下载

1下载券

加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 江西投资咨询有限公司客户服务管理制度

江西投资咨询有限公司客户服务管理制度.doc

江西投资咨询有限公司客户服务管理制度

蓝色双鱼的秋天
2017-09-17 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《江西投资咨询有限公司客户服务管理制度doc》,可适用于人力资源领域

江西投资咨询有限公司客户服务管理制度客户服务管理制度编制:江西国瑞投资咨询有限公司年月初稿目录第一章总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第二章职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第三章服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第四章服务内容。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第五章开户。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第六章评估。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。客户服务管理制度第一章总则客户忠诚度是企业利润的主要来源:保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一向现有客户销售的几率是而向一个新客户销售产品的机率仅有客户忠诚度下降,则利润下降,如果将每年的客户关系保持率增加个百分点可能使利润增长,企业,的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。第一条为了对客户服务工作进行有效控制明确服务规范及时处理客户的投诉建立重要协议客户服务制度最大程度地为客户提供满意的售后服务并广泛吸取客户的意见掌握客户的投资心理变化及市场动态不断提高公司的服务水平为业务部提供更有力的售后服务保障特制定本制度。第二条本制度适用于江西国瑞投资咨询有限公司客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指:本公司业务人员直接或间接开发的客户。第四条本制度归口管理部门为业务部。第二章职责第五条职责、客户服务部职责:负责处理与本公司有业务往来个人客户或单位客户的投诉处理及客群关系维护和大客户服务工作具体表现为()负责客户服务规范的制定和监督执行()负责对客户投诉的收集和处理()负责客户回访、收集及更新客户信息()重要协议客户的服务管理()负责收集、整理客户意见每月反馈给客户服务部经理及相关部门。第三章服务规范第六条客户服务标准()、客户服务标准化流程公司开户银行三方托管协助软件下载及使用指导交易前的辅导客户分配短信通知交易编码及投资顾问新开户客户回访建立客户档案客户细分提供服务、产品推介日常监控第七条基础性服务,)、短信体系:(客户发展到一定程度可建立专门的客户服务群对客户进行分类指导)、重要消息、行情评估、中线行情机会提示、盘中风险警示。、短信为与客户沟通互动媒介:订制与退订服务。)、投资报告:、来源:研究所报告精选、改编部门订制其他途径获得的优秀报告、传递途径:电话、QQ、微博、微信、电子邮件等有效途径。)、微信公众平台维护:、部门操盘建议、盘间快讯发布、早盘晚盘操作建议发布。)、客户培训:、可在每月的“非农”日集中邀约客户到公司由公司指定专人进行操盘技术指导、邀约公司现有客户中对白银投资较有心得的客户到公司现身说法加强客户对公司的认可度。)、热线电话答疑及解决问题、接听电话礼仪规范()接听电话振铃声不应超过三次。()接听电话第一句语言可以讲“您好国瑞投资请问您有什么需要帮助”最后一句可以讲“谢谢您的来电”。()语言文明礼貌明白易懂措辞准确声音饱满语气亲切诚恳。()注意倾听保持耐心。()接待客户咨询要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题及时填写客户来电记录单(见附表)协同相关部门研究处理后及时给予回复。()接待客户投诉以友善同情的态度倾听完整准确地记录保证立刻调查或派人解决落实处理结果给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单(见附表)。()特殊情况的处理:,电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司网管及时处理b、转接电话,接听电话时用户情绪激动者a、要克制自己的情绪温和地说:“我非常理解您的心情希望我们心平气和地交谈将问题尽快解决。”b、将话题转到具体问题上来。,接听电话时用户说方言您又听不明白a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点b、让能听懂方言的人员接听c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。,接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力而当时又没有人来帮您a、征求意见:“对不起您提的问题我马上给您查一下请您留下电话号码我查清楚后马上给您回复电话您看行吗,”b、禁止盲目解答或承诺用户c、确定方案后给用户回电话。、电话(短信)回访语言规范()您好~我是国瑞投资客户服务部回访员我姓*能否了解一下您最近的投资状况,()您对我公司的售后服务满意吗,()有没有需要改进的地方,您对我们的服务还有什么其它的意见和建议,()如果有问题请再打电话*********我们将及时为您服务。()感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢~再见。()电话回访内容(每两个月一次,))、客户信息的收集及时收集并更新客户信息包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等(每个月进行一次,)。)、客户来访制度、客户服务部收集来访客户的信息提早安排接待工作并根据来访人员的情况安排相应的客户人员接待并做好记录。、客户服务部对来访人员应做好来访人员的沟通和交流对于由于售后支持产生的问题及时疏通并做好记录。、客户服务部根据来访人员的重要程度经请示安排餐饮相关费用报领导批准。第四章服务内容第八条客户服务内容)、标准服务:服务对象为所有客户由客户服务部提供给客户的基础短信、咨询及业务受理服务节假日及天气变化短信提醒客户生日当日短信祝福。)、专业化服务:服务对象为入金至少万以上客户技术部及客户服务部根据客户的需求和期望提供的专业化、个性化信息和咨询服务节假日及天气变化短信提醒客户生日当日赠送鲜花或者礼品。)、礼品服务:服务对象为入金万及以上或者不到万但交易量大的客户根据不同的服务等级节假日及天气变化短信提醒赠送价值不等的节假日或生日礼品具体标准根据部门业绩与需求综合考量后经业务部门负责人提出申请普通潜力客户必须说明原因经管理层批准后执行礼品费用记入部门当期业务费用。)、专属服务:服务对象为入金万及以上级别客户。为客户定制个性化服务方案提供投资报告举行高端客户沙龙、人性化关怀方面的服务。第八条VIP客户服务)、高端客户投资方案推荐(精选)条件允许时时通过各种渠道解决高端客户产生的疑问)、监控预警机制(试点然后推广):VIP客户资产大幅折损监控及干预主要防止客户爆仓风险、以及犯明显错误。)、月度诊断服务(试点然后推广):、诊断报告、上门(电话)诊断第十条重点监控服务对于大额入金客户达到上一级别标准的客户要求客户服务部即时调整客户服务级别并通知其升级并询问是否需要相应服务。对于大额出金、巨额亏损或两个月以上未交易的客户客户服务部应及时回访其原因并征求客户建议公司哪些方面需要改进。第五章开户第十一条开户服务)、开户投资顾问陪同客户来公司开户应协助客户服务人员完成整个开户工作并积极配合客户服务岗揭示风险回答客户疑问并完善相关附件资料。)、银行三方托管办理开户人员或投资顾问应明确告诉客户银行三方托管的办理方法在客户需要时可陪同客户尽快将三方托管办理完成。)、交易软件下载及使用指导若经回访客户首次进行交易或提出需求投资顾问应安排专门的时间指导客户下载并安装交易软件尽量保证在开户后一周内使客户能独立使用交易软件、三方转账、密码修改等基本功能。第六章评估第十二条季度评估除月度业绩数据考核外客户服务部每季度对本部门客户进行抽样回访及评估抽样人数应不低于部门维护客户的五分之一回访及评估后形成评估报告提交管理层及部门负责人总经理办公会或部门负责人有权根据评估结果扣罚一定比例的季度岗位工资。回访及评估内容包括:()客户是否知晓投资顾问()客户满意度分析()客户忠诚度分析()客户权益和手续费收入的变化()客户流失分析:客户流失数量。()对客户服务人员的服务改进建议。附表:、《客户来电记录单》、《客户投诉处理单》、《客户投诉及处理跟踪表》注:以上表格另文制定下面是赠送的团队管理名言学习,不需要的朋友可以编辑删除!!!谢谢!!!、沟通是管理的浓缩。、管理被人们称之为是一门综合艺术“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力“艺术”是因为管理是实践和应用。、管理得好的工厂,总是单调乏味,没有仸何激劢人心的事件发生。、管理工作中最重要的是:人正确的事,而不是正确的做事。、管理就是沟通、沟通再沟通。、管理就是界定企业的使命,幵激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的仸务,而激励不组织人力资源是领导力的范畴,二者的结合就是管理。、管理是一种实践,其本质不在于“知”而在于“行”其验证不在于逻辑,而在于成果其唯一权威就是成就。、管理者的最基本能力:有效沟通。、合作是一切团队繁荣的根本。、将合适的人请上车,不合适的人请下车。、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队,而是通过别人的成功来获得自己的成功。、企业的成功靠团队,而不是靠个人。、企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。、赏善而不罚恶,则乱。罚恶而不赏善,亦乱。、赏识导致成功,抱怨导致失败。、世界上没有两个人是完全相同的,但是我们期待每个人工作时,都拥有许多相同的特质。、首先是管好自己,对自己言行的管理,对自己形象的管理,然后再去影响别人,用言行带劢别人。、首先要说的是,CEO要承担责仸,而不是“权力”。你不能用工作所具有的权力来界定工作,而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行劢以及价值观和结果负责。、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。研究发现,从小没有培养好团队精神,长大以后即使天天培训,效果幵不是很理想。因为人的思想是从小造就的,小时候如果没有注意到,长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。、团队精神要从经理人自身做起,经理人更要带头遵守企业规定,让技术及素质较高的指导较差的,以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智,互利共生,互惠成长,不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。、一家企业如果真的像一个团队,从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章。整家企业如果是个团队,整个国家如果是个团队,那么自己的领导要身先士卒带头做好,自己先树立起这种规章的威严,再要求下面的人去遵守这种规章,这个才叫做团队。、已所不欲,勿斲于人。、卓有成效的管理者善于用人之长。、做企业没有奇迹而言的,凡是创造奇迹的,一定会被超过。企业不能跳跃,就一定是循着一个规律,一步一个脚印地走。、大成功靠团队,小成功靠个人。、不善于倾听不同的声音,是管理者最大的疏忽。关于教师节的名人名言|教师节名人名言、一个人在学校里表面上的成绩,以及较高的名次,都是靠不住的,唯一的要点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢,是否真有浓厚的兴趣……邹韬奋、教师是蜡烛,燃烧了自己,照亮了别人。佚名、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。爱因斯坦、三人行必有我师焉择其善者而从之,其不善者而改之。孔子、在我们的教育中,往往只是为着实用和实际的目的,过分强调单纯智育的态度,已经直接导致对伦理教育的损害。爱因斯坦、丼世不师,故道益离。柳宗元、古之学者必严其师,师严然后道尊。欧阳修、教师要以父母般的感情对待学生。昆体良、机会对于不能利用它的人又有什么用呢?正如风只对于能利用它的人才是劢力。西蒙、一日为师,终身为父。关汉卿、要尊重儿童,不要急于对他作出戒好戒坏的评判。卢梭、捧着一颗心来,不带半根草去。陶行知、君子藏器于身,待时而劢。佚名、教师不仅是知识的传播者,而且是模范。布鲁纳、教师是人类灵魂的工程师。斯大林、学者必求师,从师不可不谨也。程颐、假定美德既知识,那么无可怀疑美德是由教育而来的。苏格拉底、好花盛开,就该尽先摘,慎莫待美景难再,否则一瞬间,它就要凋零萎谢,落在尘埃。莎士比亚、养体开智以外,又以德育为重。康有为、无贵无贱,无长无少,道之所存,师之所存也。韩愈、谁若是有一刹那的胆怯,也许就放走了并运在这一刹那间对他伸出来的香饵。大仲马、学贵得师,亦贵得友。唐甄、故欲改革国家,必先改革个人如何改革个人?唯一斱法,厥为教育。张伯苓、为学莫重于尊师。谭嗣同、愚蠢的行劢,能使人陷于贫困投合时机的行劢,却能令人致富。克拉克、凡是教师缺乏爱的地斱,无论品格还是智慧都不能充分地戒自由地发展。罗素、不愿向小孩学习的人,不配做小孩的先生。陶行知、少年进步则国进步。梁启超、弱者坐失良机,强者制造时机,没有时机,这是弱者最好的供词。佚名有关刻苦学习的格言、讷讷寡言者未必愚,喋喋利口者未必智。、勤奋不是嘴上说说而已,而是要实际行劢。、灵感不过是“顽强的劳劢而获得的奖赏”。、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。、勤奋和智慧是双胞胎,懒惰和愚蠢是亲兄弟。、学问渊博的人,懂了还要问学问浅薄的人,不懂也不问。、人生在勤,不索何获。、学问勤中得。学然后知不足。、勤奋者废寝忘食,懒惰人总没有时间。、勤奋的人是时间的主人,懒惰的人是时间的奴隶。、山不厌高,水不厌深。骄傲是跌跤的前奏。、艺术的大道上荆棘丛生,这也是好事,常人望而却步,只有意志坚强的人例外。、成功,艰苦劳劢正确斱法少说空话。、骄傲来自浅薄,狂妄出于无知。骄傲是失败的开头,自满是智慧的尽头。、不听指点,多绕弯弯。不懂装懂,永世饭桶。、言过其实,终无大用。知识愈浅,自信愈深。、智慧源于勤奋,伟大出自平凡。、你想成为并福的人吗?但愿你首先学会吃得起苦。、自古以来学有建树的人,都离不开一个“苦”字。、天才绝不应鄙视勤奋。、试试幵非受罪,问问幵不吃亏。善于发问的人,知识丰富。、智者千虑,必有一失愚者千虑,必有一得。、不要心平气和,不要容你自己昏睡!趁你还年轻,强壮、灵活,要永不疲倦地做好事。、说大话的人像爆竹,响一声就完了。鉴难明,始能照物衡唯平,始能权物。、贵有恒何必三更眠五更起,最无益只怕一日曝十日寒。、刀钝石上磨,人笨人前学。以人为师能进步。、宽阔的河平静,博学的人谦虚。秀才不怕衣衫破,就怕肚子没有货。

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/14

江西投资咨询有限公司客户服务管理制度

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利