餐厅服务员管理制度qe

餐厅服务员管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 qe 餐厅服务员管理制度 餐饮服务与管理 2010-02-17 00:33:11 阅读4241 评论2 字号:大中小 订阅 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。 8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 : 1、按照规格 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如:食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责: 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。 3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。 4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。 5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。 7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。 餐饮服务员管理制度 每次来新的服务人员时，在培训过程中，我们要求她们，首先树立正确的事业观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。为了保证提高服务质量，我们制定了如《服务员岗位责任制》、《餐厅服务管理制度》、《餐具洗涤消毒保管制度》、《餐厅安全卫生承包制度》等，加强检查评比，在餐厅内部形成了比、学、赶、帮的氛围，使每一名员工的言谈举止，着装打扮，待人接物，看坐入席，迎来送往都有一种亲近感、和蔼 感、宾至如归感。 最主要的是顾客 而且是回头客 要有顾客你的店就要有三点 环境 味道 服务 前一个环境要看你做什么餐饮了 针对的是什么样的人群 具体的就要看你自己 的眼光 根据情况而定 你可以做个对你所针对的人群的调查 看他们喜欢什么样 的环境 其中也包括卫生程度 第二个 说难也难 说简单也简单 看你自己找的厨师 味道好 就会有会头客 你 可以去搞一些特色菜 和一些独特[配方的菜 第三个 就是最难的 你知道黄金服务条款吗 我可以告诉你 但这都是对你的员工讲的 第一 顾客是上帝 第二 顾客永远是对的 第三 {你要这样对你的员工或你自己讲} 你的工资是顾客发的 我只是代劳而已 他(她)随时可以炒你鱿鱼 {这条的前提是你对你的员工待遇好 福利好 才有威胁性} 第四 微笑是世界上对于负面情绪的解药 如:顾客 等的不耐烦 发火 或有怨言等 第五 服务员的声音要控制好 说话要离餐桌80厘米(预防说话的吐沫喷到桌上) 身体成75度弯曲 双脚并拢 双手交叉到背后右手握手的手腕 或左手背到背后 右手握拳横放于小腹前 第五 顾客吃了 付前钱后 剩下的一切就交给我们 还有一些小的 问 题就不说了 但记着 往往大问提就出在小事情上 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。 楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语) 迎客---"您好，欢迎光临～" 1. 2.拉椅请座---"先生/小姐，请坐～" 3.开位问茶---"请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢," 4.派餐巾---"先生/小姐，请用毛巾。" 5.斟茶---"先生/小姐，请用茶。" 6.问酒水---"先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢," 7.斟酒水---"先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗," 8.收茶杯---"先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗," 9.上汤---"这是**汤，请慢用。" 10.上菜---"这是**菜，请各位慢用。" 11.更换骨碟---"先生/小姐，帮您换骨碟。" 12.撤换茶碟---"请问，这个茶碟可以收走吗," 13.上水果---"这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请 慢用。" 14.饭后茶---"请用热茶。" 15.结帐---"请问哪位买单,""多谢八折N多钱""多谢收到N多钱""多谢找 回N多钱。" 16.送客---"多谢光临，欢迎下次在来，拜拜～" 操作中需打"请"的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势--- 上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客(门迎)应主动上前，热情地征询客人"先生/小姐，您好～欢迎光临，请问您几位,"当客人回答后便问:"请问先生/小姐贵姓, " 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:"**先生，这是我们的菜牌。"然后询问客人:"您好，请问喝什么茶,我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶"客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告 知看台的服务员。 要求:语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜 卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍 鞠躬讲:"先生/小姐，您好，欢迎光临～" 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌， 说:"先生/小姐，请坐"并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A。善于观察分清谁是主人。 B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 这有利于我们称呼您"或" C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:" 当有客人找你时，便于我们查阅。" D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:"**先生/小姐，请用毛巾。"然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问 的方式见第二条。) 要求:冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意:茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针 方向进行，然后上芥酱，小食 6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。 (脱筷子套要在客人右边进行) 7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问:"先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗,我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒 等。" 注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收 银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。 9.斟酒要求。 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序:先主 宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格:啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司) D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的 烟盅。 11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势"请慢用"。 注:上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。 13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人"先生/小姐，您 点的菜已经上齐了"并询问客人是否要增加水果或甜品。 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹 清理一下台面。 15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客 人斟一次茶。 16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介 绍说:"**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。" 17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说:"**先生/小姐，谢谢(多少)钱。"客人接过找零后，同样要说谢谢。 拉椅送客，说"慢走，欢迎下次光临"等送客语。 18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管 处理。 19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后 收水杯，酒杯，瓷具。 20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。 六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 (1)托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属(如银、铝、不锈钢等)，以及胶木制品。根据用途又分 为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 ?大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品; ?大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘 最为常用。 ?而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 (2)整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档;轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前， 后上桌的物品在下、在后。 (3)托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90?角，掌心向上，五指分开;手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 (4)要领。 ?轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快;重托盘底不搁 肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 ?托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应 的移动。 2.斟倒酒水 (1)宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。 (3)斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左 手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 (4)要领。 ?右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米 为宜。 ?中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬 起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动 均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ?控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当 啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 ?碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 (1)铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上;上转盘 底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两 种:一种是推拉法;另一种是渔翁撒网法。 (2)台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台:十字对称; 六人圆台:一字对中，左右对称; 八人圆台:十字对中，两两对称; 十人圆台:一字对中，左右对称; 十二人圆台:十字对中，两两相同。 (3)早餐用具摆放。 餐碟(或称骨碟):按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米(或一个食指位); 茶碟:摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米; 茶杯:扣放于茶碟之上，杯耳向右; 汤碗:摆在骨碟之正上方; 汤匙:放在汤碗内，梗把在左; 筷子架、筷子:筷子架放在骨碟右侧;筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨 碟与茶碟之间。 (4)午、晚餐摆台。 骨碟:按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米; 茶碟、茶杯:茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米;茶杯扣放在茶碟之上， 杯耳向右; 汤碗、汤匙:汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左; 味碟:味碟在骨碟上方偏右(注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过 多); 饮料杯:扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方(如宴会还应加放甜酒杯与辣 酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯 中线一条直线上); 筷子架、筷子:筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡;筷子底边离台面 1.5厘米。于茶碟与骨碟中间; 牙签:放于筷子与骨碟之间(注意:筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或 店徽的一面应朝上，正对餐位)。 (5)其他物品摆放。 转盘:多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。 烟灰盅:方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在 主人右上方一个，陪同与第四宾之间;翻译与次宾之间各一个。 鲜花摆放:花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一 般放于转台的中心上。 (6)要领。 ?操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具; ?注意四个直线: 餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线; 餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线; 餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线; 餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。 4.餐巾折花 (1)餐巾折花的作用。 ?突出主题:口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席 位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。 ?美化席面:餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装 饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相 互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。 ?卫生保洁:口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒 具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴 揩手，以保持自身的整洁。 折餐巾花形的基本要求:简单美观，折用方便;选形生动，形象逼真;各具 特点，刻意求新;主次分明，变化多样。 (2)餐巾折花的基本技法。 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种; 3)常用碟花五款。 ( (4)常用杯花十款。 (5)一般主位常用的有: ?碟花:主教帽、雨后春笋、企鹅。 ?杯花:芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。 (6)注意事项: ?餐巾要求洁净挺括，无损。 ?装花用的杯子要无指纹、无污痕;透明洁净，操作台要光滑干净，折花时 手要干净。 ?刚用壶之餐巾勿再次投入使用。 ?折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。 5.上菜 (1)上菜位置、顺序: 从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处(即译陪人员之间)侧身上菜。 上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯 于先汤后菜。 (2)要求: ?上菜报菜名，有佐料先上佐料; ?遵循“右上右撒”原则; ?高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人; ?上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席; ?上带壳食品要跟毛巾与洗手水。 6.分菜 (1)分菜用具: 分菜*(服务*)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把汤勺。 (2)分菜方法: ?桌上分计式:服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾 位开始顺时针方向进行。 ?二人合作式:一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。 ?旁桌式分菜:由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每 位宾客面前。 (3)顺序: ?先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。 ?先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。 (4)注意事项: ?在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。 ?头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响;分菜一般不要全部分光， 要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。 另外还应具有下面六个能力: 。 语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够 感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表 达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头 表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不 可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行 性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没 法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地 送到。 记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服 务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。 应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客 宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适人永远是对的” 当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜 子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重 要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售 希望在餐饮行业人 士给提出一些宝贵意见，很愿意听听您的意见