金汉斯店长执行力培训

金汉斯店长执行力培训 金汉斯营运部文件——店长执行手册 2006年10月 1 金汉斯营运部文件——店长执行手册 目 录 目 录 ................................................................................................ 2 总经理岗位说明书 ....................................................................... 3 总经理工作标准 ........................................................................... 4 总经理每日工作流程 ................................................................... 5 金汉斯经理层暂行规定(一) .................................................. 8 金汉斯经理层暂行规定(二) .................................................. 9 附:重大事故处罚决定 ............................................................ 10 附:奖励政策 ............................................................................. 10 金汉斯的文化 ............................................................................... 10 附表一:标准软饮配比比例 .................................................... 13 附表二:金汉斯连锁店班表 .................................................... 13 2 金汉斯营运部文件——店长执行手册 总经理岗位说明书 职位名称 总经理 直接上级 区域督导 单店全面管理 直接下级 各部门负责人 管辖范围 职责: ?组织店内相关部门制定年度工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、预算等，并上报管理机构，经审核批准后实施。 ?按照管理机构要求制定营销计划。 ?按照管理机构要求制定人才开发计划、培训计划。 ?负责酒店的全面日常经营管理工作。 ?负责品牌的维护。 ?能够随时进行企业理念和企业文化的宣贯传播。 ?定期和不定期到管理机构相关部门述职。 ?按照管理机构的规定建立合理的组织结构。 ?保证酒店的资产、员工、客人的财产安全。 ?对企业的日常经营结果负责。 ?对品牌的维护和提升负责。 ?对企业文化、企业理念的定期宣贯传播负责。 ?对酒店员工的福利、薪资的提升、人员能力的提升负责。 ?对酒店合法经营负责。 ?对顾客满意度负责。 ?对管理机构负责。 ?对酒店培养对象的业务能力和管理能力的结果负责。 权利: ?组织建立的权利。 ?人员的任免和建议任免的权利。 ?日常营业审批支出的权利。 ?代表酒店处理外事的权利。 ?除管理机构规定的出品外，有根据当地顾客的饮食习惯开发菜品和运作的权利。 ?对关系单位招待的权利，超过规定需上报区域督导批准。 ?固定资产购、设备、场地维护的建议权利。 ?按照有关规定标准实施正面激励员工的权利。 ? ?代表机构向员工解释各项规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 的权利。 任职资格: ?专科以上学历，大型餐饮连锁企业相关岗位三年以上的工作经历 ?品德好、工作正派、勇于开拓、要有强烈的事业心和责任感。 ?对营运工作有较深的理解，了解营运的各个岗位流程，标准 ?具有较强的服务意识; ?自律、敬业即良好的自我约束力、控制力、管理自我的能力，有良好的职业道德，保守公司秘密 ?有较强的学习能力，善于钻研，不断创新，定期总结 ?吃苦耐劳，能适应驻外工作 3 金汉斯营运部文件——店长执行手册 总经理工作标准 全力贯彻公司理念，宣扬企业文化，要达到全员(正式员工)熟知，并能够在工作中体 一、 现出来。 二、 严格执行营运的各项规章制度，重要的要能够熟记并熟练运用。如:营运手册相关篇章以及考勤、薪资福利、调职调薪、请假、绩效考核等相关人事的制度等。 严格按照每日工作流程执行工作，不得擅自增减或改变，并要按时、保质保量的完成。 三、 四、 随时学习和了解餐饮业务知识和资讯，以便在工作中迅速做出反应: 1、 对竞争对手及同行业的了解，以借鉴和防范(每个月需进行两次以上的同行业市场调研，并备 档 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ); 2、对当地原料采购市场的了解——正确调整供应商供货价格和物资的选购(每个月需进行两次以上的主要采购物资市场调研)。 3、 对时事(包括病疫情)政策的了解——第一时间向上反馈，并调整经营策略和品种; 4、 对当地顾客饮食需求的了解和顾客的意见反馈——及时调整烤肉、自助出品; 5、 对餐饮业员工的深入了解——制定、执行高效的管理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ; 6、对自身的剖析——时刻要求自我学习，自我约束与提升。 五、 对店内和连锁机构的组织结构和人员要熟知。要充分掌握店内人员结构，各岗位人员的相关资料(出勤、工资、工龄、阶段性表现等)，尤其是重要岗位的:如加工间、烤肉、切肉、饼房、酿酒、收银、迎宾;同时要熟知连锁机构的工作程序和组织结构，这样才可以及时、准确、高效率地进行工作上的沟通。 六、 进行日常工作检查、巡查时，要及时做好相应的检查记录，作为每日例会记录之一。若发现问题应迅速做出反应，找到责任人、确定解决方案和完成的时间段，并要密切关注执行的过程，对最终结果要有总结反馈。 七、每年完成连锁公司下发的营销计划的同时，根据各店具体情况制定店内的营销措施并严格执行。 八、每日必须进行店内顾客调研(顾客调查表)并建立顾客资料卡，并根据顾客反馈的意见与建议，及时予以调整，从而提高顾客的满意度。每月召开一至两次主管以上经理层顾客需求分析会。 九、每月需进行四次以上的与员工沟通，并按照员工需求，即修改工作中的偏差，将员工满意度的提高作为首要的工作 十、严格遵守财务的相关规定和制度，认真做好成本与费用管理，每月两次召开经营分析会，根据会议结果及时调整。 十一、认真做好各项安全与保全措施，每月进行安全培训，以确保企业、员工、顾客、社区处在安全共赢的状况下。 十二、认真执行管理公司的其他相关规定，并及时向上级汇报 4 金汉斯营运部文件——店长执行手册 总经理每日工作流程 1、9:00到店: A检查门前环境卫生是否达标; B门前牌匾是否完好洁净; C外挂风机、设备是否在正常状态; D昨日垃圾清理是否及时; E供应商送货是否及时,质量是否按要求; 2、入店: A检查昨日夜间前厅保洁大清洁是否彻底; B各部门早班员工到岗情况; C应该夜间维护的设备、设施是否完工; D厨房各部门昨日收市清洁是否到位，重点冰箱、储物柜、碗柜、餐具、器具、地沟; E厨房冷藏库库存及清洁情况，重点生熟混放情况、层架、墙壁是否清洁、昨日烤品是否过量、各 种蔬菜类是否清洁并加盖保鲜膜、饼房食品是否放置不当、各类腌制、串制的烤品是否加盖保鲜膜 F酿酒区重点在杯器具清洁消毒，糖化设备是否彻底清洁消毒,发酵区清洁; G办公区、员工餐厅等公共区域清洁情况。 3、进入办公室: A查看昨日报表分析销售情况与前三周、与去年同期差距在哪里; B察看昨晚值班经理日记; C票据处理签署各类票据; D思考今日应落实事项; E组织例会内容。 4、10:00各部门例会 A首先各部门经理对昨日工作的小结; B协调各部门之间的工作; C了解顾客意见反馈，根据检查表及顾客反馈情况指出存在的问题，布置今天重点应解决的事情; D需申购的物品及需外委维修的工作; E文件下传。 5、10:30午餐前各项检查: 5 金汉斯营运部文件——店长执行手册 A烤品备货情况有无断货及时督促加工部门加工，厨房冷、热、饼房出品是否符合规定; B厨 房前厅各岗位人员工作准备情况; C员工情绪是否需要调整; D各部门例会是否有效果，而不流于形式，重点在于激励; E品尝出品啤酒口味、质量标准参照相关规定; F自助出品装饰、数量符合要求，口味合乎质量要求; G服务员仪容仪表是否整洁; H卫生间是否达到营业标准; I各类营业必备品是否准备到位。 6、11:00或11:30午餐开始: A总经理应亲自迎接第一批客人; B同时观察各岗位人员是否进入工作状态，所有出品是否准备到位; C烤品是否及时供应到位; D自助菜品是否添加及时自酿啤酒能否及时供应; E各部门负责人员是否到岗督导; F大厅为客服务是否井然有序; G在各部门巡视能够给员工以激励; H营业高峰需在现场巡视一小时; I应交叉巡视到各个部门甚至包括设备间、酿造间、杂物间; J在巡视过程中随时检查清洁状况，重点餐中卫生间清洁保持，餐具杯具消毒。 7、13:00正是营运疲劳期，店总应与下属进行有效沟通，并能 进行有效激励。 8、14:00处理日常事务: A督促各部门培训，必要时亲自培训; B召开各部门主管以上例会，经济分析会，采购会议等各种会议，同时抽时间进行市场访价，外联 公关等其它事务。 C在此期间如总经理休息须由值班经理负责各项工作。 9、16:30晚餐前出品、人员、卫生检查: A烤品备货情况有无断货及时督促加工部门加工，厨房冷、热、饼房出品是否符合规定; B厨 房前厅各岗位人员工作准备情况; C员工情绪是否需要调整; 6 金汉斯营运部文件——店长执行手册 D各部门例会是否有效果，而不流于形式，重点在于激励; E品尝出品啤酒口味、质量标准参照相关规定; F自助出品装饰、数量符合要求，口味合乎质量要求; G服务员仪容仪表是否整洁; H卫生间是否达到营业标准; I各类营业必备品是否准备到位。 10、17:00或17:30晚餐开始: A总经理应亲自迎接第一批客人; B同时观察各岗位人员是否进入工作状态，所有出品是否准备到位; C烤品是否及时供应到位; D自助菜品是否添加及时自酿啤酒能否及时供应; E各部门负责人员是否到岗督导; F大厅为客服务是否井然有序; G在各部门巡视能够给员工以激励; H营业高峰需在现场巡视一小时; I应交叉巡视到各个部门甚至包括设备间、酿造间、杂物间; J在巡视过程中随时检查各岗位清洁状况，重点餐中卫生间清洁保持，餐具杯具消毒。 11、20:00至21:00总结一天工作: A填写各部门绩效; B记录各部门晚餐收市工作，夜宵准备工作; C给夜宵经理部署工作任务; D填写交接班记录表。 7 金汉斯营运部文件——店长执行手册 金汉斯经理层暂行规定(一) 为进一步加强对各级干部队伍的管理，特颁布以下暂行规定，要求各级经理层领导能够以身作则、 洁身自律、共同遵守。 规定如下: 一、 企业内部严禁存在以下各种形式的吃请行为: A、 管理机构去各店检查工作时 B、 各店上下级及同级之间 C、 企业各级经理层人员与合作方之间 D、 企业各级经理层人员与供应商之间 E、 企业各店经理层人员之间 、 为庆祝经营业绩，全体员工、或管理层同级别全体参加的，由店内付费或全体共同付费的除外。 F 二、 企业内部各级经理层人员禁止以各种形式收取礼品礼金 A、 节假日期间 B、 婚、丧、生日、生子、动迁 C、 升职、离任、调转、受到嘉奖 三、 严厉禁止参与或组织各种形式的赌博行为 四、 严禁私自将亲属安排其所在店的重要岗位(经管理机构批准除外) A、 会议、出纳、采购、收银、保管、经理等 五、 禁止总经理私自采购酒店物品(相关岗位除外) 六、 严禁经理层人员在企业内部发生有违社会伦理道德标准的不正当男女关系 七、 严禁工作之外的酗酒行为 各级经理层人员严格遵守财务制度 八、 A、 严禁巧立名目、虚报帐目 B、 不得阻碍会计正常做帐工作 C、 不得指使会计虚报、瞒报收支 D、严禁坐收坐支，私设小金库 九、 禁止供应商在酒店内部做任何形式的促销行为 以上望各级经理层严格执行，如有违反，将给与罚款、记过直至开除处理。 8 金汉斯营运部文件——店长执行手册 金汉斯经理层暂行规定(二) 1、营业期间总经理、厨师长、前厅经理(11:30—13:30、18:00—20:00)必须在营业大厅工作，不得在办公室。如有特殊情况需外出，必须请假并 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 经理层其他人员。如午、晚餐岗中擅自离开，一经发现，给与口头警告，请自缴10-50元罚金。 2、单店不准擅自调整固定烤品种类、数量(标准按机构下发的文件执行)，如需调整必须上报，如擅自调整总经理、厨师长将给与书面警告至记过处分，并请自缴100至1000元相应处罚;如自行研发出新烤品，可上报厨务部进行推广，一经采纳，公司将给与1000至5000元的奖励。 3、购买原材料应严格按采购标准采购，禁止以次充好的采购行为的发生，如有违者单店总经理、厨师长、采购员将给与记过至解聘的处分，并清缴纳相关的经济处罚。 4、营业高峰期间，多个楼层同时接待客人时，为保证烤品质量，不准为节省燃料，只开一层烤炉。如违反给与口头警告。 、不准擅自调整饮料品种、饮料浓度，必须保证口味。详见附表一。如违反给与口头警告。 5 6(单店必须使用100,纯木浆且符合卫生标准的餐巾纸，如未执行将给予口头警告至书面警告。 7(不准将任何烤品进行限量供应，否则一经发现将给予总经理、厨师长书面至记过处罚。 8(客人消费过程，不准先向客人收钱，后让客人消费;特殊情况必须请示上级批示。如发生先收银现象，给与书面警告至记过处罚 9(营运手册颁布后各店应认真组织员工学习应用，对执行不力者将给予口头警告直至记过处分，并给与相应的经济处罚。 10(经理层成员在营业期间，不准在营业区域内顾客面前接打手机、吸烟等，如有违者，给与书面警告，请自觉缴纳罚金20元至财务处。 11(总经理及经理层应严格按照考勤制度，制定作息时间表并严格执行，如有违者将给与口头警告，并计入年底绩效。单店总经理须在每月28日前将连锁店管理组班表发至督导邮箱，详见附表二。 12(单店应制定严格的消杀措施，每日消杀。如在大厅可视范围内发现苍蝇、飞虫每只请自缴纳罚金50元，由总经理、厨师长、前厅经理分别自觉承担(前厅范围由总经理与前厅经理共同承担，厨房范围由总经理、厨师长共同承担)。单店可制定相关员工灭四害奖励措施。注:员工不得当着客人面消杀害虫。 13(各店必须使用有公司统一标识的完好餐饮具，为客服务。如有违者请总经理缴纳罚金100元，并处书面至记过处分。 14(总经理必须每月去一次员工寝室，并针对检查的问题进行解决。 15(金汉斯员工寝室规定，必须配备电视、洗衣机、洗手池、淋浴间、蹲便等等;同时，必须有寝室管理制度，住寝人员卫生值班表，每周人事训练经理带领搞一次卫生。如在2006年12月1日后仍未按上述要求对员工寝室进行改造、制度健全，人事训练经理给与记过处分，总经理给与书面警告处分，并请自缴相应罚金，并限期整改。 16(经理层成员上岗期间必须着职业装。如违反给与口头警告。 17(单店工程维护工作应严格按照单店工程维护手册及清洁手册执行，未执行将给与相应处罚。 18(单店总经理每月应到市场访价两次，如未执行将给予书面警告，请自缴罚金。 19(单店须定期向上级回复的文件,如未及时回复的及有明显错误的将给与相应处罚。 20(重大危机事件(给单店造成损失单次金额在1000元以上(含))应及时呈报，不得瞒报，具体危机事件如下:火灾;人身伤害(包括顾客和员工);食物中毒;政府危机;媒体危机;设备故障;被盗失窃等危机事件。事故发生24小时之内，必须上报，如不及时上报，或瞒报，给与书面警告直至解聘处罚，并承担相应经济损失。 21(不得未经批准擅自购买固定资产(金额在500元以上(含))。 9 金汉斯营运部文件——店长执行手册 22(因店总处事不公导致员工离职并对企业造成负面影响的经调查核实后将给与口头或书面警告，及相应处罚。 23. 单店应制定严格的保密措施并依照执行，不得未经批准擅自将财务数据和管理资料外传，如违反保密规定，将给与书面警告直至解聘处罚，并承担相应经济损失。 以上营运规定请各店严格执行，各级行政处罚将给予全系统通报批评，单店总经理需作书面检讨。系统内各店将就检查结果进行讨论，并将讨论结果传至督导处备档，并计入当季绩效。对于屡次检查不合格者将给予记过、降职或直至解聘处罚，并给与相应的罚款、。 附:重大事故处罚决定 对给单店一次性造成经济损失5000元以上的定为重大事故，界定责任后，视情节严重将给与单店负责人及相关责任人书面警告直至解聘处理，并一次性经济处罚500—10000元，。 附:奖励政策 1、 店长绩效:1至3万/年奖励，和年绩效分数挂钩; 2、 超额团队贡献奖:对超出绩效指标部分利润将按比例给与团队成员奖励，全店奖金上限为10万 元; 3、 店长入股:2至5万/每店，上限10-15万元; 4、 为公司做出重大贡献，董事长将给与特别奖。 5、 提出合理化建议的，视价值给与500—5000元奖金。 6、 对营运手册提出修改意见，并被采纳，是价值给与50—2000元的奖励。 10 金汉斯营运部文件——店长执行手册 金汉斯的文化 金汉斯精神: --------团结、协作，敬业、向上。 金汉斯作风: --------群策群力，雷厉风行。 金汉斯理念: ------?以顾客为中心 ?以员工为伙伴 ?追求卓越 金汉斯使命: --------为顾客提供舒适的就餐环境、高质量的出品、完美的服务，为人类提供高品质的休闲 餐饮文化。 金汉斯出品: 具有欧式风格和世界啤酒文化融合的就餐环境 完全按德国工艺现场酿造的金汉斯现酿啤酒 正宗的南美烤肉和德式烤品 中西合璧的自助餐 现场演奏的休闲音乐和歌曲 完美的服务 金汉斯思想工作的原则: , 解决员工疾苦要热心 , 批评错误要诚心 , 做思想工作要知心 用三心换来员工对企业的铁心。 金汉斯问题警示录: , 终端的问题就是领导的问题 , 看不出问题就是最大问题 , 重复出现问题是工作作风上的问题 , 11 金汉斯营运部文件——店长执行手册 金汉斯管理者的五个角色定位: 教育者 培训者 辅导者 教练 啦啦队长 金汉斯管理者应具备的领导力: 金汉斯管理者应该具备一定的领导力来管理自己的部门和企业，领导力的英文名字是leadership，就是你有没有办法影响别人，领导力有五个层面: , 第一层次就是职位和权利，大家跟着你是因为他们必须这样做，这也是最低的层次。 , 第二层次是资源和个人关系，你开始和一群人有关系，大家跟随你是他们自愿的选择。 , 第三层次是成绩和贡献，大家跟随你是因为你，为组织或公司做出的成绩是有贡献的，你开始 在单位和组织里面建立了威信。 , 第四层次实施星火相传。你在公司、单位和部门里培养了很多人，大家跟着你是因为你对他的 培养和提拔，这就代表你的领导力利已超越了光是靠个人关系的时候，因此你受到尊敬，大家 愿意跟你，即使你不管他们，甚至有些人比你的职位更高，但他们也愿意接受你的意见， , 第五层次，也就是最高的层次，大家尊重你是因为你的品质，大家跟随你是因为你的品 , 德、为人、能力和你所代的目标与理想。 金汉斯管理者具备一、二、三、四层次这个部门和企业就会成功五年、十年。金汉斯管理者只有具备以上五个层次这个部门和企业才会永远成功。 金汉斯经理人的职业素质要求: 1、 以身作则:要求下属做到的，自身首先要做到(如敬业、自律); 2、 尊重同事:无论上级、同级或下属要一视同仁; 3、 诚信待人:真诚待人，不讲谎话，许诺要兑现; 4、 戒骄戒躁:取得成绩，自我退后，遇到困难，冲锋在前; 5、 负责到底:敢于承担责任，坚持原则，不轻易妥协; 6、 快速行动:执行要坚决，处事要果断，办事不拖拉; 7、 用人之道:用人所长，知人善任，举贤不避亲; 8、 公平公正:一碗水端平，对待员工与管理层之间出现的问题与矛盾，要及时化解。 12 金汉斯营运部文件——店长执行手册 附表一:标准软饮配比比例 标准软饮配比比例 名 称 比 例 备 注 雀巢橙C固体饮料 1KG固体饮料:10L水 冷饮(先用热水溶解) 雀巢柠檬C固体饮料 1KG固体饮料:10L水 冷饮(先用热水溶解) 雀巢苹果C固体饮料 1KG固体饮料:10L水 冷饮(先用热水溶解) 咖啡 700克固体饮料:8L水 热饮 1KG酸梅粉:5L水 冷饮(先用热水溶解) 酸梅粉 百事可乐 糖浆1:水5 设备固定比例 百事七喜 糖浆1:水5 设备固定比例 百事美年达 糖浆1:水4 设备固定比例 可口可乐 糖浆1:水5.4 设备固定比例 雪碧 糖浆1:水5.4 设备固定比例 芬达 糖浆1:水4.4 设备固定比例 醒目 糖浆1:水4.4 设备固定比例 附表二:金汉斯连锁店班表 13