既包括货币成本又包括非货币成本。 2菲利普科特勒的客户让渡价值理论 该理论认为消费者在选择卖主时价格只是考虑的因素之一，消费者真正看中的是客户让渡价值，它是客户感知的总价值与客户感知的总成本之间的差额。 3.  80/20法则 大部分企业都依从帕累托规律：20%的顾客创造公司80%的利润，而其利润的一半又被处于低端的顾客（不盈利的顾客）消耗。也即少数顾客创造了公司大多数利润。企业的利润和损失在客户分布中的不平衡性，已经成为影响企业生存和发展的战略性问题。 五 1客户关系管理战略的内容 (1).客户关系管理远景和目标 远景 外部环境分析  内部环境分析 目标p233 (2).客户战略的内容：客户理解  客户竞争  客户吸引力  客户管理能力 (3).客户关系管理战略核心活动：客户智能管理 客户交易管理 客户服务质量管理  客户关系生命周期管理 (4).客户关系管理实施基础 l 人力资源 l 企业文化 l 组织机构 l 信息技术 (5).客户关系管理战略评价 一、评价目的 二、评价流程 三、评价的关键维度 四、实施的关键因素 六 1一对一营销的实施步骤 识别企业的客户 对客户进行差异化的分析 与客户沟通 定制服务 2数据库营销的意义？ 七 1.CRM的核心思想 1、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础。 2、重视客户的个性化特征，实现一对一营销。 3、提高客户满意度，留住老客户，争取新客户。 4、客户关怀贯穿营销的全过程。 2客户关系管理的运作流程 环境分析 构建理念与目标 制定策略 企业流程重建 系统建立 分析信息 知识管理 3客户关系生命周期 l 考察期 l 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。 l 形成期 l 形成期，关系的快速发展阶段。双方建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。 l 稳定期 l 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；大量的交易。 l 退化期 l 退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。退化期的主要特征有：交易量下降，开始交流结束关系的意图等。 八 1.CRM系统的结构 1、CRM的体系结构和系统功能 分析型CRM 三 模 块 操作型CRM l 客户关系管理（CRM）最基本的形式偏重于操作，我们称之为操作型CRM。是指对市场、销售、服务等方面，也是企业的前端管理的业务流程进行重新规划和整合，以最佳的工作 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 来获得最好的效果。例如销售过程的管理、代理的管理、员工的管理、服务请求的回复管理等等。 分析型CRM l 分析型CRM 主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据,进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据.分析型CRM一般需要用到一些数据管理和数据分析工具,如数据仓库,OLAP和数据挖掘等。 协作型CRM l 协作型CRM是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。 l 协作型CRM的参与对象也是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与。如支持中心人员通过电话指导客户修理设备，在修理这个活动中间有员工和客户共同参与，他们之间是协作的，而运营型CRM和分析型CRM只是企业员工自己单方面的业务工具，在进行某项活动时，客户并未一起参与。 2.CRM系统功能模块划分 前3个最重要 销售管理子系统    销售管理子系统主要管理商业机遇、客户帐号以及销售渠道等方面。 l 该子系统通过信息技术把企业的所有销售环节有机的组合起来。 l 该系统确保企业的每一个销售代表（包括移动和固定销售代表）能及时的获得企业当前的最新信息 。  市场营销管理子系统 l 市场营销管理子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。 l 市场管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。 l 市场营销管理系统能和其它的应用模块相集成，确保新的市场活动自动的发布给合适的销售、服务人员手里，使活动得到快速的执行。 服务管理子系统 l 服务管理子系统可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而增长每一个客户在企业中的生命周期。 l 服务管理子系统能够为客户提供易于使用的工具和信息 。 l 服务子系统可以采用不同的方式来与客户进行交流 。 l 现场服务管理子系统 l 现场服务管理子系统提供了一个移动解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。 l 现场服务管理子系统提供服务请求管理、服务活动管理、帐号管理、智能分配及发送、组件使用、主要清单、和以有问题及解决方案的知识基础。 l 现场服务管理子系统支持多种渠道 。 l 呼叫中心子系统 l 呼叫中心子系统(Call Center)通过将销售子系统与服务子系统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。 l 呼叫中心集成计算机电话集成技术（CTI）。实现被叫号码识别功能（DNIS），自动号码识别功能（ANI）和交互式语音应答系统（IVR）。从而为客户提供更智能化的企业服务。 3．呼叫中心 基础：计算机电话集成技术（CTI） 定义 从技术角度讲： 呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术（CTI）建立起来的客户关怀中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 例如：114查号 特点：硬件设备为普通电话机或交换机(交换机（switch）是一种在通信系统中完成信息交换功能的设备,好比是一个接线员，每个人相当于有一条线连到交换机那去，当有一个人要找另外一个人的时候，交换机就会把那两个人的线连到一起，就可以进行通话了。)，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。 注: PSTN=Public Switched Telephone Network，即公共开关电话网络，一种常用旧式电话系统。 PBX=Private Branch Exchange，即专用分组交换机 l IVR (Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。 可以根据用户输入的内容播放有关的信息。 l ACD（Automatic Call Distribution）即自动呼叫分配设备 ，也称排队机 ，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。 CTI=Computer Telephony Integrate，即计算机电话语音系统集成 九 1数据的收集 常见的用于描述客户的原始数据收集方法有如下几种： 定性调研  询问法  观察法      实验法 2数据仓库有以下几个特征： 面向主题 集成 相对稳定 反映历史变化 3数据挖掘的功能 间接数据挖掘 4数据挖掘的三大支柱 数据挖 掘模型