客服部绩效考核标准

客服部绩效考核标准 客服工资考核标准 公司为了提高客服人员福利～ 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 和加强客服管理～优化薪资结构～现将客服人员薪资制度调整如下 第1章 总则 第1条 目的 1(客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度～促使员工不断提高工作绩效和自身能力～提升企业的整体运行效率和经济效益。 2(为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条 适用对象 本制度适用于公司所有客服人员～但考核期内未到岗累计超过1个月,包括请假及其他原因缺岗,的员工不参与当期考核。 第2章 绩效考核内容 第1条 工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第2条 工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平～如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。 第3条 工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价～包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 1、工作业绩 ,40 分, 实付金额 10分 退款金额 10分 客户纠纷 10分 投诉 10分 实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷 元/个～投诉 元/个)=月销售额 2、工作能力 ,36分, 付款金额转化率 10分 同时接待客数 10分 平均响应时间 8分 平均客单价 8分 3、工作态度 ,18分, 积极性、主动性、效率性、责任感 8分 客户满意度评价 5分 信息反馈 5分 1st 4、综合表现 ,6分, 迟到、早退、旷工 6分 第3章 绩效考核实施 第1条 考核周期 根据岗位需要～对员工实施月度考核～实施时间是下一个月的 1 日。 第2条 考核实施 1(考核者依据制定的考核标准～对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核～并根据考核分值确定其考核等级。 2(考核者应熟悉绩效考核制度及流程～熟练使用相关考核工具～及时与被考核者沟通～客观公正地完成考核工作。 客服个人绩效计算 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 销售额 绩效提成 1000~5000元 0.000‰ 5001~10000元 0.000‰ 10001~30000元 0.000‰ 30001~50000元 0.000‰ 50001~100000元 0.000‰ 100000元以上 0.000‰ 客服人员连续3个月考核排名第一的～将给予一次性300元的奖励 第4章 考核结果应用 根据员工的考核结果～将其划分为4个等级～基本工资以客服岗位级别划分～分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整～具体应用如下表所示: 考核结果应用表 评估等级 考核得分 所需培训强度 职位晋升 岗位级别 绩效调整 卓越 90，100 无 推荐 金牌客服 优秀 70，89 一般 储备 银牌客服 一般 60，69 较强 …… 铜牌客服 不及格 60以下 很强 …… 见习客服 第1条 见习客服要求: 1(了解关于电子商务礼仪～对电子商务销售有一定基础 2nd 2(能够有效的利用网络平台,乐语等,和顾客进行有效的沟通 3(了解公司产品基本常识 4(能够有效的约访客户 5(在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6(很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求 7(服从公司的管理～切实维护公司利益 第2条 铜牌客服要求: 1(熟悉电子商务礼仪～对电子商务销售有良好基础 2(能够很好的利用网络平台,乐语等,和顾客进行有效的沟通 3(熟悉公司产品相关常识 4(能够有效的约访顾客～引导顾客消费 5(在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6(很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求 7(服从公司的管理～切实维护公司利益 8(必须在初级客服上做满3个月以上 第3条 银牌客服要求: 1(熟悉电子商务礼仪～对电子商务销售有很好的基础 2(能够有效的利用网络平台,乐语等,和顾客进行及时有效的沟通 3(熟悉公司产品全部常识 4(能够有效的约访客户～引导顾客消费 5(在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 (很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求 6 7(服从公司的管理～切实维护公司利益 8(必须在初级客服上做满6个月以上 9(协助主管完成部门的管理工作 10(具备新进员工的培训管理的能力 11(对每月的顾客情况的反溃和统计工作 12(协调各个部门处理有关问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 第4条 金牌客服要求: 1(熟悉电子商务礼仪～对电子商务销售有很好的基础 2(能够很好的利用网络平台,乐语等,和顾客进行沟通 3(熟悉全部业务知识和产品价格 4(能够有效的约访客户～引导顾客消费 5(在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6(配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求 7(协助主管完成部门的管理工作 8(具备新进员工的培训管理的能力 9(对每月的顾客情况的反溃和统计工作 10(协调各个部门处理有关问题 11(能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务 第5章 岗位工资计算方法 3rd 岗位工资计算 主管 基本工资+岗位工资+个人绩效+奖罚+津贴+加班 当月工资 员工 基本工资+岗位工资+个人绩效+奖罚+津贴+加班 1(基本工资:按最新劳动法规定～义乌基本工资1260元。 2(岗位工资:是指以岗位劳动责任、劳动强度、劳动条件等评价要素～确定岗位系数为支付工资报酬的根据～工资多少以岗位为转移～岗位成为发放工资的唯一或主要标准的一种工资支付制度～具体按公司规定。 3(个人绩效=实际付款金额-,实际退款金额+客户纠纷+客户投诉+客户维权+中差评, 实际付款金额:以客户当天付款金额为准 实际退款金额:以退款专员实际确认的金额为准 客户纠纷:客户沟通中～与客户发生言语上的冲突～如语言过激、辱骂等～ 元/例。 客户投诉:乐语平台或电话投诉客服服务回复信息慢、词不达意、出错、辱骂等～ 元/例。 4(奖罚:为严明纪律～奖励先进～鞭策落后～充分调动员工工作积极性,对员工的奖罚实行精神鼓励和思想教育为主～经济奖罚为辅的原则。 ,1, 奖励种类 a 积极提出合理化建议并为公司所采纳～予以建议奖。 b 品行端正、工作勤奋、服务热情～树立良好形象、对本职岗位表现突出、业绩 优异者。 c 带领员工完成各项工作、适时完成重大或特殊任务～对公司突出贡献者。 d 有效地防止公司或顾客财产失窃或拾金不昧者。 e 节约成本、维护公司利益～避免重大损失者。 f 上述条款未涉及到的但有积极意义的情形～经调查属实～公司将视情况给予灵 活奖励。 ,2, 处罚种类 a 考勤类:迟到、早退、旷工、请假,详则见考勤制度,。 b 纪律类:违反公司和客服部各种行为规范,详见行为规范细则,。 5(津贴:是指补偿职工在特殊条件下的劳动消耗及生活费额外支出的工资补充形式。常见的包括矿山井下津贴、高温津贴、野外矿工津贴、林区津贴、山区津贴、驻岛津贴、艰苦气象台站津贴、保健津贴、医疗卫生津贴等～此外～生活费补贴、价格补贴也属于津贴。 6(加班:所谓加班～根据《劳动法》有关规定～一般指用人单位由于生产经营需要～安排劳动者在法定工作时间以外～在原本应该休息的时间内进行的工作。为了保护员工的休息权～国家对加班加点进行了严格的限制～每日不得超过1小时,特殊原因情况下每日不得超过3小时,且每月不得超过36小时。加班是建立在用人单位与劳动者协商的基础上～用人单位不得强迫员工加班～员工也无权单方面决定加班。 ,1, 安排劳动者延长工作时间的～支付不低于当月工资的百分之一百五十的工资报酬,例:当月工资2000元/30天=67元一天～67/10小时制=6.7一小时～6.7*20小时加班时间～再剩以1.5倍=201元加班费,。 ,2, 休息日安排劳动者工作又不能安排补休的～支付不低于当月工资的百分之二百的工资报酬。 ,3, 法定休假日安排劳动者工作的～支付不低于当月工资的百分之三百的工资报酬。 4th 第5章 附则 第1条 本制度由公司人事部,修改,制定～报总经理审批后实施。 第2条 本制度自2013年1月1日起执行。 下面红色为 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 模板，不需要的下载后可以编辑删除～谢谢 工作计划 一、近期 今年是在新的工作岗位工作的年，是熟悉工作，履职，方法，积累经验的一年，年中“转变，”，即转变工作角色，工作职责。 转变工作角色:参加工作近十年了，从事的工作一直都单一，以至于对行业的工作所知甚少，以至陌生，县办公室全县的核心机构，工作涉及到全县各行各业，对此，在思考问题，事情时，跳出以前在的思维，摆正的位置，全局意识，转变工作角色。 工作职责:办公室对工作安排，尽快熟悉的工作和职责，熟悉县办公室的规章制度，工作要求;熟悉县办公室总体工作及年初工作，工作任务;三虚心办公室同志的，善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，工作的运行和问题的程序;四要与科室同志总结前期工作，工作努力方向。 二、中期 在工作职责、工作任务，熟悉工作方的前提下，明年，自身锤炼，政治素质、能力、工作绩效“三个提升”。 提升政治素质:要善于从政治角度看问题。面临的情况多么，要从政治角度分析判断问题，清醒头脑。二要政治敏锐性。密切关注时事、时事，网络、报刊、电视等，敏锐把握方针政策动向，工作 5th 的性。要高尚的政治品格。眼界宽广、胸襟广阔、淡泊名利、甘于奉献、原则。 提升能力:提升写作能力。理论学习，注重平时 公文 公文种类及格式公文写作资料选粹公文的语言应当是常见公文批示用语党政机关公文格式国家标准 写作中的锻炼，注意办公室同志撰写材料的学习，能交办的新文件拟稿任务。提升语言表达能力。说话训练，汇报工作、简洁、清楚。提升办事能力。领会工作内容，勤于思考，能工作职责或交办要求，的任务。 提升工作绩效:虚心、同志、等对工作的意见和建议，总结经验教训，工作，优质的工作。调研、信息报送等工作，能超额办公室下达的工作。 三、远期 学习，的先进和作风上的优良;锻炼，服务意识和的。服从组织、安排，善于思考、创新，能独立且出色工作。 四、工作措施 1、学习。学习是历史使命，选择学习选择进步，学习进步，放弃学习放弃进步，学习终身任务和长期实践的，要学习“身强体健”。一要、、和“”思想的学习，运用马克思主义的立场、观点和方法来改造主观世界，端正的世界观、人生观、价值观，在学习的、深度和深化上下功夫，思想的自觉性和坚定性。另一要办公室知识的学习，守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的。 2、踏实工作。踏实工作，才能业绩，艰苦奋斗，工作才会一句空话。“两个务必”是党员的作风，在任何时候都要艰苦奋斗，都要谦虚、谨慎、不骄、不躁。时候都应以饱满的热情，充沛的干劲，投入工作中，切实履好职，认真服好务。 3、善于调研。调研是头脑清醒，认识超前，工作进步的途径。在繁忙的事务工作中，应安排，抽出对所从事的工作调查，从不同的途径的工作情况，工作中的薄弱环节，改进工作方法。要善于调研，乐于调研，调研的知识结构，对全县社会经济发展和方面工作的熟悉，工作的能力。 4、勇于创新。创新，是民族进步的灵魂、事业发展的动力;创新，使人充满活力与朝气。一名党员、一名办公室工作人员，在方针政策、规章法纪、制度程序范围内，为工作、工作质量，更应在工作方法等新的，在的工作岗位上性地工作。 新的工作、新的挑战，新的起点、新的机遇。我相信，在的下，在办公室同志的帮助下，的不懈努力，会面对挑战，把握机遇，使进步，一名新下合格的办公室工作人员。 大学团支部工作计划 经过两年大学生活的锻炼，我们步入了大三。我班团支部在这两年中稳步发展，开展了形式多且富有意义的活动，取得了诸多样成绩。当然，这些都离不开全班广大团员对我支部工作的支持和配合。 我们携手面对风雨，走过光辉，共同见证07小教本一团支部的成长。紧张而繁忙的大三已经开始，我们在学好专业课程的同时更需要把握好正确的思想方向，提高政治觉悟。为使各项活动有条不紊地展开，把团支部建设提高到更成熟的层面，特制定了本学期的工作计划，以此鞭策。 6th 一、 指导思想: 高举十七大精神伟大旗帜，深入贯彻落实科学发展观，以促进团支部和谐发展为主线，引导全班争先创优，开创支部特色。 深入贯彻《中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》以及胡锦涛在“全国加强和改进大学生思想政治教育工作会议”上的讲话和两会工作报告，以理想信念为核心，以爱国主义为重点，以本道德规范为基础，以全面发展为目标牢固构筑青年一代的强大精神支柱。 贯彻落实学校以及学院关于青年和共青团工作的部署，不断加强团的能力建设，求真务实、开拓进取。 二、工作宗旨: 本学期将在上一学年的基础上继续以思想建设为重点，在理论学习、活动和日常生活学习中时刻注意提高同学们的思想政治觉悟。以思想建设带动“学风”建设;以“学风”建设促进思想建设。并且不断鼓励同学们积极向党组织靠拢。 三、工作重点: 1.组织支部成员认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论;关心时事，正确认识党的路线、方针、政策;积极参加校、院、班组织的活动，遵守政治纪律，培养浓厚的学习氛围。 2. 明确团支部工作制度，定期召开各类会议。根据校及院团委要求和社团团建工作委员会工作任务及思路，结合本学班特色定期召开团支部会议，加强团支部成员之间的思想沟通，广泛征求班级成员意见和建议，确定下一阶段团支部的活动。 3. 集体意识是工作的灵魂，团支部成员要团结一起，培养支部成员强烈的责任心和集体荣誉感;要树立以集体注意为核心的价值观。密切联系同学，起模范带头作用，要有对工作忠诚的责任感、对广大同学高度负责的热情和用语克服困难的精神，能够以自尊、自爱、自信、自立、自强的热情，真正成为班级“自我教育，自我管理，自我服务、自我约束”的核心。 4.抓住建国60周年、“12?9” 运动，冬季招聘会等契机，依据团委工作的指导思想深入开展团员意识教育活动，积极参与、配合学校开展各项工作，努力培养学生各方面能力，活跃校园文化。充分发挥每个团员的特长，开展生动、活泼、健康的科技、文化、体育、娱乐等第二课堂活动，做到“寓教于学，寓教于乐”，达到既锻炼学生能力有提高素质的目的。 5.做好入党积极分子及预备党员的考察和发展工作，积极向党组织靠拢。 四、具体计划: (一 )9月份，新学伊始团日活动目前暂定主要涉及三项内容，一总结过去，展望新学期。鼓励全体同学对自己的学习及事业发展方向进行规划;二是倡导积极锻炼，健康饮食，铸造良好的体魄以更好地回馈社会;三是开展秋冬护肤保养讲座，加强我们班广大女生的护肤保养意识。缤纷女生，多彩生活。 (二 )10月份，以中华人民共和国成立60周年，特别是改革开放30年的辉煌成就为活动契机，开展爱我中华系列团日活动。增强班级广大团员青年为祖国强盛而奋斗的决心。通过举办此次系列活动充分展现07小教本一全体同学热爱校园、朝气蓬勃、健康向上的精神风貌。形式可丰富多样，内容视 7th 情况具体安排。 (三 )11月份，利用节假日组织团员青年到北雁荡(暂定)游历，欣赏自然风景，开展野炊野餐、对诗联句等精彩活动，增强班级凝聚力，并让全体同学在活动过程中得到思想上的升华。 (四)12月份，拟以冬季招聘会为契机，组织同学服务工作现场，感受就业压力。鼓励同学积极复习迎考，加强考试诚信教育。并且作好本学期总结以及团支部的总结工作。 五、结语: 一个班级的思想建设无疑会影响到这个班的整体面貌，这给我们团支部提出了更高的要求。新任团支部如一股新鲜“血液”，有其优势，也有其不足。这以后的工作中，我们将积极听取大家对我们学会团支部的意见，服务大局。在老师、同学们的大力支持和鼓励下，我们有信心把我班团支部建设成为“文化素质好，思想觉悟高，各方面综合素质优秀”的优秀团支部。我们也正朝着这个目标而不断地努力着～ 8th