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天猫客服注意事项5.doc

天猫客服注意事项5

神话里de小三
2019-01-24 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《天猫客服注意事项5doc》,可适用于人文社科领域

天猫客服注意事项天猫规则防范、发票(分)、包邮问题(分)、信用卡问题(分)、货到付款问题(分)、泄露他人信息(分)、关闭交易问题(分)、付款方式问题、套卖家保证金、质检以上这些一旦违规事实认定是会被扣分的。一:关于发票问题(违规成立扣分)发票问题的标准:只要买家有支付过货款商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票不能拒绝不能要额外的费用常见的商家违约情况如下:、商家表示不提供发票、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用、商家表示是特价商品无法提供发票、商家表示“纳税主体变更申请中"“发票打印机器维修中”“当月限额发票用完还未申领”“财务不在无法开具”等等==此种情况应主动告知消费者需要发票后期可以补寄并明确补寄周期运费应由商家承担、经营类目为A告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。、可开抬头为公司的发票也可以开个人发票风险举例:、买家:有没有发票?可以开发票吗?答:亲有发票。可以开发票、买家:我买风衣(或者皮衣)可以开文具发票吗?答:亲根据你购买的产品开具发票我们是需要报税的请谅解!、买家:我买元的产品可以开元的发票吗?答:亲根据你购买产品的金额开具发票我们需要报税的。不好意思哦。、例如客户收到货后来质问怎么没有发票这时需要回答客户:请稍等下我查下然后接着回复:亲不好意思您之前没有留言要求开发票我们以为您不需要呢烦请您提供下您的开票信息财务会在七天内为您寄出。二:包邮问题(如违规事实成立扣分)包邮商品的发布标准:、标题和产品图片中不建议加包邮等字样、使用正确的运费模板包邮的地区运费设置为非包邮地址设置好正确的运费、在信息描述中还要对于包邮的快递有明确说明买家指定其他快递如需补邮要有明确说明商家没有使用运费模板设置的商家承担运费也没有在页面说明运费情况买家填写偏远地区拍下商家要求加运费。此种如果买家投诉肯定是算违背承诺的。包邮风险案例:买:在吗你这个XX还有吗商:亲,有的,请您放心购买买:这个包邮吗?商:亲本店全场包邮(港澳台及海外除外)买家:我在新疆克拉玛依的请用EMS发给我。商:亲您好。这个是参加包邮的活动的但是请看下本店的运费模版上面写的很清楚哦大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的请您自己阅读模版哦。请您考虑下根据实际情况来拍哦。提醒及注意点:)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名、包邮地区等信息))请尽快使用运费模版发货风险案例买:亲我拍下付款了什么时间可以发货呀?商:亲发货时间已经在商品详细描述中已经有标注请亲仔细查看噢提醒及注意点:)谨慎承诺宝贝的发货时间)请务必在承诺时间点发货如果有困难请不要随意给消费才承诺)大促期间请保证发货时间和天猫大规则保持一致请及时更新商品详细描述三:信用卡问题(如违规事实成立扣分)信用卡问题的标准答案是:、商城默认是支持信用卡支付的。、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持)目前支持的银行:基本所有的银行(邮政除外)应用的场景:、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家、交易金额在元及元以上。(注:商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。)四:货到付款(如违规事实成立扣分)货到付款业务是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)如果开通了付到货款服务的商品买家拍下时就需要向买家提供该项服务提醒商家:如果开通了货到付款服务请遵守服务承诺及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单请注意:不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。PS:所以不打算发货的订单不要在旺旺上给出明确的发货时间货到付款风险问题:买:在吗你这个XX还有吗商:亲,有的,请您放心购买买:可以货到付款吗?商:您可以看下这个宝贝付款方式是否支持只要是我们宝贝页面有的支付方式本店都是支持的如需要这个宝贝可以拍下哦提醒及注意点:)请根据店铺实际情况回答)请谨慎承诺宝贝的发货时间)请按货到付款的运费模版设置运费。五:泄露他人信息(违规成立扣分)泄露信息的防范:、买家用哪个ID拍的跟哪个ID核对信息、如果非购买ID来确认信息让对方复制地址出来(不建议)泄露信息风险案例:买家:我使用了另一个旺旺购买了宝贝请把地址和电话发给我确认一下?答:请拍下付款的旺旺ID和我们联系买家:我用另外一个旺旺购买的宝贝请帮我修改下收货地址答:请拍下付款的旺旺ID和我们联系。买:亲我刚刚另外一个号在你这里买的XX寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。商:不好意思为了保护客户的信息安全请您用刚刚拍下的ID来核对。买:订单号是:XXXXXXXXX赶紧帮我查下。商:亲理解您的心情但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解您可以赶紧换号我会第一时间帮您查询祝生活愉快。提醒及注意点:商家不能以任何形式透露买家的信息六:关闭订单交易(违规成立扣分每笔)防范:、不能未经买家同意私自关闭订单、如果买家要求关闭订单除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)七:付款方式问题淘宝支持线上付款建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因不能使用支付宝商家可以友善的提醒下:开通下支付宝或者找别人代付、储蓄卡支付(网银付款)、信用卡支付、快捷支付(无需开通网银)。买家:我没有支付宝(淘宝账号)可以用网银打款(汇款)给你直接购买吗答:亲请用淘宝账号担保交易我们不支持线下交易。八:利用的缺货延迟发货漏洞。现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间如果卖家天左右没上线买家开始下单一单每单赔偿下单后直接申请缺货或者是天后申请卖家延迟发货的。避免方法:旺旺每天在线就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的。八:利用的缺货延迟发货漏洞现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间如果卖家天左右没上线买家开始下单一单每单赔偿下单后直接申请缺货或者是天后申请卖家延迟发货的。避免方法:旺旺每天在线就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的。天无理由退换货风险问题买:亲我买这件衣服如果回家穿穿不好可以退货吗?商:亲本店支持天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下)买:退货运费谁来承担呢?商:亲请放心若是天无理由换货我们寄出宝贝的费用由我们承担买:那我退回的运费怎么办呢?商:建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时在交易结束后小时内保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件:、交易发生退款以及退货、买家需提供退货时的物流信息。提醒及注意点:)天无理由退换货商家需承担寄送的快递费用)商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后并且由保险公司赔付九:质检问题天猫百分之八十卖家质量都是有问题的但是质检师一般找的是皮质的东西质检报告是私了是五千投诉成功是罚款万。天猫查质检的时候是扣分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。天猫客服要注意的事项 、买家:有没有发票?可以开发票吗?答:亲有发票。可以开发票、买家:我买风衣(或者皮衣)可以开文具发票吗?答:亲根据你购买的产品开具发票我们是需要报税的请谅解!、买家:我买元的产品可以开元的发票吗?答:亲根据你购买产品的金额开具发票我们需要报税的。不好意思哦。、例如客户收到货后来质问怎么没有发票这时需要回答客户:请稍等下我查下然后接着回复:亲不好意思您之前没有留言要求开发票我们以为您不需要呢烦请您提供下您的公司全称我们开的发票是对公发票。财务会在七天内为您寄出。、买家:有没有QQ答:公司不允许上班时开QQ请旺旺联系。、买家:我上网不方便你手机号码多少答:公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系请旺旺联系、买家:我拍错了麻烦你帮我关闭交易答:先让买家自行关闭在客户允许的情况下客服可以关闭交易的。、买家:我是到新疆内蒙古的偏远地区要补快递费吗答:请按照网页提示购买付款。、买家:我使用了另一个旺旺购买了宝贝请把地址和电话发给我确认一下答:请拍下付款的旺旺ID和我们联系。、买家:我用另外一个旺旺购买的宝贝请帮我修改下收货地址答:请拍下付款的旺旺ID和我们联系。、买家:我没有支付宝(淘宝账号)可以用网银打款给你直接购买吗答:亲请用淘宝账号担保交易我们不支持其他汇款交易。、买家:店家在吗?答:您好在的。请问有什么可以帮助您的吗?、这款宝贝有货么?(右侧窗口并没有显示买家正在浏览的宝贝的情况下)答:您好请问您要咨询的是哪一款呢?可以将宝贝的链接发给本店看一下或者截图给我哦。、这款偏大还是偏小啊?答:(根据产品的性质做判断正常是标准码不懂可以问下同事)您好这款是标准码您可以告诉我您的身高体重本店为您参考下哦、我这个身材应该选择什么码的呀?答:您好个人建议您可以选择XX码当然本店只是给您一个大概的参考不敢保证一定合身哦。主要还是看您自己的选择哦。(不可主观回答一定适合穿什么码将问题还给买家自行对比)、衣服太贵了能不能便宜一点呀?答:您好这款已经是活动特惠价了而且库存有限亲喜欢的话要抓紧了哦。(言语方面需要婉转适当情况可咨询是否可以包邮或者稍微减价仅限C店)、您好衣服太贵了能不能便宜点啊?答:不好意思这款已经是活动折扣价了商城是无法改价的哦请您谅解。(商城是无法更改宝贝价格所以不能答应优惠价格适当情况根据购买产品的价格以及数量是否可以给予包邮)、你们衣服的颜色就是图片的颜色是么?有没有色差啊?答:您好本店产品均为实样拍摄图片由于拍摄光线以及显示器分辨率的原因多少会有些色差但是不影响整体质量请您放心。、我看了宝贝的评价说这款偏小或者偏大是不是真的偏小或者偏大呢?答:您好您咨询的这款尺码是正常码每个人的身材都是不一样的所以不敢保证每个人穿着效果就一定合身您可以对照下宝贝详情的尺码表来选择您认为最合适的尺码哦。、你们发什么快递呢?答:您好本店默认发货快递为圆通快递您那里可以到吗?如需要求其他快递烦请拍下时留言哦快递不到转发EMS的话需补差价哦。、现在付款什么时候能发货呢?答:您好本店默认发货快递为圆通快递当天下午点前付款订单即可当日安排发货点后付款订单次日为您安排发货。、我已经付款了什么时候能到啊?答:您好XX正常()天左右就可以到哦具体时间还要看快递方面的效率咯。、你们的产品是正品吗?质量怎么样?答:您好本公司产品均为原厂自主设计生产商城品质毋庸置疑亲大可放心!以上回答仅供参考遇到客户提出疑问需要及时答复并加以表情以免语句略表生硬。在自己无法确定准确答复时需咨询同事再做答复切记不可立即肯定答应买家任何要求以及问题避免售后问题。天猫客服培训之产品专业知识作为客服首先要比买家更懂产品才行必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家我这里找不到太多的相关资料内容总之我们的客服要比买家更懂产品才行。天猫客服语言沟通技巧培训语言是买家和客服沟通的桥梁向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实所以客服除了要了解产品的专业知识还要更好的语言沟通能力。一、所有客服口径要统一对于产品信息、店里的活动或者折扣信息所有的客服要都清楚买家往往不会一次性下单前后可能会咨询不同的客服不同客服的文字和语气可以不同但是内容上要做到统一规范。这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服都需要做培训产品的信息培训店铺活动的培训折扣信息培训等等。二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现少用“我”字多使用“您”或者“咱们”这样的文字。当客户发出咨询后你必须在秒内先有问候语的反馈您好我是客服古X。很高兴为您服务有什么可以为您效劳的。您好我是客服古X很高兴为您服务。请问有什么需要我能为您效劳。当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈您好我是客服古X。很高兴为您服务您刚才说的商品有货。现在有XX的优惠活动。您好我是客服古X。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单麻烦您稍等。(如果需要买家等候的话时间不宜太长一般每隔分钟就联系一下买家最好我买东西的时候很讨厌客服说去查什么就把我晾在一边很久)当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈如果无法满足客户要求回答:您好实在抱歉需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定目前的价格已经是最大优惠了感谢您的理解和支持。您好我的最大的折扣权利就是***元以上打9折了谢谢您的理解。如果可以满足客户要求回答:您好这真的让我很为难我请示一下组长看能不能给您一些折扣不过估计有点难亲请您稍等。您好非常抱歉你说的折扣很难申请到要不您看**元可以吗?我可以再问一下否则我真的不好办。您好我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣要不我给您打个××折扣吧谢谢您的理解。我服了您了呵呵这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。好的领导哭着点头同意了。这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。对价格要求不同的买家砍价的客户也是常遇到砍价是买家的天性可以理解。比如说“一件质量上乘的尼克服可以穿很多年所以用料和做工成本都是很高的亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值就不会太在意价格了。也可以建议买家先货比三家。总之要让买家感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价没有等伤害买家自尊的话语。有的买家很大方说一不二看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的买家要表达你的感谢并且主动告诉他我们的优惠措施我们会赠送什么样的小礼物这样让买家感觉物超所值。有的买家会试探性的问问能不能还价对待这样的买家既要坚定的告诉他不能还价同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。有的买家就是要讨价还价不讲价就不高兴。对于这样的买家除了要坚定重申我们的原则外要有理有节的拒绝他的要求不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。 与客户常用对话中的用语规范案例:亲爱的买家您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧如果您相信我个人的意见我推荐几款纯粹是个人意见啊呵呵…哦~您的眼光真不错我个人也很喜欢您选的这款。价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别这些价格上都是有差异的。比如说有的新款的要贵一点有的是獭兔毛全胆要贵很多有的毛领是进口貂毛领的有的里衬是羊毛涤纶有的里衬是羊毛的羊毛多的要贵羊毛的里衬手感要柔软很多。还有的尼克服需要有特殊的工艺这些都是影响价格的。对商品要求不同的顾客:有的顾客因为买过类似的商品所以对购买的商品质量有清楚的认识对于这样的顾客是很好打交道的。有的顾客将信将疑会问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释在肯定我们是实物拍摄的同时要提醒他难免会有色差等当他有一定的思想准备不要把商品想象的太过完美。还有的顾客非常挑剔在沟通的时候就可以感觉到他会反复问:有没有瑕疵有没有色差有问题怎么办怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客除了要实事求是介绍商品还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。支付后的对话在客户付完款以后的迅速回答能够给客户专业的信赖感您好已经为您修改好了价格一共是×××元您方便时付款就可以感谢您购买我们的商品。您好我们现在是顺丰包邮并且为您购买了退货险让您购买更放心。您好已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的感谢您购买我们的商品有需要请随时招呼我我是×号客服。不客气期待能再次为您服务。祝您晚安好心情! 快递发货的对话大多数客户购买商品的时候纠结快递时间统一回答就可以解决客户的重复提问亲请问您发货到哪个城市呢?您好正常情况下中通快递本地隔天可到达其它地区大概天到达(节日及个别情况除外)。这个是快递公司的效率我们不好控制的希望您理解呦。您好物流公司的发送效率我们是没有办法控制感谢您的理解。售后客服的对话您好是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便我们很抱歉给您添麻烦了我们公司现在实行无条件退换商品请您放心我们一定会给您一个满意的答复。请您放心我们公司会给您一个满意的解决方式但需要您配合的是:、发送受损商品的电子照片给我们:您可以用数码相机拍的电子图片发送邮件到:×××××××××如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到:×××××××××、我们会征求您的意见一般有三种解决办法:您认为瑕疵影响不大可以接受你同意按原价价格几折留下本商品我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。(但需要您为这个商品做五分好评)是您认为瑕疵不可以接受我们会重新为您发货根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退货。是您认为瑕疵不可以接受需要我们退款根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了请接受我们的歉意购买是一个快乐的过程您的满意是我们最大的动力是我们应该做的~感谢您的理解和支持!评价对话亲爱的买家我是客服代XXX。感谢您购买我们的商品我已您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收商品后不喜欢或不满意我们会无条件为您退换商品。如有其它售后服务问题请在您评价前与我们联系您可以通过淘宝旺旺或拨打免费电话×××××××我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾期待能成为您的朋友祝您万事如意~在与买家交流中不要用:“肯定保证绝对”等等字样这不等于你售出的产品是次品也不表示你对买家不负责任的行为而是不让买家有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望如果你保证不了买家的期望最后就会变成买家的失望。比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗出售去的货品在路程中我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要买家失望最好不要轻意说保证。如果用:正常情况下尽量、努力、争取等等效果会更好。多给买家一点真诚也给自己留有一点余地。客服日常工作客服每天与买家的对话是有规律可循甚至大部分都是重复的。所以尽可能的将自己店铺常用客服用语标准化。并且将这些用语制作成快捷按钮让客服背熟那么本来要输入十几秒的长句只要花不到一秒的时间输入快捷符就能完成极大提高客服效率。一个成熟客服通常能完成同时在线人以上的对话甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆。这样超过的交易都会因无人答复而流失。而有了标准话的客服对答体系面对忽然急剧增加的咨询人数客服都能够转化成购买。那么活动的销量会有极大的提升这就是标准化不可思议的力量。一、客服建立一个Excel表格将买家咨询问题做整理找出最常询问的问题并且从转化率较高的客服聊天记录中寻找出针对这些问题的最好回答方式整理成快捷回答方式提升店铺整体转化率。二、针对买家尺寸问题客服可以建立一个excel表格收集店铺中相同款式买家购买后的穿着评价信息整理出不同身高体重穿着不同尺寸的效果报告所有客服都要熟记可以在买家咨询时候快速回答或者提供不同尺寸的建议突出店铺的专业性。三、客服在正常完成日常工作的空余时间可以注册一些导航站账号。例如:美丽说蘑菇街中分享宝贝在淘宝论坛中分享选购尼克服、羊绒尼克服和皮毛一体的技巧。促进交易的一些技巧、利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的了经常脱销估计不要一两天又会没了喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日请把握良机明天你就买不到这种折扣价了。”、利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向但还在最后犹豫中的时候。可以说:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧快递公司的人再过分钟就要来了如果现在支付成功的话马上就能为你寄出了。、当顾客一再出现购买信号却又犹豫不决拿不定主意时可采用“二选其一”的技巧。譬如你可以对他说:“亲是看中A款还B款呢两款一起购买的话还是享受包邮呢”或是说:“您看中红色还是黑色呢”这种“二选其一”的问话技巧只要顾客选中一个其实就是你帮他拿主意下决心购买了。、当顾客拍下商品可以问他:您是支付宝付款吗?我给您改好邮费您就可以付款了。这样有支付宝的顾客就会及时付款顾客完成付款后要告诉顾客一声:您已经付款了我们会尽快安排发货的。、帮助准顾客挑选:许多准顾客即使有意购买也不喜欢迅速签下订单他总要东挑西拣在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略暂时不谈订单的问题转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等一旦上述问题解决你的订单也就落实了。、反问式的回答:当顾客问到某种产品不巧正好没有时就得运用反问来促成订单。举例来说顾客问:“这款有金色的吗”这时你不可回答没有而应该反问道:“不好意思这款衣服设计之初我们设计师就觉得金色并不适合这个款式的所以没有生产我们有黑色、紫色、蓝色的在这几种颜色里您比较喜欢哪一种呢”、当顾客拿不定主意需要你推荐的时候你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的。。款式之一”“这款是我们最畅销的了经常脱销。”

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